Ge ditt supportärende en flygande start
Tips och fallgropar.
”Vi upplever problem vid redigering. Vad är problemet?”
Klas Hedström
Supportmedarbetare
[email protected]
VI PÅ SUPPORTEN
5
Ge ditt supportärende en flygande start
VI PÅ SUPPORTEN
Fullastade
•
•
•
•
•
•
•
•
•
6
Mallbygge
Metadata
Licenser
Serverdrift
Bildbehandling
WebDAV
Vyer
SAML & SSO
Katalogtjänster
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Klustring
Velocity-mallar
JavaScript
Certifikat
Sök/Solr
API:er
SEO
HTML & CSS
o.s.v
Ge ditt supportärende en flygande start
HUR JOBBAR VI?
7
•
Vi jobbar både individuellt och i grupp
•
Morgonmöte startar dagen
•
Vi har specialområden
•
Vi lämnar över till någon annan vid behov
•
Vi hör varandra, frågar och tipsar
•
Vi vill att den som hör av sig har kunskaper
•
Ibland behöver vi hänvisa vidare…
•
…men vi hjälper ofta till även utanför vårt område
•
Vi kommer gärna med alternativa lösningar
•
Vi gillar feedback, återkoppling och kritik
Ge ditt supportärende en flygande start
När kontaktar man
Supporten?
• Frågor om handhavande
• Problem & buggar
• Förslag & önskemål
• Ett litet urval av beställningsjobb så som uppgraderingar, exporter, skript vid katalogtjänstbyte m.m.
8
Ge ditt supportärende en flygande start
”Vi upplever problem vid redigering. Vad är problemet?”
•
Vilken av era webbplatser gäller det?
•
Är det akut?
•
Kan vi få en länk?
•
När märktes problemet först av?
•
Är alla som jobbar med redigeringsläget drabbade?
•
Handlar det om det nya eller det klassiska redigeringsläget eller rent av båda?
•
Hur artar sig problemet?
•
Är det inloggningen som inte fungerar?
•
Är det vissa moment inne i gränssnittet som inte fungerar?
•
Fungerar det inte alls eller går det kanske långsamt?
•
Vilka åtgärder har vidtagits?
•
Har det skett några förändringar i IT-miljön nyligen?
•
Vilken webbläsare använder ni och vilken version?
•
Vilken version av SiteVision är det?
•
Finns det någon skärmdump som visar hur problemet ser ut?
•
Visas någon form av felmeddelande?
RÄTT- & FELRAPPORT
Tips på tänk & frågor
vid buggrapport
10
• När hände det?
• Vilken sida/mall/bild/webbplats/osv gäller det?
• Vad gjorde jag?
• Vad hände?
• Vad trodde jag skulle hända?
• Vilka åtgärder har prövats?
• Felmeddelande, skärmdump m.m.
Ge ditt supportärende en flygande start
”Vi upplever problem vid redigering. Vad är problemet?”
”Vi har sedan i torsdags morse (eventuellt redan under natten?) haft problem med att redigeringsläget inte
startar. Efter inloggningen på lillestad.se/login så klickar jag på pennan i redaktörsmenyn och sedan syns en
liten ruta som säger att SiteVision håller på att starta men det händer inget mer. Det står bara och tuggar.
Se bifogad bild.
Det blir så här för mig och flera kollegor men jag vet inte om det drabbat alla. Jag använder normalt Chrome
men har provat i Firefox också men det blir likadant.
Vi har SiteVision 4.0.2 sedan 2 veckor tillbaka så det har fungerat sedan uppgraderingen.
Vad jag känner till har vi inte gjort några ändringar i övrigt på servern nyligen.
Det är lite akut eftersom jag behöver få ut information inför skolstarten på våra skolwebbar.”
SUPPORTEN LÄGGER PUSSEL
Felsökning är ett
pussel
• Ingen bit är oviktig
• Alla sitter på kunskapsbitar
• Hjälp oss hitta startpunkten
• Ju färre luckor desto snabbare
• Vi löser det tillsammans
12
Ge ditt supportärende en flygande start
UNDVIK FALLGROPAR
Fallgropar
• Flera ärenden i en klump
• Missa inte att tala om vilken sida/mall/motsv det gäller
• Re:Re:Re:Sv:Vbf:Re:
• Den våta katten
• ”Varg, vaaarg!”
• Städa inte bort spåren
• Missa inte Hjälpwebb & Kundwebb
13
Ge ditt supportärende en flygande start
FJÄRRÅTKOMST
Fjärråtkomst
- en tidstjuv
• Tar väldigt olika lång tid
• Kolla gärna i förväg att vår åtkomst är öppen
• Förbered gärna så att vi har ett testkonto
• Hjälp oss att ha aktuell uppgifter för uppkoppling och inloggning
14
Så ger du ditt supportärende en flygande start
Resurser
•
help.sitevision.se
•
help3.sitevision.se
•
help.sitevision.se/java
•
sitevision.se/kundwebb
KONTAKTA OSS
Kontaktvägar
• Ring 019 - 17 30 39
• Supportformulär på Kundwebben
• Maila [email protected]
16
Ge ditt supportärende en flygande start
