SO:s avtalsid: ……………….
TL:s avtalsid: ………………..
BILAGA 5 TILLGÄNGLIGHET - SLA
I denna bilaga preciseras SO:s prestanda och servicenivåer.
1.
Tillgänglighet - allmänt
SO har fullt ansvar för Stadsnätets Tillgänglighet fram till Överlämningspunkt, se
definition.
SO skall nyttja en serviceorganisation anpassad för de kvalitetskrav som är gängse i
branschen och med en fullgod beredskap för avhjälpning av fel.
2.
SO:s Tillgänglighet för Slutkundsanslutning hushåll Internet och telefoni
SLA Bas
Servicetid
för felavhjälpning
Felavhjälpning
påbörjad under
angiven
servicetid
Tid för planerade
avbrott
(servicefönster)
Vardagar
08.00 17.00
Inom 4 timmar
[Måndagar/Tisdagar]
01.00-06.00
Tillgänglighetsåtagande –
för dygnets alla
timmar räknat per
månad
99,88%
Tillgänglighet hushåll (Internet och telefoni) beräknas enligt;
100 × ( T × F – t × X )
--------------------------T×F
där;
T = Aktuell kalendermånads alla timmar enligt aktuell servicenivå
F = Totalt antal Fastighetsswitchar (eller motsvarande aktiv ändutrustning som
berör ett kollektiv av Slutkunder) i Stadsnätet och på aktuell servicenivå
t = Stilleståndstimmar för aktuell servicenivå. Beräknas från den tidpunkt som
TL felanmäler till SO till dess att SO har rapporterat till TL att felavhjälpning har
avslutats. (Befintligt avtalstext har flyttats hit för ökad klarhet)
X = Antal Fastighetsswitchar för hushåll som berörs av fel på aktuell
servicenivå
Tillgängligheten för Slutkundsanslutning hushåll beräknas för hela Stadsnätet enligt
ovan, dvs. ej uppdelat per TL.
Otillgänglig tid mäts utifrån hur många Fastighetsswitchar som berörs och deras del av
totala antalet Fastighetsswitchar i Stadsnätet.
Ver 3.0 den 9:e mars 2011
1(3)
3.
SO:s Tillgänglighetsnivåer för Slutkundsanslutning företag Internet och
telefoni
Servicetid
Tid för
åtgärdsinsatser och
felanmälan
BAS
Vardagar
07.00 - 18.00
Bemannad
jourtelefon
Som ovan
Utlovad tillgänglighet 99,6
Nertid för
för servicetid.
angiven
servicetid 0,9
tim/mån
Servicenivåer
Utökad
Total
Alla dagar
Alla dagar
06.00 - 22.00
00.00-24.00
Bemannad
Bemannad
Jourtelefon
Jourtelefon
Som ovan
Som ovan för
omfattande fel,
annars 08.00 20.00
99,7
99.9%
Nertid för
Nertid för angiven
angiven
servicetid 0,4
servicetid 1,4
tim/mån
tim/mån
Omfattning av fel;
Begränsat fel = Tjänst brukbar men med nedsatt prestanda
Omfattande fel = Tjänst ej brukbar eller har kraftigt nedsatt prestanda.
Tillgänglighet beräknas per företag och månad enligt;
100 × ( total servicetid – total otillgänglig tid)
----------------------------------------------------------total servicetid
För företag som begär avgiftsreducering för ej uppnådd tillgänglighet för en månad har
TL rätt till avgiftsreducering (erhålls efter TL:s begäran) enligt följande;
Avgiftsreducering
20 %
50 %
100 %
4.
Stillestånd eller begränsad funktionalitet i dagar per
månad, enskilda dagar totalt eller i följd
1
5
10
Planerade avbrott
Planerade avbrott schemaläggs så att olägenheterna för Slutkunder minimeras. SO
ansvarar för att i god tid eller senast 14 kalenderdagar innan, informera TL om
planerade ingrepp som på något sätt påverkar eller kan tänkas påverka Tillgängligheten
för Tjänster till Slutkunderna.
5.
Begränsningar i SO:s tillgänglighetsåtagande
SO ansvarar för tillgängligheten t o m Överlämningspunkt. Utöver det ansvarar SO
Ver 3.0 den 9:e mars 2011
2(3)
för tillgängligheten i Fastighetsnät för de fall fastighetsägaren tecknat serviceavtal med
SO. Om sådana avtal saknas kommer ändå SO att i rimlig omfattning verka för att
avbrottstid i Fastighetsnät reduceras.
SO ansvarar ej för tillgängligheten i Slutkundsplacerad utrustning men kommer efter
bästa förmåga att verka för att avbrottstider i denna utrustning reduceras.
För fel i Fastighetsnät som SO ej har serviceavtal för samt för fel i Slutkundsplacerad
utrustning kan TL ej kräva reducerad trafikavgift.
Planerade avbrott ingår inte i beräkningen av Tillgänglighet. Ej heller sådana avbrott
som orsakas av:
• Otillgänglighet orsakad av åtgärd eller underlåtenhet av TL eller någon som TL
ansvarar för
• Kraft/el distribution upphör i Fastighetsswitch
• Otillgänglighet orsakad av force majeure
På begäran kan TL erhålla tillgänglighetsrapporter från SO.
Ver 3.0 den 9:e mars 2011
3(3)
