Verksamhetsdiagnos – praktikteori och modellering vid
utvärdering för besluts- och kommunikationskvalitet
Av Göran Goldkuhl ([email protected]) & Annie Röstlinger ([email protected]), VITS-nätverket,
IDA, Linköpings Universitet
1 Inledning
Många gånger drivs förändringsarbete utifrån några tidigt uppkomna lösningsidéer. På ett tidigt
stadium kan människor anamma vissa lösningsförslag och man kan därefter låta dessa
förändringsidéer få en starkt styrande inverkan på förändringsarbetet. Den föreslagna
förändringen problematiseras inte, utan det kan till och med vara så att utrednings- och
utvecklingsarbete läggs tillrätta så att detta passar angiven lösning. Man får då den bakvända
rationaliteten ”lösning söker problem”.
Denna uppsats beskriver verksamhetsdiagnos, som ett sätt att utvärdera en verksamhet inför
och i samband med förändringsarbete. Vi beskriver verksamhetsdiagnos, som idé och konkret
arbetssätt. Verksamhetsdiagnos som idé innebär att innan man fattar beslut om förändringar
bör man göra en förutsättningslös diagnos av verksamheten där man undersöker problem,
styrkor och mål. Kan en diagnos verkligen vara förutsättningslös? Vi tror inte på någon
fullständig förutsättningslöshet, men vi menar att en verksamhetsdiagnos bör vara
förutsättningslös i betydelsen av att inte vara styrd av vissa lösningsförslag. Vi föreslår att
verksamhetsdiagnos skall bedrivas med inriktning mot besluts- som kommunikationskvalitet.
Verksamhetsdiagnos som arbetssätt innebär att man utför teori- och modelldriven utvärdering
av en verksamhet. Teoridriven verksamhetsdiagnos innebär att utvärderingsarbetet baseras på
en explicit verksamhetsteori. Denna teori – praktikteori – fokuserar socialt handlande i
verksamheter, såväl materiellt som kommunikativt handlande. Olika aktörsgruppers handlingar
och handlingsrelationer framhävs. Verksamhetens producenter relateras till klienter, och andra
relevanta aktörsgrupper. Verksamhetens förmåga tematiseras i form av intrasubjektivt och
intersubjektivt kunnande samt artefakters funktionalitet. Praktikteorin bidrar med ett antal
generiska kategorier för att skapa en djupgående förståelse av verksamhetslogiken.
Modelldriven verksamhetsdiagnos innebär att man arbetar aktivt med verksamhetsmodellering.
Man gör olika slags grafiska och textuella modeller av t.ex verksamhetsprocesser, problem,
mål och styrkor. Dessa modeller utgör både utrednings- och kommunikationsinstrument och
avser därmed att bidra till såväl besluts- som kommunikationskvalitet. Det praktikteoretiska
perspektivet används som teoretiskt raster vid modellframställning och analys. Detta innebär
att praktikteorin utgör ett praktiskt utvärderingsinstrument. I pragmatisk anda så fungerar den
genom sitt sätt att bidra till utvärderingar som går bortom det för givet tagna.
Aktuell ansats för verksamhetsdiagnos har använts i många förändringsarbeten. Uppsatsen
illustreras med exempel från en verksamhetsdiagnos inom kommunal äldreomsorg. En
djupgående kartläggning och analys av vårdbiträdens arbets- och dokumentationsrutiner har
lett till diagnostiska ställningstaganden som i sin tur har utgjort bas för fortsatt förändringsarbete.
1
2 Besluts- och kommunikationskvalitet vid utvärdering och förändring
I denna uppsats fokuserar vi utvärdering som del i och grund för förändringsarbete. Genom en
inledande utvärdering (verksamhetsdiagnos) kan man få ett underlag för att föreslå och besluta
om lämpliga förändringsinsatser i en verksamhet. Verksamhetsdiagnosen bör därmed klargöra
olika problem och brister i verksamheten. Själva begreppet diagnos1 innebär alltså att man gör
en bedömning av verksamheten och då för att utröna eventuella felaktigheter eller orsaker till
ett visst tillstånd.
Att utvärdera en verksamhet inför förändring kan göras på många olika sätt. Vi är väl medvetna
om svårigheter att tillämpa klassiska modeller över beslutsrationalitet. Det finns många studier
som har redovisat att beslutsfattare inte beter sig på sätt som föreskrivs i klassiska
beslutmodeller (t.ex Mintzberg, 1978). Vi förespråkar inte en modell med ”optimal beslutsrationalitet”. Emellertid finner vi det svårt att argumentera emot en strävan att försöka agera på
ett reflekterat och välunderbyggt sätt. Beslutskvaliteten i förändringsarbete bör öka om man:
• har en god kunskap om problem och olika orsaker till dem
• kan formulera alternativa förändringsförslag för att komma tillrätta med problem
• kan värdera alternativa förändringsförslag på ett allsidigt sätt utan att favorisera något
alternativ på osakliga grunder
Klassiska beslutsmodeller tenderar, förutom en ofta naiv och ”överrationell” syn på
beslutsprocesser, att ha ett individuellt perspektiv: En ensam beslutsfattare som söker det
optimala handlingsalternativet. Beslut om förändringar sker emellertid oftast genom
medverkan av många aktörer. Detta beskrivs ofta som en politisk maktprocess och som därmed
skulle omöjliggöra en rationell process. Rationalitet och kvalitet i beslutsprocesser går enligt
vår mening att uppnå även i sådana kollektiva processer. Man får emellertid vidga
rationalitetsbegreppet till att innefatta en social och kommunikativ rationalitet (Habermas,
1984). Genom ett öppet samtal där olika argument förs fram i ljuset och värderas gemensamt
kan en gemensam förståelse successivt växa fram. Detta innebär att olika personers uppfattningar och erfarenheter utnyttjas i den gemensamma problemlösningsprocessen utan att de
för den skull tas för givna. Olika verksamhetsuppfattningar undersöks, värderas och ifrågasätts.
Detta bygger på kommunikation och undersökningar som är öppna, transparenta och som sker
under aktiv medverkan från olika berörda aktörer. Detta bygger då också på att deltagande
aktörer har ett öppet, reflekterande och lärande förhållningssätt. Vi förespråkar alltså ett
utvärderings- och förändringsarbete som kännetecknas av kombinerad besluts- och kommunikationskvalitet (Goldkuhl & Röstlinger, 1988; Forester, 1999; Nilsson & Törnqvist, 2001).
En god verksamhetsdiagnos bör bidra till och leda fram till ett välinformerat gemensamt
ställningstagande om framtida förändringar. Detta är ett ideal som kan vara svårt att uppnå i
praktiska förändringsprocesser, särskilt när de drivs under stark tidspress. Vi ser emellertid att
argumenten för ett sådant ideal är goda. Risken är annars stor att illa underbyggda kostsamma
förändringar genomförs som leder till stora negativa överraskningar och som är dåligt
förankrade och accepterade bland berörda medarbetare.
1
Etymologiskt betyder diagnos ’särskiljande kunskap’, ’undersökning’ och kommer från grekiskan (Levander &
Wessén, 1932).
2
3 Praktikteori för att förstå verksamheter
Verksamhetsdiagnos innebär att utvärdera en verksamhet. För detta krävs beskrivning,
förståelse och granskning. För att göra detta krävs att frågor ställs om verksamheten i fråga. Att
ställa frågor görs utifrån någon ”utsiktspunkt”, från ett perspektiv. För att beskriva och granska
en verksamhet behöver man någon förförståelse i form av ett perspektiv på verksamheter. Vad
är en verksamhet för slags företeelse? För att förstå en specifik verksamhet behövs generisk
verksamhetsförståelse, dvs kunskap om vad en verksamhet innebär. Praktikteori bidrar med en
sådan generisk verksamhetsförståelse. Vi skall nedan kortfattat beskriva den praktikteori som
vi har arbetat med i ett antal år. Praktikteorin beskrivs mer utförligt i ett antal skrifter, t.ex
Goldkuhl & Röstlinger (1998; 2002a; 2002b; 2003a).
Praktikteorin är en holistisk teori. Den beskriver verksamheter som helheter. Den byggs
emellertid upp av en grundläggande förståelse av människors sociala handlande som element
och byggstenar i verksamheter. Låt oss därför först fokusera begreppet social handling. Med
utgångspunkt i klassiska sociologer som Weber (1983), Schutz (1970) och Giddens (1984)
säger vi att en social handling har sociala grunder och sociala ändamål1. Det finns sociala
utgångspunkter för en aktörs handling i form av påverkan och incitament för handling från
andra människor. En aktörs handlingar riktas ofta mot andra människor, och är givetvis då
social i sin orientering. Även handlingar som inte direkt är riktade mot andra människor är
emellertid också sociala om de anpassas till andra människors förväntningar eller handlanden.
Social handling är således den ”ontologiska byggsten” som vi har för vårt teoribyggande. Låt
oss förtydliga detta genom figur 1 nedan och resonemang kring denna. Vi fokuserar då på
sociala handlingar som riktas mer eller mindre direkt mot andra aktörer. Sådana handlingar kan
vara kommunikativa eller materiella till sin karaktär. Låt oss ta några exempel för att
förtydliga. En person stiger in till ett skomakeri och säger till skomakaren som sitter därinne:
”Mina skor behöver klackas. Kan du fixa det till nästa vecka?” Efter skomakarens jakande svar
överlämnar han ett par trasiga skor. Skomakaren skriver ett datum på en förtryckt lapp och
lämnar till kunden. Denna sociala interaktion inrymmer ett antal handlingar som utförs av
respektive part och som riktas mot den andre. Interaktionen inleddes med en begäran från
kunden (citerad ovan). Detta är ett exempel på en kommunikativ handling. Kunden producerar
en utsaga som är avsedd att tolkas av skomakaren. Efter skomakarens positiva svar utför
kunden en till handling. Han överlämnar sina trasiga skor till skomakaren. Detta är en materiell
handling, även om det finns kommunikativa aspekter förknippade med den2. Kundens båda
handlingar utförs för att ”göra skillnad”. Kunden intervenerar i världen genom att utsäga något
och genom att förflytta några saker.
Det finns social mening och social ordning i denna interaktion. Handlingarna utförs inte
slumpvist och oberoende av varandra. Överlämnandet av skorna är endast meningsfullt utifrån
kundens begäran och skomakarens bekräftelse. Det är först genom skomakarens bekräftelse
som en överenskommelse har etablerats och som gör det socialt meningsfullt att överlämna
skorna.
I en social interaktion som denna så är det normalt att båda parter inte är lika aktiva hela tiden.
Vid ett tillfälle så är den ena parten aktiv och intervenerande medan den andra är receptiv och
mer passiv. Vi säger ”mer passiv” eftersom denna aktör faktiskt gör något samtidigt som den
1
Se tidigare analys i Goldkuhl (2001) och Goldkuhl & Röstlinger (2003a).
Såväl språkliga som materiella handlingar behöver göras begripliga för mottagaren (se t.ex Garfinkel, 1967;
Goldkuhl 2001).
2
3
andra utför sin intervention. Den aktör som inte är aktivt intervenerande är uppmärksam på den
andres agerande och tolkar dennes handlingar. Detta betyder att varje intervenerande handling i
en social interaktion motsvaras av en receptiv handling av den andra parten (Clark, 1996;
Goldkuhl, 2001). Detta gäller såväl kommunikativa som materiella handlingar. Skomakaren
lyssnade på kundens begäran och han tog emot skorna som överlämnades. Vi kan kalla det för
ett reciprokt par av handlingar; en reciprok aktivitet bestående av en intervenerande och en
receptiv handling.
Relationer
Grunder
Intervenera
Resultat
Mottaga
Följder
Figur 1 Socialt handlande1
I social interaktion som denna så är det normalt att två parter successivt växlar roller. Vid ett
tillfälle så är en part intervenerande och den andre receptiv. Därefter blir den andre aktiv
medan den förste blir receptiv och avvaktande. En intervenerande handling (som ett svar) följer
på en tidigare intervenerande handling (som en fråga). Den första handlingen kan ses som ett
initiativ och den andra som en respons (Sacks, 1992; Linell, 1998). Två sådana intervenerande
handlingar kan ses som ett interaktionspar2.
Det är viktigt att erkänna att aktörer i en interaktion gör olika saker men som är ömsesidigt
beroende. T.ex så producerar kunden ett yttrande, men inte någon förståelse hos skomakaren.
Det är bara skomakaren själv som kan skapa sig förståelse och detta genom sin tolkningsakt.
En handling har ett resultat som kan leda till effekter (von Wright, 1971; Goldkuhl, 2001). Det
utsagda yttrandet är resultatet av kundens kommunikativa handling. En möjlig effekt av detta
yttrande är skomakarens förståelse och en därpå följande effekt är skomakarens svar.
Viktiga effekter i en social interaktion är de sociala handlingsrelationer som skapas därigenom
(Habermas, 1984; Goldkuhl & Röstlinger, 2002a). Genom kundens inledande begäran skapas
en förväntansrelation mellan aktörerna. Genom skomakarens jakande svar så skapas mellan
parterna åtaganderelationer (speciella former av förväntansrelationer). Genom det efterföljande
utbytet av skor och inlämningskvitto så har en affärsmässig åtaganderelation etablerats.
Skomakaren har åtagit sig att laga skorna och det är underförstått att kunden därmed kommer
att betala för det utförda arbetet.
Vi har genom detta enkla exempel introducerat begrepp som social handling och social
interaktion. Vi kommer att gå vidare med dessa begrepp som bas och även då utnyttja detta
exempel. Skomakeriet som verksamhet och de handlingar som där utförs kommer att
fokuseras.
1
Denna modell över socialt handlande finns betydligt mer utförligt beskriven i andra verk; se t.ex Goldkuhl
(2001) och Goldkuhl & Röstlinger (2002a).
2
Sacks (1992) myntade begreppet ”adjacency pair” för par av relaterade yttranden. Detta begrepp kan enligt vår
mening generaliseras till andra än bara kommunikativa handlingar
4
En verksamhet innebär att någon eller några personer skapar något för någon eller några
personer. Det finns alltså några som har nytta av verksamheten; av vad som produceras i
verksamheten. Detta är kunder till verksamheten, eller som vi hellre kallar dem med en mer
generisk term, verksamhetens klienter1. De personer som skapar något av värde för klienterna
är verksamhetens producenter. Dessa producenter skapar således genom sina handlingar ett
resultat av värde för klienterna. Detta resultat kallar vi för verksamhetens produkter. I
skomakeriexemplet är det uppenbart att skomakaren är producent, kunden klient och de lagade
skorna är den produkt som produceras.
För att dessa skor skulle lagas så behövde klienten ställa en begäran till skomakaren. Klienten
gav ett uppdrag till skomakeriet. Mellan klienten och skomakeriet skapades en
uppdragsrelation. Denna kom till stånd genom en serie av handlingar, där klientens begäran
faktiskt inte behöver ses som den initiala handlingen. Klientens begäran uppstod givetvis ur
hans behov att få sina skor lagade. Klientens begäran ställd till just detta skomakeri uppstod
dock utifrån klientens kunskap om skomakeriet, vilket grundas bl.a på att skomakeriet
exponerar sina tjänster; tex genom någon slags skyltning: ”Skomakeri – Vi lagar dina skor
snabbt och billigt!”. Skomakeriet erbjuder genom denna skylt sina tjänster åt potentiella
klienter. Klientens begäran blir därigenom en respons på skomakeriets erbjudande.
Det aktuella uppdraget – att klacka de inlämnade skorna – bedömde skomakaren som ganska
enkelt. Han lämnade det därför vidare till sin anställda skomakarlärling. Detta innebar att det
externa uppdraget (beställningen) från kunden vidarefördes internt inom verksamheten. För att
detta uppdrag skulle kunna föras vidare så måste det emellertid finnas ett grundläggande
uppdrag mellan skomakeriet och skomakarlärlingen. Det finns någon slags av överenskommelse om vilka typer av sysslor som skomakarlärlingen skall utföra. Detta är också ett
uppdrag men av annat slag än det uppdrag som kunden ger. Kundens uppdrag kallar vi
produktbeställning. Skomakeriets generella uppdrag till skomakarlärlingen, som kanske finns
uttryckt i ett anställningsavtal och preciserat genom ett antal muntliga yttranden, kallar vi
rolluppdrag. Detta anger vilka typer av arbetsuppgifter som förväntas av skomakarlärlingen.
Ett rolluppdrag är inte ett uppdrag om specifika arbetsuppgifter som att ”Klacka dom här
skorna!”, vilket snarare är en vidareförd produktbeställning2.
Skomakeriets verksamhet bygger på att trasiga skor omvandlas till lagade användbara skor.
Verksamheter innebär att produkter skapas ur någon slags ”råvara” för verksamhet. I detta fall
utgör de trasiga skorna och det material som skorna skall lagas med, det underlag som behövs
för en sådan transformation.
För att laga skor krävs även kunskaper och särskilda verktyg. Kunskaper om att laga skor
kommer utifrån, men skapas till väsentlig del internt i verksamheten genom kunskapsöverföring och genom lärande från utövande. Människors kunskaper i verksamheter är
handlingsorienterade. De kan inte alltid på ett enkelt sätt ges en språklig artikulering; och detta
är ofta inte heller behövligt för verksamheters kontinuerliga bedrivande3. För att utveckla en
verksamhet krävs emellertid ofta att de kunskaper som nyttjas för att utöva verksamheten lyfts
1
Kund är ett lämpligt begrepp för de flesta kommersiella verksamheter. Vi arbetar med en generisk praktikteori
som skall vara giltig även för andra icke-kommersiella verksamheter, därav det mer generiska begreppet klient; se
vidare argumentation i t.ex Goldkuhl & Röstlinger (1998; 2003a).
2
Om skillnader mellan olika typer av uppdrag som produktbeställning vs rolluppdrag se t.ex Goldkuhl &
Röstlinger (2002b; 2003a).
3
Se t.ex Berger & Luckmann (1979), Giddens (1984), Rolf (1995) och Goldkuhl & Röstlinger (2002b) för
betydelsen av praktiskt kunnande.
5
fram. Man behöver då genom artikulering och rekonstruktion gå från ett praktiskt kunnande till
ett språkligt-diskursivt reflekterande (Giddens; 1984; Rolf, 1995).
Verktyg är materiella handlingsobjekt i verksamheten. Sådana instrument har en viktig betydelse för verksamhetens bedrivande. Instrument har ofta både en stödjande och begränsande
funktion för människors handlingar (Engeström m fl, 1999). Instrument är det som utnyttjas,
underlättar och (ofta) återanvänds i skapande av produkter till skillnad från underlag som är det
som förädlas och omvandlas (förbrukas) till en produkt. Skomakarens verktyg och maskiner är
instrument; de trasiga skorna är underlag, dvs det handlingsobjekt som skall transformeras i
verksamheten.
Instrument behöver inte bara vara materiella till sin karaktär. Det finns olika typer av immateriella instrument också. Man kan se olika metoder och rutiner, såsom delar av människors
praktiska och intersubjektiva kunnande, som exempel på interna instrument. Olika förtryckta
formulär och blanketter är exempel på språkliga instrument som styr och formaliserar
människors kommunikativa handlande. Skomakaren har förenklat sitt bekräftande av beställningar genom förtryckta inlämningskvitton där endast planerat färdigdatum behöver fyllas i.
En verksamhet skall inte bara utövas, utan den skall utövas väl. Aristoteles (1988) säger i
inledningen till ’Den nikomachiska etiken’ följande: "Varje form av kunnighet och undersökning anses liksom allt handlande och väljande sträva mot något gott. Därför har man med rätta
deklarerat att det goda är det som allt och alla eftersträvar”. I verksamheter finns en strävan att
skapa goda resultat; att tjäna klienten med goda resultat. För att avgöra vad som är ett gott
resultat behövs normer. Genom normer anges önskvärd kvalitet i verksamhetens resultat.
Skomakarens arbete styrs i väsentlig grad av vad han anser vara god kvalitet i lagade skor.
Normer styr verksamheter. Normer behöver inte bara avse resultatkvalitet, utan kan även avse
handlingar, aktörer och andra aspekter i en verksamhet.
När kunden återkommer till skomakeriet sker ett nytt utbyte. De lagade skorna byts mot
betalning. Professionella verksamheter kräver att finansiellt kapital kontinuerligt tillförs.
Kunder betalar för de produkter de köper.
Låt oss sammanfatta vad som sagts om verksamheter så här långt. Genomgående i vår
beskrivning har funnits ett socialt handlingsperspektiv på verksamheter, dvs att någon gör
något riktat mot någon utifrån sociala grunder (se figur 1). En verksamhet innebär att:
• Något (en produkt) produceras till nytta för en klient
• Uppdrag och normer styr vad som görs (av producenter) i verksamheten
• Produkter skapas (transformeras) utifrån underlag (”råvaror”, preprodukter)
• Ekonomiska resurser tillförs verksamheten
• Instrument och kunskap används i verksamheten
• Erfarenheter bildas kontinuerligt som del i lärande för framtida handlande
Samtliga dessa aspekter kan beskrivas med utgångspunkt i den sociala handlingsmodell som
presenterades ovan. Det betyder bl.a att alla de typer av handlingsobjekt som beskrivits ovan
(t.ex produkt, underlag, uppdrag, instrument, normer) har någon/några som skapar dem och
någon/några som mottager/brukar dem. De existerar som objekt i ett interpersonellt sammanhang. Dessa olika handlingsobjekt innebär att olika typer av sociala relationer etableras mellan
aktörer som t.ex uppdragsgivande, normställande, tillhandahållande av produkt. Denna praktikteoretiska syn på verksamhet betonar således dess kontextuella relationer. Detta har uttryckts
grafiskt i den sk praktikgeneriska modellen (figur 2).
6
Externa
uppdragsgivare
UPPDRAG
-produktbeställning
-produktrepertoar
-rolluppdrag
-resursuppdrag
Externa
normställare
& bedömare
Finansiärer
Försörjare
Finansiellt
KAPITAL
-baskapital
-ersättning
UNDERLAG
(preprodukter)
HANDLINGAR utförda av
PRODUCENTER (människor, maskiner) på basis av
FÖRMÅGA (individuell, kollektiv, materiell, informativ, finansiell)
NORMER &
OMDÖMEN
Externa
kunskapare &
instrumentörer
Deskriptiv &
proceduriell
KUNSKAP;
INSTRUMENT
ERFARENHETER/
MINNEN
RESULTAT
-produkter
-beskrivningar av
praktik & produkt
Klienter och
deras nyttjande
Andra resultander
och påverkan på dem
och deras handlingar
Figur 2 Praktikgeneriska modellen – grafisk illustration
Denna modell sammanfattar ovanstående diskussion om praktikteori, samtidigt som det i
modellen finns några aspekter som vi inte har gått igenom. Istället får vi hänvisa till andra mer
utförliga skrifter om praktikteori (t.ex Goldkuhl & Röstlinger 1998; 2002b). Vi vill här bara
avsluta med några ytterligare kommentarer om den praktikteoretiska synen. Praktikbegreppet1
innebär ett holistiskt icke-reifierande2 begrepp. En praktik utgörs och konstitueras av dess
handlingar och dess aktörer och olika handlingsobjekt. Samtidigt har själva praktiken en
determinerande funktion för de handlingar som utförs inom den. Praktikens karaktär
bestämmer vad slags handlingar som skall anses som relevanta och giltiga inom den.
1
Praktikbegreppet har erhållit en allt mer uppmärksammad position inom samhällsvetenskapen; se t.ex Schatzki et
al (2001).
2
Berger & Luckmann (1979) beskriver väl funktionssätt och risker med reifiering av mänskliga produkter, dvs
hur dess karaktär av mänskligt kan suddas ut och göras otydligt. Många samhällsvetenskapliga begrepp av
holistisk och systemisk karaktär riskerar att få en reifierande funktion; se kritik t.ex i Giddens (1984) och Schatzki
et al (2001).
7
4 Modellering för kvalitet i verksamhetsdiagnos
Vad är en god verksamhetsdiagnos? Vi beskrev kortfattat i kap 1 och 2 ovan vår syn på kvalitet
i verksamhetsdiagnos. Vi fördjupar här denna syn på en kombinerad besluts- och kommunikationskvalitet. En god verksamhetsdiagnos bör bidra med en allsidig och klargörande
beskrivning och värdering av verksamheten. En öppen kommunikation bland verksamhetskunniga personer bör bidra till en sådan klargörande beskrivning. Den utförda värderingen bör
vara välkommunicerad och bidra till gemensam förståelse och gemensamma ställningstaganden.
Aktiva och öppna samtal bland berörda personer är nödvändigt, men inte tillräckligt enligt vår
mening. Det behövs även andra kommunikationsformer. Det räcker inte med att bara prata.
Man behöver också dokumentera den framväxande förståelsen av verksamheten på systematiska sätt. Annars finns stor risk att viktiga insikter som uppstår i samtal förflyktigas. Det gäller
att gripa tag i viktiga uttalade insikter och genom en god dokumentation se till att de bevaras.
Att systematiskt arbeta med modeller under en verksamhetsdiagnos är ett sätt att fånga den
framväxande gemensamma kunskapen. Det är också ett sätt att ge struktur och fokusering åt
samtalsprocessen och därmed stimulera den gemensamma kunskapsbildningen. Att arbeta med
gemensamma modeller hjälper till att visualisera olika aspekter av den verksamhet som
värderas. Med modeller menar vi explicita beskrivningar av t.ex verksamhetsprocesser,
problem, mål och styrkor. Dessa modeller har alltid skriven text; ibland används grafiska
framställningssätt för att öka kommunicerbarheten.
Genom att arbeta med olika verksamhetsmodeller kan man nå en ökad precision i analys och
kommunikation. Modellerna blir gemensamma utrednings-, reflektions- och kommunikationsinstrument. Man kan uppnå arbetsformer med rikare kommunikationsformer då man samtidigt
utnyttjar det talade, det skrivna och det ritade. Verksamhetsmodellering blir ett viktigt sätt för
att realisera en verksamhetsdiagnos enligt ideal om besluts- och kommunikationskvalitet.
Modellerna blir både arbetsredskap för och resultat från verksamhetsdiagnosen. Olika modeller
kan ingå i en slutdokumentation från det utförda diagnosarbetet och då bidra till en
diagnosrapport med tydlig, allsidig och transparent argumentation.
5 Verksamhetsdiagnos inom äldreomsorg – ett exempel
I tidigare avsnitt har vi givit argument för att en god verksamhetsdiagnos utgör en viktig
förutsättning för kommunikation och beslutsfattande kring förändringar som ett led i processen
att skapa en framtida verksamhet. En god verksamhetsdiagnos riktar den undersökande
strategin mot karaktäristika i verksamheten som är signifikanta för att förstå och bedöma
verksamheten inför en potentiell framtida förändring. En god verksamhetsdiagnos ger underlag
för att bedöma kvaliteten i verksamheten, såväl den aktuella som den potentiella kvaliteten.
Vi har tidigare också givit argument för användning av modeller vid arbete med verksamhetsförändringar där olika verksamhetsmodeller kan nyttjas för att såväl vidga och fördjupa
kunskapen om verksamheten som för att kommunicera och gemensamgöra verksamhetskunskaper.
I detta avsnitt ger vi nu ett exempel på en verksamhetsdiagnos där man har nyttjat praktikteorin
och dess kategorier för att modellera och analysera en verksamhet och därmed skapa en
8
helhetsorienterad och nyanserad kunskapsgrund inför beslut och genomförande av förändringar.
Exemplet är hämtat från ett större utredningsarbete som har genomförts inom en enhet för
äldreomsorg (se även Goldkuhl & Röstlinger, 2002b). Omsorgsenheten drivs av en kommunal
utförare inom en medelstor kommun. Den delverksamhet som här behandlas handlar om
planering och genomförande av omsorgsärenden, där vårdbiträden och vårdtagare utgör huvudaktörerna. Denna del av utredningen fokuserar särskilt den kommunikation och informationshantering som sker i verksamheten. Detta är här ett viktigt fokus eftersom flera problem berör
informationshantering och innebär t.ex att det kan vara svårigheter för vårdbiträden att såväl
rapportera som att få tillgång till aktuell information om vårdtagare.
Verksamhetsdefiniering
För att få grepp om verksamheten gjordes på ett tidigt stadium under verksamhetsdiagnosen en
verksamhetsdefinition utgående från kategorierna i den praktikgeneriska modellen (figur 2). Vi
har här delat upp verksamhetsdefinitionen i tre delar vilka redovisas i figurerna 3, 4, och 5
nedan.
Som ett generativt instrument under verksamhetsdefinieringen nyttjas några praktikgeneriska
frågor:
• Vad görs; vilket resultat (produkt) producerar verksamheten?
• För vem görs något och varför; vem (klient) skall nyttja resultatet och vilka effekter
skall uppnås?
• Vem gör något och vad består görandet av; vem är producent och vilka handlingar utför
producenten?
• Med vad görs något och vad kommer det ifrån; vilket underlag behövs för att producera
och vem (försörjare) förser producenten med detta?
Utifrån verksamhetsdefinitionen i figur 3 kan vi utläsa svaret på ovanstående frågor. Vi kan se
att det är tjänsteprodukterna Personlig omvårdnad och Boservice som produceras av den
verksamhet som här fokuseras. Dessa båda produkter produceras i form av ett antal delprodukter. De som mottar och nyttjar resultatet är i första hand vårdtagare men även närstående
har nytta av produkterna. De aktörer som utför produktionen är föreståndare och vårdbiträden.
Vi kan också utläsa att för vårdbiträdenas del består produktionen av såväl omsorgsgivande
som administrerande handlingar. Underlag för att producera Personlig omvårdnad är vårdtagaren själv. Det är vårdtagaren som blir behandlad. En vårdtagare med behov av hjälp
”transformeras” till en vårdtagare som har fått hjälp. För Boservice kan underlaget även vara
vårdtagarens bostad eller tillhörigheter i bostaden. För att vårdbiträden skall kunna producera
något resultat till vårdtagaren (klienten) måste alltså vårdbiträdet ha tillgång till vårdtagaren
respektive vårdtagarens tillhörighet, t.ex bokhyllor som skall dammas eller kläder som skall
tvättas.
För att komma vidare med definiering av verksamheten nyttjas några fler praktikgeneriska
frågor:
• Vem ger uppdrag; från vem kommer uppdraget att producera?
• Vad är uppdraget; vad består uppdraget av?
Utifrån verksamhetsdefinitionen i figur 4 kan vi utläsa svaret på ovanstående frågor. Den
vårdsökande (produktbeställaren) ger ett uppdrag (produktbeställning) till Sociala förvaltningen eller Omsorgsenheten med en begäran om omsorg. Av verksamhetsdefinitionen kan vi
9
se att när det gäller produkten Personlig Omvårdnad skall även Sociala förvaltningen ses som
en produktbeställare, eftersom det måste föreligga ett sk biståndsbeslut från Sociala förvaltningen för att Omsorgsenheten skall få leverera omsorg till klienten. Den initiala beställningen
från vårdtagaren (och eventuellt från Sociala förvaltningen) preciseras sedan och vidareförs
internt inom enheten i form av omsorgsärenden (noterade på ärendelistor) som anger arbetsuppgifter, dvs vad vårdbiträde skall göra för viss vårdtagare vid viss tid på dygnet. Vårdtagaren
kan sedan ytterligare precisera beställningen genom att tala om för vårdbiträdet de speciella
önskemål som gäller vid det specifika tillfället, t.ex vilka kläder som vårdtagaren vill ha på sig.
Huvudprodukter
Delprodukter
Huvudklient
Sidoklient
Effekt
Producent
Handlingar
Försörjare
Underlag
Personlig omvårdnad och Boservice.
Personlig omvårdnad: Tillsyn, morgonhjälp, kvällshjälp, måltidshjälp, medicinering.
Boservice: Städning, tvättning, inköp, ledsagning.
Potentiell klient: Äldre boende inom enhetens geografiska område.
Klient: Vårdtagare med omsorgsavtal.
Vårdtagarens närstående, t.ex anhöriga, vänner, god man.
Vårdtagaren: Få basala behov tillfredsställda samt uppleva trygghet och känna sig
individuellt omhändertagen.
Övriga: Få avlastning samt känna trygghet avseende vårdtagarens
omsorgssituation.
Huvudansvar: Omsorgsenheten/föreståndare.
Operativ utförare: Vårdbiträden.
Vårdbiträden utför omsorgsärenden dygnet runt i vårdtagarens bostad.
Omsorgsgivande arbetsuppgifter: vård och hjälp som anpassas efter respektive
vårdtagares aktuella behov, beroende på respektive delprodukt berör
arbetsuppgifterna områden som t.ex trygghet, hygien, mat, medicin, kläder,
bostad.
Administrerande arbetsuppgifter: bl.a muntlig och skriftlig informationsöverföring
till enhetsledning och andra vårdbiträden, journal/dokumenthantering.
Vårdtagaren.
Personlig omvårdnad: Vårdtagaren i sin bostad.
Boservice: Vårdtagaren och/eller vårdtagarens tillhörigheter (bostaden eller vissa
tillhörigheter i bostaden).
Figur 3 Verksamhetsdefinition: Framställning av produkter i omsorgsverksamheten
Av verksamhetsdefinitionen kan vi se att man inte har nöjt sig med att endast identifiera
produktbeställare och produktbeställning utan man har även identifierat andra uppdrag och
andra uppdragsgivare. Uppdraget till Omsorgsenheten, att producera specifik produkt till
specifik klient/vårdtagare, ges av vårdtagaren/vårdsökande. Men vilka produkter kan vårdtagare beställa? I det här fallet, dvs när det gäller äldreomsorg inom denna kommun, är det
Omsorgsnämnden som fastställer vilka produkttyper som skall erbjudas. Produktrepertoaren
har alltså även den funktionen av att vara uppdrag till Omsorgsenheten. Förutom dessa uppdrag
får Omsorgsenheten uppdrag som skall reglera dess roll som producent av äldreomsorg i
kommunen. Uppdragen är i form av direktiv och rutinbeskrivningar och ges av Omsorgsstaben
som rolluppdragsgivare. Även föreståndaren på omsorgsenheten fungerar som rolluppdragsgivare genom framställning av rutinbeskrivningar riktade främst till vårdbiträden.
För att komma vidare i verksamhetsdefinitionen nyttjas ytterligare några praktikgeneriska
frågor:
• Vilka kvalitets- och handlingsnormer har betydelse för producentens handlingar?
• Vilken kunskap behöver producenten för att producera och hur och varifrån
tillförs/utvecklas kunskapen?
• Vilka instrument nyttjas för att producera och hur och varifrån tillförs/utvecklas de?
• Vilka externa minnen nyttjas i produktionen?
10
Produktbeställare
Produktbeställning
Produktgivare
Produktrepertoar
Rolluppdragsgivare
Rolluppdrag
Vårdsökande (potentiell klient).
Vårdtagaren (klient med omsorgsavtal).
Sociala förvaltningen, biståndsbeslut.
- Initial begäran om omsorg [Vårdsökande → Sociala förvaltningen eller
Omsorgsenheten].
- Beställning av Personlig omvårdnad i form av biståndsbeslut
[Sociala förvaltningen → Omsorgsenheten] skriftligt dokument på särskild
blankett, är i princip tvingande för Omsorgsenheten.
- Avtal om Personlig omvårdnad i form av en individuell omsorgsplan som
beskriver planerade omsorgsinsatser [Omsorgsenheten ↔ Vårdtagaren].
- Beställning av Boservice i form av Boserviceavtal
[Vårdsökande → Omsorgsenheten ↔ Vårdtagaren].
- Ärendelistor med planerade omsorgsärenden (Personlig omvårdnad och
Boservice) för aktuellt dygn [Ansvarigt vårdbiträde → Vårdbiträden i
arbetslaget] innebär vidareföring av internt preciserade produktbeställningar.
- Begäran om specifika temporära insatser [Vårdtagaren → Vårdbiträde] ställs
muntligt till vårdbiträdet i samband med omsorgsärende.
- Begäran om utökad omsorg [Vårdtagaren → Vårdbiträde/Omsorgsenheten]
ställs ofta muntligt till något vårdbiträde.
Omsorgsnämnden.
Olika tjänster inom kommunens äldreomsorg (enligt tolkning av socialtjänstlagen
m.fl förordningar).
1. Omsorgsstab.
2. Föreståndare på Omsorgsenheten.
1. Direktiv för kommunala omsorgsutförare (muntliga och skriftliga direktiv),
rutinbeskrivningar.
2. Lokala rutinbeskrivningar kan finnas.
Figur 4 Verksamhetsdefinition: Olika typer av uppdrag i omsorgsverksamheten
Av verksamhetsdefinitionen i figur 5 kan vi se att verksamheten kring omsorgsärende påverkas
av olika normer bl.a i form av lagar och andra skriftliga regleringar. Man har här också visat på
fyra olika aktörer som har betydelse för kvalitets- och handlingsnormernas utveckling. Vad
avser kategorierna instrument och externa minnen kan vi se att man använder ett IT-system för
debitering i övrigt är de adminsitrativa hjälpmedlen helt manuella i form av blanketter, listor
o.dyl.
Normställare
Kvalitets-/
handlingsnormer
Kunskapare
Kunskaper
Instrumentörer
Instrument
Externa minnen
1. Staten. 2. Omsorgsnämnden. 3. Omsorgsstaben. 4. Omsorgsenheten.
1. Socialtjänstlagen, hälso- och sjukvårdslagen.
2. Kravspecifikation (inkl kvalitetskrav och mål).
3. Riktlinjer för äldreomsorg samt dess kvalitets- och utvecklingsarbete.
4. Normpreciseringar som görs utifrån problematiska situationer (ofta genom
samtal mellan olika personer på Omsorgsenheten).
Lärare och forskare inom omsorg samt enhetsledning och vårdbiträden. Nya
kunskaper inhämtas genom deltagande i fortbildningskurser arrangerade såväl
inom som utanför kommunen.
Omsorgskunnande inkl administrativt kunnande. Kunskaper och kunnande om
olika instrument.
Kommunens hjälpmedelscentral. Blankettkonstruktörer (Omsorgsnämnd,
Omsorgsstab, Omsorgsenhet). IT-leverantör.
Olika hjälpmedel som kan underlätta utförande av omsorg hos vårdtagaren, t.ex
lyfthjälpmedel. Administrativa hjälpmedel, t.ex blanketter för kommunikation kring
vårdtagare och omsorgsärenden samt IT-system för debitering.
Blanketter, listor, journaler, mappar, pärmar.
Figur 5 Verksamhetsdefinition: Normer, kunskaper och instrument i omsorgsverksamheten
11
Handlingsanalys
Av verksamhetsdefinitionen kan vi läsa ut några av de typhandlingar som vårdbiträden utför
när de genomför uppdraget kring omsorgsärende. Men detta ger inte tillräckliga diagnoskunskaper. Man behöver ha mer kunskaper om hur verksamheten utförs för att få möjlighet att
fatta välgrundade förändringsbeslut.
Genom handlingsgrafer kan man mer i detalj beskriva och analysera de handlingar som utförs i
verksamheten (Goldkuhl & Röstlinger, 1988; 2003b). Att beskriva verksamheten med hjälp av
handlingsgrafer innebär att man modellerar verksamhetens förlopp. Man tar utgångspunkt i
verksamhetsprocessen och beskriver vad som görs samt vem som gör, dvs utför en handling.
De olika handlingarna kan utföras helt manuellt eller automatiskt med t.ex ett IT-system som
utförare. I handlingsgrafer modelleras också samband och ordningsföljd mellan olika handlingar, så att man kan förstå vad som utgör förutsättningar respektive resultat för varje enskild
handling i den fokuserade delverksamheten. Man kan också ange om det föreligger speciella
villkor för att någon viss handling skall utföras.
I figur 6 redovisas en handlingsgraf som beskriver centrala delar av verksamhetsprocessen
kring genomförande av omsorgsärende där vårdbiträden är producenterna. Individuella
omsorgsplaner samt Boservicebeställningar utgör uppdrag från vårdtagarna (produktbeställningar) som vidareförs och preciseras internt i verksamheten. Detta sker genom att ansvarigt
vårdbiträde framställer ärendelistor som anger vad som skall göras/produceras under aktuellt
dygn i form av olika ärenden1. De vårdbiträden som är i tjänst väljer sedan ärenden från listan.
När ett vårdbiträde valt ett ärende markeras detta som ”taget” genom att hon stryker över
ärendet på listan. Vårdbiträdet måste också kontrollera om det finns något meddelande som
handlar om aktuell vårdtagare och som hon behöver ta hänsyn till. Därefter kan vårdbiträdet
bege sig till vårdtagarens bostad för att utföra omsorgsärende. När vårdbiträdet utför ett
omsorgsärende kan hon vidta särskilda åtgärder eller göra observationer som är viktiga att
rapportera i vårdtagarens omsorgsjournal och/eller meddela på annat sätt.
Av handlingsgrafen kan vi se att kunskapsöverföring kring vårdtagare och omsorgsärende kan
ske på olika sätt. Vilket sätt som väljs baseras inte på några klara regler. Vi ser också att viktig
information överförs muntligt.
Problemanalys
Genom handlingsgrafer kan man öka förståelsen kring verksamhetens utförande. En aspekt
kring utförandet är de problem som kan uppstå i verksamhetsprocessen. För att få djupare
kunskaper om det problematiska i verksamheten kan man utföra problemanalys. Under
problemanalys kan man med hjälp av problemgrafer modellera och analysera problemsamband, dvs problem, problemorsaker och problemeffekter (Goldkuhl & Röstlinger, 1988;
2003b). Problemgrafer bygger på synsättet att varje situation/faktor som orsakar något som
betraktas som problematiskt också är ett problem. För varje problem är det viktigt att söka dess
olika orsaker, eftersom man behöver känna till orsakerna för att kunna åtgärda problemen och
därigenom reducera problemeffekterna.
1
Ett ärende utgörs av någon omsorgsinsats som skall göras hos någon vårdtagare.
12
Hänvisningsblad
Individuell
omsorgsplan
(1/vårdtagare)
Början
Kolla läget: Läsa hänvisningsblad för att se
av
om något viktigt har hänt [Vårdbiträde]
arbetspass
Omsorgsjournal
(1/vårdtagare)
OM något
viktigt har hänt
Boservicebeställningar
Arbetsscheman
Planera ärenden veckovis
[Ansvarigt vårdbiträde]
ELLER
Meddelandelappar
Läsa journal om berörda
vårdtagare [Vårdbiträde]
Ärendelistor
(att göra/dygn)
A
Vårdtagare
som behöver
hjälp
Välja + markera ärende
[Vårdbiträde]
Genomföra omsorgsärende: Personlig omvårdnad eller Boservice
[Vårdbiträde - >Vårdtagare] @ Vårdtagarens bostad
OM
Något värt att
kommunicera
Vårdtagare
som fått
hjälp
ELLER
ANNARS
Nytt ärende
A
OCH/
ELLER
Meddela något
aktuellt
Rapportera
händelse
OCH/
ELLER
Journalföra: Anteckna något som
hänt/något som gjorts [Vårdbiträde]
A
Omsorgsjournal
(uppdaterad)
Hänvisningsblad
(uppdaterat)
Skriftligt
Nytt ärende
Anteckna
[Vårdbiträde]
Berätta
[Vårdbiträde -> Vårdbiträde]
A Nytt ärende
OCH/
ELLER
Notering i
ärendelista
Muntligt, OM
tillfälle ges
Meddelandelappar
Figur 6 Handlingsgraf: Kommunikation och informationshantering
vid planering och genomförande av omsorgsärende
13
Vad gäller vårt exempel kring äldreomsorg så framställdes en problemgraf över informationsoch kommunikationssituationen, se figur 7. Av grafen kan vi se att det finns olika orsaker till
problemkomplexet viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kan saknas, kan
vara oklar, kan vara svår att få tillgång till. Som grundläggande orsaker till hela situationen
framstår de två problemen bristfälliga regler för kunskapsöverföring och bristfälliga kommunikationshjälpmedel. Detta orsakspar bildar dessutom en ond cirkel, vilket gör att de förstärker
varandra i problempåverkan om inte den onda cirkeln kan brytas. Risker för kvalitetsbrister i
omsorgsinsatser till vårdtagarna utgör allvarliga effekter av de sammantagna problemen.
Tydliga och adekvata regler avseende
kunskapsöverföring saknas
(vad som skall rapporteras samt hur och var)
Bristfälliga
kommunikationshjälpmedel
(blanketter etc)
Osäkerhet
och ovana
hos vikarier
Olika vårdbiträden
skriver på olika sätt
och utnyttjar olika
sätt/dokument för att
kommunicera
Skriftlig
information
är ofta
handskriven
Info kan vara
uttryckt på sätt
som är svår att
tolka
Viss viktig info
kommuniceras
inte alltid
Ibland oklart var
information finns
att hämta
Meddelandelappar kan
tappas bort
Viss viktig info
kommuniceras
aldrig
Muntliga
meddelanden
kan glömmas
bort
Kommunicerad
information kan
försvinna
Viktig information om vårdtagare och
omsorgsinsatser kan saknas, kan vara
oklar, kan vara svår att få tillgång till
Svårigheter att
följa upp
omsorgsinsatser
Risk för bristande
individualisering och
kvalitet i omsorgsinsatser
Figur 7 Problemgraf: Kommunikation och informationshantering
vid planering och genomförande av omsorgsärende
14
Av problemgrafen kan vi förstå att om det problematiska läget inte reduceras kommer
verksamheten att få tydliga problem med kvaliteten hos produkten till klienten. Dessa
problemeffekter utgör alltså argument för ett fortsatt arbete med åtgärder. Av grafen kan vi
också förstå att regelverket för kunskapsöverföring samt de hjälpmedel som används för
kommunikation måste förändras för att problemen skall kunna reduceras.
Sammanfattande värdering
Under en verksamhetsdiagnos fokuseras olika aspekter av verksamheten. Avsikten är att samla
in och utveckla tillräckliga kunskaper för att ge ett helhetsmässigt och allsidigt omdöme om
verksamheten samt indikera behov av förändring. I vårt exempel har vi visat på fokusering
kring olika generiska verksamhetskategorier i form av en verksamhetsdefinition, fokusering på
verksamhetsprocesser i form av handlingsanalys samt fokusering på problem i form av
problemanalys. Men det kan även finnas andra aspekter som behöver specialstuderas för att
förstå verksamhetens karaktäristika, åtminstone behöver man kunskaper om verksamhetens
mål samt styrkor i verksamheten (Goldkuhl & Röstlinger 1988; Röstlinger, 1993). När tillräckliga kunskaper om verksamheten uppnåtts kan verksamheten värderas och behov av förändring
identifieras. Förändringsbehoven växer fram som ett resultat av kunskaper om önskat tillstånd
och faktiskt tillstånd, dvs vad man vill (uttrycks genom mål) och hur det är (uttrycks t.ex
genom verksamhetsdefinition, handlingsgrafer, problem- och styrkegrafer). Kunskaperna kan
kondenseras i dokumentet sammanfattande värdering (figur 8). I detta dokument sammanfattas
de viktigaste problemen och styrkorna för att relateras till relevanta mål. En sammanfattande
värdering visar på förändringsbehov samt ger genom mål, problem och styrkor genomskinliga
argument för behoven och dess relevans samt därigenom också underlag för ställningstaganden
om framtida förändringar.
I den sammanfattande värderingen finns resultatet från verksamhetsdiagnosen kondenserat.
Baserat på detta och övriga dokument från verksamhetsdiagnosen kan åtgärder formuleras,
beskrivas och värderas. Ett åtgärdspaket bestående av två kompletterande och överlappande
åtgärdsinriktningar valdes:
• Utveckling av IT-system för att förbättra dokumenthantering och kommunikation
• Utveckling av kvalitetssäkringsprinciper
Man valde att utveckla ett IT-system för att stödja kunskapsöverföring och rapportering mellan
främst vårdbiträden. Detta inbegriper dokument som omsorgsplaner, ärendeplaner, omsorgsjournal. Nya kvalitetssäkringsprinciper för planering, rapportering och uppföljning av omsorgsärenden införs också. Det fortsatta förändringsarbetet enligt dessa inriktningar finns beskrivet
av bl.a Hedström m fl (2003) och Cronholm m fl (2003).
Valet av dessa förändringsåtgärder blir genom verksamhetsdiagnosen välgrundat och
transparent. Genom en hög delaktighet både under verksamhetsdiagnos och efterföljande
åtgärdsarbete så säkras acceptansen bland berörd personal.
15
Mål
- Vårdtagare skall kunna bo kvar i den egna bostaden och få sina basala behov tillgodosedda samt
känna sig trygg och individuellt omhändertagen.
- Omsorgsenheten skall tillhandahålla omsorg av god kvalitet, omsorgsinsatser skall vara individuellt
anpassade till varje vårdtagares individuella behov samtidigt som och den enskilde vårdtagarens
integritet skall tillvaratas.
- Vårdbiträden skall kunna känna sig säkra i sin omsorgsgivande roll.
Kommentar
Individualisering av omsorg till vårdtagare kräver snabb tillgång till information som kan vara känslig.
Information måste därför hanteras på ett säkert och korrekt sätt så att information inte kommuniceras
på fel sätt eller till fel mottagare. Vårdbiträden behöver tillgång till adekvat information så att de kan
känna sig förvissade om att de kan behandla varje vårdtagare på ett professionellt sätt.
Problem
- Risk för bristande individualisering och kvalitet i omsorgsinsatser.
- Viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kan saknas, kan vara oklar eller kan vara svår
- att få tillgång till.
- Tydliga och adekvata regler för kunskapsöverföring saknas.
- Bristfälliga kommunikationshjälpmedel nyttjas för informationshantering kring vårdtagare och omsorg.
Kommentar
Vårdtagarna är många och dessa tas om hand av många vårdbiträden. Vissa vårdbiträden arbetar
bara tillfälligt, t.ex vikarier. Varje vårdbiträde genomför många olika omsorgsinsatser under ett
arbetspass. Olika vårdtagare har olika behov och vårdtagares omsorgsbehov är inte konstant utan
varierar från dag till dag och kan ibland kraftigt förändras. Omsorgsenheten måste ta ansvar för att
tillräcklig och adekvat information finns tillgänglig om vårdtagare och omsorgsinsatser.Vårdtagare kan
inte ta ansvar för information om sig själv och sin situation. För att uppnå en individuellt anpassad
omsorg krävs kunskapsöverföring mellan vårdbiträden samt att viktig information om vårdtagare och
omsorgsinsatser sparas i verksamheten på ett säkert sätt.
Styrkor
- Vårdtagarna är nöjda med vårdbiträdena och erhållna omsorgsinsatser.
- Vårdbiträden är måna om att ge vårdtagarna god omsorg och känner ansvar för enhetens
vårdtagare.
- Vårdbiträden har vana vid att arbeta flexibelt och anpassa sig till vårdtagarnas aktuella behov.
- Vårdbiträden inser betydelsen av säker och adekvat kunskap om vårdtagarna.
- Vårdbiträden vill bidra till en god kunskapsöverföring.
Kommentar
Vårdbiträdens förmåga till flexibilitet, lyhördhet, lojalitet och ansvarstagande har stor betydelse för
verksamhetens resultat.
Behov
Förbättrad dokumenthantering och kommunikation/lagring av viktig information:
- All viktig information om vårdtagare och omsorgsinsatser kommuniceras till berörda och sparas i
verksamheten.
- Informationskvaliteten måste vara hög och information måste sparas på ett säkert sätt.
- Förenklad kunskapsöverföring, för såväl för sändare som för mottagare.
- Tydligare regler som anger vad som skall kommuniceras/lagras och hur det skall göras.
- Förbättrade kommunikationshjälpmedel som är enkla att använda även för vikarier och som ger stöd
för reglerna kring kommunikation/lagring.
Kommentar
Verksamheten fungerar i dag (vårdtagare erhåller god omsorg) och inga allvarligare incidenter har
inträffat. Hanteringen av information sker dock inte på ett tillräckligt säkert sätt och kommunikationsvägar saknas för viss viktig information. Rutiner för kunskapsöverföring och lagring är inte säkerställda
utan verksamheten fungerar pga aktuella vårdbiträdens vana och engagemang. Stora risker finns för
att situationer kan uppkomma som är ger negativa och allvarliga effekter för vårdtagare. Dessa risker
är så allvarliga att åtgärder behöver vidtas.
Figur 8 Sammanfattande värdering: Kommunikation och informationshantering
vid genomförande av omsorgsärende
16
6 Avslutning
Idé och arbetssätt för verksamhetsdiagnos, som beskrivits i denna uppsats, ingår som del i en
större förändringsmetod, kallad förändringsanalys enligt SIMMetoden. Denna metod
(FA/SIMM) består, förutom verksamhetsdiagnos, av arbete med idéutveckling, beskrivning,
värdering samt beslut avseende förändringsåtgärder. Utveckling av metoden påbörjades redan
1981 och den har sedan dess kommit till omfattande användning i utbildning och praktisk
tillämpning genom bl.a boken ”Förändringsanalys” (Goldkuhl & Röstlinger, 1988). Under 90talet skedde en omfattande vidareutveckling av verksamhetsdiagnos och FA/SIMM. Den
anpassades bl.a till affärsprocessutveckling och inter-organisatorisk verksamhetsutveckling
(Lind, 1996; Christiansson, 1998; Hultgren, 2000). En viktig del i vidareutvecklingen är den
explicita kopplingen till praktikteori (Goldkuhl & Röstlinger, 2002b; 2003a). Metodens
vidareutveckling sammanfattas i en ny bok ”Förändringsanalys i tillämpning” (Goldkuhl &
Röstlinger, 2003b).
Vi förespråkar således att verksamhetsdiagnos bedrivs på ett metodiskt, teoribaserat och
participativt sätt. Verksamhetsdiagnos som metod består av ett antal fokalområden Inom varje
fokalområde fokuseras vissa typer av verksamhetsaspekter med stöd av särskilda
modelleringstekniker. De viktigaste fokalområdena inom verksamhetsdiagnos är:
• Verksamhetsdefiniering
• Process- & handlingsanalys
• Målanalys
• Problemanalys
• Styrkeanalys
• Sammanfattande värdering
Det skall inte uppfattas som om dessa områden skall utföras i sekvens utan man bedriver
lämpligtvis verksamhetsdiagnos på ett iterativt och växelverkande sätt. Framställning av
modeller i olika fokalområden befruktar successivt varandra.
Referenser
Aristoteles (1988) Den nikomachiska etiken, Daidalaos, Göteborg
Berger P L, Luckmann T (1979) Kunskapssociologi, Wahlström & Widstrand, Stockholm.
Christiansson M-T (1998) Inter-organisatorisk verksamhetsutveckling, lic.avh, IDA,
Linköpings universitet
Clark H H (1996) Using language, Cambridge University Press, Cambridge
Engeström Y, Miettinen R, Punamäki R-L (Eds, 1999) Perspectives on activity theory,
Cambridge University Press
Forester J (1999) The deliberative practitioner. Encouraging participatory planning processes,
MIT Press, Cambridge, Mass.
Cronholm S, Goldkuhl G, Hedström K, Pilemalm M-L (2003) Handlingsbart IT-system för
kvalitetssäkring och individualisering av äldreomsorg, KvalitetsMässan, Göteborg
Garfinkel H (1967) Studies in ethnomethodology, Prentice-Hall, Englewood Cliffs
Giddens A (1984) The constitution of society. Outline of the theory of structuration, Polity
Press, Cambridge
Goldkuhl G (2001) Communicative vs material actions: Instrumentality, sociality and
comprehensibility, in Proc of the 6th Int Workshop on the Language Action
Perspective, RWTH, Aachen
17
Goldkuhl G, Röstlinger A (1988) Förändringsanalys - Arbetsmetodik och förhållningssätt för
goda förändringsbeslut, Studentlitteratur, Lund
Goldkuhl G, Röstlinger A (1998) Praktikbegreppet - en praktikgenerisk modell som grund för
teoriutveckling och verksamhetsutveckling, CMTO, Linköpings universitet
Goldkuhl G, Röstlinger A (2002a) Towards an integral understanding of organisations and
information systems: Convergence of three theories, in Proc of the 5th Int
Workshop on Organisational Semiotics, Delft
Goldkuhl G, Röstlinger A (2002b) The practices of knowledge – investigating functions and
sources, in Proc of the 3rd European Conf on Knowledge Management, Dublin
Goldkuhl G, Röstlinger A (2003) The significance of workpractice diagnosis: Socio-pragmatic
ontology and epistemology of change analysis, In Proc of Int Workshop on Action
in Language, Organisations and Information Systems, Linköping University
Goldkuhl G, Röstlinger A (Red, 2003) Förändringsanalys i tillämpning, Studentlitteratur,
Lund (under utgivning)
Habermas J (1984) The theory of communicative action, Polity Press, Cambridge
Hedström K, Cronholm S, Goldkuhl G, Pilemalm M-L (2003) Utveckling av hemtjänst genom
IT och verksamhetskunnande, KvalitetsMässan, Göteborg
Hultgren G (2000) Nätverksinriktad förändringsanalys, lic.avh, IDA, Linköpings Universitet
Levander L, Wessén E (1932) Våra ord. Populär etymologisk ordbok, Bonniers, Stockholm
Lind M (1996) Affärsprocessinriktad förändringsanalys, lic.avh, IDA, Linköpings universitet
Linell P (1998) Approaching dialogue. Talk, interaction and contexts in dialogical
perspectives, John Benjamins Publ, Amsterdam
Mintzberg H (1978) Beyond implementation. An analysis of the resistance to policy analysis,
IFORS Conference, Toronto
Nilsson J E, Törnqvist A (2001) The effects of ICT on communicative and decision-making
rationalities in urban planning, Conference “Cities of tomorrow”, Göteborg
Rolf B (1995) Profession, tradition och tyst kunskap, Nya Doxa, Nora
Röstlinger A (1993) Styrkeanalys. Ett arbetssätt för att tillvarata positiva aspekter i
verksamheter, IDA, Linköpings universitet
Sacks H (1992) Lectures on conversation, Blackwell, Oxford
Schatzki TR, Knorr Cetina K, von Savigny E (Eds, 2001) The practice turn in contemporary
theory, Routledge, London
Schutz A (1970) On phenomenology and social relations, University of Chicago Press
Weber M (1983) Ekonomi och samhälle, Argos, Lund
Von Wright G H (1971) Explanation and understanding, Routledge & Kegan Paul, London
18
