Tjänstemarknadsföring
Tjänstemarknadsföring
Några begrepp och modeller i
tjänstemarknadsföring.
2
Tjänstemarknadsföring
80-talet ett nytt forskningsområde tjänstemarknadsföring växer fram. Belyser
de faktorer som medför att marknadsföring
av tjänster skiljer sig från marknadsföring av
varor.
De flesta erbjudanden innehåller både tjänster
och varor.
3
Definition på en tjänst.
”Any activity or benefit
that one party can offer to
another which is
essentially intangible and
does not result in the
ownership of anything.”
(Kotler et al, 2005)
4
”Tjänster är något som
kan köpas och säljas,
men som inte kan tappas
på tårna.”
(Gummesson)
Fem kategorier av erbjudanden:
Endast vara (pure tangible good)
Huvudsakligen vara + en eller flera tjänster (tangible
good accompanied by one or more services)
Inkluderar både vara och tjänst (hybrid offer)
Huvudtjänst + tillhörande tjänst o vara (a service
accompanying minor service and goods)
5. Endast tjänst (pure service)
5
Kotlers ”intangible-tangible”
Salt
TANGIBLE
Läsk Tvättmedel
Kosmetika
Snabbmatställen
Snabbmatställen
Reklambyrå Flygbolag
6
INTANGIBLE
Finans
rådgivning
Konsult
Undervisning
Tjänsters egenskaper
Immateriella (Intangibility)
Oskiljaktiga (Inseparability)
Föränderliga (Variability)
Förgängliga (Perishability)
Går ej att äga (Lack of ownership)
7
Tjänsters egenskaper
1. Hur kan man göra en tjänst mer påtaglig?
(Immateriella (Intangibility))
2. Vad är innebörden av att tjänsten konsumeras och
produceras samtidigt?
(Oskiljaktiga (Inseparability))
3. Hur gör man med ett erbjudande när
sändare
och mottagare varierar?
(Föränderliga (Variability))
8
Forts. tjänsters egenskaper
4. Hur matchar man utbud och efterfrågan?
(Förgängliga (Perishability))
5. Hur gör man med att man inte
kan äga en tjänst?
(Går ej att äga, Lack of ownership))
9
Tjänsteföretag
Serviceföretag
Kunskapsföretag
10
Serviceföretag (standardiserade)
Ett antal transaktioner som upprepas många
gånger
Behöver stödjande system t.ex. utrustning,
personal, informationssystem
11
Exempel serviceföretag
Städtjänst
Kassatjänst i postkontor
Biluthyrning
Studiebesök
Hotell, Turism, Nöjen, Sjukvård,
12
Kunskapsföretag
Kvalificerad problemlösning
Löser problem som kunden inte vet den rätta
lösningen på.
Varje affär är omfattande
Verksamhet bedrivs ofta i projektform
Kunskapen bunden till individen, men den
organisationsbundna eller den kapitalbundna
kunskapen saknar ej betydelse
13
Exempel på kunskapsföretag
Arkitekt
Ingenjörsbyrå
Reklambyrå
Advokater
Teater
Forskningsinstitut
14
Marknadsföringsstrategier för
tjänsteföretag
Ett tjänsteföretag måste inrikta sig på både
sina anställda och på sina kunder.
Man måste producera bra tjänster för att
kunderna ska bli nöjda.
Det krävs både intern marknadsföring,
interaktiv marknadsföring och extern
marknadsföring för att infria detta.
15
Tjänstemarknadsföringstriangeln
(Zeithaml&Binter, 2000)
Företag
Intern marknadsföring
(möjliggör löften)
Anställda
Extern marknadsföring
Teknologi
(ger löften)
Kunder
Interaktiv marknadsföring
(hålla löften
16
Intern marknadsföring
Kompetent personal
Ha visioner
Personalen måste prestera
Lagarbete
Frihetsfaktor
Morötter (t.ex. belöning)
Kunskap om kunden
17
Interaktiv marknadsföring
Interaktiv marknadsföring är samspelet mellan
anställda och kunder.
Uppnådd kvalitet på tjänsten beror till stor del
på interaktionen mellan kund och anställd.
Det är viktig att få de anställda så duktiga som
möjligt på att leverera tjänsten. (är de dåliga
på det påverkar det tjänsten.
18
Hur kan man differentiera tjänster?
Differentiering genom:
a) Erbjudande
b) Leveransen
- Människor
- Fysisk miljö
- Process
c) Image
19
Forts. Hur kan man differentiera
tjänster?
2. Tjänstekvalitén
3. Produktivitet
20
7P (istället för 4P)
Produkt
Pris
Plats
Påverkan
People (Människor)
Physical evidence (Fysiska bevis)
Process
21
