Tillgänglighetsindex Caféer i Stockholm
Juni 2014
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Varför mäta tillgänglighet?
www.betterbusiness.se
•
Vi tror på ett samhälle som är tillgängligt för
alla.
•
Mätningen en väg att sätta fingret på
problemet och få ett underlag för diskussion
kring frågan bristande tillgänglighet som
diskriminering.
•
Lag bristande tillgänglighet för personer med
funktionsnedsättning ny diskrimineringsgrund
•
Delaktighet i samhällslivet är en mänsklig
rättighet
•
Belysa hur det ser ut på Stockholms caféer.
Att gå och fika är en aktivitet som för många
är självklar och sker varje dag, men hur ser
det ut om man är rullstolsburen?
Vi mäter sanningens ögonblick!
Metod - mystery shopping
Mystery Shopping kan kort beskrivas med att man använder en person
som har utbildats/informerats för att genomföra och mäta olika typer av
kundserviceprocesser. Man testar hur det är att vara kund i olika
verksamheter.
Detta genom att en Mystery Shopper agerar som en potentiell/riktig kund
och som sedan rapporterar sin erfarenhet på ett detaljerat och objektivt
sätt.
Syftet med Mystery Shopping är att definiera områden som har potential
att förbättras genom att se på företaget ur ett kundperspektiv.
En mystery shopper kan upptäcka:
• Små problem innan de blir stora
• Skillnaden mellan uppsatta mål och
verkligheten
• Exceptionellt bra service och personal
• Behov av utbildning och träning
• Inkonsekvens i varumärkeslöftet
Ett program mäter till exempel:
• Service i sanningens ögonblick
• Anställdas kunskap
• Anställdas bemötande och attityd
• Färdigheter i merförsäljning
• Förmåga att avsluta en affär
• Hantering av klagomål
• Servicekvalitet och uppföljning av
koncept hos franchisetagare
Synliga effekter i form av förbättrad:
• Servicenivå
• Kundnöjdhet
• Kundlojalitet
• Merförsäljning
• Försäljning per kund och totalt
• Varumärkets image och tydlighet
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Hur går det till
Utveckling
Sammanställt resultat där
förbättringspotential och
utvecklingsmöjligheter blir tydligt.
Rapportering
Mätningarna presenteras överskådligt och tydligt via
onlinesystemet till önskad mottagare t ex ledning,
programansvarig och respektive enhet.
Kvalitetskontroll
Kontinuerligt säkerställande att utförda observationer och besök är
utförda korrekt och rapporterade i tid enligt våra höga kvalitetskrav.
Fältarbete
Mätningar och inrapportering av resultat.
Förberedelser
Mätning av utgångsläge. Kick off för att introducera verktyget och nollmätning för medarbetare
Projektstart
Definiera problem, syfte och mål med programmet. Fastställ lämpliga mätmetoder. Projekt och
enheter läggs upp i onlinesystemet, fastställ guidelines och scenario, testbesök. Rekrytering av
shoppers.
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Scenario och mätpunkter
En tröskel i vägen för att ta sig i lokalen?
Vi har kartlagt tillgänglighet på caféer i Stockholm med hjälp av rullstolsburna
mystery shoppers.
Mätområden
Scenariobeskrivning
Områden som vi tittat på och utvärderat:
Du och din assistent ska gå besöka ett café och
mäta tillgänglighet och bemötande. Du sitter i en
permobil, rullstol och har hjälp av en personlig
assistent.
• kommer du in på caféet
Under uppdraget är det viktigt att du agerar precis
som du brukar vid ett cafébesök. Det är också viktigt
att du inte under besöket avslöjar dig genom att ha
undersökningen eller checklistan synlig.
All dokumentation sker efteråt då du lämnat aktuellt
café.
• kan du använda toaletten
• finns det plats för dig och dina hjälpmedel i lokalen
• kan du beställa
• hur blir du bemött och känner du dig välkommen
Bakgrund
• Hjälpmedel rullstol/permobil
• Studien är baserad på 70 besök
• Caféerna ligger i Stockholms innerstad
• Perioden är maj-juni
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Tillgänglighetsindex Caféer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Kommentarer
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Exempel på rapport för ett café
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Resultat i bilder
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
Summering och vikten av att mäta
Av 70 caféer var tillgänglighet med rullstoll/
permobil endast möjligt på 31 caféer, dvs 44%.
Kommer man in är det inte säkert att du kan
besöka toaletten med ditt hjälpmedel. Det går
på 16 caféer.
Kommer du in så sitter spegeln i rätt höjd på 11
toaletter.
Tillgänglighet på caféer i Stockholms innerstad
har långt kvar innan de är tillgängliga för alla.
Tillsammans mäter vi tillgänglighet och bidrar till en enklare
vardag för alla.
www.betterbusiness.se
Vi mäter sanningens ögonblick!
