Kundens förväntningar på dig
I slutändan handlar skillnaden på att vinna eller förlora om
kunderna. Kunderna har en rad förväntningar på dig som
effektiv partner. De företag som kan motsvara kundens
förväntningar på ett effektivt och bra sätt kommer alltid
att kunna hålla bra priser och därmed skaffa sig den nödvändiga grunden för att kunna konkurrera.
Kunden önskar naturligtvis att du presenterar dig och ditt
företag på ett professionellt och bra sätt. Du måste vara
duktig på att visa att du kan generera resultat för kunden.
Du måste visa kunden att du värdesätter honom och få
honom att alltid känna sig välkommen. Med andra ord:
Kunden vill vara huvudpersonen i alla konversationer.
Därför behöver du:
-----------
Vara empatisk
Vara flexibel
Vara effektiv
Vara expert
Vara aktivt lyssnande
Kunna ställa de viktiga frågorna så att
konversationerna inte bara består av kallprat
Vara uppmärksam, närvarande och fokuserad
på kundens behov
Förstå uppgiften och problemet –
kunden vill ha din hjälp att hitta en lösning
Ligga ett steg före
Följa upp
Empati
Empati är förmågan att känna igen och förstå andras känslor
och att föreställa sig själv i en annan persons situation, medan
sympati är förmågan att dela en känsla med en person. Det vill
säga att man själv upplever samma känsla som personen, alltså
känner med den andre.
Det finns en gullig historia om begreppen empati och sympati.
Två vänner är ute och seglar. Den ene blir sjösjuk och går fram
till relingen för att kräkas. Har man empati för personen, torkar
man honom i pannan, men har man sympati med honom så
ställer man sig och kräks vid sidan om. Detta kan väl knappast
uttryckas tydligare.
Flexibilitet
Alla kunder vill prata med en säljare som är flexibel. Det
innebär att reglerna måste vara tänjbara samt att du kan
erbjuda och göra kompromisser. Du måste anstränga dig
lite extra och ge kunden det han förväntar sig. Därför vill
kunden stå i centrum, och han vill att det finns ett ömsesidigt
förtroende mellan er.
Effektivitet
Att vara effektiv innebär att du alltid är väl förberedd när du
kommer till kundmöten. Du ska kunna ta initiativ och fatta
beslut i nuet, du ska vara närvarande och prioritera kunden
högst. Därför måste du vara resultatorienterad, följa upp och
låta kundens utgångspunkt avgöra vilka beslut som är de riktiga.
Att vara effektiv innebär också att du antecknar, skriver avtal
och återkommer snabbt. Det finns nästan inget mer irriterande
än en säljare som inte kommer ihåg vad man avtalade eller som
inte återkommer tillräckligt snabbt.
Förutsättningarna för att leva upp till kundens förväntningar
på att du är effektiv är att du som säljare har några väl
definierade framgångskriterier, som inte bara omfattar kalla
fakta som omsättning, täckningsbidrag, omsättningshastighet,
kundsegmentering osv. Det är viktigt att du även definierat
några framgångskriterier för de mjuka värdena eftersom
kundens önskan är att nå målet tillsammans med dig.
Expertis
En av kundens högsta förväntningar på dig är att du ska
vara expert. Ingen vill spilla tid på amatörer så du måste visa
att du är kompetent. Detta tar sig uttryck i att du kan svara
på relevanta frågor och att du har ordning på all dokumentation. Du ska ha en relevant, uppdaterad utbildning och
du ska exempelvis behärska den nödvändiga IT-teknologin.
Dessutom ska du kunna fokusera och ta ansvar för hela
leveranssystemet/processen.
4 3 Kundens förväntningar på dig
Alla kunder vill göra affärer med ett företag som erbjuder
dem mervärde i form av information och relevanta nyheter.
Därför förväntar kunden sig att du är förutseende, kreativ och
överraskande. Att du föreslår nya möjligheter. Du ska också vara
en spejare som varnar för eventuella faror och på det stora hela
håller fast vid målet och guidar kunden i rätt riktning. Kort
sagt: Kunden vill att du har kontroll över situationen.
Ärlighet
Tillit
Begreppet ärlighet är centralt för dig som säljare och som
människa i allmänhet. Det är avgörande för kundens
uppfattning av dig som trovärdig och professionell.
-Du ska alltid hålla det du lovar
-Du ska leverera i tid
-Du ska inte ingå ett avtal du inte vet om du kan hålla
-Du ska ta ansvar för dina handlingar
-Du ska våga ge ett negativt svar
-Du ska kontakta kollegor och kunder i god tid om
du upptäcker någon felaktighet
Det kan hända att en kund av någon orsak förlorar tilliten till
dig eller ditt företag. Fel kan uppstå som leder till en temporär
svacka i förtroendet mellan kunden och företaget. Du ska kunna
återupprätta förtroendet och därför förväntar kunden sig att du
vågar erkänna dina misstag och att du kan skapa jämbördighet
i relationen. Du ska kunna hantera en ärlig konfrontation och
inte bara neka. Det är viktigt att du adresserar felen och inte
skulden.
4 4 Kundens förväntningar på dig
Respekt
Respekt är precis som ärlighet ett väldigt viktigt begrepp för
dig själv som människa, men även professionellt i ditt jobb
som säljare. Respekt innebär att ha respekt till en människa,
inte respekt för honom. Det betyder:
--------
tt vi möter kollegor med öppenhet,
A
förståelse och intresse
Att vi lyssnar på andras uppfattningar,
synpunkter och önskningar med ett öppet sinne
Att vi respekterar de beslut som fattas
Att vi respekterar de resurser som finns till hands
Att vi respekterar begränsningar
Att vi ger varandra målinriktad kritik och pratar
om varandra på ett korrekt sätt
Att vi berömmer varandra
De flesta erkänner nog att bland deras bästa kunder finns
det någon som, vid något tillfälle, har behövt återupprätta
förtroendet. När det sker skapas samtidigt en stor lojalitet,
speciellt om du erkänner misstaget istället för att säga: –
Det var inte mitt fel, det var lagrets, produktionens, orderkontorets osv. Kort sagt är kundens önskan: – Jag vill inte
att du bortförklarar något.
Den moderne köpmannen
Det företag som kan leva upp till kundens förväntningar kallar
jag ”den moderne köpmannen”. Kännetecknande för den
sortens företag är att de:
-------
Har vänliga medarbetare
Har ett inspirerande utbud av varor och tjänster
Ökar genomsnittsköpet per order
Ställer frågor till kunderna
Gör allt enkelt och bekvämt
Skapar en varm atmosfär i butiken
4 5 Kundens förväntningar på dig
Öppna kort-principen
Du kan sälja på många olika sätt: Ett av dem innebär att hålla
korten tryckta mot kroppen avseende priser, rabatter, garantitider, extra tjänster och så vidare och hoppas på att du kan sälja
en standardtjänst till ett kanske lite högre pris eftersom kunden
inte frågar och du inte öppnar dig.
Försäkringsbranschen har för länge sedan lärt sig att när det
rör sig om stora kunder använder de en princip om öppna
kort. De jämför exempelvis kundens premieinbetalning med
skadeprocenten så att kunden själv kan se att det faktiskt
behövs en prisökning, eller kanske ska kunden ha en lägre
premie nästa år eftersom hans skadeprocent var låg.
4 6 Kundens förväntningar på dig
Öppna kort-principen innebär ofta att man räknar öppet inför
kunden. Man döljer inte att man självfallet ska tjäna en slant på
ordern, men man redovisar inköpspriser, produktionskostnader
med mera och kommer gemensamt fram till det man kan kalla
ett skäligt pris.
Öppna kort-principen har en klar fördel eftersom tillit och
trovärdighet är länken mellan kunden och säljaren, och den
hjälper garanterat till att skapa lojalitet.
Bilhandlaren berättar ofta – när en ny bil ska säljas – vad
priset ligger på för den gamla bilen. Därmed säger han vad
som behövs för att bilen ska kunna säljas. Tillsammans
kommer de fram till ett skäligt pris för den gamla bilen.
I samband med ekonomisk argumentation är öppna kortprincipen ofta utgångspunkten för att få kunden att förstå
vad investeringar och driftkostnader är, för att sedan utarbeta
en lönsamhetsanalys som visar att investeringen i produkten/
tjänsten är en bra affär för kunden på både kort och lång sikt.
Vad köpare värdesätter och
inte uppskattar
Köparna uppskattar inte:
En internationell undersökning har visat vad kunder tycker bäst
respektive sämst om hos säljare. Vi har listat punkterna efter vad
som är viktigast.
--
Köparna värdesätter:
---
------
tt gott personligt uppträdande: Hövlighet,
E
uppriktighet samt en känsla för situationen
En bra säljpresentation: Klar, överskådlig, genomtänkt
Tidsmedvetenhet: Håller avtal, är punktlig,
använder tiden väl
Kunskap om den egna produkten och företaget
Kunskap om köparens situation
Uppmärksamhet på kundens behov
Lyssnar och försöker inte översälja
Ett vårdat yttre
--
--
ålig säljpresentation: Dåligt förberedd, ringa
D
användning av hjälpmedel, ytlighet
Dåligt uppträdande: Arrogant, närgående,
respektlös, falsk, avbrytande
Tidsspillan: Kommer för sent, pratar om irrelevanta
saker, pratar för mycket eller för länge
Press: Påträngande eller aggressiv
Ovårdat yttre, dålig andedräkt och andra saker som
kan uppfattas stötande
Bristfällig kunskap om produkter, leveransmöjligheter,
priser, betalningsvillkor och köparens företag
Nu vet du vilka personliga egenskaper som är viktiga för dig
som säljare. De två viktigaste är energi och självantändning.
Du vet att du ska ha med dig tillräcklig kunskap, att du ska
vara förändringsvillig och att kunden har en rad förväntningar
på dig som säljare. Utrustad med rätt mängd självförtroende
och klara framgångskriterier är du nu redo att ge dig in själva
försäljningens olika faser och börja använda säljarens verktyg.
Kundens önskningar och förväntningar
Testa dig själv:
www.saljnyckeln.se/test_onskningar-forvantningar
4 7 Kundens förväntningar på dig
--
--
