Fråga 5 Kapitel 12:
“Describe a time when your satisfaction in a particular situation was decreased
because of someting another customer did. Could the organization have done
anything to manage this situatuation more effectively? What?”
- Beskriv en situation då din tillfredsställelse har minskat på grund av en annan kunds agerande:
* En annan passagerare på flygplanet är alkoholpåverkad och uppträder irriterande vilket kan skapa
frustration hos andra medresenärer.
* Andra besökare på biblioteket kan ha en hög ljudnivå, exempelvis gråtande barn som skapar
irritation hos övriga besökare.
* För många besökare på bankkontoret som skapar långa köer vilket i sin tur medför långa
förseningar.
- Kunde organisationen gjort något för att hantera denna situation mer effektivt? Vad?
Eftersom kunder deltar i produktionen av tjänster, kan de påverka hur slutresultatet blir, både i
positiv och i negativ riktning. Andra kunder kan gå från missnöjda med en tjänst på grund av
anledningar som inte har med företaget självt att göra. Det gäller därför för företaget att skapa rätt
förutsättningar för att minimera risken till att detta missnöje uppstår till följd av andra kunders
ageranden. Vi anser här att det finns tre olika möjligheter för hur organisationer att se till så att
problem av dessa slag inte uppstår:
1) Recruit, educate and reward custumers:
Man kan säga att litteraturen tar upp tre områden som bör tas i beaktning för att hantera
oväntade situationer mer effektivt.
1) Kunderna förstår sina roller och hur de förväntas agera
2) Kunderna har möjlighet att agera som förväntat
3) Kunderna får belöningen om de agerar som förväntat
Nedan följer utvecklade resonemang för dessa tre förutsättningar:
1) För att kunderna ska förstå sina roller behöver verksamheten först och främst se till att nå de
kunder man vill ha. Detta genom kommunikation som bland annat är möjligt genom exempelvis
annonsering. Kunderna behöver därefter utbildas genom ett ”Customer education programme”
så att de kan prestera mer effektivt. Som kund ska man förstå företagets värderingar samt
utveckla förmågor som är nödvändiga för att fungera inom en specifik kontext, förstå vad som
förväntas av dem samt erhålla kunskap och färdigheter till att interagera med anställda och
andra kunder.
2) “Customer education programme” kan se ut på olika sätt, exempelvis genom
introduktionsprogram, textinformation, riktade ledtrådar och skyltning i omgivningen där tjänsten
äger rum. Likaså kan kunden erhålla information från anställda eller andra kunder.
“Handböcker” är också något som kunderna kan ta del av för att ha möjlighet att agera som
förväntat. Exempelvis tillhandahåller sjukhus sådan typ av information där patienten får ta del av
vad som kan förberedas av patienten innan undersökningen, vad som kommer att hända när
patienten kommer till sjukhuset samt vad som gäller kring besöksregler. Orienteringshjälpmedel
kan också tas i uttryck i form av regler som definierar kundbeteende gällande säkerhet
(flygresa), lämplig klädsel (restaurang, nöjesställen) och ljudnivån (hotell, klassrum och teatrar).
3) Kunder har en benägenhet att aggera mer effektivt eller delta mer aktivt om de blir
belönade. Belöningarna kan komma i form av ökad kontroll över leveransprocessen,
tidsbesparing, besparing av pengar samt psykologiska eller fysiska fördelar. Till exempel kan
kunder som tar ut pengar i en bankomat bli belönade genom att de undviker avgifter som är
kopplade till den transaktion som annars sker genom en kassör på banken. För att kunden
ska aggera på ett sätt som företaget föredrar gäller det för företaget att se till att påvisa vilka
fördelar kunden erhåller, annars kan detta aggerande utebli. Dessutom bör man ha i åtanke
att alla kunder inte attraheras av samma typer av belöningar.
2) Manage The Custumer mix:
En annan viktigt strategi är att hantera kundmixen som ett företag har. Med detta menar man att om
man som företag attraherar olika segment är det viktigt att separera dessa från varandra då de kan
påverka varandra negativt. Detta kan då lösas med att placera kunderna i separata delar i
produktionen. Exempelvis en restaurang som har besökare från både studenter och affärsmänniskor.
Man kan även lösa detta med att attrahera de olika segmenten vid olika tidpunkter. Exempelvis om
man ska följa exemplet ovan är det troligare att attrahera studenter på helger då de vill festa och
affärsmänniskor på vardagar då de vill äta lunch eller middag med en viktig klient.
3) Self-Sevice Technologies (SST)
SST är service som helt och hållet produceras av kunden utan någon som helst inverkan av
företagets anställda. Exempel på detta är bankomater, möjligheten till kortbetalning vid
bensinpumpen, eller att man kan checka in på flyget på nätet. Här påverkas inte tjänsten av andra
kunders agerande i samma utsträckning, om ens alls.
Att ett företag har olika sätt att möta kunder på ses oftast som något positivt då kunder själva får
välja vilken tjänst de vill ta del av och i vilken utsträckning. Det är även positivt för företagen då de
inte behöver hantera alla kunder på samma sätt och genom detta spara pengar och på så sätt öka sitt
resultat.
För att lyckas med SST måste företagen först kolla så att kunderna förstår sin roll, att de är redo för
förändringen och vad som krävs av företaget för att de ska kunna lära sina kunder att hantera
tjänsten.
