Krönika
PG WETTSJÖ
Föreläsare inom områdena försäljning,
kundservice och kommunikation.
Just nu aktuell med sin nya bok
»Ge kunden en positiv chock«
Ta hand om kunden
innan andra gör det
V
arför anlitar du den leverantör du gör? Varn God kundvård gör att vi kan ta en och annan
för väljer du att återkomma till vissa butiker
kund från konkurrenterna.
gång på gång? Varför väljer du ibland att
n God lönsamhet tryggar vår framtid.
byta hantverkare?
Jag och min fru Anita anlitar olika företag. En
DET ÄR INTRES SANT att se hur två servicegivare
del av våra leverantörer är nya, andra har vi anlisom arbetar på samma företag, med samma protat i många år. Många har vi behållit på grund av
dukt, tjänst, från samma leverantör, med samma
deras goda service. Andra har vi bytt ut just på
konkurrenter, i samma marknad och i samma
grund av deras brist på service. Våra fyra senaste
konjunktur kan få så olika resultat i kundnöjdhet.
bilar har vi köpt på samma bilfirma. Vi har anlitat
Vilka faktorer är det som påverkar vårt resultat
samma bank i nästan 30 år.
som servicegivare när förutsättningarna i övrigt
Där vi bor anlitar vi samma rörmokare år efter
är detsamma? Det är en fråga som borde intresår trots att det finns över 20 rörmokare i området.
sera alla med resultatansvar. Några av dessa fakDär vi har vår sommarstuga finns det två
torer är vårt humör, vår sinnesstämning, våra
rörmokare. Vi har provat den ene och
vanor, vår erfarenhet, vår kunskap, vår
skulle gärna prova den andre. Gissa
kompetens, vårt självförtroende, vår flexFEL FOKUS
varför? Till skillnad från vad man kan
ibilitet och våra värderingar.
Svenska företag
tro så anlitar vi en och samma leveDet sägs att vi i Sverige har dåligt
värderar 45 andra
rantör där utbudet är som störst. Vi
kundfokus. Stämmer det? Managementsaker högre än
köper tjänster av samma elektriker
konsultbolaget Preera redovisar i en rapkunden.
gång på gång, inte för att de är billigast
port resultatet från den så kallade Sverigeeller snabbast utan för att Lennart, som
studien. Studien beskriver vilka värderingar
äger firman, är så otroligt trevlig.
som finns på olika företag. Bland svenska företag
kommer värderingen av ordet ”kund” först på en
VARFÖ R S K A VI satsa på god service? Svaret är
skrämmande 46:e plats. I England, USA, Kanada
enkelt. För att vi vill behålla de kunder vi har och
och Australien värderas ordet ”kund” som numlocka till oss nya kunder. Det finns fler anledmer ett. Ska man tro undersökningen så är det
ningar att satsa på god kundservice:
faktiskt 45 andra saker än ”kunden” som värderas
n Kunden betalar för god kundservice.
högre.
n Det ingår i vårt arbete och vi har betalt för
Med den snabba förändringstakt vi har idag
att ge kunden service.
avlöser nya produkter varandra i ett allt snabn Det får kunden att komma tillbaka.
bare tempo. Detta gör att det inte är produkten i
n Vi får ett bättre rykte.
sig, utan servicen, som blir den kanske viktigaste
n Vi undviker onödiga och tålamodsprövande
konkurrensfördelen. Vi behöver ständigt arbeta
skärmytslingar.
med att värdera kunden så högt som den bör värn Det är roligt att ge god service.
deras, nämligen som den som i slutänden betalar
n Vi blir gladare, mår bättre och skapar på så
vår lön.
sätt en bättre arbetsmiljö.
n Kunden visar större tålamod om vi skulle göra fel.
n Det blir svårare för konkurrenterna att ta våra
kunder.
n Det kostar mycket mer att skaffa en ny kund
jämfört med att behålla en vi redan har.
n God kundvård är billig och lönsam
PG Wettsjö, föreläsare och författare
marknadsföring.
»
Det inte är
produkten
i sig, utan
servicen,
som blir
den kanske
viktigaste
konkurrensfördelen.
NR 5 2012 37
