BEDRIVA VERKSAMHET
BASERAD PÅ KUNDSERVICE
FEM NYA REGLER FÖR
KUNDCENTRERADE FÖRETAG
REGLER ÄR TILL
FÖR ATT BRYTAS!
OM DU LÄSER DET HÄR ÄR DU TROLIGEN ANTINGEN REGELBRYTARE ELLER
KUNDSERVICEANSVARIG – ELLER KANSKE BÅDE OCH!
Du känner dina kunder och vet vad de vill ha eller inte
vill ha genom deras kontakter med din organisation.
Du är medveten om att deras kommunikation med
din sälj-, service- eller marknadsavdelning numera
börjar i den digitala världen, närmare bestämt med en
sökfråga på Google.
förutfattade meningar om hur man driver verksamhet
– det må gälla kundservice eller annat – rivit upp
dem och formulerat nya affärsregler som slår hål
på några hävdvunna myter och hjälper dig och din
organisation att ta ett steg mot det omskrivna målet
kundcentricitet.
Problemet är att dina insikter kanske inte möter
förståelse eller acceptans hos organisationen i stort.
Vi anser att det är hög tid att göra något åt saken och
ge kundservicen den uppmärksamhet den förtjänar
i hela företaget. Det är ju trots allt ditt team som
kunderna kommunicerar med, eller hur?
Här hittar du de nya regler vi rekommenderar.
Kombinera dem gärna med dina egna, och varför inte
dela dem på @OracleCX? Vi hoppas att de åtminstone
kan väcka frågor som du och andra behöver ställa i
din organisation. Vi ger till och med exempel på frågor
som kan inspirera till vidare samtal, så att du kan få en
bild av vad som fungerar och var det finns utrymme
för vidare diskussion och arbete.
Vi vill hjälpa dig att hjälpa andra förstå den verkliga
kraften i kundservice och hur framtiden för
kundengagemang ser ut. Därför har vi valt ut fem
GAMMAL REGEL
NY REGEL #1
VI MÅSTE KONKURRERA
GENOM PRISET
FÖRSTÅ VAD KUNDERNA VÄRDESÄTTER OCH FOKUSERA PÅ DET
Tidigare trodde vi att priset var den primära
faktorn som styrde kundernas köpbeteende.
Utifrån den teorin fokuserade företag på
att sänka driftkostnaderna för att bli mer
konkurrenskraftiga och vinna nya kunder.
Tyvärr inverkade denna kostnadsreduktion
ofta på kvaliteten på produkterna och
tjänsterna, vilket fick till följd att många
företag tappade kunder snabbare än de
värvade nya.
NYCKELFRÅGOR ATT STÄLLA
Hur stor insats
krävs av kunderna
för att få den
service de behöver?
Varför?
Det har gjorts många ingående studier i prisets betydelse för kundernas beslutsprocess. De flesta
tyder på att priset visserligen är en faktor, men att den är långt ifrån avgörande för köpbeslutet.
Allt fler framgångsrika företag använder sig av en konkurrensmodell som inte fokuserar på priset.
Dessa studier och framgångsrika affärsmodeller pekar på samma sak: Att fokusera på att skapa
kundvärde ger bättre resultat än att sänka priset. Hypotes: Kunderna är villiga att betala mer för en
produkt eller tjänst som ger dem större värde.
Varför är det
viktigt?
Fokus på kundvärde är den vinnande formeln bakom de flesta framgångsrika företag. Att
erbjuda kunderna större mervärde än konkurrenterna leder till större tillströmning av nya
kunder, kundlojalitet och SOW (share of wallet). Priset är fortfarande relevant, men bara när
det rättfärdigar kostnaden kontra värdet för kunden. Genom att addera värde erbjuder du en
differentierad kundupplevelse som konkurrenterna inte förmår och som kunderna uppskattar.
Frågor att
ställa i
organisationen
1. Vilket värde skapar våra produkter/tjänster för kunderna?
2. Hur kan vi stärka detta värde oberoende av kostnad?
3. Hur stor insats krävs av kunderna för att få den service de behöver?
4. Har vi kartlagt kundresan?
5. Värdesätter alla våra kunder samma sak? Om inte, har vi segmenterat dem?
MINA NOTERINGAR
GAMMAL REGEL
NY REGEL #2
VI MÅSTE LYSSNA PÅ VAD
KUNDERNA SÄGER
FOKUSERA PÅ VAD KUNDERNA GÖR, INTE PÅ VAD DE SÄGER
Varför?
Självklart är det viktigt att lyssna på kunderna, men vad vi mäter är avsikten, inte verkligheten.
Resultaten visar faktiskt att vad kunderna säger och vad de gör ofta är helt olika saker.
Människans beteende är ologiskt. När vi fattar beslut om vilket företag vi ska göra affärer
med eller vilken produkt vi ska köpa, bygger de nästan alltid på en ologisk beslutsmodell –
saker vi inte gärna vill erkänna. Till exempel: ”Jag vill vara den första som äger den” eller
”Vad skulle mina vänner tycka om det här?” Sådana ologiska drivkrafter är ofta undermedvetna,
så kunderna lär inte säga något om dem i en marknadsundersökning – om de ens erkänner
dem för sig själva.
Varför är det
viktigt?
Om vi baserar affärsbeslut på vad kunderna säger och inte på vad de gör, riskerar vi att göra
förändringar som inte ligger i linje med vad kunderna faktiskt vill ha. Kunderna förstår mycket
sällan vad de vill ha, så hur kan vi förvänta oss att de ska berätta det för oss? Om vi fokuserar
på vad kunderna gör och försöker förändra deras beteende, kommer vi att se större resultat på
kortare tid.
Frågor att
ställa i
organisationen
1. Vilka av våra befintliga feedbackmekanismer bygger på data om kundernas beteende
snarare än på deras ord?
2. Hur registrerar vi kundernas beteende?
3. Vilket är sambandet mellan kundernas beteende och deras feedback till oss?
4. Använder vi kundernas feedback som grund för investeringar som företaget redan har
planerat att göra?
Kunderna utgör kärnan i verksamheten, så vi
borde lyssna på vad de säger om vi vill vara
relevanta. Det låter logiskt, eller hur?
NYCKELFRÅGOR ATT STÄLLA
Hur registrerar
vi kundernas
beteende?
MINA NOTERINGAR
GAMMAL REGEL
NY REGEL #3
SOCIALA
KUNDSERVICEVERKTYG
UTGÖR EN STÖRRE RISK
ÄN MÖJLIGHET
ANVÄND SOCIALA MEDIER FÖR ATT SKAFFA FÖRSPRÅNG OCH
ENGAGERA KUNDER
Sociala medier är innehåll som är allmän
egendom och tillgängligt för alla som söker.
Det som är sagt kan inte göras osagt.
Kundservicekommunikation kan ofta vara
negativ till sin natur. Att ha den tillgänglig
för allmänheten måste väl ha en negativ
inverkan på varumärket, eller?
NYCKELFRÅGOR ATT STÄLLA
Om vi erbjuder
kundservice på
sociala medier,
hur ser då vårt
serviceavtal ut?
Varför?
Kunderna använder sociala kanaler i allt högre utsträckning, vare sig företagen gillar det eller
inte. Har ni råd att vara frånvarande i en kanal där era kunderna befinner sig? Vad händer om
konkurrenterna lyckas engagera dem före er? Organisationer tar tillfället i akt att erbjuda sina
kunder mer lättillgänglig kundservice.
Varför är det
viktigt?
Sociala medier är en unik möjlighet att bygga starkare relationer till kunderna snabbare än
någonsin förut. Sociala kanaler kräver ett mänskligare perspektiv och ett personligare tilltal,
vilket kunderna reagerar mycket positivt på. Också när saker går fel eller kunden är upprörd finns
det många exempel på att det räcker med 140 tecken för att vända situationen och skapa en
mer minnesvärd upplevelse än vad som var möjligt tidigare.
Frågor att
ställa i
organisationen
1. Hur många sociala konversationer deltar vi i där kunder nämner vårt företag?
2. Hur många sociala konversationer deltar vi inte i där kunder nämner vårt företag?
3. Om vi erbjuder kundservice på sociala medier, hur ser då vårt serviceavtal ut?
4. Hur samarbetar vi med andra affärsenheter, till exempel marknadsavdelningen,
för att visa enhetlighet i sociala kanaler?
5. Hur identifierar och utvecklar vi den sociala kompetensen i företaget på bästa sätt?
MINA NOTERINGAR
GAMMAL REGEL
NY REGEL #4
VI MÅSTE MAXIMERA NET
PROMOTER SCORE (NPS)
ANVÄND BARA MÄTVÄRDEN SOM ÄR MENINGSFULLA FÖR VERKSAMHETEN
Varför?
Isolerat mäter NPS bara kundernas avsikt, inte vad de faktiskt gör (se regel 2). Att en kund säger
att hon skulle rekommendera ett företag för sina vänner betyder inte att hon faktiskt har gjort
det. Den avgörande frågan: ”Hur många gånger har du rekommenderat företaget för andra?”
faller mellan stolarna, liksom den viktiga frågan: ”Vilket konkret affärsresultat leder denna NPSinsikt till?” Samma fråga ställs i dag om andra mätvärden, som Average Handling Time (AHT)
eller genomsnittlig hanteringstid per kundkontakt: Vilket värde ser företaget i att mäta dessa
faktorer?
Varför är det
viktigt?
Mätningar som är kopplade till affärsresultat ger kundserviceansvariga möjlighet att visa på
värdet i hela organisationen, vilket leder till större investeringar – en självförstärkande cirkel.
Mätningarna ger inte bara en indikation om beteendet: De driver det. Mäter man fel saker leder
det till fel beteende, vilket i sin tur får negativa konsekvenser för affärsresultaten.
Frågor att
ställa i
organisationen
1. Vilket beteende främjas av våra mätvärden i alla kundserviceteam?
2. Hur är våra mätvärden inom kundservice kopplade till affärsresultat?
3. Hur ser balansen ut mellan mätvärden inom kundservice respektive kostnader kontra intäkter?
4. Vad har vi lärt oss av våra befintliga mätvärden? Säger de oss något av värde?
NPS var det första vedertagna nyckeltalet
i kundservicebranschen som kopplade
samman kundservice med tillväxt (kunder
rekommenderar företaget för vänner och
familj). Det här mätvärdet har gjort det
enklare att bygga relationer mellan serviceoch affärsfunktionen (intäkter).
NYCKELFRÅGOR ATT STÄLLA
Hur är våra
mätvärden inom
kundservice
kopplade till
affärsresultat?
MINA NOTERINGAR
GAMMAL REGEL
NY REGEL #5
DEN DIGITALA TEKNIKEN
FÖRÄNDRAR VAD
KUNDERNA VILL HA
TÄNK ALLTID ”DIGITALT” FÖRST
Den digitala tekniken öppnar för nya sätt
att driva verksamhet och hotar att ställa
traditionella affärsmodeller på ända.
Kunderna premierar digitala affärsmodeller,
vilket gör att det dyker upp nya onlineföretag
som slukar många väletablerade
varumärken. Denna förändring syns
också inom kundserviceområdet, där
kundernas förväntningar har genomgått
stora förändringar.
NYCKELFRÅGOR ATT STÄLLA
Vilken är vår
framtidsvision
för digital
kundservice?
Varför?
Den digitala tekniken har inte förändrat vad kunderna vill ha, men den har förändrat sammanhanget.
Kundernas behov är fortfarande detsamma över lag, som att få svar på en fråga eller åtgärda ett
problem. Däremot förväntar de sig en helt annan snabbhet och enkelhet. Tidigare förväntningar på
service ”nästa dag” har förändrats till ”samma minut” via en onlinekanal.
Varför är det
viktigt?
De senaste årens digitala trend visar inga tecken på att avta. Människors uppmärksamhetsspann
är i dag kortare än en guldfisks och nya generationer som har växt upp med den digitala
tekniken förväntar sig onlinekanaler som standard. Användningen av digitala kanaler för
kundengagemang, som chattfunktioner och sociala medier, har blivit normen och något
kunderna förväntar sig. Så hur kan vi fortsätta överträffa kundernas förväntningar när de
förändras så snabbt? Att tänka på digitala kunder först handlar om att bygga in digital
kundservice i alla nya produkter och tjänster som företaget skapar.
Frågor att
ställa i
organisationen
1. Vilken roll har kundservicen fått i den övergripande transformationen av verksamheten?
2. Vilken är vår framtidsvision för digital kundservice?
3. Hur samarbetar kundserviceansvariga med andra så att funktionen integreras i nya produkter
och tjänster?
4. Hur gör vi beslutsfattarna medvetna om värdet av kundservice i det totala produktsortimentet?
MINA NOTERINGAR
Find out more about the powerful tools included in Oracle Service
Cloud, and see how they can help you start transforming customer
experiences and engagement today.
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Oracle and Java are registered trademarks of Oracle and/or its affiliates.
Other names may be trademarks of their respective owners. VDL25385 160623.
