Att köpa företagstjänster

Kapitel 5
Att köpa företagstjänster
Program






Tjänsters ökande betydelse
Skillnader mellan varor och tjänster
Klassificering av tjänster
Inköpsprocess för tjänster
Stegen före avtal
Inblandning av inköpsfunktionen i kontrakterandet av
tjänster
Tjänsters ökande betydelse

Inköp av tjänster blir allt viktigare:





Fler och fler aktiviteter köps in
Andelen inköpta tjänster i kunderbjudandet ökar
Att köpa tjänster blir alltmer professionellt
Många förbättringsmöjligheter beroende på beroende på
den hitintills begränsade rollen hos inköpsavdelningarna i
relation till interna kunder och externa tjänsteleverantörer
Inköp klättrar uppåt på företagsledningarnas agenda
Skillnader mellan varor och tjänster
Tjänst: en process som består av en serie mer eller
mindre materiella aktiviteter, som normalt sett sker i
interaktion mellan kundens och leverantörens anställda
och/eller fysiska resurser och system som erbjuder en
lösning på kundens problem.
Kombination med fysiska varor är möjlig
 Reaktion på kunders problem eller behov
 Produktion i interaktion mellan kund och leverantör

Skillnader mellan varor och tjänster
Rena tjänster
Rena varor
Immateriella
Materiella
Heterogena
Homogena
Produktion, distribution och konsumtion är simultana
processer
Svårare att förevisa före köp
Kan inte transporteras
Är en aktivitet eller en process
Produceras i interaktion mellan köpare och säljare
Kunden deltager i produktionsprocessen
Kan inte lagras
Äganderätt kan inte fysiskt överföras
Produktion och distribution är separerat från konsumtion
Kan förevisas före köp
Kan transporteras
Är ett fysiskt ting
Produceras på en avlägsen plats
Generellt sett deltager inte kunden i produktionsprocessen
Kan lagras
Äganderätt överförs fysiskt till köparen
Klassificering av tjänster
Klassificering och organisatorisk aktivitet (Axelsson &
Wynstra, 2002):








FM-tjänster
Finansiella tjänster
Tjänster för information och kommunikationsteknologi
Verksamhetsservice
Forskning, utveckling och tekniska tjänster
Transport- och distributionstjänster
HR-tjänster
Marknadsföringstjänster
Servicemetoden fastställer på vilket sätt inköpsprocessen och
verksamhetsprocessen ska utformas
Inköpsspecifikation för tjänster
Resursspecifikation
Metodspecifikation
Resultatspecifikation
Effektspecifikation
Fokus på
leverantörens
resurser och
kunskaper
Fokus på de
leverantörsprocesser
som krävs för att
producera tjänsten
Fokus på tjänstens
funktionalitet eller
utförande
Fokus på det
ekonomiska värde
som tjänsten skapar
för kunden
Bearbetad från Axelsson & Wynstra
(2002)
Inköpsprocess för tjänster

Specificerande av tjänster
 Resursspecifikation,
specificering av resurser och
förmåga som behövs för att tillhandahålla tjänsten
 Metodspecifikation, specificering av processen som
behövs för att producera tjänsten
 Resultatspecifikation, inköparen är tydlig med vilka
resultat som ska uppnås av leverantören, d.v.s. ett
servicenivåavtal (SLA)
Generellt sett föredras resultatkontrakt framför
resurs- eller metodkontrakt
Inköpsprocess för tjänster
Kontraktering:




För tjänster är det ibland oklart när tjänsten ska levereras
Ibland är det nödvändigt att ingå avtal om tillgång till
företagsinformation
Nyckeltal (KPIer) måste följas med hjälp av servicenivåavtal
Regelbunden bedömning och utvärdering av inköparen
Fasen före kontrakt
Det är vikigt att etablera en fas före kontrakt för
att åstadkomma en framgångsrik
tjänsteleverans.

Interaktionen mellan den köpande organisationen och leverantören
fastställer avtalets framgång
 Mycket tid läggs i fasen då tjänsten specificeras, alltför lite tid läggs på
processen att förstå vad detta kräver från båda parter
 Outsourcing kräver olika sorters förmåga hos den köpande parten;
Anställda kommer inte längre att ta hand om jobbet, det kommer att
utföras av anställda hos en tredje part
 På förhand måste man förstå vilken typ av tjänst som ska köpas,
rollen som tjänsten ska uppfylla hos organisationen och hur detta ska
förstås
Inköp och kontraktering av tjänster
Några noteringar:
 Identifiera vilka tjänster som ska köpas och vilka
leverantörer som är inblandade i processen
 Vanligtvis finns det en existerande relation mellan
interna kunder och tjänsteleverantören, och det kan bli
svårt för inköparen att lägga sig i.
 Om inköparen professionella roll kvarstår som
otydlig, kan detta leda till friktioner. Den interna kunden
och den professionella inköparen bör därför sträva efter
gemensamma resultat.
Slutsatser


Antalet tjänster ökar och blir allt viktigare för företaget
Professionaliserandet av tjänster är långt ifrån enkelt.



många tjänsteutgifter är utspridda i företaget.
att köpa tjänster kräver särskild expertis och nära samarbete
med interna experter.
Att köpa tjänster på ett professionellt sätt är utmanande


specificerandet av tjänsten tar mycket längre tid än för varor.
kvaliteten i den tillhandhållna tjänsten är inbäddad i unik
mänsklig expertis, vilket är svårt att besluta om på objektiva
grunder.