Intervjurapport

Intervjurapport
Vi har intervjuat tre olika företag för att se hur deras verksamhet stämmer ihop med Quinns
teorier. Före varje fråga har vi förklarat bakgrunden till vår fråga, som är Quinns egna teorier
och exempel. Nedan är frågorna och svaren samt en analys av svaren.
Företag 1:
Eatz
Eatz är en modernt exotisk restaurang/pub som bjuder kunden på många olika
smakupplevelser. Själva restaurangen har många olika delar som alla bjuder på en variation
av olika rätter i olika teman. Nedre och övre våningen har olika menyer och maten och
inredningen har fått inspiration från många av världens länder. Restaurangen har också en
skild sushi bar och en australiensisk pub.
Den ntervjuade:
Daniel Patovarez
Titel inom företaget:
Ansvarig för sushi baren
”MÅL: KUNDEN ÅTERVÄNDER”
Fråga 1: Hur viktigt är det att kunden återvänder till företaget?
SVAR:
Företag 1: ”De viktigaste och bästa kunderna är de kunder som återvänder, alltså
stamkunderna. Vi tjänar mest på det att de återvänder och i bästa fall tar de med sig sina
vänner nästa gång och de sen igen sina vänner o.s.v. Det blir en sorts kedjereaktion.
Inom restaurangbranschen är det viktigaste inte att maximera vinsten under ett kundbesök,
utan just att försöka på alla sätt få kunden att känna sig bra och på detta sätt få denne att
besöka restaurangen igen. Kunden skall veta att den alltid skall få samma kvalitet på både
servicen och maten.”
Fråga 2: Vad gör ni för att få kunden att återvända?
SVAR:
Företag 1: ”Vi har ingen direkt linje för hur t.ex. servitörerna skall se ut eller för hur
portionerna skall vara uppsatta o.s.v. det handlar mest om att vara personlig och få kunden att
känna sig som hemma. Det personliga i det hela gör att kunden känner sig avslappnad och
välkommen. Vi försöker skapa en viss känsla hos kunden”
”VAR PÅ SAMMA VÅGLÄNGD SOM DIN KUND”
Fråga 3: Vilka metoder använder ni för att känna era kunder och deras behov?
SVAR:
Företag 1: ”Jag försöker sätta mig i kundens position och tänka på hur det själv skulle kännas
att te.x. måsta vänta på dryck och mat. Det är jätte små saker som påverkar om kunden trivs
eller inte, därför också mycket små saker som påverkar om kunden återvänder. Dessa små
saker påverkar också kundens hela bild av restaurangen.
Jag känner till en annan sushi restaurang där det fanns en skylt på väggen där det stod något i
stil med; det här är ingen snabbmatsrestaurang, var beredd på att vänta på maten. Detta är
något som inte skulle accepteras i vår restaurang eftersom detta inte enligt mig är det bästa
sättet att locka fler kunder, eller skapa en god image av restaurangen. Vid t.ex. lunchtid vill
alla kunder ha sin mat snabbt. Då måste vi se till att vi gör maten snabbt istället för att sätta
våra egna behov först och sätta en skylt på väggen.”
Fråga 4: Känner ni era kunder?
SVAR:
Företag 1: ”Vi har så stor kundkrets. Dessutom har de olika delarna av restaurangerna alla
egna kundkretsar, så man kan inte säga att vi känner våra kunder. Här går människor i alla
åldrar, med olika intressen.”
”LYSSNA TILL DIN KUND”
Fråga 5: Vilka medel använder ni för att lyssna till kunden?
SVAR:
Företag 1: ”Vi har bl.a. använt oss av en ”frågeformulär” som kunden skulle fylla i med
frågor kring hur nöjd kunden är. I formulären fick kunden skriva sina åsikter om restaurangen
och dennes upplevelser i restaurangen. Vi märkte ändå snart att det var få kunder som
verkligen orkade fylla i formulären. Undantag var endast missnöjda kunder och ett fåtal andra.
Därför har vårt viktigaste sätt att lyssna till kunden blivit att tala med dem och se och höra på
deras reaktioner. Servitörerna brukar i allmänhet alltid fråga om maten smakat och om allting
är väl. Detta betyder tyvärr ändå inte alltid att man får ett ärligt svar av kunden. Oftast av ren
hövlighet säger kunden att det smakar gott fastän det inte alls nödvändigtvis gjort det. För mig
vid sushi baren är det lättare att lyssna till mina kunder eftersom kunderna sitter runt disken
och hela tiden ser på då jag gör maten. Dessutom vill kanske inte kunden alltid berätta till
servitrisen om maten varit dålig eftersom hon ju inte har lagat den. Kunderna har lättare att nå
mig. Jag brukar också själv fråga kunderna vad de tycker och be dem om ett helt ärligt svar.
det är lätt att få ärliga svar då man tex. prövar på något nytt och ber en kund smaka. Detta är
ju helt gratis för kunden och också något som kan skapa positiva tankar hos denne.”
”KLAGOMÅLSHANTERING”
Fråga 6: Varför är klagomål viktiga?
SVAR:
Företag 1: ”Här håller jag helt med Quinn. Det är viktigt med klagomål. Med kritik kan man
förbättra företaget och få reda på kundernas behov. Det är den bästa sorten av kritik och man
får veta vad det är som fungerar och inte fungerar i företaget. Det är också bra att personalen
sinsemellan diskuterar om vad som fungerar bra eller dåligt”
Fråga 7: Vad gör ni för att det skall vara lätt för kunden att ge klagomål?
SVAR:
Företag 1: ”Det finns många människor som säkert skulle villa klaga men de vågar inte.
Finländarna i allmänhet är ett sådant folk som hellre håller tyst än öppnar munnen. Utomlands
är det mycket vanligare med direkta klagomål. Men vi har t.ex. en webbsida där man kan
skriva sina klagomål till oss. Och så frågar vi som sagt kunderna om vad de tycker.”
Fråga 8: Hur behandlar ert företag klagomål?
SVAR:
Företag 1: ”Det beror på situationen, och hur allvarligt klagomålet är. Oftast skall man själv
försöka sköta situationen, om det är fråga om direkta klagomål. Man kan bjuda på t.ex.
drycken eller maten för att göra kunden nöjdare. De flesta kunderna nöjer sig med ganska lite
Dessa gester är småsaker som är otroligt viktiga för att få kunden att återvända. Vi försöker gå
enligt den principen att kunden alltid har rätt, även om man vet att sanningen är en annan. Det
är viktigt att kunden får tro att dennes klagomål varit sakligt och att det verkligen funnits en
orsak att klaga.
Om det är frågan om ett större problem eller klagomål försöker man få informationen att gå
vidare till ledningen. Men man vill inte störa i onödan eftersom de har otroligt mycket jobb.
Dessa är små saker som är jätte viktiga för att få kunden att återvända. De stora problemen
försöker man säga till chefen men man vill inte störa i onödan.”
”LEDNINGENS ROLL”
Fråga 9: Vilken är ledningens roll i företaget? Hur lär de känna sina kunder?
SVAR:
Företag 1: ”Ledningen är mycket involverad i restaurangen. Nästan alla från ledningen är i
restaurangen varje vecka. De är själva som kunder och äter här. Men de gör också samma
jobb som alla andra om det är en hektisk dag. De som sköter om restaurangen är på plats
dagligen. De kommer med nya idéer, lyssnar till våra idéer och jobbar hårt.
Kommunikationen mellan ledningen och de andra anställda är mycket bra. Det finns alltid
någon av dem på plats vilket ger en bra bild åt både kunder och anställda. Att de faktiskt bryr
sig om personalen, kunderna och restaurangen. Ledningen är också öppen för nya idéer och
anser att det är smart att använda sig av medierna för att bli sedd.”
”JIPPON OCH ÖVERRASKNINGAR”
Fråga 10: Använder ni er av jippon och överraskningar för att få kunden att återvända?Hur?
SVAR:
Företag 1: ”För oss är det viktigt att göra personliga saker för att få kunderna att känna sig
som hemma i restaurangen. Vi har många jippon i både baren och restaurangen. I baren har vi
te.x. något som kallas för ”Club Brasil” med salsa som tema.
Vi tycker också om att överraska kunder. Jag kommer ihåg en kväll speciellt. Det var ett ungt
par som just hade gift sig, som åt på restaurangen. Vi tänkte att det skulle vara roligt att
överraska paret med en kaka, så alla kockar tillsammans satte ihop en kaka i köket av färdiga
kak-botten och andra ingredienser. Paret var jätte tacksamt. Sådana här småsaker är saker som
får kunderna att återvända. Vi vill överraska kunden på ett positivt sätt. Dessa saker kostar oss
nästan ingenting. och kan försäkra oss att samma kunder återvänder i framtiden och använder
mera pengar i restaurangen då. Alltså vinner vi på det långa loppet. Och bara för att man gör
något överraskande för kunden en gång betyder det inte att de väntar sig att man skall göra det
igen nästa gång de kommer. De kommer tillbaka eftersom de fick en bra känsla efter senaste
gången.”
”MARKNADSUNDERSÖKNINGAR”
Fråga 11: Hur viktiga är marknadsundersökningar för att lära känna kundens behov?
SVAR:
Företag 1: ” Vi är ett såpass litet företag att vi inte använder oss av marknadsundersökningar.
Det är väl främst restaurangkedjorna som litar på dem. Vår kundkännedom går främst ut på
personlig kontakt. Som vi redan konstaterade fungerade te.x. inte frågeformuläret, vi fick inte
ut någon nyttig information.”
ANALYS:
Företag1: Eatz satsar, precis som Quinn, på långvariga kundrelationer. Enligt Patovarez är
det viktigare att kunden känner sig bra istället för att man försöker maximera vinsten på ett
enda kundbesök. Detta värdesätter Quinn mycket högt. För att kunden skall återvända måste
man spela enligt dennes regler. Eatz verkar vara ett företag som är kundstyrt, men de kunde
säkert nå ännu bättre resultat om de hade en klar linje i frågan om hur man skall få kunden att
återvända. Eatz använder sig främst av personlig kontakt och arbetarnas individuella initiativ
för att få kunden att återvända. Man kunde tillämpa Quinns teorier i Eatz te.x. med att skapa
ordentliga system för att se kundernas behov, istället för att bara lita på känslan.
För att komma på samma våglängd som kunden är det enligt Quinn viktigt att sätta sig i
kundens position. Detta gör Eatz personal nog. Ledningen äter i restaurangen och använder
dess tjänster annars också. Samma gäller övrig personal. Patovarez menar också att det alltid
är viktigt att försöka se saker från kundens perspektiv, vilket också leder till att man känner
sin kund bättre. Enligt Quinn kan ett företag inte säga att det känner sina kunder helt, då
skulle det inte finnas utvecklingsmöjligheter. Detta medger Eatz.
I frågan om att lyssna till kunden ger Quinn exempel på några system som han anser viktiga
för att höra kunden. Av dessa system använder sig Eatz inte av ett enda. Detta kan också vara
förståeligt eftersom man inte i en restaurang kan använda sig av samma system för att lyssna
till kunden, som i en detaljhandel. Eatz lyssnar främst till sina kunder genom att aktivt följa
med och ha personlig kontakt med kunden. Eatz har använt sig av frågeformulär men märkte
enligt Patovarez att det var främst missnöjda kunder, eller inga kunder som svarade. Då kan
man fråga sig om Eatz alls värdesätter sådan kritik som de inte vill höra. Enligt Quinn är
nämligen denna kritik mycket viktig för att utveckla företaget. Och Eatz kunde kanske fortsatt
att använda sig av formuläret fastän det sällan blev ifyllt eftersom man även från dessa få
svaren kunde hitta problem och utvecklingsmöjligheter. Eatz har alltså inget klart system för
att lyssna till kunderna. Det som företaget ändå lyckats med är att företagets ledning är
mycket nära kunderna och marknaden. Detta betyder att ledningen också lyssnar till kunden,
på en personlig nivå.
Klagomål är enligt Patovarez mycket viktiga, precis som Quinn säger. Men fastän Eatz
värdesätter kundklagomålen har de ändå inget system för hur de behandlas. Enligt Quinn är
det viktigt att kunden känner att denne fått bra om inte bättre service efter klagomålet, och
detta skall åstadkommas med ett visst system och med ett visst beteende av personalen. Alltså
skall alla följa ett visst mönster för klagomåls behandling. I Eatz skall personalen behandla
problemet beroende på situationen och personligen. Alltså kan ju alla göra på sitt eget sätt.
Personalen följer inget gemensamt mönster och har därför inte heller någon vägledning i
dessa situationer. Förutom den princip att kunden alltid har rätt. Detta strider en del emot
Quinns teori om att överträffa kundens förväntningar i klagomålssituationer. Det finns heller
inte något system för hur lätt kunden skall ha att ge klagomål. Förutom den personliga
kontakten och en Internettjänst för att ge feedback uppmuntras inte kunden att berätta om sina
känslor om företaget och eventuella problem i det. Detta skulle Quinn anse vara ett problem.
För att kunna utveckla företaget skall kunden uppmuntras till att klaga och ge kritik.
I Eatz verkar ledningen mycket nära marknaden. Cheferna arbetar på restaurangen och är på
detta sätt nära kunderna. Enligt Quinn är detta mycket viktigt för ett kundstyrt företag. Det
företag som känner sin marknad och utvecklas enligt denne klarar sig. Ledningen på Eatz kan
med hjälp av nära kontakt med kunder och personal upptäcka nya trender,
utvecklingsmöjligheter och problem.
Jippon och överraskningar anser Eatz också viktigt precis som Quinn. Och enligt Patovarez är
det just denna personliga, mänskliga kontakt med kunden som får denne att återvända.
Man kan säga att Eatz grundprinciper är samma som Quinns. Skillnaderna ligger främst i hur
man tillämpar dessa grundprinciper i praktiken. För Quinn är det viktigt att hela företaget
baserar sin verksamhet på vissa system som får kunden att återvända. Vissa saker är helt
nödvändiga för att tillfredställa kundens behov och för att utveckla företaget. I Eatz handlar
allting mer om att handla enligt situationen. Personalen skall försöka vara i personlig kontakt
med kunderna och man skall främst lösa problem efter känslan. Företaget har inget
gemensamt handlingsmönster. Fastän verksamheten i Eatz är baserad på kundkännedom
verkar det ändå som att man kanske inte utnyttjar kundrelationerna till fullt. Man lyssnar inte
till kunderna på samma sätt som i Quinns företag. Med att göra detta kunde man utveckla
företaget och upptäcka nya trender bättre.