KLARSPRÅK I NÄTINTERAKTION
TREVLIGHET, TRAFIKORDNINGSPLANER OCH
UNDRINGAR OM DÖDA RÅDJUR
I ETT KOMMUNALT E-SERVICEFORUM
ANDREAS NORD, GÖTEBORGS UNIVERSITET
Klarspråk – nya kanaler, nya råd
• Krav i svenska språklagen (2009:600) att språket i offentlig
förvaltning ska vara ”vårdat, enkelt och begripligt” – klarspråk
• Men: fokus har legat på olika typer av traditionellt skriftspråkliga
och monologiska texter, som informationstexter och beslutsbrev
– inte på den kommunikation som förekommer inom ramen för
offentliga e-servicemöten
• Denna nya typ av skriftlig kommunikation ställer krav på
nya typer av råd och rekommendationer
Fokus: problem
• Men innan vi kan formulera råd behöver vi ställa frågan: Vilka
problem behöver hanteras?
• Detta föredrag handlar om kommunikationsproblem som kan
uppstå (och inte verkar uppstå) i ett forum
• Fokus ligger på kvalitativ, explorativ analys (inga siffror …)
• Iakttagelser diskuteras utifrån ett par sociolingvistiska
begrepp:
– Relationell–transaktionell
– Skala
Huddinge kommun
• Några mil sydväst om Stockholm
• Sveriges 14:e folkrikaste kommun, med
över 100 000 invånare
• Här finns högskola, stort sjukhus,
regionens största domstol,
naturområden, villaområden, täta
höghusområden …
Huddinge kommuns
digitala servicecenter
• Har inrättat ett ”servicecenter” på
kommunens internetsidor för att
förbättra sin service till invånarna
• Vem som helst kan skriva in och ställa frågor som rör den
kommunala verksamheten
• Frågorna besvaras av de kommunikatörer som bemannar
servicecentret
– ibland besvarar de frågorna direkt
– ibland får de rollen som ett slags förmedlare – svar som kräver specifik
sakkunskap inhämtas från någon av tjänstemännen på kommunen
• Både frågor och svar är offentliga (men det förekommer också
moderering)
Om undersökningen
• Insamlat material: 639 trådar, dvs. samtliga tillgängliga trådar 20
april 2016
• En tråd = ett startinlägg som följs av ett eller flera svarsinlägg
• Har identifierat tillfällen där någon typ av kommunikationsproblem uppstår, utifrån en vid förståelse av vad detta kan vara:
– Att någon form av reparation efterfrågas, t.ex. att den som skrivit in ber
om ett förtydligande eller ett nytt svar eller ställer en följdfråga som
efterfrågar preciserad information
– Eller att det finns meta-kommunikation om kvaliteten i svaret, t.ex. att den
som har skrivit in uttrycker missnöje över svaret
• Fokus på att utforska vilka problem som kan uppstå (inga siffror)
SÅ VAD HÄNDER …?
Iakttagelser: fångade under två teman
• Tema I: Trevlighet …
• Tema II: Vardagsvärld möter institutionsvärld
Tema I: Trevlighet …
• Generellt intryck: förvånansvärt lite problem – förvånansvärt lite
aggression, klagande osv.
• Och förvånansvärt stor betoning av ”trevlighet” från
kommunikatörernas sida
• Utifrån en indelning i transaktionell och interaktionell funktion i
kommunikation (Gumperz 1964) …
– Transaktionell: den konkreta frågan och faktasvaret på frågan
– Relationell: socialt småprat
• … kan man säga att det finns ett påfallande starkt relationellt
inslag i svaren
Relationella inslag i svar på fråga
• Signaturen ”Katarina” ställer fråga om regler för förskola när hennes dotter
kommer att få ett yngre syskon
• Kommunikatörens svar:
Hej Katarina,
Vad roligt att ni väntar tillökning.
Ni har rätt att ha dottern på förskolan sin vanliga tid i 14 dagar
efter syskonets födelse.
Dag 15 börjar det nya 25-timmars avtalet att gälla förutsatt att ni
sökt i tid. Schemat kommer ni överens om med ansvarig för
förskoleavdelningen. Oftast brukar schemat bli fem timmar per dag eller
om ni önskar en ledig dag i veckan fördelas de 25 timmarna på fyra
dagar.
God fortsättning!
Med vänlig hälsning
Sofia Servicecenter
Det relationella fungerar –
problem handlar i stället om det transaktionella
• Kommunikatören:
[…]
Hoppas du är nöjd med detta svar från oss. Du är
välkommen att kontakta oss igen!
• Signaturen ”Kerstin”:
Var finns dessa välkomstskyltar i dagsläget?
Jag fick inte svar på frågan om blomsterarrangemang i
dessa rondeller och gräset är fortfarande oklippt.
Jag är nöjd med hur ni svarar, inte vad ni svarar.
Tema II: Vardagsvärld möter institutionsvärld
• Generell utmaning i kommunikation mellan enskilda och
institutionsrepresentanter: hanteringen av relationen mellan den
enskilda personens ”vardagsvärld” och myndighetens
institutionell värld
• Medan institutionsrepresentanter tenderar att tänka och tala i
verksamhetsrelevanta kategorier – använder sig lekmän ofta av
mer vardagliga sätt att tala och resonera (Linell 2011)
• ”Lite karikerat uppfattas ibland ett typiskt utbyte mellan enskild
och myndighet som att den enskilda ställer en fråga om sin
situation och som svar får en redogörelse för den generella
huvudregel som styr” (Nord & Sörlin 2017)
Vardagsvärld och institutionsvärld – skalrelationer
• Detta kan beskrivas med det sociolingvistiska begreppet skala
(eng. scale) som används i betydelsen
’storleksrelation’ (Blommaert 2007)
• Vardagsvärlden ”här och nu” ses då som beläget på en annan,
lägre del av skalan än den ”generella” institutionsvärlden
• Exempel på skalor i interaktion (handledningssituation på
universitet, Blommaert 2007):
– Studenten: I’ll start my dissertation with a chapter reporting on my
fieldwork.
– Handledaren: We start our dissertations with a literature review chapter
here.
– Uppskalning!
Skalproblem 1:
specifika frågor får generella svar
• Signaturen ”Krister Kilberg”: uttrycker
önskan att en trottoar ska anläggas
på en vägsträckning i hans
bostadsområde
• Kommunikatörens svar innehåller
citat från en handläggare inom
kommunen, som redogör för vilka
principer kommunen har för när de
anlägger trottoarer eller inte:
Generellt när det gäller frågor
om gångbana (trottoar) eller
inte så är vårt riktlinje så,
att på lokalgator ska vi inte
ha gångbana medan på huvudvägar
ska vi ha gångbana.
• Svaret avslutas:
Hoppas du har fått svar på dina
frågor i och med Allans svar.
• Reaktion från ”Krister Kilberg”:
Hej! Nej egentligen inte, detta är
ett svar som förklarar varför det
ser ut som det gör. Men i och med
att ingen väljer att gå genom
bostadsorådet (varför skull man
vilja göra det, det är en
samfällighet?) utan samtliga
väljer att promenera i körbanan så
innebär det att användarna,
kommunens invånare, uppenbart har
underkänt denna lösning. Frågan
blir då istället vad planerar ni
att göra för att lösa detta
problem innan olyckan är framme?
Jag personligen, är varken
särskilt sugen på att bli påkörd
när jag är ute och promenerar
eller för den delen köra på någon.
Skalproblem 2:
myndighetens inre liv ”läcker ut”
• Signaturen ”Kerstin” undrar över
skötseln av två rondeller
• Kommunikatörens svar:
Hej igen Kerstin.
[…] Jag har tagit hjälp av
enhetschefen på gatu- och
parkdriftsavdelningen för att ge
dig ett svar angående rondellerna.
Han svarar att Trafikverket äger
marken där de rondeller du pratar
om finns, men att skötseln
ansvarar Huddinge kommuns gatuoch parkdriftsavdelning för.
Parkansvarig väntar just nu på en
trafikanordningsplan som måste
godkännas av Trafikverket för att
säkerställa arbetsplatsen för
parkarbetarna. När den blir
godkänd vet vi inte i dagsläget.
[…]
Hälsningar,
Stina
• Reaktion från signaturen ”Kerstin”:
Hej!
Nu är äntligen ENA rondellen
klippt! Det förefaller väldigt
ineffektivt att bara klippa den
ena rondellen när man väl är
där.
Betyder detta att
”trafikanordningsplanen” är
klar?
Vänligen
Kerstin
Skalproblem 3:
högre skala efterfrågas
• Signaturen ”Kjell karlsson”:
• Signaturen ”Katja”:
Dött rådjur på tomten
Har ett dött rådjur på tomten,
Vem tar bort??
Är det jag som måste ta hand om
den eller någon annan?
Hej!
Kjell karlsson
Vad är det som ligger till
grund för fastighetsägarens
ansvar för det döda djuret?
Vilka lagregleringar är det
som gäller?
• Kommunikatörens svar:
Hej Kjell!
På din egen tomt måste du själv
ansvara för att det döda rådjuret
plockas bort. Om du inte löst
problemet i helgen kan du ringa
till oss på servicecenter på
miljö- och samhällsbyggnadså kan
vi tipsa dig om telefonnummer du
kan ringa.
Hälsningar
Siv Servicecenter
Tacksam för svar!
Katja
SLUTSATSER?
Slutsatser I: Trevlighet lönar sig
• Detta förefaller vara ett ganska väl fungerande forum – troligen
tack vare ”trevligheten”, betoningen av det relationella, det
vänliga bemötandet
Slutsats II: Problemet att jämka vardagsvärld och
institutionsvärld är evigt
• Frågan om relationen mellan vardagsvärld och institutionsvärld
aktualiseras däremot
• Men det är inte självklart hur den ska hanteras
• Oftast anpassar kommunikatören till vardagsvärlden – och det
verkar vara det ”rätta”
• Men ibland är det bakomliggande regler som efterfrågas
• Kanske är konflikten mellan vardagsvärld och institutionsvärld
oundviklig – en ”evig” fråga utan självklar lösning?
• Men nya råd och rekommendationer bör kanske handla om
strategier för detta?
Avslutning – några reflektioner
• Kanske gör det inte så mycket att det ibland uppstår problem?
• Ett dialogiskt forum med mänsklig, närvarande kommunikatör
ger ju möjligheten att fråga vidare – för det är ju svårt att uttrycka
sig i skrift …
”Ibland är det svårt att tolka varandra i skrift”
• Signaturen ”William” kommenterar ett svar:
Hej!
Tack för svar, men frågan handlade mer om hur bred in och
och utfart man får ha. Får man anlägga utfart och typ
exempelvis uppställningsplats för husvagn längs hur lång
sträcka som helst längs sin tomt mot gatan?
Lite svårt skriva frågan så den inte går att misstolka.
• Kommunikatören Karin:
Ibland är det svårt att tolka varandra i skrift men jag
tror att jag nu förstår din fråga. […]
Hoppas du fick lite mer svar av detta.
Karin Servicecenter
Referenser
• Blommaert, Jan, 2007. Sociolingiustic scales. Intercultural Pragmatics 4 (1), s.
1–19.
• Gumperz, John J., 1964. Linguistic and social interaction in two communities.
American Antropologist 66 (6), s. 137–153.
• Linell, Per, 2011. Samtalskulturer: Kommunikativa verksamhetstyper i samhället.
Linköping: Institutionen för kultur och kommunikation, Linköpings universitet.
• Nord, Andreas & Marie Sörlin, 2017. Med vardagens eller myndighetens ord?
Ordval och kategoriseringar i offentliga e-servicemöten mellan enskilda och
myndigheter. I: Emma Sköldberg, Maia Andréasson, Henrietta Adamsson Eryd,
Filippa Lindahl, Sven Lindström, Julia Prentice & Malin Sandberg (red.),
Svenskans beskrivning 35. Förhandlingar vid trettiofemte sammankomsten för
svenskans beskrivning. Göteborg den 11–13 maj 2016. Göteborg: Institutionen
för svenska språket, Göteborgs universitet, s. 255–269.
• Ullén, Jeanna, 2016. Aldrig först, men alltid bekräftat. Klarspråk: Bulletin från
språkrådet 2016 (3), s. 1.
ANDREAS NORD
Docent, universitetslektor
Institutionen för svenska språket, Göteborgs universitet
Box 200, SE-405 30 Göteborg, Sweden
[email protected]
http://www.svenska.gu.se/om-oss/personal/andreas-nord
