Kort beskrivning av Rutin/flöde 1. Kund kommer med trasigt modem

Kort beskrivning av Rutin/flöde
1. Kund kommer med trasigt modem eller router och kvitto med garantitid kvar av 24 mån.
2. I första hand ska kund hänvisas till Telias Kundtjänst (90200 privat, 90400 företag). Detta för
att felsöka hela produkten/tjänsten inklusive installation i dator, sim-kort o.s.v.
3. Om det är ett uppenbart hårdvaru-fel eller en kund som inte vill kontakta Telias Kundtjänst
kan denna rutin användas i undantagsfall.
4. Test sker enligt Screening rutin för respektive modell.
5. Om felet sitter i hårdvaran så byter ni den för kunden direkt och kunden går därifrån med en
ny produkt som ni tar från ert lager.
6. Ändra kundens befintliga garantikvitto med den nya produktens uppgifter (t.ex. IMEI).
7. Gå in i Tholbox via beskriven rutin och beställ en ny kostnadsfri produkt som skickas ut till er
butik tillsammans med en retursedel för den trasiga produkten.
8. Ni skickar in den trasiga produkten till Telias centrallager tillsammans med retursedeln inom
30 dagar.
9. Kontroll sker om 30 dagar hos Telia. Har inte produkten returnerats går faktura på
produkten ut till er butik.
Screeningsrutin Huawei E5776
Garantin täcker funktions- och fabrikationsfel. Garantin täcker ej skador som uppkommit genom yttre
åverkan. Om felet är att kunden upplever låg hastighet, börja alltid med att kontrollera detta genom att
skicka ett sms till nummer 4466 med texten ”datamängd”.

Routern går inte att starta
o Anslut en laddare och låt den ladda några minuter. Testa att starta routern med laddaren i.
 Om routern startar, kontrollera kundens laddare.
 Om kundens laddare är trasig utan åverkan, byt enligt servicerutinen.
 Om kundens laddare är trasig pga åverkan, sälj en ny laddare (micro-USB)
 Om den fortfarande inte startar byt kundens router enligt servicerutinen.

Routern får inte kontakt med mobilnätet
o Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.
 Om den fortfarande inte får kontakt med mobilnätet, testa kundens sim-kort i en annan
router eller produkt och se om det blir kontakt med mobilnätet då.
 Om abonnemanget ansluter till mobilnätet, byt routern enligt servicerutinen.
 Om abonnemanget inte ansluter till mobilnätet, kontakta support för felsökning
av abonnemanget.

Det går inte att ansluta till routern via WiFi
o Testa att ansluta din egen smartphone till routern.
 Om det fungerar, instruera kunden hur man gör.
o Om det inte fungerar kan det bero på att kund har lagt in säkerhetsinställningar som till exempel
låsning på mac-adresser. Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.
 Om det fungerar är felet avhjälpt och kund behåller sin router.
 Om det inte fungerar, byt routern enligt servicerutinen.

Kunden har bytt login eller lösenord till admin-sidan och har glömt det
o Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.

Kunden har bytt SSID eller nätverkslösenord och glömt dessa
o Tryck på knappen ”wps” två gånger och uppgifterna visas på routerns skärm.
Rutin för återställning
Det finns två olika sätt att återställa enheten.
1. Håll inne ”Reset”-knappen tills routern startar om. Nu har den standardinställningarna igen.
2. Logga in i admingränssnittet via en webbläsare. Klicka på ”Inställningar” följt av ”System”. Under
”System”, klicka på ”Återst. Std.inställn.” Avsluta med att klicka på knappen ”Återställ”. Routern
startar nu om med alla standardinställningar.
Screeningsrutin Huawei E589
Garantin täcker funktions- och fabrikationsfel. Garantin täcker ej skador som uppkommit genom yttre
åverkan. Om felet är att kunden upplever låg hastighet, börja alltid med att kontakta supporten för att
kontrollera om den ingående datamängden har förbrukats.

Routern går inte att starta
o Anslut en laddare och låt den ladda några minuter. Testa att starta routern med laddaren i.
 Om routern startar, kontrollera kundens laddare.
 Om kundens laddare är trasig utan åverkan, byt enligt servicerutinen.
 Om kundens laddare är trasig pga åverkan, sälj en ny laddare (micro-USB)
 Om den fortfarande inte startar byt kundens router enligt servicerutinen.

Routern får inte kontakt med mobilnätet
o Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.
 Om den fortfarande inte får kontakt med mobilnätet, testa kundens sim-kort i en annan
router eller produkt och se om det blir kontakt med mobilnätet då.
 Om abonnemanget ansluter till mobilnätet, byt routern enligt servicerutinen.
 Om abonnemanget inte ansluter till mobilnätet, kontakta support för felsökning
av abonnemanget.

Det går inte att ansluta till routern via WiFi
o Testa att ansluta din egen smartphone till routern.
 Om det fungerar, instruera kunden hur man gör.
o Om det inte fungerar kan det bero på att kund har lagt in säkerhetsinställningar som till exempel
låsning på mac-adresser. Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.
 Om det fungerar är felet avhjälpt och kund behåller sin router.
 Om det inte fungerar, byt routern enligt servicerutinen.

Kunden har bytt login eller lösenord till admin-sidan och har glömt det
o Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.

Kunden har bytt SSID eller nätverkslösenord och glömt dessa
o Tryck på knappen ”wps” två gånger och uppgifterna visas på routerns skärm.
Rutin för återställning
Det finns två olika sätt att återställa enheten.
1. Håll inne ”Reset”-knappen tills routern startar om. Nu har den standardinställningarna igen.
2. Logga in i admingränssnittet via en webbläsare. Klicka på ”Inställningar” följt av ”System”. Under
”System”, klicka på ”Återst. Std.inställn.” Avsluta med att klicka på knappen ”Återställ”. Routern
startar nu om med alla standardinställningar.
Screeningsrutin Huawei B593
Garantin täcker funktions- och fabrikationsfel. Garantin täcker ej skador som uppkommit genom yttre åverkan. Om felet
är att kunden upplever låg hastighet, börja alltid med att kontakta supporten för att kontrollera om den ingående
datamängden har förbrukats.

Routern går inte att starta
o Anslut ett annat nätagg och starta routern.

Om routern startar, kontrollera kundens nätagg.

Om kundens nätagg är trasigt utan åverkan, byt enligt servicerutinen.

Om den fortfarande inte startar byt kundens router enligt servicerutinen.

Routern får inte kontakt med mobilnätet
o Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.

Om den fortfarande inte får kontakt med mobilnätet, testa kundens sim-kort i en annan router
eller produkt och se om det blir kontakt med mobilnätet då.

Om abonnemanget ansluter till mobilnätet, byt routern enligt servicerutinen.

Om abonnemanget inte ansluter till mobilnätet, kontakta support för felsökning av
abonnemanget.

Det går inte att ansluta till routern via WiFi
o Testa att ansluta din egen smartphone till routern.

Om det fungerar, instruera kunden hur man gör.
o Om det inte fungerar kan det bero på att kund har lagt in säkerhetsinställningar som till exempel låsning på
mac-adresser. Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.

Om det fungerar är felet avhjälpt och kund behåller sin router.

Om det inte fungerar, byt routern enligt servicerutinen.

Kunden har bytt login eller lösenord till admin-sidan och har glömt det
o Återställ routern genom enligt rutinen längst ned.

Kunden har bytt SSID eller nätverkslösenord och glömt dessa
o SSID och lösen står på baksidan av routern. Om de inte fungerar, återställ routern enligt rutinen längst ned.

En eller flera nätverksportar fungerar inte
o Säkerställ att routern är ansluten till internet.
o Anslut en dator och se om lampan vid nätverksporten tänds.

Tänds lampan lyser/blinkar så fungerar nätverksporten fysiskt. Testa att ansluta till internet.

Fungerar det ligger felet i kundens övriga utrustning.

Fungerar det inte, återställ routern enligt rutinen nedan.
o Fungerar det efter återställning är felet avhjälpt.
o Fungerar det inte efter återställning, byt routern enligt servicerutinen.
Rutin för återställning
Det finns två olika sätt att återställa enheten.
1. Håll inne ”Reset”-knappen tills routern startar om (5 sek). Nu har den standardinställningarna igen.
2. Logga in i admingränssnittet via en webbläsare. Klicka på ”Inställningar” följt av ”System”. Under ”System”, klicka
på ”Återställning.” Avsluta med att klicka på knappen ”Återställ”. Routern startar nu om med alla
standardinställningar.
Screeningsrutin 4G-dongel
Garantin täcker funktions- och fabrikationsfel. Garantin täcker ej skador som uppkommit genom yttre
åverkan. Om felet är att kunden upplever låg hastighet, börja alltid med att kontrollera detta genom att
skicka ett sms till nummer 4466 med texten ”datamängd”.

Dongeln får inte kontakt med mobilnätet
o Testa kundens sim-kort i en annan produkt och se om det blir kontakt med mobilnätet då.
 Om abonnemanget ansluter till mobilnätet, installera kundens dongel på en
annan dator och testa igen.
o Om det fortfarande inte fungerar, byt dongeln enligt servicerutinen.
 Om abonnemanget inte ansluter till mobilnätet, kontakta support för felsökning
av abonnemanget.
Beskrivning av hur du beställer utbytesprodukter
Logga in med vanlig rutin i Tholbox och klicka Mobilt Bredband, följt av undermenyn Servicetjänster. Där hittar
du en länk till servicerutinen och beställningssidan.
1.Första sidan
Här finns de produkter som skall beställas profilerade på första sidan.
För att beställa produkt, klicka på önskad profilering.
2.Produktkort
Här finns lagersaldo, specifikation mm.
Klicka på köp för att gå vidare.
3.Kassan
De lila fälten öppnas allteftersom de obligatoriska uppgifterna fylls i.
Fyll i de uppgifter för kontaktinformation samt leveransuppgifter som krävs för att lägga din beställning.
Avsluta med den gröna knappen ”Beställ”.