Guide för lagstiftning
kring e-handel
Håll koll på juridiken!
De senaste åren har e-handeln växt både i Sverige och utomlands. I takt
med detta har också regelverken växt för att främst skydda konsumenterna
som köper varor och tjänster via nätet.
Syftet med denna guide är att ge dig som bedriver eller funderar på att
börja bedriva e-handel en grundläggande information om de centrala
lagarna som rör e-handel. Med e-handel menar vi handel där avtalet ingås
över internet eller annat datornätverk.
Guiden ger dig koll på de viktigaste lagarna och reglerna men ger dig
däremot inget heltäckande svar i mer komplicerade fall. Inte heller ger
informationen någon direkt ledning om vad som gäller om det är något
fel på varan utan fokuserar på de regler som gäller vid marknadsföringen
och avtalets träffande. Guiden är också inriktad på handel mot konsumenter då e-handel mellan två näringsidkare inte är särskilt reglerad i svensk
lagstiftning. Du som bedriver e-handel mot näringsidkare bör dock tänka
på att det finns regler för hur du kan marknadsföra dina varor eller tjänster
gentemot andra företag.
Men med guiden i din närhet är förhoppningen att du åtminstone ska ha
grundläggande koll på vad som gäller när du säljer via nätet. Har du fler frågor är du alltid välkommen att kontakta oss på Svensk Handel och Svensk
Handel Juridik.
Lycka till med din e-handel!
7 juli 2011
2
Linda Hedström Magnus Strömqvist
E-handelsexpert
[email protected]
Vd, Svensk Handel Juridik
[email protected]
Redan på 1700-talet…
1744 publicerade Benjamin Franklin en katalog i USA i vilken
marknadsfördes vetenskapliga och akademiska böcker, som även
såldes per post. Denna katalog anses av många vara världens första
postorderkatalog. 1879 grundade John Fröberg ett företag, John
Fröbergs i Finspång, för att sälja visitkort. Företaget utvecklades
till Sveriges första postorderföretag. Marknadsföringen av produkterna skedde genom kataloger och beställningar gjordes ofta till
agenter för företaget. En av företagets agenter, Johan Petter Åhlén
grundade sedan, tillsammans med sin farbror, företaget Åhlén &
Holm som har lett till varuhuskedjan Åhléns.
De framsteg som
görs inom tekniken
gör att det hela
tiden blir enklare
att köpa varor och
tjänster.
Distansavtal har följaktligen en mycket lång tradition och har haft
en mycket stor betydelse för handeln. Många företag har börjat
med postorderförsäljning för att sedan utvecklas till stora kedjeföretag med ett stort antal butiker i flera länder.
När Sverige började datoriseras under 70-talet utvecklades möjligheter att göra beställningar per fax eller dator, men det är först i
och med att internet gjorde sitt inträde i hushållen som elektroniska distansavtal har fått sin boom. De framsteg som görs inom
tekniken gör att det hela tiden blir enklare att köpa varor och
tjänster.
Den svenska e-handeln har nu på några få år fyrdubblats och
omsätter idag drygt 25 miljarder kronor, vilket motsvarar nästan
5 procent av den totala detaljhandeln. Samtidigt handlar fler och
fler svenska konsumenter från utländska sajter och många svenska
e-handelsfö¬retag lockar i sin tur utländska besökare. E-handeln
är idag en viktig och för många företag självklar sälj¬kanal och
förväntas nå ytterligare framgång framöver. Den kraf¬tiga försäljningsutvecklingen har kommit i takt med skickligare företag, förbättrad teknik och kunnigare konsumenter som när de väl börjat
handla på internet gärna fortsätter med det.
Under de närmaste åren väntas e-handeln fortsätta att växa. För att
både kunder och företag ska vara nöjda finns ett antal lagar och
regler att förhålla sig till. Här gäller det att du som e-handlare är
påläst och vet hur du ska agera.
Vad är ett distansavtal?
Ett distansavtal beskrivs i distans- och hemförsäljningslagen
(2005:59) som ett ” avtal som ingås inom ramen för ett av näringsidkaren organiserat system för att träffa avtal på distans och kommunikationen uteslutande sker på distans”. Distans- och hemförsäljningslagen ställer ett krav att det ska röra sig om ett organiserat
system vilket innebär att näringsidkaren har gjort ett aktivt val att
bedriva t.ex. försäljning på distans. Detta innebär att det inte per
automatik uppstår ett distansavtal bara för att en kund ringer och
beställer en produkt per telefon från näringsidkaren. Kravet på
3
organisationen ställs dock inte särskilt högt och det räcker med att
näringsidkaren anger en ordertelefon eller bifogar en ordersedel
för att kravet ska vara uppfyllt. Detsamma gäller när en ordertelefon anges i en tv- eller radioreklam eller på en webbplats.
Bedömningen av om ett distansavtal blir svårare när det avser
tjänster. Klart är att det inte anses ha ingåtts ett distansavtal bara
för att en kund har ringt till frisören eller har mailat sin tandläkare för att boka tid. Inte lika självklart är det dock när näringsidkaren har ett organiserat bokningssystem t.ex. på internet där
kunden kan välja både tjänst och tidpunkt tjänsten ska utföras. I
dessa fall är avtalet i många fall ett distansavtal.
En ytterligare förutsättning för att det ska röra sig om ett distansavtal är att ett medel för distanskommunikation används. Det kan
röra sig om telefon, skriftlig ordersedel, elektronisk beställning
på webbplats och man kan till och med tänka sig ett sms. I förarbeten till distans- och hemförsäljningslagen har angivits att man
kan tänka sig varje teknik där avtal kan ingås utan att parterna är
närvarande. Följande tekniker har angivits; adresserad trycksak,
standardbrev, tidningsannons med beställningskupong, katalog,
telefon med mänsklig betjäning, telefon utan mänsklig betjäning
(uppringningsautomater, audiotext), radio, bildtelefon, videotext
(mikrodator med bildruta) med tangentbord och beröringsskärm,
elektronisk post, telefax, television. Listan är dock inte uttömmande varför det är möjligt att tänka sig även andra former då lagen är
utformad för att täcka upp nya former av distanskommunikation.
När gäller distans- och hemförsäljningslagen?
Distans- och hemförsäljningslagen gäller när en näringsidkare träffar ett distansavtal med en kund om köp, byte, gåva eller hyra av
varor eller tjänster. Glöm inte att det uteslutande är avtal där kunden är en konsument och säljaren är en näringsidkare som omfattas
d v s inte när en kund vill sälja något till en näringsidkare. Distansoch hemförsäljningslagen gäller inte heller vid distansavtal mellan
privatpersoner.
Distans- och hemförsäljningslagen omfattar i huvudsak tre olika
delområden; behandlar varor och icke finansiella tjänster (2 kap.), finansiella tjänster och finansiella instrument (3 kap.) och hemförsäljningsavtal (4 kap.). Denna guide behandlar endast bestämmelserna
kring varor och icke finansiella tjänster.
Distans- och hemförsäljningslagen är också tillämplig på digitala
produkter, dvs. produkter som levereras genom Internet eller ett
annat datornätverk. Således omfattas även köp och hyra av olika
datorprogram, spel, filmer, musik och liknande även när de enbart
överförs elektroniskt och inte levereras i en fysisk form som på en
cd- eller dvd-skiva.
Distans- och hemförsäljningslagen gäller avtal som träffas på auktioner endast när budgivningen uteslutande sker på distans. Detta
innebär att om det rör sig om en traditionell auktion där köparna
har möjlighet att närvara vid den fysiska auktionen omfattas avtalet
4
Distans- och hemförsäljningslagen
gäller när en näringsidkare träffar
ett distansavtal
med en kund om
köp, byte, gåva
eller hyra av varor
eller tjänster.
inte av distans- och hemförsäljningslagen trots att det finns möjlighet att lägga bud per telefon eller Internet.
Viktigt att tänka på är att distans- och hemförsäljningslagens bestämmelser även gäller om du har angivit något annat i leveransvillkor eller i avtalet. Lagens bestämmelser är nämligen i de allra flesta
fall tvingande.
När gäller inte distans- och hemförsäljningslagen?
Distans- och hemförsäljningslagen gäller inte distansavtal som gäller uppförande eller försäljning av fast egendom, som t.ex. försäljning eller byggnation av hus. Det finns även vissa andra typer av
varor som är undantagna från lagen:
Distans- och hemförsäljningslagens
bestämmelser gäller även om du har
angivit något annat
i leverans­villkor
eller i avtalet.
1. Varor för ett hushålls löpande förbrukning, som tvättmedel och
toalettpapper, eller livsmedel.
2. Varor som av sin beskaffenhet inte kan återlämnas eller som
snabbt kan försämras eller bli för gammal. Lagstiftarna har valt
att inte uppräkna några typfall av varor som kan omfattas av
undantaget. Konsumentverket framförde emellertid vid förarbetet till distans- och hemförsäljningslagen att undantaget i lagen
(2000:274) om konsumentskydd vid distansavtal och hemförsäljningsavtal (även kallad distansavtalslagen och är föregångaren
till distans- och hemförsäljningslagen) orsakat vissa problem när
det gäller köp av underkläder, läkemedel och liknande produkter
samt viss elektronik och andra produkter av engångskaraktär
samt telefonkort. Av det resonemang som förs har vi dragit slutsatsen att t.ex. underkläder, läkemedel och elektronik av engångseller hygienkaraktär som eltandborstar eller rakapparater inte
omfattas av distans- och hemförsäljningslagen.
3. Tidningar och tidskrifter
4. Specialtillverkade varor, d v s varor som har tillverkats eller
väsentligen ändrats efter kundens särskilda önskemål eller som
på något annat sätt har fått en tydlig personlig prägel. Det räcker
inte att varan är beställd utanför ditt ordinarie sortiment utan
det krävs att kunden har lämnat sådana instruktioner för varans tillverkning att den inte längre är möjlig att sälja till någon
annan, möjligen annat än till ett mycket kraftigt subventionerat
försäljningspris, för att undantaget ska bli tillämpligt. I detta fall
gäller att du och kunden måste avtala särskilt om att varan inte
ska omfattas av distans- och hemförsäljningslagen. Kom ihåg att
det är du som måste kunna bevisa att du har avtalat med kunden
att ångerrätten inte ska gälla. Det är därför viktigt att avtalet sker
i en varaktig form och att du sparar informationen.
När det gäller tjänster förlorar kunden sin rätt att utnyttja ångerrätten om denne accepterar att du börjar fullgöra tjänsten under
ångerfristen.
5
Lagar kring marknadsföring
Utformning
Det finns ett flertal regler som styr hur din marknadsföring ska se
ut och till vilka du får skicka den. Guiden behandlar bara reglerna
som rör själva e-handeln varför det är viktigt att du uppmärksammar att det kan finnas andra bestämmelser som inskränker hur du
får utforma marknadsföringen. Reglerna finns främst i marknadsföringslagen. Sammanfattningsvis kan sägas att marknadsföringen
ska följa god marknadsföringssed. Det finns en bra vägledning i vad
du ska tänka på i skriften De nordiska konsumentombudsmännens
ståndpunkter om handel och marknadsföring på internet.
God marknadsföringssed definieras förutom av svensk lag genom
Internationella Handelskammarens regler för reklam och marknadskommunikation tillsammans med praxis från Marknadsdomstolen. Marknadsföringen får inte vara aggressiv, dvs. innehålla trakasserier, tvång, hot eller annat påtryckningsmedel och inte heller
vara vilseledande. Vad som är vilseledande marknadsföring är svårt
att svara på med ett kort och enkelt svar. Kortfattat ska sägas att
det är information som på ett missledande sätt påverkar eller kan
påverka kunden att fatta beslut om t.ex. köp av en vara. Det är också
viktigt att du utformar marknadsföringen så att det är tydligt att
det rör sig om marknadsföring och vem som står för den.
Pris
Du är skyldig att ange information om varans eller tjänstens pris.
Informationen ska vara tydlig och korrekt så att kunden enkelt kan
uppfatta kostnaden. Priset ska anges inklusive moms och andra
eventuella skatter. Om du marknadsför dig både mot konsumenter
och näringsidkare är det en bra service att kunden kan välja om priset ska anges med eller utan moms. När priset anges i samband med
varan eller tjänsten ska det inte inkludera frakt- eller andra kostnader. Tillkommer några kostnader ska upplysning om detta göras i
anslutning till priset. Det finns många olika sätt att informera om
fraktkostnaden, t.ex. kan du ange volym eller vikt för en vara och
sedan länka vidare till egen eller någon speditörs prislista för frakt.
Det pris som anges på en webbplats är bindande för dig, och du är
tvungen att leverera varan eller tjänsten till det felaktiga priset,
om en kund gör en beställning och beställningen bekräftas av dig
utan att ni har uppmärksammat det felaktiga priset. Om du har
angivit i avtalsvillkoren att avtal inte är bindande förrän du har bekräftat beställningen och meddelar kunden att fel pris har angivits
innan du bekräftar beställningen uppstår dock inte ett bindande
avtal. Om kunden har eller borde ha insett att priset inte stämmer
finns det dock en möjlighet att du inte behöver leverera varan eller
tjänsten. Skillnaden mellan det felaktiga priset och det korrekta
priset måste dock som regel vara stor.
Innan kunden skickar beställningen ska denne få information om
totalpriset, inklusive frakt, moms och andra eventuella skatter, för
varan eller tjänsten.
6
Det pris som anges
på en webbplats är
bindande för dig,
och du är tvungen
att leverera varan
eller tjänsten..
Underåriga
Såväl marknadsföringslagen som distans- och hemförsäljningslagen tar särskild hänsyn till utformningen av marknadsföring mot
underåriga. Underårig är person under 18 år och dessa får generellt
inte träffa avtal, visst undantag finns när det gäller personer över
16. Du bör således beakta detta vid utformningen av marknadsföringen och bör informera om att underåriga inte får ingå egna
avtal. Marknadsföring som riktar sig mot underåriga måste även
vara återhållsam och inte lockande eller överdrivet frestande.
Obeställd reklam
Det är enligt svensk lag förbjudet att skicka marknadsföring med
elektronisk post, fax och vissa system för automatisk uppringning
till en kund som inte har beställt det. Förbudet gäller såväl mail
som sms och mms. Liknande regler gäller inom hela EU. Förbudet
har införts då marknadsföring genom dessa metoder anses vara
särskilt påträngande för kunden. Det är därför viktigt att du ser till
att få kundens godkännande innan dessa marknadsföringskanaler
väljs. Godkännandet måste ha lämnats aktivt och får inte lämnas
genom att t.ex. en ruta om godkännande är ikryssad på förhand.
Det finns ett flertal företag som arbetar med spridning av marknadsföring och som arbetar med kontaktuppgifter till kunder som
har lämnat sitt godkännande. Var dock noggrann så att företaget
garanterar att godkännande från kunden finns. Det kan även vara
bra att veta att samma regler gäller för personer med enskild firma.
Om du redan har en etablerad kundrelation med kunden, kunden kanske har handlat hos dig tidigare, får du skicka mail under
förutsättning att marknadsföringen gäller dina egna produkter
eller tjänster och kunden inte har avböjt att få sådan reklam. Du
måste även ange i meddelandet vart kunden kan anmäla att denne
önskar att marknadsföringen ska upphöra.
Andras bilder och varumärken
Om du använder bilder på webbplatsen är det viktigt att du ser till
att ha tillstånd från den som äger rättigheterna till bilden, t.ex.
fotografen. Du bör spara tillståndet för det fall det skulle uppstå en
7
tvist längre fram. Du bör också tänka på att fotografen är den som
har rätt att bestämma hur bilden ska användas. Om du får tillstånd
att använda bilden på en webbplats måste du få nytt tillstånd om
du vill använda den i en katalog eller på en affisch.
Använder du bilder där personer framgår eller om du använder dig
av en person namn i din marknadsföring är det viktigt att du ser
till att ha den avbildade eller namngivne personens godkännande.
Om du inte har sådant samtycke kan du enligt lagen om namn och
bild i reklam bli skyldig att förstöra allt material där namn eller
bild på personen framgår.
Det är även viktigt att du ser till att få tillstånd att använda andras
firmanamn och logotyper. Ha som rutin att alltid fråga först och
spara tillståndet.
Din informationskyldighet
Du är som näringsidkare skyldig att lämna information till kunden både före och efter du träffar ett distansavtal som omfattas av
distans- och hemförsäljningslagen.
Innan avtalet ingås
Du ska lämna information på webbplatsen om:
1. företagets namn, (om du bedriver verksamheten under ett
särskilt namn bör båda framgå), adress, mail samt, om det finns
några andra sätt att nå företaget t.ex. telefon eller fax, telefonnummer eller andra kontaktuppgifter
2. varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper,
3. varans eller tjänstens pris, inklusive skatter och avgifter,
4. leveranskostnader,
5. sättet för betalning och för leverans eller fullgörande på annat sätt,
6. vad som gäller om ångerrätt enligt denna lag, det är inte tillräckligt att du hänvisar till Distans och hemförsäljningslagen
utan visst innehåll måste meddelas direkt till kunden.
7. kostnaden för att ett medel för distanskommunikation används, om inte kostnaden är beräknad efter normaltaxa, t.ex.
om beställning görs genom ett sms och det är förenat med en
kostnad utöver normal taxa
8. den tid under vilken erbjudandet gäller, och
9. avtalets kortaste löptid om avtalet avser återkommande leveranser av varor eller avser en tjänst som utförs fortlöpande
Det är mycket viktigt att du lämnar rätt information och att informationen är tydlig. I annat fall kan den bristfälliga eller avsaknaden
av informationen bedömas enligt marknadsföringslagen och Marknadsdomstolen kan ålägga dig att lämna sådan information. Marknadsdomstolen kan förena åläggandet med vite, vilket innebär att du
kan få betala en hög avgift om du ändå inte följer åläggandet. Internationella Handelskammarens regler för reklam och marknadskommunikation innehåller förslag på vad informationen bör innehålla.
8
Om du vill att några särskilda villkor ska gälla är det viktigt att
kunden får del av dessa innan avtalet ingås. I annat fall kommer de
inte att gälla mellan dig och kunden. Det är viktigt att dina villkor
inte strider mot tvingande bestämmelser, vilket oftast är förenat
med badwill för ditt företag. Avtalsvillkoren bör vara tydligt utformade så att kunden förstår av ni träffar avtal om. Du bör även
datera villkoren så att det inte råder något tvivel om vilka villkor
som gäller om du skulle göra några ändringar i villkoren. Tänk på
att spara gamla versioner och tveka inte om en kund vill ta del av
de gamla villkoren.
En bra funktion på en webbplats är utforma den så att kunden
klickar på en länk varpå ett nytt fönster öppnas upp där avtalsvillkoren framgår. För att skicka beställningen måste kunden sedan
markera en särskild ruta där denne bekräftar att avtalsvillkoren har
lästs igenom och att de accepteras. Observera att rutan inte bör vara
ikryssad automatiskt utan att kunden aktivt måste markera den.
Informationen ska lämnas skriftligen eller annars på ett sätt som
gör att kunden kan spara det.
Efter att avtalet har ingåtts
Efter att avtalet har träffats, t.ex. efter det att kunden har gjort en
beställning på webbplatsen, ska kunden ska få tydlig information
om vilka villkor som gäller för avtalet och vad som har beställts.
Samma information (punkterna 1-5 i avsnittet ovan) som måste
lämnas innan avtalet träffas måste även lämnas efter att avtalet
har träffats. Du bör därför skicka en bekräftelse till kunden i vilken detta framgår.
Du måste även lämna information om:
1. ångerrätten (se mer information nedan)
2. namn och adress till det företag kunden kan utöva ångerrätten
mot
3. adress, telefonnummer eller mail samt besöksadress dit kunden
kan reklamera
4. garantier och service
5. vilka villkor som gäller om kunden vill säga upp avtalet (gäller
endast om avtalet gäller tills vidare eller i längre tid än ett år)
Du kan med fördel lämna all denna information till kunden i en
beställnings- eller orderbekräftelse. I bekräftelsen bör du även
ange förväntad leveranstid.
Språk
Om du väljer att tillhandahålla webbplatsen på olika språk är det
viktigt att det även framgår på vilka språk själva beställningen kan
göras. Du måste översätta avtalsvillkoren till samtliga dessa språk
och bör även kunna ta emot och svara på frågor och reklamationer
på det språket.
9
När kunden ska handla
Beställningen
Du är skyldig att se till så att den tekniska plattformen, t.ex.
webbplatsen, ger möjlighet för kunden att upptäcka och rätta till
inmatningsfel innan beställningen görs. Det finns många olika
möjligheter att göra detta t.ex. genom att kunden kan följa sin
varukorg och göra ändringar av beställda produkter eller beställt
antal direkt i varukorgen innan kunden går vidare till beställning
och betalning.
Ge gärna kunden en möjlighet att inom rimlig tid efter beställningen kunna rätta till eventuella felaktigheter i beställningen.
Betalningen
Kunderna tar idag för givet att du erbjuder säkra betalningssätt.
Tänk därför att redan från början erbjuda detta som betalnings­
alternativ och det är en fördel att det tydligt framgår att du använder dig av ett säkert betalningssätt. Vad som är säkra betalningssätt
kan variera i och med att utvecklingen både hos betalföretagen
och hos bedragare går snabbt. Se till att bevaka utvecklingen och
uppdatera din betallösning kontinuerligt.
Du är inte skyldig att leverera produkter eller tjänster innan du
har fått betalt och du behöver inte heller erbjuda kortbetalning
eller liknande. De flesta e-handlare erbjuder idag såväl betalning
med kort som mot faktura och det finns flera företag som tillhandahåller faktureringstjänster.
Leveransen
Du bör leverera varan eller utföra tjänsten så snart som möjligt.
Kunderna ser ofta kort leveranstid som god service. I de fall du på
förhand kan ange hur lång leveranstiden blir bör du ange detta
redan vid beställningen. Om du inte kommer överens om något
annat med kunden ska leverans av varan eller tjänsten ske senast
inom 30 dagar från beställningen. Om du inte kan uppfylla detta
kan kunden ha rätt att häva avtalet och få eventuellt erlagda
pengar tillbaka. Det är viktigt att du informerar kunden om rätten
att häva avtalet. Återbetalningen måste ske inom 30 dagar från
hävningen.
10
Ångerrätten
Ångerrätt
Enligt bestämmelserna om ångerrätt i Distans och hemförsäljningslagen gäller att kunden ska ha rätt att frånträda avtalet under
minst 14 dagar. Du får inte inskränka kundens möjlighet att utnyttja ångerrätten t.ex. kräva att varan ska returneras i ouppackad
förpackning (kunden har nämligen en rätt att undersöka varan
efter leveransen för att kunna säkerställa att den stämmer överens
med hur den har marknadsförts och vad som har avtalats i övrigt).
När det gäller tjänster förlorar kunden sin rätt att utnyttja ångerrätten om denne accepterar att du börjar fullgöra tjänsten under
ångerfristen.
Undantag från ångerrätten
Det finns ett antal olika avtal som inte omfattas av ångerrätten.
Om du på en viss dag eller under en bestämd tidsperiod erbjuder:
1. Övernattning, t.ex. hotell eller vandrarhem
2. Transport
3. Servering, catering eller liknande
4. Kulturevenemang, idrottsevenemang eller liknande fritidsaktivitet
I de uppräknade fallen gäller inte ångerrätten och du behöver inte
heller lämna den information som har angivits i tidigare avsnitt
om informationsskyldighet.
11
Bestämmelserna om ångerrätt gäller inte heller om avtalet avser:
1. En tjänst och fullgörandet har påbörjats med kundens samtycke
under ångerfristen, t.ex. om en kund har börjat ringa från sitt
nya mobiltelefonabonnemang.
2. En vara som på grund av sin beskaffenhet inte kan återlämnas eller snabbt kan försämras eller bli för gammal, t.ex. vissa livsmedel.
3. En förseglad ljud- eller bildupptagning eller ett förseglat datorprogram och förseglingen har brutits.
4. En tidning eller en tidskrift.
5. Vadhållning eller andra lotteritjänster.
Ångerfrist
Ångerfristen börjar oftast löpa den dag avtalet ingås. Den börjar
dock aldrig löpa tidigare än den senaste av:
1. Den dag då kunden tar emot varan.
2. Den dag då kunden får meddelande om att ett avtal om en
tjänst träffats.
3. Den dag då kunden tar emot den lagstadgade information som
ska lämnas efter att avtalet har träffats om bl.a. ångerrätt.
Då ångerfristen inte börjar löpa förrän efter kunden har tagit emot
information om ångerrätten är det mycket viktigt att du ser till att
du lämnar rätt information till kunden och i rätt tid. Om du inte
lämnar rätt information har kunden ångerrätt i ett år från det att
avtalet träffades. Om du inte lämnar rätt information i övrigt har
kunden ångerrätt i tre månader från det att avtalets träffades.
Kundens meddelande
om utnyttjande av ångerrätten
Distans- och hemförsäljningslagen ställer inte något särskilt krav
på det sätt en kund lämnar meddelande att denne önskar utnyttja
ångerrätten. Kunden bör dock göra det på ett sätt att denne kan
visa att meddelandet har skickats. Meddelandet kan dock lämnas
muntligen om kunden så önskar. Du får inte ställa några särskilda
villkor, t.ex. att en särskild blankett måste användas eller liknande,
som begränsar kundens möjlighet att utnyttja ångerrätten.
Risken för meddelandet
Det är du som näringsidkare som står risken för att kundens meddelande att denne utövar sin ångerätt kommer fram försent eller
inte alls. Det innebär att sålänge kunden påstår att denne har
utövat sin ångerätt är du skyldig att ta tillbaka varan eller häva
avtalet om tjänsten. Detta innebär att du kan bli skyldig att ta emot
en vara som är levererad för mycket länge sedan, sålänge kunden
kan visa att meddelande att denne önskar utnyttja ångerrätten har
skickats till dig inom tidsfristen.
12
Kunden har rätt
att utnyttja
ångerrätten även
om emballaget
saknas, såvida
inte emballaget
utgör en väsentlig
del av varan
t.ex. innehåller
användar­
instruktioner.
Kundens retur av varor m.m.
Vid utnyttjande av sin ångerrätt ska kunden returnera den vara
som har levererats eller det material som hör till tjänsten till dig.
Returen sker på kundens egen bekostnad, dvs. kunden får själv stå
kostnaden för returfrakten. Detta ska inte förväxlas med att en
kund returnerar en felaktig vara, eller en retur som sker av någon
annan anledning som har att göra med att den inte stämmer överens med vad som är avtalat, då kunden har rätt till ersättning för
de merkostnader denne orsakas av returen.
Varans skick
Kunden får utnyttja sin ångerrätt bara om varan hålls i väsentligen
oförändrat skick, men kunden har rätt att undersöka varan, en rätt
som sträcker sig ganska långt. Kunden får bryta emballaget om det
krävs för att kunna undersöka om varan stämmer överens med vad
som har avtalats. Kunden har t.ex. rätt att starta en dator, dock inte
installera mjukvara som medföljer. Kunden har även rätt att göra
ingrepp i varan om detta behövs för undersökningen, även om det
innebär att varan minskar i värde. Kunden har rätt att utnyttja
ångerrätten även om emballaget saknas, såvida inte emballaget
utgör en väsentlig del av varan t.ex. innehåller användarinstruktioner.
Om varan försvinner eller förstörs under returen är det kunden
som ansvarar för förlusten eller skadan. Du har således rätt att vägra återbetala köpeskillingen om varan försvinner alternativt göra
skäligt prisavdrag eller vägra retur om varan returneras skadad.
Återbetalning
Om kunden utnyttjar ångerrätten ska du efter det att du har tagit
emot returnerad vara eller returnerat material som kan vara förknippat med tjänsten betalat tillbaka till kunden hela det belopp,
inklusive din fraktkostnad, som kunden har betalt för varan eller
tjänsten. Återbetalningen ska ske snarast men senast 30 dagar efter
det att du har mottagit varan eller materialet i retur.
13
Säkerhet för dig och dina kunder
E-handeln möts konstant av olika hot, t.ex. bedrägerier och dataintrång. Det är viktigt att du tänker på att det ofta är du som får stå
den ekonomiska konsekvensen av att någon begår ett bedrägeri mot
dig och det är inte alltid det finns någon försäkring som kan ersätta
förlusten. Det är därför viktigt att du håller dig uppdaterad om
vilka metoder för bedrägerier som används och om vilka skyddsmöjligheter du som näringsidkare har. Vanligt förekommande
bedrägerier är handel med stulna kreditkortsuppgifter och beställningar mot faktura där någon annans personuppgifter har använts.
Det är även viktigt att du skyddar kundernas personliga uppgifter.
Varje dag råkar företag ut för dataintrång där kunduppgifter stjäls
och sedan används i kriminellt syfte, t.ex. för att begå bedrägerier
som beskrivits ovan. Se till att den elektroniska plattformen alltid
uppfyller den senaste säkerhetsnivån för att skydda dina kunder
från intrång. Det är förenat med stor badwill om du på grund av
för låg säkerhet orsakar så att annan genom datorintrång får tillgång till dina kunders person- och kortuppgifter.
Personuppgifter
När du samlar in uppgifter om kunderna samlar du även in vad
som kallas personuppgifter. Vid insamling av personuppgifter
gäller särskilda regler för vad som får sparas och hur uppgifterna
får användas. Du bör därför upprätta en personuppgiftspolicy som
tydligt framgår på webbplatsen. På datainspektionens webbplats
hittar du mer information om vad som gäller personuppgifter.
Tvister
Det finns fortfarande en inbyggd misstro hos många kunder att
använda sig av e-handel. Denna misstro blir inte bättre av att det
finns personer som använder sig av e-handel som ett sätt att begå
bedrägerier. Det är därför viktigt att ha ett väl fungerade system
när du hamnar i tvist med en kund. Försök att i möjligaste mån
lösa problemet tillsammans med kunden. I mer komplicerade fall
kan du om du är medlem i Svensk Handel ta kontakt med Svensk
Handel Juridik för att på ett snabbt sätt kostnadsfritt diskutera en
lösning. För att stärka förtroendet för e-handel kan det i vissa fall
vara värt att ta en kostnad för att lösa problemet trots att du har
lagen på din sida.
Om du inte kan lösa tvisten med kunden bör du uppmärksamma
denne på möjligheten att få tvisten prövad i Allmänna Reklamationsnämnden. Svensk Handel uppmanar alla att följa Allmänna
Reklamationsnämndens beslut trots att de inte är bindande.
Ansvar
Det är du som är ansvarig för innehållet på webbplatsen, se därför
till att innehållet hela tiden är korrekt och att det inte strider mot
några lagar. Om du länkar till annans webbplats bör du se till att
inte heller denna gör det.
14
Se till att den elektroniska plattformen alltid uppfyller den senaste
säkerhetsnivån för
att skydda dina
kunder från intrång.
E-handel utanför Sveriges gränser
Distans- och hemförsäljningslagen bygger på att försäljningen sker
i eller till Sverige. De flesta länder i EU har ett liknande skydd men
det är viktigt att tänka på att det oftast är lagen i det land där varumottagaren eller tjänstemottagaren bor som gäller när beställaren
är kund. Det är därför viktigt att du funderar på hur det påverkar
dig och din verksamhet innan du börjar sälja till andra länder. Beroende av vilken typ av produkter eller tjänster du säljer kanske du
kan träffa avtal med ett lokalt företag som kan hjälpa till vid avhjälpande av brister vid reklamationer för att slippa fraktkostnader.
EU har antagit nya bestämmelser om konsumenträttigheterna på
den inre marknaden vilka kommer att innebära förändringar i
lagstiftningen. Det är fortfarande osäkert hur den svenska lagstiftningen kommer att se ut se därför till att hålla ögon och öron öppna så att du håller dig uppdaterad om kommande lagändringar.
Vill du veta mer om att sälja via nätet till utlandet kan du på Svensk
Handels hemsida ladda ner guiden ”Guide för global e-handel”.
15
Lagtext, rättsfall och riktlinjer
Nedan uppräknas några av de mer centrala lagarna och riktlinjerna som reglerar e-handel. För den som vill läsa mer ingående om
lagtexten har även vissa förarbeten uppräknats vari framgår bland
annat vilka avvägningar lagstiftarna har gjort vid utformningen
av lagen. Lagar kan du oftast hitta på www.notisum.se medan det
andra materialet lättast hittas genom användning av en sökmotor
på internet.
Svenska lagar
• Distans- och hemförsäljningslag (2005:59)
• Marknadsföringslag (2008:486)
• Prisinformationslag (2004:347)
• Lag (2002:562) om elektronisk handel och andra informationssamhällets tjänster (e-handelslagen)
• Lag (1978:800) om namn i bild och reklam
Förarbeten
• Författningskommentaren till distansavtalslagen
(prop.1999/2000:89)
EG-direktiven
• 85/577/EEG för att skydda konsumenten i de fall då avtal ingås
utanför fasta affärslokaler (hemförsäljningsdirektivet)
• 97/7/EG om konsumentskydd vid distansavtal (distansavtalsdirektivet)
• 2002/65/EG om distansförsäljning av finansiella tjänster till konsumenter ändring av rådets direktiv 90/619/EEG
• 97/7/EG
• 98/27/EG
Riktlinjer
• De nordiska konsumentombudsmännens ståndpunkt om handel och marknadsföring på internet
• OECD:s riktlinjer för god sed gällande konsumentskyddet vid
e-handel
• Internationella handelskammarens (ICC) regler för reklam och
marknadskommunikation
Rättsfall
• RH 2010:83 – om skyldighet att lämna information om ångerrätt
16
Nyttiga länkar
Datainspektionen.se
Datainspektionen är den statliga myndighet som har tillsyn över
behandling av personuppgifter. På webbplatsen hittar du information om vad som gäller enligt Personuppgiftslagen.
Lagrummet.se
Lagrummet är den offentliga webbplatsen för offentlig rättsinformation, såsom lagar, förordningar, förarbeten och myndighets
föreskrifter. Domstolsverket ansvarar för webbplatsen.
Notisum.se
Notisum AB är ett svenskt informationsförlag som tillhandahåller
juridiska informationstjänster.
Konsumentverket.se
Konsumentverket är den statliga myndighet som har tillsyn över
den konsumenträttsliga lagstiftningen. Konsumentverkets generaldirektör är samtidigt Konsumentombudsman, KO, som driver
konsumenternas intressen gentemot företag i domstol. På Konsumentverkets hemsida kan du hitta bra vägledningar om lagstiftning och kontaktuppgifter till de kommunala konsumentvägledarna, vars uppgift är att lämna råd till konsumenter.
KonsumentEuropa.se
KonsumentEuropa har till uppgift att underlätta för konsumenter
att handla gränsöverskridande inom EU genom information och
stöd. KonsumentEuropa är en del av Konsumentverket. På webbplatsen kan du hitta information om bestämmelser som rör just
gränsöverskridande handel.
ARN.se
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en statlig myndighet
som har till huvudsaklig uppgift att opartiskt - och utan avgift
för parterna - pröva konsumenttvister. Anmälan kan göras av en
enskild konsument som har en tvist med en näringsidkare om
köp av en vara, tjänst eller annan nyttighet. På webbplatsen kan du
hitta tidigare avgöranden i tvister som kan vara vägledande för din
verksamhet.
Marknadsdomstolen.se
Marknadsdomstolen är en specialdomstol som avgör mål enligt
bl.a. marknadsföringslagen. På webbplatsen kan du hitta tidigare
avgörande i tvister som kan vara vägledande för din verksamhet.
Reklamombudsmannen.org
Reklamombudsmannen är näringslivets egenåtgärdssystem som
arbetar för etisk marknadskomminikation. Reklamombudsmannen ta emot anmälningar mot reklam, granska och pröva om reklamen följer god marknadsföringsetik i enlighet med ICC:s regler
för reklam och marknadskommunikation och vägleder och informerar om vad som är god marknadsföringsetik. På webbplatsen
kan du hitta tidigare avgörande i tvister som kan vara vägledande
för din verksamhet.
17
svenskhandel.se
