Tydligt ledarskap föder framgång
Kafé efter kafé radar upp sig på promenaden genom Malmö stad. Många har
besökare på sina uteserveringar, medan andra ser ut att ha svårt att locka kunder
trots att Malmö drabbats av den riktiga sommarvärmen och folket har tagit sig ut
på gatorna. Det är inte utan att man undrar om det överhuvudtaget är möjligt att
hävda sig i en så tuff och etablerad marknad som kafémarknaden är. Vi talar en
stund med Uzay Haskan, franchisetagare inom Wayne´s Coffee om hur han
arbetar.
Jag kliver in på Wayne´s Coffee från den soldränkta och mycket välbesökta Södra Förstadsgatan i Malmö och
bakom disken står franchisetagare Uzay Haskan. Hit har han kommit efter att i många år drivit samma koncept i
Karlskrona. Uzay hoppade av sin utbildning från Data/Telecom på Blekinge Tekniska Högskola i samband med
IT-krisen i början av 2000-talet tillsammans med många av sina kursare när de insåg att jobben de hade förväntat
sig efter sin utbildning försvann ett efter
ett.
Istället bestämde han sig för att öppna ett kafé i en då tämligen okänd liten kafé-kedja som försökte införa ett
Coffee Shop-koncept till Sverige utifrån en amerikansk-inspirerad modell. Olyckskorparna var betydligt fler än de
som trodde på framgång. Uzay ler och berättar.
- Alla trodde att Karlskrona var alldeles för litet för att kunna ha Coffee Shops, och att det var ett koncept som
bara skulle fungera i storstäderna. Men jag åkte till Stockholm för att se hur det såg ut i deras butiker och jag
gillade verkligen konceptet, det verkade modernt och trendigt och jag tänkte dirket att ”detta är framtiden”.
Starten för Coffee Shops
Dagen han öppnade sitt första kafé i Karlskrona förstod han att det skulle fungera. Köerna ringlade sig långa, och
redan första året visade han positivt resultat i rörelsen.
- Wayne´s skickade ner erfarna baristor för att stötta mig, samtidigt som min personal fick utbildas under två
veckor i Stockholm, så när jag satte igång så fanns det redan en kunskapsnivå inom organisationen som gjorde
att jag kunde upprätthålla en hög servicegrad. Sen när det gick mycket bättre än förväntat kom alla och sa ”vad
va det jag sa”, även de som trodde att de skulle gå dåligt, säger Uzay och skrattar.
Just servicen återkommer Uzay till som en vinnande
faktor.
- Kaffe kan man ju få på väldigt många ställen, även bra kaffe. Vi måste vara bäst gällande service om vi skall
konkurrera. Det handlar om en process där vi från början måste hälsa på kunden och hela tiden vara
uppmärksamma på de behov som kunderna uttrycker, oavsett om det handlar om en extra tallrik eller om de
vill ha hjälp med att få igång internetuppkopplingen på kaféet, förklarar Uzay.
Personalhantering
Nyckeln till servicen är personalen. Kafébranschen är i regel en bransch som har en väldigt hög
personalomsättning och för Uzay har det varit viktigt att bryta den trenden.
- Har man en stor personalomsättning kan man aldrig lära känna sina gäster. Jag måste få personal att trivas,
genom att hela tiden vara tydlig i min roll som ledare och förklara allt detaljerat så att ingenting lämnas åt
slumpen. Alla skall veta hur allting tillreds och vad allt innehåller så att personalen alltid kan svara på frågor vid
behov. Det värsta är att höra ”jag kan inte, jag vet inte”. Min personal skall alltid lösa det genom att ta hjälp av
någon om det är något som man inte kan.
Uzay menar vidare att det är viktigt att klargöra för personalen från första början vilka rättigheter och skyldigheter
de har gentemot arbetsplatsen och företaget. För många är det första jobbet de har. Det går inte bara att ta in
någon på två dagar och ge dem en lista, utan man måste själv närvara eller att ge dem en mentor. Det är en
process som tar två månader, och den måste få ta den tiden.
Uzay visar mig stolt runt i lokalen, från disken, till kylutrymmen, lagerlokaler och till och med toaletten. Allting är
välsorterat och rent. Uzay menar att det är just att han sätter höga standard som gör att personalen får en
trygghet i att de jobbar i en professionell verksamhet och att de skall efterleva samma höga standard.
- Det skall alltid märkas för en kund när de kommer hit att allting är rent och professionellt.
Jag blir galen när någon säger att ”jag har inte tid, jag har inte tid” – det är inte mitt problem!
Här skall det alltid vara fint, och kunder som kommer hit skall känna en stor skillnad gentemot hur det är på andra
kaféer de har varit på, förklarar Uzay bestämt.
Service
Andra kaféer finns det gott om. Södra Förstadsgatan är en livlig gågata, och inom 100 meters avstånd ligger en
rad kaféer, bland annat konkurrenterna Barista och Espresso House.
- Att ge god service är väldigt viktigt för vår målgrupp. Vi har själva märkt att många av dem som kommer till
kaféet är äldre än till många av de andra närliggande kaféerna och de vill ha en bra upplevelse och en god
service. Kunderna tolererar inte att det är smutsigt.
Det är samma sak med de många danska turisterna som kommer till Malmö, och det är roligt när de kommer
tillbaka hit även året efter på nästa resa.
Uzay är också tydlig med att han i den rådande konkurrensen absolut inte har råd med att kunder går missnöjda
från kaféet. Om de är missnöjda med någon produkt eller med servicen så handlar det alltid om att erbjuda
kunden en ny produkt eller pengarna tillbaka, och göra det med ett leende. ”Kunden har alltid rätt” som han
sammanfattar sin hållning.
Franchisekonceptet
Lokalen vi befinner oss i har svag musik som spelar i bakgrunden, lattefärgade väggar, och matchande lampor.
Som i de flesta koncept så har Wayne´s Coffee en stor påverkan på utformningen.
- Wayne´s arbetar mycket med anpassning till den lokala marknaden. Gällande inredning och möbler så finns det
ett koncept, men man försöker även titta på vilket läge och vilken stad det är för att anpassa på bästa sätt. Sen tar
Wayne´s experter och ritar upp vad de då anser är den bästa utformningen utifrån lokalen.
Uzay hade ingen erfarenhet av vad franchise egentligen innebär; därför var det viktigt att känna ett förtroende för
Wayne´s.
- Ordet franchise skrämmer ju folk. Det är att likställa med förpliktelser och att lyda under någon. Med tiden inser
man att det inte så farligt som det låter, men när jag skrev på hade jag ingen aning om vad jag skrev på utan
jag förlitade mig helt på Wayne´s. De var så professionella, så man kände en trygghet från första dagen.
Nu ser Uzay mycket mer fördelarna med en franchise, och framförallt har han upplevt det som en
konkurrensfördel jämfört med många av de närliggande kedjorna som är bolagsdrivna istället för franchise.
- Många av de andra kedjorna styrs från ett huvudkontor. Det finns ingen som blir drabbad om det går dåligt, det
är helt avpersonifierat.
Om mitt företag går dåligt drabbas jag och min familj. På andra ställen kan en platschef gnälla och sen ringa till
sin chef. Jag har ingen att ringa till. Jag upplever också att de andra kedjorna har mycket mer
personalomsättning, här är det vi själva som äger och då har man också ett behov av en bättre relation till sin
egen personal, och resultatet blir att personalen blir kvar en längre tid, säger Uzay.
Han menar också att Wayne´s även har etablerat sig på ett sätt som varit långsiktigt, och att man därmed inte
tagit samma risker med franchisetagarnas pengar som kan vara förekommande i andra franchisesystem.
- Vissa andra kedjor öppnar så fort det finns en ledig lokal. Jag vet ju många ställen som står halvtomma och man
kan fråga sig varför många överetablerar så mycket, ibland kan det finnas andra ställen av samma märke inom
50 meter från varandra och då är det svårt att få bra beläggning.
Uzay understryker också att alla inte kan vara egna företagare. Det krävs att man kan hantera mycket stort
ansvar, mycket stress och mycket arbete.
- Som franchisetagare riskerar man alltid att offra allting, jag kan aldrig gömma mig bakom att jag går in i väggen.
Som jag säger; om jag går in i väggen får jag gå igenom den, avslutar Uzay.
Love von Gertten, Ombudsman
