Jenny Andersson, 840919-5909
Terese Andersson, 850714-6945
Emelie Ingmarsson, 850726-7444
Emma Ohlsson, 820425-3523
Hur arbetar Studio 22 med att konkretisera
och marknadsföra sin tjänst?
Programmet för Personal och Arbetsvetenskap
Institutionen för Ekonomisk och Industriell utveckling
Sammanfattning
Marknadsföring är idag ett välkänt begrepp och något som de allra flesta företag arbetar med.
Dagligen så utsätts vi konsumenter för marknadsföring på olika sätt. Många gånger sker det
på ett så skickligt sätt att vi inte ens uppfattar att företaget försöker påverka oss. En bra
marknadsföring kan göra stora skillnader för ett företag. Att locka till sig nya kunder är ett
exempel, att behålla de kunder man redan har ett annat. Det finns många olika teorier som
berör ämnet marknadsföring. Något som förvånade oss var att en förhållandevis liten del av
dessa behandlar marknadsföring ur ett tjänsteperspektiv. På grund av detta valde vi att inrikta
vår undersökning just mot ett tjänsteföretag. Följande rapport behandlar således
marknadsföring främst ur ett tjänsteföretagsperspektiv. Vi har valt att undersöka hur ett
tjänsteföretag marknadsför sin tjänst och hur denna marknadsföring uppfattas av kunderna.
Företaget vi har valt att studera är en frisörsalong vid namn Studio 22. Empirin som
presenteras har vi samlat in genom kvalitativa intervjuer. Då fokusen i rapporten inte enbart
ligger på att undersöka hur företaget arbetar med sin marknadsföring, utan även hur kunderna
uppfattat denna, så har intervjuer med både ägare och kunder genomförts. Resultatet vi har
fått fram visar att salongen arbetar med marknadsföring på ett väldigt strategiskt sätt.
Marknadsföringen genomsyrar hela verksamheten, från inredning till personal. De kanaler
salongen främst använder sig av är TV och tidning. Resultatet visar att det är tidningen som är
den mest effektiva av dessa två medier. Något annat som framkommit i vår studie är att
Studio 22 vill positionera sig som en exklusivare salong. Vårt resultat visar att de lyckats med
detta. En sak som resultatet visar att salongen inte lyckats fullt ut med är att förmedla den
helhetsbild som de beskriver att de vill göra.
ii
Innehållsförteckning
1. Inledning................................................................................................................................. 1
1.1 Syfte ................................................................................................................................. 1
1.2 Frågeställningar................................................................................................................ 1
1.3 Metod ............................................................................................................................... 1
1.3.1 Metoddiskussion ........................................................................................................ 2
1.4 Disposition ....................................................................................................................... 2
2. Teoretisk bakgrund................................................................................................................. 3
2.1 Affärsidén......................................................................................................................... 3
2.2 Positionering..................................................................................................................... 3
2.3 Marknadsmixen................................................................................................................ 4
2.3.1 Produkt ...................................................................................................................... 4
2.3.2 Pris ............................................................................................................................ 4
2.3.3 Människor.................................................................................................................. 5
2.3.4 Plats........................................................................................................................... 5
2.3.5 Påverkan.................................................................................................................... 5
2.3.6 Fysiska bevis ............................................................................................................. 6
2.3.7 Process ...................................................................................................................... 6
3. Empiri..................................................................................................................................... 7
3.1 Hur arbetar Studio 22 med sin marknadsföring? ............................................................. 7
3.1.1 Affärsidén .................................................................................................................. 7
3.1.2 Positionering ............................................................................................................. 7
3.1.3 Produkt ...................................................................................................................... 7
3.1.4 Pris ............................................................................................................................ 7
3.1.5 Människor.................................................................................................................. 7
3.1.6 Plats........................................................................................................................... 8
3.1.7 Påverkan.................................................................................................................... 8
3.1.8 Fysiska bevis ............................................................................................................. 8
3.1.9 Process ...................................................................................................................... 8
3.2 Har marknadsföringen uppmärksammats av kunderna? .................................................. 9
3.3 Varför väljer kunderna denna salong? ............................................................................. 9
4. Analys................................................................................................................................... 11
4.1 Affärsidé......................................................................................................................... 11
4.2 Produkt ........................................................................................................................... 11
4.3 Pris.................................................................................................................................. 11
4.4 Människor....................................................................................................................... 12
4.5 Plats ................................................................................................................................ 12
4.6 Påverkan ......................................................................................................................... 12
4.7 Fysiska bevis .................................................................................................................. 13
4.8 Process............................................................................................................................ 14
4.9 Positionering................................................................................................................... 14
5. Slutsats ................................................................................................................................. 15
5.1 Hur arbetar Studio 22 med sin marknadsföring? ........................................................... 15
5.2 Har marknadsföringen uppmärksammats av kunderna? ................................................ 15
5.3 Varför väljer kunderna denna salong? ........................................................................... 15
6. Referenslista ......................................................................................................................... 16
iii
1. Inledning
Tjänster utgör idag en stor och viktig del i vår vardag. Ungefär två tredjedelar av de
yrkesverksamma i västvärlden har sitt arbete inom tjänstesektorn. (Olsen, 1993) En intressant
aspekt när man talar om tjänster är hur mycket svårare de är att konkretisera jämfört med en
produkt. Tjänsteföretag har därför svårare att marknadsföra sig eftersom en tjänst är
immateriell och måste upplevas av kunden. Det är detta resonemang som har väckt vårt
intresse. Vi har valt att undersöka marknadsföringen hos en frisörsalong vid namn Studio 22.
Frisörsalongen ligger i centrala Linköping och har funnits sedan 1986. I dagsläget arbetar nio
stycken utbildade frisörer där och salongen erbjuder bland annat klippning, färgning och
uppsättningar.
Anledningen till att vi valde att undersöka en frisörsalong är att det är ett renodlat
tjänsteföretag. Detta innebär att de står inför problemet med att konkretisera sin tjänst. En
annan faktor som har vägt in när vi valde att studera en frisörsalong är den rådande
konkurrensen inom branschen. Vår bild är att konkurrenssituationen bidrar till att dessa
företag måste arbeta intensivare med sin marknadsföring för att sticka ut. Detta är naturligtvis
gynnsamt för oss då vi utgår ifrån ett marknadsföringsperspektiv. Att vi valde just Studio 22
beror till stor del på dess rykte av att vara en exklusivare salong. Vi tyckte det var intressant
att undersöka hur företaget har arbetat med sin marknadsföring för att uppnå detta rykte.
1.1 Syfte
Att undersöka hur tjänsteföretaget genom olika åtgärder konkretiserar sin tjänst och
marknadsför sitt företag. Rapporten har också som syfte att undersöka hur denna
marknadsföring når ut och påverkar kunderna.
1.2 Frågeställningar
1. Hur arbetar Studio 22 med sin marknadsföring?
2. Har marknadsföringen uppmärksammats av kunderna?
3. Varför väljer kunderna denna salong?
1.3 Metod
När syftet var formulerat så diskuterade vi hur empirin på bästa sätt skulle tas fram. För att ta
reda på hur salongen aktivt arbetar med sin marknadsföring och vad de har för tanke bakom
denna så vände vi oss till salongens ägare för en intervju. För att få svar på frågeställning två
och tre så bestämde vi oss för att utföra kvalitativa intervjuer med några av salongens kunder.
Totalt genomförde vi intervjuer med fyra kunder. Urvalet baserades på vilka kunder som för
tillfället fanns i salongen och som hade tid för en intervju. Vi valde att besöka salongen vid
två olika tillfällen för att få en större spridning bland kunderna.
Inför intervjuerna formulerade vi särskilda frågor till ägaren respektive kunderna. Det
viktigaste när vi formulerade frågorna var att vi ville få fram tillräckligt ingående empiri för
att besvara våra frågeställningar. En annan sak som vi hade i åtanke när vi utformade
intervjufrågorna var att vi ville få fram så detaljerade svar som möjligt. På grund av detta
försökte vi undvika frågor som kunde besvaras endast med ja eller nej. Samtliga
gruppmedlemmar har varit delaktiga vid intervjuerna. Dock har vi begränsat oss till att vara
två personer vid varje intervjutillfälle. Anledningen till detta är att vi ville inge en mer lugn
och avslappnad stämning. Alla intervjuer genomfördes på salongen.
1
1.3.1 Metoddiskussion
Den största bristen som vi kan se i vårt arbete är att vi endast har genomfört intervjuer med
fyra kunder. Att vi har intervjuat ett sådant begränsat antal kunder innebär att det är svårt att
dra några generella slutsatser. Att vi endast har intervjuat kvinnor är också en brist tycker vi.
Vi tror att svaren hade kunnat bli mer omfångsrika om vi hade lyckats få en intervju med en
man. En annan faktor vi tror har påverkat empirin är att intervjuerna genomfördes på
salongen. Vår uppfattning är att svaren hade kunnat se annorlunda ut om intervjuerna hade
genomförts vid ett senare tillfälle på en annan plats. Vi tror också att kunderna kan ha fått för
kort tid till att reflektera över sitt helhetsintryck av sitt besök. Att de befann sig i samma miljö
som där tjänsten utfördes kan ha haft en hämmande effekt.
1.4 Disposition
Rapporten börjar i kapitel 2 med en teoretisk bakgrund som tar upp relevanta teorier för vårt
arbete. I kapitel 3 presenteras den insamlade empirin. Kapitel 4 består av vår analys. I
analysen diskuteras resultatet dels utifrån våra egna reflektioner men även kopplat till de
teorier vi funnit väsentliga. Rapporten avslutas i kapitel 5 med en kort sammanfattning av
analysen. I kapitel 6 återfinns vår referenslista.
2
2. Teoretisk bakgrund
Det första som tas upp i den teoretiska bakgrunden är teorier om affärsidé och positionering.
Därefter behandlas teorier som berör den utökade marknadsmixen. Översatt till svenska så
består de sju P:na av produkt, pris, människor, plats, påverkan, fysiska bevis samt process.
2.1 Affärsidén
Att utforma en affärsidé är viktigt för alla företag eftersom den visar vilka mål och visioner
som finns för verksamheten (Aniander m.fl 1998). Det finns några enkla principer gällande
hur en bra affärsidé ska vara utformad. Dels så ska den vara marknadsorienterad. Detta
betyder att den klart ska definiera vilken marknad företaget vänder sig till. Det är även bra om
affärsidén inte är allt för snäv så att marknaden blir för begränsad. Den ska inte heller vara allt
för vid. Affärsidén ska helst också vara inspirerande för de anställda. Till sist är det bra om
affärsidén är specifik och att företagets viktigaste värderingar finns med. Innan affärsidén
utformas så bör företaget ställa sig tre frågor, nämligen; Vem finns på marknaden?, Vad vill
man tillfredsställa och hur avser man att göra detta? Svaret på dessa tre frågor utgör stommen
för själva affärsidén. Oftast är en bra affärsidé ganska kort och koncis. Den innehåller inte
långa och krångliga ord utan är lättförståligt. Det är viktigt att de anställda förstår affärsidén
så att de vet vilka mål de ska arbeta efter. (Ericsson, 1988)
2.2 Positionering
I den tuffa konkurrensen som råder idag överöses kunden med reklam. Detta gör det svårt för
företag att sticka ut. Ett sätt att göra sig hörd på en överkommunicerad marknad är
positionering. Positionering är en tankemodell som visar att marknadsföring handlar mer om
att konkurrera om en plats i kundens medvetande än med produkterna i sig. Idag försöker man
att kundorientera sig och se saker mer ur kundens ögon och på så sätt utmärka sig. Att vara
först med en viss typ av produkt, tjänst eller ett sätt att utföra den innebär ofta en position i
kundens medvetande som är svår att konkurrera med. Ett exempel på företag som lyckats är
IKEA, alla vet att IKEA handlar om heminredning. Andra företag är Arla, som förknippas
med mjölk och Volvo, som associeras med bilar. (Liljedahl, 2001)
Liljedahl pratar om en stege där företagen vill sätta sitt varumärke och sin produkt på översta
pinnen. Att hamna högt på stegen är att uppfatta och ta vara på möjligheter. För att hamna
högt på denna stege måste företaget välja en egenskap som ska agera som kännetecken för
produkten. Det kan vara ”hårda” värden, som pris, eller ”mjuka” värden som lyxig, rolig eller
spännande. Ofta försvåras kategoriseringen av komplexiteten på en produkt eller tjänst. Är
den svår att kategorisera så är den också otydlig i kundens medvetande. (Liljedahl, 2001)
För en lyckad positionering krävs att företaget särskiljer sig från sina konkurrenter, det vill
säga att man differentierar sig (Liljedahl, 2001). Differentiering kan grundas på en rad olika
skillnader. Det kan vara fysiska skillnader, tillexempel pålitlighet och utförande. Det kan
också baseras på olikheter i tillgänglighet, service eller pris. Det kan också grundas på
skillnader i image, såsom atmosfär. (Kotler, 1999) Dotevall nämner även design, kvalitet och
så kallade plusvärden som grund för differentiering. Plusvärden är vad som erbjuds utöver
själva produkten eller tjänsten. Vid köp av en cykel kan till exempel en cykeldator följa med.
Positionering genom service är vanligt i tjänsteföretag. Vid ett restaurangbesök är man som
kund inte bara intresserad av maten som serveras, hur den serveras är också viktigt. Service
och miljön har också betydelse. (Dotevall, 1997)
3
2.3 Marknadsmixen
Här nedan presenteras marknadsmixen som består av de sju P:na. Detta är en utökad modell
av de fyra P:na. Denna marknadsmix vänder sig främst till tjänsteföretag. Följande teorier är
skrivna av olika författare.
2.3.1 Produkt
Grunden för all slags affärsverksamhet är att man erbjuder antingen en produkt eller en
tjänst. Målsättningen för varje företag bör också vara att göra sin produkt eller sitt
erbjudande bättre än sina konkurrenters eller på annat sätt utmärka den. Detta för att de
avsedda kunderna skall föredra deras tjänst eller produkt och vilja betala för just den. Olika
tjänster/produkter kan differentieras olika mycket. Professor Theodore Levitt har uttryck sig
såhär: ”Det finns ingenting som egentligen är en basvara. Alla varor och tjänster går att
differentiera” (Kotler, 1999 s.126). Innebörden av detta är alltså att alla tjänster eller
produkter kan differentieras men beroende på vilken tjänst eller produkt vi talar om så kan
differentieringen ske i olika grader. De personer som arbetar med marknadsföring av en
produkt eller tjänst förstår i allmänhet att svårigheten ligger i att skapa en distinkt och
relevant differentiering av sin vara. (Kotler, 1999)
När kunderna köper en tjänst eller produkt så köper de egentligen fördelar. Det man ska vara
medveten om är att det är många olika faktorer som spelar in vid själva beslutet. En produkt
eller tjänst kan i grova drag delas in i tre delar. Dessa delar består av kärnan, kringprodukten
samt metaprodukten. (Dotevall, 1997)
Kärnan består av den fysiska produkten, det är den här delen som löser köparens
grundproblem. När man talar om tjänsteföretag så finns det ingen fysisk produkt, varför det
istället handlar om problemlösning. (Dotevall, 1997)
Kringprodukten berör det faktum att kunden vill ha möjlighet att välja olika sätt att lösa sitt
problem. Detta kan visa sig genom att produkten eller tjänsten finns i olika utföranden eller
kvalitéer exempelvis. Kunden kan välja den kombination som passar bäst för varje enskilt
tillfälle. (Dotevall, 1997)
Metaprodukten handlar mer om upplevelsebaserade egenskaper. Design, varumärke och
service är exempel på sådant som ger ett mervärde till tjänsten men är svårt att mäta i
pengar. Det finns många olika områden/branscher där kärnprodukten och kringprodukten är
liknande men där kunden ändå väljer en viss produkt framför en annan. Detta kan förklaras
av att kunden upplever den ena produkten bättre än den andra på grund av dess varumärke
exempelvis. Ett starkt varumärke förknippas alltid med en positiv egenskap. Ett tydligt
exempel på detta är hur Volvo ständigt förknippas med säkerhet trots att det finns många
andra bilmärken som är lika säkra.(Dotevall, 1997)
2.3.2 Pris
Priset skiljer sig en del ifrån de andra beståndsdelarna i marknadsmixen genom att det
genererar intäkter istället för utgifter. På grund av detta arbetar företagen ständigt med olika
strategier för att kunna sätta så höga priser på sin tjänst eller produkt som deras
differentiering ger stöd för. För många företag är prissättningen det absolut viktigaste vapnet
i kampen mot sina konkurrenter. (Dotevall, 1997) Det finns alltså företag där ett lågt pris inte
alltid är vad man strävar efter. När man talar om priset handlar mycket om vilken målgrupp
man vänder sig emot. Det finns många företag som har specialiserat sig på att erbjuda eller
4
tillverka en exklusivare version av sin produkt eller tjänst och kan därför ta ut ett högre pris.
Dessa tjänster eller produkter hävdar att de har mycket bättre kvalité eller prestanda
exempelvis. Tjänsten som erbjuds är inte enbart bra i sig själv utan den ger dessutom kunden
som nyttjar den prestige. Att använda sig av sådana tjänster eller produkter blir en symbol
för en exklusivare status och en finare livsstil. Ofta ligger prisskillnaden för dessa produkter
eller tjänster långt över den faktiska skillnaden i kvalité. (Kotler, 1999)
2.3.3 Människor
Kundnöjdhet går hand i hand med att skapa goda kundrelationer. En nöjd kund är med andra
ord en lönsam kund. Den kan i sin tur medverka till att marknadsföra företaget genom att den
förmedlar sitt positiva omdöme vidare till exempel vänner och bekanta. Detta kan i sin tur
påverka verksamheten genom att den vinner nya kunder. (Söderlund, 1997)
Allt fler marknadsförare har insett betydelsen av att ha en bra personalstyrka, då personalen i
många företag ska representera verksamheten. För att kunden ska få största möjliga service
krävs det att personalen har rätt utbildning och kompetens. Det räcker inte bara med den
tekniska kompetensen som arbetsuppgifterna medför, utan den sociala kompetensen har blivit
allt viktigare. Inom främst tjänsteföretag är den sociala kompetensen betydande eftersom det
är personalen som verkställer tjänsterna. Det handlar om att kunna bemöta och hantera
kunderna på rätt sätt och att kunna svara på de frågor som ställs på ett sådant vis att det
tillfredställer kunden. Det gäller likväl att visa respekt och ha förståelse för klienten som att
hålla löften. På grund av detta har det blivit viktigt för företag att ständigt informera och
uppdatera sin personal om nya företeelser som sker i verksamheten. (Enochson, 1999)
2.3.4 Plats
Plats och tillgänglighet är nära sammankopplade och är båda viktiga för företagets lönsamhet.
Tillgängligheten för produkter är numera stor. Du behöver inte längre gå till en butik för att få
den vara som du är intresserad av utan kan lätt nå den via tillexempel Internet eller telefon.
(Kotler, 1999) För ett tjänsteföretag är det inte lika lätt att distribuera sina tjänster. Ofta är
fysisk närhet till kunden ett måste. Om tjänsten kräver att säljare och kund möts är den
geografiska platsen viktig. (Enochson, 1999) Försäkringsföretag och rådgivningsföretag är
exempel på verksamheter som kan sköta affärer via telefon men för en massör eller frisör
krävs det att kunden är närvarande för att tjänsten ska kunna utföras.
Tillgänglighet innebär inte bara att alltid finnas tillhands. Mottaglighet för kunder och
omvärldens åsikter ingår också i detta begrepp. Det ska vara enkelt för kunden att närma sig
verksamheten på ytterligare plan. Utöver den fysiska tillgängligheten är det emotionella
planet viktigt. Kunden ska ges möjlighet att tycka om företaget. Ett tredje plan är det
kognitiva, företaget måste figurera i kundens tankar. (Blomqvist, 1999)
Var ett företag lokaliserar sig beror på flera olika omständigheter. Tillexempel är närhet till
kunden en viktig faktor för en klädbutik medan billig tomtmark är viktigt för ett
postorderföretag som inte har samma behov av fysisk tillgänglighet för kunden. (Dotevall,
1997)
2.3.5 Påverkan
Att använda medier såsom TV, radio och tidningar gör att företaget når ut till många
potentiella kunder på en och samma gång. Denna typ av marknadsföring varierar i kostnad
och i resultat. Därför måste företaget noga gå igenom vilken kundgrupp de har. Förut delades
marknaden oftast in i kundgrupper som tillexempel män mellan 30-50 år. Nu är det också
5
väldigt vanligt att kundgruppen är människor med en och samma livsstil. De tycker om,
önskar och gör samma saker oberoende av kön, ålder och så vidare. (Ericsson, 1988)
Hur reklamen ska presenteras för att locka den önskade kundgruppen är också en fråga som
företaget måste ställa sig. Sedan bör man även se över vilken kanal som är mest effektiv att
använda. Alla kanaler har fördelar och nackdelar och det finns inget enkelt svar på vilken av
dem som är bäst. Tidningar har tillexempel som fördel att det är lokalt anknutet men
nackdelen kan vara att det har en kort livslängd. Oftast läses en tidning bara en gång innan
den slängs eller läggs undan. Fördelen med TV är att det blir en visuell upplevelse för tittaren
med ljud, rörelse och färg och att det finns möjlighet att nå väldigt många människor. Det som
kan vara nackdelen är att den oftast är väldigt dyr och att det blir en mindre selektiv publik.
Internet är en växande kanal och en fördel med att använda Internet i marknadsföringssyfte är
att de potentiella kunderna själva letar upp det som de är intresserade av. Det som märks mer
och mer är att kanalerna definierar sig mer mot en speciell kundgrupp. Det kommer
exempelvis tidningar för föräldrar, fiskare och TV-kanaler som är lokala eller är helt inriktade
på tillexempel natur eller musik. I marknadsföringssyfte kan detta vara bra eftersom det då
blir lättare att nå sin kundkrets genom att göra reklam i tillexempel en tidning som främst
läses av den sortens kunder företaget vänder sig till. (McCarthy m f l., 1991)
2.3.6 Fysiska bevis
Fysiska bevis handlar om produkt, paketering samt miljön som varan levereras i. Det innebär
både det materiella som tillexempel förpackningen, men även det immateriella som
tillexempel den samlade erfarenheten som finns i verksamheten när det gäller att ge kunden
vad den vill ha. (Internet 1) Med en genomtänkt strategi så kan företaget skapa en positiv bild
av sin verksamhet. Det gäller allt ifrån designen på interiören, produkterna och även
personalen. Det handlar om att med hjälp av sin design skapa en image för företaget som
attraherar målgruppen. Hur tillexempel en butik är designad sänder signaler till kunden. Om
kunden kommer in i en butik som den uppfattar som stökig och skitig så påverkar detta hur
kunden ser på hela företaget. Om däremot butiken är renlig och välkomnande i sin design
kommer kunden få ett mer positivt intryck av hela verksamheten. Detsamma gäller för
butikens varor och förpackningar. (Ericsson, 1988)
2.3.7 Process
För att stärka konkurrenskraften satsar många företag på att fullfölja hela processen, det vill
säga att tillgänglighet och interaktivitet samverkar mellan kund och företag för att uppnå ett så
högt värde som möjligt (Söderlund, 1997). Idag är många företag processfokuserade och
strävar efter att ha lägsta pris för kunden. Några utmärkande drag för ett processinriktat
företag är hög serviceanda och kostnadseffektivitet. (Thornell, 2007). Istället för att försöka
nå så många potentiella kunder som möjligt i sitt marknadssegment med massmarknadsföring,
så kan företag istället ha som mål att få trogna kunder att handla av dem under en lång period.
(Forrest, 1996)
6
3. Empiri
Här nedan presenteras empirin utifrån våra tre frågeställningar. Resultatet som vi fick från
ägaren har vi valt att presentera utifrån teorierna för att göra det så tydligt som möjligt.
Empirin ifrån kunderna förtydligas genom citat.
3.1 Hur arbetar Studio 22 med sin marknadsföring?
3.1.1 Affärsidén
Vi började vår intervju med att undersöka vad ägaren, Roger Svensson, hade för tanke kring
affärsidén. Han förklarade att det centrala för Studio 22 är att sätta kunden i centrum. På
salongens hemsida kunde vi även läsa att Studio 22 har som mål att vara den salong som
erbjuder de bästa behandlingarna. Vidare ville vi undersöka om företaget hade en specifik
målgrupp. Svaret vi fick från ägaren var att salongen inte har någon definierad målgrupp.
Istället vänder sig verksamheten till människor som söker en helhetslösning för sitt hår.
3.1.2 Positionering
Ett företag kan använda sig av positionering för att utmärka sitt företag gentemot sina
konkurrenter. När vi undersökte hur Studio 22 använde sig av positionering så var helhet och
status nyckelord som användes av ägaren. Roger berättade bland annat att det finns en tanke
bakom prissättningen. Han berättade att meningen med att sätta ett högre pris är att förmedla
en högre status. Kunden ska känna sig exklusiv då denna har råd att gå till denna salong. Ett
annat sätt Studio 22 utmärker sig på är att de kontinuerligt arbetar med att sammanbinda hela
processen. De lägger stor vikt vid att kunden ska få ett helhetsintryck av sitt besök. Tanken
med att salongen vill skapa ett helhetsintryck är att få kunden att komma tillbaka och se sina
besök som en fortlöpande process.
3.1.3 Produkt
Något som vi tyckte var intressant att ta reda på var hur Studio 22 marknadsför sin tjänst.
Ägaren poängterade att det är viktigt att förmedla något mer utöver själva tjänsten. Roger
talade mycket om att kunden ska få en personlig upplevelse, där kunden ska stå i centrum.
Han berättade att salongen arbetar mycket med att kunden ska få ett helhetsintryck av sitt
besök. En del i detta är att personalen ska utgå från varje kunds själ. På detta sätt kan kunden
få en optimerad personlig frisyr.
3.1.4 Pris
När vi förde in diskussionen kring prissättningen så berättade Roger att salongen baserar
priset på sina kostnader. Han förmodar att salongen ligger bland de dyrare i Linköping. Trots
detta har han en önskan om att ta ut ett ännu högre pris. Meningen med att sätta ett högre pris
är att förmedla en högre status. Roger poängterade dock att det är viktigt att kunden känner att
den får valuta för pengarna. Ägaren menar att de flesta av salongens kunder inte frågar efter
priset. De besöker salongen på grund av dess goda anseende och priset spelar då inte så stor
roll.
3.1.5 Människor
Ett annat område som vi undersöker i denna rapport är personalens roll och dess interaktion
och kommunikation med kunderna. Något som ägaren anser vara viktigt är att skicka
personalen på utbildning. Han berättade att personalen får möjlighet att åka på utbildningar
både i Sverige och utomlands. Städer som personalen har fått besöka är bland annat
7
Stockholm, Malmö och London. Tanken med utbildningarna är att det ska ge frisörerna
möjlighet att utveckla sina kunskaper och få ny inspiration. Ägaren nämnde också att
salongens anställda även utbildas i kundrelationer. Detta innebär att de får kunskap i
bemötandet av kunden genom hela processen, från att kunden stiger in, till dess att den lämnar
salongen.
3.1.6 Plats
Innehavaren av frisörsalongen ansåg att läget på salongen har en stor betydelse. I intervjun
framkom det att ägaren tyckte att alternativen var att antingen vara belägen i citykärnan eller i
ett större köpcentrum. Han menade att allt däremellan skulle vara katastrofalt. Genom att
ligga mitt i centrum så är salongen tillgänglig och märkbar för kunderna. Dessa två faktorer
underlättar även om salongen skulle behöva förnya sin kundkrets.
3.1.7 Påverkan
Det framkom i intervjun att frisörsalongen marknadsför sig i olika kanaler. De använder sig
främst utav annonser i lokala tidningar samt traditionell reklam i TV. I TV marknadsför sig
även salongen genom inslag då de visar upp sin kunskap genom att klippa och göra om
människor. Bland annat har de genomfört 25 stycken program där allmänheten fick skicka in
en förfrågan om att bli omgjorda av dem i TV. Salongen har även haft andra inslag där de har
använt sig av olika teman som handlar om just hårtrender. Genom dessa inslag i lokal TV så
känner ägaren att Studio 22 på ett bra sätt har kunnat visa upp hela sin kunskap. Vidare
berättade Roger att frisörsalongen har en hemsida som de marknadsför sig igenom. Där
presenteras bland annat salongens erbjudanden samt affärsidé.
Ägaren tror själv att TV-programmen når ut till en större publik än annonser. Lokalkanalens
program har cirka 55 000 möjliga tittare berättade han. Annonsering i lokala tidningar menade
han når ut till färre människor, då det är mer tur att någon upptäcker en liten annons.
3.1.8 Fysiska bevis
Under vår intervju pratade vi inte bara om marknadsföring i traditionell mening. Vi ville även
ta reda på om salongen använde sig av någon typ av marknadsföring i form av fysiska bevis,
för att konkretisera sin tjänst. Roger berättade att företaget har arbetat mycket med salongens
utformning, vilket han menade på är en viktig del av marknadsföringen. Tanken bakom
inredningen är att frambringa en känsla av harmoni. Ett tydligt exempel som vi såg på detta
var den vattenvägg de hade i salongen. De har valt att dela upp salongen i fyra olika delar:
mottagningsdisk, väntrum, schamponering och behandling. Behandlingsrummet är mörkare
och tystare än de övriga delarna. Detta för att frambringa en mer avslappnad miljö. Salongen
går i vitt, svart och rött som är asiatiska färger och symboliserar Ying och Yang. Vidare
berättade han att salongen erbjuder kaffe, te och småkakor till alla sina kunder. På fredagar
bjuds även kunderna på vin. Roger berättade också att det finns framtidsplaner på att bjuda
sina kunder på choklad i egendesignad förpackning. Andra fysiska bevis som Studio 22
använder sig utav är visitkort samt påsar med sin logga på.
3.1.9 Process
När vi kom in på processen så talade Roger återigen om helheten av besöket. Det viktiga
menade han är att kunden ska uppleva besöket som en sammanhängande process. Frisörerna
utgår inte endast ifrån kundens hårkvalité och ansiktsform. De tar även hänsyn till deras
klädstil, livsstil och personlighet. Ett stort människointresse är grunden till att optimera hela
processen. Vi bad Roger att beskriva de olika momenten vid ett besök. Han förklarade att det
första frisören gör är att prata igenom hur kunden trivs med sitt hår. Därefter får kunden
8
beskriva vilka problem den upplever sig ha och vad som kan förbättras med frisyren. Under
behandlingen ges tips om hur håret ska skötas och vilka produkter som underlättar skötseln.
Syftet är att både hjälpa kunden att bibehålla frisyren och att sälja sina produkter. En väsentlig
del i processen är att kunden regelbundet återkommer. En extra service salongen erbjuder som
en del i processen, är att kunder med lugg kan komma in för att få den klippt utan extra
kostnad.
3.2 Har marknadsföringen uppmärksammats av kunderna?
Hur kunderna har fått vetskap om salongen skiljer sig en del åt. Två av kunderna förklarade
att deras härkomst från Linköping har spelat en avgörande roll till att de känner till salongen.
En av de personer som vi intervjuade berättade att hon fått höra om salongen genom en vän.
En annan sak som låg i vårt intresse att undersöka var om kunderna i fråga hade uppfattat
någon reklam från salongen. En kund hade inte uppmärksammat någon reklam över
huvudtaget. Övriga tre hade samtliga uppmärksammat reklam i lokala tidningar. De tidningar
som nämndes var Östgöta Correspondenten och gratistidningen 013. En av kunderna nämnde
också att hon observerat Studio 22 i samband med modevisningar.
Något som har varit nytt för oss under kursens gång är hur man genom fysiska bevis kan
marknadsföra och konkretisera en tjänst. Därför tyckte vi att det var intressant att undersöka
hur fysiska attribut såsom kvitton, påsar samt salongens utseende har påverkat och nått ut till
kunderna. Alla kunder tog upp att salongens utseende var viktigt. En av kunderna sa att miljön
var avgörande. Hon tyckte att miljön speglade hur bra salongen är. En annan beskrev hur de
röda väggarna gav en uppiggande och varm effekt. Alla poängterade att salongen hade en
modern framtoning vilket upplevdes som positivt. När vi tog upp om kunderna hade
uppmärksammat påsarna samt kvittona och om de hade några åsikter om dessa fick vi fram att
tre av kunderna uttryckte att påsarnas utseende hade betydelse. Följande citat är ett axplock av
vad kunderna tyckte om de fysiska bevisen:
”De röda väggarna piggar upp, det är inte bra om det är trist och kallt. Nu är det ombonat.”
Kund 3
”För mig personligen så har det inte så stor betydelse om kvittot har en logga exempelvis,
men det är klart…det ser ju proffsigare ut.” Kund 2
”Man vill inte ha en vanlig vit påse.” Kund 1 och 4
3.3 Varför väljer kunderna denna salong?
När vi frågade kunderna varför de hade valt att gå till just denna salong fick vi varierande
svar. En gemensam sak som kunderna gav uttryck för var den höga kvalitén. Två av kunderna
framhävde att ett starkt skäl till att besöka salongen var att de vid tidigare tillfällen blivit
väldigt nöjda. En av kunderna uttryckte sig såhär:
”Man vet vad man får, man vet att man är nöjd när man går härifrån.” Kund 2
Några andra skäl som togs upp till varför kunderna valde just denna salong är dess
trendmedvetenhet. En av kunderna förklarade att hennes främsta anledning till att gå till
Studio 22 var att man får en modern frisyr. Hon menade att frisyren anpassas efter varje kund
och att man på så sätt inte blir en i mängden. Värt att notera var att en av kunderna inte hade
9
några egna erfarenheter alls av salongen. Hon valde enbart salongen på grund av bra
omdömen från en vän.
Något som vi tyckte var viktigt att ta reda på var hur kunderna kände sig när de lämnade
salongen. Gemensamt för alla kunder var att de var väldigt nöjda. Samtliga gav uttryck för hur
nöjda de var över sin frisyr. En av kunderna förklarade att man kände sig piggare och gladare
efter besöket. De talade också varmt om personalen. Dess proffsighet, kompetens och
servicekänsla imponerade. Detta visas i följande citat:
”Man blir ju väldigt fin i håret och så…det spelar ingen roll vilken frisör man får, alla är ju
väldigt bra och kompetenta. ” Kund 4
En annan faktor som vi ansåg vara relevant att undersöka var prissättningens betydelse för
kunderna när de valde just denna salong. Genom svaren kan man se att kunderna hade olika
uppfattning om prissättningen. Två av kunderna sa att priset inte hade så stor betydelse, en av
dem uttryckte förvisso att hon inte vill gå till en salong som är för dyr. Den tredje kunden
tyckte dock att priserna kunde ha varit lägre. Detta tydliggörs genom följande citat:
”Det kunde ha varit billigare.” Kund 3
En av kunderna hade en annan åsikt angående priserna. Priset var för henne något som
speglade kvalitén. Av denna anledning tyckte hon inte att prissättningen på denna salong var
anmärkningsvärd på något vis. I följande citat kan vi se hur detta gavs uttryck:
”Jag skulle aldrig sätta min fot på en salong där de tog 180 kr för en klippning.” Kund 2
När salongens läge togs upp hade kunderna en någorlunda enhetlig uppfattning. Det var
endast en av dem som tyckte att läget inte spelar någon roll. De övriga tre ansåg att det var
viktigt att salongen var centralt belägen.
Sociala, trevliga och serviceinriktade var en beskrivning av personalen som vi fick av alla
kunderna. Att personalen var väldigt kompetent trycktes det också på. En av kunderna
framhävde även personalens proffsighet.
När vi frågade kunderna om vad de hade för helhetsintryck av sina besök och vad de tog med
sig för känsla, så uttalade alla kunder att de hade en känsla av tillfredställelse. Alla uttryckte
att de var nöjda och en av kunderna berättade också att hon tog med sig mötet med den
trevliga och glada personalen.
Avslutningsvis tyckte vi det var intressant att ta reda på vad kunderna upplevde som extra bra
med besöket. Det genomgående svaret vi fick berörde kvalitén. Alla kunder uttryckte hur
nöjda de var med resultatet och personalens bemötande. En av de personer vi intervjuade
uttryckte sig mer ingående och talade mycket gott om salongens proffsighet. Hon beskrev att
hon var väldigt nöjd med hela processen, från det att hon kommit in på salongen tills det att
hon lämnade den. Detta framkommer genom följande citat:
”Det är väldigt proffsigt…man får aldrig sitta och vänta. Man blir också klar ungefär när man
har beräknat att bli klar…utan att det för den skull känns som att de stressar”. Kund 2
10
4. Analys
För att underlätta för läsaren har vi valt att presentera analysen utifrån den teoretiska
bakgrunden. Vi diskuterar och analyserar i denna del både ägarens och kundernas syn på
Studio 22:s marknadsföring med utgångspunkt i de olika teorierna. Samtidigt delger vi våra
egna tankar om de resultat som framkommit under projektets gång.
4.1 Affärsidé
Enligt Ericsson ska affärsidén främst besvara tre frågor. Vem finns på marknaden, vad vill
man tillfredsställa och hur avser man att göra detta? I Studio 22:s affärsidé kan vi se att en
specifik målgrupp inte uttrycks. I intervjun med Roger berättade han att företaget inte vänder
sig till någon typisk målgrupp vad gäller kön, ålder eller klasstillhörighet. De riktar sig istället
till alla kunder som söker en helhetslösning för sitt hår. Vi tycker att en målgrupp är något
som Studio 22 skulle kunna lägga till i sin affärsidé för att få en större genomslagskraft. Något
som företagets affärsidé tydligt tar upp är hur de ämnar tillfredställa sina kunders behov. I
affärsidén på hemsidan uttrycker de sig som så att de alltid ska erbjuda sina kunder de bästa
behandlingarna. Att kunden ska stå i centrum är något som också nämns i affärsidén. Detta är
något som Roger också har påpekat under hela intervjun. Efter att vi har analyserat den
insamlade empirin är vår uppfattning att detta även har nått ut till kunderna. I våra intervjuer
kunde vi se att samtliga kunder kände sig vänligt bemötta av personalen. En av kunderna sade
också att hon fick en personlig frisyr.
4.2 Produkt
Produkt är det första av marknadsmixens sju P:n. I intervjun med Roger Svensson framkom
det att det som utmärker salongens tjänst är att de erbjuder en helhetslösning. Detta är ett sätt
för salongen att differentiera sin tjänst. Enligt Kotler går alla varor och tjänster att
differentiera. Genom differentiering utmärker sig företaget och deras tjänst eller vara blir
unik. Enochson menar att en tjänst kan delas upp i kärnprodukt, kringprodukt samt
metaprodukt. Vår uppfattning är att Studio 22:s kärnprodukt är själva klippningen.
Kringprodukten är enligt Enochson att tjänsten utformas utifrån kundens specifika önskemål.
I Studio 22:s fall är kringprodukten enligt oss att varje kund får en anpassad lösning. Alla
kunder får en unik behandling efter dennes önskningar och behov. Vidare säger Enochson att
metaprodukten är upplevelsebaserade egenskaper. I intervjun med ägaren nämndes vid ett
flertal tillfällen att det ska vara en upplevelse att gå till Studio 22. Vi tycker att det är bra att
salongen försöker skapa en helhetsupplevelse där kunden står i centrum. Detta för att det idag
är viktigt att utmärka sitt företag och göra det konkurrenskraftigt. Vi tror att marknaden
alltmer efterfrågar en personlig tjänst och detta verkar Studio 22 har tagit fasta på.
4.3 Pris
Studio 22 är en av de dyrare salongerna i Linköping och har ett rykte om sig att vara mer
exklusiv. Enligt Dotevall är det för många företag prissättningen som är det absolut viktigaste
vapnet i kampen mot sina konkurrenter. Vilken prissättning företaget har beror mycket på
vilken målgrupp de vänder sig emot menar Kotler. Vissa företag väljer att sätta ett så lågt pris
som möjligt för att locka kunder, andra väljer istället att sätta ett högre pris. Studio 22 har valt
att sälja sina tjänster till ett högre pris vilket är ett sätt för salongen att signalera en högre
status. Kotler menar också att ett högre pris visar på exklusivitet och prestige och att kunderna
är beredda att betala för dessa faktorer. För vissa av de intervjuade kunderna hade priset ingen
betydelse, de gick till salongen av andra anledningar. En av kunderna uttryckte dock verkligen
att hon aldrig skulle gå till en billig salong eftersom hon kände att priset avspeglar salongens
11
kvalité. Vår mening är att Studio 22 med sin prissättning har lyckats med att förmedla en
exklusivare image. Denna uppfattning har vi dels fått genom kunderna men även genom att
samtliga gruppmedlemmar sedan tidigare har sett Studio 22 som en exklusivare salong. Detta
intryck har också förstärkts när vi pratat med vänner och bekanta.
Vi tycker att dagens prissättning är bra, det känns som att priset och kvalitén går hand i hand.
Vi är dock tveksamma till den prishöjning som ägaren pratade om. Vår uppfattning är att
Linköping är en för liten stad. Vi är tveksamma till att det finns ett tillräckligt stort
kundunderlag av människor som är villiga att betala ett ännu högre pris. En annan fara vi ser
med att höja priset för mycket är att det är svårt att öka kvalitén i samma utsträckning. Detta
resonemang får vi även stöd av i Kotlers teori om prissättning i förhållande till kvalité, ofta
ligger priset i dessa fall långt över den faktiska kvalitetsskillnaden.
4.4 Människor
Samtliga av de intervjuade kunderna talade varmt om Studio 22:s personal. De tyckte att de
fick bra service och att personalen var kompetent. En av kunderna uttryckte att alla salongens
frisörer var duktiga. Personen i fråga kunde tänka sig att gå till samtliga frisörer på Studio 22.
När vi intervjuade ägaren framkom det att salongen satsar mycket på att utbilda sin personal
när det gäller kunskap och inspiration. De satsar även på utbildning inom kundrelationer. I
Enochsons teori angående personal kan vi läsa att allt fler företag har insett att en bra
personalstyrka är väldigt viktigt. Detta är viktigt eftersom det är personalen som
kommunicerar med kunden. Socialt kompetent personal är något som allt fler företag
eftersträvar, särskilt viktigt är det i tjänsteföretag. Ett av Rogers mål för salongen var att
kunden ska vilja komma tillbaka för regelbundna besök. Vi tror att personalens kunskap inom
kundrelationer har stor betydelse i bemötandet av kunden. På sikt tror vi detta kan leda till att
kunden kommer tillbaka. Att utbildningen i kundrelationer har gett resultat tycker vi är
tydligt, då samtliga kunder tyckte att personalen var serviceinriktad. Tre av dem var även
regelbundna kunder. Något mer vi såg i vår empiri var att en av kunderna valde salongen efter
goda omdömen från en vän. Enligt Söderlund kan en nöjd kund medverka till att
marknadsföra företaget bland vänner och bekanta. Vi kan också se att Studio 22 har vunnit en
ny kund på detta sätt. En annan kund nämnde att den största anledningen till valet av Studio
22 var att hon tyckte att hon fick en modern och personlig frisyr. Detta tycker vi tyder på att
frisörerna är uppdaterade och trendmedvetna.
4.5 Plats
Tre av de intervjuade ansåg att läget hade stor betydelse vid val av salong. Den fjärde tyckte
att läget inte alls spelade någon roll. Ägaren själv tyckte att läget var oerhört viktigt. Han
förklarade att ett centralt läge betyder att salongen är synlig och lättillgänglig. Han uttryckte
att de enda alternativet till att ha salongen i stadskärnan är att placera den i ett köpcentrum.
Roger ansåg att allt däremellan skulle innebära en katastrof. Enligt samtliga teorier angående
plats bör ett tjänsteföretag som kräver närhet till kunderna vara beläget där kunderna finns. Vi
håller med dessa teorier och anser att läget på en frisörsalong är viktigt. Om den inte ligger
centralt, eller på annat sätt är tillgänglig, så tror vi att det finns en risk att potentiella kunder
inte har vetskap om salongens existens. Blomqvist menar att det är viktigt att ett företag finns
i kundens tankar. Därför anser vi att ett företag noga bör tänka igenom var de placerar sin
verksamhet och detta tycker vi att Studio 22 har gjort då de ligger i Linköpings stadskärna.
4.6 Påverkan
I vår intervju med Studio 22 framkom det att salongen använder sig av traditionell reklam i
TV och lokaltidningar. De marknadsför sig också genom olika programinslag på lokal-TV.
12
Roger Svensson var övertygad om att inslagen i TV ger större genomslagskraft än den mer
traditionella reklamen. Hans förklaring till detta var att de i TV kan visa sin bredd och sin
kunskap på ett helt annat sätt. Intervjuerna visade dock att tre av kunderna endast
uppmärksammat reklam genom annonser i lokala tidningar. Att ingen av kunderna har
uppmärksammat reklamen eller inslagen i TV tycker vi är värt att lyfta fram. Framförallt på
grund av att Roger själv ansåg att TV var det bästa mediet. Enligt Ericsson så är det väldigt
viktigt att tänka igenom vilka sorts kunder reklamen ska vända sig till. Detta har Studio 22
inte gjort då de inte har en specifik målgrupp. Vi har olika teorier till varför marknadsföringen
i TV inte har nått ut till kunderna. En orsak kan enligt oss vara att lokal-TV har en begränsad
tittarkrets. En annan av våra teorier är att det saknas tillräcklig information om kanalens
program, de finns exempelvis inte med i TV-tablån. På grund av den knapphändiga
informationen om kanalens program så tror vi att många möjliga tittare inte fångas in. En
annan förklaring som vi har är att kunderna har sett reklamen eller inslagen men ej
uppmärksammat att det är Studio 22. Vi tror även att det kan bero på att dessa inslag inte
uppfattas som marknadsföring och därför inte nämnts under intervjuerna, då de inte är
utformade som traditionell reklam.
En av kunderna berättade att hon uppmärksammat Studio 22 i samband med modevisningar i
staden. Vi tror att detta är ett bra alternativt sätt att marknadsföra sig på. Anledning till att vi
tror att modevisningar är ett bra forum att använda sig av är att besökarna på eget initiativ har
valt att gå dit. Detta tror vi gör att de är mer mottagliga för reklam då de har ett eget intresse.
Den kanal som har lyckats bäst med att nå ut till kunderna är enligt våra intervjusvar
annonseringen. Tre av kunderna berättade att de hade uppmärksammat reklam i både Östgöta
Correspondenten och annan lokal press. Vi är inte förvånade över detta. Av egna erfarenheter
vet vi att tidningar är en bra källa till information.
Det som förvånar oss mest utifrån våra resultat är att en av kunderna inte hade
uppmärksammat någon reklam alls ifrån Studio 22. Detta tror vi kan bero på att Studio 22 inte
har en genomtänkt målgrupp och därför inte vet exakt vilka de ska rikta sin marknadsföring
emot. Däremot har annonserna i de lokala tidningarna nått ut till kunderna, och även om de
inte har besökt Studio 22 enbart på grund av annonsen så kan namnet på salongen ha fastnat i
människors medvetande. Att det är viktigt att ett företag figurerar i människors medvetande
kan vi finna stöd i Blomqvists teori om tillgänglighet. Vi tycker att det är positivt att salongen
använder sig av olika medier för sin marknadsföring eftersom det ökar chansen att salongens
namn fastnar i kundens tankar.
4.7 Fysiska bevis
Roger Svensson berättade i intervjun om salongens olika fysiska bevis. Salongen har bland
annat påsar med företagets logga och en genomtänkt inredning. De erbjuder även kaffe, te,
kakor och vin. Alla de intervjuade kunderna tog upp att salongens utseende har stor betydelse
i val av frisörsalong. Ericsson menar att företag som har en genomtänkt strategi kan ge en
positiv bild av sin verksamhet. Roger Svensson har arbetat mycket med salongens utformning
och detta tycker vi märks tydligt i Studio 22:s inredning. När vi besökte salongen för
intervjuerna så lade vi först av allt märket till en vattenvägg som delade väntrummet från
behandlingsrummet. Vårt intryck av vattenväggen var att den ingav ett lugn. Detta tycker vi
går i linje med den känsla av harmoni som salongen vill förmedla. Vad som förvånade oss var
att ingen av kunderna nämnde denna när vi pratade om salongens inredning. Ett annat intryck
vi fick var att salongen var ombonad och modern. Röda väggar är dock inte en färg som vi
förknippar med harmoni. En av kunderna tyckte att den röda färgen var uppiggande. Detta är
inte negativt i sig, men stämmer inte riktigt överens med den känsla som Roger vill förmedla.
13
Vi tycker att salongens utformning med uppdelade rum är bra. På så sätt blir mötet mellan
kund och frisör mer personligt och intimt. Detta tror vi kan underlätta i personalens arbete
med att få kunden att känna sig i centrum. Som tidigare nämnts erbjuder salongen sina kunder
bland annat kaffe och småkakor. Detta tror vi förstärker helhetsintrycket och bidrar till att
kunden känner att den får mer av en upplevelse. Under fredagar finns det även möjlighet att få
ett glas vin, något som vi tror ökar känslan av exklusivitet. I intervjuerna med kunderna
framkom det att de flesta tyckte att det var tråkigt att få en vanlig vit påse. Vi delar den
uppfattning eftersom vi tycker att det känns mer lågbudget med enkla vita påsar. En snygg
påse känns mer proffsigt.
4.8 Process
Det genomgående svaret vi fick angående kundernas helhetsintryck av sina besök var att de
kände att de var nöjda. En av kunderna uttryckte att hon kände att personalens bemötande var
väldigt professionellt och att hon alltid lämnar salongen nöjd. I intervjun med ägaren av
Studio 22 poängterade han vid ett flertal tillfällen att helhetsprocessen är en viktig del i
verksamheten. Ett utmärkande drag för ett processinriktat företag är enligt Thornell hög
serviceanda. Vi anser att Studio 22 har lagt stor vikt vid detta då de till exempel har utbildat
sin personal i serviceprocessen. Vi tycker att de har lyckats eftersom samtliga av de
intervjuade kunderna tyckte att personalen hade bemött dem på ett vänligt och proffsigt sätt.
Något annat vi tyckte var intressant under intervjun med Roger var att frisörerna på salongen
inte bara tittar på hur kunden ser ut rent fysiskt, utan att de även försöker få en känsla för
kundens personlighet och livsstil. En av kunderna tyckte att hon fick en anpassad och
personlig frisyr som inte fick henne att känna sig som en i mängden. Vi tror att det numera är
väldigt viktigt att kunden känner att den får en personlig och skräddarsydd tjänst. Detta verkar
Studio 22 tagit fasta på. I intervjun med Roger så nämnde han att salongen satsar på att
kunderna ska återkomma regelbundet. Med stöd av Forrests teori ser vi att det är lönsamt att
försöka få kunder att komma tillbaka. Vår uppfattning är att en återkommande kund har
lättare att få en personlig relation till sin frisör och därmed få ett bättre resultat. Det salongen
har att vinna på återkommande kunder är att de då inte får samma behov av att söka nya.
4.9 Positionering
Nyckelorden som Roger Svensson använde sig av under intervjun var status och helhet. Detta
är vad Liljedahl kallar för mjuka värden och han förklarar att detta är ett sätt för företaget att
positionera sig. Vi tycker att salongen med hjälp av en högre prissättning signalerar att de är
en mer exklusiv salong. Detta stärks också i vår empiri då en av kunderna berättade att hon
aldrig skulle gå till en billig frisörsalong. Att hon då har valt att vara kund hos Studio 22
tycker vi tyder på att salongen lyckats med sin positionering. Vi fick också en känsla av att
salongen är lite lyxigare än många av sina konkurrenter. Inredningen och att de bjuder på vin
på fredagar är något som bidrar till detta. Dock tycker vi inte att salongen har positionerat sig
som ett företag med helhetslösningar. Denna bild har vi fått genom att de kunder vi har
intervjuat inte riktigt har uppfattat detta. Samtidigt var samtliga intervjuade kunder väldigt
nöjda med resultatet vilket tyder på att helheten ändå varit god. Studio 22:s inslag i lokal-TV
ser vi som ett annat försök till positionering. Genom att visa upp sin kompetens och kunskap i
rutan så förstärks bilden av salongen som ett kvalitetsföretag. Detta tycker vi dock inte har
nått ut till kunderna då ingen av dem sett dessa inslag. Ändå har positioneringen som
kvalitetssalong lyckats tycker vi. Det faktum att en av kunderna kunde tänka sig att gå till
samtliga av salongens frisörer tycker vi är ett tecken på framgång på detta plan. Att
positionera sig genom service är enligt Dotevall vanligt i tjänsteföretag. Flera av kunderna
nämnde personalens serviceanda. Vi tycker att service går hand i hand med kompetent
personal och denna positionering anser vi har nått ut.
14
5. Slutsats
För att tydliggöra rapportens slutsats har vi här utgått från undersökningens tre
frågeställningar.
5.1 Hur arbetar Studio 22 med sin marknadsföring?
Som vi tidigare har presenterat arbetar Studio 22 med marknadsföring på olika plan. Utåt
arbetar företaget främst med TV och tidningar. Övrig marknadsföring sker genom
marknadsmixens återstående delar.
Enligt oss är den svagaste länken i marknadsföringen inslagen i lokal-TV. Vi tycker att
grundkonceptet är bra men vår uppfattning är att inslagen inte har uppmärksammats av
kunderna. Vi tror att detta skulle kunna förändras genom att Studio 22 informerar om inslagen
på exempelvis sin hemsida eller genom annonser. Ett komplement till inslagen tycker vi
skulle kunna vara att sända traditionell reklam i TV4. Vår uppfattning är att denna kanal har
större publik. Något som vi verkligen tycker att Studio 22 har lyckats med i sin
marknadsföring är att vara nytänkande och kreativa. Exempel på detta är chokladen i
egendesignad förpackning och salongens utformning. Under arbetets gång har vi inom
gruppen funderat på några nya marknadsföringssätt som vi tycker skulle passa Studio 22. Att
införa förmånskort tror vi dels kan bidra till att fånga nya kunder men framförallt är det ett
sätt att få befintliga kunder att komma tillbaka. En annan tanke vi har är att salongen bör
arbeta mer med att marknadsföra sig genom olika kampanjer. Vi tror att kampanjer är något
som ligger väl i tiden och att detta kan locka fler kunder.
5.2 Har marknadsföringen uppmärksammats av kunderna?
Att marknadsföringen i TV inte har uppmärksammats av kunderna är något som vi tidigare
har diskuterat. Den marknadsföring som kunderna verkar ha lagt märke till mest är
annonseringen i tidningar. Värt att betona igen är att det kan vara svårt att dra generella
slutsatser av hur marknadsföringen har nått ut till kunderna eftersom vi endast har intervjuat
fyra stycken.
5.3 Varför väljer kunderna denna salong?
Från intervjuerna framkom att ett av de främsta skälen till att kunderna valde Studio 22 var
personalens kompetens och dess trevliga bemötande. Något som kunderna också nämnde var
att kvalitén på salongen var god. Kundanpassade frisyrer och en modern framtoning var andra
anledningar att besöka salongen. En av kunderna valde Studio 22 efter att ha hört goda
omdömen från en vän.
15
6. Referenslista
Litteratur
Blomqvist R, Dahl J, Haeger T och Storbacka K. (1999), Det kundnära företaget, Malmö:
Liber Ekonomi.
Dotevall B. (1997), Modern marknadsföring, Finland: SNS Förlag.
Enochson T. (1999), Marknadsföring, Malmö: Gleerups Förlag.
Ericsson M. (1988) Jakten på kunskap, Om reklam & marknadsföring, Cobra Info
Forrest E. och Mizerski R. (1996) Interactive Marketing, The Future Present, NTC Business
Books
Kotler P. (1999), Kotlers marknadsföring, Lund: Liber AB
Liljedahl O. (2001), Vinnande konkurrensstrategier, Kristianstad: Liber AB
McCarthy E J. och Perreault W D. (1991), Essentials Of Marketing, JR, IRWIN E, Jerome
McCarthy and Associates Inc.
Olsen M J S. (1993), Att utveckla och styra tjänsteverksamhet, Karlstad
Söderlund M. (1997), Den nöjda kunden, Malmö: Liber AB
Tufvesson I. (2005), Hundra år av marknadsföring, Lund: Studentlitteratur
Internet
Internet 1.
Booms & Bitner, Extended Marketing Mix,
http://www.12manage.com/methods_booms_bitner_7Ps_sv.html, 12 Management
Communities, uppdateringsdatum saknas, hämtad 2007-11-22.
Internet 2.
www.studio22.se, hämtad 2007-11-22
Intervjuer
Roger Svensson, ägare av Studio22, intervjuad 2007-11-20. Telefonnummer: 013-131002
16
Bilaga 1
Intervjufrågor till frisör
•
•
•
•
•
Hur många arbetar här?
Hur ser er affärsidé ut?
Hur länge har salongen funnits?
Har all personal här frisörutbildning?
Vilken målgrupp vänder ni er till?
1. Använder ni er av någon typ av marknadsföring?
2. Vilka kanaler använder ni er av?
3. Varför valde ni just dessa?
4. Tror ni att denna marknadsföring når ut?
5. Varför tycker ni att kunden ska välja just er salong?
6. Vad ger ni kunden för service utöver själva tjänsten?
7. Vilken känsla vill ni att kunden ska ha när hon går härifrån?
8. Hur är tanken bakom er prissättning?
9. Vad är tanken med placeringen av salongen?
10. Hur jobbar ni med er personal? Har ni utbildning av någon typ?
11. Vad är tanken bakom inredningen i salongen?
12. Har ni visitkort, förmånskort, logga på påsar, finns loggan på kvittot?
13. Beskriv processen från det att kunden kliver in till dess att hon går.
Bilaga 2
Intervjufrågor till kunden
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Hur fick du vetskap om den här salongen?
Vilken reklam har du uppmärksammat från denna salong?
Varför har du valt att komma just hit?
Vad är din känsla nu när du går härifrån?
Vad tycker du om priserna?
Vad har läget för betydelse?
Hur upplever du bemötandet av personalen?
Påverkas du av fysiska attribut såsom kvitton, påsar och hur salongen ser ut?
Vad har du för helhetsintryck av ditt besök här? Var det något som du tyckte var extra
bra?
