Företag 3:
Hotel Kämp
Hotel Kämp, som hör till Starwood Hotels Luxury Collection, är ett 5-stjärnigt hotell i
Helsingfors centrum. Hotellet erbjuder högklassig service och har en elegant inredning i
lite äldre stil. Hotellet har bl.a. två restauranger, ett gym och en privat parkeringsplats.
Den intervjuade:
Timo Tirri
Titel:
General Manager
”MÅL: KUNDEN ÅTERVÄNDER”
Fråga 1: Hur viktigt är det att kunden återvänder till företaget?
SVAR:
”Vi är precis av samma åsikt”, säger Tirri. ”I hotellbranschen har det
gjorts räkningar att det är sex gånger dyrare att ta in en ny kund istället för
en stamkund. Dem första gången är alltid den svåraste och dyraste för
hotellet.”
Fråga 2: Vad gör ni för att få kunden att återvända?
SVAR:
”Vi undersöker noga kundens trivsel och hurdan service vi ger dem, från
första gången kunden tar kontakt med oss”. ”Sedan fortsätter vi när
kunden kommer till hotellet, vi frågar vad han/hon tycker om vår
reception, hur personalen behandlar personen, var allt okej med
reservationerna, var rummet så som den skulle vara.”, säger Tirri.
”Dessutom frågar vi ännu i helhet vad kunden tyckt om hotellet, om
han/hon använt våra restauranger. Före kunden åker iväg frågar vi ännu
saker om t.ex. om han tyckte att det var värt priset och skulle kunden
återvända till detta hotell när han/hon kommer till Helsingfors nästa
gång”.
”VAR PÅ SAMMA VÅGLÄNGD SOM DIN KUND”
Fråga 3: Vilka metoder använder ni för att känna era kunder och deras behov?
SVAR:
”Under den första månaden när man är ny i husets personal, måste man en
gång pröva ett av våra rum och testa restaurangerna, m.a.o. försöker vi
vara på samma våglängd genom att själv alltid då och då vara kunder”,
förklarar Tirri. ”Vi anser att det är det bästa sättet att förstå kundens
perspektiv. Också i vår personals skolningsprocess försöker vi lära ut att
det är tack vare kunderna vi har jobbet, och kunden är viktigast.
Fråga 4: Känner ni era kunder?
SVAR:
”Ja, det gör vi”
”LYSSNA TILL DIN KUND”
Fråga 5: Vilka medel använder ni för att lyssna till kunden?
SVAR:
”I varje rum finns det ett frågeformulär som kunden får fylla i, om inte
kunden vill t.ex. säga rakt ut, vad han/hon tyckt. Men om vi märker att
någonting är fel och vi inte vet vad som orsakar felet, frågar vi kunden
direkt, istället för att börja gissa oss fram till dåliga slutsatser.”
”Vi samlar alltså hela tiden data av våra kunder och försöker förbättra våra
tjänster med informationen vi får, men vi analyserar förstås också denna
information. I personalen finns en person som samlar in den information
som vi får, gör en rapport på det, så att hela personalen kan läsa det.”
”Visst har vi också små focus groups alltid nu och då, främst då vi ska
göra någonting nytt. Dessa grupper består av ca. 5 personer, med vilka vi
sedan funderar ut hur vi skulle kunna förbättra eller göra saker på annat
sätt. Ibland ordnar vi också cocktail -kvällar för stamkunder, och då
kanske man får höra lite bättre vad kunden egentligen tycker.”
”KLAGOMÅLSHANTERING”
Fråga 6: Varför är klagomål viktiga?
SVAR:
”Vi är på ganska samma linje som Quinn i detta avseende, klagomål är en
gåva för att vi ska kunna lära oss av våra fel.”
Fråga 7: Vad gör ni för att det skall vara lätt för kunden att ge klagomål?
SVAR:
”Vi har ett frågeformulär som vi skickar till kunden, helst via e-post.”
”I själva formuläret har vi frågan ’Vill ni ha svar på den feedback ni gett
oss?’. Om kunden svarar JA, svarar vi senast inom ett par dagar åt kunden.
I svaren brukar vi berätta att det är viktigt att kunden gett klagomål och att
vi gör eller har redan åtgärdat felet i fråga.”
Fråga 8: Hur behandlar ert företag klagomål?
SVAR:
”Vi har nog sk vow-guidelines, som personalen skall gå efter, när det
kommer klagomål. Alla i personalen har rätt att rätta till felet omedelbart,
dvs. ’to vow the guest’, på detta sätt är kunden nöjdare efter problemet, än
om inte problemet skulle ha funnits över huvudtaget.
T.ex. Om kunden påstår att det fått maten för kall, så förutom att vi hämtar
en till, varm portion mat, ger vi också en konjak och efterrätt till kunden.
Då är kunden nöjdare efter problemet, än om inte problemet uppstått.”
”LEDNINGENS ROLL”
Fråga 9: Vilken är ledningens roll i företaget? Hur lär de känna sina kunder?
SVAR:
”Hotellets ledning är hela tiden i kontakt med kunderna, på samma sätt
som den övriga personalen. Vi anser att det är viktigt att vi kan nås om och
när vi behövs. Jag själv som hotellchef går mycket omkring och frågar
kunderna, för att få reda på att allt fungerar.”
”JIPPON OCH ÖVERRASKNINGAR”
Fråga 10: Använder ni er av jippon och överraskningar för att få kunden att
återvända?Hur?
SVAR:
”Vi försöker alltid överraska kunder positivt och i personalens skolning
ger vi dem rättigheter att positivt överraska kunden”. ”Om personalen
märker att någon kund firar födelsedag på hotellet, så kan gå säga åt
kocken att de kunde laga en födelsedagstårta åt kunden. På detta sätt kan
vi överraska positivt och med stor sannolikhet kommer kunden att komma
tillbaka om allt annat fungerat så som det skall.”
”MARKNADSUNDERSÖKNINGAR”
Fråga 11: Hur viktiga är marknadsundersökningar för att lära känna kundens behov?
SVAR:
”Som ett enskilt hotell gör vi inga större marknadsundersökningar, men
jag är riktigt säker att man gör det redan inom hotellkedjenivå.”
”Dessa undersökningar ser vi dock alltför sällan, eftersom vårt
huvudkontor ligger i New York, och det är där dessa undersökningar
sammanställs, men som svar på frågan så är dom säkert viktiga.”
ANALYS:
På basen av Quinns bok och Tirris svar på frågorna, är de långt av samma åsikt. Dock
fanns det en punkt som Quinn skulle ha varit oense med Tirri. Enligt Quinn kan man
inte känna kunden någonsin tillräckligt bra, men Tirri trodde stenhårt att de känner sina
kunder. Med det menade Tirri att de på Hotel Kämp, vet vad de ska erbjuda kunderna
för att nå målet, som var långvariga kundrelationer.
