Statistik och verksamhetsberättelse för år 2012
I och med att vi bytte statistikprogram 1 jan 2012 har det inte gått att göra några jämförelser
med 2011 i någon större utsträckning.
Kontakter
Från 1 januari till 31 december 2012 hade KonsumentCentrum sammanlagt 8800 kontakter
vilket är i nivå med 2011 då motsvarande siffra var 8879. Av dessa utgjordes 1 511 eller 17
% av avvisningar, dels på grund av att konsumenten inte bodde i de stadsdelar som vi hade
avtal med och dels på grund av att det inte var konsumentvägledning som efterfrågades. Flest
avvisningar hade vi från Skarpnäck med 236 st. En ökning med 107 st jämfört med år 2012
vilket delvis kan bero på att vi ”ärvde” Enskede-Årsta-Vantör:s avvisningar från Skarpnäck i
och med att vi tog över konsumentvägledningen från Enskede-Årsta-Vantör den 1 september
2011. Gränsen mellan Skarpnäcks och Enskede-Årsta-Vantör:s stadsdelsförvaltningar går
igenom Enskede och för många är det naturligast att ringa till stadsdelsförvaltningen med
samma namn som postadressen. Det är fortfarande ett problem att Skarpnäck endast
tillhandahåller konsumentvägledning på måndag fm. Av andra kommuner var det flest
avvisningar från Haninge och Lidingö med 53 avvisningar vardera. Haninges
konsumentvägledare gick i pension i juni utan efterträdare. Lidingö har inte haft
konsumentvägledning på många år och KonsumentCentrums försök att sälja
konsumentvägledning till dem har hittills varit fruktlöst.
De avvisade kontakterna är inte medräknade i resterande del av rapporten.
Fördelningen av antalet kontakter mellan stadsdelar och kommun. Fördelningen följde i stort
befolkningsmängd och mängden telefontid. Siffrorna inom parantes avser 2011.
Södermalm
Norrmalm
Enskede-Årsta-Vantör
Hägersten-Liljeholmen
Kungsholmen
Östermalm
Farsta
Upplands-Bro
1/
2/
3/
4/
1 674 (1936) kontakter 1/
1 072 (1332) kontakter 1/
1 059 (768) kontakter 1/
1 030 (1104) kontakter 1/
931 (1089) kontakter 1/
867 (1069) kontakter 2/
557 (620) kontakter 3/
99
kontakter 4/
123 468 inv
67 687
92 071
76 710
63 120
66 521
51 987
23 984
Tlf tid mån - fre 9 - 11, 13 - 15
Tlf tid ons 9 - 11, 13 – 15 fr.o.m. 1 sept 2012
Tlf tid mån - fre 9 - 11
Tlf tid ti 9 - 12
Av kontakterna utgjorde 97 % av konsumenter. Övriga procent utgjordes av näringsidkare
och privatpersoner.
1
Hur kontaktade konsumenterna KonsumentCentrum
88 % i genomsnitt kontaktades KonsumentCentrum via telefon och resterande 12 % via e-post
förutom några få brev och ett par besök (Enskede-Årsta-Vantör). Trots korta svarstider på eposten valde konsumenterna att ringa. I och med att Östermalm 1 september övergick till
telefontid endast onsdagar ökade e-posten därifrån och låg i genomsnitt för sept – dec på 22 %
per månad.
Vad klagade konsumenterna på under 2012
90 % av dem som kontaktade KonsumentCentrum 2012 gjorde det på grund av att de hade ett
klagomål. Andelen som vill ha förköpsinformation har sjunkit stadigt. Skälet till detta kan
vara att konsumenterna i större utsträckning söker information på nätet.
Av sammanlagt 5 906 klagomål, beräknade på förstagångskontakten, utgjorde boende samt
tele, TV och Internet de två störa områdena som konsumenterna klagade på, 19 % (1101 st)
respektive 18 % (1075 st).
Av klagomål inom området boende utgjorde ca 3/4 av klagomål på reparation och
underhåll dvs. hantverkstjänster. Som tidigare år handlade det om tvist om priset, vad som
skulle göras och när det skulle göras. Avsaknaden av eller bristfälliga kontrakt var en
bidragande orsak till tvisterna. T ex hade konsumenterna sällan fått med en vitesklausul och
hade därmed begränsad möjlighet till ekonomisk kompensation när arbetet drog ut på tiden.
Inom området tele, tv och Internet utgjorde tjänsterna och varorna av lika stora andelar.
När det gällde tjänsterna handlade det i stor utsträckning om avtal som konsumenterna inte
ville ha eller inte förstod eller missförstått innehållet i. De allt aggressiva
försäljningsmetoderna i såväl butiker, tillfälliga säljställen och telefonförsäljning gör att
konsumenterna hade svårt att värja sig. När det gällde varorna fick konsumenten ofta höra att
säljaren avvisade reklamationen, trots att konsumenten hade rätt att reklamera enligt
konsumentköplagen, eftersom garantin gått ut. Elektronikhandeln tenderar mer och mer att
skapa sina egna regler som inte överensstämmer med lagstiftning och praxis.
På tredje plats kom klagomål på hem och hushållsprodukter med 10 % (584 st) av totala
antalet klagomål. Två tredjedelar av dess klagomål handlade om möbler och andra
inventarier och resterande tredjedel om hushållsapparater. Som så ofta när det gäller varor,
klagade konsumenterna på att det tog alldeles för lång tid att få ett fel avhjälpt och att säljaren
ville avhjälpa oändligt antal gånger.
På fjärde plats kom resor och turism med 8 % (448 st). Hälften av dessa klagomål utgjordes
av flygresor. Här handlade det om försenade och inställda flyg och bagage som inte kom
fram i tid eller inte alls men också om olika problem vid bokningar på Internet och vad som
händer om flygbolaget skulle försättas i konkurs.
På femte plats kom bilar och andra fordon med 7 % (417 st). Hälften av dessa klagomål
utgjordes av köp av bilar och företrädesvis begagnade. Ofta hade konsumenten hamnat i tvist
med säljaren om vilka fel som säljaren var ansvarig för. Resterande hälft utgjordes av
2
reparationer och köp av andra fordon med övervikt på reparationer. Här handlade det om
huruvida arbetet var fackmässigt utfört eller inte.
Därefter kom i fallande ordning kläder och skor, personlig vård och tillhörigheter, kultur
och fritid, övriga varor, finans och försäkring, övriga tjänster, vård och hälsa, energi och
vatten, livsmedel, utbildning, husdjur och sist, som förra året, alkohol och tobak.
Förvaltningsberättelse – information om verksamheten
KonsumentCentrum i Sverige AB startade i juni 2008 efter att Sveriges Konsumenter vunnit
upphandlingen om konsumentrådgivning i fem stadsdelar i Stockholms stad. Upphandlingen
gällde Norrmalm, Kungsholmen, Södermalm, Östermalm och Hägersten - Liljeholmen.
Rådgivningen startade den 1 oktober 2008 med telefontider måndag - fredag 9 - 11, 13 - 15.
Under hösten 2009 utvidgades verksamheten med Farsta stadsdel med telefontid måndag fredag 9 - 11. Hösten 2011 kom Enskede-Årsta-Vantör:s stadsdel till, med telefontider som de
ursprungliga stadsdelarna och våren 2012 Upplands-Bros kommun med telefontid tisdagar 9 12.
Under våren 2012 gjordes en ny upphandling som resulterade i ett nytt avtal med
stadsdelsförvaltningarna Hägersten-Liljaholmen, Kungsholmen, Norrmalm och Södermalm.
Avtalet gäller i två år från 1 september 2012 med möjlig förlängning två + ett år. Östermalm
valde att teckna ett eget avtal med telefontid onsdagar 9 - 11, 13- 15. Avtalet är på två år
inklusive en inledande försöksperiod på två månader. Avtalet med Farsta löper ut 31 aug i år
efter en avtalsperiod på två + ett + ett år. Första avtalsperioden med Enskede-Årsta-Vantör
löper ut 31 aug i år och kan förlängas med två år. Upplands-Bro har vi ett avtal på ett år med
och som går ut 31 april i år.
Den ordinarie rådgivningspersonalen har under 2012 bestått av tre erfarna vägledare varav en
på heltid, och två på deltid. Två av dessa följde med från Norrmalm respektive EnskedeÅrsta-Vantör i samband med upphandlingarna. Sedan våren 2012 har vi också haft
juriststuderanden, i slutet av sin utbildning, anställda på timmar för att täcka vikariebehovet.
Ambitionen hos KonsumentCentrum har varit att erbjuda rådgivning med kvalitet och god
tillgänglighet för fler än de stadsdelar som vi har avtal med. Detta arbete har varit vilande i
avvaktan resultatet av utredning ”Konsumenten i centrum - ett framtida konsumentstöd, SOU:
2012/820” som konsumentminister Birgitta Olsson initierat. Förutom rådgivning via telefon
och e-post svarade en av konsumentvägledarna på besökarnas frågor i forumet på
www.omboende.se, Boverkets och Konsumentverkets gemensamma boendeportal. Dessutom
hade KonsumentCentrum en representant i Försäkringsförbundets Personförsäkringsnämnd.
Båda uppdragen fortsätter under 2013.
Vid sidan om den huvudsakliga verksamheten rådgivningen, tar KonsumentCentrum sig an
utbildnings och föreläsningsuppdrag när möjligheter ges. Det här är verksamheter som
korsbefruktar varandra. Under 2012 hade vi utbildning/föreläsningar för Rustas personal på
kundtjänst och reklamationsavdelning, elever på utbildningen för butiksledning på Frans
Schartaus Handelsinstitut samt gymnasieelever som deltog i Sveriges Konsumenters projekt
”Ingen blåser mig”. KonsumentCentrum medverkade också i olika media under 2012, både
internt i tidningen Råd & Rön och externt i bl.a. Plånboken, Plus, TV4, SVT, DN.
3
Vilka företag har konsumenterna klagat på
Vår ambition har varit att registrera företag vid varje samtal som gällde klagomål. Men Ibland
ville konsumenten inte uppge företaget och ibland kom konsumenten inte ihåg namnet.
Klagomål på ett företag betyder inte självklart att de agerat i strid mot konsumentlagarna. Här
redovisas de företag som har haft mer än tio klagomål under 2012. Siffrorna inom parantes
avser 2011.
3
Telenor
Tele2
Elgiganten
Com Hem
Mobilizera
Telia
Media Markt
Dentally Nordic AB
Stockholm gas
Energibolaget i Sverige
Expert
IKEA
Phone Family
SIBA
NK (Flera olika butiker)
Formlife
SAS
Positiv pension
NetOnNet
The Phone House
Healthzone
Webhallen
95 (71)
87 (95)
85
64 (72)
63 (79)
55 (38)
51 (72)
45 (41)
41
38
31 (18)
28 (25)
28 (31)
27
27 (29)
25
20
20 (33)
18
17
17 (54)
16 (38)
16
Bilia
Bredbandsbolaget
Folksam
Groupon
Mekonomen
My safty
SL
Apple
Biljett Nu
Mio
Synoptik
Trettio.se
Nilson
SATS
Bolagret
Bukowskis
Seger ekonomi & inkasso
Stalands
Electrolux
SJ
Spanair
Flygstolen
Keycode
Lufthansa
14 (15)
14 (20)
14 (12)
14
14
14 (12)
14 (20)
12 (21)
12
12
12
12 (21)
11
11
10
10
10
10 (28)
10
10
10
10
10
10
Box 38001
10068 Stockholm
Telefon: 08-508 44 220 Tfntider må - fre 9 - 11, 13 - 15
Fax: 08-674 43 29
www.sverigeskonsumenter.se
www.radron.se
4
