Kontaktadagen 2017
09.00 – 09.15 Inledning – Kontaktadagen!
Konferensens deltagare hälsas välkomna!
09.15 – 10.15 Key Note: Kundmöte 2020 - Hur kunder vill får service i framtiden!
Beata Wickbom har arbetat med digital affärsutveckling och kommunikation sedan 1995. Hon är en av
Sveriges mest ansedda experter när det gäller digitaliseringens möjligheter, innovation och nästa
generations tjänster. Beata var en av förgrundsgestalterna i den svenska internetindustrin och arbetar
idag som senior rådgivare med titeln "Digital Innovation Guru". Med sin erfarenhet av affärs- och
företagsutveckling har hon en djup förståelse för de underliggande utmaningar som många företag och
organisationer står inför idag. Beata delar med sig av sina erfarenheter från flera utvecklingsprojekt
där hon bistått företag med kartläggningar inför utveckling av framtidens värdeskapande kundmöten.
Beata Wickbom, expert på digitalisering och innovation
10.15 – 10.45 Case: Utmaningar i verklighetens kundmöten
Vi hör ständigt att förändringstakten är hög, att kunder ställer allt högre krav och att företag därför
måste förändras för att hålla takten med omvärlden. Att ständigt vara lyhörd och anpassa sig till
omvärlden kan orsaka stora utmaningar hos de flesta organisationer. För att ta reda på vilka
gemensamma trendbildande utmaningar som finns och vad som är viktigt att prioritera, har Morgan
Sandberg och hans S2-team under året gjort djupdykningar bland verklighetens kundmöten via telefon
och digitala kanaler. Här presenteras nu resultaten. Morgan Sandberg, VD för S2 och har hjälpt
kunder att förbättra sin service i 18 år.
10.45 – 11.15 Fikamingel
11.15 – 11.40 Case: Framtidens digitala möte med banken
Allt fler kundmöten kommer att ske på distans och en av Sveriges största banker utvecklar därför nu
sin verksamhet för att omfamna och möta sina kunder i de digitala kanalerna. Innovativt användande
av digitala kanaler höjer kundnöjdhetensamt skapar fördelar för både banken och dess kunder.
Joakim Skalberg, Principal Solution Consultant, Genesys tillsammans med kund
11.40 – 12.05 Case: Distribuerat kundbemötande i praktiken
Ticket är Nordens största privatresebyråkedja och löser tillgänglighet tillsammans med optimalt
kundbemötande både online, via telefon och i butiker i flera länder i snart "alla" kanaler. Samordning
av mail, chatt, förfrågningar från webben, och andra ärenden i en distribuerad organisation med 68
butiker i flera länder ställer höga krav på ledning och verktyg för att få och behålla de mest nöjda
kunderna på en hårt konkurrensutsatt marknad.
Ulrika Blömer och Christina Wrenert Berggren, Säljstödsansvariga Ticket Norden
12.05 – 12.30 Case: How to achieve great service in 18 months!
There are many factors to consider during the process of making your organization more efficient. One
thing is the right systems and DirectBuy chose Loxysoft to support their evolution of the organization
and the journey from 35 agents to 205 agents in 18 months. One result is the increased Service Level
for ASA, from 35% to 88%, which means 53% more of our customers are answered within 45 seconds
or less!
Dale Sturgill, Director of Contact Center Operations, DirectBuy USA
12.30 – 13.30 Lunch och mingel
Framtidens kundservice!
13.30 – 13.50 In a world where everything is connected, so
where do you start?
Webhelp looks at how and why companies can
and should get involved in the use of AI, artificial
intelligence, and robotics.
Dave Pattman, Global head of R&D Webhelp
Framtidens försäljning via telefon!
Telefonen – framtidens kanal för att bygga
relation, skapa närhet och lojalitet
Anders har många års erfarenhet att TM och
integrerad kommunikation. När det kommer till
kundmöten på distans är det svårt att slå kanalen
telefon som media. Anders berättar här om sin syn
på framtida försäljning, där ”telefonsamtalet”
kommer att bli allt viktigare för företag som vill
utveckla sina kundrelationer. Telefonen kommer att
bli en ”fin-kanal” för värdeskapande kundmöten!
Anders Carlèn, Affärsutvecklare på Hubbr AB
intervjuas av Göran Vernersson
13.50 – 14.10 Case: Från digitalisering till
verksamhetsnytta
Digitaliseringen går framåt på alla fronter, både
inom verksamheten och externt mot kunder och
samarbetspartners. Förändringen i arbetssätt
skapar också nya möjligheter och utmaningar
för verksamheten och även IT som ska
tillhandahålla tekniken. Försäkringskassan
genomför nu en förändringsresa med kunden i
fokus vilket innebär att interna och externa
kommunikations- och samarbetsverktyg måste
kunna samverka för att ge önskad
verksamhetsnytta.
Kent Sundberg, IT-arkitekt med
verksamhetsinriktning
Försäkringskassan/ Christer Holm, Founding
Partner, UClarity
Framtidens telefonsäljare coachar till köp
14.10 – 14.30 Framgångsfaktorer för att förbättra NPS i
kundservice
En bra kundupplevelse blir ett viktigare och
viktigare sätt för många bolag att differentiera
sig. Många väljer också att mäta och sätta mål
med NPS. Men hur jobbar de bästa för att
förbättra kundupplevelse och NPS? Philip
Sköld med bakgrund som partner på Bain &
Company, som tog fram NPS, delar med sig av
framgångsfaktorer och konkreta exempel.
Philip Sköld, Chief Commercial Officer på
Transcom
Försäljningschefens viktigaste uppgift – Värma
leads
Vi närmar oss med stormsteg en situation där
traditionell prospektering och framför allt ”kallförsäljning” behöver utvecklas. Med digitala prospekt
skapar man en effektivare försäljningsorganisation
genom att kontakta potentiella kunder med relevanta
erbjudanden. Positiva effekter blir nöjdare kunder
och säljare som trivs bättre och stanna kvar längre.
Som försäljningschef kan det bli din viktigaste uppgift
i framtiden att säkerställa rätt leads genom att värma
dem först!
David Bjärne, digital säljcoach Säljcoachen AB
Forskare är överens – vi har fått en super-ego-kultur
där alla vill prata om sig själva. Detta bromsar all
kommunikation och gör traditionell försäljning
svårare och svårare. Nyckeln till att bli en bättre och
mer uppskattad säljare, är att bli en coachande
säljare. En säljare som lyssnar, ställer frågor och ger
andra bekräftelse. Att coacha till köp är en idealisk
metod för alla som vill sälja mer utan att känna sig
som ”krängare”. Det bygger förtroende i relationen
och status i yrket!
Göran Vernersson, säljcoach Säljcoachen AB
14.30 – 15.15 Fikamingel
15.15 – 15.30 Branden på Vattenfall kontaktcenter - framgångsfaktorer
I början av januari 2017 förstörde en omfattande brand lokalerna där Vattenfall har sitt kontaktcenter i
Umeå. Här få du ta del av händelseförloppet, vilka framgångfaktorer var och vad de skulle ha tänkt på
för att underlätta vägen från katastrof till drift igen.
Madelene Hägg Operation Manager samt Mattias Hörling Controller
15.30 – 15.55 Case: Vings resa mot rätt servicenivåer
Ving har sedan länge haft stort fokus på såväl kundnöjdhet som effektiviseringar för att säkerställa rätt
servicenivåer. Under våren har Ving tagit uppföljningen av kundservice till nästa nivå genom att samla
all information som rör kundservice i en webtjänst. Detta har möjliggjort att Ving kan se hur olika
nyckeltal påverkar varandra och därmed möjligheter till förbättringar, både vad gäller kvalitet och
effektiviseringar.
Terje Dahl, Kundservice- och Försäljningschef Ving och Lina Bjelkmar, VD Indicate me
15.55 – 17.10 Key Note: Leda bra eller leda bäst – konsten att leda med kärlek och nå resultat!
När Peppe anställdes av koncernchefen på MTG som chef för Metros annonssäljare var de rankade
som Sveriges sämsta mediasäljarteam. Koncernchefen ville att Peppe skulle sparka allihop och
anställa nya. Han byggde istället ett team med tydliga mål, krav och mycket kärlek. Fyra månader
senare hade de lyckats nå andra plats. Men teamet var inte nöjt. De ville mycket mer. Året därefter
fick de priset som Sveriges Bästa Säljorganisation i tävlingen Stockholm Media Award. Allt går bara
DU vill. En bra ledare ser att alla människor har en enorm potential och att det är ledarens viktigaste
uppgift att hjälpa sina medarbetare att plocka fram den potentialen. Det handlar om att våga, att
brinna och leva sin dröm!
Peppe Ekmark, Superentreprenör och stjärnsäljare
17.15 – 19.00
Mingel med bubbel!
19.30 –
Middag
