Expediternas actio

Expediternas actio
En studie om tio expediters kroppsspråk i två saluhallar i
Stockholm
MARTINA SKOWRONSKA
Södertörns Högskola
RETORIK C-UPPSATS
HT 2004
Handledare: Istvan Pusztai
Examinator: Anders Ullholm
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1. INLEDNING...................................................................................................................................... 3
Syfte och frågeställning ........................................................................................................................... 3
2. METOD.............................................................................................................................................. 5
Tillvägagångssätt .................................................................................................................................... 5
Försökspersoner...................................................................................................................................... 6
Material................................................................................................................................................... 6
Avgränsningar ......................................................................................................................................... 6
Reliabilitet och validitet .......................................................................................................................... 7
3. BAKGRUND...................................................................................................................................... 9
Min egen bakgrund.................................................................................................................................. 9
Kroppsspråkets historia .......................................................................................................................... 9
Det passande: decorum, etik och estetik ............................................................................................... 10
Kroppsspråket för att uppnå ett mål...................................................................................................... 12
Den retoriska situationen ...................................................................................................................... 12
4. TEORI .............................................................................................................................................. 14
Kroppsspråkstopiker ............................................................................................................................. 14
Hållning ........................................................................................................................................ 14
Ögon ............................................................................................................................................. 14
Munnen och läpparna ................................................................................................................... 15
Huvudet och hakan ....................................................................................................................... 16
Mimik ........................................................................................................................................... 16
Hand- och armgestik..................................................................................................................... 16
Avståndet ...................................................................................................................................... 18
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar ............................................................................................ 18
Status ..................................................................................................................................................... 19
Masker och roller .................................................................................................................................. 21
5. RESULTAT ..................................................................................................................................... 23
Hötorgshallen........................................................................................................................................ 23
Östermalms saluhall.............................................................................................................................. 31
6. SLUTSATS ...................................................................................................................................... 38
Helheten Hötorgshallen ........................................................................................................................ 38
Helheten Östermalmssaluhall ............................................................................................................... 39
Likheter.................................................................................................................................................. 41
Skillnader .............................................................................................................................................. 41
7. DISKUSSION .................................................................................................................................. 43
Resultatdiskussion ................................................................................................................................. 43
Slutdiskussion ........................................................................................................................................ 44
Fortsatt forskning .................................................................................................................................. 45
8. LITTERATUR OCH KÄLLFÖRTECKNING ............................................................................ 47
BILAGOR ............................................................................................................................................ 48
2 (53)
1. INLEDNING
Trots att kroppsspråket är ett välkänt ämne som genomsyrar vår kommunikation, finner jag att
det hos människor fortfarande finns en stor omedvetenhet om kroppsspråkets betydelse. När
man pratar om retorik pratar man oftast om det talade ordet och talhandlingen. Det som ofta
förbises är att talhandlingen inkluderar även retorisk actio, kroppsspråket, alltså det icke
verbala, men kanske desto vikigare. Kroppsspråket tenderar att få en undanskymd roll med en
prioriterad verbal huvudaktör. Kroppsspråkets innehåll utgörs av olika komponenter; gester,
mimik, miner, ögonkontakt, tonfall, hållning. Jag tycker att kroppsspråket bidrar mycket till
den mänskliga kommunikationen samt till vilka fördomar vi har om människor. Samtidigt är
kroppsspråket även en relativ försummad del för en tolkning i en kommunikation, då man
främst lägger vikt vid vad som sägs verbalt. Men idag är det inte tillräckligt att bara ha
kunskap om kroppsspråket om man vill kunna analysera vår samtids actioföreteelser. Man ska
bland annat kunna tala om de roller talaren spelar, om talarens agerande på olika sociala fält
och om nya sorters uttryck.1
För framtida forskning finns det fortfarande många obesvarade frågeställningar som
kan bidra till retorikens spridning samt kommunikationens tolkning. Denna kombination
bådar gott för klass- och kulturskillnader som uppkommer. Olika kultursamhällen beblandas
och immigration blir påtaglig där ens traditioner, seder och vanor börjar glida mellan
gränserna tack vare andra kulturinflytanden. Samhällsstrukturen anpassas efter dessa
inflytanden och denna utveckling bör ses som något naturligt och nyskapande för den tid vi
lever i. Därför ökar också behovet av kännedom, tolkning, förståelse, medkänsla, och
hantering av dessa nyuppkomna situationer.
Den naturliga gesten kommer ju nästan alltid FÖRE det man tänkt säga!
Syfte och frågeställning
Idén till denna uppsats skapades i en diskussion med mina vänner om vilka skillnader i
expediternas bemötande man upplever som kund beroende på vilka butiker man befinner sig i,
hur man är klädd, och i vilka olika stadsdelar i Stockholm man vistas. Eftersom jag själv har
jobbat inom kundservice ser jag på företeelsen från två perspektiv: från kundens och från
servicegivarens. Idén utvecklades ytterligare och grundar sig på mitt intresse för retorik,
kroppsspråk och kommunikation i torghandel.
Uppsatsens syfte blir därför att belysa hur expediter i torghandel uppfattas genom
kroppsspråket samt skapa och utveckla medvetenheten om vilka signaler expediter sänder ut
till sin omgivning och öka förståelsen om denna företeelse. Att fördjupa denna medvetenhet
kan underlätta förståelsen, dels för en expedit om hur kunden ser på denne och för en kund att
bli medveten om kroppsspråket som man annars inte reflekterar över, men faktiskt ändå
påverkas av.
I denna studie blir det expediterna i Hötorgshallen och Östermalms saluhall som står i
fokus för denna undersökning.
1
Istvan Pusztai, ”Gränsfall för kroppsliga uttryck”, Retorikmagasinet nr. 10, juni 2001
3 (53)
Jag kommer därför att göra en jämförelseanalys där jag vill ta reda på vilka likheter och
olikheter det förekommer i denna icke-verbala kommunikation hos expediterna. Eftersom
produkterna som säljs i saluhallarna samt saluhallarna i sig, har en liknande karaktär, blir
expediternas retoriska uppgift den samma: att sälja sina produkter till kunderna. Det som
skiljer dessa saluhallar åt är den geografiska placeringen och en klientel som utgörs av olika
socialklasser2.
Min huvudfråga är:
• Vilka signaler sänder expediterna ut genom sitt kroppsspråk?
Med dessa underfrågor:
• Vad är karaktäristiskt kroppsspråksmässigt för försäljarna i respektive saluhall?
• Vilka påtagliga skillnader/likheter i kroppsspråket finns hos försäljarna i respektive
saluhall?
För att kunna ta reda på syftet och besvara mina frågeställningar har jag hittat en stor mängd
litteratur om betydelsen av kroppsspråkets olika moment. Litteratur vars uppbyggnad har
skiljt sig markant åt och där betydelserna av kroppsspråket har i vissa fall också varit
annorlunda tolkade.
För att råda bot på denna förvirrande uppställning har jag själv fastställt en överblickbar
struktur utifrån min egen inställning3 och uppsatsens behov. Detta fungerar som en teori i
denna uppsats, men det kan även bli något som kan vara användbart för andra personer i deras
framtida projekt och analyser. Teorin är uppdelad i två steg:
En sammanställning av kroppsspråkets moment och dess betydelse som är hämtat från
litteraturen.
En observationslista med frågor som fungerar som analysinstrument som hjälper
undersökaren att hitta de delar som är relevanta för uppsatsens syfte.
2
Se Den retoriska situationen.
Jag kan instinktivt värdera och tyda kroppsspråkliga uttryck som jag omges av och som uppträder i den
kulturen och i det landet som jag bor och lever i.
3
4 (53)
2. METOD
Tillvägagångssätt
Kroppsspråket är ju ett omfattande och invecklat system av många olika komponenter. Jag har
därför anpassat och valt ut de olika kroppsspråkiga moment som är relevanta att undersöka för
syftet av denna uppsats.
Redan vid planeringsstadiet av detta arbete blev jag varse om vilka frågeställningar jag
ville få besvarade. Jag hade dock svårigheter med att hitta ett tillvägagångssätt för att nå dit,
eftersom jag fann det komplicerat att hitta en passande metod. Därför skapade jag själv en
teoristruktur med enighet av de lästa teorierna i litteraturen. Jag har utformat denna teori för
att snabbt hitta det jag sökte och för att underlätta denna undersökningsprocedur. Denna del
blir därmed en viktig del i uppsatsen. Det finns en struktur att finna i både teoridelen och
resultatdelen, något som skapar gynnsammare förutsättningar för innehållet och överblicken
av det.
Det har varit nödvändigt för mitt syfte att skapa en ny teoristruktur och detta hjälpe mig
med mitt metodval. Jag fick reda på betydelsen av de olika kroppsspråksmomenten i
litteraturen som jag läste, vilka också fungerade som topiker4 för min undersökning. Grunden
för mitt arbete blev observationsfrågorna av Istvan Pusztai5 som fungerade som
analysinstrument. Jag stödde mig på dessa observationsfrågor och hade därmed något att
backa upp den sammanställda teorin med.
Allra först läste jag litteraturen, sökte efter inspiration till vad som var intressant och relevant
att iaktta och satte ihop en värderingslista6 som fungerade som en mall för vad jag skulle titta
efter.
För att få fram en jämförelsestudie om vilka likheter och skillnader det förekommer hos
expediterna gick jag till Hötorgshallen och Östermalms saluhall. Där studerade jag fem
personer i vardera hallen i 30 minuter var för att därefter gå igenom deras kroppsspråk, punkt
för punkt, efter den förberedda värderingslistan. Den sammanlagda tiden för studien för varje
försöksperson blev cirka en timme. Det tog 30 minuter att iaktta försökspersonerna och skriva
snabbt ner deras rörelser under observationen och ytterligare 30 minuter för att strukturerat gå
igenom listan och anteckna svaren på observationsfrågorna.
I början planerade jag att studera tio personer i varje saluhall, men efter att ha kommit
på plats i saluhallarna insåg jag först då hur pass omfattande processen var och hur lång tid
det skulle ta att kartlägga försökspersonerna. Jag bestämde mig därför att halvera antalet
försökspersoner då jag ansåg att det antalet fortfarande kunde ge mig en tydlig bild av deras
kroppsspråk för att kunna genomföra en jämförelseanalys.
Till en början funderade jag på att använda mig av en filmkamera för att filma
sekvenserna. Jag kom dock fram till att det inte skulle vara praktiskt möjligt att stå och filma
en person under så pass lång tid utan att bli avslöjad. Jag ville inte avslöja mig eftersom jag
inte ville riskera att deras medvetenhet om filmkameran skulle ändra utgången på resultatet.
Jag valde alltså att inte använda mig av filmkamera, men ville få en så tydlig bild som
möjligt av hur försökspersonerna agerar. Jag ansåg att jag skulle börja iaktta dem en
halvtimme var och anteckna med papper och penna iögonfallande och påtagliga rörelser de
4
Se Bilaga nr 1.
Topik: Kommer från det grekiska ordet topós, som betyder plats. Topikerna innefattar ord, meningar, fraser,
citat, metaforer. Det handlar om de ”ställen”, de synpunkter, som man kan söka upp för att finna stoff till sitt tal.
5
Se Bilaga nr 2.
6
Se Bilaga nr. 1 och nr. 2.
5 (53)
gjorde. Jag hade ju redan halverat antalet försökspersoner och ville också därför lägga tyngd
på en rätt detaljerad och ingående studie av deras kroppsspråk. Min uppfattning är att jag
lättare skulle få en överblick över personerna genom att observera dem en längre stund.
Jag använde mig av papper och penna när jag antecknade kroppsspråket hos
försökspersonerna, eftersom jag ansåg att det blev det smidigaste sättet för mig.
Avståndet mellan mig och försökspersonerna skiftade mellan cirka 4 – 7 meter. När jag
var klar i saluhallarna återvände jag hemåt för att börja analysera det jag hade antecknat och
tolka systematiskt efter min självkonstruerade teori hur resultatet blev.
Jag kommer att redovisa min information genom att tolka de kroppsspråkssignaler som
personerna sände ut vid studietillfället, de retoriska helhetsintrycken, den mentala
beredskapen (närvaron och mottagligheten), den sociala rollen, det passande, status- och
rollspel.
Försökspersoner
Jag ville inte ha en blandning av män och kvinnor som jag analyserade, eftersom jag fick veta
från litteraturen att det kan finnas skillnader i kroppsspråket mellan könen7. Jag valde därför
att fokusera på män i olika åldersgrupper.
Det blev slumpvalda personer som fångade min uppmärksamhet, personer som enligt
min egen mening inte var medvetna om att de blev analyserade.
Material
För att hitta svar på mina frågeställningar och utforma och sammanställa en passande teori,
har jag i denna uppsats hämtat teorier från Mark Asher, Roger E Axtell, Julius Fast, Jane
Lyle, Samy Molcho och Allan Pease. I denna litteratur har jag funnit en betydelse av
kroppsspråkets olika moment. Jag knyter även an till Keith Johnstones teorier om status och
Erving Goffmans teorier om roller och masker i vardagslivets dramaturgi.
Materialet bestod även av Istvan Pusztais observationsfrågor där jag plockade ut de
frågor som jag ansåg var relevanta för att kunna besvara mina frågeställningar med.
Avgränsningar
Att betrakta en persons kroppsspråk under en hel timme kräver ganska stort avstånd för att ha
möjlighet att iaktta helheten och för att kunna behålla sin egen anonymitet. För att kunna göra
så behöver man en lämplig plats att slå sig ner på för att inte väcka uppmärksamhet och en
möjlighet att kunna anteckna det man ser. Därför var jag tvungen att avgränsa de butiker som
inte försåg mig med dessa tänkbarheter. Därefter inrikta mig på personer vid
försäljningsdiskar varifrån jag hade bra uppsikt, en plats att sitta på och någonstans där jag
kunde göra anteckningar.
7
Pease, sid. 10ff.
6 (53)
Något som kategoriseras under en avgränsning är att expediterna anpassar sig efter sina
kunder, situationen och miljön. Deras yrke ställer oftast detta krav på dem.
Avgränsningar kroppsspråksmässigt är gången och den undre kroppshalvan eftersom det inte
syns bakom disken. Talet, rösten och andningen faller bort i studien eftersom avståndet är för
långt och det inte hörs.
Att studera en person under en viss tid utan att kunna filma denne, har sina begränsningar och
brister. Jag kan inte spola tillbaka bandet och repetera sekvensen för att uppnå ett
förtydligande, utan måste anteckna det jag ser här och nu. Jag antecknar det givna
ögonblicket, men under tiden kanske går miste om något annat.
Något som också kan påverka utgången av denna studie kan vara människors fysiska
handikapp8. De kan vara oförmögna att utföra eller är oförmögna att påverka och ha kontroll
över sina rörelser, något som medför begränsningar i kroppsspråket.
En avgränsning blir ju också den subjektiva värderingen av tolkningen i kroppsspråket. Jag
har tittat på helheten och på hur personerna förhåller sig till varandra och det de gör.
Två olika försökspersoner i denna studie kan till exempel göra samma rörelse, men jag
kan komma att tyda det på olika sätt. Detta på grund av att jag har sett hur denna person
interagerar med andra och detta får mig att göra den subjektiva tolkningen av dennes
kroppsspråk.
Anledningen till att kundernas roll inte uppmärksammas i uppsatsen är att jag har valt att
endast fokusera mig på expediterna. Jag har valt att bortse från kunden för att få en tydligare
bild om hur expediterna använder sitt kroppsspråk.
Jag har valt att göra denna avgränsning dels på grund av omöjligheten av att filma
sekvenserna. Detta kunde ha hjälpt mig att lägga koncentrationen i båda riktningarna
(expeditens och kundens) och dels för att kunden står med ryggen mot mig och jag har
svårigheter att se kundens framsida.
I ett möte och samspel mellan två människor finns det bara utrymme att iaktta en person
i taget med blotta ögat på plats. En kamera skulle ha varit en tillgång för att kunna studera mer
utförligt expeditens interaktion med kunderna och med sina medarbetare. Den mänskliga
faktorn är alltså orsaken till att studien endast inbegriper expediternas kroppsspråk.
Reliabilitet och validitet
Reliabilitet betyder tillförlitlighet och går ut på att undersökningen är korrekt gjord. Metoden
ska vara strukturerad och noggrann så att andra personer ska kunna applicera den på samma
material och få resultatet bekräftat. Validitet betyder giltighet och går ut på att det man har
undersökt är just vad som var avsett att undersöka.
Denna metod kan användas av olika personer och ge samma resultat, dock bör man
tänka på att det är människor jag undersöker på deras arbetsplats som utgörs i sin tur av andra
människor. Jag undersöker människor vars förhållningssätt till kunderna och till situationen
8
Pease, sid. 16.
7 (53)
kan ändras fortlöpande. Försökspersonerna kan ju råka ut för en otrevlig kund och bete sig
otrevligt tillbaka, eller kanske låtsas som ingenting.
När man använder människor som sitt undersökningsobjekt är det viktigt att se till
helheten. Människan är ju en komplex varelse med önskningar och motsägelser som kan
reagera mycket olika beroende på sina sinnesstämningar och miljön runtomkring. För att
kunna göra en rättvis bedömning måste man förstå helheten och inte bara tolka enskilda delar
i kroppsspråket. En och samma kroppssignal kan också ha flera betydelser. Det beror på vem
som mottar den och vad mottagarens intresse är inriktat på. Trots att dessa personers yrke
består av att på ett trevligt sätt ge service till kunden, kan man inte förvänta sig alltid just
detta.
För övrigt är alla människor olika och reagerar olika med sitt kroppsspråk vid olika, men
också vid samma situationer. Därför går inte heller att göra en total generalisering av studien
och den blir inte fullständigt allmängiltig. Dock ger det en bild av hur sammanlagt tio
expediter interagerar med sina kunder i en saluhall i Stockholm under den pågående studien.
8 (53)
3. BAKGRUND
Min egen bakgrund
Mina värderingar av denna studie kan hänföras till min bakgrund samt till mina erfarenheter.
Kroppsspråket är något som jag alltid har varit intresserad och fascinerad av. När jag
började studera retorik på Södertörns Högskola förstärktes mitt intresse för kroppsspråket.
Här fick jag en teoretisk ram, analysinstrument och lärde mig att använda retorikens begrepp
för att benämna särskilda detaljer och moment i kroppsspråket.
Mitt eget intresse för kroppsspråket inom handel grundar sig på mina egna erfarenheter
och upplevelser från serviceyrket vilka har under årens lopp resulterat i:
Mitt tre och ett halvt års långa vistelse på Teneriffa, där jag jobbade inom kundservice
som modevisningskoordinator samt försäljare av klädesplagg till mångkulturella
turister.
I Stockholm har jag jobbat med kundservice i tre år i form av hotellreceptionist,
konferensvärdinna och kontorsreceptionist. Alla dessa befattningar har inneburit att ge
bra service till kunder.
Jag har även varit deltagare i utbildningar och kurser vars syfte var att ge den bästa
och kvalitativa servicen till kunderna.
I ett ännu outgivet material skrivet av Istvan Pusztai gör han en värdering av kroppsspråket.
Istvan Pusztai kallar en specifik kategori för pragmatisk värdering, alltså kroppsspråkets
funktionalitet. Funktionaliteten kännetecknas av hur kroppsspråket fungerar i den
mellanmänskliga kommunikationen.
Denna studiets fokus ligger i denna kategori, eftersom tack vare mina erfarenheter inom
serviceyrket finner jag att mitt öga är tränat för just detta.
Kroppsspråkets historia
Redan under antikens Grekland och Rom förstod retorikens förespråkare vikten av actio
(framförandet); hur pass slagkraftigare ett tal blev och vilken auktoritet talaren utstrålade och
visade genom kroppsspråket.
Ett av de första försöken att beskriva en sorts kroppskommunikation (som dock inte har med
rörelser att göra) gjordes av Aristoteles, som i sin ansiktslära (physiognomika) jämförde
människors och djurs huvudform och ansiktsuttryck och på grundval av likheter dem emellan
tillskrev såväl människor som djur vissa stereotypa karaktärsegenskaper. En trubbig näsa
liknas t ex vid en lejonnos och står för storsinthet, medan krökt näsa liknas vid en korpnäbb
och står för fräckhet.9
Cicero (ca 106 – 43 f. K) var en romersk talare, författare och statsman som skriver i sin bok
De oratore:
9
Hela stycket bygger på Nationalencyklopedins Internettjänst om kroppsspråket, www.ne.se
9 (53)
Till varje rörelse i människors sinnen hör ju av naturen ett särskilt uttryck i ansiktet,
ett tonfall, en gest. Hela människokroppen med alla dess anletsdrag och tonfall liknar
därför strängarna på en harpa, och ljuder när olika sinnesrörelser slår an dem.
Kroppsspråket är inget nytt påhitt, precis som talspråket har kroppsspråket funnits så länge
människan har existerat. Kroppsspråket har alltid varit det mest fundamentala (och kan liknas
vid djurs instinktsbeteende) en människa besitter, det finns i begynnelsen av vår existens i
våra mammors magar. De allra första kroppsspråksiakttagelser skedde då människorna
använde kroppsspråket vid kommunikation med varandra i samband med ritualer och
religiösa ceremonier.
Quintilianus (född ca 30 e. K) var en retoriklärare som inspirerades av Cicero och utvecklade
hans retoriska tankar om retorik, pedagogik och talekonsten, vilket resulterade i boken Den
fulländade talaren. Så här skriver Quintilianus om retorikens actio i samband med ett
framförande av talet:
Hållningen bör vara rak och upprätt, fötterna i jämnhöjd och lätt åtskilda eller också
kan den vänstra föras fram något litet. Knäna bör vara raka men inte stela, axlarna
lediga, ansiktet allvarligt men varken sorgset, uttryckslöst eller slappt.
Trots att kroppsspråket har figurerat och lämnat avtryck under alla världens år, är studierna
om kroppsspråkets betydelse relativt nya men ständigt utvecklande, vilket har bidragit till att
klargöra och förstå dess innebörd.
Det passande: decorum, etik och estetik
”Varje dag medför nya kunder och nya möten som alla är unika, en arbetsdag ser aldrig
likadan ut. Det gäller att förutse hur varje kund vill bli bemött, vad bra service innebär just
för honom eller henne.”10
”I serviceyrket är det de mänskliga insatserna som är avgörande.
Kontakt med andra, utföra tjänster åt andra – människa står i centrum i ett serviceyrke.”11
Min egen erfarenhet och kunskap av serviceyrket säger mig att som expedit är det viktigt att
ha en känsla för det passande och behandla en kund som man själv vill bli behandlad i en
kundroll. Man ska sträva efter att ge bästa tänkbara service och anpassa sig till varje unik
situation som uppkommer. Samtidigt bör man släppa loss, våga gripa tillfället och agera i
nuet, därmed inte sagt att man går mot decorum. Decorum definieras av Kurt Johannesson12
som det ”passande” eller de allmänt accepterade normer, konventioner och ideal som en talare
måste anpassa sig efter i sitt eget tal och uppträdande för att inte väcka åhörarnas ovilja och
anstöt och förlora sitt medborgerliga anseende.
Jag anser därför att som expedit bör man agera så som en kund förväntar sig, vilket för
det mesta resulterar i en belåten, nöjd och återkommande kund, exempelvis; vara hjälpsam,
10
Hospitality Consulting, 2001 – Tänkvärda ord.
Hospitality Consulting, 2001 – Tänkvärda ord.
12
Johannesson, sid. 279.
11
10 (53)
tillmötesgående, förstående, trevlig, en bra lyssnare, komma med förslag, förutse behov. Men
inte nonchalera, kritisera eller göra förargelseväckande och skandalösa gester eller ha ett
obscent kroppsspråk.
För att veta hur man ska gå tillväga i en situation måste man överväga och komma fram till
diverse beslut. Vissa av dessa beslut sker rutinmässigt, en lång erfarenhet av liknande
situationer gör oss medvetna om den rätta handlingen.
En situation kan vara den andra lik, men är aldrig densamma. Därför resonerar man fram
om olika handlingar och beslut som är bra eller dåliga, rätt eller fel. Men det som är rätt i en
situation, är inte allmängiltigt för alla situationer (inte ens om de är av liknande art) och därför
bara rätt för den specifika situationen. Aristoteles menar att man bör handla enligt ”den
gyllene medelvägen”, det vill säga att förstå det intermediära, att hitta balansen och dra sig
bort från ytterligheterna. Detta övervägande om hur man går tillväga, sker med hjälp av
retorikens instrument som mynnar ut i en etisk diskussion.
Med retorikens diskurs resonerar vi därmed etiskt om hur vi ska handla i en specifik
situation, vad som är passande just här och just nu. Aristoteles säger att människorna ska
utveckla och utnyttja möjligheterna som ges samtidigt som det ska vara förenligt för alla att
leva i vårt gemensamt uppbyggda samhälle. Trots skillnader i religion eller livsåskådning är
det etiken som alla kan och bör delta i. De etiska riktlinjerna fungerar därmed som normgivare
för den mänskliga handlingen.
Den mänskliga handlingen övervägs i en etisk diskussion. Det etiska resonemanget blir
den grundläggande handlingen som en expedit utför, eftersom han måste ge bra service till sin
kund. Han måste hitta det mest rätta och det mest lämpliga.
Som representant av en arbetsplats och försäljare av produkter, finns det även ett annat krav
för det passande: det estetiska kravet.
Begreppet estetik har en subjektiv betydelse och uppfattas olika av olika personer och
vid olika tillfällen. Men man kan ändå påstå att de flesta uppskattar renhet, fräschhet och
skönhet. Vi ser upp till folk som kan ta hand om sin kropp och sitt utseende, vi ser då att de
mår bra och de inger oss en, om än en falsk, bild av lycka.
Trenden som har pågått i ett flertal år och som bara blir mer intensiv och påtaglig heter
kroppsfixering, där man söker att uppnå den ultimata kroppsformen och det kroppsliga
välbefinnandet för att tillfredsställa det estetiska kravet. Även religionen uttrycks via kroppen
med sakrala danser, meditation, yoga och andra andliga kroppsliga rörelser. Därför blir det
även naturligt att man hellre dras till en välvårdad expedit som får vår respekt och som vi
automatiskt tror kan mer om sina varor än dennes mindre kroppsmedvetna och något tafatta
kollega.
På många arbetsplatser där man jobbar med kundbetjäning är somliga visuella attribut
förbjudna, exempelvis; tatueringar, piercning i ansiktet (örhängen kan vara tillåtna),
avvikande hårfärg eller frisyr, målade naglar eller för hård sminkning, uppseendeväckande
smycken, solglasögon, fel klädstil. Arbetsgivaren har utformat en stilsäker estetik i form av en
dresscode för arbetsplatsen som signalerar om tillhörighet (optiker har ofta glasögon på sig,
flygvärdinnor uniformer och uppsatt hår) samt vilka normer som gäller, t ex; att se ren och
fräsch ut, ha en bra munhygien, välvårdade händer och naglar, en diskret frisyr och
sminkning, passande kläder eller uniform.
Sammanfattningsvis kan man säga att alla de tre faktorerna decorum, etik och estetik har att
göra med vad som anses vara det passande, högst nödvändigt och grundläggande för någon
som arbetar inom serviceyrken.
11 (53)
Kroppsspråket för att uppnå ett mål
Jag tycker att det första intrycket är bland det viktigaste i möte människor emellan, det kan
bestå en lång tid framöver och utlösa våra fördomar. Därför är det ytterst viktigt att göra ett
bra intryck från första början, särskilt när man har ett viktigt budskap, när man vill
marknadsföra en vara eller helt enkelt sig själv.
Genom det talade språket kan man ana sig fram till vilken social status och
klasstillhörighet en människa har. Man kopplar ihop en människa genom deras ordförråd och
deras sätt att uttrycka sig verbalt, med dennes yrke och utbildning. Molcho13 menar att dessa
tecken kan man även överföra till kroppsspråket: ”Av människors kroppsspråk kan man sluta
sig till deras sociala status, deras rangordning och självuppfattning inom en grupp, kort sagt
deras ställning.” Man kan därmed påstå att en människa sänder ut signaler till sin omgivning
som tolkar de och placerar människan under olika kategorier samt påverkar faktiskt våra egna
reaktioner och därmed vårt eget kroppsspråk. Om vi ser en person som sitter på tåget och biter
i ett surt äpple, kan vi genast ana oss till hur surt det måste smaka och vårt ansikte formar sig
efter det specifika smaksinnet. Att vi vet att äpplet är surt, trots att vi inte har smakat på det,
tolkar vi det från den ätande personens mimik och ansiktstuttryck samt av våra egna
erfarenheter av hur ett surt äpple smakar.
Man sänder alltså ut signaler genom sitt kroppsspråk som får andra människor i ens
omgivning att reagera eller uttrycka sig på ett visst sätt, genom sitt kroppsspråk, men även
verbalt. Molcho14 summerar saken:
Man kan lära sig ett ”passande” kroppsspråk och gör det också, för det mesta
omedvetet, livet ut. Men en sak gäller alltid. Vårt kroppsspråk är tydligare än våra
ord. Det finns ett talesätt som säger: ”Man har inte samma kontroll över sin kropp.”
Människorna anpassar sig alltså till den specifika situationen som råder för tillfället i deras
omgivning och den miljö de vistas i. När de går till jobbet har de ett visst passande
kroppsspråk, när de är hemma med familjen ett annat, och ett tredje när de sitter ensamma
hemma och kopplar av med en bok.
Den retoriska situationen
Platsen och atmosfären
Östermalms saluhall har en geografisk placering i Stockholms exklusiva stadsdel Östermalm.
Hötorgshallen ligger i centrala Stockholm, bland mindre påkostade och exklusiva butiker och
affärer. Hötorgshallens utbud är mer internationellt. Här kan man hitta råvaror och
specialiteter från till exempel de arabiska, nordafrikanska och asiatiska köken till mer
moderata priser. Den internationella karaktären har vuxit fram i takt med immigrationen och
den ökade internationaliseringen. I Östermalms saluhall finns många tänkbara delikatesser att
hitta – oavsett årstid och säsong – med priserna därefter.
Hötorget15 fick sitt namn år 1644 och har fram till idag behållit sitt namn. Hötorget blev
den naturliga mötesplatsen för både lantbor och borgarna. Det som vi idag kallar för
13
14
Molcho, sid. 8.
Ibid, sid. 8.
12 (53)
Hötorgshallen byggdes mellan 1880 – 84. Saluhallen stod då i markplan fram till 1953 då det
revs och byggdes på samma ställe, fast en våning under markplan. Hötorgshallen stod klart
för invigning 1958 av Gustav VI Adolf, men har renoverats, ommöblerats och förnyats sedan
dess.
Östermalms16 saluhall kallar sig gärna för ett anrikt mattempel. Saluhallen invigdes den
30 november 1888 av kung Oscar II. Inspirationen till bygget hämtades från
Medelhavsländernas arkadformer och de senaste tekniska framstegen. Saluhallen med dess
speciella atmosfär är inte bara en plats att handla i, utan också en mötesplats med restauranger
och caféer i välbevarad 1800-talsmiljö. Östermalms Saluhallskoncept präglas av tradition och
kunskap som utgörs av fjärde generationens familjeföretag.
Östermalms saluhall kan betraktas som mer traditionellt och konservativt och som inte
uppenbart har påverkats av andra kulturinflytanden. Hötorgshallen är rikt på influenser från
andra länder och kulturer, vilket också kännetecknar dess karaktär och sortiment.
Tiden för undersökningen
Undersökningen gjordes vid fyra tillfällen (två gånger i vardera saluhallen) i början av
december 2004. Tidpunkten vid den pågående undersökningen var under vardagseftermiddagarna.
Kunderna
Mina egna erfarenheter och upplevelser säger mig att det finns en påtaglig skillnad i målgrupp
och klientel hos de två saluhallarna. Eftersom Östermalms invånare mestadels utgörs av
överklassen blir det naturligt för invånarna att göra sina inköp där, då saluhallen ligger nära
deras bostadsområde.
Tendenserna till klientelen i Hötorgshallen är mestadels mångkulturella människor,
eftersom saluhallen erbjuder artiklar från deras ursprungsländer. Människor som inte anser att
det är av vikt att tillhöra någon specifik socialklass, samt människor som är nyfikna på
internationella råvaror och en internationell kokkonst.
15
16
www.hotorgshallen.se
www.stockholm.se
13 (53)
4. TEORI
Kroppsspråkstopiker
Hållning
Vår attityd till omgivningen och till oss själva uttrycks genom kroppshållningen. Vi kan
avläsa människornas sinnesstämningar, det fysiska tillståndet samt deras egen självbild. Att ha
en bra hållning har alltid ansetts vara något eftersträvsamt och de flesta är nog medvetna om
företeelsen, men kanske inte alla tillämpar detta i praktiken.
För att vara en god talare och kunna övertyga sina åhörare räcker det inte endast med det
sagda ordet, kroppshållningen blir därmed minst lika viktig. Lutar talaren sig framåt för
mycket över talarstolen eller nästan ligger på den, får talaren svårt att få fram sitt budskap och
desto svårare blir det att övertyga sin publik. Hållningen blir det första man lägger märke till
hos en person, och man kan dra en slutsats av att en dålig hållning inte ger någon större
trovärdighet hos motparten.
William James17 delade in kroppshållning i fyra olika typer:
• Har man en närmande hållning innebär det att man är framåtlutad och visar på en
uppmärksam och varm personlighet.
• En tillbakalutad hållning innebär att man ofta vänder sig bort och håller sig tillbaka.
Personen är en blyg eller uttråkad som uppfattas som kylig av omgivningen.
• En öppen hållning är en upprätt och rakryggad och indikerar självförtroende och ger
intryck även dominerande och stolt personlighet.
• Att ha en sammandragen, hopsjunken och hopkuren hållning tyder på uppgivenhet,
besvikelse, undergivenhet och kanske depression.
Hållningen förändras när man flyttar kroppstyngden från den ena foten till den andra. Den
som på så vis vaggar fram och tillbaka ser beräknande ut – vilket ger intryck av att man
försöker krångla sig ur den situation man hamnat i. 18
Ögon
I vår västerländska kultur söker man gärna ögonkontakt med sin motpart, man får på ett enkelt
sätt en bekräftelse på att det jag säger är förståeligt, intressant och hörbart. Genom att undvika
ögonkontakt sänder vi på liknandesätt ut en rad negativa budskap: Jag är inte intresserad av att
kommunicera med dig, jag ogillar dig, jag försöker lura dig, jag håller inte med, jag är inte
attraherad av dig. Om man inte följer normerna för ögonkontakt utlöser man nästan alltid en
irritation. 19
Desmond Morris20 har definierat ytterligare fyra omedvetna och visuella avstängningssignaler
som kan skapas på grund av en stressande situation:
17
Lyle, sid. 6.
Asher, sid. 48.
19
Ibid, sid. 28.
20
Lyle, sid. 29.
18
14 (53)
•
•
•
•
Den flackande blicken: Snabba ögonkast fram och tillbaka under ett samtal ger en
flackande blick, och intrycket av den här personen antingen letar efter utgången eller
ett intressantare sällskap.
Den nervösa blicken: Här verkar det som om ögonen inte kan bestämma sig för att
vara öppna eller slutna, vilket resulterar i ett förvirrande och nervöst blinkande.
Den undvikande blicken: Den här blicken är lätt att känna igen. Personen stirrar
oseende i fjärran eller i marken och verkar inte kunna möta din blick mer än en kort
stund. Trots att ni samtalar, förefaller din partner att vara helt i sin egen värld – nära
och ändå långt borta.
Den ”stammande” blicken: En blinkning, som varar flera sekunder längre än normalt,
kallas den ”stammande” blicken.
Intensiv ögonkontakt kan också vara ett sätt att hota eller dominera en annan person. Blyga
eller undergivna personer tittar ner mer än genomsnittet och undviker direkt ögonkontakt,
något som också är typiskt för människor som lever på gamla erfarenheter och aktar sig för
nya. 21
Munnen och läpparna
Generellt kan man säga att en människa som ofta ler har ett mer positivt inflytande på sin
omgivning än en person som alltid är allvarlig. Men det finns olika sorters leenden som ger
uttryck för en mängd känslomässiga nyanser. Professor Paul Ekman22 har fastställt tre
huvudtyper av leenden:
• Det hjärtliga leendet: Detta leende är äkta vara. Det visar att vi är glada, nöjda och har
roligt.
• Det olyckliga leendet: Ser vi hos människor som är nedslagna eller upplever ett
nederlag. Detta leende visas upp inför andra människor. Sneda, skeva leenden
signalerarsmärta och resignation inför ett grymt öde. Den här sortens leenden
karaktäriseras av en asymmetrisk form – som om bara halv munnen vill le, medan den
andra halvan drar ner mungipan i förtvivlan.
• Det falska leendet: Falska leenden är mer asymmetriska än det hjärtliga leendet och
det är avsett att medvetet missleda. Dessutom varar det längre än det äkta leendet och
sprids långsammare över ansiktet. Det här är det permanenta, yrkesmässiga leendet
hos oseriösa säljare, hos skådespelare och andra som måste le inom sina yrken.
Gäspningen är ett universellt tecken på trötthet, tristess eller bådadera. Gäspningen avslöjar
att personen i fråga egentligen vill fly. 23
Sammanpressade läppar säger entydigt: det vill jag inte godkänna eller inte säga. Man förstår
då genast att man kan vänta sig hårt kritik eller en vägran från samtalspartnern. En hopknipen
mun är kännetecknande för människor som är stela, egensinniga och fyllda av misstro. Det är
svårt att inleda ett samtal med de och de betraktas lätt som kalla och okänsliga. 24
21
Molcho, sid. 124.
Lyle, sid. 51.
23
Ibid, sid. 32.
24
Molcho, sid. 129.
22
15 (53)
Huvudet och hakan
Det bästa är att hålla huvudet rakt eller med en liten lutning åt sidan, det förmedlar vakenhet
och varmt intresse, så en upprätt, uppmärksam huvudställning är lämpligast. Böjer man
huvudet för långt fram antyder det kritik, lutar man huvudet för långt bakåt kan det tolkas som
ett försök att visa sig överlägsen och att man ser ned på motparten. 25
Att sticka ut hakan som för att se vad som ska hända visar på ängsla och oro. Nacken blir hårt
ansträngd och käken skjuts framåt. Den här hållningen kan också visa på en envis och
bestämd personlighetstyp, som är beredd att ta strid. En tillbakahållen käke, där hakan dras
ner mot hasen, visar på bristande självförtroende. Den här hållningen intas av en person som
är ledsen och inte vågar säga ifrån, inte törs uttala sin mening. 26
Mimik
När man iakttar en persons ansiktsuttryck kan man bedöma personens sinnesstämning. Det
som uttrycks ihärdigast är leendet som signalerar om lycka, men det kan också vara en
förklädnad till andra motsatta sinnesstämningar som avsky och ilska. Ansiktet har många
olika signaler men det finns sex27 grundläggande känslolägen som uttrycks icke-verbalt:
• Förvåning: En förvånad människa får veck i pannan, ögonbrynen höjs i en båge,
ögonen spärras upp, ögonvitorna blir mer markerade, hakan faller och tänderna säras.
• Rädsla: Hos den rädde höjs genast ögonbryne och dras samman, det bildas rynkor mitt
i pannan och ögonlocken lyfts så att ögonvitorna syns. Musklerna under ögonen blir
spända och munnen öppnas.
• Avsky: Den som känner avsky drar upp överläppen och rynkar på näsan,
kindmusklerna spänns och ögonbrynen sänks.
• Nedslagenhet: Karakteristiskt för en ledsen person är bland annat att den inre delen av
ögonbrynen höjs så att det bildas trekanter i ögonvrårna. Läpparna darrar och ofta
faller tårar.
• Lycka: Den som känner lycka visar det i allmänhet med människans mest vinnande
min, leendet. Läpparna säras och mungiporna dras uppåt, tänderna syns ofta och det
bildas små rynkor i ögonvrårna.
• Ilska: Ilska visar sig vanligen genom att ögonbrynen dras nedåt och ögonen smalnar.
Ögonen kan bli utstående, läpparna pressas hårt samman och kanske vidgas
näsborrarna.
Hand- och armgestik
Av alla kroppsdelar är händerna förmodligen de som används flitigast för att sända ickeverbala budskap. Trots ett intensivt användande av händerna, känner vissa människor en
obekvämhet och upplever att händerna är i vägen. Människor som ska hålla föredrag kan ha
svårt att finna plats för sina händer och håller de därmed ofta gömda bakom ryggen. För vissa
25
Asher, sid. 30.
Lyle, sid. 13f.
27
Asher, sid. 16.
26
16 (53)
personer som gestikulerar mycket i andra sammanhang, känns denna position konstlad men
ibland nödvändig då det blir tröttsamt för åhörarna att iaktta en talare som har en alltför
sprattlande handgestik. Men att stänga ut sin publik eller motpart genom att låsa händerna i
kors över bröstet eller att stoppa in de i byxfickorna kan få ödesdigra konsekvenser, eftersom
man upplevs som överlägsen och ointresserad av det man faktiskt håller på med.
Det som människorna utrycker verbalt kan i många fall även förtydligas med händernas
hjälp, genom olika sammansättningar av rörelser. Man skapar då bilder med händerna för att
motparten ska förstå bättre vilken form man pratar om, eller storleken på ett ting.
Öppna handflator har alltid förknippats med sanning, ärlighet, trohet och ödmjukhet. 28
Händerna kan bara få kontakt med något genom att man rör armarna. Passiva armar och
händer, armar som hänger ”som förlamade” längs kroppen visar att en person inte vill handla
och kommunicera, kanske också känner sig förlamad. Uppgivenhet och stark besvikelse
uttrycks också genom att man sänker händerna. Händer på höfterna och armbågarna utåt
signalerar om aggressivitet, motstånd eller otålighet. 29
Genom att lägga den ena eller båda armarna över bröstet bildar vi en barriär, vars främsta
syfte är att utestänga ett hot eller något obehagligt. När en person intar en nervös, negativ eller
defensiv attityd lägger han beslutsamt armarna i kors över bröstet, ett tydligt tecken på att
han känner sig hotad. 30 Att bilda en barriär framför kroppen med att lägga den ena handen i
den andra signalerar om en person som är främmande i en stor grupp människor och som
saknar självförtroende. 31
Den ena handen i ett stadigt grepp om den andra bakom ryggen är en gest som uttrycker
självtillit och makt. Om man intar den positionen när man befinner sig i en pressad situation,
börjar man snart att känna sig lugn, självsäker och till och med auktoritativ.
Den liknande gesten, greppet med den ena handen om den andra handleden bakom ryggen, är
dock motsatsen till den föregående och uttrycker nämligen osäkerhet och ett försök att
bemästra sina känslor. Anmärkningsvärt är, att ju högre upp på armen handen griper, desto
starkare är personens vrede och rädsla. 32
Att klia sig i huvudet signalerar om att man måste bestämma sig för det ena eller det
andra. 33Att klia sig vid näsan ordentligt innebär att näsan faktiskt kliar, men om man bara
gnider den lätt med några snabba rörelser eller bara snuddar lätt med fingret innebär det att
man ljuger och vill hindra lögnen från att komma ut. 34 Att klia sig i örat kan vara ett försök
till att inte höra något ont. Lyssnaren vill stänga ute de bedrägliga orden genom att helt eller
delvis täcka över sitt öra. 35
Vi drar med fingret innanför kragen när vi känner oss trängda och behöver mer luft och
utrymme. 36 En välkänd signal på nervositet är om någon biter på naglarna eller nagelbanden.
Vi för handen till pannan när vi försöker komma på något, vi knackar fingertopparna mot
pannan när det är något vi inte kommer på, vi stryker över tinningarna när vi letar efter nya
tankar, vi vilar pannan och ögonen i händerna när vi är uttröttade eller vill koncentrera oss
28
Pease, sid. 29.
Axtell, sid. 84.
30
Pease, sid. 59.
31
Ibid, sid. 63.
32
Ibid, sid. 44.
33
Molcho, sid. 163.
34
Pease, sid. 49.
35
Ibid, sid. 50.
36
Molcho, sid. 165
29
17 (53)
helt på en sak. De som använder glasögon skjuter upp glasögonen med fingertopparna, när de
ska kontrollera något närmare. 37
Rätta till kläderna och håret med händerna har sitt ursprung i flirtiga gester och
parningssignaler och innebär att man vill visa intresse till sin motpart eller försöka omedvetet
förbättra sitt utseende för omgivningen.38
Avståndet
De allra flesta människor är medvetna om djurens territorier och hur olika djurarter går
tillväga för att försvara dem. Men det har även visat sig att människor är i behov att avgränsa
sitt territorium mot att släppa in okända människor – något som de upplever som obehagligt är
att släppa folk för nära i sin allra intimaste zon.
Vetenskapsmän39 har utforskat våra gränser och kommit fram till att det finns fyra olika
kategorier av personligt revir:
• Den intima zonen: från 0 till 50 cm: Vänner, släktingar och andra närstående tillåter vi
att komma in i utkanten av denna osynliga zon. När någon kliver in i vår intima zon
händer flera saker i kroppen när vi reagerar på detta intrång. Hjärtat slår fortare,
adrenalinhalten ökar och större mänger blod pumpas ut till hjärna och muskler. Alla
dessa reaktioner betyder att kroppen förebereder sig för att agera – antingen att rusa
bort från en fientlig inkräktare eller krama och kyssa någon vi tycker mycket om.
• Den personliga zonen: från 50 cm till 1,25 meter: Det här är normal zonen i sociala
sammanhang, den som man ser på fester, på kontoret och de flesta sammankomster
över huvud taget. Den tillåter oss att prata obehindrat med människor, utan att känna
oss hotade.
• Den sociala zonen: 1,25 meter till 4 meter: Vår sociala zon upptas av främlingar,
inklusive människor som affärsinnehavare, hantverkare eller andra som av någon
anledning har kommit in i ditt hem.
• Den publika zonen: över 4 meter: Vid framträdanden och uppträdanden sitter publiken
minst fyra meter från scenen, talarstolen eller arenan, och här gäller den publika
zonen.
Asher40 skriver så här om revir: det är viktigt att inse att revir är kulturellt betingade.
Det finns inga fasta regler ifråga om revir. Den vi älskar får komma närmare än vår
arbetsgivare, och vilket avstånd som väljs beror på både kulturella och individuella
preferenser.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Min egen erfarenhet säger mig att klädseln och utseendet påverkar på många sätt hur vi
uppfattar andra – och hur andra uppfattar oss!
37
Ibid, sid. 164.
Mocho, sid. 164.
39
Lyle, sid. 82.
40
Asher, sid. 38.
38
18 (53)
Numera köper vi oftast kläder inte bara för att fylla behovet av att skyla kroppen. Kläder
används för att göra ett yttrande om vilka vi är och vilken tillhörighet inom en yrkesgrupp
eller en socialroll vi har. Vi har passande kläder när vi ska på fest, bröllop, begravning eller
när vi ska idrotta.
Som expediter tillhörande en butik finns det oftast inte utrymme för individualism, där
gäller för det mesta givna regler och specifika uniformer som symboliserar expeditens
arbetsplats.
När män är rakade på huvudet eller långhåriga anses som det rebelliskt och ibland hotfullt. Vi
ser på personen som någon som inte vill anpassa sig till de allmänna utseendemässiga normer
som råder. 41
Eftersom män inte använder sig av makeup i samma utsträckning som kvinnor, fungerar
skägget som en ansiktsdekoration. Skäggprydda män betraktar sig själva oftast som macho.
Det är personer som har en macho-attityd eller som gärna vill vara macho. 42
Ritualen att måla sig på kroppen har funnits i alla kulturer i hela världen och har förknippas
med rituella och magiska betydelser.43 Trots att tatueringen har funnits i åtskilliga år, är den i
vissa kretsar tabu att ha eller att skåda. Om företaget har en strikt policy om hur deras
anställda bör se ut, är det nästintill omöjligt för den anställde att exponera sin tatuerade hud.
Status
”När man väl förstår att varje ljud och kroppsuttryck inbegriper en status,
så uppfattar man världen helt annorlunda och förändringen är förmodligen permanent.”
/ Keith Johnstone44
När man möter en människa som kommer gående mot en på en smal och trottoar, måste
någon vika undan och gå åt sidan i brist på plats. Långt innan skickar man signaler för vem av
er ska gå åt sidan. Personen med lågstatus kommer att flytta sig till förmån för den andra.
När man pratar om status i samband med kroppsspråket handlar det inte om hur tjock
plånbok man har, vilken ras, kön, yrkesställning och social status man tillhör. Här handlar det
om den kroppsliga statusen. Johnstone menar att i varje mänsklig relation pågår ett statusspel
under ytan som uttrycks genom vårt kroppsspråk.
Det finns två kategorier av den kroppsliga statusen; lågstatus eller högstatus. Det pågår
ständig ett statusspel människor emellan. Vi visar det genom vårt kroppsspråk, vår hållning,
hur vi använder vårt språk och vilka attribut vi väljer att bli sedda i.
Man kan tolka status som en slags kroppslig säkerhet, där högstatus innebär ett starkt
45
ethos , auktoritet, är förtroendegivande och inger respekt. En person med högstatus agerar
säkert med sitt kroppsspråk, personen blir sällskapets mittpunkt, intar en ledarroll och tar upp
mycket plats. En person med högstatus har en rak hållning men ganska avslappnad hållning,
kroppen är inte överspänd, personen rör sig långsamt och mjukt och är noggrann med att ha
ögonkontakt. En person med lågstatus kännetecknas av en mindre säker personlighet som
41
Asher, sid. 83.
Lyle, sid. 121.
43
Ibid, sid. 116.
44
Johnstone, sid. 80.
45
Ethos: karaktär, personlighet, trovärdighet.
42
19 (53)
uttrycks i ett hetsigt, nervöst, rastlöst och ihopsjunket kroppsspråk. Personen rör på sig
konstant, hastigt och ryckigt, har sällan en längre ögonkontakt och en dålig, stel och sluten
hållning.
Johnstone46 menar att det inte finns någon människa som alltid har endast den ena eller
den andra statuskategorin. Status är inte konstant utan förändras självkontrollerat.
Förändringen sker beroende på vilken situation man befinner sig i, vilken relation man har till
människorna man umgås med och i vilken miljö handlingen sker i. Däremot har alla
människor i sig både låg- och högstatus som avgörs av vilken roll vi vill anta samt hur våra
vanemönster, attityder och nervositet spelar in. Så här beskriver Johnstone47 statusspelet:
Om man tittar på två människor som sitter och pratar och sedan väntar tills den ena
går, så kan man se hur den som stannar kvar måste ändra kroppshållning. Han hade
disponerat sina rörelser så att de skulle relatera till partnerns och nu, när han är
ensam, måste han ändra ställning för att uttrycka ett relationsförhållande till de andra
människorna som finns runtomkring.
Man kan säga att status blir en slags självvald psykologisk och hierarkisk rang som bestäms
av dig och de du samspelar med i en specifik situation. Status väljer man alltså själv, vad man
vill signalera och visa för att rensa bort eventuella hinder och missförstånd.
Status uppnås endast i ett samspel med andra människor som varieras beroende på vem
man väljer att samspela med. Ett annat uttryck för status kan vara sättet man visar vem som
ska vara ledaren. Julius Fast48 beskriver en scen från Chaplins film Diktatorn:
I scenen sitter Chaplin som Hitler och Jack Oakie som Mussolini i varsin stol för att
rakas. Handlingen koncentrerar sig kring deras försök att dominera varandra, för att
på så sätt visa vem som är allra högsta hönset. Men nu sitter de där alltså i sina stolar,
intvålade och med skynke över sig, och det enda sätt som återstår dem att kunna
dominera motparten blir då att höja stolen.
Fast fortsätter:
Alla känner vi ju till de gamla kraven på att böja sig inför kungar, gudabilder och
altaren. Bugningar, knäfall och nigningar är allesammans variationer på temat om
över- eller underlägsenhet genom höjden. Allesammans är de handlingar avsedda att
framföra ett budskap på kroppsspråket: ”Du står högre än jag rent kroppsligen och
därför står du också högre.”
Trots att vår kroppslängd inte kan påverkas av oss själva, signalerar vår kroppshållning om
hur vi spelar i statusspelet. Människor som är långa till sin fysik, men inte vill vara överlägsna
i alla situationer uttrycker det genom att de kutar med ryggen, böjer sig eller föredrar en
sittande position istället för en stående.
Status finns alltså att finna och se i alla medmänskliga situationer och på alla möjliga
platser och miljöer.
Jag har dragit lärdom av min tid som servicegivare att man bör i de flesta fall spela på
lågstatus gentemot sin kund, då man inte vill vara överlägsen denne eftersom det strider mot
decorum. Men eftersom kundkontakten är situationsbunden och det finns tillfällen då rätt
46
Johnstone, sid. 41ff.
Johnstone, sid. 69.
48
Fast, sid. 43.
47
20 (53)
status blir högstatus gentemot kund. När kunder är oförskämda utan anledning bör de tas på
rätt sätt och expediten blir den som på ett artigt men bestämt sätt måste visa vem det är som
håller i trådarna.
Masker och roller
”Arbetsanpassningen bland dem som arbetar inom serviceyrkena kommer sålunda ofta att
ytterst vara beroende av den förmåga man har att gripa och behålla initiativet i
servicerelationen, en förmåga som kräver en subtil aggressivitet hos servicegivaren när han
eller hon har en lägre socio-ekonomisk status än klienten eller kunden.”
/ Erving Goffman49
När man befinner sig på en buss förväntar man sig av busschauffören att bussen åker i den
riktning den ska, mot ett bestämt mål och stanna på bestämda busshållplatser. Det händer att
busschauffören även berättar i mikrofon vilken busshållplats är nästkommande. Skulle
busschauffören plötsligt svänga in på en okänd gata för bussens färdväg, strunta i att stanna på
en föreskriven hållplats och sätta på en hårdrockslåt på mycket hög volym och börja skrika
och headbanga med huvudet, skulle resenärerna bli häpna, överraskade och bestörta och utan
tvekan vilja kliva av bussen och göra en anmälan till SL50. Resenärerna skulle reagera så
eftersom chaufförens beteende har frångått de regler enligt vilka busschaufförrollen är
förbunden med.
Dagligen kommer man i kontakt med människor som agerar efter ett bestämt
beteendemönster. Av frisören förväntar man sig att bli klippt i håret, en fotomodell i en
tidning förväntas att se snygg och fräsch ut och en bartender serverar oss något att dricka.
Beteendet förhåller sig till vilken specifik roll man har i kontexten. Man kan därmed säga att
individer spelar olika roller med varandra enligt ett bestämt handlingsmönster, beroende på
situation och sammanhang. Goffmans51 egen definition av begreppet roll: ”Det redan i förväg
fastställda handlingsmönster som rullas upp under ett framträdande och som kan läggas fram
eller spelas upp också vid andra tillfällen kan kallas för en roll eller en rutin.”
Goffmans undersökningar bygger på hur människor interagerar med varandra utifrån ett
dramaturgiskt perspektiv. Metaforen han använder sig av är en teaterscen, där individen är
beroende av en scen där handlingen utspelar sig, samt en rekvisita för förberedelse där vi
tränar oss i vilken roll vi ska visa upp vår identitet i, vår mask. Goffmans definitioner av dessa
företeelser är:
Inramningen (the setting) som inbegriper möbler, dekor, ytplanering och andra
bakgrundsinslag som tillhandahåller sceneriet och rekvisitan för den ström av
mänsklig aktivitet som utspelas framför, inom eller på scenen. En inramning är
platsbunden, så att de som vill använda sig av en speciell inramning som en del av
sitt framträdande inte kan börja spela sin roll förrän de har tagit sig till den för
ändamålet lämpliga platsen och de måste avsluta sitt framförande när de lämnar den.
Ett framträdande kan definieras som all den samlade aktiviteten hos en viss deltagare
vid ett givet tillfälle som tjänar till att på ett eller annat sätt påverka någon av de
andra deltagarna.
49
Goffman, sid. 19.
SL – Stockholms Lokaltrafik.
51
Goffman, sid. 23.
50
21 (53)
Goffman menar att maskerna tar vi på oss när vi har bestämda roller att utföra, de styr vårt
interagerande med individerna. Maskerna skyler våra tankar, önskningar och drömmar. Men
maskerna är ibland svåra att ta av, Julius Fast52 nämner att:
Vårt behov att bära mask är ofta så djupt inrotat att vi hamnar i en självuppehållande
process, så att masken helt enkelt inte kan tas av eller skänkas. I vissa situationer, till
exempel under samlaget, bör all maskering få falla om vi verkligen skall kunna njuta
helt av älskogsleken, och ändå är många av oss ur stånd att befria oss från masken
annat än i fullständigt mörker. Vi är så rädda för vad vi eventuellt skall kunna
meddela den andra parten via kroppsspråket, eller kan avslöja genom våra ansikten,
att vi försöker utestänga den visuella sidan av det sexuella helt och hållet, och kastar
upp diverse moraliska barrikader som hjälp i det avseendet. ”Det är oanständigt att
titta.” ”Människans könsorgan är fula.” ”En anständig flicka älskar inte i dagsljus.”
Man kan säga att vi tenderar att sätta på oss en mask i situationer där vi inte vill vara helt
uppriktiga. Masken sätts också på för att dölja negativa, pinsamma och komprometterande
fakta om oss själva när det strider mot vad vi vill visa för vår omgivning.
Jag anser dock att vi inte alltid är medvetna om vårt agerande, då vissa situationer och
vårt beteende i det sker på rutin. När man ska till en biosalong för att se en film vet man att
man måste köpa biljetter, popcorn och läsk för att avnjuta filmen, Man väntar på att bli
insläppt i biosalongen och slutligen sätta sig ner på en bestämd plats och vänta på att filmen
ska börja. Ett handlingsmönster som vi inte reflekterar över då vi förväntas att göra och agera
på ett visst sätt.
När valet av en mask sker medvetet kan valet ses som en strategisk anpassning till
omgivningens förväntningar och regler, till doxa53 och decorum. Man kan då välja att tona ner
vissa personlighetsdrag för att kunna framhäva andra, man varierar och utvecklar alltså olika
sidor av sin personlighet. 54
Jag tycker att serviceyrket innebär vissa gränser för hur man bör handla och agera.
Förutsättningen för detta innebär att man automatiskt och på rutin sätter på sig en mask och
agerar utifrån den förväntade bilden av hur en expedit bör agera, vilka handlingsmönster som
gäller och hur man interagerar med sina kunder och medarbetare.
52
Fast, sid. 59.
Doxa - En lokal sanning där representanterna inom sina domäner är överens om vissa fakta,
förgivettaganden, värderingar och åsikter.
54
Fast, sid. 55ff.
53
22 (53)
5. RESULTAT
Här följer resultatet av studien på Hötorgshallen och Östermalmssaluhall. Jag har först
iakttagit kroppsspråkets olika moment hos varje person och därefter gjort en analys och en
tolkning av de olika momenten, de retoriska helhetsintrycken, den mentala beredskapen
(närvaron och mottagligheten) och den sociala rollen, det passande, status- och rollspel.
Hötorgshallen
Person 1
Hållning
Personen har mestadels en rak, öppen eller framåtlutad hållning vid möte med kund. Personen
lutar sig mycket framåt genom att stödja sig med händerna på disken när inga kunder finns.
Hållningen känns flexibel och anpassar sig till de förekommande situationerna. Hållningen
indikerar att personen har självförtroende, också är uppmärksam och varm mot sina kunder.
Vid väntan på kunder, förflyttas kroppstyngden från den ena foten till den andra, vilket
indikerar om att personen försöker krångla sig ur den situation han har hamnat i.
Ögon
Ögonkontakten är intensiv, inte hotfull eller dominant, utan vänlig. Ögonen har många
uttryck. Ögonen är i samma nivå som kundens, vid enstaka tillfällen måste personen luta sig
neråt för att ögonen ska hamna på samma nivå.
Munnen och läpparna
Personen ler mycket både mot medarbetarna och mot kunderna. Personen visar att han är äkta
i sitt leende och har roligt med det han gör för tillfället.
Huvudet och hakan
Huvudet är rakt, lutar sig åt sidan med kontakt med kunder eller nickar. Hakan hålls mestadels
ner mot halsen. Huvudhållningens dominanta uttryck är ganska säker och utåtriktad och
personen visar förtroende vid möte med kund. Hakan signalerar dock om bristande
självförtroende. Denna motsägelse kan betyda att personens självförtroende ändras beroende
på situationen.
Mimik
Det genomgripandet ansiktsuttrycket är lycka. Personen är mycket glad i möte med sina
kunder och under väntan på dem.
Jag upplever att mimikens funktion är till fördel för personens syfte, dock är inte
personen själv medveten om sina uttryck, men verkar ha god kontroll över ansiktsuttrycken.
De mimiska uttrycken är mycket tydliga och varar tillräckligt länge för att hinna avläsas.
Personen har lagom många ansiktsuttryck som anpassas till olika situationer, men den
känslomässiga tyngdpunkten är att expediten uppfattas som en glad och vänlig person.
Hand- och armgestik
I brist på kunder tittar personen runt omkring sig eller står med den ena eller båda händerna
vid höfterna, eller lägger de bakom ryggen eller på magen. Personen signalerar att han vill ha
23 (53)
kontroll över det som händer runt omkring, att han är otålig och osäker. Personen gestikulerar
lite. Händerna används till att klia sig i pannan (kan betyda att personen försöker komma på
något) och rätta till håret (vilken kan innebära att personen flörtar lätt med sin kund eller vill
se snygg ut för sin omgivning). Personen verkar vilja koncentrera sig på något annat än det
han just håller på med och har svårt att bestämma sig för det ena eller det andra. Handflatorna
blir synliga och läggs på disken vid möte med kund vilket tyder på att han är en ärlig person.
Avståndet
Håller ett intimt avstånd trots en disk som är i vägen, verkar vilja komma ännu närmare sina
kunder.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen använder rätt frisyr och klädsel i situationen. Han har varken skägg eller synliga
tatueringar.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen har ett välvårdat utseende. Personen verkar trivas att vara i sin kropp, men har en
neutral inställning till den. Kroppsdelen som kunderna lägger sin fokus och uppmärksamhet
på är expeditens ansikte (ögonen och leendet).
De retoriska helhetsintrycken
Personen är energisk och självsäker vid möte med kund, dock mindre självsäker i väntan på
kunden. Agerandet upplevs som fördelaktigt då intresse visas för förbigående och befintliga
kunder. Personen har en mycket sympatisk utstrålning och charm.
Närvaron och mottagligheten
Personen har en stark närvaro vid möte med kunder och har god kontakt med dem. Personen
är mottaglig och uppmärksam på kundernas behov och förfrågningar.
Den sociala rollen
Den sociala rollen som spelas är förväntad, personen känner sig trygg i den rollen och
fungerar som en god symbol för verksamheten.
Det passande
Personen anpassar sig till decorum, etik och estetik.
Status- och rollspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare. Statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
Person 2
Hållning
Hållningens karaktär är mycket god, öppen, stabil, rak, stolt, flexibel och kraftfull. Hållningen
är även avspänd, vilket tyder på en anpassningsbar person som är självsäker, något
dominerande och stolt.
24 (53)
Ögon
Personen har mestadels en flackande blick. Han vill ha kontroll över alla kunder vid disken,
detta signalerar om att personen letar efter utgången eller något intressantare uppgift att
utföra. Vid möte med kund hålls en längre ögonkontakt som visar att han är intresserad av sin
kund. Personen har en benägenhet att trots att han är upptagen med att förbereda kundens
beställning, titta på kunden och hålla ögonkontakt med denne. Ögonen ser snälla och vänliga
ut, men har ett fåtal uttryck i sitt register. Ögonen placeras på samma nivå eller högre än
kundens.
Munnen och läpparna
Man kan stundtals ana ett något falskt leende då personen ler vänligt till kunderna, annars har
personen ganska sammanpressade läppar. Detta innebär att personen är något stel och
betraktas som kall och okänslig.
Huvudet och hakan
Huvudet blir den som visar en riktning när händerna är upptagna med annat. Den raka
huvudhållningen tyder på en säkerhet och intresse. Personen bryter något mot decorum då han
tenderar att titta ner på sina kunder som kan tolkas att personen vill vara överlägsen. Hakan
sticker ut vid möte med kund, som om personen förbereder sig på att ta strid med sin kund
eller är orolig.
Mimik
Mimiken är ganska neutral och enformig. Mimiken blir till fördel för personens syfte
gentemot kund, dock verkar personen inte vara medveten om uttrycken trots att han har en
god kontroll över den. De få mimiska uttryck är tydliga och hålls tillräckligt länge för att
kunna tydas.
Hand- och armgestik
När inte händerna och armarna är upptagna med att förbereda kundens beställningar, hänger
de löst utmed sidorna. Detta innebär att personen inte vill kommunicera mer än nödvändigt.
Gestikulation förekommer för lite, tack vare att händerna är upptagna med de praktiska
bitarna.
Avståndet
Personen gör inga försök att komma närmare sina kunder. Personen håller den personliga
zonen, som är det normala avståndet i sociala sammanhang.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personens frisyr och kläder är rätt valda för tillfället. Personen har ingen ansiktsbehåring eller
synliga tatueringar.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser välvårdad och strikt ut. Personen verkar vara stolt över sin kropp, men kunderna
tittar mest på expeditens ansikte. Personens kroppsspråk har inga större nyanser, utan är
ganska förutsägbart och enformigt.
De retoriska helhetsintrycken
Personen är mycket energisk, har mycket vilja, kraft och utstrålar ett självsäkert intryck. När
han inte servar kunder går han runt på stället för att fixa och plocka varorna, som t ex, slänga
sopor, fylla på varor och torka disken och städa upp. Personens agerande är till fördel för
25 (53)
dennes syfte, han verkar ha koll på sin omgivning och sina varor. Personen är ganska neutral,
har ingen dominant utstrålning och anpassar sig lätt till konventionerna.
Närvaron och mottagligheten
Personen verkar inte riktigt vara engagerad i lyssnandet på kunderna och är tvungen att be de
repetera det de har sagt. Stundtals verkar personen vara borta i sina egna funderingar, men har
ändå en kontroll över situationen.
Den sociala rollen
Personen intar en lämplig social roll i situationen. Han känner sig trygg i den och fungerar
som en god symbol för sin verksamhet. Personen verkar något kall känslomässigt och därmed
mycket professionell.
Det passande
Personen anpassar sig till decorum.
Statusspel
Personen spelar högstatus både mot sina kunder och mot sina medarbetare. Denna
genomgripande statushållning blir inte rätt mot kunderna eftersom det inte fyller någon
funktion. Personen kanske vill visa för sina medarbetare att han har den dominanta och
bestämmande rollen.
Person 3
Hållning
Personens hållning är god, mestadels framåtböjd och stundtals rak. Personen visar att han är
uppmärksam och har ett gott självförtroende.
Ögon
Ögonkontakten med kunderna är mycket intensiv och vänligt, nästintill påträngande och kan
ge intryck av en något dominerande person. Ögonen är hela tiden i nivå med kundens ögon.
Personen kollar av snabbt vad som händer bakom kundens rygg, något som även förekommer
när personen är neutral och inte har att göra med kunder. Detta indikerar på att personen är i
behov av kontroll av vad som händer runt omkring. Ögonen har många olika uttryck.
Munnen och läpparna
Personen ler brett men sparsamt. När personen ler har han det hjärtliga leendet som visar att
han är glad och har roligt. Annars har personen neutrala läppar.
Huvudet och hakan
Huvudet är mestadels rakt eller skjuts fram och nickar bekräftande vid kundkontakt. Det
dominanta uttrycket när det gäller huvudhållning är att personen verkar säker, vaken,
intresserad eller utåtriktad. Hakan är ofta framskjuten vid möte med kunderna, kan tolkas att
personen även är orolig eller beredd att ta strid.
Mimik
Personen har en mycket talande och varierande mimik: rynkar på pannan, höjer på
ögonbrynen, verkar mycket glad, lycklig, rädd och förvånad. Mimiken känns inte medveten
26 (53)
och inte heller kontrollerbar. Ansiktsuttrycken är mycket tydliga och är mycket nyanserade då
personen skiftar mimik när hans känslomässiga läge skiftas.
Hand- och armgestik
Personen gestikulerar mycket. Han använder sina händer för att visa varor, riktning, att skaka
hand med kunderna, röra vid näsan, föra anteckningar, hålla händerna på höfterna och
understryka det sagda ordet. Personen vill vara säker att dennes motpart ska förstå det verbala
innehållet rätt och förstärker det med gesternas hjälp. När personen rör vid näsan innebär det
att personen vill hindra en lögn från att komma ut. Att klia sig i huvudet signalerar om att man
måste bestämma sig för det ena eller det andra. Att händerna hålls på höfterna signalerar om
aggressivitet, motstånd eller otålighet.
Avståndet
Personen försöker komma sin kund så nära som möjligt, avståndet till kund är intimt.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen har en passande frisyr och kläder. Attributen som används är glasögon som kan
tolkas att personen anses som kunnigare än sina arbetskollegor.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser välvårdad ut. Kroppen känns stundtals spänd men ändå ganska flexibel.
Personen visade inga tecken på om han trivdes i sin kropp. Kundens uppmärksammade mest
expeditens ansikte som var den mest talande och nyanserade delen av hela kroppen. Personen
bjuder på ett mycket rikt och mångsidigt kroppsspråk.
De retoriska helhetsintrycken
Personen rör sig energiskt och självsäkert bakom disken. Han viftar mycket med armarna och
kommer framför disken för att räcka kund kassen med varorna och för att ta avsked. Personen
ger ett något för självsäkert intryck. Detta agerande är både till fördel och till nackdel för
personen som expedit därför att han kan verka mycket kunnig inom området, men är inte
ödmjuk och vill visa sig som en härskare. Personen saknar charm och är ganska neutral i sin
utstrålning.
Närvaron och mottagligheten
Personen är en god lyssnare där han aktivt lyssnar på kundens önskemål. Personens närvaro är
mycket starkt och han har god kontakt med sina kunder, samtidigt som han har koll på läget
runtomkring.
Den sociala rollen
Personen känner sig trygg i den sociala roll som han spelar, dock är man på det klara att det är
han som är den mest dominanta och bestämmande bland sina medarbetare. Personen fungerar
mestadels som en god symbol för sin verksamhet, trots att han lägger sig ofta i högstatus och
vill vara överlägsen gentemot kund och medarbetare.
Det passande
Vid samtal med sina medarbetare stödjer han sig med ena armen mot en pelare och den andra
armen hålls på höften vilket betyder att han intar då en skrämsel pose. Han avbryter även en
medarbetare för att istället ta över själv och hjälpa till att betjäna kunden. Personen bryter mot
decorum på grund av dennes attityd till kunder och medarbetarna.
27 (53)
Statusspel
Personen spelar högstatus både mot sina kunder och mot sina medarbetare. Denna
genomgripande statushållning blir inte rätt mot kunderna, det finns inte någon anledning till
att vara överlägsen. Personen kanske vill visa för sina medarbetare att det är han som är har
den dominanta och bestämmande rollen bland dem, denna statushållning fyller dock ingen
funktion bland kunderna.
Person 4
Hållning
Hållningen är god och öppen, detta indikerar självförtroende och uppmärksamhet.
Hållningens karaktär är avspänd och flexibel.
Ögon
Personen har en intensiv och vänlig ögonkontakt med kunderna. Ögonuttrycken blir något
drömmande och lugnare när det inte finns kunder. Ögonen hålls i samma nivå som kundens.
Munnen och läpparna
Munnen sammanpressas när inte kunder finns, men ler hjärtligt vid möte med kunderna.
Personen visar därmed att han är mycket glad och har roligt tillsammans med kunden. De
sammanpressade läpparna signalerar om personens stelhet i ett neutralt läge.
Huvudet och hakan
Huvudet hålls rakt och uttrycker säkerhet, signalerar om att personen är intresserad. Stundtals
sticks hakan ut och kan tolkas som att personen är envis och bestämd.
Mimik
Ansiktet strålar av lycka vid möte med kund, men är ganska neutralt utan kunder. Mimiken
blir till fördel för expediten. Personen är omedveten om sin mimik och har inte den under
kontroll. Uttrycken är tydliga och mångsidiga. Mimiken ändras från lugn och avslappnad till
glad och exalterad.
Hand- och armgestik
Personen stödjer sig med händerna på disken och lutar sig på sin ena armbåge. Armarna
hänger utmed sidorna (visar att en person inte vill handla och kommunicera), visar produkter,
läggs på ryggen (signalerar om självtillit och makt) och läggs i kors över bröstet (kan visa att
personen är i ett defensivt läge). Gesterna är många och personen visar former, riktning,
varor. Trots att gesterna är mestadels för många, blir det aldrig störande och passar personens
personlighet. Gesterna harmoniserar också med den viljan, känslan och syftet som förmedlas.
Avståndet
Trots att en disk skiljer kunden och expediten åt, försöker personen etablera en nära kontakt
och böjer sig så nära kunden det går. Personens avstånd är den intima zonen.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Frisyr och klädsel är rätt valt för tillfället.
28 (53)
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser välvårdad ut. Personen verkar trivas med sin kropp, och har en neutral
inställning till den. Kundens fokus på expeditens kropp ligger i ansiktet och ögonens
utstrålning. Personen bjuder på ett starkt och mångsidigt kroppsspråk.
De retoriska helhetsintrycken
Personen är energisk, har en mycket sympatisk utstrålning, är mycket charmig och leende vid
möte med kunden. Personen ger ett självsäkert intryck och hans agerande är till fördel för
yrkesgruppen.
Närvaron och mottagligheten
Närvaron är stark, personen har en mycket god kontakt med sina kunder, är en mycket bra
lyssnare och kan handla i oväntade situationer.
Den sociala rollen
Personen spelar den sociala roll som förväntas av honom och han känner sig trygg i den.
Personen är ett gott föredöme för sin verksamhet och antar rätt status gentemot kunden.
Det passande
Personen anpassar sig väl till decorum.
Statusspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare, statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
Person 5
Hållning
Hållningen är dålig, personen är framåtböjd och hopsjunken. Detta tyder på uppgivenhet,
besvikelse, undergivenhet eller depression. Kroppshållningen känns spänd, stel och låst.
Hållningen gör att personen inte inger något större förtroende för sitt syfte.
Ögon
Blicken är flackande, vilket betyder att personen befinner sig på fel plats och vill komma
därifrån. Han uttrycker tröttsamhet och ledsamhet i ett neutralt läge. Personen har ett fåtal
uttryck i ögonen. Vid möte med kund har personen ögonkontakt med denne, ögonen hålls på
samma nivå som kunden, men stundtals något högre. Detta kan innebära att personen vill vara
där för kunden, men verkar trots allt ha för mycket att tänka på.
Munnen och läpparna
Personen ler sällan, har sammanpressade läppar, mungiporna pekar neråt. En hopknipen mun
är kännetecknande för människor som är stela, egensinniga och fyllda av misstro. Det är svårt
att inleda ett samtal med dessa personer och de betraktas lätt som kalla och okänsliga.
Huvudet och hakan
Hakan tenderar att hållas ner mot halsen som visar brist på självförtroende. Huvudet är dock
rakt vilket tyder på självförtroende. Denna motsägelse kan betyda att personens
självförtroende ändras beroende på situationen.
29 (53)
Mimik
Stundtals tyder ansiktsuttrycken i neutralt tillstånd på inslag av bekymmer och ledsamhet. De
mimiska uttrycken är mestadels otydliga och det finns inget brett spektrum över uttrycken.
Personens mimik är också till nackdel för denne, då det som uttrycks är ledsamhet och
bekymmer. Personen är inte medveten om sina mimiska uttryck och har inte någon kontroll
över dem.
Hand- och armgestik
När personen inte visar varor för kunderna, håller han ofta händerna vid höfterna. Detta
signalerar om aggressivitet, motstånd eller otålighet. Armarna hänger utmed sidorna eller
rättar till kläderna. Detta signalerar om att personen inte vill kommunicera med sina kunder,
men vill se bra ut för dem. Personen gestikulerar lagom mycket och tecknar även vissa
rörelser med händerna.
Avståndet
Personen försöker inte att komma nära kunden, utan håller denne på ett personligt avstånd.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen har långt, slarvigt hår och bockskägg. Personens frisyr och ansiktsbehåring känns
mer passande i en surfarmiljö och passar därför inte till omgivningen. Detta gör att personen
inte känns trovärdig som representant för sitt yrke. Han har rätt kläder men använder ett
svettband som attribut. Attributvalet är opassande i sammanhanget eftersom man kopplar
dessa attribut med sporten. Brottet mot decorum verkar dock vara omedvetet.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser ovårdad ut. Personen har en neutral inställning till sin kropp. Ansiktet drar till
sig mest uppmärksamhet.
De retoriska helhetsintrycken
Personen är energisk och utstrålar kraft och vilja att sälja. Trots energin finns det inslag av
osäkerhet. Personens personliga framtoning är till nackdel för dennes yrkeskår då han saknar
sympatisk utstrålning, ödmjukhet, värme och ett hjärtligt leende.
Närvaron och mottagligheten
Personen har en stark närvaro vid möte med kunden och lyssnar aktivt på dem.
Den sociala rollen
Personen spelar den sociala rollen som förväntas och verkar trygg i denna roll.
Det passande
Personen bryter mot decorum med attributvalet.
Statusspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare. Statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
30 (53)
Östermalms saluhall
Person 1
Hållning
Denna person rör mycket på överkroppen har något sammandragen hållning. Detta tyder på
uppgivenhet, besvikelse, undergivenhet eller depression. Personen lutar sig mycket framåt vid
möte med kund, vilket visar att han är uppmärksam. Hållningen är spänd och stel.
Ögon
Personen har en neutral ögonkontakt med kunden vid samtal, ögonen är på samma nivå som
kundens. Personen tittar mest neråt (personen lever på gamla erfarenheter och aktar sig för
nya) eller har den flackande blicken (personen letar efter utgången eller ett intressantare
sällskap) i ett neutralt läge. Ögonen har ett fåtal uttryck.
Munnen och läpparna
Personen har sammanbitna läppar, ler aldrig och ser sur ut. Detta betyder att personen är stel,
egensinnig och fylld av misstro.
Huvudet och hakan
Huvudet rör sig ständigt fram och tillbaka och söker något att vila blicken på. Genom att röra
mycket på huvudet och röra sig i snabbt tempo, tenderar försäljaren att tappa kontakt med sin
kund och har därmed ganska svag närvaro med denne. Osäkerhet dominerar hos denna
person. Hakan sticks ut vid samtal med kund (personen är då beredd att ta strid eller visar sin
ängsla och oro), annars hålls den nere mot halsen (brist på självförtroende).
Mimik
Personen ser sur ut, annars är ansiktsuttrycken ganska neutrala, enformiga och oföränderliga.
Personen verkar omedveten om sina mimiska uttryck och har inte någon kontroll över dem.
Hand- och armgestik
Händerna används till att visa varor för kunder. Armarna hänger utmed sidorna. Personen
gestikulerar lite. Personen är passiv och vill inte kommunicera.
Avståndet
Personen vill etablera ett nära avstånd till kunden, trots disken som står i vägen. När kunden
är färdig med handlandet, kommer personen ut framför disken och räcker över påsen med
varor och skakar hand med kunden. Då är avståndet det intima.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen använder rätt kläder, frisyr och attribut (glasögon) för detta tillfälle. Attributen fyller
ingen funktion.
Kroppen och utseendet som helhet
Personens utseende är till nackdel, då denne ser ganska sliten och ovårdad ut. Personen verkar
något generad över sin kroppsform och demonstrerar det tydligt genom att stå hopsjunken i ett
neutralt läge. Kroppsdelen som drar till sig mest uppmärksamhet är den stora magen som
tydligt kommer i fokus. Personens actio känns tråkigt och enformigt.
31 (53)
De retoriska helhetsintrycken
Personen verkar mycket energisk. Han rör sig mycket och tränger sig mellan sina medarbetare
och knuffas för att komma fram till sin kund eller till sina arbetsuppgifter. Personen saknar en
sympatisk utstrålning och charm. Personen är självsäker. Detta visas genom att kunna berätta
om och demonstrera produkter.
Närvaron och mottagligheten
Personen lyssnar uppmärksamt på sin kund, men pratar inte i överflöd med denna.
Den sociala rollen
Personen spelar den förväntade rollen och känner sig trygg i den.
Det passande
Personen bryter mot decorum med sitt burdusa kroppsspråk och det ovårdade utseendet.
Status- och rollspel
Personen ligger mestadels i lågstatus med sina kunder, men det förekommer att han även
lägger sig i högstatus. Statusen är det rätt valda för tillfället.
Person 2
Hållning
En öppen och rak hållning som indikerar självförtroende. Den närmande hållningen vid möte
med kund visar på en uppmärksam och varm personlighet.
Ögon
Personen har en mycket intensiv ögonkontakt med sina kunder. Blicken är mycket vänlig,
varken hotfull eller dominant. Personen har mycket uttrycksfullhet i sina ögon. Ögonen är i
höjd med kundens ögon, stundtals något lägre. Ögonen utstrålar sympati och godhet.
Munnen och läpparna
Personen ler sparsamt, annars är läpparna ganska sammanbitna. Det tyder på att personen är
stel, egensinnig och fylld av misstro.
Huvudet och hakan
Huvudet är rakt eller läggs på sned. Huvudets position signalerar säkerhet och att personen är
utåtriktad, mycket intresserad och mottaglig. Hakan är rak.
Mimik
De mimiska uttrycken är tydliga och hålls tillräckligt länge för att hinna avläsas.
Tyngdpunkten ligger i att personen ger uppmärksamhet till kunden samt är en god lyssnare.
Mimiken är mestadels till fördel för personens syfte, personen är inte medveten om sina
mimiska uttryck.
Hand- och armgestik
Händerna används till att visa varor för kunden samt att betjäna denne. När personen lyssnar
aktivt på sin kund, lutar han sig framåt med öppna armar över disken. Öppna handflator har
32 (53)
alltid förknippats med sanning, ärlighet, trohet och ödmjukhet. Händerna visar storlek och
mått och gör anteckningar, dock gestikulerar personen lite.
Avståndet
Personen kommer inte kunden för nära och avståndet är personligt.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen har de rätta kläderna och ett fördelaktigt utseende.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser välvårdad ut. Personen trivs med sin kropp och visar detta genom att röra sig
mycket. Han har avspänd hållning samtidigt som han har bra kontakt med kunderna. Fokus
ligger i ansiktet. Personens actio är förutsägbar.
De retoriska helhetsintrycken
Personen är mycket energisk och trots att han rör på sig mycket, tappar han inte kontakten
med sina kunder. Personen ger ett intryck av självsäkerhet och agerandet är till fördel för
honom som expedit. Personen har en stark utstrålning trots att han ler sparsamt.
Närvaron och mottagligheten
Personen har en stark närvaro och lyssnar uppmärksamt på sina kunder.
Den sociala rollen
Personen anpassar sig till den sociala rollen som förväntas. Han känner sig trygg i den och
fungerar som en mycket god symbol för sin verksamhet.
Det passande
Personen har anpassat sig till arrangemangets karaktär gällande stilen, attityden och
känslostämningar.
Statusspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare. Statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
Person 3
Hållning
Hållningen är mestadels rak, ibland något framåtlutad, detta indikerar om självförtroende och
visar på en uppmärksam personlighet.
Ögon
Ögonkontakten är intensiv med kund (vill dominera), kollar runt på omgivningen när
personen förbereder varor för kunden eller är i neutralt tillstånd (letar efter något intressantare
att göra). Ögonen utstrålar ledsamhet och besvikelse i ett neutralt läge, ett uttryck som håller
sig kvar igenom hela sessionen. Ögonen är i samma höjd som kundens ögon.
33 (53)
Munnen och läpparna
Personen ler inte en enda gång och har ständigt sammanpressade läppar. En hopknipen mun
är kännetecknande för människor som är stela, egensinniga och fyllda av misstro. Det är svårt
att inleda ett samtal med de och de betraktas lätt som kalla och okänsliga.
Huvudet och hakan
Huvudet och hakan är rakt, något som förmedlar vakenhet och intresse.
Mimik
Det dominanta ansiktsuttrycket är sorg och ledsamhet. Ansiktsuttrycket tyder på att personen
är ledsen. Mimiken kan vara till nackdel för personen, då denne ser ganska likgiltig ut inför
möte med kund. Personen verkar inte vara medveten om sin mimik och har inte heller kontroll
över den. Eftersom uttrycken är få finns det en klar tydlighet i dem.
Hand- och armgestik
Personen använder händerna till att visa/sälja varor, men också till att rätta till håret (vill
känna sig snygg inför sin omgivning), röra vid kragen (känner sig trängd och behöver mer luft
och utrymme) och röra vid huvudet (personen måste bestämma sig för det ena eller det andra).
I övrigt gestikulerar personen för lite och slänger med armarna hursomhelst utan att
egentligen ha kontroll över vad han gör med dem (personen vill inte kommunicera).
Avståndet
Personen håller ett personligt avstånd till kunden.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen har långt hår i en hästsvans, tatueringar på under- och överarmar, skägg och en tjock
kedja som hänger vid byxfickan. Klädseln är rätt.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser ganska välvårdad ut. Personen verkar vara stolt över sin kropp och villig att visa
upp den och rör sig långsamt för att inte folk ska undgå se kroppsbyggnaden. Istället blir det
ansiktet som drar till sig mest uppmärksamhet. Personen har ett ganska neutralt och enformigt
actio som inte utvecklas utan förblir detsamma.
De retoriska helhetsintrycken
Personen rör sig långsamt och är inte energisk av sig. Personen ger ett intryck att verka blyg
och osäker. Personen saknar utstrålning och charm.
Närvaron och mottagligheten
Personen har ganska svag och bristfällig kontakt med kund. Han verkar vara i sina egna
funderingar i neutralt tillstånd, men lyssnar aktivt på sina kunders önskemål.
Den sociala rollen
Personens sociala roll är lämplig för situationen. Personen verkar vilja göra revolt genom sitt
utseende och sina attribut. Han känner sig därför inte helt trygg i den rollen och fungerar inte
som en god symbol för sin verksamhet.
34 (53)
Det passande
Genom att personen bryter mot decorum stilmässigt kan den personliga framtoningen vara till
nackdel för dennes syfte. Om brottet är medvetet är svårt att avgöra. Stilen och attributen ger
dock inte personen något självförtroende.
Statusspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare. Statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
Person 4
Hållning
Personen för sig självsäkert trots en något framåtlutad hållning.
Ögon
Ögonkontakt är intensiv och vänlig med kund, dock har personen stundtals en flackande blick
som innebär att personen vill befinna sig någon annanstans. Ögonen har få uttryck och verkar
för det mesta lugna, glada och är mestadels i nivå med kundens ögon.
Munnen och läpparna
Personen ler hjärtligt och ärligt, både med mun och med ögon.
Huvudet och hakan
Huvudet är rakt eller läggs på sned. Hakan hålls rakt. Huvudets hållning uttrycker en säkerhet,
trovärdighet och intresse.
Mimik
Ansiktet uttrycker lugn och glädje. Det är svårt att se ansiktsuttrycken på grund av ett stort
skägg som hindrar mig från att se hela ansiktet.
Hand- och armgestik
När händerna inte visar produkter hålls de vid höfterna. Detta signalerar om aggressivitet,
motstånd eller otålighet. Personen gestikulerar lite.
Avståndet
Personen ställer sig utanför disken och avståndet till kund är både intimt och personligt.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen har rätt kläder för situationen. Om utseendet är rätt är svårt att avgöra. Personens stil
anpassas till decorum.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser rätt ovårdad ut. Personen verkar något generad över sin kropp och manifesterar
detta genom en varaktig framåtlutad hållning. Kroppsdelen som drar till sig mest
uppmärksamhet är ansiktet. Det finns inga nyanser i personens actio.
35 (53)
De retoriska helhetsintrycken
Personen är mycket långsam i sina rörelser, förflyttar sig sakta och ganska klumpigt. Personen
verkar sympatisk och charmig. Agerandet kan ses som fördel om man tycker om lugna
personligheter som tar god tid på sig, annars kan agerandet betraktas som brott mot decorum.
Närvaron och mottagligheten
Personens närvaro gentemot kund är starkt. Han har en intensiv kontakt med sin kund och
lyssnar aktivt på denne.
Den sociala rollen
Personen spelar en social roll som förväntas, känner sig trygg i rollen och är en god symbol
för sin verksamhet.
Det passande
Personen anpassar sig till decorum.
Statusspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare. Statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
Person 5
Hållning
Denna person har en god hållning som är mycket rak (indikerar självförtroende och ger
intryck även dominerande och stolt personlighet), men närmande vid möte med kund.
Kroppshållningens karaktär är spänd och kraftfull.
Ögon
Personen har en intensiv (kan vara ett sätt att dominera), men mycket vänlig ögonkontakt med
kund. Ögonen har ett glatt uttryck även i vilande läge och uttrycken är bara ett fåtal. Ögonen
är alltid i höjd med kundens ögon.
Munnen och läpparna
Personen ler ständigt ärligt och hjärtligt.
Huvudet och hakan
Personens huvud är mycket rakt, böjs stundtals åt den ena eller den andra sidan. Personen
visar förtroende och intresse. Huvudets dominanta uttryck symboliserar säkerhet och stolthet.
Hakan sticker ut, signalerar om en envis och bestämd personlighetstyp.
Mimik
Ansiktet har ett mycket glatt uttryck. Personen verkar omedveten om sina mimiska uttryck
och verkar inte ha någon kontroll över dem. Uttrycken är mycket tydliga för att kunna avläsas
och hålls tillräckligt länge. Ansiktsuttrycken är många. De känslostämningar som får mest
uttryck i mimiken är gladhet och lycka.
36 (53)
Hand- och armgestik
Händerna används till att visa varor, klia sig i örat (försöker att stänga ute det som sägs) och
rätta till kläderna (flörtar med kunden och vill känna sig snygg för sin omgivning). Personen
gestikulerar för lite och har ingen struktur i sina gester, slänger mestadels med armarna
okontrollerat.
Avståndet
Personen försöker etablera så nära kontakt med sina kunder som möjligt, den intima zonen.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Personen har tatueringar, piercing i ögonbrynet, tjocka polisonger och rufsigt, längre hår.
Personens frisyr och attribut är inte det rätta för det specifika tillfället. Uppfattningen av
personen kan påverkas åt det negativa hållet, men kan även anses som nytänkande och
nyskapande. Klädesmässigt anpassar sig personen bra för detta tillfälle.
Kroppen och utseendet som helhet
Personen ser välvårdad ut. Personen trivs med sin kropp och är stolt över den eftersom han
går upprätt och är inte rädd att visa den. Ansiktet blir den kroppsdelen som drar till sig mest
uppmärksamhet. Personen har inte något nyanserat actio.
De retoriska helhetsintrycken
Personen utstrålar mycket energi, självsäkerhet, sympati och kraft och vilja att sälja.
Närvaron och mottagligheten
Personen har en stark närvaro som uttrycks genom kontakt med kund och förmågan att lyssna
aktivt.
Den sociala rollen
Den sociala rollen som spelas är den som förväntas. Personen känner sig trygg och säker i den
rollen samt är en god symbol för sin verksamhet.
Det passande
Personen anpassar sig inte till decorum stilmässigt, men det är svårt att avgöra om brottet är
medvetet eller inte.
Statusspel
Personen lägger sig i lågstatus med alla sina kunder och sina medarbetare. Statusen är det rätt
valda för det specifika tillfället.
37 (53)
6. SLUTSATS
I detta kapitel kommer jag att titta på helheten samt jämföra resultatet, likheter och skillnader
från bägge saluhallarna. Jag hänvisar till mitt uppnådda resultat som ligger till grunden för två
tabeller som finns i bilagan.
Helheten Hötorgshallen 55
Hållning
Majoriteten av försökspersonerna har en hållning som indikerar om personernas självsäkerhet
och en förmåga att vara uppmärksam. En persons hållning signalerar om att personen även är
stolt. En annan person har en hållning som signalerar om besvikelse, undergivenhet och
depression.
Ögon
Alla försökspersonerna har en god ögonkontakt med sina kunder, majoriteten har även en
vänlig ögonkontakt med sina kunder. Två personer har även tendenser till att dominera i
ögonkontakt med kunder, och två personer är intresserade av kunderna.
Munnen och läpparna
Majoriteten av försökspersonerna ler ärligt till kunderna. Det förekommer att någon ler falskt
och någon ler sällan.
Huvudet och hakan
Majoriteten av försökspersonerna utstrålar självsäkerhet och intresse för kunder med sin hakoch huvudhållning. En person inger förtroende, två verkar oroliga och förbereder sig för en
eventuell strid. En person saknar självförtroende, men vill framstå som mer självsäker.
Mimik
Majoriteten av försökspersonernas ansiktsuttryck utstrålar att de är glada och vänliga. En
person har en mycket varierande mimik och man kan även stundtals avläsa rädsla och
förvåning vid möte med kunderna. En person är ledsen och bekymrad.
Hand- och armgestik
Majoriteten av försökspersonerna vill inte kommunicera mer än nödvändigt med sina kunder.
Genom hand- och armgestiken tolkar jag att de ljuger, kan inte bestämma sig, är aggressiva,
otåliga eller defensiva. En person visar självsäkerhet. Endast en person utstrålar ärlighet.
Avståndet
Tre av försökspersonerna försöker att etablera en så nära kontakt som möjligt med sina
kunder, trots att en disk står i vägen för dem. Avståndet kategoriseras under den intima zonen.
Två av personerna håller en distans till kunderna och intar en personlig zon.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Alla försökspersoner har rätt kläder, en person avviker då han har fel attribut i sammanhanget.
55
Se Bilaga nr 3.
38 (53)
Kroppen och utseendet som helhet
Det som drar till sig kundernas uppmärksamhet är ansiktet hos alla försökspersoner. Fyra
personer är välvårdade, tre personer verkar trivas med sin kropp.
De retoriska helhetsintrycken
Alla försökspersonerna är energiska i sitt kroppsspråk. Fyra av personerna har ett självsäkert
intryck. Två personer är charmiga. Två saknar charm och sympatisk utstrålning.
Närvaron och mottagligheten
Fyra av personerna har en stark närvaro tillsammans med sina kunder. Tre personer är
uppmärksamma och lyssnar aktivt. En person har svag närvaro, men har god kontroll på sin
omgivning.
Den sociala rollen
Alla försökspersoner spelar den förväntade rollen och alla är en god symbol för den. Fyra
personer känner sig också trygga i den rollen.
Det passande
Tre personer anpassar sig till decorum. En person bryter mot decorum med sitt burdusa
kroppsspråk. En person bryter mot decorum med ett felaktigt attributval.
Statusspel
Tre av försökspersonerna intar rätt status. Två har fel status gentemot sina kunder.
Helheten Östermalmssaluhall 56
Hållning
Fyra av personerna utstrålar självsäkerhet med sin kroppshållning. Tre av personerna är
uppmärksamma gentemot sina kunder. En person utstrålar dominans genom sin
kroppshållning.
Ögon
Majoriteten av personerna har vänlig ögonkontakt med sina kunder. Två personer verkar
något dominanta. En person är helt neutral och en person ser ut att vilja göra något annat än
det han gör för tillfället.
Munnen och läpparna
Två personer ler ärligt, två personer ler aldrig och en person ler sällan. Personerna som inte
ler ärligt verkar dessutom mycket stela.
Huvudet och hakan
Majoriteten av försökspersonerna visar säkerhet och intresse genom sin huvudhållning. Dessa
personer är även trovärdiga för sin omgivning. En person är osäker och verkar ängslig och
orolig.
56
Se Bilaga nr 4.
39 (53)
Mimik
Två personer har glada och lyckliga ansiktsuttryck. Två personer har en ganska neutral
mimik. Man kan ana surhet hos en av dem och den andra signalerar också om att vara en god
lyssnare. En person verkar sorgsen och ledsen.
Hand- och armgestik
En person är ärlig och ödmjuk. En person visar motstånd och otålighet. Två personer vill inte
kommunicera, en av dem är passiv och den andra verkar trängd. En person tänker på att se bra
ut för sin omgivning och vill hellre stänga ute det som sägs.
Avståndet
Två personer vill komma så nära det går sin kund, avståndet tillhör den intima zonen. Två
personer vill hålla en distans och avståndet tillhör den personliga zonen. En person skiftar
mellan den intima och den personliga zonen.
Kläder, frisyr, skägg och tatueringar
Alla försökspersoner har rätt kläder. Två av personerna avviker då de har fel attribut i
sammanhanget.
Kroppen och utseendet som helhet
Det som drar till sig kundernas uppmärksamhet är ansiktet hos fyra försökspersoner. En
person har magen som drar den främsta fokusen. Tre personer är välvårdade, samma tre
personer verkar också trivas med sin kropp.
De retoriska helhetsintrycken
Tre personer är energiska. Samma personer är även självsäkra. Två personer saknar sympatisk
utstrålning. Två personer är inte energiska, en person verkar blyg och osäker.
Närvaron och mottagligheten
Alla försökspersoner lyssnar aktivt och uppmärksamt på sina kunder. Tre av dessa personer
har stark närvaro.
Den sociala rollen
Alla försökspersoner intar den förväntade sociala rollen. Fyra personer känner sig trygga i den
rollen. Tre personer fungerar som en god symbol för verksamheten.
Det passande
Tre av personerna bryter mot decorum, två anpassar sig till decorum.
Statusspel
Alla försökspersonerna intar rätt status, fyra av de lägger sig i lågstatus, den femte blandar
låg- och högstatus.
40 (53)
Likheter 57
Om jag först studerar vilka likheter det finns mellan försökspersonerna i de två Saluhallarna
finner jag att likheterna i studien har med dessa kategorier att göra: Hållning, Ögonkontakt,
Huvud och hakan, Mimik, Avståndet, Kläder, frisyr, skägg och tatueringar, Kroppen och
utseendet som helhet, Närvaron och mottagligheten, Den sociala rollen.
Likheterna i bägge saluhallarna är att majoriteten av försökspersonerna signalerar
självsäkerhet genom sin hållning.
Majoriteten av försökspersonerna har också god ögonkontakt med sina kunder. Ögonen
utstrålar vänlighet och dominans hos dessa personer.
Genom hak- och huvudhållning kan man även göra tolkningar av självsäkra personer,
vilka är majoriteten i bägge saluhallarna. I vardera saluhallen finner jag en person som visar
osäkerhet och en person som visar intresse genom hak- och huvudhållningen. Hak- och
huvudhållningen är kategorin som ser genomgående likadan ut i båda saluhallar.
Mimiken, försökspersonernas ansiktsuttryck, är liknande i bägge saluhallarna. I
Hötorgshallen utstrålar tre personer vänlighet och lycka. En person har ett neutralt
ansiktsuttryck och en person ser ledsen och bekymrad ut. I Östermalms saluhall är ställningen
av liknande art. Där utstrålar två personer vänlighet och lycka, två personer är neutrala och en
person ser ledsen ut.
De flesta försökspersonerna anstränger sig att komma så nära kunden som möjligt.
Personerna vill etablera en nära relation med kunden, vilket är den intima zonen. Vissa av
försökspersonerna släpper inte in kunderna alltför nära. Avståndet räknas därför till den
personliga zonen som är den normala i sociala sammanhang.
Alla personer i bägge saluhallarna bär rätt kläder för tillfället. I Hötorgshallen använder
en person fel attribut till sin klädsel. I Östermalms saluhall är det två personer som bär fel
attribut.
När man tittar på kroppen och utseendet som helhet, är det ansiktet som drar till sig
kundernas uppmärksamhet hos majoriteten i bägge saluhallarna. Majoriteten verkar också
trivas med sin kropp och är välvårdade.
Majoritet av försökspersonerna har en god närvaro och mottaglighet till kunderna.
Den sociala rollen som spelas av alla försökspersonerna är en förväntad roll. Personerna
känner sig trygga i rollen och är en god symbol för sin verksamhet i denna roll.
Skillnader 58
De skillnader jag finner i studien har med dessa kategorier att göra: Hållning, Ögonkontakt,
Munnen och läpparna, Hand- och armgestik, De retoriska helhetsintrycken, Närvaron och
mottagligheten, Det passande, Status.
Även om det mest finns likheter i hållningen i saluhallarna, finns det också en skillnad. I
Hötorgshallen finns det en person som utstrålar besvikelse och undergivenhet. En person i
Östermalms saluhall signalerar att han vill ha uppmärksamhet från kunderna.
57
58
Se Bilaga nr 5.
Se Bilaga nr 5.
41 (53)
Ögonkontakten i Hötorgshallen hos två personer signalerar om intresse till kunden. Ett
sånt intresse visad genom ögonkontakt finns inte i Östermalms saluhall, där är personen
neutral istället.
Munnen och läpparna visar att majoriteten på Hötorgshallen ler ärligt. En person ler
falskt och en person ler sällan. I Östermalms saluhall är det endast två personer som ler ärligt.
Två personer ler aldrig och en person ler sällan till sina kunder.
Genom hand- och armgestik visar majoriteten i Hötorgshallen att de inte vill
kommunicera med kunderna. En person visar ärlighet och en person ljuger, är otålig eller
aggressiv. I Östermalms saluhall är det två personer som inte vill kommunicera med
kunderna. En person visar ärlighet. En person visar otålighet och motstånd och den sista visar
att han bryr sig mer om sitt utseende än sina kunder.
De retoriska helhetsintrycken skiljer sig också åt, eftersom alla fem personerna i
Hötorgshallen är energiska. I Östermalms saluhall är det tre personer som är energiska. Fler
personer är självsäkra i Hötorgshallen, däremot är det fler som är sympatiska och charmiga i
Östermalms saluhall.
Närvaron och mottagligheten skiljer sig åt i lyssnande då fler personer i Östermalms
saluhall lyssnar aktivt och uppmärksamt.
Fler personer bryter mot det passande i Östermalms saluhall.
Fler personer intar rätt status i Östermalms saluhall än i Hötorgshallen.
42 (53)
7. DISKUSSION
Resultatdiskussion
Nedan följer en diskussion av resultaten från båda analyserna. Diskussionen är redovisad som
tankar samt som återknytning till mina frågeställningar. I diskussionen tar jag upp det som jag
finner det mest relevanta för syftet och refererar till kapitel Bakgrund, delar av kapitel
Slutsats, samt till Bilagorna nr. 3, 4 och 5.
Jag har fastställt att fler av försökspersonerna bryter mot decorum i Östermalms saluhall än i
Hötorgshallen. Orsaken till detta kan ju vara att trots att Östermalms saluhall är ett anrikt
mattempel från 1880-talet vars klientel är överklassen, kan de anställdas syn på decorum till
en viss mån vara nytänkande och nyskapande. Att ha grovt tatuerade expediter, ett burdust
kroppsspråk, se ovårdad och stilmässigt inkorrekt ut tyder på att det passande börjar anta en
gränsöverskridande form. Det passande är i ett utvecklingsstadium där inte längre gamla
normer för vad som är regelrätt stämmer in på vad som kan anses som en konservativ miljö.
Trots att vissa personer bryter mot det passande estetiska kravet, ser majoriteten av
försökspersonerna välvårdade ut.
Jag finner att samtliga försökspersoner i Östermalms saluhall antar rätt status i en
interaktion med sina kunder. Alla försökspersonerna lägger sig i lågstatus och låter kunden
känna sig vikig. Motsvarande siffra är fortfarande majoriteten i Hötorgshallen, dock är det
inte alla som lägger sig i lågstatus. Expediterna där förstår kanske att de inte kan riskera att
förlora sin kund på grund av antagandet av status.
Den sociala rollen som spelas av alla försökspersonerna är förväntad, de flesta känner
sig trygga i den rollen och fungerar som en god symbol för sin verksamhet. Här kan man göra
en tolkning av att försökspersonerna anpassar sig till de handlingsmönster som gäller och hur
man som expedit bör samspela med sina kunder.
Att le ärligt är ovanligt bland försökspersonerna i Östermalms saluhall. Där är det
vanligt att aldrig le eller göra det mycket sällan. I Hötorgshallen ler majoriteten ett ärligt
leende. Detta kan tolkas att dessa personer ärligt tycker om att ge service till sina kunder. De
behöver inte spela att de tycker om det de gör – de tycker om det uppriktigt!
Majoriteten i Hötorgshallen visar genom sin hand- och armgestik att de inte vill
kommunicera med sina kunder. Det uttrycks genom att armarna hänger längs kroppen. En
anledning till att det är så skulle kunna vara att det är svårt att etablera en längre och djupare
kontakt med kunderna. Försökspersonerna känner avsaknaden av tid eftersom alla är
energiska och det är svårt att finna tid för en kommunikation och längre samtal med kunden. I
Östermalms saluhall är majoriteten också energiska, dock inte alla.
Fler försökspersoner i Östermalms saluhall ser mer sympatiska ut än i Hötorgshallen.
Detta kan bero på att de inte känner av stressen lika mycket. Dessa personer har något lugnare
tempo, de tillägnar varje kund mer tid och lyssnar på dem mer aktivt och uppmärksamt än i
Hötorgshallen.
Något som ser likadant ut i bägge saluhallarna är det personerna signalerar om genom
sin hak- och huvudhållning. Alla försökspersonerna förmedlar hur pass självsäkra de är och
hur stort intresse de visar för sin kund. Denna kategori är även den enda kategorin där
försökspersonerna i bägge saluhallarna agerar likadant.
Hållningen är det mest uppenbara signalen som indikerar om vår sinnesstämning.
Majoriteten av försökspersonerna i bägge saluhallarna har en hållning som signalerar
självsäkerhet. Detta är till en fördel för dessa personer, eftersom kunderna tenderar att hellre
få service av en kunnig person som är säker inom sitt område.
43 (53)
Slutdiskussion
Syftet med denna uppsats var att öka förståelsen om vilka signaler expediterna sänder ut till
sin omgivning samt skapa och utveckla medvetenhet om detta.
Mina frågeställningar var således:
• Vilka signaler sänder expediterna ut genom sitt kroppsspråk?
• Vad är karaktäristiskt kroppsspråksmässigt för försäljarna i respektive saluhall?
• Vilka påtagliga skillnader/likheter i kroppsspråket finns hos försäljarna i respektive
saluhall?
Eftersom jag själv har sammanställt en teori med bakgrund av litteraturen och
observationsfrågorna, fann jag att jag hade anpassat de teoridelar som var nödvändiga för
syftet och frågeställningarna. Detta hjälpte mig även med mitt metodval. Teoriernas inverkan
på metodvalet var att kunna göra en maximal reduktion till det mest relevanta att undersöka,
eftersom det finns en mångfald tolkningar av kroppsspråket som helhet. Det var nödvändigt
att göra en begränsning av teorin, jag fann jag att jag använde mig av för mycket litteratur
som ofta bara skapade mer förvirring. Det var mycket material att gå igenom för att välja ut
passande teorier.
Den stora hjälpen för min praktiska del av undersökningen, samt något som hjälpte mig
ut ur min förvirring och röra, var observationsfrågorna sammanställda av Istvan Pusztai.
Dessa fungerade som en vikigt grund samt ett viktigt analysinstrument. Jag gjorde en
granskning av denna lista och valde ut lämpliga och relevanta frågor att besvara. Dessa
observationsfrågor gav mig mer kött på benen och underlättade tillvägagångssättet i denna
studie. Utan observationsfrågorna och bara med en sammanställd teoridel, skulle min studie
kännas otillräcklig och tunn.
Jag saknade dock något som kunde knyta ihop analyserna på ett bättre sätt. Tyvärr fann
jag inte något sådant strukturerat tillvägagångssätt. Jag fick därmed försöka få ut det mest
nödvändiga och relevanta samt använda mig av den teori som jag själv har sammanställt.
Jag ser mig själv som en pionjär i uppbyggandet av teorin, det är något som jag hoppas
kan komma till användning och hjälp för andra forskare på detta område.
I avsnittet Reliabilitet och validitet nämnde jag att denna undersökning har en strukturerad
metod- och teoridel. Teoridelen är anpassad efter just denna undersökning eftersom det är
något som jag själv har sammanställt i enlighet med syftet. Teorin och metoden är anpassad
för analys av materialet och är därför alltså tillförlitlig.
Resultaten i denna studie är inte generella, man bör hellre se dem som trovärdiga
indikationer. Argumenten är att jag undersöker människor på deras arbetsplatser och dessa
människor kan bete sig och reagera annorlunda från dag till dag. I Hötorgshallen finns det
32 59 olika butiker med minst två expediter i varje butik. Eftersom jag har studerat
sammanlagt tio personer, blir undersökningen begränsad till ett relativt litet underlag. Med
största sannolikhet skulle någon annan knappast välja ut samma försökspersoner för sin
studie. Även om personerna skulle vara de samma, skulle studien knappt uppnå samma
resultat då mycket omkring påverkar en människas sinnestämning, humör och reaktioner.
Studien skulle kanske i viss mån bli lik, men knappast likadan.
59
Har inte en motsvarande siffra för Östermalmshallen
44 (53)
I denna studie har jag koncentrerat mig på expeditens kroppsspråk. Jag har utelämnat kunden
och hur expediten kan tänkas bli påverkad av denne. Jag anser att jag har uppnått en tydlighet
i hur expediten reagerar, rör och för sig. Samma tydlighet skulle bli svårt att uppnå med den
utsatta tiden om jag både skulle betrakta kund och expedit på samma gång. Resultatet skulle
då kunna bli en halvdann och odetaljerad studie av två objekt.
Att studera kroppsspråket kan liknas vid att studera en Leonardo da Vinci tavla. Man finner
ideligen många nya element och detaljer, ju mer man tittar desto mer finner man att analysera.
Att kunna analysera varje rörelse i kroppsspråket skulle ge mig en mer noggrannare bild av
försökspersonen.
Hade studien haft ett annat resultat om jag hade tagit hjälp av en filmkamera? Hade jag
använt mig av en filmkamera skulle jag inte kunnat filma försökspersonerna under en hel
timme. Studien hade kanske blivit mer detaljerad, eftersom jag skulle ha möjlighet att titta på
en önskad sekvens så många gånger som det var nödvändigt.
En kund som handlar i respektive saluhall uppmärksammar vanligtvis inte sin expedits
kroppsspråk. Det är inte heller kundens syfte och kunden skulle därför inte avböja att göra
sina inköp eller avvisa en expedit på grund av kroppsspråket. Men som expedit bör man
kanske fundera över att med ett trevligt och lämpligt sätt och kroppsspråk inbjuder man
kunden att handla mer och kanske oftare i just din butik. En nöjd kund är ju en återkommande
kund.
Nyttan av resultatet har bidragit med att påvisa att det finns olika signaler som sänds ut via
kroppsspråket. Något som människor i allmänhet bör vara mer observanta på, men i synnerhet
de som strävar efter att bli bättre kommunikatörer inom handeln. Denna forskning kan öppna
en dörr för att kunna medvetandegöra omgivningen för hur dessa signaler ska tolkas samt
skapa en ökad förståelse för vad som faktiskt sänds ut.
Mina förhoppningar är att människor inser att betydelsen av kroppsspråket kan bidra
med en förbättrad kommunikation mellan expedit och kund. För att kunna ta vara på detta, ser
jag gärna en utveckling i obligatoriska kurser som servicegivarna genomgår. Kursens innehåll
bör bland annat bestå i att träna sig i sitt eget kroppsspråk, men även att tolka kundernas
kroppsspråk. I Sverige60 är det ännu inte en självklarhet att anlita en kroppsspråkskonsult vid
utbildningen av sin personal. Men jag hoppas att detta blir en naturlig del av utbildningen som
en servicegivande personal får genomgå.
Fortsatt forskning
Jag avslutar denna studie med att ge förslag till ytterligare forskning inom området.
Jag nämnde i början av uppsatsen att jag anser att klientelen hos bägge saluhallarna
skiljer sig åt. Det påståendet kan jag belägga med argumentet att jag själv varit på plats och
60
I artikeln ”Ombytta roller” i ELLE december 2004, står det att läsa om värdklubbar i Tokyo. Klubben håller
obligatoriska kursdagar för personalen en gång i kvartalet, där man bland annat lär sig att tolka kroppsspråk,
samt ger ut en personalhandbok med diverse instruktioner - allt för att ge den allra bästa servicen till sina kunder.
45 (53)
sett med egna ögon att det finns en viss socialskillnad i kundkretsen. Denna skillnad uttrycks i
kundernas klädsel, hur de för sig, deras attribut, accessoarer och smycken.
Jag är därför även nyfiken på om:
Man kan koppla expediternas kroppsspråk till en viss socialklass som de själva tillhör
eller anpassar de sig bara till sin klientel?
Samma expedit skulle betjäna sin kund på ett liknande sätt oavsett vem expediten
betjänade? Skulle expeditens kroppsspråk vara likadant om kunden var kungen eller
en ovårdad tonåring?
Hur är denna expedits kroppsspråk privat?
För att besvara dessa frågor behöver man se en och samma expedit betjäna olika kunder på
olika platser. Butiker som både anses som exklusiva och som kategoriseras under
lågprisbutiker. Nyfikenheten ligger också i att titta på denna person privat och hur personen
interagerar tillsammans med sina vänner och familj. För att dra paralleller mellan olika
socialklasser och om expediterna har ett liknande kroppsspråk som deras kunder, gäller att
studera människor från olika socialklasser för att senare göra en komparativanalys. Därefter
plocka ut särskiljande företeelser som görs inom en och samma socialklass.
En annan aspekt på den fortsatta forskningen skulle vara att lära upp expediter inom
handeln att förbättra sitt eget kroppsspråk och lära de att tolka sina kunders kroppsspråk för
att på ett bättre sätt lära sig att kommunicera med sina kunder på det icke-verbala planet.
Jag är också därför nyfiken på detta:
Hur stor skulle skillnaden vara i expeditens kroppsspråk före och efter en obligatorisk
utbildning i olika användbara kroppsspråksmoment?
Slutligen hoppas jag att genom denna studie har jag kunnat ge inspiration till vidare studier på
ännu outforskade områden samt väckt intresse för tänkvärda frågeställningar. Kroppsspråket
är något som blir mer och mer användbart i det informationssamhälle som vi lever i och den
globaliseringen som blir mer och mer påtaglig. Kunskapen om medmänniskans kroppsspråk
blir alltmer viktigare ju fler människor från olika kultursamhällen möts och samverkar med
varandra.
46 (53)
8. LITTERATUR OCH KÄLLFÖRTECKNING
Aristoteles, Den Nikomachiska etiken
Daidalos AB, Göteborg 1988
Asher Mark, Vårt kroppsspråk
B. Wahlstöms, Stockholm 2000
Axtell, E Roger, Talande gester – Ordlös kommunikation över alla gränser
Stockholm 1992
Fast Julius, Kroppsspråket
Forum, England 1983
Goffman Erving, Jaget och maskerna
Prisma, Stockholm 2000
Haworth Abigail, Ombytta roller
ELLE nr. 12, december 2004
Hospitality Consulting, Tänkvärda ord.
Utbildningsprospekt, november 2001
Johannesson Kurt, Retorik eller konsten att övertyga
Norstedts Förlag, Danmark 2003
Johnstone Keith, Impro – Improvisation och teater
entré/Riksteatern, Stockholm 2003
Lyle Jane, Kroppens språk
Wahlströms, Stockholm 1991
Molcho Samy, Kroppsspråk
ICA bokförlag, Västerås 1984
Pease Allan, Dina gester avslöjar dig
Wahlströms, Södertälje 1991
Pusztai Istvan, Gränsfall för kroppsliga uttryck
Retorikmagasinet nr. 10, juni 2001
Pusztai Istvan, IPA-lista för analys av retorisk Actio – talets framförande
Retorikkompendium 1, Södertörns högskola, HT 2003
Quintilianus, Den fulländade talaren
Wahlström & Widstrands klassikerserie, Värnamo 2002
www.hotorgshallen.se
www.ne.se
www.stockholm.se
47 (53)
BILAGOR
Bilaga 1: Observationsfrågorna sammanställda med hjälp av litteraturen
Ögonen:
Hållningen:
Hur ser ögonkontakten ut?
• Öga mot öga?
• Avvikande?
• Stirrar?
• Sluter dem?
• Påträngande blick?
• Drömmande blick?
• Förstoras/smalnas ögonen under samtalet?
• Kniper ihop/blinkar med ett öga?
• Blicken uppåt/neråt?
Hur är expediternas hållning?
• Flyttar kroppstyngden från den ena foten
till den andra?
• Rak/framåtlutad/bakåtlutad?
Hakan:
Hur gör expediterna med hakan?
• Sticker ut den?
• Håller den ner mot halsen?
Avståndet:
Händer:
Var gör expediterna med händerna?
• I fickorna?
• Håller de i kors framför bröstet?
• Visar produkter/något annat?
• På höfterna?
• Biter på naglarna/fingrarna?
• Håller händerna på ryggen?
• I pannan?
• Rör vid glasögonen?
• Rör med fingrarna vid kragen?
Munnen och läpparna:
Hur använder expediterna munnen och läpparna?
• Gäspar?
• Håller för munnen när de ler eller skrattar?
• Ler/skrattar?
• Tuggar tuggummi/småäter?
• Öppnas munnen?
• Sammanpressade läppar?
•
•
•
•
Den intima zonen: från 0 till 50 cm
Den personliga zonen: från 50 cm till 1,25
meter
Den sociala zonen: 1,25 meter till 4 meter
Den publika zonen: över 4 meter
Ansiktet:
Hur ser ansiktsuttrycken ut?
• Förvåning?
• Rädsla
• Avsky
• Nedslagenhet
• Lycka
• Ilska
• kliar man sig på näsan/snyter man sig?
Huvudet:
Hur rör sig huvudet?
• Skjuter man fram huvudet?
• Lägger man huvudet på sned?
Bilaga 2: Observationsfrågorna sammanställda av Istvan Pusztai
De retoriska helhetsintrycken:
•
•
•
•
•
Energi: uppfattar du henne som en energisk expedit som har mycket kraft, vilja och förnuft för att sälja?
Självsäkerhet: ger expediten ett intryck av självsäkerhet eller är hon osäker? (självsäker, svårt att
avgöra, osäker/blyg)
Utseendet: är hennes personliga framtoning (som stillbild betraktat) till fördel eller nackdel för henne
somexpedit? (till fördel, svårt att avgöra, till nackdel)
Agerandet: är hennes agerande till fördel eller till nackdel för henne som expedit? (till fördel, svårt att
avgöra, till nackdel)
Utstrålning: Har hon en personlig charm, sympatisk utstrålning, saknar hon den eller finner jag en
osympatisk, kanske frånstötande utstrålning?
48 (53)
•
•
Decorum: anpassar hon sig till arrangemangets karaktär vad gäller stil, attityd och känslostämningar
eller bryter hon mot dem?
Brott mot decorum: är brottet mot decorum medvetet eller omedvetet? Tjänar brottet mot decorum
hennes ärende eller är det ineffektivt?
De psykisk-intellektuella faktorerna:
Om den mentala beredskapen:
• Närvaron: har hon en stark närvaro som kommunicerar eller är hon borta i sina funderingar så att
lyssnarens uppmärksamhet blir slumpmässig? A) utagerande med intensiv/god kontakt b) medelmåttigt
c) svag närvaro, har bristfällig kontakt.
• Mottagligheten: lyssnar hon aktivt på sina samtalspartners, slår hon avsiktligt dövörat till eller saknar
hon förmåga alt. energi att verkligen lyssna?
Om sociala roller:
• Den valda sociala rollens lämplighet i situationen: spelar hon den sociala roll som hon förväntas att
spela eller spelar hon någon roll som är olämplig i talsituationen?
• Trygghet och säkerhet i den sociala rollen: är hon trygg och säker i den sociala roll som hon spelar eller
är hon osäker?
• Den sociala rollens symbolbärande styrka: fungerar hon som en god symbol för sin
verksamhet/funktion/ämbete, är hon en dålig sådan eller ingendera?
• Statusspel: spelar hon på rätt statusnivå gentemot åhörarna?
De kroppslig-fysiska faktorerna:
Om ögonens uttryck:
• Det generella intrycket: tycker du om hennes ögon?
• Personligt nolläge: när hon är neutral, vilande eller oberörd, vad för slags känsla, stämning eller attityd
kan du avläsa i hennes ögon?
• Uttrycksregistrets omfång: har hennes ögon många uttryck eller bara ett fåtal?
• Placering i höjdled: har hon ögonen i nivå med kunden, högre/lägre? Vad blir effekten enligt din
uppfattning?
Om mimiken:
• Allmänt om ansiktsuttrycken: tycker du om hennes mimik?
• Mimikens funktion: är mimiken till fördel eller till nackdel i förhållande till hennes syfte med
talinnehållet?
• Allmän medvetenhet: tror du att hon är medveten om sina mimiska uttryck? Använder hon ”spontana”
uttryck medvetet?
• Kontroll: tror du att hon har god kontroll över sina mimiska uttryck?
• Tydlighet i uttryck: är hennes mimiska uttryck tydliga eller otydliga?
• Tydlighet i tid: håller hon ett uttryck tillräckligt länge för att du ska hinna avläsa det?
• Mimikens registeromfång: har hon många eller få ansiktsuttryck?
• Tyngdpunkt i uttrycksregistret: vilka känslostämningar eller attityder får mest uttryck i hennes mimik?
Vilka känslostämningar eller attityder får de mest nyanserade uttrycken?
Om hand- och armgestiken:
• Gesternas kvantitet: gestikulerar hon för lite, lagom mycket eller för mycket?
• Helhetsprincipen: harmonierar hennes hand- och armgester med det tankeinnehåll, den vilja och känsla
som förmedlas genom orden?
• Rörelsernas igenkännbarhet: tecknar hon igenkännbara rörelser, figurer, tydliga former, linjer och bågar
eller bara krafsar hon med handen och slänger med armen lite hur som helst?
49 (53)
Om kroppen som helhet:
• Trivsel med sin kropp: tycker hon om att vara i sin kropp eller inte? Är hon stolt över det, likgiltig eller
generad över sin kroppsbyggnad och kroppsform? Hur påverkar det hennes actio?
• Fokus för lyssnarens uppmärksamhet: vilken kroppsdel drar till sig mest uppmärksamhet? T ex sitter
hennes uttryckscentra i ansiktet, halsen, axlarna, bröstkorgen, höften, fötterna, magen eller ryggen?
• Dispositio: bjuder hon på allt starkare nyanser i sin actio under arrangemangets lopp eller tonar de bort i
förtid?
Om kroppshållningen:
• Det allmänna intrycket: har hon en god, dålig, eller speciell kroppshållning?
• Kroppshållningens form: är hon rak, framåtböjd eller böjd åt sidan? Hu tolkar du ditt intryck och hur
påverkar din uppfattning om henne som talare?
• Kroppshållningens karaktär: är kroppen spänd/avspänd, kraftfull/vek, flexibel/stel? Hur påverkas din
uppfattning om henne som försäljare?
Om huvudets positioner och rörelser:
• Allmänt: tycker du om hennes huvudhållning och huvudrörelser?
• Det dominanta uttrycket: vad är det dominanta uttrycket när det gäller huvudhållning? ( t ex
säker/osäker, utåtriktad/inåtvänd)
• Huvudets positioner: är huvudet framåtböjt, står rakt eller är det bakåtböjt? Hur tolkar du dess position?
Håller hon huvudet rakt hela tiden, lägger hon huvudet på sned ibland till höger eller vänster? Hur
tolkar du dessa huvudrörelser och positioner? Vad ger de för retorisk effekt?
Smink, frisyr, kläder och tillbehör:
Om smink och frisyr:
• Använder hon rätt frisyr och smink i förhållande till taltillfället?
• Vilken status nivå intar hon genom sin frisyr och sitt smink i förhållande till andra?
• Brott mot decorum: om hon bryter mot decorum – hur uppfattar jag det? ( t ex seger/nederlag). Hur
påverkas din uppfattning om henne – positivt/negativt?
Om klädseln:
• Val av klädsel: använder hon rätt klädsel (d v s sådan som motsvarar konventionerna och flertalet
deltagares förväntningar) vid taltillfället?
• Statusnivå: vilken statusnivå intar hon genom sin klädsel i förhållande till de andra?
• Brott mot decorum: om hon bryter mot decorum – hur uppfattar du det? hur påverkas din uppfattning
om henne – positivt/negativt?
Om attribut:
• Decorum: använder hon rätt sorts attribut för tillfället? ( t ex smycken, väska, penna, glasögon?)
• Statusnivå: vilken statusnivå intar hon genom sina attribut i förhållande till de andra?
• Brott mot decorum: om hon bryter mot decorum – hur uppfattar jag det? hur påverkas min uppfattning
om henne – positivt/negativt?
50 (53)
BILAGA 3: Kroppsspråket gentemot kund hos expediterna i HÖTORGSHALLEN
KROPPSSPRÅKSTOPIKER
PERSON 1
Hållning
Självsäker,
uppmärksam.
Ögonkontakt
Vänlig, god.
Munnen och läpparna
Ler ärligt
Ler falskt
Huvudet och hakan
Säker och
utåtriktad, inger
förtroende för
kund
Säker,
intresserad,
orolig, vill ta
strid
Mimik
Lycklig, vänlig och
glad.
Neutral
Hand- och armgestik
Ärlighet
Avståndet
PERSON 2
Självsäker,
dominerande
och stolt.
Intresserad,
vänlig, god.
PERSON 3
PERSON 4
PERSON 5
Självsäker,
uppmärksam
Självsäker,
uppmärksam.
Besviken,
undergiven,
deprimerad
Dominant,
vänlig, god.
Dominant, vänlig,
god.
Intresserad, god.
Ler ärligt
Ler ärligt
Ler sällan.
Intresserad,
envis och
bestämd.
Vill verka
självsäkrare
Vill inte
kommunicera
mer än
nödvändigt
Säker, vaken,
intresserad,
utåtriktad,
orolig, vill ta
strid.
Glad, lycklig,
rädd, förvånad.
Ljuger, kan inte
bestämma sig,
aggressiv,
otålig.
Vill inte
kommunicera, är
defensiv,
självsäker
Bekymrad,
ledsen
Vill inte
kommunicera, är
motståndig,
otålig
Intim zon
Personlig zon
Intim zon
Intim zon
Personlig zon
Kläder, frisyr, skägg och
tatueringar
Rätt
Rätt
Rätt
Rätt
Rätt, med fel
attribut
Kroppen och utseendet
som helhet
Fokus: ansiktet
Trivs med sin
kropp, välvårdad.
Fokus: ansiktet
Trivs med sin
kropp,
välvårdad.
Fokus: ansiktet
Välvårdad.
Fokus: ansiktet
Trivs med sin
kropp, välvårdad.
Fokus: ansiktet
Ovårdad.
De retoriska
helhetsintrycken
Energisk,
självsäker,
charmig
Energisk,
självsäker,
Energisk,
självsäker,
saknar charm
Närvaron och
mottagligheten
Stark närvaro,
god kontakt,
uppmärksam
Svag närvaro,
god kontroll
Stark närvaro,
god kontakt.
Den sociala rollen
Förväntad, trygg,
god symbol
Förväntad,
trygg, god
symbol
Förväntad, god
symbol
Förväntad, trygg,
god symbol
Förväntad, trygg,
god symbol
Det passande
Anpassar sig till
decorum
Anpassar sig till
decorum
Bryter mot
decorum
Anpassar sig till
decorum
Bryter mot
decorum med
attributvalet
Statusspel
Rätt: Lågstatus
Fel: Högstatus
Fel: Högstatus
Glad, lycklig
Energisk,
sympatisk,
charmig,
självsäker.
Stark närvaro,
god kontakt, bra
lyssnare.
Rätt: Lågstatus
Energisk, osäker,
saknar sympatisk
utstrålning
Stark närvaro,
lyssnar aktivt
Rätt: Lågstatus
51 (53)
BILAGA 4: Kroppsspråket gentemot kund hos expediterna i ÖSTERMALMS
SALUHALL
KROPPSSPRÅKSTOPIKER
PERSON 1
PERSON 2
PERSON 3
PERSON 4
PERSON 5
Hållning
Är uppmärksam.
Självsäker,
uppmärksam,
varm.
Självsäker,
uppmärksam.
Självsäker.
Självsäker,
dominant.
Ögonkontakt
Neutral, god.
Vänlig, god.
Vill dominera och
vill göra annat.
Vänlig,
dominant, god.
Vänlig, god.
Munnen och läpparna
Ler aldrig, är stel
Ler sällan, är stel.
Ler aldrig, är stel.
Ler ärligt.
Ler ärligt.
Huvudet och hakan
Osäker, ängslig,
orolig.
Säker, utåtriktad,
intresserad,
mottaglig.
Vaken,
intresserad.
Säker,
trovärdig,
intresserad.
Säker, trovärdig,
intresserad.
Mimik
Neutral, sur.
Neutral, en god
lyssnare.
Sorgsen och
ledsen.
Glad, lugn.
Glad, lycklig.
Hand- och armgestik
Vill inte
kommunicera, är
passiv.
Ärlig, ödmjuk.
Är trängd, måste
fatta beslut, vill
inte
kommunicera.
Motstånd,
otålighet.
Vill stänga ute
det som sägs,
gör sig snygg för
omgivningen.
Avståndet
Intim zon.
Personlig zon.
Personlig zon.
Intim och
personlig zon.
Intim zon.
Rätt
Rätt.
Långt hår,
tatueringar,
skägg, kedja, rätt
kläder.
Rätt.
Fokus: magen
Sliten, ovårdad,
generad över sin
kropp.
Energisk, saknar
sympatisk
utstrålning,
självsäker.
Fokus: ansiktet
Trivs att vara i sin
kropp, är
välvårdad.
Fokus: ansiktet
Trivs att vara i sin
kropp, välvårdad.
Fokus: ansiktet
Generad över
sin kropp,
ovårdad.
Energisk,
självsäker, har
stark utstrålning.
Ej energisk, blyg,
osäker, saknar
utstrålning.
Ej energisk,
sympatisk,
charmig.
Kläder, frisyr, skägg och
tatueringar
Kroppen och utseendet
som helhet
De retoriska
helhetsintrycken
Rufsigt, längre
hår, tatueringar,
piercing i
ögonbrynet, rätt
kläder.
Fokus: ansiktet
Trivs att vara i
sin kropp,
välvårdad.
Energisk,
självsäker,
sympatisk, villig
att sälja.
Närvaron och
mottagligheten
Lyssnar
uppmärksamt, är
frånvarande.
Stark närvaro,
lyssnar
uppmärksamt, bra
kontakt.
Dålig närvaro,
lyssnar aktivt.
Stark närvaro,
bra kontakt,
lyssnar aktivt.
Stark närvaro,
bra kontakt,
lyssnar aktivt.
Den sociala rollen
Förväntad, trygg.
Förväntad, trygg,
god symbol.
Förväntad, ej
trygg, ej god
symbol.
Förväntad,
trygg, god
symbol.
Förväntad, trygg,
god symbol.
Det passande
Bryter mot
decorum
Anpassar sig till
decorum.
Bryter mot
decorum.
Anpassar sig till
decorum.
Bryter mot
decorum
Statusspel
Rätt: Mestadels
lågstatus, ibland
även högstatus.
Rätt: Lågstatus.
Rätt: Lågstatus.
Rätt: Lågstatus.
Rätt: Lågstatus.
52 (53)
BILAGA 5: Tabell över likheter och skillnader i Saluhallarna
KROPPSSPRÅKSTOPIKER
Hållning
Ögonkontakt
Munnen och läpparna
Huvudet och hakan
Mimik
Hand- och armgestik
Avståndet
Kläder, frisyr, skägg och
tatueringar
Kroppen och utseendet som
helhet
De retoriska helhetsintrycken
Närvaron och mottagligheten
Den sociala rollen
Det passande
Status
HÖTORGSHALLEN
4
1
5
4
2
2
3
1
1
3
1
1
3
1
1
3
1
1
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
självsäkerhet
besvikelse, undergivenhet
god ögonkontakt
vänlighet
dominans
intresse
ler ärligt
ler falskt
ler sällan
självsäkerhet
osäkerhet
intresse
vänlighet, lycka
neutral
bekymmer, ledsamhet
bristande kommunikation
ärlighet
lögn, otålighet, aggressivitet
3 pers: intim zon
2 pers: personlig zon
5
1
5
3
4
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
rätt kläder
fel attribut
ansiktet i fokus
trivs med sin kropp
välvårdade
5
4
2
2
pers:
pers:
pers:
pers:
energi
självsäkerhet
sympati och charm
saknar sympati och charm
4
3
3
5
5
4
3
2
3
2
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
stark närvaro
god kontakt
lyssnar aktivt
förväntad roll
god symbol
trygg i rollen
anpassar sig till decorum
bryter mot decorum
rätt status
fel status
ÖSTERMALMS SALUHALL
4
1
4
3
2
1
2
2
1
3
1
1
2
2
1
2
1
1
1
2
2
1
5
2
4
1
3
3
3
3
3
2
1
3
3
5
5
3
4
2
3
5
4
1
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
pers:
självsäkerhet
uppmärksamhet
god ögonkontakt
vänlighet
dominans
neutral
ler ärligt
ler aldrig
ler sällan
självsäkerhet
osäkerhet
intresse
vänlighet, lycka
neutral
ledsamhet
bristande kommunikation
ärlighet
motstånd, otålighet
bryr sig om sitt utseende
intim zon
personlig zon
blandad
rätt kläder
fel attribut
ansikte i fokus
magen i fokus
trivs med sin kropp
välvårdade.
energi
självsäkerhet
sympati och charm
saknar sympati och charm
blyghet, osäkerhet
stark närvaro
god kontakt
lyssnar aktivt
förväntad roll
god symbol
trygg i rollen
anpassar sig till decorum
bryter mot decorum
rätt status
lågstatus
blandat
53 (53)