Ekonomiskt Bistånd som e

Ekonomiskt Bistånd som e-tjånst?
En forunderso kning utifrån ett medborgårperspektiv
Bertil Carlsson & Prof. Vivian Vimarlund, PhD
Jönköpings Regionförbund tillsammans med kommunerna i
Sävsjö och Jönköping i sammarbete med Jönköpings
Internationella Handelshögskola presenterar i denna rapport
resultatet från en förundersökning där möjligheterna och
om intresset för att utveckla en e-tjänst för den ekonomiska
biståndsansökan finns från ett medborgarsperspektiv.
Resultatet visar att man från ett invånarperspektiv inte vill
förändra tjänsten som sådan, den fungerar väl enligt dem.
Om man ska göra något handlar det snarare om att utvidga
interaktionspunkterna med tjänsten för att underlätta
människors olika livssituationer.
I rapporten har alla engelska begrepp översatts till svenska i högsta
m öjliga m ån, m en för att inte tappa något i översättningen refereras
alltid d e engelska term erna i form av en fotnot för att und erlätta för
läsaren.
1
Innehållsförteckning
1.
Inledning ........................................................................................................................................ 3
1.1.
Projektet Effektiv Informationsförsörjning ........................................................................... 4
1.1.1.
2.
N orrköping som pilotkom m un .......................................................................................... 4
Teori ................................................................................................................................................ 4
2.1.
Tjänstekartor (Service Blueprint)........................................................................................ 5
2.2.
Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) ................................. 6
2.3.
Asym m etrisk Inform ation ................................................................................................... 7
3.
Metod ............................................................................................................................................. 7
4.
Resultat .......................................................................................................................................... 8
4.1.
Tjänstekartan ......................................................................................................................... 8
4.2.
Bakgrund sinform ation ....................................................................................................... 10
4.3.
Resultat - Inställning till att d igitalisera ansökningsprocessen .................................... 11
4.3.1.
Den personliga kontakten m ed handläggaren ....................................................... 11
4.3.2.
Inställningar till att kunna söka ekonomiskt bid rag via internet ........................ 12
5.
Resultatd iskussion ...................................................................................................................... 15
6.
Fram tid a utsikter ........................................................................................................................ 16
7.
Sam m anfattning.......................................................................................................................... 18
8.
Referenser .................................................................................................................................... 18
2
1. Inledning
En naturlig utveckling i d agens sam hälle är att skapa, föränd ra och bygga upp strukturer för
att kunna leverera e-tjänster för d ess invånare. Även om förd elarna är m ånga finns d et även
nackd elar. Denna rapport fokuserar på tjänsten ekonom iskt bistånd i d ess nuvarand e
struktur för att fråga invånare i Jönköpings och Sävsjös Kom m un om d et finns ett intresse för
att d igitalisera tjänsten, sam t fånga in inledand e tankar om hur d enna skulle kunna fungera.
I rapporten Strategi för e-samhället (2011) skriver ord förand e för SKL att e-förvaltningen är så
m ycket m er än en fråga om IT. Tekniken ska ses som en resurs för stöd ja och effektivisera
m änniskors och företags sam verkan sam t ett verktyg för att utveckla d em o krati,
organisationer och arbetssätt. Vid are i rapporten näm ns tre övergripand e m ål för d en
kom m unal sektorns utveckling av e-förvaltning som bid rag till e-sam hället (Strategi för esam hället, 2011, sid. 7).



Enklare vard ag för privatpersoner och företag
Sm artare och öppnare förvaltning stöd jer innovation och d elaktighet
H ögre kvalitét och effektivitet i verksamheten.
Effekter av d etta arbete kan bland annat ses i d agens tjänster så som e -legitim ation som
hjälpt privatpersoner att t.ex. enklare utföra sina å rliga d eklarationer sam t arbetet m ed
hälsokontot som alla privatpersoner i Sverige kom m er få tillgång till i fram tid en 1.
Som ytterligare ett steg i d enna utveckling jobbar Regionförb und et i Jönköping utifrån d en
överenskom m else som antogs 2013 m ellan Sociald epartem entet och Sveriges Kom m uner och
Land sting (SKL) och som förnyad es 2014 m ed m ålet att ”öka antalet e-tjänster inom
socialtjänsten för invånarna samt användningen av e-tjänsterna. E-tjänsterna ska vara utformade
efter målgruppernas behov och förutsättningar. E-tjänsterna ska vara ett komplement till andra former
av service och kontakter med socialtjänsten. De ska inte innebära en försämring för den stora grupp
människor (1,2 miljoner) som inte använder sig av Internet” punkt 4.12.
Mynd igheter så som Försäkringskassan sed an en tid försett d e invånare som haft kontakt
m ed d em m öjligheten att ansöka om d iverse subventioneringar via internet.
Arbetsförm ed lingen är en annan m ynd ighet som även d e har följt samm a spår. En sådan
tjänst som ännu inte följt d etta utvecklingsarbete är ekonomiskt bistånd. Till följd av d etta samt
d e potentiella förd elar en d igitalisering av d en ekonom iska bistånd sprocessen utförd es en
förund ersökning för hur nuvarand e invånare i Jönköping och Sävsjös kom m un er som
ansökte om ekonom iskt bistånd (EB) såg på alternativet att kunna söka EB via internet.
Und ersökningen var ett sam arbete m ellan Regionförbundet i Jönköpings Län, Jönköping
International Business School, Jönköpings kom mun sam t Sävsjös kom m un.
1
2
För m er inform ation om hälsokontot var vänlig se w w w .hälsokonto.se
Stöd till en evid ensbaserad p raktik för god kvalitet inom socialtjänsten 2014
3
1.1.
Projektet Effektiv Informationsförsörjning
På uppd rag av e-d elegationen d river d en centrala stud iestöd snämnd en (CSN) projektet
Effektiv
Inform ationsförsörjning
(http:/ / w w w .ed elegationen.se/ N ationellaprojekt/ Forvaltningsgem ensam m a-tjanster/ Effektiv-inform ationsforsorjning/ ) som äm nar
bygga ett system för kom m unerna att få m öjligheten att inhäm ta inform ation elektroniskt.
Projektet tillkom d å mycket av d etta arbete sköttes m anuellt och en av nyttorna som
förväntas av projektet är att inform ationen ska kunna hanteras enklare och säkrare av
berörd a m ynd igheter sam t att m an förväntar sig frigöra tid vid hand läggningen.
1.1.1.
Norrköping som pilotkommun
N orrköpings kom m un erbjud er num era sina invånare m öjligheten att kunna söka
ekonom iskt bistånd via internet genom att använd a sig av e -legitim ationen
(http:/ / w w w .norrkoping.se/ vard -omsorg/ nyheter/ 2013/ nu -kan-d u-ansoka-om ekono/ ind ex.xm l). De fu nktioner som nämns är att m an kan läsa inform ation om
ekonom iskt bistånd via w ebben, göra sin ansökan, skicka in sin ansökan elektroniskt sam t
bifoga eventuella bilagor och kvitton elektroniskt. För att bibehålla säkerheten av d en
ind ivid specifika informationen använd s e-legitim ationen för att skriva und er ansökan.
N orrköping är en av pilotkom m unerna som ingår i SKLs projekt ”Effektiv
inform ationsförsörjning”.
1.2. Syfte
Syftet m ed und ersökningen är att genom föra en initial förund ersökning utifrån ett
invånarperspektiv om det finns ett intresse av att på något sätt digitalisera processen för att
söka ekonom iskt bistånd och faktorer m an i så fall behöver beakta.
Rapporten är strukturerad på följand e sätt. Inled ningsvis går vi igenom d en teoretiska
bakgrund en för d e m etod er som använd es i projektet. Därefter presenteras en m er d etaljerad
genom gång av själva arbetsgången i projektet varpå resultaten presenteras. Detta följs av en
avslutande d iskussion och tankar inför m öjliga fram tid a tillvägagångssätt.
2. Teori
I d enna sektion presenteras d e teorier som använd s i analysen av resultatet. Då d etta är en
förund ersökning används främ st två teorier rörand e acceptans av nya teknologier sam t hur
inform ationsutbyte sker parter em ellan för att gynna ett bra sam m arbete. Detta d å vid are
stud ier lättare ska kunna bygga vid are på d e svar som getts av respond enterna i d enna
förund ersökning. För att på ett enkelt sätt visualisera tjänsten använd s en
visualiseringsm etod vid namn tjänstekartor.
4
2.1. Tjänstekartor (Service Blueprint)
Tjänstekarta 3 är ett visualiseringsverktyg för att på liknand e sätt som en ritning över ett hus
kunna skapa en ritning för hur en tjänst fungerar. Verktyget introd ucerade för första gången
1984 av Shostack m en slog egentligen ald rig igenom förrän Bitner et al (2008) publicerad e en
artikel om verktyget. Und er d enna tid börjad e även tjänsted esigners att använd a m etod en
som ett stöd i sitt arbete och id ag är m etod en vid a sprid d inom sam m a om råd e. Förd elen
m ed tjänstekartor är att d e tar avstam p i användare/ kon sum entens beteend e genom själva
tjänsten, d ess tjänsteresa. Utifrån d etta byggs sed an övriga d elar på.
Även om verktyget kan liknas vid ett flöd esschem a 4 finns d et signifikanta skillnad er m ellan
d e två. Då ett flöd esschem a koncentrerar sig vägarna för att slutföra en uppgift oberoend e av
aktör tar tjänstekarta alltid först och främ st hänsyn till d en tjänsteresa som
använd aren/ konsum enten gör. Detta m edför att alla olika vägar som finns för att konsum era
en tjänst inte finns representerad e i en end a tjänstekarta utan skulle d et finnas flera
alternativa vägar m åste flera såd ana prod uceras. Överblicken och d etaljnivån som fångas in
och representeras grafiskt anses d ock vid många tillfällen överträffa d etta faktum .
En tjänstekarta består i grund en av fem olika n ivåer (Bitner et al, 2008) även om variationer
av hur m an kan inkorporera and ra elem ent i dem har utforskats , se Wreiner et al för ett
exem pel (2009). De fem nivåerna som presenteras av Bitner et al (2008) är Fysiska bevis,
5
Konsumentresa, Synliga aktiviteter, Icke synliga aktiviteter och stödsystem .
De Fysiska bevisen är alla d e hand gripliga 6 saker som konsum enterna komm er i kontakt m ed
som kan ha en påverkan på d eras kvalitétsintryck av tjänsten.
Konsumentresan är alla d e steg som konsum enterna tar und er konsum tionen av en tjänst.
Dessa är kronologiskt visualiserad e och d enna resa är oftast d et segm ent som m an plottar ut
först för att behålla konsum entfokuset för hela processkartläggningen. Efter d etta segm ent
d ras en linje som kallas för linjen av interaktion 7 som är d är för att poängtera att m ellan d etta
och nästföljand e segm ent sker interaktionen m ellan tjänsteleverantör och tjänstekonsum ent.
Synliga aktiviteter är alla d e aktiviteter som tjänsteleverantören gör som konsum enten v isuellt
kan iakta. Till d enna kategori räknas även alla d e interaktioner som sker m ellan
8
tjänsteleverantör och konsum ent. Efter d etta segm ent d ras en linje av synlighet för att
poängtera att ned anför d enna linje sker aktiviteter som tjänstekonsum enten int e kan se m en
som är nöd vänd iga för att tjänsten ska kunna levereras på ett bra sätt.
3
Engelska, service blu ep rint, se t.ex Bitner et al (2008).
Engelska flow chart
5
Engelska Physical evid ence, Cu stom er actions, Onstage/ Visible contact em p loyee actions,
Backstage/ Invisible contact em p loyee actions, Su p p ort p rocesses
6
Engelska tangible
7
Engelska Line of interaction
8
Engelska Line of visibility
4
5
Icke synliga aktiviteter är alla d e aktiviteter som tjänsteleverantören utför som inte är visuellt
iakttagbara av kund en. Till d etta segm ent hör till exem pel såd ant som telefonsam tal m ellan
tjänsteleverantör och tjänstekonsum ent m en även and ra aktiviteter som sker i bakgrund en så
som tillagning av m aten i en restaurang.
Det sista segm entet är stödsystem som separeras m ed hjälp av linjen av intern interaktion 9 är
alla d e personer eller system vars hand lingar är nöd vänd iga för att kunna leverera tjänsten
m en som inte är i kontakt m ed tjänstekonsum enten vid något tillfälle.
N är alla aktiviteter är kartlagd a d ras vertikala streck m ellan stöd segmentet till d e and ra
segm enten för att påvisa d en interna sam m anlänkning och stöd som behövs för att leverera
tjänsten till konsum enten.
2.2. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)
I en litteraturgranskning sam t en sam m anläggning av åtta olika koncept tagna fr ån
acceptansteorier tog Venkatesh et al. (2003) fram en teori för d e olika aspekterna av att
tilltänkta använd are av en teknologi accepterar och använd er teknologin. Teknologin i d etta
fall kan vara allting ifrån en d ator till tjänster som faciliteras av olika d igital a m ed ier. Teorin
10
grund ar sig på fyra olika grund koncept; prestationsförväntningar , förväntad
ansträngning 11, social påverkan 12 sam t förutsättningar 13.
Prestationsförväntningarna är vad använd aren förväntar sig att system et/ tjänsten eller
prod ukten ska kunna göra. Ett såd ant exem pel är att folk som köper en m obiltelefon
förväntar sig att d e ska kunna ringa m ed d en. Den and ra, förväntad ansträngning, är
föreställningen hos använd aren hur ansträngande hen tror att en uppgift kom m er att vara i
term er av att slutföra uppgiften. Skulle ansträngningen vara större än d en förväntad e
ansträngningen är d et m ycket troligt att använd aren väljer att inte slutföra uppgiften. Den
tred je, social påverkan, handlar om d e influenser som d en potentiella använd aren får av sin
om givning. Det är till exem pel m ycket troligare att en person väljer att använd a sig av ny
teknologi om d en större d elen av d ennes om givning också gör d et. Det fjärd e och sista
konceptet ämnar förse använd aren med alla de m öjligheter och funktioner som behövs för
att d enne ska kunna slutföra d en tilltänkta uppgiften. (Venkatesh et al, 2003)
N otera att d e tre första koncepten i m od ellen fokuserar på koncept vars föreställningar
kom m er påverka interaktionen m ed d et tilltänkta objektet m en att en interaktion med
objektet i sig ännu inte ägt rum . Det m otsatta kan sägas om d et fjärd e konceptet d är
förutsättningarna för interaktion m åste finnas för d et tilltänkta objektet för att d e tilltänkta
använd ningsom råd ena ska kunna uppfyllas, oberoend e av använd arens perception av själva
9
Engelska Line of internal interaction
Engelska Perform ance exp ectancy
11
Engelska Effort exp ectancy
12
Engelska Social influ ence
13
Engelska Facilitating cond itions
10
6
objektet. Att alla d essa fyra sam spelar m ed varand ra är givetvis en förutsättning för att den
tilltänkta använd aren ska acceptera och använd a själva objektet.
Acceptans
Prestationsförväntningar
Förväntad
ansträngning
Social
påverkan
Förutsättningar
Figur 1: En Visualisering över Venkatesh et al. (2003) UTAUT
2.3.Asymmetrisk Information
Asym m etrisk inform ation refererar till när
parten vid en potentiell transaktion vilket i
av. Ett exem pel är köpet av en begagnad
inform ation om bilen och d ess status än vad
en part besitter m er inform ation än d en and ra
vissa fall kan led a till att transaktionen inte blir
bil d är d en säljand e parten har betydligt m er
d en köpand e parten har.
Inom teorin om asym m etrisk inform ation finns två större teoretiska förklaringsm od eller för
hur parterna kan lösa problem et m ed asym m etrisk inform ation. Den första är att parterna
kan signallera till varand ra vilken typ av inform ation d e besitter. På så sätt antar teorin att
parterna på så sätt hamnar närm re varand ra rent kunskapsm ässigt. Den and ra är avläsning
av vad d en and ra parten besitter för inform ation. H är kan till exem pel d en
inform ationssökande parten ge d en inform ationsinnehavand e parten några alternativ att
välja m ellan som ofta är relaterat till privat inform ation rörand e transaktionen.
3. Metod
För att bättre förstå hur själva processen för att söka ekonom iskt bistånd i d agsläget går till
sam t för att id entifiera eventuella m om ent d är fram tid a insatser skulle kunna fokuseras
utförd es en w orkshop m ed representanter från alla iblandad e organisationer m ed syfte att
utform a en tjänstekarta. Tjänstekartan som togs fram gjord es så utifrån ett
nybesöksperspektiv d å d etta steg innehåller d e steg som en som sökt tid igare också m åste gå
igenom . Resultatet av d enna w orkshop ses i resultatd elen av rapporten.
I projektet använd es kvalitativa enkäter som prim är d atainsam lingsm etod . Dessa
d istribuerad es på både Svenska och Engelska i kom m unerna för att respond enten själv
skulle få valm öjligheten att själv svara på d et språk som d enne kände sig m est bekväm m ed .
Frågorna på enkäten utform ad es utifrån d en processkartläggning som sked d e i föregåend e
sked e av projektet. Vid are form ulerad es frågorna på ett såd ant sätt att d e skulle vara så enkla
som m öjligt att båd e svara på sam t förstå. Utrym m e lämnad es även för respond enten att
7
läm na fritextsvar om d enne skulle så önska. Det är från d essa svar som citaten är tagna från i
resultatd elen.
Ansvaret för d istributionen av enkäten låg hos kom m unerna via socialkontoren. Enkäterna
fanns ute för d istribution m ellan d en 3e December 2013 och d en 3e Januari 2014. Därefter
skickad es enkäter till JIBS d är svaren sam manställd es och analyserad es.
4. Resultat
Resultatd elen presenteras i 3 olika d elar, inled ningsvis presenteras d en tjänstekarta som togs
fram und er d en första w orkshopen. Därefter presenteras bakgrund sfakta om d e som d eltog i
stud ien, d els enskilt för kom m unerna och d els sam m antaget. Därefter presenteras resultaten
från d e två kom m unerna angåend e inställningen till att d igitalisera ansökningsprocessen .
4.1. Tjänstekartan
N ed an kan resultatet av w orkshopen d är tjänstekartan togs fram ses. Där presenteras d e steg
som ingår i ett nybesök hos en hand läggare. Alltså när någon söker ekonom iskt bistånd för
första gången eller igen efter en tid .
8
9
4.2. Bakgrundsinformation
I d etta stycke presenteras d en basfakta som samlats in, här ingår såd ant som svarsfrekvens,
m ed el och m ed ian ålder på svarand e, kön, tillgång och vanligaste åtkom st m ed ium av
internet sam t om d e svarand e har någon kontakt m ed någon annan m ynd ighet via internet .



Svarsfrekvens Jönköping: 62%
Svarsfrekvens Sävsjö: 5%
Svarsfrekvens Totalt: 28%



Med ianåld er Jönköping: 38 (n=94)
Med ianåld er Sävsjö: 42,5 (n=10)
Med ianåld er Totalt: 39 (n=104)



Med elåld er Jönköping: 36,5 Jönköping (n=94)
Med elåld er Sävsjö: 35 (n=10)
Med elåld er Totalt: 36,3 (n=104)
Könsförd elning Jönköping (n=97)
 Män: 47
 Kvinnor: 46
 Inget angett: 4
Könsförd elning Sävsjö (n=11)
 Män: 7
 Kvinnor: 4
Könsförd elning totalt (n=108)
 Män: 54
 Kvinnor: 50
 Inget angett: 4
Tillgång till internet i hem m et Jönköping (n=97)
 Ja: 79
 N ej: 16
 Ibland : 1
 Inget angett: 1
Tillgång till internet i hem m et Sävsjö (n=11)
 Ja: 6
 N ej: 5
Tillgång till internet i hem m et Totalt (n=108)
 Ja: 85
 N ej: 21
 Ibland : 1
 Inget angett: 1
10
Vanligaste åtkom stmed ium till internet Jönköping (n=97)
 Dator/ Mobiltelefon: 36
 Dator: 29
 Mobiltelefon: 16
 Använd er inte internet: 10
 Dator/ Mobiltelefon/ Läsplatta: 2
 Mobiltelefon/ Läsplatta: 1
 Biblioteket: 1
 Inget angett: 2
Vanligaste åtkom stmed ium till internet Sävsjö (n=11)
 Dator: 5
 Dator/ Mobiltelefon: 1
 Dator/ Mobiltelefon/ Läsplatta: 1
 Använd er inte internet: 4
Vanligaste åtkom stmed ium till internet Totalt (n=108)
 Dator/ Mobiltelefon: 37
 Dator: 34
 Mobiltelefon: 16
 Använd er inte internet: 14
 Dator/ Mobiltelefon/ Läsplatta: 3
 Mobiltelefon/ Läsplatta: 1
 Biblioteket: 1
 Inget angett: 2
Kontakt m ed någon annan m ynd ighet via internet Jönköping (n=97)
 Ja: 47
 N ej: 47
 Inget angett: 3
Kontakt m ed någon annan m ynd ighet via internet Sävsjö (n= 11)
 Ja: 3
 N ej: 8
Kontakt m ed någon annan m ynd ighet via internet Totalt (n=108)
 Ja: 50
 N ej: 55
 Inget angett: 3
4.3. Resultat - Inställning till att digitalisera ansökningsprocessen
I d enna d el presenteras en överblick av d e svar som läm nats angående m öjligheten och
inställningen till att kunna söka ekonomiskt bistånd via internet. N otera att d etta end ast är
en överblick av alla svar, för en full red ogörelse av svaren var vänlig se append ix A.
4.3.1. Den personliga kontakten med handläggaren
Är d en personliga kontakten m ed hand läggaren viktig Jönköping (n=97)
11




Ja: 79
N ej: 11
Ingen åsikt: 5
Inget angett: 2
Är d en personliga kontakten m ed hand läggaren viktig Sävsjö (n=11)



Ja: 9
N ej: 1
Inget angett: 1
Är d en personliga kontakten m ed hand läggaren viktig Totalt (n=108)




Ja: 88
N ej: 12
Ingen åsikt: 5
Inget angett: 3
4.3.2. Inställningar till att kunna söka ekonomiskt bidrag via internet
Sam m anställs resultaten till d enna fråga återfinns följand e svarsförd elning
Jönköping (n=97)




Positivt inställd a: 31
Positiva m ed reservationer: 18
N egativt inställd a: 38
Inget angett: 10
Sävsjö (n=11)



Positivt inställd a: 3
Positiva m ed restriktioner: 2
N egativt inställd a: 6
Totalt (n=108)




Positivt inställd a: 34
Positiva m ed reservationer: 20
N egativt inställd a: 44
Inget angett: 10
Bland fritextsvaren för frågan återfinns följande svar för d e båd a kom m unerna. För en
presentation av alla svar var vänlig se append ix A.
Positivt inställda
12
”Ja, d et skulle vara bra. Är m an sjukskriven och inte m år bra så skulle d et vara bra kunna
skicka in via internet istället.”
”Ja. Slippa alla resor till socialkontoret. Kunna bifoga alla papper d irekt och slippa skriva ut
allt och ta m ed . Lättare att d irekt kom plettera om m an glöm t bifoga något. Kunna göra d et
d en tid man själv bestämt.”
”Ja, om m an ansökt tid igare kan m an ansöka genom blankett på internet.”
”Ja. Man är inte beroend e av en tid. Tex kan alla räkningar/ underlag inväntas för att
rapportera rätt uppgifter och inte prelim inärt beräkna, vid are om någon blir sjuk, sökande
eller hand läggare och beroen d e hur system et fungerar kanske kom pletterar m ed hand lingar.
Inte oroa sig för att hand lingar kom m er bort om m an skickar m ed posten. Lägga ner tid på
träff m ed hand läggare för specifika behov -effektiv tid .”
”Ja. Det blir lättare t.ex. jag har 4 barn och d et lite svårt att kunna kom ma i tid .”
Positivt inställda med restriktioner
”I princip skulle d et vara bra, m en d et är viktigt m en m änsklig kontakt. Dvs. skulle vilja
behålla m in hand läggare.”
”Bord e vara sm id igare & enklare frågan är hur säkert d et är.”
”Ja, enklare m en även att m an kan göra uppföljning på kontoret om m an har frågor.”
”Sålänge d et ena inte utesluter d et and ra. Den m änskliga kontakten varken kan, ska eller bör
ersättas m ed teknik utan tekniken ska vara ett bra kom plem ent och inget annat ans er jag.”
”Ja d et had e ju und erlättand e för bägge parter. Men en kontakt då och d å m ed sin
handläggare behövs ju också. Men d å behöver man inte träffas varje månad .”
N egativt inställda
”N ej, d et är inte tryggt tycker jag”
”N ej tycker d e är bättre och person ligen träffa en handläggare och få en bra kontakt.”
”N ej, jag kan inte så m ycket om d atorer. Jag vill gärna träffa en handläggare ”
”N ej. Det känns otryghet & obehag.”
”N ej, jag vill kunna prata m ed personen jag får hjälp av. Internet är inte personligt!”
”N ej katastrof för m ig. H ar ingen d ator, kan inte internet eller d atorer.”
”N ej. Språkvänligheter på svenska. Ok om d et skulle vara på arabiska.”
Trygghet i att kunna söka ekonomiskt bistånd över internet
13
Med elvärd e Jönköping: 4,47/ 10
Med elvärd e Sävsjö: 3,18/ 10
Med elvärd e Totalt: 4,34/ 10
Med ianvärd e Jönköping: 5/ 10
Med ianvärd e Sävsjö: 3/ 10
Med ianvärd e Totalt: 5/ 10
Vad som upplevdes som jobbigast i processen idag, om något.
”Tycker inte d et är jobbigt alls trivs så him la bra m ed m in hand läggare. Det jobbi ga skulle
väl vara om m an får m ind re pengar än förväntat”
”Vet inte ännu. Första gången, m en att inte bli betrod d kanske eller inte att bli förståd d .”
”Att m an m åste red ovisa allt och när m an får avslag på något ”
”Att få ihop alla pappren”
”Att kom m a ihåg uppgifter jag fått av hand läggaren ”
”Jobbigaste för m ig är att kom pletera hos socialtjänst bara för en liten summ a.”
”Om inte just m in handläggare har m öjlighet att ta hand om mitt
ärend e/ ansökan/ månadsrapport tex. Ga. Sjukd om d å hon är m est insatt i just m in situation
och har bäst överblick. Dessutom känns d et tryggast m ed henne då m an skapat ett
förtroend e.”
”Att man måste gå till banken varje m ånad för att fråga banken att skriva ut d en "tillfälligt
konto kontrol! Det processen verkar m eningslöst.”
Inställning till att få en överblick över var i processen den sökande befinner sig .
”Ja. Detta skulle kunna finnas på en personlig sida på nätet ”
”Jajam en jag m åste vet vad som händ er hela tid en!”
”Ja, d et vore bra. Men är inte nöd vänd igt och med för säkert m assa mer arbete för anställd a.”
”N ej system et som är nu ser jag ingen anledning till att byta. Laga inte d et som är trasigt.”
”Lika bra som mina sid or på a-kassan o försäkringskassan m fl.”
”N ej inte så d är viktigt. H and läggare är bäst.”
”Det kanske kan vara förd elaktigkt m en inte alltid nöd vänd igt.”
”Det vore ur ett ped agogiskt perspektiv bra att få en tyd lig översikt över flöd et.”
”Jag vet inte, d et kan bli lite m ycket kanske?!”
14
”Kanske? Om d et är säkert.”
5. Resultatdiskussion
I d enna sektion presenteras en sam manläggning av resultatet sam t att d etta sätts i relation
till nuvarand e teorier rörand e d igitalisering av p rocesser. Infallsvinklar från liknande
satsningar presenteras också.
Resultatet från enkäten visar att d e svarand e som är positivt inställda till att införa en
m öjlighet att kunna d igitalisera vissa d elar av tjänsten änd å ser hand läggaren som d en
viktigaste knutpunkten. Utöver d etta kan m an se att d et är d e som har sökt ekonom iskt
bistånd tidigare eller som haft kontakt m ed försäkringskassans och arbetsförm ed lingens
d igitala tjänster som gärna ser att m an exem pelvis ska kunna skicka in sin ansökan via nätet.
Det är tyd ligt att d e personer som är positivt inställd a till föränd ringen ser klara förd elar
m ed att kunna sköta en d el av processen d igitalt. Dels behöver d e inte passa specifika tid er
eller stå för resekostnader till och från socialkontoret d els ser m an själva processen som
snabbare d å m ed d eland en om kom pletteringar eller d ylikt tros bli smid igare och d els så
finns d et en mind re grupp som även ser en effektivisering i själva ad m inistrationen för
handläggarna och att d eras jobb tros und erlättas.
Sam m a tend ens kan ses hos d e som är negativt inställd a till att inför en d igital d el av tjänsten
d å d e vill behålla kontakten m ed sin hand läggare. Ett tyd ligt m önster kan även ses i att de
som inte vill ha en digital lösning ofta anger att de inte använd er datorer som en vanlig d el i
sin vard ag. En annan tend ens är att d e som föred rar att träffa handläggaren gärna gör d et d å
d e inte vill göra fel eller m issförstå vad som begärs av d em i själva ansökan, att d å kunna
prata m ed en hand läggare är något som är väld igt viktigt för d em . Frågan om att d et inte
känns tryggt att skicka in personliga uppgifter via nätet är också något som oroar . Detta
visas tyd ligt i m ed el- och m ed ianvärd et för hur tryggt d et skulle kännas att skicka in
ansökan via internet d är d et totala m ed elvärd et ligger på 4,34 och d et totala m ed ianvärd et
på 5. Det finns alltså en övergripand e oro till säkerheten.
Av d e problem som anges så rör d et sig fram förallt om att kom m a ihåg den inform ation m an
får av sin hand läggare när m an träffas och att kom m a ihåg alla papper och blanketter som
har m ed själva ansökan att göra. Utöver d etta anger även vissa att ett avslag på en ansö kan
också är ett stort problem , m en d etta sträcker sig utanför ram arna för d etta projekt. Ännu ett
problem som belyses är när handläggaren inte är tillgänglig för d en sökand e, d å relationen
till d enna är så grundläggand e enligt m ånga som svarat på enkäten uppstår d et problem atik
när d enne inte finns tillgänglig. En av d e svarand e belyser problem et genom att hänvisa till
hur insatt hand läggaren är i ens situation, sker ett byte upplevs d et som att m an inte får
sam m a kvalité på hjälpen.
På frågan om man som sökand e skulle uppskatta att ha en övergripand e förståelse för var i
processen som en ansökan befinner sig, likt en såd an som posten tillhand ahåller när m an
beställt varor via nätet, anser några att d etta inte är nöd vändigt. N ågra anger att d e skulle
uppskatta om en såd an funktion fanns och att d et ur en ped agogisk synpunkt kund e vara
15
bra m ed an and ra refererar till d e liknand e funktionerna som finns hos Försäkringskassan
och Arbetsförm ed lingen. I d e flesta fall litar m an till att ens hand läggare och har m an några
fund eringar går d et alltid bra att ringa d enne. Den gem ensam m a utgångspunkten verkar
trots allt vara den att även om en såd an funktion skulle uppskattas så får d en inte ta fokus
från and ra funktioner som är m ycket viktigare sam t att d en inte ska m ed föra m erarbete för
handläggarna.
Situationen som bild as m ellan sökand e och hand läggare av ekonomiskt bistånd är ett
typexem pel på asym m etrisk inform ation d är d en ena parten har all ekonom isk inform ation
som behövs för att d en and ra parten ska kunna ta ett b eslut. Därem ot är d et tyd ligt från
resultatet att d et ligger i båd a parters intresse att förse varand ra m ed nödvänd ig inform ation
för att ett beslut ska kunna tas med en så effektiv process som m öjligt.
5.1. Framtida utsikter
Enligt e-strategin, refererad ovan, skulle en utveckling av tjänsten ekonom iskt bistånd till att
inkorporera vissa d igitala m om ent vara något m an som sam hällsutvecklare bör eftersträva. I
d enna sektion lämnas d enna d iskussion åtsidan d å d et ligger utanför ram arna för d etta
projekt. Istället läggs fokus i d enna sektion på hur en såd an föränd ring skulle kunna se ut
utifrån ett invånarperspektiv givet d en data som sam lad es in i denna förstud ie. Diskussionen
om vilka funktioner eller hur en kom pletterand e e-tjänst skulle kunna se ut i praktiken
läm nas även d et d ärhän, förutom om d et inte finns d irekta åsikter i d atamaterialet.
Vid frågan om vad som upplevs problem atiskt i d agsläget m ed processen fram kom m er inga
exem pel som har att göra m ed att själva tjänsten i sig inte skulle fungera, snarare tvärtom .
Det finns respond enter som uttrycker sig i term er att inte försöka laga något som red an
fungerar. Vilket i sig skulle innebära att en rekom m end ation att låta tjänsten fortflyta som
d et är id ag skulle vara att föred ra. Därem ot fram kom m er d et också att själva
pappershanteringen i processen från en sökand es perspektiv ibland upplevs som något som
bäst beskrivs som jobbigt. Tittar m an på d etta utifrån ett UTAUT perspektiv (Venkatesh et al.,
2003) är d etta något som m an skulle kunna ad ressera i en framtid a lösning d å förväntan på
ansträngning för att söka ekonomiskt bistånd skulle kunna bli m ind re om m an är en erfaren
d atoranvänd are och tvärtom om m an inte är en van d atoranvändare . En digitalisering skulle
även kunna und erlätta för d e som angav att d e upplevd e d et som jobbigt att ta sig till och
från m öten med handläggarna, något som även d et skulle d ra ner d en förväntade
ansträngningen .
Som tid igare nämnt und er resultatdiskussionen skulle en vid areutveckling av tjänsten
snarare vara av kom pletterand e art och såled es bör inte någon av d e nuvarand e processerna
ersättas totalt. Detta skulle i sig m ed föra att interaktionspunkterna som finns m ed tjänsten
snarare utökas till att inkorporera d igitala kanaler så väl som d e nuvaran d e än att tjänsten i
sig skulle föränd ras. En såd an föränd ring skulle givetvis föränd ra vissa rutiner för hur
handläggarna jobbar m en i för d en sökand e bör inga tyd liga skillnad er i hur tjänsten upplevs
finnas. Som exem pel ska m an som sökand e kunna få svar på sina frågor båd e genom att
prata m ed sin hand läggare så väl som att hitta svaren i samband m ed d e d igitala kanalerna,
16
om än inget annat lätt få red a på hur m an gör och vem m an kontaktar för att få svar på sina
frågor. Detta m ed för en föränd ring i hur d en sökand e förvärvar inform ation. I ett m öte m ed
en handläggare tilld elas d en sökand e inform ation utan att d enne behöver göra en större
ansträngning, skulle frågor uppstå kan svar fås d irekt. Det asym m etriska
inform ationsförhålland et skulle jämnas ut. Om d ärem ot en d igital tjänst införs i form av en
e-tjänst skulle d etta d ock föränd ras d å d en sökand e skulle vara tvungen att söka upp svaren
på d e eventuella frågor som finns själv. N ågot som är en större ansträngning än i d en förra
relationen m ed hand läggaren. Detta är något som bör tas i åtanke i fram tida und ersökningar.
Ovanståend e kom mer ha effekter på hand läggarens rutiner, till hur stor grad och på vilket
sätt är d ock något som återstår att ta red a på först när en konceptuell id é om hur en utökning
av d igitala interaktionspunkter m ed tjänsten skulle kunna se ut. Först d å kan m an kartlägga
var eventuella rutinföränd ringar skulle införas för organisationen och hand läggarna.
En annan aspekt av en utökning av interaktionspunkterna är användningen av d em . Skulle
tillräckligt m ånga börja använd a d em för att m otivera en ekonomisk satsning för ett såd an t
d esign- och utvecklingsprojekt. Följer m an vad respond enterna säger tyd er siffrorna på att
ungefär 50% av d e som svarat skulle kunna tänka sig att i alla fall und ersöka m öjligheten att
använd a sig av en digital interaktionspunkt. H ur m ånga av d em som efter d et faktiskt skulle
börja använd a d em på en perm anent basis är i d agsläget om öjligt att spekulera i. Eventuellt
skulle m an i fram tid a projekt se över använd and et av olika interaktionspunkter i
Försäkringskassans och Arbetsförm ed lingens tjänster d å d essa refereras till av några av
respond enterna själva som bra lösningar. Även här skulle man kunna d ra paralleller till
UTAUT (Venkatesh et al., 2003) ram verket för att lyfta upp frågor som berör just d e
bakom liggand e m otiven för att acceptera och faktiskt använd a d e nya kanalerna. De som
m otsätter sig en d igitalisering är d e som inte känner att d e behärskar d atorer eller and ra
d igitala m ed ier särskilt bra. I fram tid a projekt k om m er d enna grupp av m änniskor vara
viktiga att ta hänsyn till d å d e kom m er agera som gränssättare i fortsatta und ersökningar i
och m ed att alla grupper m åste tillgod oses i en tjänst av d etta slag. Likaså kom m er m an
behöva ägna tid åt trygghetskänslan i att använd a sig av såd an interaktionspunkter d å
resultatet från enkäterna visar på låg trygghetskänsla i att skicka personlig inform ation över
internet.
Ser m an till förhålland et m ellan sökand e och hand läggare kom m er d en personliga relation en
att föränd ras. Det fram kom av resultatet att relationen som bild as m ellan d en sökand e och
handläggaren är oerhörd viktig. Vid en förändring av d enna kontakt kom m er inte bara
m öjligheterna för sökand e och hand läggare att etablera d etta förhålland e sina utan d et
asym m etriska inform ationsförhålland et kom m er också att föränd ras. Möjligheterna för båd a
parterna att signallera och avläsa vad d en and ra parten besitter för inform ation. I en d igital
integrationspunkt är historiskt sätt inform ationen enkelriktad vilket kan i värsta fall öka
otryggheten för d en sökand e att rätt inform ation har bifogats ansökan. Lösningar för att
und vika d etta bör d ärför också tas i beaktning.
17
6. Sammanfattning
I d enna rapport red ovisas resultatet av d en förund ersökning som gjord es av Jönköping
International Business School på uppd rag av Regionförbundet i Jönköping för att und ersöka
vad invånarna i Sävsjö och Jönköpings kom m un er ansåg om en potentiell d igitalisering av
tjänsten ekonom iskt bistånd . N ågot som dels skulle följa d en nationella e -strategin för
sam hället m en som också ses som en potentiell ekonom isk vinning i form av bättre
ad m inistrativa m öjligheter. Resultatet visar att invånarna som svarad e på d en distribuerad e
enkäten ansåg att d et fanns en potentiell vinning i att d igitalisera vissa d elar a v tjänsten,
fram förallt d en biten som rörd e skickand e av blanketter och kom pletterand e inform ation.
Det fram kom också väldigt tyd ligt att relationen m ed hand läggaren och m öjligheten att få en
såd an tilld elad sig var något som respond enterna absolut inte ville änd ra på. Tryggheten att
skicka personlig inform ation över nätet är heller något som m ånga känd e sig bekväm a m ed,
vilket är något som fram tid a stud ier m åste ta sig an. De som var helt em ot att föränd ra
tjänsten är d e som inte har stor d atorvana, en gru pp som även d e m åste tillgod oses i
fram tid a lösningar. Avslutningsvis kan m an säga att ur ett invånarperspektiv vill m an inte
föränd ra tjänsten som såd an, d en fungerar väl enligt d em . Om m an ska göra något så är d et
snarare att utvid ga interaktionspunktern a med tjänsten för att und erlätta m änniskors olika
livssituationer.
7. Referenser
Bitner, Mary Jo, Ostrom , Am y L., & Morgan, Felicia N . (2008). Service Blueprinting: A
Practical Technique for Service Innovation. California Management Review , 50(3), 66-94.
Shostack, G. Lynne. "Designing Services that Deliver", H arvard Business Review , vol. 62, no.
1 January - February 1984, pp. 133-139.
Sveriges Kom m uner och Land sting (2011), Strategi för eSamhället
Venkatesh, Visw anath, Morris, Michael G., Gord on, B. Davis, & Davis, Fred D. (2003). User
Acceptance of Inform ation Technology: Tow ard a Unified View . MIS Quarterly, 27(3), 425478.
Wreiner, Thom as, Mårtensson, Ingrid , Arnell, Olof, Gonzalez, N atalia, H olm lid , Stefan, &
Segelström , Fabian. (2009). Exploring Service Blueprints for Multiple Actors: A Case Stud y of
Car Parking Services. Paper presented at the First N ord ic Conference on Service Design and
Service Innovation, Oslo, N orge.
18