CM Implementation & Customer Support
Customer Support
2012-04-17
Bengt Järnliden
Jesper Nordin
Mission
2012-04-17
Vision och värderingar
2012-04-17
A Service of World Class
2012-04-17
2012-04-17
Verksamhet Customer Support
•
teknisk support för privat- och företagskunder som nyttjar Nordeas elektroniska
tjänster
•
privatkunder alla dagar kl 7 - 23
•
företagskunder vardagar kl 8 - 20, helg kl 10 - 17
•
support till bankkontor och nordiska supportkolleger vardagar kl 8 - 18
•
uppdragsgivare är produktägaren för respektive tjänst
2012-04-17
Vad hjälper vi kunderna med?
•
Installation
•
Funktionalitet
•
Betalningar
•
Filsändning/filhämtning
•
Kommunikation
•
Databaser
•
Säkerhetslösningar
2012-04-17
Vad händer när kunden ringer oss?
OBS! Ca 99% av
frågorna löses i
första kontakten
Externa
leverantörer
First Line Support
Kolleger i
Nordea
Second Line
Support
BGC
Nordic
Processor
Nordea IT
CM
ICS
Produktägare och
specialister,
Nordea
2012-04-17
Change Management
tillsammans med personalen
Arbetssätt
Verktyg
•
•
•
•
•
Organisation
Ärendehantering
Einstein
Schemaläggning
Telefonistyrning
CSI / ESI
Modell
•
•
•
•
•
Ledarskap
First & Second line
Samordnare
Gruppsammansättning
Språkbank
Rekrytering / urval
Filosofi
•
•
•
•
•
Synligt ledarskap
Medlyssning
RAK / PDD
Kulturbärare
Rekrytering / plan
2012-04-17
Resultatuppföljning
Vad mäter vi?
• Kundnöjdhet
• Väntetid
• Öppen telefon
• Lösningsprocent
• Loggning av ärenden
• Personalnöjdhet
• Personalomsättning
2012-04-17
Frågor?
