Luleå tekniska universitet
Institutionen för Hälsovetenskap
Avdelningen för medicinskvetenskap
Telefonrådgivning
Eva Nordlund
Omvårdnad inom distriktsvård 5 poäng, HOV032
Höstterminen 2006
Specialistutbildning till distriktssköterska 50 p
Examinator: Birgitta Lundgren
Under den första veckan som jag satt i telefonrådgivningen så ringde en 35-årig mamma om
sin 6-åriga dotter som var förkyld och hade fått feber. Mamman upplevde att flickan blivit
sämre och ville få en tid till läkaren. Jag bad henne beskriva på vilket sätt som hon tyckte
flickan blivit sämre. Under samtalet så frågade jag bland annat hur hög feber flickan hade.
Mamman sa att hon hade hög feber men visste inte hur hög den var, eftersom deras
termometer var trasig. Flickan var inte andningspåverkad, hade inga upphostningar eller
rethosta, ingen grön/gul snuva eller andra sjukdomar. Mamman hade fått i henne vätska
relativt bra, men däremot så hade hon endast fått i henne några tuggor mat till lunchen. Ingen i
den övriga familjen var sjuk. Mamman hade också gett dottern paracetamol som
febernedsättande.
Enligt de lokala rutiner som finns på vårdcentralen så handläggs vårdsökande med besvär från
ÖNH först hos distriktssköterskorna innan en tid inbokas hos läkaren. Jag erbjöd henne att
komma till vårdcentralen och få träffa en distriktssköterska först, men det avböjde hon
bestämt eftersom den enda som hon kunde tänkas träffa var på utbildning just den dagen. Fick
hon inte en tid till läkaren så skulle hon komma till vårdcentralens akutingång istället på en
gång. När jag gick in på läkarens dagsprogram så fanns det inga obokade tider kvar den
dagen, och för att få dubbelboka en patient så ska det vara något väldigt akut. Jag bad om att
få återkomma till mamman och tog därefter kontakt med läkaren för att han skulle få ta
ställning till om jag skulle boka in henne samma dag, vilket han gjorde.
Reflektion
Den här mamman hade endast förtroende för en av distriktssköterskorna på VC. I samtalet så
framförde hon att hon kände sig nonchalant bemött av en del av vårdpersonalen som hon varit
i kontakt med tidigare. Lögstrup (1994, s. 41-54). beskriver att tillit och förtroende är något
som sker helt spontant i mötet mellan människor. Det är grundläggande hos varje människa
och är därmed etiska i sig själv. Vid ett förtroende så utelämnar personen viktiga saker om sig
själv eller sina anhöriga och som medför ett ansvar för den som tar emot förtroendet.
Vårdpersonalen kan ha brustit när det gäller detta ansvar och inte varit tillräckligt lyhörda för
mammans rädsla och oro vid hennes tidigare kontakter med vården. De har inte kunnat
bemöta henne på ett professionellt och tryggt sätt.
Samtidigt så måste distriktssköterskan som sitter i telefonrådgivningen se till vem som har det
största behovet av hälso- och sjukvård och erbjuda den personen företräde till vården. Många
gånger kan läkare vara uppbokade och det finns få tider att tillgå. Därför är det viktigt att i
samtalet bygga upp ett förtroende för att kunna föra en dialog om de behov som vårdtagaren
har. I Johnson Pettinaris och Jessops (2001) studie beskrivs svårigheterna att bedöma om
personen överdriver sina symtom eller utesluter nödvändig information vid telefonsamtalet.
Wahlberg, Cedersund och Wreding (2005) tar även upp om svårigheterna med att få andra
hands uppgifter, exempelvis ifrån anhöriga och att det medför ett stort problem vid
bedömningar och kan också leda till missbedömningar. Det är svårt framförallt när det gäller
att handlägga och bedöma barns hälsotillstånd utifrån den andrahands information som man
får från föräldrarna.
Telefonrådgivning är en viktig del av distriktssjuksköterskans arbetsområde. Det är en
kvalificerad uppgift som kräver dels kunskap, ett aktivt lyssnande och ett intresse för
personen som söker vård. Ett bra bemötande som inbjuder till samtal skapar trygghet och en
förtroendefull relation till personen. På så sätt kan personen delge sin berättelse till
distriktssjuksköterskan om orsaken till varför hon eller han ringer (Johnson Pettinaris &
Jessops, 2001). Telefonrådgivning kan öka tryggheten hos den vårdsökandes vardag, stödja
egenvården och hjälpa personen vidare till rätt vårdnivå. Att ge rådgivning per telefon är
också en ansvarsfylld uppgift – att kunna ställa rätt frågor för att kunna bedöma vilka personer
som är i behov av behandling och vård, att vara lyhörd för det outsagda i ett samtal som
rädsla/oro eller om personen överdriver eller tonar ner sina besvär och symtom. Det är också
viktigt att arbeta i samförstånd med den vårdsökande genom att sammanfatta vad personen
sagt under samtalet och låta han eller hon komma med tillrättaläggelser och förtydliganden
innan distriktssjuksköterskan kommer med förslag till åtgärder och råd. Det gör den
vårdsökande mer motiverad att följa de givna råden ( K. Andersson, personlig
kommunikation, 31 augusti, 2006).
Referenser
Lögstrup, K.E. (1994). Det etiska kravet. Göteborg: Daidalos.
Johnson Pettinari, C. & Jessop, L. (2001).”Your ears become your eyes”: managing the
absence of visibility in NHS Direct. Journal of Advanced Nursing, 36, 668-675.
Wahlberg, AC., Cedersund, E., & Wreding, R. (2005). Bases for assessment made by
telephone advice nurses. Journal of Telemedicine and Telecare, 11, 403- 407.
