Härenstams kommunikation Att nå fram med sitt budskap Fagerudd, 20 jan Niclas Härenstam Härenstams kommunikation Tidtabell 13.00 15.00 15.15 16.15 17.00 Att nå ut med sitt budskap Fika Övning budskapsplattform Redovisning och sammanfattning Slut Härenstams kommunikation Brukare, kunder Omvärld Organisationen Medarbetare Finansiärer Härenstams kommunikation Därför! Kommunikation Förtroende Handlingsutrymme Härenstams kommunikation Vinkelcirkeln Maximal trovärdighet Råd & rön SR Studio ett SVT Agenda Sin Produktblad STODD-K Lokaltidningen Annonser Journalistik Expressen Specialerbjudanden Bloggare Se och hör Marknadskommunikation TV-shop Nigeriabrev Minimal trovärdighet Härenstams kommunikation Välj rätt budskap… Nu varnar piloterna: - Det här kan sluta med katastrof, säger Gunnar Mandahl på SAS. Härenstams kommunikation …så att saken inte blir värre… - Skulle en pilot träffas av laser samtidigt som det är hårda vindar och något tekniskt problem kan det bli droppen som orsakar ett haveri. Härenstams kommunikation Hitta konflikten - Är det något som kraschar snart så är det Ryanairs kundservice, kontrar Härenstam på SAS. Folk har tröttnat på Ryanairs dolda avgifter. Härenstams kommunikation Hitta rätt tonläge -De lufsade omkring i terminalen och spred någon form av flygblad om att flygning leder till klimatkaos… - Vi försöker jobba med det goda värdskapet, så vi bjöd dem på isglass eftersom isbjörnar gillar att ha det lite kyligt… - Det var en fredlig demonstration. De brukar göra på det viset, vi har haft besök av dem tidigare… Härenstams kommunikation Var tydlig -Men om tågpendlarna åker mitt på dagen istället för under rusningstid blir inte tågen lika fulla, säger Banverkets generaldirektör Minoo Akhtarzand. Härenstams kommunikation ”Vi ska även i framtiden ha bra villkor på SAS. Men de kan inte ligga över övriga marknaden” Härenstams kommunikation Välja argument Logos Logik ”Om utgifterna är större än inkomsterna räcker inte ens en stark kassa” ”Norwegian har lägre personalkostnader än SAS” Etos Karaktär ”Vi ska inte ägna oss åt interna landskamper goda kollegor emellan” ”Nu är vi ett SAS” Patos Känsla ”Den speciella SAS-andan är en av våra största tillgångar” ”SAS uniformen har burits i över 60 år. Låt den synas även i framtiden” Härenstams kommunikation Budskapsplattform Det var länge sedan det var goda tider i flygbranschen, och nu är det riktigt illa. Nästan alla flygbolag går ekonomiskt dåligt. Stora bolag som KLM och Air France har gått ihop. SAS har en stark kassa sedan ägarna skjutit till pengar, men utflödet av pengar är fortfarande större än inflödet vilket inte är hållbart. Förlusten det senaste kvartalet var en miljard kronor. Sammantaget är förlusterna inom flygbranschen större än vad inkomsterna någonsin varit. Nu handlar det om överlevnad. Härenstams kommunikation Budskapsplattform SAS-andan är en av våra största tillgångar. Mitt i krisen presterar vi utmärkt punktlighet och ett bra bemötande såväl ombord som på flygplatserna. Det får vi dagligen bevis för. Den speciella SAS-andan gör att man känner sig hemma och välkommen så snart man ser en person i vår stiliga SAS-uniform. Tänk så många människor som burit den genom drygt sextio år och känt samma sak. Tänk vad historiskt tragiskt det skulle vara om den inte skulle synas i framtiden. SAS är viktigt för många människor, genom att vi erbjuder goda kommunikationer som bidrar till utvecklingen av Sverige. Det är därför SAS är värt att kämpa för. Härenstams kommunikation Budskapsplattform Vi ska även i framtiden ha bra villkor på SAS. Men de kan inte ligga över resten av marknaden. Våra personalkostnader är upp till 20 procent högre än hos våra närmaste konkurrenter vilket alla inser är ohållbart. Kunderna betalar gärna för god punktlighet, bra service och effektiva tekniska lösningar men inte för höga personalkostnader. De här kostsamma avtalen har slutits av båda parter i monopoltider, nu är det båda parters ansvar att komma fram till nya avtal i kristider. Nu ska vi inte ägna oss åt interna landskamper goda kollegor emellan. Vi håller ihop i ett SAS och formar vår framtid tillsammans. Då blir vi oslagbara. Härenstams kommunikation Talesmannamatris Område Talesmän Medarbetare Fakta Ja Ja Åsikter Ja Nej Budskap Ja Ja Bemötande Ja Nej Eget ansvarsområde Ja Ja Nej Nej/Ja (grundlag) Egna åsikter Härenstams kommunikation Krisorganisation, information Nat/reg, krisledning Operativ infochef, äger budskap Facilitator, schema/service Assistent Pressavd Redaktion Faktasökare Loggare Webb Mediebevakare Dokumentation Kundtjänst