Imponera på kunden Om du vill bli bättre än dina konkurrenter så ska du satsa på att bygga upp en stark kundservicekultur på din arbetsplats. Det hävdar Paal Evjenth, föreläsare och utbildare med mångårig erfarenhet av arbete med kundservicefrågor. Attityder och kultur Kundservice har mycket med känslor att göra. Kunden betalar visserligen för en vara eller tjänst men det är totalupplevelsen de köper. De glömmer ofta vad de har handlat men inte hur de blev behandlade. Det handlar om att skapa en stark kundservicekultur i organisationen. Denna kultur är det absolut bästa konkurrensmedlet. Det är ganska lätt att bli bättre än sina konkurrenter genom att anpassa priser, varuutbud, leveranstider osv. Att kopiera en stark kundservicekultur är betydligt svårare. Vi har lyckats när vår kund är mer positiv till vårt företag/organisation efter besöket än innan. Grunden till en stark kundservicekultur är den gemensamma attityden. Vi kan enkelt säga att: Ofta hör man människor säga; ”vilken bra tandläkare jag har”. Hur vet dom det? Vet dom hur man skall borra, fylla en tand eller något annat som en tandläkare gör? Nej, oftast inte. Om man frågar hur dom vet att tandläkaren är så bra så är ofta svaret; ”jag vet inte, men han är oerhört trevlig!” Här har vi själva essensen i kundservice; det rätta bemötandet. Det är ju så att människor först köper människor och sedan deras produkter eller tjänster. En värld i förändring Kundservice är ett ämne vi har pratat en hel del om de senaste 30 åren i Skandinavien. Det är dock först på senare år företag har förstått vikten av att arbeta aktivt med kundservice. Idag har de flesta företag en större mängd kunder än tidigare. Dagens Supermarket har fler kunder än den tidigare lilla hörnbutiken. Denna strukturförändring innebär i många fall att den nära personliga relationen mellan köpare och säljare försvunnit. Men människor vill fortfarande bli bemötta på ett personligt sätt. Idag måste vi lära oss att se att den stora massan består av individer med individuella behov och anpassa oss därefter. den anställdes snittattityd = företagets kundservicenivå På mina utbildningar lägger jag därför mycket fokus på hur man utvecklar den rätta positiva inställningen i företaget. I alla företag finns det positiva kulturbärare. Det är dessa som ger mycket energi, ser möjligheter istället för hot och ser det som sitt ansvar att skapa en positiv stämning. Och så finns det tyvärr i en del företag negativa kulturbärare. Det är dessa som alltid gnäller; surkarten! Vinner de negativa kulturbärarna så dör företaget. Som kund känner vi direkt vem som dominerar . När vi kommer in på vissa arbetsplatser känner vi direkt om människor trivs där. På andra arbetsplatser känner vi att det inte finns någon energi eller glädje. Några tips för din arbetsplats För att skapa den rätta stämningen på er arbetsplats och arbeta mot en mer positiv kundservicekultur kan ni tänka på följande punkter. 1. Hitta ett gemensamt kundservicemål och se till att alla vet vad målet är. 2. Uppmuntra varandra i stort och smått. 3. Prata med varandra, inte om varandra. Har ni problem med detta sätt upp en skylt i fikarummet der det står: ”Små människor pratar om andra, medelmåttor pratar om saker och ting och stora människor pratar om idéer och visioner”. 4. Arbeta två och två med attityder, där ni hela tiden påminner varandra om vikten av en positiv inställning. 5. Prata ofta om de trevliga kunderna istället för att ständigt fokusera på de jobbiga. 6. Tänk på att den enda orsaken att vi har ett jobb och gå till är att det finns en kund som är villig att betala vår lön. 7. Empati; om du var din kund, skulle du vara imponerad? Detta och mycket annat får du lära dig på min utbildning ”Kundservice - imponera på kunden”, som jag håller på EQP den 6-7 september 2010. Paal Evjenth, EQP 2010-05-19