framtidens kundservice

FRAMTIDENS
KUNDSERVICE
EN CENTRAL DEL
AV KUNDUPPLEVELSEN
RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
QUESTBACK 2017
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
NÅGRA ORD OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
V
i på Questback har på nära håll märkt hur
kundupplevelse och kundlojalitet fått en
allt större betydelse för konkurrenskraften hos
företag. Organisationsmässigt har kundservice
gått från att vara ett “nödvändigt ont” till en
central funktion. Många företag börjar skifta
fokus från att jobba reaktivt med reklamationer
och klagomål, till att förebygga problem och
anpassa sin verksamhet med kunden i fokus.
Eftersom Questback utvecklar moderna
lösningar inom feedback ville vi ta reda på hur
du som arbetar inom kundtjänst, kundservice
eller kundupplevelser själv upplever att det
prioriteras i din organisation.
För att mäta något så komplext som
kundupplevelsen eller kundresan när mycket
av all interaktion sker online, krävs moderna
verktyg för datainsamling, feedback och analys.
De tekniska aspekterna ställer också högre krav
på medarbetare inom kundservice, vilket också
bekräftas i vår undersökning.
Internationellt sett är kundservice en prioriterad
fråga: 72 procent av företagen säger att en
förbättring av kundupplevelsen är deras högsta
prioritet*. Det är inte konstigt, då studier visar
att företag årligen förlorar mer än 62 miljarder
dollar på grund av dålig kundservice. I Sverige
har vi dock fortfarande ett förhållandevis lågt
kundfokus i jämförelse med andra länder:
enligt Sverigestudien 2016 låg kundrelaterade
värderingar på plats 35**. Däremot har det skett
en rejäl förbättring sedan året innan, då det kom
på plats 57.
Jag hoppas att du ska ha nytta av den här
rapporten. Följ oss gärna i vår blogg och sociala
medier där vi framöver kommer att publicera
och dela mer info och insikter om framtidens
Kundservice!
Vänliga hälsningar,
Peder Daxberg
Questback Sverige
Det enskilda mötet med kunden har vi lärt oss
att mäta genom exempelvis NPS, Net Promoter
Score, (“skulle du rekommendera oss?”) och
CES, Customer Effort Score (“fick du ditt
ärende löst?”). Men begreppet kundservice
rymmer idag så mycket mer än så. I allt större
utsträckning ser man kundupplevelsen som en
helhet. Alla bidragande faktorer, det vill säga
upplevelsen i alla interaktioner kunden har med
företaget – så kallade touchpoints – bör vägas
samman för att ge en rättvisande bild.
* Källa: “Ten Customer Service And Customer Experience Trends For 2017”.
** Källa: Sverigestudien 2016
2
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
BAKGRUND OCH GENOMFÖRANDE
Questback utvecklar kompletta lösningar
och plattformar för insamling och analys
av feedback från alla de intressegrupper
som påverkar en organisations utveckling:
marknad, kunder, medarbetare och chefer.
Då kundundersökningar är en väsentlig del
av vårt utbud har vi upplevt att kundservicefunktioner har fått större fokus och betydelse
inom organisationer de senaste åren. Vi ville
undersöka området närmare och valde att ta
pulsen på kundservicechefer, för att se om vår
tes stämmer överens med deras uppfattning.
Våra respondenter kommer från olika branscher
och industrier som exempelvis energisektor,
telekommunikation, dagligvaruhandel och
klädkedjor. Fördelningen var relativt jämn bland
respondenterna mellan företag som säljer till
andra företag (33%), företag som säljer direkt till
konsument (31%) och företag som säljer både till
andra företag och direkt till konsument (36%).
Vissa skillnader i svar kunde vi se beroende av
om verksamhetens inriktas på försäljning till
slutkund (B2C) eller till andra företag (B2B). I de
fall då skillnaderna bedömts vara av betydelse
finns en kommentar under respektive fråga i
sammanställningen.
Vår undersökning bestod av en digital
enkät med 12 frågor, varav den första var en
kvalificeringsfråga för att skilja ut företag med
kundservicefunktion från dem som inte har
någon. Undersökningen genomfördes under två
veckor i januari 2017 och riktade sig till svenska
organisationer med +500 anställda.
Totalt inkom 81 svar.
Questback Sverige
Februari 2017
3
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
SAMMANSTÄLLNING AV RESULTAT
RESPONDENTER
Den stora majoriteten av respondenterna, 68%, angav att de har någon form av ansvar
inom kundservice på sitt företag, exempelvis i en roll som Customer Relations Manager eller
Support Team Leader. 14% är medarbetare inom kundservice och 8% har strategiskt ansvar
för kundrelationer. 11% svarade att de har en annan typ av befattning.
KUNDSERVICE RAPPORTERAR OFTA DIREKT TILL LEDNING
I de flesta fall rapporterar kundservicefunktionen direkt till ledning (43%) men hos 16% ligger
funktionen under marknad. 15% av de tillfrågade anger att funktionen ligger uppdelad under
flera avdelningar. Hos 10% av företagen rapporterar kundservice direkt till sälj och knappt 3%
vardera till after sales/support och IT-avdelningen.
Inom B2C är det vanligare att rapportera direkt till ledning (60%). Att funktionen ligger
under sälj (20%) är också mer förekommande än marknad (8%). Inom B2B är det mer spritt
och 19% anger också att funktionen är uppdelad på flera avdelningar.
4
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
TELEFON DOMINERAR FORTFARANDE
Som kommunikationskanaler är telefon och e-post dominerande. Nästan samtliga (99%)
har svarat att de erbjuder kundservice per telefon. E-post kommer på andra plats (93%)
och det är också vanligt med kontakt online i form av webbformulär (67%), sociala medier
(51%) och mina sidor (49%). Personligt bemötande i fysisk miljö (42%) och live-chat på
webben (37%) är något mindre vanligt.
Inom B2C är det betydligt mer vanligt att använda sig av sociala medier för kundservice.
76% av B2C-företagen har svarat att de möter kunden på sociala plattformar, till skillnad
från 23% av B2B-företagen.
KUNDRELATIONER OCH KUNDUPPLEVELSE VIKTIGAST IDAG
På frågan “Vilka frågor inom kundservice diskuteras mest i er organisation?” kunde man välja
upp till tre alternativ. De frågor som diskuteras mest är att stärka kundrelationerna (42%) och
att utveckla kundupplevelsen (37%). Self-service (33%), det personliga bemötandet (31%) och
feedback från kunder (28%) får också stort fokus.
5
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
Då man ser på svaren utifrån målmarknad märker vi att det inom B2C är en högre andel som
diskuterar tillgänglighet i alla kanaler, att utveckla kundupplevelsen (52%) och det personliga
bemötandet (48%). Medan det inom B2B är något mer fokus på att stärka kundrelationer
(65%), feedback från kunder (35%), automatiska processer & kommunikationsflöden (35%)
och tekniska lösningar/system (27%).
FOKUS PÅ KUNDSERVICE ÖKAR KRAFTIGT
På frågan om man upplever att kundservice prioriteras annorlunda i organisationen nu,
jämfört med för tre år sedan anser 62% att det prioriteras högre och 27% upplever att det
är på samma nivå som tidigare. Det är däremot fler som svarar “ja, högre” inom B2C än B2B
(64% jämfört med 50%). Endast 3% säger att det prioriteras lägre än tidigare.
På den öppna frågan om på vilket sätt man anser att kundservice prioriteras högre, gavs
olika svar som tyder på att kundservice fått en mer tongivande roll i organisationen. Några
exempel citeras nedan:
“Det är mer fokus, vi har också gjort undersökningar och därefter förbättringar.”
“Mer pengar till utveckling, mer tid till utbildning/kompetensutveckling.”
“Prioriteras som en del av det totala kunderbjudandet/kundupplevelsen
(omnichannel) på ett annat sätt än tidigare.”
“Genom att vi har mer kunddialoger där vi undersöker vad kunderna vill göra och vilken service de förväntar sig.”
“Kundservice är en större del av verksamheten och fler är intresserade av vad kundservice har för information om kunderna. Exempelvis är kundservice delaktiga i utveckling av ny webbplats.”
“Kundservice finns med på företagets strategiska agenda
“Företaget har tillsatt en avdelning som inte funnits tidigare. Mer personal och struktur.”
“Vi är flera som arbetar med kundupplevelsen. Kunder är idag pålästa, de vet vilka märken som fyller liknande behov och där blir upplevelsen en allt större konkurrensdel.”
6
THE QUESTBACKRAPPORT
2015 ANNUAL
SURVEYKUNDSERVICE
REPORT
QUESTBACK:
OMEMPLOYEE
FRAMTIDENS
KUNDSERVICE MÅSTE BLI ÄNNU MER PRIORITERAT
89% av företagen anser att deras organisation behöver fokusera mer på kundservice inom
de kommande åren. 6% svarar nej och 5% vet ej på frågan. Inom B2B anser hela 92% att
organisationen behöver fokusera mer på kundservice.
På följdfrågan “Vad anser du att din organisation behöver för att kunna fokusera mer på
kundservice?” kunde man välja max tre alternativ.
61% av de tillfrågade uppger att de är i behov av modernare system och tekniska lösningar.
42% anser att kompetensutveckling av medarbetare är viktigt och 40% anser att det
behövs utvecklas strategiska processer. 39% efterlyser analysverktyg för uppföljning och
förbättring av resultat och 38% är överens om att det behövs etableras nya roller och
kompetensområden inom kundservice.
Inom B2C är det en högre andel som vill ha ökat stöd hos ledning (32%), utveckla
strategiska processer (50%) och bättre tillgång till kunddata (36%), medan det inom B2B är
en högre andel som vill utbilda medarbetare (54%) och införa analysverktyg för uppföljning
(50%).
Den sista frågan i enkäten var en öppen fråga där vi frågade vad man upplever som den
största utmaningen för kundservice. Några av svaren finns citerade i sammanfattningen.
7
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
SLUTSATS: FRAMTIDENS KUNDSERVICE
ÄR EN LEDNINGSFRÅGA
KUNDSERVICE FÅR MER STRATEGISK STATUS
Questbacks tes om att kundservice har blivit allt mer betydelsefullt delas av dem som jobbar inom
området idag – 62 procent upplever att kundservice prioriteras högre idag än för tre år sedan. De
tydligaste tecknen på att kundservice fått en mer framträdande roll är att det numera finns på den
strategiska agendan för organisationen, att det dedikeras större budget och tid för kundfrågor och
att man satsar mer resurser på mätning och uppföljning.
Och mycket talar för att utvecklingen är fortsatt positiv – 89 procent av företagen anser att
organisationen behöver fokusera ännu mer på kundservice inom de kommande åren.
SOCIALA MEDIER ÄR VIKTIG KANAL INOM B2C
Företag som säljer direkt till konsument har insett vikten av att möta
kunden på deras plattform. 76 procent av B2C-företagen erbjuder
kundservice i sociala medier. Även om det inte är lika vanligt inom B2B
förekommer det i viss mån. Trots att telefon och e-post fortfarande
dominerar som kontaktform, är sociala medier en bra arena att plocka
upp synpunkter och missnöje hos kunder som inte skulle valt att ta
direktkontakt.
Det är viktigt att det är
enkelt för kunden och att
kunden blir hjälpt i den kanal
den väljer.
STORT FOKUS PÅ KUNDUPPLEVELSEN
De frågor som idag ligger högst på agendan inom kundservice är att stärka kundrelationerna och att
utveckla kundupplevelsen. Det finns utmaningar i att möta kundernas ökade krav och ha tid att möta
varje individ i alla kanaler.
TILLGÄNGLIGHET OCH PERSONLIG SERVICE
Frågor om att erbjuda self-service, det personliga bemötandet och att samla in feedback från kunder
får också stort fokus. Det finns alltså ett behov av att både göra det enklare för kunden att “hjälpa sig
själv”, samtidigt som det personliga bemötandet är viktigt.
BEHOV AV MODERNA VERKTYG OCH SYSTEM
För att kunna fokusera ännu mer på kundservice i framtiden ser de flesta företag ett behov av
modernisering och att ha tillgång till moderna verktyg och system för uppföljning och förbättring av
resultat. Vid sidan om tekniska lösningar behövs även nya processer som ger stöd i arbetet.
KUNDDATA OCH INSIKT GER BÄTTRE BESLUT
Hur kan vi använda vår
­befintliga kundstock för att
öka kundnöjdheten ytter­
ligare, samt för att värva
nya kunder?
För att bemöta utmaningarna inom kundservice kommer man i allt större
utsträckning att behöva mäta kundupplevelse på individnivå och få bättre
kontroll på kunderna och deras behov. Att samla data och sammanställa
och åskådliggöra internt gör att man kan fatta beslut om åtgärder
och förbättringar. Det finns ett stort behv av verktyg för analys och
uppföljning, anger våra respondenter.
Man anser också att det finns behov av förbättrad kommunikation,
både externt gentemot kunderna och internt inom organisationen. Med
utvecklade kommunikationsflöden kan hela organisationen dra nytta av de
insikter som man samlar in från en av de främsta kontaktytorna med kund
– kundservice.
8
QUESTBACK: RAPPORT OM FRAMTIDENS KUNDSERVICE
NYA KOMPETENSOMRÅDEN KRÄVER UTBILDNING
Förutom behovet av verktyg och system som gör det enklare och mer effektivt att möta kunderna i
den kommunikationskanal de valt, behöver kundservice även stärkas kompetensmässigt. Många är
överens om att det finns ett behov av utbildning och etablering av nya roller inom kundservice.
ÖKAT STÖD FRÅN LEDNING OCH ORGANISATION
Vi måste få företaget och
ledningen att förstå att vi står
i direkt kontakt med våra
kunder. Det låter enkelt, men
är inte självklart.
Kundservice rapporterar redan idag i de flesta fall direkt till ledning och
näst vanligast är det att funktionen hör till marknad eller sälj. Att de som
arbetar inom kundservice får vara delaktiga och bidra med sina insikter
i projekt som innefattar annan utveckling inom organisationen, till
exempel nya tjänster eller produkter, upplevs som positivt.
Att få stöd från ledning och övrig organisation finns även med, både
som ett behov och en utmaning. Med tanke på utvecklingen förutspår
vi att andelen som rapporterar direkt till ledning också kommer
att stiga framöver. Det är tydligt att kunder idag har ökade krav
på kundupplevelsen. Det har blivit en absolut nödvändighet för en
organisation att ta reda på kundernas behov och agera proaktivt för att möta dessa.
Questbacks undersökning har styrkt vår uppfattning att kundservice prioriteras högt inom de flesta
verksamheter idag, men att funktionen behöver lyftas ytterligare i fråga om modernisering av system
och processer samt internt fokus. Framtidens kundservice är en ledningsfråga.
Det krävs en samlad organisation där alla inser
värdet av kundservice.
9
10 TIPS FÖR FRAMTIDENS KUNDSERVICE
Att bli framgångsrik inom kundservice kräver att du för en k
­ ontinuerlig dialog med dina
kunder där du lyssnar på dem, skapar relationer, snabbt tar tag i problem och fångar upp
nya idéer. För att bedriva ett effektivt feedback­arbete krävs följande:
1
6
Kunden i fokus
Regelbunden dialog
Sätt kunden i fokus. Det är avgörande för
Samla in feedback regelbundet och i hela
hur en organisation presterar. Kom ihåg att
organisationen så att den är aktuell.
kunden är din främsta källa till insikt om hur
organisationen uppfattas utåt.
7
Linjera med övergripande mål
2
Ställ relevanta frågor som tillgodoser era
Sätt feedback på agendan
övergripande behov och mål. På så sätt
Placera kundernas feedback högst bland
blir feedback användbar, såväl taktiskt som
organisationens prioriteringar och agera i
strategiskt.
enlighet med det.
8
3
Integrerat och holistiskt
Klargör syftet
Samkör och integrera feedback från flera
Bestäm er för vad ni vill uppnå och f­ okusera
undersökningar för att få en verklighets­
sedan ert arbete med feedback runt era mål
baserad helhetsbild. Se till att integrera
och syften.
kund- och marknadsfeedback och andra
externa källor som sociala medier.
4
9
Underlag för beslut
Skapa en kultur där feedback används
Dela och använd
praktiskt och blir en central del i verksamhet
Dela er feedback i hela organisationen
och beslutsfattande.
så att den blir levande och angelägen.
5
10
Gemensam plattform
Prioritera åtgärder
Implementera en gemensam plattform för
Prioritera arbetet med att skapa ­effektiva
hela organisationen med automatiserade
åtgärder till följd av er feedback och
processer. All feedback blir överskådlig och
­rapportera resultaten. Utse ansvariga
enkel att både administrera och använda.
och följ upp löpande.
10
VARFÖR QUESTBACK?
LEDANDE LEVERANTÖR
Questback är ledande leverantör av feedbacklösningar som bidrar till ökad insikt om kund och medarbetare. Vi hjälper
företag av olika storlekar att omvandla denna insikt till lojalitet, tillväxt och lönsamhet. Genom att förena kraftfull teknik
med mänsklig kompetens får våra kunder ut mesta möjliga ur sin feedback.
INNOVATIVA OCH ANVÄNDARVÄNLIGA LÖSNINGAR
På Questback investerar vi i innovation – givetvis drivet av den feedback vi får från våra användare. Vi för en
kontinuerlig dialog med kunderna så att vi vet att vi levererar vad ni vill ha idag och imorgon. Questbacks plattformar är
webbaserade, intuitiva och kräver ingen installation.
SÄKERHET
Vi tar säkerheten på största allvar. Avancerad teknik, noggrant kontrollerade arbetsprocesser och vårt BSI-certifierade
dataskydd håller din kundinformation säker. Och den tillhör bara dig. Vi utsätter regelbundet våra tjänster för olika typer
av compliance-tester. Självklart genomförs de av externa säkerhetsleverantörer.
UNIK KUNSKAP
På Questback arbetar vi med proaktiv kunskapsöverföring. Vårt team av kundrådgivare hjälper dig med allt från att
kvalitetssäkra enskilda undersökningar till att implementera mer omfattande Enterprise Feedback Managementlösningar. Vi ger dig best practices som enkelt kan anpassas till din organisations behov och delar med oss av vår
kunskap, till exempel genom kurser, tutorials och webinarer.
LÄTTILLGÄNGLIG SUPPORT
Genom Questback support hjälper vi dig med alla frågor du eventuellt kan ha om vår plattform. Vi levererar med hög
kvalitet och korta svarstider och stöttar dig på alla sätt vi kan. Du når vår support i flera olika kommunikationskanaler.
KONTAKTA OSS:
Questback Sverige
Telefon: +46 8 440 88 00
E-post: [email protected]
PEOPLE MATTER.
GET THEIR INSIGHT.
www.questback.se
linkedin.com/company/questback
www.twitter.com/questbacksweden