Hur
kan
ett
tjänsteföretag
påverka
sina
kunders
förväntningar?
Ramsin
Yakob
–
Strategier
och
marknadsföring
i
tjänsteföretag
–
722G60
–
Civilekonomprogrammet
–
IEI
Madeleine
Andreasson
(880517­4664)
Anna
Fredborg
(851114­7160)
Angelika
Eisler
Ahlgren
(880619­0149)
Jill
Lilliebjörn
Norlin
(880515­4062)
28 mars 2011
Grupp
1
___________________________________________________________________
Innehållsförteckning
1
INLEDNING ....................................................................................................................3
1.1
BAKGRUND
OCH
PROBLEMFORMULERING .............................................................................3
1.2
SYFTE
OCH
FORSKNINGSFRÅGOR.............................................................................................4
1.3
AVGRÄNSNINGAR
OCH
FOKUS ..................................................................................................4
2
METOD ............................................................................................................................4
2.1
STUDIEDESIGN ...........................................................................................................................4
2.2
DATA
OCH
METOD .....................................................................................................................5
2.2.1
Datainsamling...................................................................................................................5
2.2.2
Analys
av
insamlad
data...............................................................................................5
2.2.3
Metod­
och
källkritik ......................................................................................................6
3
TEORI ..............................................................................................................................6
TEORI
1:
“FACTORS
THAT
INFLUENCE
CUSTOMER
EXPECTATIONS
OF
SERVICE” ........................7
3.1.1
Modifiering
av
modellen...............................................................................................7
3.1.2
”Desired
service
expectations”
och
”Adequate
service
expectations” .......8
3.2
TEORI
2:
KUNDENS
ROLL
I
TJÄNSTEUPPLEVELSEN ........................................................... 10
3.3
TEORI
3:
KOTLERS
&
ARMSTRONGS
TRE
PRODUKTNIVÅER ........................................... 11
4
EMPIRI ......................................................................................................................... 12
4.1
STUDIE
AV
SJ:S
FÖRBÄTTRINGSPROGRAM:......................................................................... 12
4.1.1
Marknadskommunikation ........................................................................................ 12
4.1.2
Restidsgaranti ................................................................................................................ 13
4.1.3
Nya
avtal........................................................................................................................... 13
4.1.4
Bättre
information ....................................................................................................... 13
4.2
RESULTAT
AV
ENKÄTUNDERSÖKNINGEN ............................................................................ 13
5
ANALYS ........................................................................................................................ 19
6
SLUTSATS.................................................................................................................... 21
7
UPPSLAG
FÖR
VIDARE
STUDIER ......................................................................... 21
2
Grupp
1
___________________________________________________________________
1 Inledning
Denna studie är ett delmoment i kursen Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag
vid Linköpings universitet under våren 2011. Studien har varit en lärorik process som
har gett oss möjlighet att fördjupa oss inom ett valfritt område inom kursens ramar. Vi
har valt ett ämne i kurslitteraturen som vi själva fann intressant, nämligen kundernas
förväntningar på ett tjänsteutförande samt hur dessa förväntningar kan påverkas av ett
företags olika åtgärder.
SJ är ett företag som har fått utstå mycket negativ kritik den senaste tiden vilket har
haft påverkan på resenärernas syn och förväntningar (SJ, 2011 e). Organisationen har
genomfört en stor satsning för att förbättra sig, varför vi finner detta företag intressant
för vår studie. Vi vill försöka skapa en bild av resenärernas syn och förväntningar på
företaget och om SJ:s åtgärder ger någon effekt. Till vår hjälp har vi använt oss av en
enkätundersökning. Vi vill här ta tillfället i akt att tacka personerna som har svarat på
enkäten, då deras svar har bidragit till många nya och intressanta tankar.
1.1 Bakgrund
och
problemformulering
I dagens samhälle har det blivit allt viktigare för företag att tillfredsställa sina kunder
för att åstadkomma lojalitet och goda kundrelationer. För tjänsteföretag är det om än
mer viktigt då produktion och konsumtion sker samtidigt (Parment & Söderlund,
2010). Kundernas förväntningar är höga och för att leva upp till dessa sker ständigt en
utveckling inom många företag där bättre kundtjänst, förmånligare ersättningar vid fel
samt bättre garantier och andra villkor eftersträvas. Det är viktigt för ett företag att säkerställa på vilken nivå kundernas förväntningar ligger för att kunna leverera en tjänst
som uppfyller dessa. Ibland inträffar händelser som gör det svårare för företag att leva
upp till sina kunders förväntningar, vilket även kan påverka kundernas förtroende för
företaget negativt. När kundernas förtroende för företaget sviker måste företaget ta till
åtgärder för att återskapa och reparera dessa annars finns en risk att kunderna vänder
sig om för andra alternativ (Wilson m. fl., 2008). Vilka åtgärder som implementeras
ser förmodligen olika ut för olika typer av företag, men deras egentliga syfte är alltid
desamma: att återställa kundrelationen (Wilson m. fl., 2008). Ett företag som i dagsläget är i behov av förbättringsåtgärder är Statens Järnvägar, SJ, som under de senaste
vintrarna har haft en del problem i form av förseningar, inställda tåg och arga resenärer.
SJ är ett statligt bolag som bedriver persontrafik inom Sverige. Bolagets målsättning
är att vara ett modernt, lönsamt, kundnära och hållbart reseföretag. För att lyckas med
detta har ett antal kärnvärden applicerats på verksamheten: pålitligt, säkert, enkelt och
miljöanpassat. (SJ, 2011 a)
3
Grupp
1
___________________________________________________________________
Hur väl SJ har lyckats uppnå sina mål och uppfylla sina kärnvärden har diskuterats
mycket under de senaste två åren. De svåra väderförhållandena som vintrarna har
medfört har gett bolaget negativ kritik i både media och via word-of-mouth. För att
motverka detta betalade SJ i december 2010 ut 54 miljoner kr i reseersättning för förseningar som främst uppkommit på grund av hårt snöoväder. (SVT, 2011) Likaså driver SJ i dagsläget en kampanj där företaget erkänner sitt nederlag och förmedlar att de
ska bli bättre. Ett flertal förändringar håller på att implementeras i det så kallade förbättringsprogrammet, vilket ska leda till nöjdare kunder och bättre kundrelationer.
(SJ, 2011 b). Men kommer dessa åtgärder att räcka till? Många gånger har media
tryckt på att snökaos inte ska få påverka SJ i den utsträckning som det har gjort och
gör, vilket förmodligen har påverkat SJ:s kundkrets. Vi ställer oss därför frågorna hur
toleranta SJ:s resenärer är gällande de problem som SJ själva inte kan påverka? Hur
ser deras förtroende och förväntningar på SJ ut idag? Räknar de numera med sena ankomster, inställda tåg, ersättningsbussar och reseersättningar?
1.2 Syfte
och
forskningsfrågor
Syftet med denna studie är att belysa hur ett tjänsteföretag med hjälp av diverse åtgärder kan påverka sina kunders förväntningar.
Huvudfråga:
•
Hur ser resenärernas förväntningar på SJ ut och lyckas företaget genom sina
åtgärder att påverka resenärernas syn och förväntningar på SJ?
Delfrågor:
•
•
•
•
På vilket sätt lyckas SJ nå ut med sitt förbättringsbudskap?
Hur har kundernas förväntningar påverkats av SJ:s åtgärder?
Vilken tolerans har kunderna för saker som SJ inte kan påverka?
Vad behöver SJ fokusera på för att få nöjdare kunder?
1.3 Avgränsningar
och
fokus
Vi har på grund av tidsskäl och begränsade resurser valt att avgränsa oss till att lägga
fokus på endast några delar av SJ:s förbättringsprogram och åtgärder: reklam, restidsgarantin, nya avtal och förbättrad information.
2 Metod
2.1 Studiedesign
Då huvudfrågan med vår studie är att se hur resenärernas förväntningar på SJ ser ut
och om företaget genom sina åtgärder lyckas påverka resenärernas syn och förväntningar på SJ, valde vi en kvantitativ ansats. Till skillnad från den kvalitativa ansatsen
4
Grupp
1
___________________________________________________________________
som handlar om att skapa en djupare förståelse för ett unikt fenomen syftar den kvantitativa ansatsen till att förklara och generalisera olika problem (Bryman & Bell,
2005) genom att mäta och värdera dem (Björklund & Paulsson, 2003).
För att kartlägga resenärernas åsikter och förväntningar om SJ genomfördes en enkätundersökning [se bilaga 1]. Enkäten var utformad med 10 enklare frågor och hade
överlag flera olika svarsalternativ. Vissa frågor gav dessutom respondenten en möjlighet att komplettera sitt svar genom att skriva fritt i en tom ruta ifall denne kände att
något svarsalternativ saknades. Det sistnämnda gjordes för att öka validiteten (giltigheten) i arbetet. (Sverke, 2004 b)
Det är troligt att den senaste tidens tågförseningar och allmänna uttalanden om missnöje om SJ i exempelvis media, liksom trötthet och tillfälliga sinnesstämningar bidrar
med slumpmässiga mätfel i undersökningar som görs om SJ. För att kompensera för
detta och för att öka reliabiliteten (tillförlitligheten) utformades enkäten med frågor
som på ett ungefärligt sätt mäter samma sak men utifrån olika perspektiv. (Sverke,
2004 b)
Innan enkäten gavs ut gjordes en mindre pilotstudie för att se till att enkäten var tillräckligt tydlig och att de tillfrågade skulle förstå vad som efterfrågades.
2.2 Data
och
metod
2.2.1 Datainsamling
Enkätundersökningen genomfördes elektroniskt vilket ger oss tillförlitlig primärdata.
Enkäten sattes ihop på sajten Survey Monkey och spreds med hjälp av Facebookmailen och vanlig e-post till vänner, gamla klasskamrater, jobbkollegor, föräldrar et cetera för att få en hög svarsfrekvens och någorlunda spridning av urvalet på kort tid.
Då vi bara hade en baskontoversion på Survey Monkey innebar detta att vi endast
kunde se vad de första 100 hade svarat på enkäten. Urvalet av vår undersökning tog
på så sätt formen av ett kvoturval. Ett kvoturval är ett icke-representativt urval, vilket
innebär att resultatet av vår undersökning ej går att generalisera till alla SJ:s resenärer
(Sverke, 2004 a). Dock har vi fått 100 svar och den här studien beskriver hur de, likt
förmodligen många andra, har blivit påverkade av SJ:s åtgärder.
Sekundärdata i form av SJ:s förbättringsprogram har också studerats för att skapa en
bild av SJ:s åtgärder (SJ, 2011 b). Denna anser vi vara relativt tillförlitlig eftersom
den finns att tillgå på SJ:s egen hemsida och då företaget erkänner att de inte presterat
tillräckligt och nu vill göra något åt detta.
2.2.2 Analys
av
insamlad
data
Insamlad empiri har granskats kritiskt för att enbart få med det som är viktigt utifrån
vårt syfte. Empirin som används i arbetet har analyserats för att finna samband mellan
5
Grupp
1
___________________________________________________________________
vilka åtgärder SJ erbjuder och hur kunderna upplever dessa utifrån sina förväntningar
på SJ. Därefter har relevanta teorier applicerats för att få en djupare förståelse för
sambanden.
2.2.3 Metod‐
och
källkritik
I studien har främst källor i form av litteratur, enkät och hemsida använts. Vi är medvetna om att enkätens datainsamlingsmetod troligtvis varken ger den bästa spridningen eller urvalet med tanke på att alla de som har besvarat enkäten har någon form av
anknytning till oss och förmodligen är i vår egen ålder. Visserligen är det tänkbart att
olika generationer har olika åsikter och att ju äldre en individ är desto större möjligheter har individen att använda sig av andra färdsätt istället för tåg. Dock reser de som
väljer att resa med SJ på lika villkor oavsett ålder och vi enades därför om att ålder
var en mindre betydelsefull variabel för vår undersökning. Kön är en annan variabel
som vi heller inte har tagit hänsyn till. Förklaringen till detta är samma som för ålder.
Några av våra enkätfrågor har vi i efterhand insett borde ha formulerats på ett annat
sätt [se bilaga 1]. I fråga 4, där respondenten frågas om denne är medveten om vilka
åtgärder (förbättringsprogram) som SJ erbjuder sina kunder i samband med problem,
kan den svarande ha vetat delar av åtgärderna men inte att dessa tillhörde förbättringsprogrammet. Likaså fråga 5, vilken/vilka av SJ:s åtgärder som respondenten har
blivit erbjuden/utnyttjat under de senaste två åren, kan ha varit något otydlig. Det kan
vara så att den svarande har blivit försenad och därmed ska ha rätt till ersättning, men
att resenären inte har nyttjat detta och därför svarat “inget” på frågan.
3 Teori
Vi har i denna rapport valt att utgå ifrån tre teorier. Den första teorin är en modell som
Wilson m.fl. (2008) har tagit fram angående kundens förväntning på en tjänst (se figur
3.1). Modellen visar att kunder kan ha olika toleransnivåer gällande tjänsteutförandet.
Denna tolerans skapas utifrån kundens önskade och minsta tänkbara servicenivå, som
påverkas av olika faktorer. För att styrka denna teori och gå mer in på djupet inom
vissa områden har vi valt att komplettera med andra teorier. Den andra teorin är framtagen av Bitner m.fl. (1997). Denna lyfter fram att kunden kan besitta tre olika roller i
och med ett tjänsteutförande. Den tredje teorin som vi har använt oss av i vår analys
är en modell av Kotler och Armstrong (Parment, 2008). Den lägger vikt vid olika
egenskaper och kärnvärden hos en tjänst.
Nedan följer en närmare beskrivning av de olika teorierna.
6
Grupp
1
___________________________________________________________________
Teori
1:
“Factors
that
influence
customer
expectations
of
service”
Figur 3.1
Källa: Wilson m.fl. (2008), s. 64
3.1.1 Modifiering
av
modellen
Vi har valt att bortse från några av faktorerna i Wilsons m.fl. (2008) modell då de inte
är relevanta för vårt undersökningsområde. I figur 3.1 visas de faktorer som påverkar
”zone of tolerance”. De vitmarkerade ansåg vi inte vara relevanta i vår studie. Nedan
kommer en kort beskrivning om varför dessa inte ansåg lämpliga i vårt arbete.
“Lasting service intensifiers” är en faktor som grundar sig på att kunden tar ett beslut
utifrån vad som bäst gynnar en grupp i en viss situation (Wilson m.fl., 2008). Då vi i
syftet inte vill ta reda på hur kundens val av resa och förväntningar påverkas av vilka
personer kunden reser med, ansåg vi inte att denna var relevant för att besvara vårt
syfte.
“Temporary service intensifiers” består av kortvariga och individuella faktorer som
gör kunden mer medveten om dess behov av tjänsten. Exempelvis kan det handla om
en personlig nödsituation som sätter igång ett behov. (Wilson m.fl., 2008) Då vi studerar mer långsiktiga förväntningar, åtgärder och situationer anser vi inte att “temporary service intensifiers” passar in. Dessutom studerar vi inte enskilda behov, utan
mer generella behov i vår studie.
“Customer´s self-perceived service role” beskriver hur kundens roll och tankar påverkar tjänsten. Då kunden är lågt involverad i tjänsteutförandet (det enda som krävs av
kunden är att komma i tid och sätta sig på sin plats), anser vi inte att denna faktor
hjälper oss att besvara vårt syfte. (Wilson m.fl., 2008)
7
Grupp
1
___________________________________________________________________
“Implicit service promises” handlar om anmärkningar från företaget som ger ledning i
hur tjänsten ser ut och hur den kommer att vara. Det kan till exempel handla om att ett
högre pris förväntas innebära bättre kvalitet. (Wilson m.fl., 2008) Detta tycker inte vi
var intressant att gå vidare in på, då SJ länge har varit det dominerande företaget på
järnvägen, och därför finns inte konkurrenter med samma tjänst att jämföra med (Statens offentliga utredningar, 2003). Olika priser finns för olika resenärer (förstaklass
och andraklass), men detta var inte aktuellt utifrån syftet.
Vi har ovan beskrivit faktorerna i Wilson m.fl (2008) modell som vi har valt att bortse
ifrån. Nedan följer en beskrivning av faktorerna som är relevanta för syftet och frågeställningarna.
3.1.2 ”Desired
service
expectations”
och
”Adequate
service
expectations”
I modellen tas begreppen ”desired service expectations” och ”adequate service expectations” upp. Det förstnämnda har att göra med vilken servicenivå som kunden önskar
att få, med andra ord vad kunden vill ha. Innebörden av den senare handlar om servicenivån som kunden accepterar, även kallad tröskelnivån eller toleransminimum.
”Desired service expectations” är oftast mer stabil i jämförelse med ”adequate service
expectations”, som i stället ofta förändras upp och ner. (Wilson m.fl., 2008)
Wilson m.fl. (2008) menar att utrymmet mellan ovan nämnda begrepp kallas “zone of
tolerance” (se figur 3.1). Detta visar i vilken omfattning kunder upptäcker och är villiga att acceptera variationer i ett serviceutförande. Kön i en affär är ett typiskt exempel på detta. Många kunder accepterar en kötid på mellan fem och tio minuter (“zone
of tolerance”). Får kunden i stället vänta i femton minuter, eller få hjälp efter tre minuter, faller man utanför “zone of tolerance”. Efter tre minuter får man en mycket positiv upplevelse och efter femton minuter uppstår irritation, vilket leder till en negativ
upplevelse då man hamnar nedanför den acceptabla nivån (“adequate service expectations”). Detta kan påverka “zone of tolerance” till nästa gång individen står i kö och
visar att kunder har olika ”zones of tolerance” samt att förväntningar inte är konstanta. Detta innebär att det första och mest kritiska steget för att leverera en bra tjänst är
att veta vad kunden vill ha så att företaget exempelvis inte levererar en tjänst under
kundens “adequate service expectations”-nivå. Detta kan resultera i att företaget förlorar kunden till konkurrenter, att företaget spenderar för mycket tid och pengar på saker som kunden i alla fall inte ”ser” och värdesätter. I värsta fall kan detta leda till att
företaget inte överlever.
Faktor som påverkar “desired service expectations”
En faktor som påverkar “desired service expectations” är “personal needs”. Denna
faktor diskuterar hur olika psykiska eller fysiska behov påverkar vad kunden efterfrågar i tjänsten. (Wilson m.fl., 2008)
8
Grupp
1
___________________________________________________________________
Faktorer som påverkar “adequate service expectations”
Enligt Wilson m.fl. (2008) finns fem faktorer som påverkar kundens lägsta tänkbara
servicenivå (“adequate service expectations”). Som tidigare nämnts är influenserna
ofta mycket föränderliga och sker under en kort tid. I denna studie lyfter vi fram tre av
faktorerna: “perceived service alternatives”, “situational factors” och “predicted service”.
“Perceived service alternatives” är en faktor som tar hänsyn till antalet tjänsteleverantörer som erbjuder kunden samma typ av service. Om kunden har många leverantörer
att välja mellan, eller om denne kan utföra tjänsten själv, blir resultatet att kundens
acceptabla förväntning på tjänsten (“adequate service expectations”) påverkad och
höjs upp (se figur 3.1), toleransen för bristfällig service blir lägre. Jämförs detta med
kunder som istället har få alternativ att välja mellan, eller kunder som inte tror att det
går att få tjänsten utförd bättre någon annanstans, resulterar det i att “adequate service
expectations” sjunker, vilket ger en högre tolerans. (Wilson m.fl, 2008)
För “situational factor” menar Wilson m.fl. (2008) att kunderna har en viss förståelse
för sådant som företaget själv inte kan kontrollera och påverka. Om en olycka eller
katastrof inträffar kommer kunden inte att klandra företaget, då de är medvetna om att
företaget inte har något med saken att göra. Detta leder i sig till att förväntningarna på
företaget minskar och “adequate service expectations” blir lägre, det vill säga bidrar
till ett större gap och ökar toleransen för sämre serviceutförande.
“Predicted service expectations” har att göra med den servicenivå som kunderna förutsätter att få. Om kunden förutsätter att få bra service innebär detta att “adequate service expectations” höjs upp och gapet blir mindre. “Predicted service expectations” är
något som skapas genom enstaka transaktioner, medan “desired-” och “adequate service expectations” påverkas av många olika transaktioner. “Predicted service expectations” är oftast en uträkning av vad kunder förväntar sig i och med nästkommande
transaktion. Exempelvis baseras den tid du förutsätter att du behöver sitta i väntrummet innan besöket hos doktorn på ditt senaste besök. (Wilson m.fl., 2008)
Faktorer som påverkar både “desired-” och “predicted service expectations”
När kunder är intresserade av en tjänst är det ofta vanligt att de söker information från
flera olika håll. För att ta reda på allt som behövs och som kan påverka deras framtida
köp ringer de exempelvis till affärer, frågar vänner, letar i tidningsartiklar och ser på
TV. I modellen om kundens förväntningar tas några källor upp, fokus i denna studie
ligger på tre av dessa: “word-of-mouth communication”, “past experience” och “explicit service promises”. (Wilson m.fl., 2008)
“Word-of-mouth” är ett begrepp som har blivit allt viktigare i dagen samhälle och företag använder det numera som marknadsföring (Namratha Prasad, 2009). Denna typ
av marknadskommunikation är central när själva tjänsten är svår att utvärdera innan
9
Grupp
1
___________________________________________________________________
köpet och användandet av den (Parment & Söderlund, 2010). Många studier har visat
att “word-of-mouth”, med förutsättning att ryktet som sprids är positivt, är mycket effektivt ur ett marknadsföringsperspektiv (Wilson m.fl., 2008). Är ryktet i stället negativt kan det leda till negativa konsekvenser för företaget. Enligt Ferri-Reed (2011)
kommer nämligen den genomsnittliga missnöjda kunden att berätta om sina negativa
upplevelser till mellan åtta och sexton personer. Mer än 91 % av dessa olyckliga kunder kommer aldrig att handla av företaget igen. Om företaget i stället gör en insats för
att hjälpa kunden med dess klagomål kommer 82 - 95 % av dessa kunder att stanna
kvar hos företaget. “Word-of-mouth” har således en betydande påverkan och ovanstående exempel visar hur viktigt det är för ett företag att leva upp till sina kunders förväntningar för att undvika negativ kritik och för att skapa en positiv “word-ofmouth”-kommunikation.
Enligt Wilson m.fl. (2008) påverkar “word-of-mouth” både “predicted service” och
“desired service”. Exempelvis leder negativ “word-of-mouth” till en lägre “adequate
service”, med andra ord större tolerans. På samma sätt påverkas “desired service expectations”, dock inte i lika stor utsträckning då den är mer trögrörlig.
“Past experience” innebär att kunderna jämför tjänsteupplevelsen med sina tidigare
upplevelser av liknande slag. En jämförelse mellan industrier är även vanlig. Bra tidigare erfarenheter höjer “adequate service expectations”, vilket ger en lägre toleransnivå. “Desired service expectations” höjs också, men inte i lika stor utsträckning. (Wilson m.fl., 2008)
“Explicit service promises” innehåller faktorer som kan vara personliga eller ickepersonliga (annonsering/broschyr). Faktorerna är en av få influenser som är helt kontrollerade av tjänsteutföraren. I dessa kanaler är det viktigt att ett företag inte lovar
mer än vad som faktiskt kan levereras. (Wilson m.fl., 2008) Om ett företag lovar sina
kunder för mycket höjs förväntningarna och både “desired service expectations” och
“adequate service expectations” stiger. Precis som i tidigare exempel höjs “adequate
service expectations“ i högre utsträckning än “desired service expectations”.
3.2 Teori
2:
Kundens
roll
i
tjänsteupplevelsen
Bitner m.fl. (1997) för ett resonemang kring kundens medverkan och roll i tjänsteupplevelsen. Enligt författarnas teori kan kunden besitta tre olika roller. Roll 1 innebär att
kunden är en produktiv resurs som bidrar med information som kan påverka kvantiteten och kvaliteten på utfallet. Exempel på detta är sjukhuspatienter som behöver vara
tydliga med sina symptom för att rätt diagnos ska kunna ställas. I roll 2 ses kunderna
som bidragande till kvaliteten, nöjdhet och värdet som erhålls. Kunden är här en integrerad del av tjänsten och om kunden inte utför sin roll rätt kan inte det önskade utfallet uppnås. Detta gäller exempelvis vid utbildning och fitnessprogram. I den 3:e rollen
är kunden en konkurrent till företaget. Kunden kan här välja mellan att genomföra
tjänsten själv eller att anställa någon som gör den åt honom/henne.
10
Grupp
1
___________________________________________________________________
Den 3:e rollen styrker Wilson m.fl. (2008) teori angående “perceived service alternatives”, med andra ord kundernas alternativ till tjänsteutförandet, vilket är relevant för
ämnet och syftet som studeras. Däremot anser vi att vi inte bör ta hänsyn till roll 1 och
roll 2 eftersom tågresenären inte kan påverka tjänstens utförande. Exempelvis kan
kunden inte påverka externa faktorer eller om tåget kommer fram.
3.3 Teori
3:
Kotlers
&
Armstrongs
tre
produktnivåer
För att skapa en förståelse för en produkt kan det vara väsentligt att bryta ner den i
dess kärnfunktioner. En modell framtagen av Kotler och Armstrong kan då med fördel användas. Genom att använda modellen kan företaget ta reda på vad konsumenterna verkligen är ute efter samt vilka fördelar produkten ger. En produkt kan fylla
mer än ett syfte vilket kan ge mervärde för kunden. Kotler och Armstrong bryter ner
en produkt i tre olika nivåer (se figur 3.2). Produkten i modellen kan även vara en
tjänst. (Parment, 2008)
Kärnprodukten är den kärnnytta eller kärnservice som produkten utgör. En produkt
kan ha flera olika funktioner. (Parment, 2008)
Verklig produkt är själva huvudprodukten. Den består av olika områden så som produktens image, trevligt bemötande och kvalitet. En fråga som företag kan ställa sig på
den här nivån är varför kunden ska välja just deras produkt framför den som konkurrenterna erbjuder. (Parment, 2008)
Utökad produkt är tilläggstjänster som ingår i samband med konsumtion av tjänsten.
Detta är något som blir allt viktigare då dagens kunder blir allt mer krävande. Exempel på dessa tilläggstjänster är service, garantier, kundtjänst och kunnig personal.
(Parment, 2008)
Utökad
produkt
Kringprodukt
Kärnprodukt
Figur
3.2
Källa:
Parment,
(2008)
s.
153
11
Grupp
1
___________________________________________________________________
4 Empiri
4.1 Studie
av
SJ:s
förbättringsprogram:
SJ upprättade i april 2010 ett åtgärdsprogram för att leverera en bättre tjänst till sina
resenärer. Företaget säger sig vara medveten om sina brister och vill därför genom sitt
förbättringsprogram förbättra tjänsten (Dunér, 2011). Vi har valt att studera några delar av detta program:
Marknadskommunikation - Hur SJ når ut till konsumenter och förmedlar budskapet av det nya åtgärdsprogrammet till resenärerna.
• Resegaranti - SJ garanterar att tågen ska vara i tid och de åtgärder som tas om
tågen är försenade.
• Nya avtal - SJ förbättrar sina avtal med samarbetspartners och ställer krav på
Trafikverket (förut kallat Banverket som bland annat har hand om byggande,
drift och underhåll av statliga järnvägar). (Trafikverket, 2011)
• Bättre information - SJ utbildar personal och startar nya avdelningar för att ge
bättre information.
•
4.1.1 Marknadskommunikation
Marknadskommunikationen handlar främst om att göra resenärerna medvetna om vilka förändringar som SJ har gjort för att förbättra sin tjänst. SJ vill komma ut med budskapet om att de är medvetna om att de har levererat en bristfällig tjänst och att kunderna ska veta att förbättringar görs för att åtgärda detta. SJ:s marknadschef Maria
Höglund säger att det talas om vad SJ gör och inte gör, och att SJ nu själva vill kommunicera åtgärderna som utförs (Dunér, 2011).
SJ har en rikstäckande reklamkampanj som består av två delar: tidningsreklam och
reklamfilmer regisserade av Felix Herngren som visas på TV och bio. I tidningsreklamen, berättar SJ vad de har gjort sedan lanseringen av förbättringsprogrammet för
att upplysa sina kunder om detta. Syftet med reklamfilmerna är istället att framkalla
en känsla för SJ, samt att skapa nyfikenhet för reklamkampanjen som publiceras i tidningsannonserna. (Dunér, 2011)
Reklamfilmerna är tre till antalet och innehåller humor och självironi. De handlar om
hur det är att jobba på ett företag med förtroendekris. Temat på filmerna är att personerna tycker det är genant att berätta vad de jobbar med och vem som är deras arbetsgivare. Texten som kommer upp i slutet av reklamfilmen är: ”Han jobbar på SJ. Nu
gör vi vår största kraftsamling någonsin för att bli bättre”. (Dunér, 2011)
Annonserna som publiceras i dagspressen informerar om vad SJ konkret har genomfört. De pratar om fordon, informationsspridning och om kundomhändertagandet. Om
SJ inte levererar det kunden har betalt för, är det viktigt för SJ att kunden åtminstone
känner sig omhändertagen. (Dunér, 2011)
12
Grupp
1
___________________________________________________________________
Utöver filmerna och annonserna finns en Internetsida där SJ tydligt beskriver sitt förbättringsprogram. Här står vad som har gjorts och vad som kommer att göras. (SJ,
2011 c).
SJ tror att reklamkampanjen bidrar till att kunderna får tillbaka sitt förtroende för SJ.
Maria Höglund säger att det är viktigt att SJ börjar leverera och att kunderna märker
skillnaderna när de reser med SJ. (Dunér, 2011)
4.1.2 Restidsgaranti
I oktober 2010 införde SJ en ny restidsgaranti för att kompensera sina resenärer när SJ
inte levererar. Garantin går ut på att resenärerna ska kunna förvänta sig att komma i
tid, och om tågen är försenade ersätts hela eller delar av resan, beroende på vilken typ
av ersättning som kunden vill ha. Resenärerna som har drabbats av en försening kan
välja mellan att ersättas med ett värdebevis eller kontanter. (SJ, 2011 d)
4.1.3 Nya
avtal
SJ har också arbetat med att utbilda sin egen personal samt att arbeta fram nya rutiner
och samarbeten med underleverantörer och samarbetspartners. De kan nu sätta in
dubbelt så många ersättningsbussar om det skulle behövas på grund av störning i trafiken, de har nya avtal med 70 restauranger och caféer längs järnvägen och kan därmed få snabbare mat och dryck levererad. De ställer dessutom högre krav på Trafikverket om att det ska ske bättre snöröjning och stabilare signalsystem. (SJ, 2011 b)
4.1.4 Bättre
information
För att förbättra informationen till resenärerna har SJ förbättrat servicen och öppettiderna i resebutikerna och på de stora stationerna. SJ har också utbildat över 2700 anställda för att de ska kunna ge bättre service. En ny avdelning som har hand om att
lösa kundernas problem under trafikstörningar har öppnats och SJ har enligt sig själva
blivit bättre på att informera resenärerna i förväg om eventuella förändringar i trafiken. (SJ, 2011 b)
4.2 Resultat
av
enkätundersökningen
1.
Hur
ofta
reser
du
med
SJ?
2%
4%
28%
66%
En
eller
blera
gånger
per
vecka
Någon
gång
varje
månad
Mer
sällan
än
en
gång
per
månad
Aldrig
De flesta av respondenterna reser med SJ någon gång ibland.
13
Grupp
1
___________________________________________________________________
2.
Har
du
varit
med
om
något/några
av
följande
händelser
under
de
senaste
två
åren?
([lera
alternativ
kan
väljas)
93
46
44
24
20
Annan
händelse
Dålig
service
i
allmänhet
(ex
kundtjänst,
personal)
Inställda
tåg
Förseningar
Bra
service
i
allmänhet
(ex
kundtjänst,
personal)
5
Tåget
kom
in
tidigare
än
planerat
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Här har majoriteten av de svarande varit med om förseningar och nästan hälften har
varit med om bra service samt inställda tåg. Där de svarande själva kunde skriva in
andra alternativ fick vi in svar som: signalfel, tåget kom i tid, för kallt i tåget, för stökigt i tysta avdelningen, tåg kom in på fel perrong och blev tilldelad en ny biljett på
grund av försenat tåg.
3.
Har
dina
förväntningar
på
SJ
sammantaget
förändrats
i
och
med
dessa
händelser?
3%
53%
44%
Ja,
övervägande
positivt
Ja,
övervägande
negativt
Nej,
oförändrat
Här svarade en knapp majoritet att deras förväntningar inte har förändrats, 44 % tyckte att deras förväntningar hade förändrats negativt och 3 % tyckte att förväntningarna
hade förändrats positivt.
14
Grupp
1
___________________________________________________________________
4.
Är
du
medveten
om
vilka
åtgärder
(förbättringsprogram)
som
SJ
erbjuder
sina
kunder
i
samband
med
problem?
Ja
24%
Nej
76%
Här visste de flesta av de svarande (76 %) inte vilka åtgärder som erbjuds och vad de
har rätt till när problem uppstår.
5.
Vilken/vilka
av
SJ:s
följande
åtgärder
har
du
utnyttjat/blivit
erbjuden
under
de
senaste
två
åren?
44
35
34
12
Annan
Inget
Mat,
dryck
och
godis
Ersättning
(pengar,
värdebevis,
check)
3
Ersättningsbuss
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Här svarar 44 % att de inte har utnyttjat något av de valda alternativen, 35 % har erbjudits ersättningsbuss och 34 % har erbjudits diverse ersättningar. Vi fick här även in
andra svarsalternativ som ersättningståg, taxi, ombokad biljett, billigare biljetter, uppgradering, ursäkt samt dålig ersättning som den svarande inte var nöjd med.
15
Grupp
1
___________________________________________________________________
6.
Hur
stor
tolerans
har
du
på
en
försening
som
beror
på
yttre
omständigheter
som
SJ
inte
kan
påverka
och
kontrollera?
69%
70,00%
68%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
Oförutsedda
händelser
t
ex
olyckor
29%
17%
14%
Väder
och
vind
t
ex
snökaos
3%
0,00%
Ingen
tolerans
Viss
tolerans
Hög
tolerans
För oförutsedda händelser som exempelvis olyckor hade de flesta (68 %) hög tolerans, 29 % viss tolerans och 3 % ingen tolerans. För väder och vind hade 68 % viss
tolerans, 17 % hög tolerans och 14 % ingen tolerans.
7.
Har
du
någon
gång
under
de
senaste
två
åren
tagit
ett
annat
färdsätt
på
grund
av
de
problem
som
kan
uppstå
med
tåg?
(om
möjligheter
har
funnits
att
göra
detta)
7%
17%
Ja,
jag
har
gjort
det
13%
63%
Nej,
men
jag
har
funderat
på
det
Nej,
andra
alternativ
saknas
Nej
De flesta, 63 % har tagit ett annat färdsätt, 17 % har inte gjort det men har samtidigt
funderat på att göra det.
16
Grupp
1
___________________________________________________________________
8.
Har
du
sett
någon
av
SJ:s
senaste
reklam[ilmer
och
hur
har
dina
förväntningar
på
SJ
förändrats?
35%
33%
26%
30%
21%
25%
18%
20%
15%
9%
10%
4%
2%
5%
Annat
Inget
av
ovanstående,
mina
förväntningar
är
oförändrade
Jag
får
negativa
associationer
till
företaget
Jag
tror
att
SJ
kommer
att
försöka
att
förbättra
sig
men
att
de
kommer
inte
att
lyckats
Jag
söker
ytterligare
information
på
internet
om
vilka
åtgärder/
förbättringsprogram
som
binns
Jag
tror
verkligen
att
SJ
kommer
att
förbättra
sig
Jag
har
inte
sett
reklambilmen
0%
Drygt en tredjedel av de svarande har inte sett filmerna. Av de som har sett filmerna
är svaren om förändringarna blandat. Vissa tror att SJ kommer att förbättra sig, vissa
tror att de kommer att försöka men att de inte kommer att lyckas. De fritextsvar som
vi fick in från respondenterna var både positiva och negativa. En del skrev sitt gillande av reklamen, att “SJ visar självdistans och att man därför får positiva associationer
till företaget”, att “folk blir medvetna om att SJ försöker förbättra sig” och att vissa
får större hopp för SJ medan andra inte tror att de kommer att förbättra sig och att
reklamen och SJ “är ett skämt”.
17
Grupp
1
___________________________________________________________________
9.
Vilka
av
följande
samtalsämnen
har
du
diskuterat
med
dina
vänner
och
var
diskussionen
positivt
eller
negativt
laddad?
91%
58%
47%
43%
45%
46%
45%
28%
26%
8%
10%
Positiv
diskussion
Negativ
diskussion
Service
(trabikinformation,
personal
etc)
Ersättning
(pengar,
värdebevis
etc)
1%
Förseningar
10%
10%
Ersättningstransport
33%
Reklam
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Ej
aktuell
De flesta av samtalsämnena hade inte diskuterats av respondenterna. Det alternativ
som däremot hade diskuterats i hög grad var negativa diskussioner om förseningar (91
%). De av de svarande som hade diskuterat de övriga ämnena hade övervägande positiva diskussioner om reklamen, både positiva och negativa diskussioner om ersättningen, negativa diskussioner om ersättningstransporten och negativa diskussioner om
servicen.
10.
Har
din
syn
på
SJ
påverkats
av
ovanstående
diskussioner
(fråga
9)?
0%
Ja,
positivt
40%
28%
Ja,
negativt
32%
Ja,
både
positivt
och
negativt
Nej
40 % tycker sig inte ha blivit påverkade av diskussionerna i fråga 9, 32 % säger sig ha
blivit påverkade både positivt och negativt och 28 % säger sig enbart ha blivit påverkade negativt.
18
Grupp
1
___________________________________________________________________
5 Analys
I vår enkät har 93 % av de svarande varit med om förseningar, 44 % har varit med om
inställda tåg och mindre än hälften av resenärerna är nöjda med den service de har fått
i allmänhet. Det här tyder på att den verkliga tjänsten som SJ erbjuder, en fungerande
och punktlig transport, inte fungerar som den ska. När den verkliga tjänsten i ett företag är bristfällig krävs det mer av företaget för att kunna leverera fungerande och effektiva utökade tjänster. En resenär som har tider att passa och sitter på ett försenat
tåg är förmodligen lite smått frustrerad över sin situation och utnyttjar tilläggstjänsterna (utökade tjänster) i högre grad än vad en glad tågresenär som sitter på ett punktligt tåg gör. Troligtvis krävs det mer av tågpersonalen i form av god service och bra
information för att tillfredställa den frustrerade kundens behov än vad det gör för att
hålla den glada kunden fortsatt nöjd. SJ försöker idag genom sitt förbättringsprogram
förbättra den verkliga och utökade tjänsten, men resultatet av enkätundersökningen
ovan tyder på att mer resurser behöver läggas på detta. En fungerande tjänst är A och
O och det är viktigt att alla tre nivåer samverkar för ett bättre helhetsintryck.
Problemen med förseningar och dylikt som nämns ovan är förmodligen orsaken till att
44 % av resenärerna har negativa förväntningar på tjänsten. Dock svarar 53 % att deras förväntningar på SJ är oförändrade trots de problem som SJ har haft. Det här kan
förmodligen bero på att resenärerna från början har olika toleransnivåer och behov
(“personal needs”). En arbetsresenär har till exempel större krav på sig att komma i
tid då ett möte väntar i nästa stad än vad en pensionär, som mer eller mindre har hela
dagen på sig har. Om så är fallet har en 20 minuters tågförsening också olika betydelse för de båda individerna. Tidigare upplevelser med tjänsten har också en stor påverkan på resenärens förväntningar. En resenär som har suttit fast på ett trasigt tåg i
Norrland i fem timmar utan mat och vatten har förmodligen inte samma förväntningar
som en resenär som aldrig har varit med om detta. Resenärerna har alltså olika utgångspunkter redan från början (“past experiences” + “situational factors”) och på så
sätt har de också olika förväntningar på tjänsten innan de använder sig av den.
SJ har haft problem med sin tjänst vintertid i flera år, vilket troligtvis har påverkat resenärernas förväntningar i hög grad. Resenärerna kanske numera räknar med att tågen
kommer för sent (låg “predicted service”), vilket innebär att “adequate service expectations”-nivån har sjunkit och att gapet, toleransnivån, därmed har blivit större. Undersökningen visar dock att resenärerna har högre tolerans (68 % hög tolerans) för
förseningar till följd av exempelvis olyckor jämfört med väder och vind (17 % hög tolerans) även om SJ inte kan påverka någon av dessa händelser. Detta tros förmodligen
bero på att det är vinter varje år i Sverige. Resenärer anser kanske att ett företag som
har verksamhet här därför bör klara av de omständigheter som råder och skyller därför
på SJ när de blir försenade på grund av snön. Vid olyckor, som är mer oförutsägbara
än vinterväder, har resenären en större tolerans. Det gör med andra ord ingenting att
företagets tjänst hamnar under resenärens “adequate service expectations”.
19
Grupp
1
___________________________________________________________________
Undersökningen visar att många resenärer har tagit eller har funderat på att ta andra
färdmedel på grund av de problem som kan uppstå under en tågresa. Dessa resenärer
har förmodligen en lägre toleransnivå än de resenärer som inte har möjlighet att ta
andra färdsätt än tåget. Det här går att koppla till teorin “perceived service alternatives”, där en kund som har många alternativ att välja mellan har lägre tolerans för
sämre service, än vad en kund som upplever att den utnyttjar den bästa tjänsten har.
För de resenärer som inte har andra alternativ att välja mellan, med andra ord de resenärer som av Bitner m.fl. (1997) inte ses som konkurrenter till SJ, blir det viktigaste
förmodligen att tåget kommer i tid (att den verkliga tjänsten fungerar). Medan
tilläggstjänsterna (den utökade tjänsten) har större vikt för en resenär som har flera
färdsätt att välja mellan.
Mycket av det som sker under en tågresa är som vi tidigare nämnt utom SJ:s kontroll
och därför är det viktigt att det som SJ kan kontrollera görs på ett bra och effektivt
sätt, (jämför med teorin om “explicit service promises”). Reklamfilmerna och åtgärderna i förbättringsprogrammet är verktyg som SJ kan påverka för att nå ut till sina
resenärer för att förbättra förtroendet hos dessa. Dock verkar det som att SJ:s budskap
inte når fram till kunderna då drygt en tredjedel av de svarande i enkätundersökningen
inte har sett reklamfilmerna och då en majoritet av de som har sett reklamfilmerna
inte tror att SJ kommer att kunna förbättra sig. Dessutom är 76 % inte medvetna om
vilka åtgärder SJ erbjuder sina kunder i samband med eventuella problem. Resultatet
tyder på att det kan bli svårt för SJ att förbättra sina resenärers förtroende enbart genom att använda sig av den kommunikation som just nu pågår och att det krävs större
insatser för att nå förändring.
En annan intressant aspekt är att det finns resenärer som får negativa associationer när
de ser reklamfilmerna och tycker att dessa mer eller mindre är ett “stort skämt”. Troligtvis påminns dessa individer om negativa reseupplevelser som de har varit med om,
vilket ger dem lägre förväntningar på tjänsten än tidigare. Likaså finns det resenärer
(1/3) som har oförändrade förväntningar på SJ efter att ha sett reklamfilmerna. För
dessa resenärer påverkas inte toleransnivån (gapet blir opåverkat). Endast en tredjedel
av de svarande tror på en förändring. Dessa resenärer kommer att bygga upp högre
förväntningar på tjänsten som erbjuds (“adequate service expectations” förflyttas uppåt) och de får därmed en lägre toleransnivå än övriga resenärer. Inför nästa vinter
kommer SJ att ha högre krav på sig för att förverkliga förväntningarna hos de positivt
inställda resenärerna, vilket ställer högre krav på SJ. Återigen är det viktigt att ha en
bra verklig tjänst och att leverera det företaget faktiskt lovar till kunderna.
Något som SJ inte har kontroll över, men till viss del kan påverka genom att leverera
en bra tjänst, är kommunikationen som sker mellan resenärer. Om negativa meddelanden sprids kan det få konsekvenser för företaget i form av negativa förväntningar
och därmed resenärer som inte vill prova tjänsten. Det här gör att “word-of-mouth”
blir otroligt viktigt för ett företag. När det kommer till SJ:s tjänst har resenärerna
framförallt negativa diskussioner om förseningar. Likaså har diskussionerna som har
20
Grupp
1
___________________________________________________________________
förts om service och ersättningstransport varit negativa. Detta har bidragit till att en
del resenärer har förändrat sin syn på SJ. Då de negativa diskussionerna har varit mer
övervägande än de positiva diskussionerna har resenärernas syn till stor del påverkats
negativt av “word-of-mouth”. Detta tyder på att “word-of-mouth” för SJ:s del inte
hjälper till med marknadsföringen eller till att få fler nöjdare resenärer, utan snarare
förstör. I detta fall kan “word-of-mouth” påverka “adequate service expectations”
neråt, genom att resenären nästa gång exempelvis inte längre förväntar sig att tåget
ska komma i tid. Detta innebär att “zone of tolerance” blir större då förväntningarna
inte är samma som tidigare.
6 Slutsats
Kunder har olika förväntningar på en tjänst som beror på kundens tidigare erfarenheter och i vilken situation kunden befinner sig. Det kan vara svårt för ett företag som
vill förbättra sin tjänst att påverka sina kunders förväntningar i positiv riktning. Detta
ses tydligt hos SJ där en stor andel resenärer inte ens har tagit del av de åtgärder som
SJ erbjuder och då åtgärderna har fått motsatt effekt hos en del individer. Kunder kräver att se resultat för att förändra sina förväntningar. Det vill säga det är handling och
inte tomma löften som räknas. Det företaget egentligen bör göra är därför att fokusera
på att leverera en komplett verklig tjänst. Om denna fungerar som den ska bildas en
positiv spiral som effektiviserar de övriga delarna i tjänsten (tilläggstjänster et cetera),
vilket även kan bidra till positiv word-of-mouth och nöjda kunder.
7 Uppslag
för
vidare
studier
En intressant utgångspunkt kan vara att göra en liknande studie som belyser skillnader
i förväntningar beroende på i vilken situation kunden befinner sig. Vi tror att affärsresenärer, semesterfirare och pensionärer kan ha olika åsikter i frågan om SJ.
En annan intressant aspekt är att göra om ovanstående undersökning fast med ett representativt urval så att generaliseringar till hela SJ:s population kan göras.
21
Grupp
1
___________________________________________________________________
Källförteckning
Litteratur
Björklund, M. & Paulsson, U. (2003), Seminarieboken – att skriva, presentera och
opponera, Studentlitteratur, Lund.
Bryman, A. & Bell, E. (2005), Företagsekonomiska forskningsmetoder, Liber AB,
Malmö. Kompendium innehållande kapitel 2.
Parment, A. (2008), Marknadsföring: kort och gott, Liber AB, Malmö.
Parment, A & Söderlund M. (2010), Det här måste du också veta om marknadsföring,
Liber AB, Malmö.
Statens offentliga utredningar (2003), Järnväg för resenärer och gods, Edita Norstedts Tryckeri, Stockholm.
Sverke, M. (2004 a), ”Design, urval och analys i kvantitativa undersökningar”, i
Gustavsson, B. (red), Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, s. 21-45. Studentlitteratur, Lund.
Sverke, M. (2004 b), ”Kvantitativa metoder: Om konsten att mäta det man vill mäta”,
i Gustavsson, B. (red), Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, s.47-69.
Studentlitteratur, Lund.
Artiklar
Bitner, M.J., Faranda, T.W., Hubbert, A.R., Zeithalm, V.A. (1997), Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service
Ferri-Reed, J. (2011), Driving Customer Service Excellence. The Journal for quality
and participation.
Namratha Prasad, V. (2009), Zappos.com: Focus on Customer Service. S.S. George,
ICMR, Center for Management Research. India
Elektroniska källor
Dunér, H. (2011), SJ: vi vet att vi har misslyckats, Hämtad 2011-03-15 från,
http://www.svd.se/naringsliv/sj-vi-vet-att-vi-har-misslyckats_5949841.svd...
SJ (2011 a), Förbättringsprogrammet, Hämtad 2011-03-15
från http://forbattringsprogrammet.sj.client.nu/
SJ (2011 b), Förbättringsprogrammet, vi har blivit bättre, Hämtad 2011-03-15 från
http://forbattringsprogrammet.sj.client.nu/sa-har-blir-vi-battre/
22
Grupp
1
___________________________________________________________________
SJ (2011 c), SJ på två minuter, Hämtad 2011-03-15 från
http://www.sj.se/sj/jsp/polopoly.jsp?d=120&a=150105&l=sv
SJ (2011 d), SJs restidsgaranti, Hämtad 2011-03-17 från
http://www.sj.se/sj/jsp/polopoly.jsp?d=3470&a=151349&l=sv
SJ (2011 e), SJ AB Årsredovisning 2010, Finansiell Rapport, Hämtad 2011-03-17
från
http://www.sj.se/content/1/c6/16/03/08/SJ_FI_2010_16%20mars-final-web.pdf
SVT (2011), Snön kostade SJ mer är 300 miljoner, Hämtad 2011-03-16 från
http://svt.se/2.22620/1.2319215/snon_kostade_sj_mer_an_300_miljoner
Trafikverket (2011), Vad gör trafikverket, Hämtad 2011-03-17 från
http://www.trafikverket.se/Om-Trafikverket/
23
SurveyMonkey- Enkätresultat
Sida 1 av 3
Jill888
Mina enkäter
Adressbok
Mitt konto
Du har ett BAS-konto
|
Logga ut
Hjälp
+ Skapa enkät
Abonnemang & priser
För att ta bort begränsningarna på ditt BAS-konto och få obegränsade frågor måste du uppgradera nu!
Enkätundersökning SJ Redigera
Standardrapport
+ Lägg till rapport
Sammanfattning svar
WOW, VILKEN POPULÄR ENKÄT DU HAR! Din enkät fick just 182 svar! Med ett BAS-konto
kan du se de första 100 svaren. Med ett PRO-konto kan du se alla svar.
Uppgradera
SIDA: 1
1. Hur ofta reser du med SJ?
Skapa diagram
Svarsprocent
En eller flera gånger per vecka
Ladda ner
Antal
svar
4,0%
4
Någon gång varje månad
28,0%
28
Mer sällan än en gång per månad
66,0%
66
2,0%
2
Aldrig
2. Har du varit med om något/några av följande händelser under de senaste
två åren? (flera alternativ kan väljas)
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
Svarsprocent
Ladda ner
Antal
svar
Tåget kom in tidigare än planerat
20,0%
20
Bra service i allmänhet (ex kundtjänst,
personal)
46,0%
46
Förseningar
93,0%
Inställda tåg
44,0%
44
Dålig service i allmänhet (ex kundtjänst,
personal)
24,0%
24
5,0%
5
Annan händelse (var god specificera)
Visa svar
3. Har dina förväntningar på SJ sammantaget förändrats i och med dessa
händelser?
93
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
Svarsprocent
Ladda ner
Antal
svar
Ja, övervägande positivt
3,0%
3
Ja, övervägande negativt
44,0%
44
Nej, oförändrat
53,0%
53
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
http://sv.surveymonkey.com/MySurvey_Responses.aspx?sm=BKtGPmyoaGoMtsaN...
2011-03-28
SurveyMonkey- Enkätresultat
Sida 2 av 3
4. Är du medveten om vilka åtgärder (förbättringsprogram) som SJ
erbjuder sina kunder i samband med problem?
Skapa diagram
Svarsprocent
Ja
24,0%
Nej
76,0%
5. Vilken/vilka av SJ:s följande åtgärder har du utnyttjat/blivit erbjuden
under de senaste två åren?
Ladda ner
Antal
svar
24
76
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
Svarsprocent
Ladda ner
Antal
svar
Ersättningsbuss
35,0%
35
Ersättning (pengar, värdebevis, check)
34,0%
34
Mat, dryck och godis
12,0%
12
Inget
44,0%
44
3,0%
3
Annan (var god specificera)
Visa svar
6. Hur stor tolerans har du på en försening som beror på yttre
omständigheter som SJ inte kan påverka och kontrollera?
Ingen tolerans
Oförutsedda händelser t ex olyckor
Väder och vind t ex snökaos
Viss
tolerans
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
Hög
tolerans
Medelrankning
Ladda ner
Antal
svar
3,0% (3)
29,0% (29)
68,0%
(68)
2,65
100
14,0% (14)
69,0% (69)
17,0%
(17)
2,03
100
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
7. Har du någon gång under de senaste två åren tagit ett annat färdsätt på
grund av de problem som kan uppstå med tåg? (om möjligheter har funnits att göra detta)
Svarsprocent
Ladda ner
Antal
svar
Ja, jag har gjort det
63,0%
Nej, men jag har funderat på det
17,0%
17
7,0%
7
13,0%
13
Nej, andra alternativ saknas
Nej
63
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
http://sv.surveymonkey.com/MySurvey_Responses.aspx?sm=BKtGPmyoaGoMtsaN...
2011-03-28
SurveyMonkey- Enkätresultat
Sida 3 av 3
8. Har du sett någon av SJ:s senaste reklamfilmer och hur har dina
förväntningar på SJ förändrats?
Skapa diagram
Svarsprocent
Ladda ner
Antal
svar
Jag har inte sett reklamfilmen
33,0%
Jag tror verkligen att SJ kommer att
förbättra sig
21,0%
21
2,0%
2
26,0%
26
9,0%
9
18,0%
18
4,0%
4
Jag söker ytterligare information på internet
om vilka åtgärder/förbättringsprogram som
finns
Jag tror att SJ kommer att försöka att
förbättra sig men att de kommer inte att
lyckats
Jag får negativa associationer till företaget
Inget av ovanstående, mina förväntningar är
oförändrade
Annat (var god specificera)
Visa svar
9. Vilka av följande samtalsämnen har du diskuterat med dina vänner och
var diskussionen positivt eller negativt laddad?
Positiv diskussion
Negativ
diskussion
33
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
Ej
aktuell
Medelrankning
Ladda ner
Antal
svar
Reklam
32,6% (31)
9,5% (9)
57,9%
(55)
2,25
95
Ersättning (pengar, värdebevis etc)
26,3% (25)
28,4% (27)
45,3%
(43)
2,19
95
Ersättningstransport
10,4% (10)
42,7% (41)
46,9%
(45)
2,36
96
Förseningar
1,0% (1)
91,0% (91)
8,0%
(8)
2,07
100
Service (trafikinformation, personal
etc)
9,6% (9)
44,7% (42)
45,7%
(43)
2,36
94
10. Har din syn på SJ påverkats av ovanstående diskussioner (fråga 9)?
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
Skapa diagram
Svarsprocent
Ladda ner
Antal
svar
Ja, positivt
0,0%
0
Ja, negativt
28,0%
28
Ja, både positivt och negativt
32,0%
32
Nej
40,0%
40
besvarad fråga
100
skippad fråga
0
http://sv.surveymonkey.com/MySurvey_Responses.aspx?sm=BKtGPmyoaGoMtsaN...
2011-03-28
