Kommunikation med
hörselskadade på apotek
-
Ett fördjupningsprojekt i samhällsfarmaci
Fotograf: Ida Nordstrand
Ida Nordstrand
Institutionen för farmaci, Uppsala universitet
Samhällsfarmaci, HT-2012
15 Högskolepoäng
Handledare: Sofia Kälvemark Sporrong
Innehållsförteckning
Innehållsförteckning..........................................................................................................
2
Abstract..............................................................................................................................
3
Bakgrund............................................................................................................................
4
Professionell kommunikation..................................................................................................................
4
Icke-verbal kommunikation.....................................................................................................................
4
Vad säger du?...........................................................................................................................................
5
Funktionshinder- Generellt......................................................................................................................
5
Hörselskador- Ett funktionshinder...........................................................................................................
6
Att kommunicera med hörselskadade......................................................................................................
6
”Lyssnar-strategi” för hörselskadade….............................................................................
7
….........
Samtalsmiljö och hjälpmedel …......................................................................................................
7
Ljudets väg genom örat...........................................................................................................................
7
Problem på vägen genom örat.................................................................................................................
8
Hörapparat eller inte................................................................................................................................
10
Syfte....................................................................................................................................
11
Metod
…............................................................................................................................. 11
Intervjumanual.........................................................................................................................................
12
Resultat...............................................................................................................................
13
Presentation av intervjudeltagarna...........................................................................................................
13
Egenskaper som försvårar förståelsen.....................................................................................................
14
Miljöer......................................................................................................................................................
15
Position....................................................................................................................................................
15
Öppenhet om hörselskada........................................................................................................................
16
Apotek......................................................................................................................................................
16
Diskussion...........................................................................................................................
19
Begränsningar med studien......................................................................................................................
19
Andra studier............................................................................................................................................
19
Slutsats...............................................................................................................................
22
Tack..........................................................................................................................................................
22
Källförteckning..................................................................................................................
23
Bilaga 1, intervjufrågor.....................................................................................................
25
2
Abstract
This essay is about communication with hearing-impaired persons in pharmacies. It´s important
that all customers in the pharmacy understand how to use their medicines. Therefore, it is important
that the pharmacist is good at explaining. It becomes more difficult if the customer has a disability
such as a hearing impairment to consider.
This essay is based on six interviews with hearing-impaired persons in the age of 22 to 69 years old.
They were interviewed about daily difficulties that their hearing loss causes them, their experiences
of common mistakes and how to avoid those mistakes.
Result show that persons with certain characteristics are more difficult to hear than others.
Examples of characteristics are beards, dialect and colourful lipstick. A lot of background noise
makes the speech disappear and it will be difficult to understand the information that is told. Eye
contact and to see the speaker’s lips is the most important thing. People tend to start yelling when
someone does not hear what is being said.
The participants of the interviews were satisfied with their pharmacies but to facilitate the
communication they had some wishes. The pharmacist is often located with the shoulder facing the
costumer and that is not good for the eye contact, thus preventing good communication. The
participants welcomed the idea of having some hearing aid in the pharmacies to help them.
With this information at hand the pharmacist can have a greater understanding of persons with
hearing loss and misunderstandings can be avoided.
3
Bakgrund
Professionell kommunikation
Som omvårdnadspersonal är det viktigt att behärska en bra kommunikationsteknik för att kunna
stödja sina kunder eller vårdtagare. Bra kommunikation mellan vårdtagare och omvårdnadspersonal
har visats ge en bättre hälsa hos vårdtagaren. Det är viktigt att snabbt kunna bilda sig en helhetsbild
om vårdtagarens situation och behov. Brister i kommunikationen är alltid en risk för att fel ska
uppstå (Eide och Eide 2009).
Det kan finnas hinder att ta hänsyn till under ett samtal, till exempel om personen hör illa eller har
ett annat modersmål (Miller 2002). Det är viktigt att försäkra sig om den man talar med förstår vad
man hade för avsikt med sin information. T.ex. ska en hörselskadad inte ensam behöva ta ansvar för
att förstå, det gäller även för den som talar att anpassa sig till situationen och göra sitt bästa för att
bli förstådd (Middleton et al. 2010).
Ett ”ja” är inte alltid en bekräftelse på att personen förstått utan snarare en bekräftelse på att
personen lyssnar och försöker förstå. Frågor som kan besvaras med ja eller nej kallas för stängda
frågor och bör undvikas om man vill ha en bekräftelse på att personen förstått. Öppna frågor
behöver oftast besvaras med flera ord och kan därför ge en indikation på hur personen har uppfattat
den information som förmedlats (Middleton et al. 2010; Eide och Eide 2009). Genom att undvika
stängda frågor och vara lyhörd är det mindre risk att missförstånd uppstår. Ett viktigt avslut på ett
samtal kan vara att be den andre att sammanfatta den information som förmedlats (Eide och Eide
2009; Beardsley, Kimberlin, och Tindall 2007).
Icke-verbal kommunikation
Kroppsspråket, den icke-verbala kommunikationen är viktig för att förtydliga vår verbala
information. Gester, miner och kroppshållning understryker det vi vill kommunicera (Eide och Eide
2009; Laubach 2010; Beardsley, Kimberlin, och Tindall 2007). Genom att sitta vänd mot den vi
talar med eller lätt framåtlutad visar vi intresse för det som sägs eller understryker vikten av det vi
säger. Är vi stressade syns det ofta tydligt på kroppsspråket vilket kan göra att vårdtagaren inte vill
4
vara till besvär och inte ställer fler frågor än nödvändigt. Att utstråla lugn är därför av stor vikt i den
professionella kommunikationen (Eide och Eide 2009). Vi bör också vara medvetna om hur mycket
vårt röstläge påverkar dem vi talar till, en gäll röst kan vara svår att uppfatta och utstråla osäkerhet
(Eide och Eide 2009; Miller 2002).
I vår nordiska kultur är det inte så vanligt med beröring i ett samtal men det är något som inte bör
underskattas. Framförallt är det en bra signal för att påkalla uppmärksamhet för att starta ett samtal
(Beardsley, Kimberlin, och Tindall 2007; Eide och Eide 2009). En lätt klapp förmedlar även
sympati och medkänsla, vilket många av våra kunder kan vara i behov av. Det är viktigt att inte
kliva in i en persons privata zon då det kan uppfattas kränkande. Beröringar är därför en svår konst
att behärska men gör stor nytta och kan därför vara värdefull att lära sig (Eide och Eide 2009).
Vad säger du?
Även om vår kommunikationsteknik och vårt kroppsspråk är viktiga komponenter för ett lyckat
samtal så är det i slutänden det vi säger som är det väsentliga. Uttrycker vi oss klart och tydligt eller
använder vi långa, krångliga meningar. Kortare meningar med bara den viktigaste informationen är
att föredra om en hörselskadad har svårt att hänga med och förstå (Laubach 2010; Beardsley,
Kimberlin, och Tindall 2007). Är den vi talar till från en äldre generation kan språket behöva
anpassas för att undvika uttryck som inte är bekanta för dem (Miller 2002). För att upptäcka
språkliga förbistringar är det viktigt att lyssna aktivt och ställa följdfrågor (Eide och Eide 2009).
Funktionshinder- generellt
När en kroppsfunktion på ett eller annat sätt skadas uppstår ett funktionshinder eller handikapp
beroende på i vilken grad det hämmar människan i dess vardagliga liv (Konrádsson 2011).
När vi träffar en människa kan vi sällan veta vad den har för förutsättningar i livet. En del
handikapp som avsaknaden av en kroppsdel är ofta ganska uppenbar och vi kan räkna ut att den
personen kan ha problem med vissa praktiska sysslor på grund av sitt handikapp. När det gäller mer
osynliga handikapp så som ADHD, förståndshandikapp eller nedsatt hörsel så är det inte alltid det
5
syns eller märks vid första anblicken men kan vara mer handikappande än avsaknad av en
kroppsdel (Bejerot 2006; Pelling och Bejerot 2011). Det är sällan en sådan person rakt ut talar om
att de har ett sådant handikapp och det kan lätt bli missförstånd (Pelling och Bejerot 2011).
Hörselskador- ett funktionshinder
Ett vanligt funktionshinder är hörselnedsättningar som kan bli ett kommunikationshinder om
samtalet inte anpassas efter vårdtagarens behov. De vanligaste problemen hörselskadade stöter på är
dialekter, för snabbt tal och för mycket information på en och samma gång (Miller 2002; Hines
2000). Ljusa ljud är oftare svåra att höra så kvinnor kan ibland vara svåra att höra. Förställs rösten
kan det leda till förvirring, att slappna av och tala i en behaglig ton kan underlätta mycket för den
hörselskadade (Barnett 2002; Miller 2002). Genom att tänka på vilka ord och fraser som används i
talet kan hörandet underlättas (Miller 2002; Laubach 2010).
Att kommunicera med hörselskadade
Kommunikation med en person med nedsatt hörsel ställer högre krav på sändaren (den som talar) än
vid ett samtal, två normalhörande emellan. Det finns några grundregler som bör beaktas vid sådana
samtal.
Båda bör befinna sig i samma höjd, alltså om en sitter bör den andra sätta sig ned eller att båda står
upp (Beardsley, Kimberlin, och Tindall 2007). Det är också viktigt att placera sig ansikte mot
ansikte av flera anledningar, bland annat är ögonkontakt viktig och att tydligt kunna se läpparna
(Laubach 2010). En stor mustasch eller dåligt ljus kan helt och hållet förstöra läppläsningen och
därmed förståelsen av vad som sägs (Hines 2000; Middleton et al. 2010; Miller 2002). Att artikulera
på ett tydligt sätt, använda miner och ett tydligt kroppsspråk underlättar för den hörselskadade att
förstå sammanhanget. Övernaturliga läpprörelser är lika svårt att förstå som att någon talar otydligt
(Hines 2000; Middleton et al. 2010; Laubach 2010) Att tala något långsammare än vanligt för att
förlänga de naturliga pauserna i språket gör det lättare att hinna med att förstå för en hörselskadad
(Hines 2000; Middleton et al. 2010). Om rösten höjs något utan att skrika hjälper det för den
hörselskadade. Höjs rösten till ett skrikande störs språkmönstret och förvirrar mer än hjälper (Hines
6
2000; Middleton et al. 2010; Laubach 2010). Omformulering av meningen istället för att upprepa
samma sak flera gånger är till stor hjälp om det blir problem att förstå (Middleton et al. 2010;
Barnett 2002). Man bör vara tydlig vid byte av samtalsämne så att personen som lyssnar hänger
med (Middleton et al. 2010; Laubach 2010). Man ska heller inte vara rädd för att använda papper
och penna om det är något som är extra viktigt (Middleton et al. 2010; Barnett 2002).
Varken farmaceuters eller läkares utbildning innehåller någon form av förberedelse för
kommunikation med hörselskadade. Fast det är så viktigt och till stor nytta med en liten
introduktion så är det oftast inget som ingår i utbildningen (Barnett 2002).
”Lyssnar-strategi” för hörselskadade
För att förstå det som sägs utvecklar hörselskadade egna strategier för att hantera sin nedsättning.
Strategierna innebär att lyssna efter de fragment av orden de fortfarande hör för att pussla ihop dem
till meningar. Att läsa på läpparna hjälper dem att få ihop ordbilden och dra logiska slutsatser om
budskapet (Barnett 2002).
Samtalsmiljö och hjälpmedel
Miljön där samtalet äger rum bör vara avskilt utan störande bakgrundsljud så som musik, radioprat
eller högljudda maskiner (Barnett 2002). Vissa lokaler har problem med akustiken, det kan det vara
svårt att uppfatta tal när det ekar. Bra belysning och att låta den hörselskadade se den som talar
framifrån är en förutsättning för att denne lättare ska kunna se läppar och miner (Konrádsson 2011;
Middleton et al. 2010). De som använder hörapparat har nytta av teleslingor som kan installeras i
lokaler där mycket folk vistas eller där det är problem med akustiken. Tekniken bygger på
mikrofoner som fångar upp ljudet och sänder det direkt till den hörapparat som är inkopplad mot
systemet. På det viset skickas röster direkt till mottagarens öra och de störande bakgrundsljuden
sorteras bort (Konrádsson 2011; Middleton et al. 2010; Hines 2000).
Ljudets väg genom örat
Hörselgången är den kanal som leder från ytterörat in till trumhinnan. Den två till tre cm långa
gången är dels till för att skydda de känsliga delarna innanför men den har även en funktion i
hörandet. Hörselgången används som resonanslåda och förstärker de ljud som ligger inom normal
7
samtalston sex till åtta gånger på vägen från ytterörat till trumhinnan (Konrádsson 2011) Ljudet som
förstärkts genom hörselgången träffar sedan trumhinnan som är en lufttät hinna i slutet av
hörselgången. Ett mycket tunt membran som vibrerar när ljudet träffar det. Trumhinnans största
uppgift är att föra ljudet vidare in i örat men fungerar även som skydd för innerörat som behöver
hållas fritt från bakterier och smuts (Konrádsson 2011) Trumhinnans rörelser är begränsade men ett
komplicerat vibrationssystem. Ljudet fortplantar sig från trumhinnan till hammaren och vidare till
hörselbenen (hammaren, städet och stigbygeln) i mellanörat. Hörselbenen förstärker ljudet
ytterligare ett par, tre gånger på vägen till innerörat (Konrádsson 2011).
Mellanörat är ett luftfyllt hålrum mellan trumhinnan och innerörat. Den luftas genom
örontrumpeten som mynnar ut i svalget. Mellanörat har en skyddsmekanism som aktiveras vid
enstaka höga ljud. Det är kroppens minsta muskel, stigbygelmuskeln som snabbt drar ihop sig för
att minska rörelserna i hörselbenen så att ljudet som når fram till innerörat reduceras. Upprepas
ljuden allt för många gånger i rad, tröttas muskeln lätt ut och kan därför inte skydda örat mot
bullerskador (Konrádsson 2011).
Eftersom trumhinnan är stor jämfört med hörselbenet stigbygeln så förstärks vibrationerna kraftigt
vilket behövs när ljudet går in till det vattenfyllda innerörat. Ljudet passerar två membran, ovala
och runda fönstret som även de är betydande för ljudförstärkningen. Alla de förstärkande
funktionerna tillsammans förstärker ljudet upp till 800 gånger innan det förs över till innerörats
vätska, vilket är viktigt då vibrationer är svåra att bibehålla när de förs över från luft till vatten. Utan
dessa funktioner skulle vätskan inte börja vibrera och ljudet skulle aldrig nå fram till hjärnan
(Konrádsson 2011).
Problem på vägen genom örat
Att ha två öron är en viktig del i hur hörseln fungerar, med ett öra blir det svårt att avgöra från vilket
håll ett ljud kommer då hjärnstammen sammanställer informationen från vartdera örat och på det
viset kan ge oss en bild av vart ljudkällan befinner sig (Konrádsson 2011). Hjärnstammen gör denna
bedömning på mindre än två tusendels sekunder. Detta är en funktion som lätt sätts ur balans om
man hör sämre eller inget alls på ena örat och det andra örat fungerar bättre (Konrádsson 2011).
Det finns många orsaker till hörselnedsättningar, de kan vara medfödda eller förvärvade och variera
8
i grad (Konrádsson 2011; Laubach 2010). Om en hörselnedsättning beror på ett ledningshinder
betyder det att något på vägen från ytterörat till innerörat skapar problem (Laubach 2010). Som
nämnt tidigare så förstärks ljudet mycket på vägen, om någon av delarna inte gör sitt jobb kommer
ljudet som tar sig fram till snäckan inte att vara tillräckligt förstärkt. Det kommer att påverka
personens förmåga att uppfatta svaga ljud då de dör ut på vägen till hörselnerven. De flesta hör
lättare ljud i den djupare frekvensen (bas) men vissa hör de ljusare frekvenserna (diskant) bäst,
vilket man hör beror på vilken del i hörselgången som är defekt (Konrádsson 2011; Laubach 2010).
En hörselnedsättning pga. ledningshinder betyder att det ändå finns fungerande hårceller och
hörselnerv (Laubach 2010). Förvärvade ledningshinder kan komma av fel tryck i mellanörat så att
trumhinnan buktar inåt eller utåt och det upplevs som lock i örat, detta beror ofta på en svullen
örontrumpet och behöver inte vara ett kroniskt problem. Ett annat bekymmer kan vara att
hörselbenskedjan rör sig trögt och på det viset inte förstärker lika mycket som vanligt (Konrádsson
2011) En förvärvad hörselnedsättning kan uppkomma efter långvariga infektioner i örat som skadar
både trumhinna och hörselben (Konrádsson 2011; Laubach 2010). Något som inte ska glömmas
bort är att vissa läkemedel kan orsaka hörselskador. Valet av läkemedel blir viktigare om patienten
redan har en hörselnedsättning. De läkemedel som här bör uppmärksammas är
vissa antibiotika t.ex. Vancomycin (Laubach 2010; Hellström och Norman 2011)
loopdiuretika t.ex. Furosemid (Laubach 2010)
antiinflammatoriska smärtstillande läkemedel (NSAID) så som Naproxen och Ibuprofen
(Laubach 2010).
Ett lättare ledningshinder kan hanteras med tydligare och något högre tal, det är ändå vanligt att
personer med ledningshinder skaffar hörapparat, modell ”bakom-örat”. Hörapparaten består av
riktade mikrofoner som fångar upp ljudet och ersätter den förstärkning som saknas i örat. Ett
bekymmer som man inte kunnat lösa än är att förstärka de riktigt höga frekvenserna (Konrádsson
2011).
En sensorisk hörselnedsättning beror på en skada i innerörat som kan vara en medfödd missbildning
eller en förvärvad skada. En sådan skada upplevs till en början som att ljudet är otydligt men efter
9
ett tag kommer ljudnivån att upplevas som lägre. En sensorisk skada kan leda till att hörseln
försvinner helt från det drabbade örat (Konrádsson 2011; Laubach 2010)
Det hörselbortfall som är sammankopplat med åldrandet beror oftast på att hårcellerna i snäckan
dör. Hårcellerna i de högsta diskantiska frekvenserna är känsligast och försvinner först, detsamma
gäller vid bullerskador (Konrádsson 2011; Laubach 2010). En hörselnedsättning kan även bero på
en skada på hörselnerven och kallas då neural hörselnedsättning, vägen mellan öra och hjärna är
skadad (Laubach 2010). Om nerven utsätts för tryck av tex en tumör försämras nervens
ledningsförmåga och tal uppfattas otydligt. När nerven förmedlar signalerna för långsamt försvinner
den viktiga rytmiken i talet. (Konrádsson 2011)
Hörapparat eller inte
Statistiska centralbyrån gjorde en undersökning där man frågade deltagarna: ” Har du problem att
höra vad som sägs i ett samtal mellan flera personer”. På den frågan svarade 15 % av de tillfrågade
Ja. Åldersfördelningen var något förvånande då nästan 65 % av ja-sägarna befanns sig i
åldersintervallet 16-64 år. Enligt hjälpmedelscentralen går endast 25 % av de förskrivna
hörapparaterna till den åldersgruppen och resten, 75 % till personer över 64 år (Konrádsson 2011).
Hur en hörselskada behandlas beror helt på vilken skada det handlar om. En skada på innerörat kan
aldrig repareras. Skador på hörselnerven eller Cortiska organet kan inte heller repareras och är
dessutom väldigt svåra att kompensera med hjälpmedel. Finns skadan i mellanörat finns det fler
möjligheter till god behandling. Ett ledningshinder kan förbättras via operation och det är ju också
dessa skador som är lättast att få att fungerar med hörapparater (Konrádsson 2011). Om de flesta
hörselnedsättningar ändå går att förbättra med hjälpmedel väcks frågan om varför så många yngre
svarar ja på frågan men inte söker hjälp (Konrádsson 2011). Troligen handlar det om en ekonomisk
fråga där många landsting inte bekostar hörapparater eller endast bekostar hörapparat till ena örat
utan att ta hänsyn till riktningshörseln. Många vill heller inte att deras funktionshinder ska synas
och avstår därför hjälpmedel. Det är heller inte helt enkelt att använda sig av hörapparat, så vissa
kan aldrig acceptera den utan tycker att den stör mer än den hjälper (Konrádsson 2011; Laubach
10
2010). Något som är viktigt att hålla i tanken är att en hörapparat aldrig ger tillbaka en fullgod
hörsel utan gör det bästa som går av situationen (Laubach 2010).
På apoteket är det alltid viktigt att anpassa informationen som ges till mottagarens nivå så att det
säkerställs att personen får med sig den information som är nödvändig för att använda sina
läkemedel på ett korrekt sätt. Att skala bort de svåra orden och göra dem till ”vanlig svenska” är i
sig en utmaning men om den man talar med även hör illa blir det en än större utmaning.
För att ha möjlighet att anpassa sig till en människas förutsättningar behövs förståelse för
funktionshindret (Marklund 2008; Beardsley, Kimberlin, och Tindall 2007).
Syfte
Syftet med studien är att ta reda på vad hörselskadade har för erfarenheter och önskemål kring
kommunikationen på apotek. Specifika frågeställningar är, om och hur de tillgodogör sig den
information de behöver trots sitt funktionshinder samt vilka problem runt kommunikationen som
finns och hur de kan undvikas.
Metod
Studien baseras på kvalitativa personliga intervjuer med sex hörselskadade personer i olika åldrar
och med olika typ av skada. Intervjuerna utfördes enskilda för att ta hänsyn till intervjupersonernas
funktionshinder och personliga åsikter. Tre intervjuer utfördes via telefon och tre ansikte mot
ansikte.
Frågeställningarna som användes var öppna och gav mycket utrymme för intervjupersonen att själv
berätta sin syn kring frågorna. I slutet på intervjun ställdes lite mer styrda frågor kring alternativ
som intervjupersonen inte tagit upp.
Intervjudeltagarna valdes ut genom snöbollsmetoden där den första personen är aktiv inom
hörselskadades riksförbund med både egen erfarenhet och erfarenhet av andras problem.
Att göra ett snöbollsurval betyder att den förste personen väljs av intervjuaren och att den sedan
rekommenderar fler deltagare som den tror kan passa in i studien (Wibeck 2000). Helt döva som
11
kommunicerar med teckenspråk exkluderades från studien. Även barn och ungdomar som inte gör
sina egna apoteksärenden exkluderades.
Intervjumanual
När intervjuerna skulle genomföras bokades tider med deltagarna. För att intervjudeltagarna skulle
förstå varför de blev intervjuade förklarades bakgrunden till arbetet för dem. Det lades stor vikt vid
att förklara att deras åsikter var det viktiga, både positivt och negativt.
De ombads förklara hur deras hörselskada påverkar hörseln och om de kunde jämföra med något för
att ge en bild av hur dåligt hörseln fungerar.
Intervjupersonerna fick sedan berätta om det fanns några gemensamma kännetecken på personer de
har svårt att höra tala rent generellt (utseende eller egenskaper). De blev också tillfrågade om
särskilt svåra miljöer och vanliga misstag som görs när de tilltalas, rent generellt i butiker odyl.
Intervjun leddes sedan in mer på apoteksmiljö och vad som fungerar bra eller dåligt där. De ombads
även komma med egna önskemål kring förbättringar i apoteksmiljön.
Till sist ställdes lite mer styrda frågor för att ta reda på hur öppna de är med sitt funktionshinder.
Talar de om för andra att de har bekymmer med hörsel? Några förslag på hjälpmedel lades fram och
de fick ange om det skulle hjälpa dem eller inte vid ett apoteksbesök.
Se bilaga 1, intervjufrågor.
Sammanställning av intervjumaterialet
När alla intervjuer var genomförda sammanfattades varje intervju var för sig för att se om några
särskilda åsikter kunde höra samman med den personens karaktär på hörselskadan. Därefter
sorterades påståendena i teman för att hitta ett gemensamt mönster för varje frågeställning som hade
använts vid intervjuerna (Kvale 1997).
12
Resultat
Presentation av intervjudeltagarna
Intervjudeltagarna var fyra kvinnor och två män, den yngsta 22 år och den äldsta 69 år. Fem av
deltagarna har medfödda hörselskador och en har en förvärvad skada. Alla sex bor i Gävleborgs län.
Resultatet ger inblick i de personliga olikheterna men visar även gemensamma önskningar.
”Lisa” 30+
Lisa har en ärftlig hörselskada, där snäckan har en defekt vilket gör att vissa ljud försvinner.
Lisa hör inte s, f eller sche-ljud, om orden innehåller ett sådant ljud så blir det en tyst, kort paus för
henne. Ungefär som när det är dålig mottagning i mobiltelefonen. Sitter hon mitt emot personen
som talar ser hon på läpparna vilket ljud som saknas och kan ganska lätt förstå vilket ord som sades.
Som en förklaring över hur dåligt hon hör utan hörapparat berättade hon att brandlarmet på hennes
arbete hade tjutit halva förmiddagen utan att hon hört det, trots att hon flera gånger gått förbi själva
luren. Det var helt fel frekvens för hennes hörsel.
”Lena” 50+
Lenas skada liknar Lisas. Medfödd, ärftlig och saknar s och f i sin hörsel. Hon beskriver sin hörsel
utan hörapparat som att alla ljud blir dova, som att ha en burk på huvudet.
Hon har en egen strategi när hon lyssnar. Hon beskriver det som att lyssna två gånger och hon vet
aldrig förrän meningen är slut om det hon trodde är rätt. Hon tycker att det fungerar bra och
upplever sällan problem att höra så länge hon har apparaterna i öronen.
Lena tar stort ansvar över sig själv, säger ofta att hon inte tänkt på att be om vissa saker. Jag
understryker att jag vill veta för att det är vi som utbildade som borde veta vad som är rätt från
början. Det märks att Lena inte är van att det tas hänsyn till sitt funktionshinder.
”Stig” 60+
Stig är engagerad i Hörselskadades Riksförbund. Han är född med en grav hörselskada där ljudet
inte förstärks som det ska i örat. Han saknar därför inte några specifika ljud men utan hörapparat
13
skulle han inte höra någonting. Inte ens bilarna på en mycket trafikerad väg om han stod längre bort
än en meter.
Det märks lite på Stigs eget tal att han har dålig hörsel så det är lättare att ta hänsyn till honom då
det märks att det finns ett problem. Stig är van att berätta om sitt handikapp så jag får svar på en del
av mina frågor utan att ställa dem men en del saker frågar jag mer specifikt om.
”Hans” 65+
Hans har en förvärvad hörselskada med tinnitus och hörselbortfall i diskanten. Hans berättar också
en hel del självmant. Han håller på med musik och berättar att han fått ett speciellt program till
hörapparaten och en mikrofon till sitt instrument som gör att han kan höra vad han själv spelar även
om det blir mycket ljud i en orkester. Hans hörapparat har en särskild funktion just för tinnitus, den
sänder hela tiden ut ett ljud som stör ut hans tinnitusljud.
”Kajsa” 20+
Kajsa har en medfödd, ärftlig hörselskada som försämras med åren. Hon borde använda
hörapparater men gör det inte just nu då hon inte haft tid att skaffa nya. Det fungerar ganska bra
förutom att tal blir sluddrigt. Hon hör inte de högsta ljuden så som syrsor men inga andra bortfall.
”Sara” 20+
Sara har en medfödd, ärftlig hörselskada, där snäckan är defekt och åldras fortare. Hon hör inte s, f,
sche-ljud och kan inte lokalisera varifrån ljud kommer om hon inte ser varifrån det kommer. Hon
hör inga fåglar eller syrsor. Stora delar av diskanten är skadad. Hon bör använda hörapparater hela
tiden men just nu har hon inga vilket är ett problem i hennes arbete som lärare i skolan. Mycket ljud
gör henne väldigt trött när hon inte har hörapparater.
Egenskaper som försvårar förståelsen
Samtliga intervjudeltagare uppgav att det finns egenskaper hos olika personer som gör det särskilt
svårt att förstå vad de säger. Dessa egenskaper är skägg eller annat som skymmer munnen,
tuggummi och läppstift i skarpa färger. Även om den som har tuggummi i munnen försöker vara
diskret så stör det läppläsningen. Dialekt och brytning försvåra förståelsen då det blandas in ljud
14
som inte ska vara där, det blir svårt att gissa orden och läpprörelserna blir otydliga. Stig som har en
medfödd hörselskada besväras även av läspningar men det är inget som stör Lisa, Lena och Sara, de
hör ju ändå inte s.
En av de äldre deltagarna upplevde att ungdomars läpprörelser förstörs av botox och ”sånt”. Det
uttrycket ledde till att de resterande intervjudeltagarna fick frågor om piercingar i läpparna men
ingen av de tillfrågade hade några problem att förstå om den som talade hade piercingar runt
munnen. Om det inte var så att de satt och ”lekte” med den i munnen, då blir det lika störande som
de med tuggummi i munnen. Det var de tre deltagarna under 35 som fick den frågan. Det kom också
upp under intervjuerna med de äldre att de upplevde att snusare var svårare att förstå. De drog
slutsatsen att det var för att läpparna blev stela av snuset snarare än att de hade något under
läppen. ”Ungdomar är svåra att höra, de pratar så förbaskat fort” konstaterar Hans när vi pratar
om vanliga problem. Flera av intervjudeltagarna upplever också att det är svårt att hinna med att
höra om det pratas för fort.
Andra egenskaper som kom upp var olika personers röster. Lisa har alltid svårt att höra ljusa
kvinnoröster eftersom hon saknar mycket av sin hörsel i diskanten. Medan Kajsa uppgav att mörka,
dova mansröster var svåra för henne. Båda uppger att generellt har hörselskadade oftast problem
med väldigt ljusa kvinnoröster och att mansröster generellt fungerar bättre.
Miljöer
De miljöer där det är särskilt svårt att höra nämnde alla att det är besvärligt med mycket störande
ljud, så som mycket prat, kraftig trafik eller musik. Även om det inte gäller apotek så kom det upp
att det är viktigt med bra belysning så att läpparna syns väl. Alla miljöer där de inte kan se den som
pratar framifrån är svåra. Dålig akustik kan vara förödande för en hörselskadad, särskilt om det ekar
ordentligt som i en kyrka berättar Stig. Sara nämner att hon inte hör någonting om det blir en
situation där många pratar samtidigt och försöker överrösta varandra.
Position
Alla var överens om att de vanligaste misstagen de råkar ut för när andra talar till dem är att
personen vänder sig bort och har ryggen emot eller döljer munnen. Det upplever att folk höjer
15
rösten och skriker istället för att artikulera eller omformulera sig. Att omformulera sig är särskilt
viktigt för dem som saknar vissa ljud i sitt register. En synonym kan förstås lättare om det enda
problemet är att det första ordet innehåller s eller f. Läpprörelserna blir otydliga när rösten höjs för
mycket. En del anstränger sig för mycket och överartikulerar vilket blir lika illa som att artikulera
dåligt. Lena upplever att en del inte pratar alls när de förstår att hon har svårt att höra, de blir rädda
att hon inte ska höra. Att det skulle kunna underlätta hennes hörande genom att vara mer öppen med
sitt funktionshinder är inget hon har tänkt på.
Något som irriterar Kajsa är när någon går något steg före henne och fortsätter prata, då hör hon
absolut ingenting. Det tycker hon ska hållas i tanken när någon frågar efter en produkt på apoteket.
Gå först fram till hyllan med produkten och ge sedan rådet om den. Många börjar prata på vägen
och det hjälper henne inte, då hon inte hör och missar de råd hon kanske skulle behöva.
Öppenhet om hörselskada
En av de sex deltagarna berättade inte om sin hörselskada även om det uppkom problem. Alla
deltagare var positiva till att ha ett märke på sin legitimation med texten ”nedsatt hörsel”, även den
som annars inte berättade om sin hörselskada. Generellt var det inget som någon av dem påpekade
om de inte var tvungna. Att inte vara till besvär eller att vara van vid att inte alltid höra allting
uppgavs som anledning till det.
Apotek
Alla var nöjda med bemötandet på apoteken men hade ändå en del önskemål. De flesta tycker att
det är besvärligt att apotekets kassor är snedvridna så att personalen har axeln mot dem eftersom det
blir svårare att se munnen och ansiktet under samtalet. Det nämndes att de upplever många
väntande i apoteket som störande. Det blir mycket bakgrundsljud som är svåra att sortera bort. Flera
önskade sig bås vid kassorna som skärmar av bakgrundsljuden bättre än de små skärmarna som
oftast är idag. De små skärmarna ger hjälp uppger Lisa men bås skulle hjälpa mer. Det borde även
finnas på försäkringskassa, arbetsförmedlingen och liknande ställen förtydligar Kajsa. Alternativt
kunde de väntande sitta lite längre ifrån kassorna och lokalen delas med hyllor för att dämpa ljud.
Att kunna gå undan och inte stå mitt i apoteket när man vill handla receptfritt skulle uppskattas av
16
några.
Stig önskar att dataskärmen skulle vara lite nedsänkt i bordet emellan personalen och kunden istället
så att han skulle kunna se personalen framifrån hela tiden. Han går alltid till samma apotek, ett
mindre apotek där det är lugnare än på stora, färre väntande som sitter och pratar. Det är bra för
honom att träffa samma personer för då vet de att han har problem med hörsel och det är lättare för
honom att förstå dem som han är van att lyssna på.
Lisa påpekade att om apoteket har en lekhörna för barn önskar hon att man tänker på att ha ”tysta”
leksaker. Duplo, lego, klossar och plastbord ger ljud som är väldigt jobbiga att sortera bort. Annars
uppskattar hon lekhörna då nöjda barn är tysta barn, vilket annars också är jobbigt för henne. Hon
tipsar om att det finns företag som säljer speciella ”tysta” leksaker för väntrum och liknande.
Alla såg det som positivt och en viktig tillgång om det skulle finnas en bärbar slinga att tillgå på
apoteket även om två inte kände behov av det för egen del just nu. När det påpekades att det skulle
kunna vara farligt att missuppfatta användningen av ett läkemedel berättade de att de alltid läser
bipacksedeln noggrant och att de saknar ytterligare skriftlig information som fanns förr.
Lisa skulle inte utnyttja en speciell kassa då det skulle bli trassligt att be om att få komma dit om
hennes nummer kom upp i en annan kassa. I så fall skulle det vara särskilda nummerlappar till den
kassan konstaterar både hon och Sara.
Utan att jag har bett om det har Stig med sig flera utskrifter på olika
hjälpmedel han skulle tycka vore bra om det fanns tillgång till på
apoteken. Bland annat en mikrofon som är kopplad till ett par hörlurar.
Han vet att många äldre som borde ha hörapparat inte har det och då
skulle dessa hörlurar hjälpa dem mycket både med att stänga andra ljud
ute och sända talet direkt till örat. Kajsa skulle gärna använda en sådan
Bild 1. Bra idé enligt Stig
nu när hon inte har några egna hörapparater. Sara understryker hur bra det skulle vara för alla som
får vänta för att få sina hörapparater om det fanns tillgång till lurar och mikrofon under tiden.
Många går länge med dålig hörsel utan att få några apparater och då skulle hörlurar hjälpa dem.
17
Lisa blir lätt trött när hon måste lyssna uppmärksamt länge därför föredrar hon kort och koncis
information och så lite onödiga ord som möjligt. Då slipper hon själv ”sålla” ut informationen. Om
det handlar om viktig information uppskattar Lisa när den som talar uppmärksammar henne på att
det kommer viktig information. Blir hon trött kan hon ibland svara som om hon hört fast
informationen ”gått rakt igenom”.
På frågan om hon skulle boka en tid för att ha större möjlighet att sitta i ett avgränsat rum i lugn och
ro svarar hon att hon gärna skulle göra det om det var så att hon fick många nya mediciner och
behövde information om dem. Hans tar också upp att det är svårt att urskilja det viktiga om någon
pratar väldigt mycket. Rak information är det bästa.
18
Diskussion
Det är svårt att sätta sig in i andras situation. Därför är det bättre att fråga istället för att anta saker
som kanske inte alls stämmer överens med verkligheten. Därför gjordes detta arbete med intervjuer
istället för med enkäter. I en enkät blir frågorna fasta och lämnar inget utrymme för åsikter. I en
intervju kan frågorna utvecklas utefter de erfarenheter intervjudeltagarna delar med sig av. På det
viset får man ut mycket information av en och samma person och har möjlighet att fråga nästa
deltagare vad den tycker om samma sak. Intervjuerna var bra för att hitta mönster, likheter och
olikheter i deltagarnas åsikter (Sandelowski 2000). Hade man istället varit intresserad av att få fram
utbredning hade en kvantitativ studie varit mer relevant än den här kvalitativa studien. Det finns
alltid en svaghet i kvalitativa intervjuer och det är risk att den som utför intervjun ställer ledande
frågor och får de svar den ”vill” ha, så kallad intervjuareffekt (Kvale 1997). Intervjudeltagarna
upplevdes känna ansvar över att få fram en sann bild av problem och önskemål och därför tog tid på
sig att förklara sina erfarenheter.
Begränsningar med studien
Antalet intervjuer borde vara fler för att få konsistens i studien men de intervjuer som gjordes pekar
åt samma håll och kan ändå ge vägledning i hur hörselskadade bör bemötas. Idealet är att göra så
många intervjuer så att ingen ny information tillkommer på de sista intervjuerna (s.k mättnad)
(Kvale 1997). Den här studien var inte riktigt där även om intervjudeltagarnas åsikter inte hade
några stora olikheter.
Det här arbetet skulle vara intressant att utöka med en undersökning mot apotekspersonal och se
hur de upplever sina möten med hörselskadade. T.ex på vilket sätt de helst skulle tillgodose de
önskemål som framkommit under det här arbetets intervjuer. Skulle de tycka att det är okej att
använda en bärbar slinga för att underlätta för en hörselskadad kund? Dessutom skulle det vara
intressant att veta hur många som faktiskt vet hur man underlättar för en hörselskadad.
Andra studier
Inga liknande studier utförda i apoteksmiljö hittades men studier från sjukvården ansågs kunna
överföras till apoteksmiljö då de handlade om samtal mellan hörselskadade och sjuksköterskor i
19
sjukhusmiljö. Alla kommunikationstips runt omformuleringar, röstläge, ögonkontakt osv som tagits
upp i bakgrunden kommer från dessa studier. Dessa studier bekräftar även i stort intervjudeltagarnas
åsikter och erfarenheter kring samtalsteknik och bra/dålig miljö.
Att man bör artikulera väl för att vara tydlig när man talar är allmänt känt men att läpprörelserna
störs av att rösten höjs är nog inte lika känt (Hines 2000; Middleton et al. 2010; Laubach 2010).
Enligt intervjudeltagarna är det ett av de vanligaste problemen de stöter på. Det verkar också vara så
att många glömmer bort att vända sig emot den de talar till och därmed går möjligheten till
ögonkontakt och läppläsning förlorad (Eide och Eide 2009). Med tanke på detta blir en fråga varför
apotekspersonalens arbetsplatser ser ut som de gör. Genom att placera arbetsplatsen så att
personalen sitter med axeln mot kunden, försvinner den naturliga möjligheten till ögonkontakt och
läppläsning. Ifall personalen blir uppmärksammad på att kunden är hörselskadad kan denne anpassa
sitt arbete och inte prata medan denne är vänd mot datorn. Det blir mycket vändande på huvudet för
att kunna tillgodose den hörselskadades behov. Förslag på bättre anpassade arbetsplatser framkom i
intervjuerna där dataskärmen skulle kunna placeras nedsänkt i bordet för att vända
apotekspersonalens ansikte fram mot kunden. Med dagens plattskärmar borde detta inte vara ett
problem och borde kunna åtgärdas. Det skulle troligen ge bättre kommunikationsmiljö för alla
kunder och personal.
De saker som hörselskadade värdesätter i ett samtal är egentligen saker som ett samtal alltid bör
innehålla. Att inte täcka för munnen, ha ögonkontakt och ge enkel och kort information är saker att
tänka vid alla samtal på apotek. I en stressad situation är det lätt att slarva om man inte är medveten
om hur viktigt det är. När arbetsplatsen är placerad så att det inte blir naturligt med ögonkontakt är
det lätt att prata på medan man är vänd mot dataskärmen. Det är bra att veta att överartikulering och
hög röst gör det svårare för hörselskadade att förstå då det ofta är det man gör när någon inte hör
vad man säger. För många är det självklart att inte tugga tuggummi när man arbetar medan andra
tycker att det är acceptabelt. Vet man om att det förstör läppläsningen är det lättare att ta till sig
varför man bör undvika att ha något i munnen när man arbetar på apotek. Det är omöjligt att
anpassa sig till något man inte vet hur det fungerar därför är det viktigt att veta att nedsatt hörsel
inte bara handlar om volymen utan även att det kan saknas ljud. Utan den vetskapen är det svårt att
20
lista ut vad någon upplever som svårt. Just detta att det även handlar om bortfall av vissa bokstäver i
hörseln är något som jag vill trycka extra på. Jag tror att många tror att en hörapparat fixar det
mesta, vilket tyvärr inte alls stämmer.
Att för mycket prat skulle kunna göra att en kund inte hör något av det man säger bör poängteras då
det är lätt att linda in det man vill ha sagt i för mycket ord bara för att vara trevlig. Att ge kort och
koncis information och att börja med orden ”det här är viktigt att tänka på” är en enkel strategi för
att nå fram till alla slags kunder. Att behålla lugnet och inte prata på för fort är viktigt även om det
ibland är mycket att göra.
Bekymret med för mycket bakgrundsljud skulle kunna förbättras enkelt genom att möblera om och
ställa en hylla som ”ljudvall” mitt i apoteket. Ljud dämpas bra om stora öppna ytor undviks, ställs
hyllor i den öppna ytan fångas ljudet upp och man undviker allt för jobbigt bakgrundsljud. Det
skulle gynna både arbetsmiljön och alla kunder.
Att införskaffa ett hörhjälpmedel med mikrofon och hörlurar till apoteket skulle inte innebära någon
stor kostnad. Om ett apotek har många kunder med nedsatt hörsel skulle det vara en investering då
det skulle underlätta för kunderna och minska risken för missförstånd. Enligt intervjudeltagarna är
det något som skulle användas och som inte finns att tillgå på apotek idag.
Önskemål om ljuddämpade kassor känns inte orimligt när det på många stora apotek är väldigt
rörigt med mycket folk i rörelse som pratar och går omkring bland hyllorna. Tillgång till en bärbar
slinga skulle kanske vara en smidigare lösning än att bygga om alla apotek.
Alla deltagare i det här arbetet önskade ett bättre användande av synonymer istället för att
mekaniskt upprepa samma sak flera gånger. Det är särskilt viktigt när hörselskadan orsakat bortfall
av vissa ljud, då ett ord man tidigare aldrig hört, fullt med ljud man inte hör kan vara mycket svåra
att förstå. Används istället en synonym eller omskrivning kanske de ohörbara ljuden undviks och
den hörselskadade får en bättre chans att förstå.
Det finns många funktionshinder som skulle behöva lyftas och informeras om för att farmaceuter
ska kunna erbjuda bästa möjliga bemötande. Man lär sig under sitt yrkesliv men det vore väldigt bra
om våra utbildningar innehöll mer ”hur människor bör bemötas”. Framförallt borde det ingå om de
21
grupper där det kan finnas en problematik att ta hänsyn till. Idag finns inget sådant i
receptarieutbildningen, vilket gör att man helt oförberedd kommer att hamna i situationer som man
inte vet hur de ska lösas. En av farmaceutens viktigaste uppgifter är att informera våra kunder om
hur deras mediciner fungerar och hur de ska användas. I en stressad situation kan mycket gå fel och
misstag kan ske om vi inte tydligt kan göra oss förstådda.
Slutsats
De hörselskadade som intervjuades hade inga stora bekymmer att tillgodogöra sig den information
som ges på apotek. De hade trots det mycket bra information kring hur det skulle kunna vara bättre
både i miljön, i bemötandet och i samtalstekniken. En viktig aspekt är hur olika hörselskador kan te
sig. Att använda synonymer är avgörande för många. Att vi lätt skulle kunna anpassa apoteken
genom små ommöbleringar och relativt billiga hjälpmedel för att underlätta deras besök på apotek
ytterligare är intressant. Genom att ha kännedom om det som redovisas i studiens resultat skulle
farmaceuter ha en mycket bättre grund att stå på när de i sitt dagliga arbete bemöter alla kunder med
problem med hörseln.
Tack
Tack till mina intervjudeltagare som så engagerat delade med sig av sina erfarenheter och ledde mig
i rätt riktning i mitt tänkande. Jag kommer ha stor nytta av era erfarenheter i mitt yrkesliv. Stort tack
även till min handledare Sofia Kälvemark Sporrong som är en mycket inspirerande och förstående
person. Vill även tacka familj och vänner som stått ut med mig under tiden jag grävt ner mig i
arbete.
22
Källförteckning
Barnett, Steven. 2002. “Communication with Deaf and Hard-of-hearing People: A Guide for
Medical Education.” Academic Medicine 77 (7) (June): 694–700.
Beardsley, Robert S., Carole L. Kimberlin, and William N. Tindall. 2007. Communication Skills in
Pharmacy Practice: a Practical Guide for Students and Practitioners. 5th ed. Philadelphia: Wolters
Kluwer/Lippincott Williams & Wilkins.
Bejerot, Susanne. 2006. “ADHD Inget Tillstånd Som Växer Bort.” Läkartidningen 40 (103): 2942.
Eide, Hilde, and Tom Eide. 2009. Omvårdnadsorienterad kommunikation : relationsetik, samarbete
och konfliktlösning. Lund: Studentlitteratur.
Hellström, Sten, and Christer Norman. 2011. Läkemedelsboken 2011/2012. Öron-, Näs- Och
Halssjukdomar. http://www.lakemedelsboken.se/oron___nas__och_halssjukdomar.html?page_756.
Hines, J. 2000. “Communication Problems of Hearing-impaired Patients.” Nursing Standard 14
(19): 33–7.
“HRF Hörteknik AB.” 2012. Accessed December 20. Time 14:22 http://hrfteknik.e-butik.se/.
Konrádsson, Konrád S. 2011. Hörseln : det första sinnet. [Stockholm: Karolinska Institutet
University Press.
Kvale, Steinar. 1997. Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur.
Laubach, Gretchen. 2010. “Speaking up for Older Patients with Hearing Loss.” Nursing2010 |
(January 31): 60–62.
Marklund, Bertil. 2008. Symtom, råd, åtgärd : handledning vid patientrådgivning. Lund: b
Studentlitteratur.
Middleton, Anna, Niruban Alagaratnam, Girling Gill, and Phyo Kyaw Myint. 2010.
“Communicating in a Healthcare Setting with People Who Have Hearing Loss.” BMJ 341 (October
2): 726–729.
Miller, Linda. 2002. “Effective Communication with Older People.” Nursing Standard 17 (9): 45
50; quiz 53, 55.
Pelling, Henrik, and Susanne Bejerot. 2011. Läkemedelsboken 2011/2012. Utvecklings- Och
Neuropsykiatriska Störningar.
http://www.lakemedelsboken.se/utvecklings__och_neuropsykiatriska_storningar.html?toc9743.
23
Sandelowski, Margarete. 2000. “Whatever Happened to Qualitative Description?” Research in
Nursing & Health 23 (4): 334–340.
Wibeck, Victoria. 2000. Fokusgrupper : om fokuserade gruppintervjuer som undersökningsmetod.
Lund: Studentlitteratur.
Bild på framsidan, fotograf: Ida Nordstrand
Godkänd för publicering av personen i fråga.
Källa Bild 1. (“HRF Hörteknik AB” 2012)
24
Bilaga 1, Intervjufrågor
Ålder?
Hörselskadans karaktär? Medfödd eller förvärvad?
Finns något exempel som förklarar hur din hörsel fungerar?
Talar du om för andra att du är hörselskadad?
Skulle du vilja ha något som visar att du är hörselskadad? Märke på körkort t.ex.?
Personliga saker som stör samtal. T.ex. skägg?
Vanliga fel som folk gör när de pratar med dig?
Hur brukar det fungera för dig på apotek?
Något särskilt bra/dåligt där? Om inte frågar jag om liknande situation i andra butiker.
Önskningar om förbättringar på apotek
Bärbar slinga eller särskild kassa?
`
Något annat du vill ta upp som vi inte gått in på?
25
