Högskolan på Åland serienummer 20/2014 Företagsekonomi

Kundservice och tjänstekvalitet
ombord på m/s Cinderella
Alexander Müller
Kamal Shafie
Högskolan på Åland
serienummer 20/2014
Företagsekonomi
Mariehamn 2014
ISSN 1458-1531
Examensarbete
Högskolan på Åland
Utbildningsprogram:
Författare:
Arbetets namn:
Handledare:
Uppdragsgivare:
Företagsekonomi
Alexander Müller och Kamal Shafie
Kundservice och tjänstekvalitet ombord på m/s Cinderella
Christer Kullman
Abstrakt:
I och med att konkurrensen ökar i samhället ökar också pressen på företagen att kunna skapa
en tjänst som är konkurrenskraftig. Kundrelationer blir allt viktigare i en del att behålla
marknadsandelar. Tidigare trodde marknadsförare att det viktigaste var att hitta nya kunder.
Det lades då mycket tid på att hitta nya kunder istället för att vårda de redan existerande
kunderna. Idag har dock uppfattningen ändrats. Strategin har ändrats till att behålla kunden
och få de att göra nya köp.
Viking Lines affärsidé är att inom de selektiva kvalitetsområdena (vänligt bemötande, helt
och rent, god mat, bra underhållning, attraktiv shopping och trygghet och ordning ombord)
erbjuda en så hög service som möjligt. Vi har valt att undersöka hur kunderna ombord på
Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella ställer sig till Viking Lines arbete inom dessa
specifika områden.
Genom vår enkät undersökte vi hur resenärerna ställde sig till kundservicen och
tjänstekvalitén ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. Undersökningen riktade
sig till kunder ombord på Cinderella den 18 september 2013.
Slutsatsen är att Viking Line gör ett gott arbete med kundservice på och kring
kryssningsfartyget Cinderella.
Vi anser att Viking Line skulle kunna följa upp sitt arbete med inriktning på mat- och
hyttstandarden ombord på Cinderella för att komma till rätta med det missnöje som tycks
finnas hos resenärerna.
Nyckelord (sökord):
Kundservice, enkät, tjänstekvalitet, undersökning
Högskolans serienummer: ISSN:
Språk:
Sidantal:
20/2014
1458-1531
Svenska
50
Inlämningsdatum:
Presentationsdatum:
Datum för godkännande:
16.4.2014
16.4.2014
16.4.2014
Degree Thesis
Högskolan på Åland / Åland University of Applied Sciences
Study program:
Author:
Title:
Academic Supervisor:
Technical Supervisor:
Business Administration
Alexander Müller and Kamal Shafie
Customer Service and Service Quality on board m/s Cinderella
Christer Kullman
Abstract:
Competition is increasing in the society, so does the pressure on companies to create a
service that is competitive. Customer relationships become more important with a view to
maintain market shares. Marketers used to think that the most important thing was to find
new customers. A lot of time was used to find new costumers instead of nurturing the
already existing customers. Today, however, the perception has changed. The strategy has
changed to retain the customers and make them purchase again.
Viking Line's business model is to the within the selective quality areas (professional
service, nice and clean, good food, good entertainment, attractive shopping as well as
security and order on board) as high a service as possible. We have chosen to examine how
customers aboard the Viking Line cruise ship Cinderella agree to Viking Line's work in these
specific areas.
Through our survey we examined how the passengers experienced the customer service and
the service quality on board the Viking Line cruise ship Cinderella. The survey targeted
customers aboard Cinderella on September 18, 2013.
The conclusion is that Viking Line does a good job with customer service in and around the
cruise ship Cinderella.
We believe that Viking Line could follow up its work with a focus on food and cabin
standard on board Cinderella to come to terms with the discontent that seems to exist among
travelers.
Key words:
Customer service, survey, service quality
Serial number:
ISSN:
Language:
Number of pages:
20/2014
1458-1531
English
50
Handed in:
Date of presentation:
Approved on:
16.4.2014
16.4.2014
16.4.2014
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1 INLEDNING ............................................................................................................................. 7
1.1 Bakgrund ................................................................................................................................. 7
1.2 Problemdiskussion .................................................................................................................. 7
1.3 Syfte ........................................................................................................................................ 8
1.4 Avgränsning ............................................................................................................................ 8
1.5 Arbetets disposition ................................................................................................................. 8
2 METOD..................................................................................................................................... 9
2.1 Materialbeskrivning ................................................................................................................ 9
2.2 Val av undersökningsmetod .................................................................................................... 9
2.3 Utformning av enkät.............................................................................................................. 10
2.4 Utformning av intervjun ........................................................................................................ 11
2.5 Studiens reliabilitet och validitet ........................................................................................... 12
2.6 Tillvägagångssätt................................................................................................................... 12
3 TEORI ..................................................................................................................................... 14
3.1 Kundservice........................................................................................................................... 14
3.2 Servicens egenskaper ............................................................................................................ 14
3.3 Relationsmarknadsföringen ................................................................................................... 15
3.4 Kundrelationens livscykel ..................................................................................................... 16
3.5 En tjänst................................................................................................................................. 18
3.6 Kvalitet är vad kunden upplever ........................................................................................... 18
3.7 Upplevd tjänstekvalitet .......................................................................................................... 19
3.8 Sanningens ögonblick ........................................................................................................... 20
3.9 Sju kriterier på bra tjänstekvalitet ......................................................................................... 20
3.10 Kvalitet kostar inte .............................................................................................................. 21
3.11 Grönroos-Gummessons kvalitetsmodell ............................................................................. 21
3.12 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet ......................................................... 22
3.13 Att skapa en tjänst ............................................................................................................... 25
4 EMPIRI ................................................................................................................................... 27
4.1 Verksamhet information ........................................................................................................ 27
4.2 Affärsidé................................................................................................................................ 27
4.3 Empiriskt resultat .................................................................................................................. 29
4.3.1 Fråga 1. Ålder ............................................................................................................................... 29
4.3.2 Fråga 2. Kön.................................................................................................................................. 29
4.3.3 Fråga 3. Hemregion ....................................................................................................................... 30
4.3.4 Fråga 4. Var fick du information om tjänsten? ............................................................................. 30
4.3.5 Fråga 5. Syfte med resan? ............................................................................................................. 31
4.3.6 Fråga 6. Personalens serviceattityd ............................................................................................... 31
4.3.7 Fråga 7. Allmän trivsel .................................................................................................................. 32
4.3.8 Fråga 8. Nöjesutbud ...................................................................................................................... 32
4.3.9 Fråga 9. Mat/dryck i restauranglokalerna...................................................................................... 33
4.3.10 Fråga 10. Taxfreesortimentet ...................................................................................................... 33
4.3.11 Fråga 11. Motsvarade Cinderella dina förväntningar? ................................................................ 34
4.3.12 Fråga 12. Vill du återkomma? ..................................................................................................... 34
4.3.13 Fråga 13. Kommer du att rekommendera Cinderella för andra? ................................................. 35
4.3.14 Svar öppna frågor ........................................................................................................................ 35
5 ANALYS ................................................................................................................................. 36
5.1 Personalens service attityd .................................................................................................... 36
5.2 Allmän trivsel ........................................................................................................................ 36
5.3 Nöjesutbud ............................................................................................................................ 37
5.4 Mat/dryck i restauranglokalerna............................................................................................ 38
5.5 Taxfreesortiment ................................................................................................................... 38
5.6 Motsvarade Cinderella dina förväntningar? ......................................................................... 39
5.7 Hytternas standard ................................................................................................................. 39
6 SLUTSATS OCH DISKUSSION.......................................................................................... 40
KÄLLFÖRTECKNING ........................................................................................................... 42
Intervju ............................................................................................................................................
Enkät ...............................................................................................................................................
Svar på öppna frågor .......................................................................................................................
FIGURFÖRTECKNING
Figur 1 Kundrelationslivscykeln(Grönroos, 1992) ............................................................................... 17
Figur 2 Upplevd tjänstekvalitet (Grönroos 1992)................................................................................. 19
Figur 3 Grönroos-Gummesson kvalitetsmodell. Egen utformning baserad på Grönroos(1992) ......... 22
Figur 4 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet, Liljander & Strandvik 1995, (Grönroos,
2002) ..................................................................................................................................................... 24
Figur 5 Ålder ......................................................................................................................................... 29
Figur 6 Kön ........................................................................................................................................... 29
Figur 7 Hemregion ................................................................................................................................ 30
Figur 8 Var fick du information om tjänsten?....................................................................................... 30
Figur 9 Syfte med resan ........................................................................................................................ 31
Figur 10 Personalens serviceattityd ..................................................................................................... 31
Figur 11 Allmän trivsel ......................................................................................................................... 32
Figur 12 Nöjesutbud ............................................................................................................................. 32
Figur 13 Mat/dryck i restauranglokalerna ........................................................................................... 33
Figur 14 Taxfreesortiment .................................................................................................................... 33
Figur 15 Motsvarade Cinderella dina förväntningar? ......................................................................... 34
Figur 16 Vill du återkomma? ................................................................................................................ 34
Figur 17 Kommer du att rekommendera Cinderella för andra?........................................................... 35
Figur 18 Viking Line Cinderella(E-mail, Johanna Boijer-Svahnström) ...................................................
TABELLFÖRTECKNING
Tabell 1 Relationsmarknadsföring (Blomqvist, Dahl, Haeger, 2004) .................................................... 16
Tabell 2 Beskrivning av begreppen i modellen relationskvalitet, Liljander och Strandvik 1995
(Grönroos 2002) .................................................................................................................................... 23
1 INLEDNING
I detta kapitel kommer vi att ge en bakgrund till problematiken i arbetet. Den leder fram
till en problemdiskussion. Därefter kommer vi att beskriva syftet med arbetet och dess
avgränsningar.
1.1 Bakgrund
Under de två senaste decennierna har det skett stora förändringar i ekonomistrukturen i
de nordiska länderna. Den förändring som har skett är att industrin har avtagit och
tjänstesektorn har ökat. Denna förändring mot serviceekonomi leder till att vi nu
befinner oss i ett postindustriellt samhälle snarare än ett industriellt samhälle som
tidigare var fallet. (Edvardsson & Thomasson, 1991)
Trenden leder oss mot ett ökat tjänstesamhälle och det finns orsaker till att denna
förändring sker. Idag kan t ex samma tjänster produceras med färre personer, vilket
leder till att det finns en möjlighet att sysselsätta fler personer med hantering av
information. En annan orsak till utvecklingen är att större bolag väljer att bolagisera sina
tjänstesektorer. Det står även klart att större företag såsom banker och försäkringsbolag
har tagit tillvara på den teknologiska utveckling som skett de senaste decennierna och
detta har lett till en synbar utveckling inom tjänstesektorn. Om blickarna vänds mot den
svenska tjänstesektorns utveckling så har produktionen av andelen tjänster ökat från 35
procent till 41 procent i löpande priser under perioden 1963-1987. (Edvardsson &
Thomasson, 1991)
1.2 Problemdiskussion
I och med att konkurrensen ökar i samhället ökar också pressen på företagen att kunna
skapa tjänster som är konkurrenskraftiga. Det finns en rad olika strategier och
hjälpmedel för att uppnå tjänstekvalitet. Bl a Blueprinting som är ett hjälpmedel för att
systematiskt beskriva händelseförloppet i tjänstens uppbyggnad och då kunna
effektivisera tjänsteförloppet. (Edvardsson & Thomasson, 1991)
Kundrelationer blir allt viktigare för att behålla marknadsandelar. Tidigare trodde
marknadsförare att det viktigaste var att hitta nya kunder. Det lades då mycket tid på att
hitta nya kunder istället för att vårda de redan existerande kunderna. Idag har dock
uppfattningen ändrats. Strategin har ändrats till att behålla kunderna. Att förlora en kund
innebär inte bara en förlorad försäljning utan även en förlorad framtida förtjänst. Enligt
TARP-studien (The Technical Assistance Research Program ) kostar det fem gånger så
7
mycket att locka till sig en ny kund som att behålla en gammal. Det är viktigt för ett
företag att både kunna behålla gamla kunder och hitta nya. (Kotler, 1999)
Tjänstekvalitet präglar idag organisationens alla delar och kvalitet skapas av
organisationens medarbetare. Tjänsten skapas i möten mellan medarbetare och kund och
då bedöms även kvaliteten av tjänsten. Detta resulterar i att kvalitet berör alla i en
organisation. (Edvardsson, Andersson, Sandén, & Waller, 1998)
Arbetets frågeställning resulterar således i frågan: Hur upplever kunderna
tjänstekvaliteten ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella?
1.3 Syfte
Syftet med detta arbete är att få en större förståelse för kundservice och tjänstekvalitet.
Syftet med detta arbete är också att undersöka hur kunderna upplever kundservicen och
tjänstekvalitén ombord på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella.
1.4 Avgränsning
Vi har valt att göra en kundundersökning på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella.
Vi kommer att avgränsa oss till Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella.
1.5 Arbetets disposition
Arbetet inleds med en kort beskrivning av bakgrund där problemet till uppsatsen
presenteras, därefter presenteras arbetets syfte och avgränsningar. I följande kapitel
presenteras arbetets materialbeskrivning och vilken undersökningsmetod som använts
och hur arbetets enkät och intervju har utformats. Kapitlet avslutas med studiens
reliabilitet och validitet. Arbetet fortsätter med en teoridel där fokus ligger på
kundservice och tjänstekvalitet. I den empiriska delen presenteras en kort beskrivning
av det företag som legat till grund för undersökningen och detta följs upp av det
empiriska resultatet av undersökning. Arbetet avslutas med en analys som följs av en
slutdiskussion.
8
2 METOD
I metodavsnittet kommer vi att beskriva valet av undersökningsmetod och sedermera
tillvägagångssättet för genomförandet av undersökningen.
2.1 Materialbeskrivning
Kundservice och tjänstekvalitet är ett brett ämne med mycket litteratur kring modeller
och teorier. Vi har valt att använda oss av material från Mariehamns stadsbibliotek och
vi har även i viss mån använt Internetkällor.
2.2 Val av undersökningsmetod
Vi har valt att fördjupa oss i kundservice då framgångsrika företag ofta har en klar
strategi om hur de arbetar med kundservice. Vi valde att göra en kundundersökning på
Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo,
2001)
Metod definieras enligt Holme & Solvang ( 1997)”Metod är ett redskap, ett sätt att
lösa problem och komma fram till ny kunskap. Allt som kan bidra till att uppnå denna
mall
är en metod.”
Författarna inom samhällsvetenskapen skiljer mellan två olika metodiska angreppssätt
där utgångspunkten i materialet som studeras kan delas in i mjukdata och hårddata, dvs.
kvalitativ och kvantitativ metod. Valet av metoden bör göras utifrån vilket material som
arbetet baseras på. (Holme & Solvang, 1997)
Vid ett arbete som fokuserar sig på ett fåtal enheter för att få ett flertal nyanser lämpar
sig den kvalitativa metoden bäst. Vid arbeten som kräver mer omfattande upplägg och
där fler enheter krävs lämpar sig den kvantitativa metoden bäst. Syftet med en kvalitativ
metod är att informationen först och främst har ett förstående syfte. Denna metod
inriktar sig på att på olika sätt samla in information om det problem som studeras och
inte som vid den kvantitativa metoden då informationens giltighet prövas. Detta för att
kunna beskriva helheten i det vi studerar. Kännetecken på den kvalitativa metoden är att
det finns en närhet till källan som informationen hämtas från. (Holme & Solvang, 1997)
Eftersom arbetet är baserat på en enkätsundersökning anses den kvantitativa metoden
bäst. Det finns dock en nackdel med att använda sig av kvantitativ metod och det är t ex
9
att frågorna kan uppfattas som ledande och då påverka resultatet. Trots detta valde vi
ändå kvantitativ metod eftersom att vi ansåg att den metoden passade vårt arbete bäst.
(Holme & Solvang, 1997)
2.3 Utformning av enkät
Det finns svårigheter med att utforma en bra enkät. Det finns flera frågeställningar som
behöver beaktas. Det första man bör fråga sig är om en enkät är ett bättre alternativ att
samla in information än t ex andra alternativ så som intervjuer och observationer. (Bell,
1999)
Om valet faller på en enkät bör enkäten konstrueras på det sätt så att rätt information
samlas in och svarspersonerna förstår så att de på ett korrekt sätt kan svara på frågorna.
För att samla in den information som är viktig för arbetet bör man gå tillbaka till syftet
av arbetet. När syftet av arbetet har analyserats så fortsätter skribenten med att skriva ut
ett större antal frågor som täcker det skribenten vill ha reda på. Vanligtvis så krävs det
att detta görs flera gånger innan ett önskvärt resultat kan nås. (Bell, 1999)
Enligt Bell (1999) presenteras sju olika typer av frågor;
1. Öppna frågor är ett verktyg där svarspersonerna får ge åsikter om det ämnesområde
man vill samla in information om. Öppna frågor kan användas som en introduktion till
en uppföljningsintervju.
2. Alternativfrågor. Vid valet av alternativfrågor så får svarspersonerna välja mellan ett
eller flera alternativ. Om frågorna är graderade så får svarspersonerna mellan fem till sju
olika alternativ.
3. Kategorifrågor. Vid kategorifrågor kan bara ett svar anges. Detta kan handla om t ex
svarspersonens ålder.
4. Rangordningsfrågor är utformade så att svarspersonen uppmanas rangordna en viss
fråga från t. ex ett till fem.
5. Skalfrågor. Det finns olika alternativ av skaltekniker som till exempel nominal,
ordinal, interval och kvotskala.
6. Frågor som rör kvantitet behandlar siffror, som motsvarar en viss kvantitet i arbetet.
7. Tabellfrågor. Med denna metod så får man svar på två frågor samtidigt.
10
Det är viktigt att tänka på att ett ord som har en viss innebörd för dig kan ha en helt
annan innebörd för någon annan. Därför bör skribenten formulera sina frågor på ett så
precist sätt som möjligt för att vara säker att det betyder samma sak för alla
svarspersoner. (Bell, 1999)
Det är viktigt att tänka på att ett känsloladdat ord kan uppfattas som ledande beroende
på formuleringen. T ex formuleringen; "håller du inte med om att alla borde ha rätt till
tak över huvudet?" (Bell, 1999)
Ett vanligt fel i enkäter är värderande frågor. Värderande frågor är sådana frågor som är
direkt beroende av forskarens åsikter inom ett visst område. (Bell, 1999)
Valet på hur många svarspersoner som ska ingå i en undersökning avgörs av storleken
på arbetet. Vid det mindre arbetet så är det inte rimligt att t ex fråga alla tonåringar i
landet. Vid serviceundersökningar används urvalstekniker där det görs ett stickprov som
representerar den population skribenten vill undersöka. Fastän ett arbete är litet bör
skribenten alltid sträva efter att få ett så korrekt urval som möjligt. Vid mindre arbeten
är slumpmässiga urval ett bra alternativ. Vid slumpmässiga urval har alla individer lika
stor sannolikhet att bli utvalda. (Bell, 1999)
2.4 Utformning av intervjun
Två vanliga tillvägagångssätt vid utformande av en intervju är strukturerad intervju eller
en ostrukturerad intervju. Fördelen med den ostrukturerade intervjun är att den lämnar
utrymme för respondenten att tala fritt, medan vid den strukturerade intervjun så
garanteras att alla ämnesområden kommer med. (Bell, 1999)
I detta arbete användes en halvstrukturerad intervju (bilaga 2). Det fanns förutbestämda
teman som behövde täckas för att kunna ge en så bred bild av Viking Lines
kryssningsfartyg Cinderellas kundservice. Vi gav svarspersonen frihet att prata runt om
kring det teman vi hade satt upp för intervjun. (Bell, 1999)
Vid utformande av en intervju är det viktigt att beakta viss skevhet eftersom människor
oftast har starka åsikter inom vissa områden. Det är således extra viktigt att tänka
igenom hur frågorna utformas. Det är lätt att ställa en ledande fråga utan tänka på det.
Beroende på vilket tonfall frågeställaren har kan samma fråga uppfattas på olika sätt.
Det är därför viktigt att hela tiden behålla en objektiv syn vid frågeställandet. (Bell,
1999)
11
När det gäller plats och tid för en intervju så bör den intervjuade personen få komma
med önskemål för var och när intervjun kommer att ske. (Bell, 1999)
Underlaget för intervjun bestod av nio frågor. De första fem frågorna i intervjun
behandlade förväntad kvalitet. Sedan gick vi vidare och ställde frågor som behandlade
upplevd kvalitet. Intervjun avslutades med att ställa två frågor som berörde uppföljning
av kvalitetsarbetet på Cinderella.
2.5 Studiens reliabilitet och validitet
För att en undersöknings reliabilitet ska vara hög krävs att mätningarna i
undersökningen bör vara regelrätt gjorda. Det kan t ex handla om att intervjuaren vid en
intervju har intervjuat rätt person. För att komma fram till en hög reliabilitet krävs det
att vid oberoende undersökningar så har ungefär samma slutsats dragits. Detta är främst
gällande vid kvantitativa undersökningar (Thuren, 1991). Med validitet menas att
undersökaren har undersökt det han verkligen velat komma åt. Det är fullt möjligt att en
undersökning kan ha hög reliabilitet med ändå misslyckas med validiteten. Nyckelord
vid validitet är därför relevans och giltighet (Thuren, 1991).
För att försöka få fram en hög validitet och reliabilitet valde vi att intervjua den person
hos organisationen som vi ansåg besatt den högsta kunskapen inom ämnet i fråga.
2.6 Tillvägagångssätt
I vårt arbete använder vi oss av både kvantitativ och kvalitativ metod för att få fram de
för studien nödvändiga primärdata.
Frågorna var utformade så att svaren skulle ge oss en rättvis bild av hur Viking Lines
kryssningsfartyg Cinderella anser att de arbetar.
Intervjun är utformad så att den insamlade data var av hög validitet, det vill säga att de
facto representerar det studien vill mäta (Björk, 2011), och att informationen är
tillräckligt specifik, så att arbetet kan gå från mindre data och dela upp det i större och
mera generaliserade enheter. För att försäkra sig om att intervjun är enkel att förstå hade
ett par personer läst igenom studien och sedan gett sin respons på exempelvis om de
upplevde att den var för svår att förstå eller om det var någon fråga som var diffus.
Responsen var tillräckligt positiv för att gå vidare till nästa steg.
12
Svaren som inkom har vi valt att sammanställa i olika diagram. Genom ett sådant
tillvägagångssätt har vi åstadkommit mätbarhet för studiens syfte. För en läsare kan vi
således genom statistisk sammanställning åskådliggöra studiens resultat.
Vi kontaktade Viking Line via telefon och blev kopplade till Johanna BoijerSvahnström. Johanna är informationschef på Viking Line och hon blev vår
kontaktperson under arbetets gång.
Vi intervjuade Johanna via mail och telefon flera gånger under arbetets gång för att få
tillgång till det material vi behövde för att genomföra uppsatsen (bilaga 2).
Vi kontaktade Johanna via telefon för att få ett samtycke till enkätundersökningen. Vi
fick tillåtelse att genomföra enkätutdelningen utanför en restaurang samt utanför
receptionen/informationen ombord på Cinderella. Onsdagen den 18 september 2013
åkte vi med Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. Då undersökningen var frivillig
tvingades ingen att ta emot en enkät. Resenärerna motiverades att fylla i enkäterna
genom ett sympatiskt bemötande från undersökningsledarna samt genom att resenärerna
informerades om att undersökningsledarna var studenter från högskolan på Åland. Total
tid för enkätutdelningen blev drygt tre timmar. Målet med undersökningen var att dela
ut 50 enkäter och resultat blev 42 enkäter.
13
3 TEORI
I teoridelen kommer vi att beskriva två grundläggande teorier som ligger till grund för
arbetet, Kundservice och tjänstekvalitet.
3.1 Kundservice
För servicebranschen är det viktigt att produkten som levereras till konsumenten lever
upp till de förväntningar som konsumenten har eller ännu bättre överträffar
konsumentens förväntningar. För ett företag som arbetar med tjänster är en bra
kundservice det förmånligaste sättet när det gäller att leva upp till eller överträffa
konsumentens förväntningar. Samtidigt utgör utformningen av god kundservice ett
serviceföretags största utmaning. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001)
I takt med att samhället mer och mer övergår från ett produktionsinriktat samhälle till ett
servicesamhälle så har vikten av god service blivit allt större. Servicekvalitet är idag en
betydande faktor för hur konsumenten upplever ett företags produkt. Konsumenten
värdesätter bra bemötande vilket idag är en del av produkten som konsumenten betalar
för. Nivån av kundservicen avgör därför huruvida ett kundförhållande blir lyckat.
Utredandet av vad god service innebär är därför av stor vikt för ett serviceinriktat
företag. Det kan därför vara skäl för ett företag att reflektera över de faktorer som
påverkar kvalitéten på servicen. Grundläggande riktlinjer för företagets kundservice bör
vara tydligt preciserat. De riktlinjer som fastställts skall även tas i bruk i den dagliga
verksamheten. Verkställande av riktlinjerna uppnås genom att personalen blir
uppmärksammade på riktlinjerna företaget valt. Detta uppnås bland annat genom
utbildning av personalen och genom återkommande uppföljning av organisationen.
(Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001)
3.2 Servicens egenskaper
Servicens egenskaper är till skillnad från en varas egenskaper svår att definiera. Detta
beror på att servicens egenskaper ofta är immateriella. För att service skall lyckas krävs
det att relationen mellan servicegivaren och servicetagaren är god. Vidare är
servicekvalitet svår att bedöma. Detta beror på att kundens uppfattning av servicen är
avgörande för hur väl företaget har lyckats i sin samverkan med kunden, och att
kundens uppfattning är svår att mäta. Kundens bedömning av servicens nivå är
dessutom individuell och beroende av en mängd olika faktorer. Varje servicetillfälle är
14
också unikt vilket gör det svårt för företaget att ta fram ett standardiserat
tillvägagångssätt. (Korkeamäke, Pulkkinen, & Selinheimo, 2001)
3.3 Relationsmarknadsföringen
Kundrelationen blir allt viktigare för företagen. Företagens grundläggande mål är att
skaffa och behålla kunder. Efter att ett köp är avslutat så är sällan transaktionen
avslutad, utan snarare tvärtom. Kundrelationer har därför en central innebörd för
företagens existens. Även från kundens synvinkel finns ett behov att behålla goda
relationer då osäkerheten ofta är stor vid ett nytt köp. (Blomqvist, Dahl, & Haeger,
2004)
Tore Strandvik definierar relationsmarknadsföring som: ” Relationsmarknadsföring
innebär att medvetet arbeta för att etablera, utveckla och avveckla relationer med
kunder så att ömsesidiga värden och konkurrenskraft skapas” (Blomqvist, Dahl, &
Haeger, 2004)
Relationsmarknadsföring handlar om att välja rätt kunder, föra kunderna närmare
företaget och koncentrera marknadsföringen till nya och gamla kunder som företaget
har bäst förutsättningar att skapa värden med. Det är viktigt för företag att ha
konkurrenskraftiga produkter och att erbjuda en god service och även om just det kan
skapa konkurrensfördelar så behöver det inte vara tillräckligt för att säkerställa starka
kundrelationer över tiden. (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004)
Strategier för relationsmarknadsföring kan utformas på olika sätt beroende på vilket
företag och på vilken effekt företaget vill uppnå i sina kundrelationer. (Blomqvist, Dahl,
& Haeger, 2004)
I tabellen nedan så förklaras tre olika nivåer som ett företag kan använda sig av för att
öka kundlojaliteten.
15
Tabell 1 Relationsmarknadsföring (Blomqvist, Dahl, Haeger, 2004)
Nivå
Typ av
bindning
Grad avViktigaste mftjänsteanpassning element
Differentieringspotential
Ett
Monetära
Låg
Pris
Låg
Två
Monetära
och sociala
Medium
Personlig
Medium
kommunikation
Tre
Monetära,
Medium till hög
Tjänsteleverans

Hög
På den första nivån använder företaget i första hand priset som
konkurrensmedel.

På den andra nivån används också priset som konkurrensmedel, men även andra
åtgärder. Fokus ligger på kommunikation och målet är att skapa ett förtroende
hos kunden.

På den tredje nivån arbetar företaget med att knyta strukturella band med
kunden. Dessa band befinner sig utöver de sociala och finansiella banden. Detta
betyder att tjänsten blir en del av leveranssystemet och att kostnaderna för
kunden ökar om de vill byta leverantör. (Blomqvist, Dahl, & Haeger, 2004)
3.4 Kundrelationens livscykel
Modellen kundrelationens livscykel (figur 1) är ett verktyg som hjälper ett företag att
maximera sin marknadsföring och kundrelationer i de olika skeendena av en
köpprocess. Det finns två situationer som bör särskiljas. Den första är om företaget
riktar sig till nya kunder, det vill säga kunder som inte ännu känner till företaget, och
dess produkter. Den andra situationen är då företaget riktar sig till personer som redan
är kunder hos företaget. Vid den första situationen då företaget riktar sig till nya kunder
presenterar modellen tre steg. Konsumenten går från att vara en potentiell kund som
ännu inte känner till företaget och dess produkter till att bli en köptrogen kund. Det tre
stegen är ; initialskede, köpprocess och konsumtionsprocess (Grönroos, 1996):
1. Initialskedet
Vid initialskedet då kunden inte ännu känner till företaget och dess produkter är det
marknadsförarens uppgift att skapa intresse på marknaden för produkten. Om
marknadsföraren lyckas med detta går kunden vidare till nästa skede i modellen.
16
2. Köpprocess
Vid köprocessen är företagets uppgift att presentera sådant löfte som leder till att
kunden köper produkten. Företaget bör givetvis kunna uppfylla det dom lovat. Om
företaget erbjuder mer än vad dom lovat så finns det risk att kunden avbryter köpet
och detta leder till att livscykeln avbryts.
3. Konsumtionsprocess
Vid det tredje skedet konsumerar kunden tjänsten. Om företaget har lyckats med att
erbjuda kunden vad de lovat så uppstår en nöjaktig eller en positiv reaktion. Om
kunden upplever en positiv känsla finns det en stor sannolikhet att ett återköp kan
ske och kundrelationen stärks. Om däremot företaget misslyckas med att erbjuda
vad de lovat är risken att livscykeln bryts. Detta kan leda till att företaget har fått en
missnöjd kund som i sin tur bidrar med negativ “word of mouth” kritik. Dess bättre
fungerande rutiner ett företag har för sina kundrelationer desto mer tid kan läggas på
att betjäna redan existerande kunder inom företaget. Det är ofta dyrare att skaffa nya
kunder än att behålla gamla.
Figur 1 Kundrelationslivscykeln(Grönroos, 1992)
17
3.5 En tjänst
Vad är en tjänst? Det kan vara svårt att definiera en tjänst eftersom att ordet har många
betydelser. Det som även försvårar definitionen är att en fysisk produkt kan bli en tjänst
genom att ändra produkten, genom att kundanpassa en fysisk produkt så kan den
uppfattas som en tjänst. Det finns också tjänster som inte direkt uppfattas som tjänster
av kunden eftersom de har en dold karaktär. Fakturering av en tjänst innehar är en sådan
karaktär. En tjänst definieras enligt Grönroos (1996):
En tjänst är en aktivitet eller serie aktiviteter av mer eller mindre abstrakt slag som normalt, men
inte nödvändigtvis, äger rum i interaktionen mellan kunden och tjänsteföretagets medarbetare
och/eller fysiska tillgångar eller varor och/eller system som tillhör tjänsteleverantören. De
tillhandahålls som lösningen på kundens problem.
Tjänster har fyra karakteristiska särdrag som skiljer tjänster från fysiska varor.
1. Tjänster uppfattas som abstrakta.
2. Tjänster uppfattas som aktiviteter snarare än föremål.
3. Tjänster kan produceras och konsumeras samtidigt.
4. Kunden är delaktig i produktionen av tjänsten.
Fastän en tjänst uppfattas som abstrakt och "upplevs" så finns det tjänster som
innehåller konkreta delar, t ex att äta på en restaurang - där är maten direkt konkret.
Detta leder till att tjänster blir svåra för kunden att värdera. På samma sätt slutförs
tjänster ofta av olika personer vilket leder till att kvaliteten av tjänsten varierar beroende
på vem som utför tjänsten och därmed varierar även värdet för kunden. (Grönroos,
1992)
En tjänst är inte alltid bara en aktivitet utan en tjänst kan bestå av flera möjliga
kringaktiviteter. Detta för att kunna särskilja tjänsten från konkurrenternas tjänster. Ett
tjänstepaketet kan delas upp i två kategorier: huvudtjänsten och bitjänsten.
Huvudtjänsten är den verkliga tjänsten, t ex vid en flygresa är huvudtjänsten transporten
mellan plats A och B. Bitjänsten är underlättande aktiviteter kring huvudtjänster t ex,
vid samma flygresa så kan matserveringen på flyget liknas vid en bitjänst. (Grönroos,
2002)
3.6 Kvalitet är vad kunden upplever
Det är vanligt att kvalitetsförbättringar betraktas som en internt mål utan att direkt ta
hänsyn till vad tjänstekvalitet innebär för kunderna. I boken Service managment och
18
marknadsföring-en CRM ansats konstateras det att tjäntekvalitet är vad kunden
upplever. De tekniska egenskaperna hos en tjänst eller vara anses ofta vara de viktiga
egenskaperna, men i verkligheten uppfattar kunderna kvalitet som ett mycket större
begrepp. Det är därför viktigt för ett företag att definiera kvalitet på samma sätt som
kunderna gör. (Grönroos, 1992)
Tjänster är den upplevda processen där produktion och konsumtion sker samtidigt. Vid
den upplevda processen förekommer det interaktioner mellan kunden och
tjänsteleverantören, dessa interaktioner kallas för sanningens ögonblick och har en
direkt avgörande roll på hur tjänsten upplevs. Tjänstekvalitet kan delas upp i två delar.
En teknisk kvalitet och funktionell kvalitet. Den tekniska kvaliteten är vad kunden
erhåller vid samspelet, dvs utbytet. Den tekniska kvaliteten är inte avgörande av hur
tjänstekvaliteten upplevs eftersom att det finns ett antal interaktioner mellan leverantör
och kund. Dessa interaktioner påverkar kunden hur tjänsten upplevs och kallas
funktionell kvalitet. Det två kvalitetsdelarna kan sammanfattas med vad kunden får och
hur de kan få det. (Grönroos, 1992)
3.7 Upplevd tjänstekvalitet
Tidigare har vi nämnt de två kvalitetsdelarna (figur 2): hur och vad kunderna upplever,
men tjänstekvalitet är mer än så. Det är inte ovanligt att ett företag marknadsför sin
tjänst vilket leder till att förväntningar föds. Med dessa förväntningar finns risker och
möjligheter för företaget. God kvalitet uppstår när kundens förväntningar motsvarar den
upplevda kvaliteten. Om företaget erbjuder mera än vad de kan leverera så kommer den
upplevda kvaliteten att kännas som låg. Förväntad kvalitet kan kännetecknas vid ett
flertal faktorer så som marknadsföring, profil, image, rykte och pris. (Grönroos, 1992)
Figur 2 Upplevd tjänstekvalitet (Grönroos 1992)
19
3.8 Sanningens ögonblick
När en tjänst säljs uppstår situationer där kunden är i direkt kontakt med säljaren. Dessa
situationer har en stor inverkan på hur en tjänst upplevs och kallas sanningens
ögonblick. Detta är ett gyllene tillfälle att visa för kunden vilken kvalitet tjänsterna har.
Vid sanningens ögonblick är det flera faktorer som kan påverka hur kunden upplever
situationen. Lokalens inredning, det geografiska läget, personalens kompetens och
personalens klädsel är faktorer som kan påverka kunden. Det är viktigt att göra allting
rätt första gången för att det är många gånger svårt att skapa ett nytt sanningens
ögonblick. (Grönroos, 1992)
3.9 Sju kriterier på bra tjänstekvalitet
Det finns många undersökningar om tjänstekvalitet. Det här sju kriterierna bör betraktas
som riktlinjer utifrån teoretiska arbeten samt praktiska erfarenheter. (Grönroos, 1992)
1. Professionalism och skicklighet
Att kunden vet att företaget har tillräckligt med resurser för att sköta deras
problem på ett professionellt sätt, samt att företagets personal innehar en
tillräcklig kompetens
2. Attityd och beteende
Att kunden känner att företagets personal har deras intresse i första hand och är
intresserade av att lösa deras problem
3. Tillgänglighet och flexibilitet
Att kunden känner att företagets lokaler, personalens arbetstider och
operativsystem är utformade på ett sådant sätt att de är lättillgängliga för kunden
4. Tillförlitlighet och pålitlighet
Att kunden känner att de kan lita på företaget och att företaget kommer att hålla
sina löften
5. Rättelse
Att kunden vet att ifall något oförutsett inträffar så kan de lita på att företaget
kommer att rätta till problemet
20
6. Rykte och trovärdighet
Att kunden känner att de kan lita på företaget och att företaget kommer att göra
ett gott arbete med värderingar som kunden kan relatera till
7. Tjänstelandskapet
Att kunden upplever tjänsteföretagets omgivning som positiv
3.10 Kvalitet kostar inte
Att kvalitet är dyrt för företag är ett felaktigt påstående. Det är snarare tvärtom, det är
bristen på kvalitet som kostar. Att utbilda personalen och skapa kundinriktade system
behöver inte vara ett sätt att öka kostnaderna utan snarare ett sätt att se till att intäkterna
ökar och kostnaderna inte ökar i framtiden. Trots att det finns tydliga fördelar med
kvalitetsförbättring anser ändå många företag att det inte lönar sig. Orsaken till detta är
att många företag anser att deras bransch är för komplicerad och att deras tjänst är för
komplex för att ständigt utvecklas. Ett annat problem är attityden som företag har.
Attityden hos företag är att kvalitetsutveckling är ett program eller en kampanj snarare
än en pågående process. (Grönroos, 1992)
3.11 Grönroos-Gummessons kvalitetsmodell
Modellen bygger på att alla bidrar med kvalitet och att det finns olika källor för kvalitet
i en tjänst (figur 3). Hur ett företaget använder alla delarna i modellen påverkar vilken
kvalitet kunden upplever. Detta behandlar vad kunden erhåller dvs den tekniska kvalitet
såsom hur kunden uppfattar tjänsten dvs den funktionella kvaliteten. I ett företag med
en god image så fungerar imagen som ett skydd för företaget och kan dämpa missnöjet
när kvaliteten inte uppnår den önskade standarden, medan en sämre image fungerar som
en dimma och gör det svårt för kunden att se den verkliga kvaliteten. Kvaliteten som
kunden upplever är en utvärdering av alla moment som kunden har upplevt före och
efter köpet av tjänsten. (Grönroos, 1992)
21
Designkvalitet
Produktionskvalitet
Leveranskvalitet
Relationskvalitet
Teknisk kvalitet
Funktionell kvalitet
Image
Upplevelser
Förväntningar
Kvaliteten som kunden
upplever
Figur 3 Grönroos-Gummesson kvalitetsmodell. Egen utformning baserad
på Grönroos(1992)
3.12 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet
Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet (figur 4) bygger på fyra
grundläggande antaganden (Grönroos, 2002):

Den skiljer mellan episodnivåns kvalitet och relationsnivåns kvalitet

Den behandlar kundtillfredsställelse och hur kunden upplever värdet i en
kvalitetsram

Den möjliggör att utvidga den traditionella begränsade bekräftelse begreppet för
upplevd tjänstekvalitet så att det kan omfatta ett antal komparativa normer

Den tar hänsyn till kundbeteenden
Modellen är uppdelad i två delar. Modellens nedre del behandlar upplevelser på
episodnivå (ett tjänstemöte). Episodseffektens resultat jämförs sedan med det
komparativa normerna. En komparativ norm kan förklaras som förväntningarna
konsumenten har på tjänstemötet. Modellen fortsätter med att episodens kvalitet ställs
mot episodens kostnad som resulterar i episodens värde. Värdet som konsumenten
upplever bildar episodens tillfredställelse eller otillfredsställelse. (Grönroos, 2002)
22
Modellens övre halva kombinerar flera episoder och konsumenten bedömer episoderna
utifrån komparativa normer och det upplevda kvalitet resultatet. Det leder till att
relationens kvalitet växer fram. Relationskvaliten ställs sedan mot relationens
långsiktiga kostnad då flera tjänstemöten tas i beaktande. Värdet leder till
tillfredställelse eller otillfredsställelse vid den långsiktiga relationen. (Grönroos, 2002)
Nedan följer begreppen som presenteras i modellen.
Tabell 2 Beskrivning av begreppen i modellen relationskvalitet, Liljander och Strandvik 1995 (Grönroos
2002)
Begrepp
Episodnivå
Relationsnivå
Komparativ norm
Alla komparativa normer som
kan kopplas till
relationskvalitet (t.ex.
predikativ förväntan,
varumärke, tillräcklighet,
utmärkt service,
konkurrenter).
Alla komparativa normer
som kan kopplas till
relationskvalitet utom
predikativ förväntan.
Bekräftelse
Direkt eller indirekt
bekräftelse av någon
komparativ norm.
Direkt eller indirekt
bekräftelse av någon
komparativ norm förutom
predikativ förväntan.
Effekt
Det upplevda resultatet av
någon episod
Det upplevda resultatet från
alla episoder i relationen
Toleransområde
Accepterad variation av
prestationsnivå
Den samlade accepterade
variationen för tjänsteffekter
i relationen
Kostnad
Den upplevda kostanden av
någon viss episod
Den upplevda kostanden vid
alla episoder
Värde
Episodkvalitet jämfört med
episodens kostnad
Relationskvalitet jämfört
med relationskostnad
Tillfredställelse
Kundernas affektiva och
kognitiva bedömning av en
tjänsteepisod
Kundernas affektiva och
kognitiva bedömning av alla
tjänsteepisoder i relationen
Image
Den totala uppfattningen om
en serviceleverantör
Engagemang
Konsumentens intention att
handla samt deras inställning
23
gentemot det ömsesidiga
samspelet
Beteende
Konsumenternas köpbeteende
och kommunikationsbeteende
Bindningar
Det hinder som binder kunden
vid tjänsteleverantören och
upprätthåller relationen
Relationseffekt
Relationskvalitet
Komparativa
normer
Toleransområde
Relationsvärde
Relationskvalitet
Relationskostnad
Relationstillfredställelse
Beteende
Lojalitet
engagemang
Image/engag
emang
Bindningar
Episodkvalitet
Episodeffekt
Komparativa
normer
Toleransområde
Episodvärde
Episodkvalitet
Episodkvalitet
Episodtillfredställelse
Figur 4 Liljander och Strandviks modell för relationskvalitet, Liljander & Strandvik 1995,
(Grönroos, 2002)
24
3.13 Att skapa en tjänst
Idévärdering och konceptutveckling
Arbetet med att skapa en ny tjänst eller göra om en befintlig tjänst börjar med att
experter, medarbetare och kunder sätter sig ned och diskuterar huruvida företaget skall
gå vidare med tjänsten eller om idén skall skrotas helt. Det som diskuteras är enligt
Edvardsson & Thomasson (1991):

Tjänstens koppling till affärsidén, dvs. om den matchar företagets profil.

På vilket sätt tjänsten medför nytta för kunden?

Hur ser konkurrensen ut? finns det många aktörer på marknaden?

Passar tjänsten in i det aktuella sortimentet?

Är det lönsamt att utföra tjänsten rent tekniskt?

Hur ser framtiden ut i branschen?
1. Kund- och konkurrensanalys
Arbetet fortsätter med en fördjupad kund- och konkurrensanalys. Det första
steget är att analysera kundens behov och förväntningar. Detta kan göras t ex
genom en gruppdiskussion med kunder där förväntningar och behov ligger till
grund för diskussionen. När detta är gjort så behövs en tydlig konkurrensanalys.
Här fastställs exakt vilka som producerar liknande tjänster. (Edvardsson &
Thomasson, 1991)
2. Konstruktion av servuktionssystemet
Med servuktion avses att olika delar i tjänsteprocessen överlappar och ingriper i
varandra på ett sätt som inte ses vid produktion av varor. Nästa steg är att ta reda
på vad som behövs för att producera tjänsten? I ett tjänsteföretag ingår
medarbetare, kunder och den fysiska/tekniska miljön i servuktionssytemet.
Frågor som behöver besvaras och tas itu med är t ex: Har företagets medarbetare
kompetensen för att skapa tjänsten? Har företaget de tekniska instrumenten för
att skapa tjänsten? Är den fysiska miljön anpassad för tjänsten? (Edvardsson &
Thomasson, 1991)
25
3. Detaljutformning av servuktionsprocessen
Det avslutande steget i processen är att skapa en detaljerad strategi för att
förmedla tjänsten. Detta kan göras med hjälp av Service Blueprinting som är ett
hjälpmedel för att systematisk beskriva tjänsten uppbyggnad. Tjänsten illustreras
genom ett flöde av aktiviteter. Aktiviteterna som ingår är: händelserna i
förloppet, utrustningen som används i processen och kritiska punkter i förloppet.
En kostnadskalkyl beräknas utifrån alla data som samlats in. (Edvardsson &
Thomasson, 1991)
När tjänsten är ute på marknaden börjar arbetet med kontinuerlig uppföljning
samt utvärdering. (Edvardsson & Thomasson, 1991)
26
4 EMPIRI
I detta avsnitt kommer vi att redovisa resultatet av den empiriska undersökningen. Här
ges en kort beskrivning av företaget Viking Line.
4.1 Verksamhet information
Viking Line är ett aktiebolag och är noterat på NASDAQ OMX Nordic Helsingfors
sedan den 5 juli 1995 under namnet Viking Line Abp. Inom koncernen Viking Line
finns även det helägda dotterbolaget Viking Line Skandinavien AB samt dotterbolagen
Viking Rederi AB, OÜ Viking Line Eesti, Viking Line Finnlandsverkehr GmbH och
Viking Line Buss Ab. (Viking Line, 2012)
Viking Line hade under året 2012, 3014 anställda i medeltal. Under perioden 1 januari –
31 december 2012 omsatte Viking Line 516,1 miljoner euro, och resultatet efter skatt
under samma period uppgick till 0,9 miljoner euro. Viking Line ökade de
passagerarrelaterade intäkterna med 2,3% till 478 miljoner euro under perioden. Under
samma period ökade fraktintäkterna med 5,2% till 34,3 miljoner Euro. Under 2012 hade
Viking Line 6 349 903 passagerare. Viking Lines fraktvolym uppgick under perioden
till 116 906 fraktenheter. (Viking Line, 2012)
Kryssningsfartyget Cinderella är en av Viking Lines nöjeskryssare. Cinderella
marknadsförs som Östersjöns hetaste dansgolv. Cinderella trafikerar sträckan
Stockholm – Mariehamn med avgångar varje dag. (Viking Line, 2014)
4.2 Affärsidé
Affärsidén Viking Line bedriver går ut på att erbjuda person- och frakttransporter av
högsta kvalitet. Under turerna erbjuds passagerarna nöje, okritiskt mat och en varierad
shopping som ska locka en bred konsumentbas. Viking Line prioriterar hög kvalitet och
nytänkande i syfte att hela tiden locka nya kunder men även att få kunderna att
återvända och på så sätt förbli attraktivt på resemarknaden kring norra Östersjön.
Huvudmarknaden är norra Östersjön, vilket omfattar Sverige, Åland, Finland och
Baltikum. (Viking Line, 2012)
Inom passagerarverksamheten marknadsförs turer, nöjesresor, konferensresor och även
resor med olika hotellpaket. Målgruppen är enskilda individer och organisationer. För
att tillfredsställa passagerarnas behov erbjuds enligt (Viking Line, 2012) ”det mat för
alla magar, shopping för alla åldrar och underhållning man aldrig tröttnar på. Allt
detta i en ren och trivsam miljö.”
27
Visionen är att behålla den ledande rollen inom avkoppling, resor och frakttransport på
Östersjöns marknad. För att behålla det starka varumärket eftersträvar man tillväxt och
även att utöka verksamheten till andra delmarknader. (Viking Line, 2012)
Viking Line utgår i sin verksamhet från vissa övergripande riktlinjer vilka är
grundläggande för Viking Lines verksamhet. Dessa riktlinjer styr arbetssättet och styr
samtliga beslut inom bolaget. Följande riktlinjer eftersträvas (Viking Line, 2012):
1. Volym.
Viking Line har som mål att leverera attraktiva och förmånliga tjänster till gästerna i
stora volymer. Samtidigt strävar man till att den enskilde gästen upplever en personlig
service. Till bästa möjliga priser strävar Viking Line till att fylla fartyget med den rätta
kundmixen.
2. Produktivitet
Viking Line strävar efter att uppnå bästa möjliga produktivitet. Målet är att stor
kostnadseffektivitet ska uppnås utan att försämra produktutveckling och
gästupplevelser. Denna strävan mot effektivisering drivs av en stark konkurrens.
3. Service
Viking Line har som mål att i alla lägen erbjuda gästerna bästa möjliga service. I alla
lägen är målet att överträffa gästens förväntningar. Inom specifika, förutbestämda
områden strävar Viking Line till att ge kunden den bästa tänkbara servicen. Detta
inbegriper ett vänlig bemötande, en hel och ren omgivning, god mat, bra underhållning,
attraktiv shopping samt en trygg och ordnad omgivning. Bolaget ska kännetecknas av
kvalitet även i detaljerna.
4. Varumärkesprofilering
Viking Line strävar efter att uppnå ett attraktivt varumärke och samtidigt differentiera
sig mot konkurrenter. På detta sätt önskar Viking Line uppnå en bredare kundgrupp.
Produkten som erbjuds ska marknadsföras på ett modernt sätt till både nya och
befintliga kunder. Marknadsföringen ska nå ut till det befintliga marknadsområdet men
ska även riktas mot nya strategiska marknader. Dessa satsningar mot olika marknader
ska även generera inkomster till bolaget.
28
5. Personal
Genom att träna och motivera personalen önskar Viking Line med gemensamma krafter
uppnå uppsatta mål och åstadkomma ett önskvärt resultat. Målet är att ha en kompetent
ledning och en motiverad personal. Bolagets värderingar ska ha en påtaglig inverkan på
den dagliga verksamheten. Ledningen ska genom sin organisation ta ansvar,
kommunicera, motivera och leverera resultat. (Viking Line, 2012)
4.3 Empiriskt resultat
Under det empiriska resultatet presenterar vi resultatet av vår undersökning.
4.3.1 Fråga 1. Ålder
Fråga ett behandlar åldern av respondenterna i undersökningen. Av de 42
respondenterna så var fyra respondenter mellan 18-25 år, elva respondenter var mellan
25-35 år, sju respondenter var mellan 35-45 år, en respondent var mellan 45-55 år, sju
respondenter var mellan 55-65 år och slutligen var tolv respondenter 65 år eller över.
Figur 5 Ålder
4.3.2 Fråga 2. Kön
Fråga två i enkäten behandlar könen av respondenterna. Av de 42 respondenterna var 16
respondenter kvinnor och 26 män.
Figur 6 Kön
29
4.3.3 Fråga 3. Hemregion
Fråga tre behandlar var respondenterna har sin hemregion. Diagram tre visar att 22
respondenter har sin hemregion i mellersta Sverige, 13 respondenter har sin hemregion i
södra Sverige, fyra respondenter har sin hemregion i norra Sverige och fyra
respondenter har sin hemregion i något annat land än Sverige.
Figur 7 Hemregion
4.3.4 Fråga 4. Var fick du information om tjänsten?
Den fjärde frågan berör var respondenterna har fått informationen om kryssningen med
Cinderella. Av de totala 42 respondenterna hade 14 hittat informationen på internet, 13
hade fått informationen av vänner/bekanta, fyra hade fått informationen från Tv/Radio,
fyra hade fått informationen från turistinformation, två hade fått informationen från
tidning, två hade fått informationen från utskick, två hade fått informationen från
charterbuss och en enkät var ofullständigt ifylld.
Figur 8 Var fick du information om tjänsten?
30
4.3.5 Fråga 5. Syfte med resan?
Den femte frågan vi ställde respondenterna berörde syftet med resan. 37 respondenter
svarade att syftet med resan var nöje medan 4 respondenter svarade att syftet var
konferens och en enkät var ofullständigt ifylld.
Figur 9 Syfte med resan
4.3.6 Fråga 6. Personalens serviceattityd
Fråga nummer sex behandlade hur respondenterna ställde sig till personalens
serviceattityd ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick
rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det
alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 18 respondenter
alternativ fyra, 16 valde alternativ fem, sju valde alternativ tre och en valde alternativ
två.
Figur 10 Personalens serviceattityd
31
4.3.7 Fråga 7. Allmän trivsel
Fråga nummer sju behandlade hur respondenterna ställde sig till den allmänna trivseln
ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där
fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst
positivt. Av de 42 respondenterna så valde 15 respondenter alternativ fem, 13
respondenter valde alternativ fyra, tio respondenter valde alternativ tre och tre
respondenter valde alternativ två. Det fanns även en ofullständigt ifylld enkät.
Figur 11 Allmän trivsel
4.3.8 Fråga 8. Nöjesutbud
Fråga nummer åtta behandlade hur respondenterna ställde sig till nöjesutbudet ombord
på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var
det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av
de 42 respondenterna så valde 19 respondenter alternativ fyra, tolv respondenter valde
alternativ fem, nio respondenter valde alternativ tre och två respondenter valde
alternativ två.
Figur 12 Nöjesutbud
32
4.3.9 Fråga 9. Mat/dryck i restauranglokalerna
Fråga nummer nio behandlade hur respondenterna ställde sig till mat/dryck i
restauranglokalerna ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick
rangordna frågan där fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det
alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna så valde 16 respondenter
alternativ fyra, tolv respondenter valde alternativ fem, elva respondenter valde alternativ
tre och tre respondenter valde alternativ två.
Figur 13 Mat/dryck i restauranglokalerna
4.3.10 Fråga 10. Taxfreesortimentet
Fråga nummer tio behandlade hur respondenterna ställde sig till taxfreesortimentet
ombord på Cinderella. Frågan var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där
fem var det alternativ som var mest positivt och ett var det alternativ som var minst
positivt. Av de 42 respondenterna så valde 20 respondenter alternativ fyra, 14
respondenter valde alternativ fem, fyra respondenter valde alternativ tre och fyra
respondenter valde alternativ två.
Figur 14 Taxfreesortiment
33
4.3.11 Fråga 11. Motsvarade Cinderella dina förväntningar?
Fråga nummer elva behandlade om Cinderella motsvarade deras förväntningar. Frågan
var ställd så att respondenterna fick rangordna frågan där fem var det alternativ som var
mest positivt och ett var det alternativ som var minst positivt. Av de 42 respondenterna
valde 16 respondenter alternativ fyra, 14 respondenter valde alternativ fem, elva
respondenter valde alternativ tre och en respondent valde alternativ två.
Figur 15 Motsvarade Cinderella dina förväntningar?
4.3.12 Fråga 12. Vill du återkomma?
Fråga nummer tolv behandlade huruvida respondenterna återkomma till Cinderella. Av
de 42 respondenterna så ville 37 respondenter återkomma, två respondenter ville inte
återkomma och tre enkäter var ofullständigt ifyllda.
Figur 16 Vill du återkomma?
34
4.3.13 Fråga 13. Kommer du att rekommendera Cinderella för andra?
Fråga nummer 13 behandlade om respondenterna kan tänka sig rekommendera
Cinderella för andra. Av de 42 respondenterna så kunde 36 respondenter tänka sig
rekommendera Cinderella för andra, två respondenter kunde inte tänka sig att
rekommendera Cinderella för andra, en respondent svarade att han/kanske kunde tänka
sig rekommendera Cinderella för andra och tre enkäter var ofullständigt ifyllda.
Figur 17 Kommer du att rekommendera Cinderella för andra?
4.3.14 Svar öppna frågor
På frågan vad som var bäst av allt? svarade sju respondenter att taxfreesortimentet var
bäst av allt. Sju respondenter svarade att nöjesutbudet var bäst av allt. Sex respondenter
svarade att maten var bäst av allt. Tre respondenter svarade att personal var bäst av allt
(bilaga 3).
På frågan vad borde förbättras? Svarade nio respondenter att maten var något som
borde förbättras. Fem respondenter svarade att hytternas standard var något som borde
förbättras (bilaga 3).
35
5 ANALYS
I detta kapitel kommer vi att göra en koppling utifrån vår empiri och de teoretiska
referensramarna. Vi kommer att göra en tolkning samt en analys utifrån den kunskap vi
har fått från arbetet.
Viking Line arbetar kontinuerligt med att skapa och behålla kundrelationer. För att
lyckas med detta krävs det att personalen arbetar mot samma mål med en gemensam
strategi. Ett av de viktiga tillfällena att skapa nya kontakter är "sanningens ögonblick"
(Grönroos, 1992). På fartyget Cinderella finns ett flertal "sanningens ögonblick", t ex
arbetet i restaurangen. Dessa ögonblick har en stor inverkan på hur kundens slutliga
uppfattning kommer att vara. Vi valde att göra en enkät för att kunna undersöka hur väl
kundservicen fungerar i fartygets olika avdelningar.
5.1 Personalens service attityd
Personalens serviceattityd har en direkt inverkan på kvalitéten på tjänsten. I vår
teoretiska referensram presenterade vi sex kriterier som bör beaktas för att uppnå
tjänstekvalitet. Personalens skicklighet och professionalism presenterades som en av
dem. Skicklighet och professionalism kan liknas vid personalens kompetens samt att
personalen har tillräckligt med resurser för att sköta sitt jobb. Personalens attityd och
beteende presenterades som det andra kriteriet för att uppnå tjänstekvalitet. Attityd och
beteende kan liknas vid personalens vilja och intresse att lösa kundens problem
(Grönroos, 1992). I vår undersökning frågade vi respondenterna vad de tycker om
personalens serviceattityd på fartyget Cinderella. Av de 42 respondenterna ansåg 16
respondenter att serviceattityden på Cinderella var mycket bra, 18 respondenter ansåg
att serviceattityden var bra, sju stycken ansåg att serviceattityden var nöjaktig och 1
respondent ansåg att serviceattityden var mindre bra. Detta tolkar vi som att Viking
Line har gjort ett gott arbete med sin personal eftersom att 34 av 42 ansåg att
serviceattityden var mycket bra eller bra. På frågan på vad som var bäst av allt? så
svarade tre respondenter att personalen var det bästa.
5.2 Allmän trivsel
Vi valde att fråga respondenterna vad de ansåg om Cinderellas allmänna trivsel
eftersom det skulle vara intressant att få reda på vad respondenterna tyckte om
bemötandet ombord samt fartygets lokaler. I vår teoretiska referensram tog vi upp
företagets lokaler som en viktig del av sanningens ögonblick. Företagets lokaler har en
36
direkt påverkan på hur kunden uppfattar den slutliga produkten och i vårt fall skulle
företagets lokaler liknas till fartygets inredning, inredningens disposition och renhet
(Grönroos, 1992). Av de 42 respondenterna ansåg 15 respondenter att den allmänna
trivseln på Cinderella var mycket bra, 13 respondenter ansåg att den allmänna trivseln
var bra, tio stycken ansåg att den allmänna trivseln var nöjaktig och tre ansåg att den
allmänna trivseln var mindre bra och slutligen hade vi en ofullständigt ifylld enkät.
Detta resultat tolkar vi som ett positivt resultat då majoriteten av respondenterna hade
valt alternativ tre, fyra eller fem. På frågan på vad som var bäst av allt? så svarade en
respondent att stämningen ombord var det bästa och en respondent svarade att fartyget
var något slitet på frågan vad som kunde förbättras. Tittar vi på Viking Lines enkät för
september 2013 så har de två frågor som berör den allmänna trivseln ombord. Den
första frågan de tar upp är frågan huruvida kunden känner sig välkommen ombord.
Resultatet på den frågan är 9,15 på en skala från fyra till tio. Den andra frågan är
huruvida kunden anser att det är rent och städat ombord. Resultatet här är 8,58 på den
skalan mellan fyra och tio. Jämförelsen här blir mera komplicerad då vi valt att endast
ställa en fråga rörande den allmänna trivseln ombord till skillnad från deras två, men vi
kan ändå konstatera att det finns en viss likhet i resultaten.
5.3 Nöjesutbud
Eftersom Viking Line marknadsför Cinderella som "Östersjöns hetaste dansgolv" så
ansåg vi att det skulle vara relevant att fråga respondenterna vad de ansåg om
Cinderellas nöjesutbud. Relationsmarknadsföring handlar om att välja rätt kunder, föra
kunderna närmare företaget och koncentrera marknadsföringen till nya och gamla
kunder som företaget har bäst förutsättningar på att skapa värden (Ralf Blomqvist,
2004). Viking Line marknadsför Cinderella med en specifik nöjesprofil för varje dag
där det på måndagar erbjuds storbandsmusik, tisdagar och onsdagar erbjuds det
dansband, på torsdagar erbjuds livemusik och på fredagar och lördagar är det party med
Golden Hits och Dj Gretchen. Av de 42 respondenterna så ansåg tolv stycken att
nöjesutbudet på Cinderella var mycket bra, 19 respondenter ansåg att nöjesutbudet var
bra, nio stycken ansåg att nöjesutbudet var nöjaktig och slutligen ansåg två att
nöjesutbudet var mindre bra. Även här tolkar vi resultatet som positivt då majoriteten av
respondenterna hade valt alternativ tre, fyra eller fem. Även på de öppna frågorna så
fick nöjesutbudet ett positivt utfall. På frågan vad som var bäst av allt? svarade sju
respondenter att nöjesutbudet var det bästa. Tittar vi på Viking Lines enkät för
september månad 2013 så är resultatet 8,87 på den skala från fyra till tio på frågan
37
Underhållning ombord som helhet. Om vi sedan jämför med vårt resultat med deras så
finns vissa likheter. Trots att vi använder en annan skala så är majoriteten i båda
undersökningarna nöjda med nöjesutbudet.
5.4 Mat/dryck i restauranglokalerna
Eftersom att en tjänst inte bara innefattar en aktivitet utan flera aktiviteter kring
huvudtjänsten så tyckte vi att det skulle vara bra att fråga respondenterna vad de ansåg
om Cinderellas mat och dryck. I den teoretiska delen tog vi upp huvudtjänster och
bitjänster, där bitjänster fungerade som ett sätt att förhöja huvudtjänsten och även
särskilja den från konkurrenter. På kryssningsfartyget Cinderella är mat och dryck en
bitjänst till huvudtjänsten (Grönroos, 1992). Av de 42 respondenterna ansåg tolv
stycken att mat/dryck i restauranglokalerna på Cinderella var mycket bra, 16
respondenter ansåg att mat/dryck i restauranglokalerna var bra, elva stycken ansåg att
mat/dryck i restauranglokalerna var nöjaktig och slutligen ansåg tre att mat/dryck i
restauranglokalerna var mindre bra. Vi hade även öppna frågor där respondenterna fick
svara på vad som vad som var bäst av allt? och även på vad som kunde förbättras? På
dessa frågor svarade sex stycken att mat och dryck var bäst, och nio svarade att mat och
dryck kunde förbättras. Resultatet här är svårtolkat eftersom majoriteten hade alternativ
tre, fyra och fem i rangordningsfrågorna medan vid öppna frågorna hade nio stycken
svarat att maten och drycken borde förbättras. Tittar vi på Viking Lines enkät för
september 2013 så är resultatet 8,61 på en skala från fyra till tio på frågan huruvida
maten på Cinderella är god och prisvärd? Jämför vi vår enkät med deras så ser vi
likheter då båda enkäterna visar hög nöjdhet. Dock skall påpekas att vi hade en del
åsikter i våra öppna frågor (Bilaga 3) rörande kvalitéten på maten.
5.5 Taxfreesortiment
På samma sätt som vid punkt 5.4 mat/dryck i restauranglokalerna är taxfreesortimentet
en bitjänst till huvudtjänsten och ett verktyg att förhöja huvudtjänsten (Grönroos, 1992).
Av de 42 respondenterna ansåg 14 respondenter att taxfreesortimentet på Cinderella var
mycket bra, 20 respondenter ansåg att taxfreesortimentet var bra, fyra stycken ansåg att
taxfreesortimentet var nöjaktigt och slutligen ansåg fyra att taxfreesortimentet var
mindre bra. Även här tolkar vi resultatet som positivt då majoriteten av respondenterna
hade valt alternativ tre, fyra eller fem. Även på de öppna frågorna så var
taxfreesortimentet en av de delarna respondenterna värderade högt. På frågan vad som
38
var bäst av allt? svarade sju respondenter att nöjesutbudet var det bästa medan en
respondent ansåg att priset var något dyrt i taxfree.
5.6 Motsvarade Cinderella dina förväntningar?
Hur ett företag marknadsför sin tjänst påverkar vad kunden kommer att förvänta sig av
tjänsten. När ett företag marknadsför sin tjänst föds möjligheter och risker. God kvalité
kan kännetecknas av att kundens förväntningar motsvarar den upplevda kvalitén. Av de
41 respondenterna ansåg 14 respondenter att Cinderella motsvarade deras förväntningar
mycket bra, 16 respondenter ansåg att Cinderella motsvarade deras förväntningar bra,
elva respondenter ansåg att Cinderella motsvarade deras förväntningar nöjaktig och
slutligen ansåg en att Cinderella motsvarade deras förväntningar mindre bra. Vi hade
även en fråga där respondenterna fick frågan om de vill återkomma? Där blev svaret att
37 av 42 respondenter ville återkomma och två svarade att de inte vill återkomma och
tre enkäter blev ofullständigt ifyllda.
5.7 Hytternas standard
Hytternas standard är en fråga som inte fanns med i vår enkät men vi valde att ta upp det
ändå då vi märkte att det fanns ett visst missnöje gentemot standarden i våra öppna
frågor. På frågan vad som kunde förbättras? ansåg fem stycken respondenter att
hytternas standard var något som borde förbättras. Tittar vi på Viking Lines enkät från
september 2013 så har frågan hytternas standard lägst resultat av frågorna på enkäten.
Frågan har ett resultat på 8,25 på en skala mellan fyra och tio.
39
6 SLUTSATS OCH DISKUSSION
Detta kapitel är avslutningen av vår studie. Här kommer vi att diskutera resultatet med
arbetet.
Syftet med vårt arbete var att fördjupa oss i kundservice och tjänstekvalitet och sedan
undersöka kundservicen på Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella. Detta gjorde vi
genom att fördjupa oss i teoretiska böcker som behandlar ämnet och genom att
genomföra en intervju med Johanna Boijer-Svahnström. Vi delade även ut en enkät på
Viking Lines kryssningsfartyg Cinderella.
Slutsatsen är att Viking Line gör ett gott arbete med kundservice på och kring
kryssningsfartyget Cinderella. I enkäten vi delade ut hade vi sex stycken
rangordningsfrågor, av vilken en majoritet valde alternativ tre, fyra eller fem vid alla
frågor. Detta anser vi att är ett gott resultat för Viking Line. På frågan huruvida
Cinderella motsvarade respondenternas förväntningar valde 41 av 42 alternativ tre, fyra
eller fem. Detta resultat tolkar vi som att Viking Lines marknadsföring av Cinderella är
i linje med vad kunderna tror att de skall erhålla av tjänsten. Viking Line har valt att
marknadsföra Cinderella med nöje som största konkurrensfördel och flera av våra
respondenter ansåg just att nöjet ombord var det bästa med kryssningen. Om vi sedan
tittar på deras enkät från september 2013 så kan vi se en hel del likheter med vår enkät.
På frågorna som berör allmän trivsel samt nöjesutbud har båda enkäterna ett högt
resultat. Vi kan även konstatera att hyttstandarden fick lägst resultat i deras enkät och
det visade sig vara så även i vårt fall, då det i de öppna frågorna fanns ett visst missnöje
mot standarden gällande hytterna.
Utöver det positiva så finns det fortfarande en del saker som Viking Line kan förbättra.
En del av våra respondenter (nio) ansåg att de inte var helt nöjda med maten och
drycken ombord på Cinderella. Med mat och dryck så var det oftast buffén som
nämndes när det gällde missnöjet. Det fanns även ett visst missnöje gentemot hytterna
på Cinderella. Av våra respondenter hade fem stycken hytterna som en av de sakerna
som kunde förbättras på Cinderella.
Vi anser att Viking Line skulle kunna följa upp sitt arbete med inriktning på mat- och
hyttstandarden ombord på Cinderella för att komma till rätta med det missnöje som
tycks finnas hos resenärerna.
40
Slutligen - med facit i hand - så finns det en del saker som vi skulle ha gjort annorlunda
om vi skulle ha gjort arbetet igen. Enkätfrågorna skulle vi ha formulerat mer likt Viking
Lines egen enkät. Vi anser att vi inte riktigt fick en tillräckligt specifik bild av vad som
borde förbättras ombord på Cinderella, och anledningen till detta ligger i att frågorna
inte var utformade på bästa tänkbara sätt. Utöver detta skulle det ha varit en bra idé att
gå in djupare på företagsperspektivet och t ex intervjuat personal ombord på Cinderella
för att få höra deras åsikter kring hur de arbetar med kundservice. Det skulle ha varit
intressant att i efterhand åkt med Cinderella och själva granskat det som det fanns
missnöje med ombord för att få en egen bild av problemen. Vi vill även nämna att vi
blev rekommenderade att utföra enkätutdelningen på en onsdag, vilket bidrog till att
majoriteten av respondenterna var över 35 år. Skulle vi ha gjort enkätutdelningen på en
fredag eller på en lördag så tror vi att åldersfördelningen skulle sett annorlunda ut och
det skulle antagligen påverkat resultatet.
Vårt förslag till vidare studier skulle vara att göra en mer djupgående undersökning som
tar upp de problemområden som kom fram i enkäten. I detta fall skulle det gälla maten
och hytternas standard ombord på Cinderella.
41
KÄLLFÖRTECKNING
Bell, J. (1999). Introduktion till forskningsmetodik. Lund: Studentlitteratur.
Björk, P. (2011). Markandsföringens undersökningsmetodik. Vasa: Svenska
handelshögskolan.
Blomqvist, J. D. (2004). Relationsmarknadsföring. Göteborg: IHM Publishing.
Boijer-Svahnström, J. (den 10 September 2013). (A. M. Shafie, Intervjuare)
Edvardsson, B., Andersson, T., Sandén, M., & Waller, B. (1998). Mätning av
tjänstekvalitet i praktiken. Lund: Studentlitteratur.
Edvardsson, B., & Thomasson, B. (1991). Kvalitetsutveckling-ett
managementperspektiv. Lund: Studentlitteratur.
Grönroos, C. (1996). Marknadsföring i tjänsteföretag. Kristinestad: Liber ekonomi.
Grönroos, C. (1992). Service managment ledning strategi marknadsföring i
servicekonkurrens. Kristinestad: ISL förlag.
Grönroos, C. (2002). Service managment och marknadsföring –en CRM ansats.
Kristinestad: Liber ekonomi.
Holme, I. M., & Solvang, B. K. (1997). Forskningsmetodik om kvalitativ och
kvantitativa metoder. Lund: Studentlitteratur.
Korkeamäke, A., Pulkkinen, I., & Selinheimo, R. (2001). Kundservice och
marknadsföring. Helsingfors: Utbildningsstyrelsen.
Kotler, P. (1999). Kotler marknadsföring. Malmö: Liber ekonomi.
Thuren, T. (1991). Vetenskapsteori för nybörjare. Malmö: Liber
Viking Line. (2014). Fartygsfakta. Hämtat från Viking Line:
http://www.vikingline.se/sv/sverige/hitta-resa/fartygen/mscinderella/fartygsfakta/ den 03 05 2014
Viking Line. (2012). Årsberättelse Hämtat från Vikine Line:
http://www.vikingline.com/Documents/investors/annual%20reports/arsberattelse
2011.pdf
42
Bilaga 1/1(3)
Intervju
Förväntad kvalitet
1. Hur marknadsför ni er?
Brett via olika kanaler: TV, tidningar, magasin, social media, Viking Club-postningar,
direkt reklam, mässor, evenemang, mm.
2. Vad lägger ni tyngd på i er marknadsföring?
Olika på olika marknadsområden. I Sverige är Cinderella vår primärprodukt gällande
nöjes- och konferenskryssningar I höst firar fartyget tio år på rutten StockholmMariehamn och detta firas på olika sätt inom konceptet ”Cinderella Celebration”
3. Vilken image har fartyget Cinderella och hur jobbar ni med imagen?
Fartyget är mycket välkänt och omtyckt av sin resenärer. Hon är marknadsledande som
nöjesleverantör till sjöss. Cinderella har ”Östersjöns hetaste dansgolv”. Vi säljer
kryssningar där man kommer loss från vardagen, där kunden kan äta gott, besöka SPAavdelningen, ha konferens ombord, umgås med sina vänner, njuta av den högklassiga
underhållningen, shoppa loss i taxfreebutiken.
4. Hur arbetar ni med att tillgodose målgruppens behov och preferenser?
Vi gör kontinuerligt en hel del kundundersökningar där vi undersöker kundernas
preferenser gällande utbudet ombord. Dessa görs minst månatligen så vi har ganska bra
koll på vad kunderna gillar.
Vi har alltså dessa månatliga undersökningar. Dessutom kompletteras de av större,
nationella Image-undersökningar såväl i Sverige som i Finland. Vi undersöker främst de
kvalitativa selektivområdena: vänligt bemötande, helt och rent, god mat, bra
underhållning, attraktiv shopping samt trygghet och ordning ombord. Vi har även en
feedback-länk på våra webbsidor. Via den får vi in tusentals kommentarer, brev per år.
Bilaga 1/2(3)
Upplevd kvalitet
1. Hur arbetar ni med servicekvalitén ombord på Cinderella?
Genom att ständigt följa upp i våra kundundersökningar hur vi upplevs gällande olika
aspekter (ff inom de prioriterade fokusområden såsom vänligt bemötande, ”helt och
rent”, mat och dryck; underhållning; shopping).Man håller interna möten ombord, där
detta följs upp, dessutom analyseras vitsorden i de kundundersökningar som görs. Nu
ska Cinderella dockas en lite längre tid i vår och en hel del ombyggnadsarbeten är
inplanerade för henne. Blir intressant att se vad kundundersökningarna visar efter det.
Vårt utbud hittas bl. a på http://www.vikingline.se/sv/sverige/hitta-resa/fartygen/mscinderella/?internalcampaign=LP-cinderella10ar
Gällande Cinderella ganska långt, men vi vill ständigt förbättra oss.
I marknadsföringen försöker vi vara mycket tydliga om t.ex. nöjesutbudet i.o.m. de
olika veckodagarna har var sin nöjesprofil. Måndagarna erbjuds
stormannaorkester/Cinderella Big Band och på fredag-lördagsavgångarna är det party
med Golden Hits och DJ Gretchen.
2. Hur arbetar ni med kundservice ombord på Cinderella?
Varje chef är ansvarig för att se till att hans underordnade ger bästa möjliga service till
kunderna. På Cinderella håller man möten varje vecka med personalen. Alla anställda
på Viking Line skall följa den strategi som finns för bolaget och varje chef bör se till att
budskapet är förankrat i samtliga led. Bolagets VD har intervjuats på film gällande detta
och filmen kan ses av samtliga i
bolaget.http://www.vikingline.com/sv/Koncernen/Foretagsinfo/Affarside/
3. Hur arbetar ni med att rätta till misstag?
Sker det misstag är målsättningen att reda upp saken så snabbt som möjligt, helst redan
ombord.
Resenärerna har alltid möjlighet – och uppmanas – att höra av sig via vår hemsida:
Kundfeedback/Reklamationer. Finns det orsak att kompensera kunderna gör vi det. Det
finns även nya, detaljerade EU-bestämmelser för detta.
Bilaga 1/3(3)
Uppföljning
1. Har ni någon speciell strategi gällande uppföljning?
Vi har en egen undersökning där vi kan följa trenden från månad till månad, från år till
år gällande olika utvalda segment. Även feedback i vardagen är viktig och prioriterad
(Fås genom dialog med kunden på olika sätt såsom muntliga möten, telefonsamtal, mejl
och brev).
2. Har ni något klubbkort och i så fall hur fungerar det?
Vi har Viking Club som ger våra kunder fördelar gällande resornas pris och vissa
ombord förmåner. Periodvis även rabatterade priser på olika hotell, restauranger,
museer med mera på våra destinationer i Finland/Åland.
Klubbmedlemskapet skall generera de bästa priserna (gäller ej t ex. sista-minuten eller
liknande aktiviteter)
(Boijer-Svahnström, 2013)
Exempel på den månatliga undersökningen:
Figur 18 Viking Line Cinderella(E-mail, Johanna Boijer-Svahnström)
Bilaga 2/1(2)
Enkät
Kundundersökning Cinderella
Datum:
Ålder:
18-25
25-35
35-45
45-55
55-65
65+
Kön:
Man
Kvinna
Hemregion:
Södra Sverige
Mellersta
Sverige
Norra Sverige
Övriga länder
På internet
Vänner/bekanta
Tv/Radio
Annat, vad?
Turistinformation
Nöje
Konferens
Var fick du informationen om tjänsten?
Syftet med resan:
Var så vänlig och fyll i den här enkäten med det alternativ som svarar din åsikt bäst.
5= Mycket bra 4= Bra 3=Nöjaktigt 2= Mindre nöjd 1=Missnöjd
5
Personalens serviceattityd
Allmän trivsel
Nöjesutbud
Mat/dryck i restauranglokalerna
4
3
Bilaga 2/2(2)
Motsvarade Cinderella Dina förväntningar?
Taxfreesortiment
Vill du återkomma?
Ja
Nej
Kommer du att rekommenderar Cinderella för andra?
Ja
Nej
Vad var bäst av allt?
Vad borde förbättras?
Tack för Dina Svar!
Bilaga 3/1(3)
Svar på öppna frågor
Vad var bäst av allt?
Konferensutrymmet
Allt är bra på Cinderella
Fantastiska vänner och trevligt ombord
Mat
Nöjesutbud
Positiv personal
Priset
Dansmusiken
Överraskningar ombord
Att få komma ifrån vardagssysslorna för en billig slant
Taxfree och maten
Allt var bra
Det totala
Bra stämning
Taxfree
Dansbandet och Golden hits
Bandet
Maten
Hela konceptet
Maten och vinet
Taxfree
Dansmusiken och priset
Ölen
Taxfree
Mat, taxfree och god öl
Positiv personal
Bilaga 3/2(3)
Dansbandet
Maten
Taxfree
Baren
Trevlig personal och taxfree
Musiken och baren
Nöjesutbudet
Vad borde förbättras?
Hytterna
Priset i taxfree
Smörgårdsbordet
Sortimentet
Hytterna
Underhållning innan middag
Buffén
Fun Club öppnar samtidigt som buffén
Inget att göra om man inte är spelsugen
Inget speciellt
Maten
Buffén har försämrats betydligt det sista åren, mycket fettdrypande rätter och lite rent
kött
Incheckningen
Priset är för dyrt
Maten i buffén
Allt var bra
Hytten
Vet ej
Hytten
Skulle vara bra med underhållning i buffén, ingen rökning i allmänna utrymmen
Bilaga 3/3(3)
Buffen
Cinderella är något slitet, dålig lukt på vissa ställen, instängt
Hytten
Allt var bra
Maten
Något dyrt
Restaurangen och maten
Maten