kunden är kung

EN TIDNING OM KONSTEN
ATT UTVECKLA FRAMTIDEN
# 1 2013
AVS:
21 GRAMS,
BOX
43,
25 STOCKHOLM
AVS:
21 Grams,
Box 43,
121
25121
STOCKHOLM
RETURADRESS: FUTURE, SEMCON AB, 417 80 GÖTEBORG
future by semcon # 1 2013
AFTER
WORK
namn Pär Ekström.
ålder 41 år.
gör på jobbet Forskar inom el/elektronik
på Semcon Göteborg.
gör efter jobbet Dansar folkdans,
tango och lindy hop, samt är ordförande
i Folkdansringen Göteborg.
utmaning just nu Att utveckla folkdans­
rörelsen och locka fler yngre dansare.
DAG! TRYCK UT LÄNGS PERFORERINGEN OCH FÄST MED ETT
G FÖ R E N
SNÖRE!
N
U
K
I
BL
PÄR EKSTRÖM:
KUNDEN ÄR KUNG
”Att dansa är att få
vara barn på nytt”
Om jobbet
”Jag är civilingenjör och har jobbat inom
Semcon­koncernen sedan 2004. Just nu ägnar
jag mig åt forskningsprojekt inom el/elektro­
nik.”
Om folkdans
”För åtta år sedan bestämde jag mig för att jag
ville prova något nytt på fritiden. Jag började
dansa tango och älskade att det var spontant,
fritt och roligt.
Folkdansen introducerades jag till genom
att en kollega drog med mig på en spelmans­
stämma i Ransäter. Jag förväntade mig att alla
damer där skulle vara 10–15 år äldre. Men kom­
pisen lockade med grillning och öl. Väl framme
visade det sig att det där om åldersskillnaden
stämde, men att tjejerna i stället var 10–15 år
yngre. Det gav mig en riktig fördomssmocka!
I dag är jag ordförande för Folkdansringen i
Göteborg och samordnar stadens tolv dansför­
eningar. Jag är engagerad tack vare en passion
för dansen, men det har också ideologiska skäl.
Folkdansen är en ideell folkrörelse och därmed
en viktig del av samhället.”
Det har jag lärt mig genom dansen
”Dansen ger mig nya perspektiv, reseupplevel­
ser i både Europa och övriga världen och den
sätter mig i kontakt med många olika
kategorier av människor. På jobbet träffar
jag bara ingenjörer, men inom dansen har det
ingen som helst relevans vad folk jobbar med.
Hela folkdansrörelsen är en idealistisk motsats
till det helkommersiella på arbetet, det är två
parallella världar som möts.”
+
FAKTA: PÄRS FAVORITDANSER:
TANGO, POLSKA OCH LINDY HOP
• Tango är en dramatisk pardans som utvecklades av immigranter i Buenos Aires
i slutet av 1800-talet.
• Polska är en pardans i tretakt som
­dansats sedan 1400-talet.
• Lindy hop, en swingdans även ­kallad
jitterbugg, utvecklades på 1920- och
1930-talen i Harlem i New York.
TEXT: JOHANNA LAGERFORS FOTO: EMELIE ASPLUND
Om mig
”Jag är en öppen, resultatinriktad och när­
varande person som gillar raka puckar och att
få saker gjorda. Bor i Majorna i Göteborg med
min sambo Pernilla Stenvall och vår dotter Rut,
som föddes i november.”
I EN VÄRLD DÄR DINA KUNDRELATIONER ÄR
SKILLNADEN MELLAN SUCCÉ OCH FIASKO
– VET DU HUR DU SLÅR KONKURRENTEN?
INTELS GENEVIEVE BELL
ÄNDRAR SYNEN PÅ TEKNIK
JAGUAR LAND ROVER
LYSSNAR PÅ KUNDEN
SÄKRARE PENGAR PÅ
BANKEN MED NCR
LÄNGE
LEVE
KUNDEN!
Det räcker inte att bara
sälja bra produkter för att bli
ett framgångsrikt företag. För att
slå dina konkurrenter måste du veta
hur du bygger kundrelationer som varar
långt efter att försäljningen är gjord.
Vare sig det handlar om nya upplevelser,
överlägsen service eller big dataanalyser – mer än någonsin är
kunden kung i affärsriket.
TEXT MARCUS OLSSON
FOKUS:
KUNDEN ÄR KUNG
E
”Förr köpte du en produkt, och
det var slutet på ­relationen.
Nu är köpet av en Nike-­
produkt början på relationen
vi har med kunden.”
Stefan Olander, Nike Digital Sport
n röst i hörlurarna säger att det
bara är några hundra meter kvar
till målet. Volymen på musiken höjs och du får den sista
motiverande knuffen framåt.
I samma sekund som träningsSteve Jobs älskade idén, Nike+ föddes och
passet är över har du med ett
snart även en helt ny värld av möjligheter för
knapptryck på smartphonen
Nike. Nike skapar numera direktkontakt med
synkat dina värden med onlinedatabasen.
sina kunder i interaktiva kanaler som Twitter
Saker som löptid och förbrända kalorier blir
och Facebook. Allt är tätt sammanlänkat
till statistik på Nike+-hemsidan. Miljonmed Nike+-tjänsterna. Företaget har
fördelar mot de företag som inte tänker lika
tals människor upplever samma
nästan halverat sina reklamkostnalångt, och som inte har tänkt rätt förrän det är
sak runtom i världen varje dag.
der i amerikanska tidningar och tv
för sent, säger Colin Shaw.
På communityn Nike+ loggar
under de tre senaste åren och den
Han är expert på kundrelationer, rankas
ungefär åtta miljoner använårliga försäljningen ligger på över
av företagsnätverket Linkedin som en av
världens 150 mest inflytelserika p
­ ersoner och
dare in dagligen. Med hjälp av
20 miljarder dollar – ungefär 30
Prylarna som startade ­Nikes
har
företag
som
Allianz,
American
E
­ xpress,
användardata från produkter
procent
mer
än
närmaste
kondigitala resa. En sensor till
Microsoft, Federal Express och Volvo på sin
som Nike+ SportWatch GPS –
kurrenten Adidas.
skon och en till Ipoden.
kundlista.
enkelt förklarat en löparklocka
– Nike interagerar med sådant
– Det är ganska enkelt, egentligen. Om
med GPS – träffar Nike sina kunder varje dag. som kunden värdesätter, exempelvis personman inte bygger upp långsiktiga förhållanI löparspåret, i sportbutiken, på golfbanan, i
lig träning och individens välmående. Om
gymmet, på väg till jobbet, hemma, på basket- Nike skulle trycka för mycket på att hela tiden den med sina kunder så kommer man inte att
överleva. Företagsklimatet blir alltmer globaplanen, på resande fot, framför datorn eller i
sälja till dig skulle du förmodligen börja ogilla
liserat och försäljning blir svårare. Vi kommer
tv-soffan.
företaget. Det som Nike lyckas med är inte
att se en fortsatt teknisk utveckling. Hela
– Nike håller på att bli ett företag som inte
bara att sälja sina produkter, utan också att få
bara fokuserar på produkter, utan på produkdig att tycka om deras varumärke. Nike vinner tiden flyttas gränserna för vad som är möjligt,
ter och tjänster. Förr köpte du en produkt, och
det var slutet på relationen. Nu är köpet av en
Nikeprodukt början på relationen vi har med
kunden, säger Stefan Olander till Fortune.
CASE
Han är ansvarig för Nike Digital Sport, en avSouthwest Airlines
delning som knappt fanns för ett par år sedan
”Vi ser oss själva som ett kundserviceföretag som råkar flyga flygplan” är
men vars tjänster under 2011 sägs ha drivit
ett av Southwest Airlines motton. Personlig service är en av de viktigaste
upp försäljningen med 30 procent.
+
NIKES DIGITALA RESA startade dock redan 2006.
Ingenjörer från Nike märkte att allt fler studenter på Oregons campus gick omkring med
en Ipod. Nike stämde träff med sina motsvarigheter på Apple för att diskutera en enkel
idé – synkronisera joggingdata med en Ipod.
8
FUTU R E BY SEMCON 1.2013
anledningarna till att det blivit världens största lågprisflygbolag. Kampanjen
”Bags fly free” blev en succé 2009. Southwest skilde ut sig från sina konkurrenter genom att låta passagerare ta ombord två väskor gratis. De har också
effektiviserat boarding- och avstigningsprocesserna. Det tar 20 minuter att tömma
och fylla ett Southwestplan med nya passagerare från att det har taxat in. Flygbolaget är
USA:s mest populära. Rörelse­resultatet 2012 var 620 miljoner dollar.
KE
: NI
TO
FO
och vad du måste göra för att inte hamna efter
dina konkurrenter. Du måste knyta kunderna
till dig med hjälp av upplevelsen du skapar
tillsammans med dem och känslorna de får
för ditt företag.
DET NYA AFFÄRSKLIMATET innebär att det inte
räcker med att bara erbjuda attraktiva produkter. Företagen måste numera ta hänsyn till och
använda ny teknik för att behålla kontakten
med kunderna. För de företag som har hamnat
efter i utvecklingen leder det till svårigheter
och att man hamnar efter sina konkurrenter.
Men det innebär framför allt nya möjligheter
för dem som lyckas.
Apple är ett företag som har visat sig vara
mästare på att styra sina kunders upplevelser.
Förutom sina användarvänliga produkter så
är Apple Store är en av mötesplatserna där
Apple bygger sina långsiktiga kundrelationer.
När konkurrenterna satsade på återförsäljare och direktförsäljning över nätet eller per
telefon tänkte Apple annorlunda. Grundaren
Steve Jobs skapade en helt ny butiks- och
produktupplevelse: luftigt designade butiker
med teknikkunnig personal. Köpet blev något
mer än bara en transaktion mellan säljare och
kund.
– Apple har ett stort övertag mot alla sina
konkurrenter. De arbetar med flerkanalsupplevelser på ett sätt som ingen annan gör. Jag
ska känna igen mig när jag är i Apples värld,
vare sig jag använder en Ipad, en Iphone eller
besöker en Apple Store. Utmaningen för alla
företag som försöker sig på flerkanalsupplevelser är att olika delar av organisationen ska
samverka, eftersom samma människor inte
jobbar med alla produkter samtidigt, säger
Colin Shaw.
Det kanske viktigaste inslaget är att kunderna själva ska kunna uppleva och använda
produkterna i butiken innan de köper dem.
Apples 395 egna butiker i världen genererar
numera intäkter på 18 miljarder dollar årligen.
– Jag känner alltid när jag är inne i en
Apple Store att jag inte bara är i en butik. Det
känns som att vara på en klubb, säger Colin
Shaw. Det ger kunden ett äkta känslomässigt engagemang. Detta är framgångsvägen nu
och i framtiden, verkligheten som alla aktörer
måste verka i. För många kräver det en annan
inställning än i dag och alla företag kommer
inte att klara den förvandling som krävs.
ATT SKAPA UPPLEVELSER genom ny teknik och
nya tjänster är en del av framtidens kundrelationer, men en minst lika viktig del är den
gamla klyschan ”lär känna din kund”. Skillnaden i dag är att möjligheterna att lära känna sin
kund är oändliga, tack vare ”big data”. Begreppet har funnits i några år, men det är först på
senare tid som det slagit igenom på allvar, inte
minst när ett av ämnena på World Economic
FUTU R E BY SEMCON 1.2013
9
FOKUS:
KUNDEN ÄR KUNG
”Vi som internetanvändare
testar just nu inte någon
annan sökmotor. Folk upp­
fattar till och med Google
som själva internet.”
Andreas Ekström, journalist och författare
Forum i Davos 2012 var ”Big Data, Big Impact”
där man slog fast att big data är en ny ekonomisk tillgång, som valuta eller guld. Enkelt
förklarat är big data information som samlats
in från källor som sociala medier, webbläsare
(där våra surfvanor lämnar spår), sensorer och
övervakningsteknik. I en uppkopplad värld är
allt spårbart. Kruxet är att mängden
data är enorm, därav benämningen
”big”. Enligt IBM skapar konsumenter
i dag lika mycket information på två
dagar som de gjort sedan civilisationens början fram till 2003. Så nästa
krux är förstås – vad gör man av alla
data som är tillgängliga?
attraktiv för annonsörer. Men Google är det
tydligaste exemplet på ett företag som har
skapat sin dominans och sina kundrelationer
med hjälp av big data. Deras algoritm,
en lika väl bevarad hemlighet som receptet på Coca-Cola, visade världen
potentialen i big data.
Journalisten Andreas Ekström har
skrivit reportageboken Googlekoden,
och föreläser om internetjätten.
– Utan big data så finns det
inget Google. Det är en förutsättGooglekoden av
Andreas Ekström.
FÖR DE INTERNETFÖRETAG som har big
ning för hela företagets framgång
data som affärsidé verkar det enkelt.
och existens. Ingen har systemaKom på en smart algoritm och börja skörda
tiserat hela våra internetliv så som Google.
big data-fältet. Amazon och Facebook är två
De har skapat ett tolkningsföreträde för hur
företag som kunnat växa sig stora tack vare
internet ska se ut. Vi som internetanvändare
hantering och analyser av big data – de vet
testar ju just nu inte någon annan sökmotor.
vilka böcker du köper (och numera mycket
Folk uppfattar till och med Google som själva
annat), vem du känner och var du befinner
internet.
dig. Deras värde ligger i den information som
I stort sett alla som har använt en dator har
googlat. Google har i dag 89 procent av markvi konsumenter ger om oss själva och som är
+
CASE
Lexus
Bara några månader efter försäljningsstarten av Toyotas lyxmärke Lexus
på USA-marknaden tvingades man återkalla 8 000 bilar sedan ett fel med
farthållaren upptäckts. Det sägs att man nästan kunde höra jublen från
Stuttgart och Detroit när konkurrenterna fick nys om saken. Lexus skrev ett
ursäktsbrev till samtliga kunder. Lokala återförsäljare hämtade varje bil och
kunderna fick en gratis lånebil tills reparationen var färdig. Alla reparerade bilar återlämnades nytvättade och med full tank. Om inga Lexusåterförsäljare fanns i närområdet
flög Lexuspersonal hem till kunden och åtgärdade problemet på plats i kundens eget garage. I
januari 2013 sålde Lexus 16 211 bilar på USA-marknaden – en ökning med 26,8 procent jämfört
med samma period förra året.
nadsandelarna för sökmotorer, fler än 50 000
anställda och börsvärdet ligger på över 200
miljarder dollar. Men ingen i företaget är intresserad av att prata om framgångsreceptet.
– Google är öppna med mycket, men vad
gäller kundarbete och kundrelationer så är det
arbetet väldigt lokalt förankrat per marknad
och inget vi därför kan kommunicera ”generellt” kring. Det mesta utgår nog från att vi
har en väldigt åtråvärd produkt i och med AdWords och Youtube, skriver Emma Stjernlöf
på Google Sveriges kommunikationsavdelning i ett mejlsvar.
Googles försprång när det gäller att bygga
nya och långvariga kundrelationer innebär
stora konkurrensfördelar.
– Det finns 200 andra bra sökmotorer. Det
finns bra e-post-, kart- och dokumentdelningstjänster. Det finns konkurrenter på alla
områden där Google verkar. Men inget företag
kan komma ikapp, enligt Ekström.
INTERNETFÖRETAGENS AFFÄRSIDÉ bygger från
grunden på möjligheten att hantera big
data. Men potentialen i big data sträcker
sig långt utanför internetvärlden.
Tony Baer är chefsanalytiker på Ovum,
ett av Storbritanniens största analys- och
forskningsföretag. Han ser hur big datalandskapet har ritats om under det senaste
decenniet.
– Internetföretag har alltid spårat sina
kunders vanor och preferenser. Trenden nu är
att användandet av big data ökar. Det används
alltmer till att optimera kundrelationer och
FUTU R E BY SEMCON 1.2013
11
FOKUS:
KUNDEN ÄR KUNG
sprider sig till fler branscher. Utmaningen
för dessa företag är att bygga och förvalta big
data-system men också att hitta den kompetens, talang och kreativitet som krävs för att
tolka alla data.
EN BRANSCH SOM försöker sig på att skapa nya
typer av kundrelationer med hjälp av big data
är fordonsindustrin. Inom den branschen har
kundrelationer traditionellt sett handlat om
service och eftermarknad – att hjälpa kunder
att underhålla och reparera sina fordon, vare
sig det handlar om bilar, lastbilar eller anläggningsmaskiner. En viktig förflyttning har det
visat sig, inte minst för att det ligger stora
pengar i att få eftermarknadstjänster att växa
och på så sätt göra sig mindre beroende av
försäljningssiffror.
Volvo Personvagnar är ett av företagen
inom bilindustrin som har lyckats omvandla
big data till ren kunskap, och man ser hur det
har fått effekter i arbetet med kundrelationer.
Redan för några år sedan konstaterade företaget att det ställdes inför stora utmaningar i
insamlandet av de enorma datamängder som
genererades från deras bilar genom sensorer,
GPS, telematik och annan teknik i den allt
mer uppkopplade bilen.
– Det finns stora möjligheter att förvandla
det till något som inte bara hjälper till att
bygga bättre bilar utan som också ger kunden
en bättre upplevelse, har förre it-ansvarige
Rich Strader sagt.
+
”Det är en sak att bara sälja en
produkt, och en helt annan
att sälja helhetslösningar.”
Andrew Allen, vd Bosch Sverige
Hundratals – om inte tusentals – sensorer spridda runtom i fordonen fångar in och
läser av data som genereras under användandet. Volvo har samlat data från produkt- och
design­utveckling till information från återförsäljare och kunder i ett och samma analys­
center. Genom att sätta ihop data från olika
håll får man tidigt i en bils livscykel indikationer på problem som kan bli kostsamma
längre fram.
– Innan bilen kommer ut i 500 000 exemplar så får vi en varning om ett potentiellt
problem redan vid de första 1 000 exemplaren. Det blir billigare att upptäcka problemen
i det skedet samtidigt som få, om några, kunder påverkas och deras positiva erfarenhet av
varumärket består. Volvos förmåga att tolka
alla data skapar stora konkurrensfördelar, enligt Strader, som numera arbetar för Ford.
CASE
Zappos
Den amerikanska internetskohandeln Zappos är världskänd för sin hängivna kundservice. Personalen inom kundservice får en sju veckors betald
utbildning och erbjuds därefter 2 000 dollar för att sluta – bara för att se till
att rätt motiverade människor möter kunderna. Zappos uppmuntrar kunden
att beställa fler storlekar eftersom fria returer 365 dagar efter köpet ses som en
del av affärsidén. Företaget har också rekordet för världens längsta kundservice­
samtal, 8 timmar och 47 minuter. Sedan starten 1999 har företaget vuxit till
­världens största skohandel på nätet (numera ägd av Amazon), mycket tack vare sin
syn på kundservice.
Just Ford har, tillsammans med andra tunga
biltillverkare som BMW, VW och Audi, också
börjat snegla på hur big data kan öppna nya
möjligheter för branschen.
– Vi har sensorer på bilar i dag som k
­ änner
av temperatur, tryck, fuktighet och lokala
koncentrationer av föroreningar – men vad
kan vi göra mer med dessa nya sensorer? Det
är en enorm outnyttjad möjlighet för oss. Kan
vi konstruera bättre väderleksrapporter? Kan
vi bättre förutse trafiken? Kan vi hjälpa astmatiker att undvika vissa områden? Vi inser
att vi bara skrapar på toppen av ett isberg här,
säger John Ginder på Ford Research till SiliconAngle.com.
ETT ANNAT VIKTIGT användningsområde vad
gäller big data för biltillverkare är utvecklingen av deras elbilar. Information från rullande
elbilar lär ingenjörer hur och var förare laddar
sina bilar, vilket inte bara påverkar nästa generation av elbilar men även hur infrastrukturen för elbilar kan utvecklas. Och värdet
på den informationen har skapat möjligheter för nya företag, som Ecotality i San
Francisco som analyserar data från 5 000
elbilar som kört 45 miljoner kilo­meter
och som laddar på deras ladd­stationer
runtom i USA.
– Vi gräver djupt i psyket hos dessa elbils­
pionjärer, säger vd:n Jonathan Read till F
­ orbes.
Men framtidens bilar byggs redan i dag
med hjälp av big data. Bosch, som är världens
största underleverantör inom fordonsindustrin, utvecklar just nu tekniken för en av de
Apple styr sina kundupplevelser med
järnhand, vilket inte minst syns i
deras Apple Stores runtom i världen.
(Foto: iStockphoto)
första autonoma bilarna.
Om företaget lyckas med sin
plan finns förutsättningar att göra
framtidens förare beroende av ett helt
ny åkupplevelse som ska vara både säkrare
och bekvämare.
– Big data kommer att spela en stor roll,
säger Andrew Allen, vd Bosch Sverige. En
autonom bil gör realtidsanalyser och ser saker
som förändrade vägförhållanden när de uppstår. Bilen kommer att känna av förändringarna och anpassa sig efter dem.
I ett system med självstyrande bilar måste
fordonen kommunicera med varandra och
utbyta information.
– Bosch har funnits i 126 år, men vi frågar
hela tiden oss själva hur vi kan lägga till mervärde för våra kunder. Det är en sak att bara
sälja en produkt, och en helt annan att sälja
helhetslösningar.
MEN DET FINNS allvarliga potentiella risker
med att lära känna sin kund – att man kommer för nära. Och möjligheterna med big data,
ny teknik, nya tjänster och upplevelser gör att
den risken växer.
Andreas Ekström ser faror för företag som
har hand om stora datamängder.
– Att Google skulle hantera big data på ett
slarvigt sätt är det enda hotet för dem just nu.
Om de skulle tappa bort alla våra mejl en dag
eller om de skulle sälja våra sjukdomsrelaterade sökningar till försäkrings- eller sjukvårdsföretag så skulle de kunna förlora kunder.
Det finns redan exempel som visar känsligheten kring insamlandet av big data. Det
amerikanska detaljhandelsföretaget Target
frågade sina kundanalytiker om det var möjligt att med big data se om kvinnor är gravida.
Det skulle skapa möjligheter att rikta specialanpassade produkterbjudanden till en viktig
konsumentgrupp.
– Det gick så långt att Target fick in klagomål från en pappa som ifrågasatte att företaget
skickade rabattkuponger på blöjor till hans
tonårsdotter. Han var förbannad och tyckte
det var opassande att ge rabattbjudanden till
en ung flicka, som dessutom inte var gravid.
Det visade sig senare att hon visst var det,
säger kundrelationsexperten Colin Shaw och
fortsätter:
– Vi kommer att se mer av sådant här.
Företagens idé är att lista ut vad vi kommer
att vilja köpa eller behöva i framtiden. Allt
FOKUS:
KUNDEN ÄR KUNG
”Det handlar om företagsledningars
inställning. Utmaningen är att gå
från att vara produktcentrerad till
att bli kundcentrerad.”
Colin Shaw, kundrelationsexpert
baseras på köpbeteenden och val vi gör när vi
möter företagen på deras olika plattformar.
Samtidigt har det som möjliggjort big data
också gett kunder en starkare röst. Som
Jeff Bezos, grundaren till Amazon.com,
utryckte det: ”Om du gör kunder missbelåtna
i den fysiska världen så kan de var och en kanske sprida det till sex vänner. Gör du kunder
missbelåtna på internet kan var och en berätta
det för 6 000 vänner.”
VID SIDAN AV nya upplevelser och big data så
är service fortfarande hörnstenen i många företags kundrelationer. Att vara tillgängliga för
support, frågor och klagomål, att ta hand om
reparationer och returer eller att göra det lilla
extra som får kunder att komma tillbaka kan
visa sig vara avgörande för företag att överleva
i framtiden. Även här har ny teknik öppnat
möjligheter som tidigare inte fanns – från att
ha handlat om personliga möten så förväntar
sig allt fler kunder i dag dygnet-runt-till-
+
gänglighet, möjlighet att kontakta företag via
e-post, sms, chatt eller sociala medier, snabba
svar och personlig service. En av utmaningarna är att navigera bland dessa krav med
begränsade resurser.
– Vårt råd är att helt enkelt strategiskt
under­prestera inom de områden som dina
kunder värderar lägst, säger Frances Frei och
Anne Morriss, författare till boken ”Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business”, till Forbes.
– Detta är mönstret bland serviceledare
inom varje bransch som vi studerat. Det visar
sig att vinnande serviceföretag inte är bra på
allt. De är dåliga på något, men mönstret är
inte slumpmässigt utan starkt kopplat till
deras kunders prioriteringar.
CASE
Starbucks
Den klassiska kaffekedjan Starbucks hade det ekonomiskt tufft i efterdyningarna av finanskrisen 2008 och bestämde sig för att göra kaffedrickandet till en kundupplevelse. Fri internetuppkoppling, elkontakter vid borden
för att ladda mobiler och datorer och större bord för grupper och möten var en
del av strategin för att göra deras kaféer till mötes- och arbetsplatser. I ett samarbete med Apple gör man musik som spelas i Starbuckskaféer tillgänglig via Itunes,
samtidigt som plattskärmar i kaféerna visar vilka artister och låtar som spelas just nu. De
tuffa åren är inte helt över för Starbucks, men nya kundupplevelser har blivit allt viktigare för att
världens största kaffekedja ska kunna möta konkurrensen.
14
FUTU R E BY SEMCON 1.2013
Om dina kunder prioriterar lågt pris så är
det en rimlig byteshandel att montera ihop
sina egna möbler eller att plocka livsmedel
från lagerhyllor. Om dina kunder prioriterar
snabbhet och bekvämlighet så är de villiga att
byta personliga möten i fysiska lokaler mot
användarvänlig självservice på nätet.
KUNDRELATIONSEXPERTEN COLIN SHAW ser en
framtid där företagen kommer ännu närmare
sina kunder med hjälp av ny teknik.
– Oavsett om det handlar om bilar, löpar­
skor, teknisk utrustning eller internettjänster
så är det långsiktiga kundrelationer som ger
mest framgång. Men alla arbetar inte med
detta. Och det handlar om företagsledningars inställning. Utmaningen är att gå
från att vara produktcentrerad till att bli
kundcentrerad, säger Shaw och fortsätter:
– Klicka dig fram på sociala medier så
ser du många företag som ger sina kunder flerkanalsupplevelser. Men majoriteten
av alla människor är faktiskt inte där ännu,
de utnyttjar inte de nya kanalerna fullt ut.
Kunderna känner inte till dem. Företagen som
lyckas fånga upp de människorna är fram­
tidens vinnare. 1