Så fattas inköpsbesluten inom B2B

INKÖPSSTUDIE
Så fattas
inköpsbesluten
inom B2B
... och våra bästa tips på hur du anpassar din
marknads­föring och försäljning för att vinna affären.
I KORTHET: VÅRA VIKTIGASTE UPPTÄCKTER
De viktigaste slutsatserna från studien är att:
• 84 % av kunderna påbörjar inköpsprocessen när de själva kommit
till insikt om behov, endast 1 % när de blivit kontaktade av en säljare.
• Med största sannolikhet kommer 2-3 personer att delta i beslutet
kring varje investering – men inköpet initieras av någon annan i
organisationen.
• För kunskapsinhämtning blir de digitala kanalerna allt viktigare och
av dessa är din webbplats central. Sociala medier är uppskattade
bland de som använder dem, men inom B2B är de fortfarande
väldigt få.
• Ett effektivt digitalt marknadsförings- och försäljningsarbete kräver både bred bearbetning (med t.e.x. nyhetsbrev) och mer riktade
aktiviteter såsom Marketing Automation och Lead Management.
Läs mer om detta på: www.apsis.se/marketing-automation.
• Åldern har stor påverkan på inköparens prioriteringar. För äldre
inköpare spelar ditt varumärke stor roll. Vill du istället fånga yngre
människor är det i allmänhet er kunskap som har störst betydelse.
• Att ha ett starkt erbjudande räcker långt – men förståelsen för
kundens behov är det som väger tyngst vid valet av leverantör.
INNEHÅLL
1. VI SÖKTE SVAR
4
2. STUDIEN
5
3. STARTEN AV EN INKÖPSPROCESS
8
4. KOMMUNIKATIONEN I PROCESSEN
14
5. VALET AV LEVERANTÖR
20
6. APSIS
25
VI SÖKTE SVAR | 4
1. VI SÖKTE SVAR
Vore det inte bra att veta hur våra kunder resonerar när de väljer bland leverantörer?
Hur ser det verkligen ut när svenska företag gör inköp 2014?
Hur kommunicerar vi bäst för att hänga med i inköpsprocessen? Och framför allt
– hur får vi kunden att välja just oss?
Vi ställde oss själva frågor och insåg att både vi och våra kunder verkligen
behövde veta. Hur går det egentligen till – resan från det att en tanke föds, eller
ett behov väcks, till att vår kund faktiskt tar ett beslut om att köpa våra lösningar.
Apsis har tillsammans med ett undersökningsföretag genomfört en studie kring beslutsprocessen vid inköp i svenska företag. Vi har valt att fokusera på inköp B2B
och har här sammanställt våra resultat tillsammans med våra slutsatser och råd
för hur ni skall anpassa er marknadsföring och försäljning för bästa resultat.
Vi presenterar resultatet utifrån hur kunden gör sin resa – från behovsinsikt till beslut. Hoppas att du får lika stor nytta av rapporten som vi!
Patrick Lidberg
International Marketing Manager, Apsis
2. STUDIEN
Hur genomfördes undersökningen
och vilka var våra respondenter?
VÅRA RESPONDENTER | 6
GENOMFÖRANDE
Studien genomfördes under april – maj 2014 med datainsamling och metodikstöd
från undersökningsföretaget Novus. Insamlingen av svaren gjordes med hjälp av
webbenkäter riktade mot en målgrupp som representerar ett tvärsnitt av svenskt
näringsliv. 138 respondenter kvalificerade sig i urvalet i studien.
RESPONDENTER
Urvalet av respondenter utgör ett brett urval ur det svenska näringslivet. Både i förhållande till industri, storlek och omsättning.
30%
25%
20%
27%
10%
17%
1%
1%
2%
1%
5%
4%
3%
6%
6%
12%
9%
7%
5%
,
A
et
et
er
gt
or,
ng
er
IT
ng
rd
ter
ter
uv ng
vri
tni
gi,V stigh
lag
mh
ns
ns ing jänst ukvå aura
r
dn
l
r
l
,
Ö
a
ä
ä
i
g
a
e
j
j
k
,
i
v
t
t
t
r
ri
t
fa
rks
Utb
gs
, sj l, res
ist
; en
ing kenä
för
e
h
lla rsäk liga
r
a
g
d
v
c
n
e
t
r
g
e
i
t
o
i
l
l
t
ö
å
n
s
re
go
erk fis
sis
ntl
ns
rt,
an k, f rso riskv Hote
Fö
yg
os
illv ruk,
po
tjä
ffe
B
r
t
f
Fin ban & pe
s
s
,
O
G
,
l
n
a
tri sb
äl
&
Tra
säls
us kog
el
mh
d
d
H
m
a
n
n
e
I
S
,s
dl
Ha
ruk
b
Me
d
jor
ing
32%
11%
19%
5099
milj.
25
21-100
27%
47%
i l j.
10 0
11%
rd
0-20
19%
ilj.
ilja
-4
99
14%
20%
500 - 9
99
mi
lj.
-4
9m
00
m
> 10
0
00
-1
Omsättning
m
>1
10
1
Antal anställda
15%
0%
VÅRA RESPONDENTER | 7
PERSONER SOM FATTAR INKÖPSBESLUT
Alla respondenter har under de senaste 24 månaderna varit inblandade i inköp till
företaget som omfattat minst 50 000 SEK exkl. moms.
Eftersom vi valt att studera personer inblandade i större inköp har en övervägande
majoritet en företagsledande position.
50%
40%
35%
45%
1%
D
R&
l
eck
v
, ut
ing
1%
9%
8%
5%
3%
16%
12%
s
g
g
p
n
t
IT
HR
an
kö
tio
rin
rig
nin
n
n
k
ö
i
I
d
f
f
u
Öv
e
s
,
d
sl
ad
mi
Pro
tag
no
rkn
e
o
r
a
Ek
m
Fö
g/
n
i
ljn
rsä
Fö
ÅLDER
20%
10%
0%
Åldern hos personer inblandade i inköpsbesluten: en övervägande majoritet är
mellan 40 och 60 år. Detta förklaras av att beslut ofta fattas främst högre upp i
organisationen, av personer som arbetat längre inom bolaget.
42%
12%
31-40 år
1%
år
<30
r
14%
1+
å
41-50
år
60
år
51
31%
6
3. S
TARTEN AV EN
INKÖPSPROCESS
Hur startar en inköpsprocess och vilka är de
bakomliggande faktorerna? Vem påverkar?
STARTEN AV EN INKÖPSPROCESS | 9
BEHOVET UPPSTÅR
Det första steget i en inköpsprocess är att ett behov uppstår. Studien visar att i 84 % av fallen kommer insiktet om ett behov inifrån den egna organisationen och då främst genom intern efterfrågan, t.ex. genom att någon inom bolaget ser en förbättringsmöjlighet eller vill lösa ett problem.
4%
1%
11%
Övrigt
Blev kontaktad av säljare hos
leverantör/återförsäljare
49%
Tips från någon i mitt nätverk
Egen insikt
35%
Intern efterfrågan i
organisationen
INTERN EFTERFRÅGAN
Ju större företaget är desto större blir också betydelsen av den interna
efterfrågan i organisationen. I företag med mellan 101-1000 anställda kommer
drygt 70 % av alla investeringar som konsekvens av interna förfrågningar.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0
0-2
a
a
lld
tä
ns
2
n
0a
0
1-1
lda
l
stä
00
10
0
1-1
a
a
lld
tä
ns
r
Fle
0a
00
1
än
a
lld
tä
ns
Egen insikt
Intern efterfrågan i
organisationen
STARTEN AV EN INKÖPSPROCESS | 10
INVOLVERADE BESLUTSFATTARE
Vid investeringar upp till 1 000 000 sek är det i regel 2-3 personer involverade i beslutet avseende investeringen. Över 1 000 000 sek är det däremot oftast 4-5
personer som fattar beslutet.
100%
90%
80%
Fler än 6 personer
70%
60%
4-5 personer
50%
2-3 personer
40%
30%
Enbart 1 person
20%
10%
50
0s
0
00
-25
0
00
ek
-1
00
00
25
ek
0s
0
00
00
ver
Ö
0s
0
00
0
10
0%
ek
VILKEN ROLL HADE INDIVIDERNA I BESLUTSGRUPPEN?
Representanter från ekonomi och inköpsavdelningar är i stor utsträckning involverade i inköpsprocessen men fungerar primärt som stöd och påverkare av beslutet.
Direkta beslutsfattare återfinns nästan uteslutande i företagens ledningsgrupper.
80%
60%
Påverkare
Beslutsfattare
40%
Lika mycket påverkare
som beslutsfattare
n
älj
rs
Fö
ing
r
sfö
d
na
rk
ma
/
ing
20%
IT
t
uk
d
Pro
ion
Ek
o
no
/f
mi
ina
ns
öp
Ink
r
Fö
dn
sle
g
eta
ing
0%
STARTEN AV EN INKÖPSPROCESS | 11
FÖRETAGSLEDARE
I större företag minskar företagsledningens inblandning i beslutet. När mindre
bolag upphandlar är ledningen däremot
involverade i över hälften av besluten.
ROLLFÖRDELNING
Ser vi på rollfördelningen definierar äldre
personer i högre utsträckning sig själva
som beslutsfattare.
100%
60%
90%
50%
80%
70%
40%
54%
l
stä
0-2
-10
21
l
stä
n
0a
00
1
l
stä
n
0a
-1
01
lda
Fle
20%
10%
0%
lda
l
stä
n
0a
0
10
n
rä
30%
10%
16%
lda
40%
20%
39%
n
0a
50%
30%
54%
lda
60%
0
<4
år
-50
41
år
-60
51
år
Påverkare
+
61
år
Beslutsfattare
Lika mycket påverkare
som beslutsfattare
BAKOM BESLUTET
För att granska syftet med investeringen fick respondenterna ange orsaken till att
man startade inköpsprocessen.
30%
25%
20%
26%
es
S
be
se
el
tyr
t,
slu
ko
n
nb
cer
len
na
i
arg
am
Ök
er
at
17%
17%
20%
21%
10%
5%
7%
5%
lut
16%
17%
19%
ns
pa
Ex
ing
en
ten
ten
ätt
g
lym
ar
lin
ite
tss
raf
k
sp
c
be
tiv
e
sk
r
e
k
b
n
v
a
s
t
du
a
ut
rre
ad
uk
ny
di
pro onku
a
e
rod Kostn
r
a
p
ö
m
Ök
a
ak
inf
lja
Ök
Ök
ik,
Fö
n
tek
Ny
n
pla
s
ion
15%
n
An
vo
s
ion
0%
0%
STARTEN AV EN INKÖPSPROCESS | 12
SLUTSATSER
BEHOVET UPPSTÅR
Enligt 84 % av de tillfrågade kom insikten om ett behov att investera inifrån organisationen, i de flesta fall genom påtryckningar underifrån. Förhållandevis stor andel
processer startar också genom tips från våra personliga nätverk, medan endast 1 %
uppgav att en kontakt med en säljare väckt intresset.
Det är positivt att organisationer tycks ha ett starkt internt engagemang för att utveckla verksamheten, men det tål samtidigt att reflekteras kring om verkligen endast 1 % av köpprocesserna startar genom en säljinsats. Dels kan den interna efterfrågan faktiskt ha skapats av en säljinsats och dels kan tänkas att inköpare hellre
lyfter fram den egna initiativförmågan snarare än externa idéer. Oavsett så är
mönstret tydligt – inköp initieras i mycket hög utsträckning inifrån organisationen.
ORGANISATIONENS OCH INKÖPETS STORLEK STYR
När företag överstiger 100 anställda ser vi ett trendbrott i hur behovsinsikten
uppstår. I mindre verksamheter är beslutsfattarna mer operativa och har sannolikt
mer insikt i vad som behöver göras men när företagen växer förbi 100 anställda blir
interna påverkare väldigt viktiga. I företag som är fler än 100 anställda är det endast
vid 11 % av fallen en person från beslutsgruppen som kommit till insikt med behovet
– till skillnad från vid ca 40 % av fallen för företag med under 100 anställda.
I de riktigt stora organisationerna, med fler än 1000 anställda, blir trenden igen den
motsatta – den egna insikten om behovet ökar. Med flera nivåer av mellanchefer så
finns sannolikt även här mer operativa beslutsfattare som självständigt driver sina
egna enheter. Den högsta ledningen är inte inblandade i den dagliga verksamheten
på samma sätt och endast 16 % av våra respondenter i företag med fler än 1000 anställda anser sig tillhöra företagsledningen.
När väl köpprocessen är startad och ett företag börjar leta efter lösningar så är det i regel en grupp personer involverade. Ju större investering, desto större är gruppen.
Det är därför viktigt att själva kartlägga vilka dessa nyckelpersoner är hos era
kunder, när de är involverade i processen och hitta en systematik för att bearbeta
dem vid rätt tillfälle och med rätt information.
STARTEN AV EN INKÖPSPROCESS | 13
ÅLDERN
Ålder är en faktor som spelar roll. Det visar sig på flera ställen i vår undersökning. Vi har redan i demografin sett att huvuddelen av de inblandade i inköp är mellan 40 och 60 år men här visar det sig tydligt att äldre i ökad grad anser sig vara beslutsfattare.
OFFENSIVA VS. DEFENSIVA BESLUT
Besluten kan delas upp i att vara av offensiv eller defensiv karaktär. Offensiva beslut,
som att expandera eller öka produktionen, handlar om att göra en investering för att
satsa framåt och expandera i nya riktningar eller ny kapacitet. Defensiva investeringsbeslut, som att öka marginalen eller för att följa med i utvecklingen, görs för att
behålla effektivitet i befintliga processer eller av en rädsla för att hamna på efterkälken.
Beroende på klassificering så kan vi se att det är ca 50/50 fördelning mellan offensiva och defensiva inköpsbeslut. Vi kommer senare i undersökningen att se att en av de viktigaste faktorerna för att få affären är att förstå kundens behov.
Bakgrunden till beslutet är därför en viktig faktor och vårt tips är att redan tidigt i dialogen försöka förstå om kunden har en offensiv eller defensiv agenda - och anpassa budskapet därefter.
TIPS
Hur gör du för att finnas på rätt plats i dina kundernas inköpsprocess? Här är våra tips:
• Skapa er en tydlig bild över vilka som är involverade i era kunders
inköpprocesser, vilka särskilda intressen de har och när de blir
aktiva i inköpet. Detta ger er möjligheten att bygga en mer logisk
marknadsförings- och säljprocess.
• Fokusera er marknadsföring på att utveckla kundens behovsinsikt
– på så vis kommer ni vara väl positionerade hos när det är dags
för er säljinsats.
• Försök att så tidigt som möjligt förstå bakgrunden till behovet och
anpassa budskapet i er kommunikation därefter.
4. KOMMUNIKATIONEN
I PROCESSEN
Vilka av våra kanaler påverkar
inköpsprocessen och vilken effekt har de?
KOMMUNIKATIONEN I PROCESSEN | 15
KOMMUNIKATIONSKANALER
För att skaffa sig information om leverantörer använder inköpare många olika kanaler, både traditionella och digitala.
60%
50%
40%
51%
21%
4%
2%
9%
29%
29%
33%
45%
45%
20%
10%
12%
ier
30%
en
tor
en
or
en
tör
0%
tör
et
nt
tör
o
on
on
nd
ed
sid
an
an
ern
an
eve
t
r
,
m
km
ati
ati
r
e
n
åta
ver
ver
em
i
s
s
ö
l
a
v
o
i
i
e
e
l
t
h
s
l
l
e
s
n
n
n
l
a
a
s
s
rs
cia
eu
äs
en
frå
os
So
org
org nt ho nt ho
nd
ia
öre
,m
al
i
t
v
e
r
th
a
a
r
e
n
o
n
n
ri
gn
on
ra
ate ober
nta
nta
eg
nta
na
ati
ne
se
se
eve
ör
se
e
tm
l
e
e
f
h
m
mi
e
r
r
d
a
r
c
n
e
r
på
fo
ep
ep
ta
ri
dd
ro
ep
ås
dr
dr
ne
ru
r in
ion
dr
dla ense
e
e
o
e
kp
t
e
e
e
t
s
ö
n
a
m
m
N
s
m
ef
er
m
fer
al
rso
Be
öte
ep
for
öte
ett
Re
pe
mt
r
d
n
M
i
m
a
b
a
e
b
de
ad
vju efons
kte
We
vju
eta
ter
Sö
r
L
n
e
I
Tel
Int
VÄRDET AV DE OLIKA KANALERNA
För att visa på värdet av de olika kanalerna fick respondenterna svara på hur ofta de
använde en kanal och vilken nytta den gav dem.
Hög
Personer i egen org.
Personer utanför org.
Referenser
Grad av nytta
Webmöte
Möte med lev.
Hemsidor
Sökmotor
Telefonsamtal med lev.
Traditionella
Digitala
Sociala medier
Nedladdat material
Mässor
Låg
Grad av användande
Hög
KOMMUNIKATIONEN I PROCESSEN | 16
INFORMATIONEN VI SÖKER
I de olika kommunikationskanalerna sökte respondenterna efter följande information.
80%
70%
60%
50%
76%
72%
å
Utl
rå
ef
d
tan
ult
ns
o
nk
ju
rv
nte
I
19%
14%
12%
m
a
ler
f
rån
rf
te
ik
Ås
ert
xp
e
ed
ka
oli
ll
hå
R
ve
Le
er
els
ion
at
fik
ci
pe
ts
ns
jä
t/t
k
du
Pro
er
ör
mf
ä
rsj
tö
ran
20%
10%
s
en
r
efe
30%
38%
31%
40%
ris
0%
P
VÄRDET AV INFORMATIONEN
Även gällande informationstyper kan vi kartlägga värdet genom att undersöka
hur ofta de efterfrågas och vilken nytta de ger.
Hög
Referenser
Produktspec.
Grad av nytta
Konsult
Jämförelser
Pris
Expert
Åsikter
Låg
Grad av användande
Hög
KOMMUNIKATIONEN I PROCESSEN | 17
SLUTSATSER
Alla är medvetna om att de senaste årens digitala utveckling har medfört stora beteendeförändringar. Vår undersökning visar hur viktiga de digitala kanalerna är
och 67 % av våra respondenter uppger att de har använt webben för att hämta information under inköpsprocessen. Det går dock inte att bortse från att en B2B köp-
process fortfarande är starkt beroende av personliga kontaktytor. Även om mycket
av vårt sökande efter information har digitaliserats, är möten och dialog – såväl med leverantören som i nätverket forfarande det högst värderade av kunderna.
DIGITAL KOMMUNIKATION
HEMSIDAN
Av de digitala kanalerna har hemsidan en särställning. 33 % uppger att de besökt leverantörers hemsida i processen och en viktig observation är hemsidans höga nytto­
värde. Ingen annan digital kommunikationskanal kommer i närheten – 77 % upplever
att hemsidan är användbar eller mycket användbar för informationsinhämtning. Nivån
ligger till och med över nyttovärdet hos ett telefonsamtal med leverantören.
Intressant är också att den upplevda nyttan av hemsidan är konstant oavsett storlek
på inköp och användarens ålder. Även om yngre i högre grad anger att de använt
hemsidor för att skaffa information.
Vår tolkning av resultatet är att hemsidan är ett ”facit” kunden vänder sig till för att kontrollera övrig information. Det är också en kanal som kommer att växa sig ännu mer betydelsefull. Kommunikationen på hemsidan måste därför vara anpassad för mottagaren och hjälpa processen mot ett avslut. I undersökningen utmärker sig också prisinformation och produktspecifikationer när det gäller den
info som eftersöks oavsett kanal.
Referenser har stor betydelse för kunden – men används i förhållandevis begränsad
omfattning. Här finns sannolikt en outnyttjad möjlighet att lyfta fram fler referenser
som speglar kundens verklighet och därmed skapa mer trygghet i köpet.
KOMMUNIKATIONEN I PROCESSEN | 18
SÖKMOTORER
29 % av alla respondenter uppger att de använder sökmotorer för att skaffa sig information.
Precis som med hemsidorna påverkas användningen bara av respondentens ålder, men
här visas en ännu tydligare skillnad mellan ung och gammal. Så många som hälften av
de tillfrågade under 40 år har använt en sökmotor för att hitta information om potentiella
leverantörer.
SOCIALA MEDIER
Än så länge har sociala medier liten betydelse vid inköp B2B. Det som står ut i
statistiken är LinkedIn som i Sverige blivit det nätverk som är tydligast kopplat till
våra affärskontakter. Vi ser att det finns möjligheter att på sikt utnyttja sociala
medier för att kommunicera t.ex. referenser som i vår undersökning har en mycket
hög upplevd nytta.
Vi ser att det på sikt finns möjligheter att utnyttja sociala medier i större utsträckning
för att nå och utbilda sin målgrupp, eller kommunicera referenscase som enligt
studien har en mycket högt upplevd nytta för köparen.
MEN, E-POST DÅ?
Saknar du e-post i denna del av undersökningen? Anledningen till att du inte hittar
denna utmärkta kanal här är att den inte har en framträdande roll när inköparen aktivt söker efter information. E-posten är däremot ett mycket starkt komplement för
att dels förlänga kommunikationen efter besök på hemsidan samt för effektiv direktkommunikation mellan säljaren och kunden. Detta är vad som ofta kallas för drip
marketing eller lead nurturing.
NÄTVERKET
Resultatet i undersökningen är tydligt: Nätverket och andra referenser anses ge högst
nytta när vi fattar ett köpbeslut och det gäller såväl interna som externa nätverk utanför företaget. Hälften av alla respondenter har haft möten och intervjuer med såväl
kollegor som utomstående eller representanter för leverantören och mellan 80-90 %
tyckte att källorna var användbara eller mycket användbara.
SÄLJAREN OCH REFERENSKUNDER
De individuella säljinsatserna är fortfarande centrala för affären. Möten och telefonsamtal med leverantören är fortfarande de mest använda informationskällorna
och mötet är en av de mest uppskattade kanalerna av kunden. Att ha en säljkår
som kontinuerligt upprätthåller befintliga kontakter och som har en bra systematik i att hitta nya kontaktytor blir därför centralt i B2B-processen.
Endast en tredjedel sökte aktivt efter referenser från leverantören men de som
använde dessa som beslutsunderlag upplevde att de hade mycket stor nytta av
dem. Här finns en möjlighet att använda referenser för att berätta historier kring sin
produkt eller tjänst, t.ex. genom e-post.
KOMMUNIKATIONEN I PROCESSEN | 19
TIPS
Hur kommunicerar du bäst med dina kunder och vilka kanaler ska du
fokusera på? Här är våra tips:
• Era säljares tid ska spenderas i möten med kunden, hitta en lösning för att ge er fler möjligheter att träffa kunderna.
• Webben används i stor utsträckning – i synnerhet av yngre köpare.
Bygg därför er digitala närvaro framförallt på att vara informativ
och målgruppsanpassad med god synlighet i sökmotorer.
• Använd referenser i er kommunikation. Referenser ger dig möjlighet att berätta en historia med din lösning i fokus, något din kund
uppskattar.
• Ge dina säljare rätt verktyg för att veta när potentiella kunder visar
intresse för era tjänster – detta ger er möjlighet att föra relevanta
dialoger med kunden när tiden är rätt.
• Använd konverteringspunkter på din hemsida för att ”fånga upp”
kunder och bygg en relation med hjälp av e-post. Läs gärna mer
om detta i Apsis introduktionsbok till Marketing Automation här:
www.apsis.se/marketing-automation
5. V
ALET AV LEVERANTÖR
Vad avgör om ett företag vinner
eller förlorar en affär?
VALET AV LEVERANTÖR | 21
BETYDELSEN FÖR KÖPBESLUTET
Respondenterna fick redovisa hur betydelsefulla olika kriterier var för köpbeslutet.
90%
80%
70%
60%
64%
12%
15%
28%
78%
72%
50%
82%
40%
30%
41%
20%
10%
0%
å
s
e
re
ck
et
ov
np a
Pri
ärk
o
eh
ätt
try
t
i
ärh
d
t
b
b
n
n
m
i
i
i
n
a
r
s
u
a
t
ar
va
år
ivt
rm em
isk
itiv
tv
kt
rv
sit
raf
nfo ns h
n
ö
u
o
os
i
f
g
ä
d
p
p
o
lk
na re
tt
lse
pro
Ge
ett
Vä
fin antö
ve
åe
e/
t
t
a
av
c
t
s
i
g
g
r
r
a
rv
er
tt a leve
Fö
se
sid
on
Lä
s
s
m
r
n
re
He
tpe
ntö
tak
a
r
n
ve
Ko
Le
k
ryc
ÅLDERNS BETYDELSE
En tydligt särskiljande faktor är ålderns påverkan på olika kategoriers av köpbeslutet.
Varumärkets betydelse
för beslutet
r
0å
<3
r
0å
-4
31
r
0å
-6
51
r
0å
-5
41
r
+å
61
Leverantörens service/
produkt var bättre
100%
100%
80%
80%
60%
60%
40%
40%
20%
20%
0%
0
<3
år
-50
41
år
-40
31
år
Viktigt eller
mycket viktigt
Viktigt eller
mycket viktigt
Lite eller inte
alls viktigt
Lite eller inte
alls viktigt
r
0å
-6
51
+
61
år
0%
VALET AV LEVERANTÖR | 22
UPPLEVDA BRISTER I KOMMUNIKATIONEN FRÅN LEVERANTÖRER
Över hälften av alla köpare har upplevt betydande problem i sin köpprocess.
50%
40%
30%
44%
7%
ion
at
ki
ris
e
en
G
rm
nfo
tig
F
k
ela
ör
tf
All
ion
at
rm
nfo
i
13%
ion
ion
7%
11%
et
ck
my
t
ris
B
at
rm
nfo
i
på
tiv
k
bje
o
at
rm
nfo
i
a
ng
Lå
r
ide
rst
sva
et
ck
y
rm
Fö
ack
sn
lj
sä
lig
d
Oty
e
evd
pl
Up
21%
20%
15%
ion
at
rm
nfo
i
a
ing
10%
0%
lem
rob
p
de
n
da
ty
be
20%
VILKA KÖPARE UPPLEVER STÖRST KOMMUNIKATIONSPROBLEM?
I synnerhet är det yngre köpare som upplever större problem i sin köpprocess.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
r
0å
<3
r
0å
-4
31
4
0
1-5
år
r
0å
-6
51
r
+å
61
Upplevde betydande
problem
VALET AV LEVERANTÖR | 23
SLUTSATSER
Trots de senaste årens tuffa ekonomiska klimat är inte priset alltid den avgörande
faktorn i valet av leverantör. Det som avgör är en mix där förståelsen för deras behov
och den upplevda kvalitén är i fokus, tillsammans med priset. Viktigast är förståelsen
för kundens behov, 82 % tycker att det är viktigt eller mycket viktigt.
15 % av respondenterna tycker att hemsidans utformning var viktig eller mycket viktig
vid val av leverantör. Det är ett kvalitetssignum. Tittar vi på åldersstatistiken kring användande av digitala källor kan vi dra slutsatsen att betydelsen kommer att öka.
Ytterligare en viktig parameter är att 64 % av respondenterna upplever kontaktpersonen
hos leverantören som viktig eller mycket viktig. Att kunna matcha säljarens personlighet med kunden är kritiskt för framgång.
DEMOGRAFISK INVERKAN
Äldre respondenter verkar fatta sina beslut mer utifrån erfarenhet och tidigare kontakter.
Varumärkets betydelse i själva beslutet delar tydligt äldre och yngre. Även om varumärket
kan vara av betydelse för att hittas i början av inköpsprocessen så är det mindre relevant
för yngre personer när de ska ta beslut. Äldre anser tvärtemot att varumärket är viktigt.
Äldre lägger typiskt mindre vikt vid om den valda produktens egenskaper är bättre än
konkurrenternas. Det handlar om förtroendet för varumärket.
Så stor andel som 54 % av alla köpare upplever att de haft betydande problem med
kommunikationen från leverantörer och det är i synnerhet yngre, som också anser det
viktigare med korrekt information som upplever problemen. Det finns alltså mycket
att vinna med att lägga mer energi på att tillgodose kundens informationsbehov
– något som framöver dessutom lär bli ännu viktigare.
VALET AV LEVERANTÖR | 24
TIPS
Vad får en kund att slutgiltigt välja dig och vilka faktorer är viktigast
för framgång? Här är våra tips:
• Glöm inte hemsidan – din digitala närvaro är en kvalitetsstämpel
och vad du kommunicerar kan ha direkt påverkan på din försäljning.
• Om du vill vinna yngre kunder - tänk på att deras bredare webbanvändning gör att de ställer högre krav på objektiv och anpassad information. Vinn yngres förtroende genom att främst lyfta fram din
kunskap och era lösningar.
• Investera i att vårda dina kundrelationer. Med tiden byggs lojalitet
som ger goda förutsättningar för framtida affärer – vilket tydligt
återspeglas i vad äldre köpare anser viktigt i sina val.
• Oavsett ålder kommer kunden sannolikt att söka information via
webbplatsen när de närmar sig ett beslut. Men den personliga
kontakten är ändå viktigast – se därför till att ha en lösning för att
identifiera kundens intresse via webbplatsen för att återkoppla i
rätt läge.
• Avslutningsvis... oavsett kund – visa att du förstått deras situation
och behov. Med rätt engagemang och lyhördhet för kunden har du
allra störst sannolikhet att vinna affären. Lycka till!
6. APSIS
APSIS | 26
Apsis är marknadsledande inom e-postmarknadsföring i
Norden, med drygt 200 medarbetare och över 6 000
kunder. Sedan januari 2014 ingår ProspectEye i Apsis.
SNABBVÄXANDE GASELLFÖRETAG OCH ÅRETS SUPERFÖRETAG
Apsis har varje år sedan 2007 utsetts till Gasellföretag av Dagens Industri och fick
år 2011 även pris för ”Årets Superföretag” av Veckans Affärer. Vår ledstjärna är att
hjälpa våra kunder till framgång genom att nyttja potentialen med e-postmarknadsföring på bästa sätt.
PROSPECTEYE: BÄTTRE KVALITET PÅ DINA LEADS
ProspectEye har sedan 2007 utvecklat och levererat lösningar för Lead Management och Marketing Automation och är experter inom framgångsrik försäljning
och marknadsföring för B2B-företag.
VERKTYG FÖR FRAMGÅNGSRIK FÖRSÄLJNING OCH MARKNADSFÖRING
Tillsammans levererar vi lösningar för Lead Management, Marketing Automation
och e-postmarknadsföring – verktyg som hjälper dig att bli framgångsrik i din försäljning och marknadsföring.
VI VISAR DIG GÄRNA
Upptäck hur enkel digital marknadsföring kan vara. I Sverige finns vi i Stockholm,
Göteborg och Malmö och visar dig gärna hur du når bättre resultat med våra
verktyg. Kontakta oss direkt på [email protected] eller ring på 040 – 24 97 70 för ett
personligt möte, eller besök www.apsis.se för ytterligare inspiration.
Creating email success
VI VISAR DIG GÄRNA
Upptäck hur enkel digital marknadsföring kan vara.
Kontakta oss direkt på [email protected], så kan en av
våra experter hjälpa er nå bättre resultat med våra
verktyg.
Telefon: Apsis (huvudkontor) +46 40 24 97 70
Malmö - Stockholm - Göteborg - Köpenhamn
Oslo - Helsingfors - Warszawa - Hong Kong
www.apsis.se