(24)7 + Campanja
Vår digitala resa
Tom Ström
COO Campanja
[email protected]
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
http://www.247-inc.com/
Campanja: a [24]7 Company
13,500+
9
#1 CES
Employees
Global Delivery Centres
Operations with lowest
customer effort
3.5B
7.5TB
95+
digital interactions/year
of interaction data/week
2015 Patents and Patents
Pending
Ranked among America’s Most
Promising Companies by
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Voted as the Top 50
Companies to work for
Vår resa:
- Liknar resan för Netflix men i callcenter-världen
-
Från en gammal värld till en ny värld
- Lärdomar om Digital Transformation:
-
Framtidsvisioner är viktigt
Kräver tydlig och kraftig ledning
Är möjligt och lönsamt/nödvändigt
Går i faser
Genomförs däremot i små enskilda konkreta steg
Timing är viktigt: Varken för fort eller för långsamt
- En av världens nästa Uber-historier?
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
I korthet (24)7:
Från traditionellt Call-center-bolag inom kundsupport
till robothandel på Google och Digitala Avatarer.
En resa på mindre än 15 år
Dessutom med lönsamhet och tillväxt
Idag: 15 000 anställda
Nyligen etablerat i Sverige genom köpet av svenska start-up-bolaget
Campanja
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Produktportföljen idag:
- Traditionell Call-center-verksamhet finns kvar, är viktig:
- Ekonomiskt och för utvecklingen av mjukvara
- Web-chatar, kund-mail och finns kvar, är fortsatt viktig:
- Ekonomiskt och för utvecklingen av mjukvara
- Det område som växer mest sedan är dock virtuella
agenter och prediktiv analys av kundbehov
- Möjligt att bygga tack vare det ”gamla”
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Fas 1: Förhistorien
År 0 (2000):
1991:
- 23årige P.V. Kannan arbetar
på TATA i Indien. Får chansen att flytta
till USA och jobba som programmerare
på IBM. Hoppar sen av för att starta
Business Evolution
- Grundar ”24/7 Customer”
- Första kontraktet för call-center och
mailhantering från Bangalore
- Gamla kontakter i Indien var värdefulla
1999:
- Business Evolution,
mjukvara för att hantera mail
till kunder, säljs till
konkurrenten
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Visionen vid grundandet:
My friend and business partner and I decided to combine earlier experiences.
-
-
One was offshoring with programming, which we had experienced at Tata.
The other was when we were leading Business Evolution, where we had to train our
customers regularly about the software that we had developed and implemented at the
customers’ site. We would train them repeatedly, because of the high attrition levels of the
staff who managed chat and email, at the customers’ site.
Also, the call centers were very frustrated with finding people who could write proper
English for email and chat.
We got the idea of how advantageous it will be, if these people were based in another
country, educated in English and able to provide repeated support at a lower cost.
It would be beneficial for the customer and also an attractive employment opportunity
for the graduates in that country.
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Fas 2: Starten
År 1 (2001):
- Call-Center i Indien och Filipinerna
- Pengarna används till expansion
och bygge av mjukvara
År 5 (2005):
- Kannan berättar i boken ”The world
is flat” av Thomas Friedman om sin
Call-centerpersonal: ”Around 10 to 20
percent of our associates in India
pursue a degree in business or
computer science during the day
hours. We get about seven hundred
applications a day”
År 3 (2003):
- Fler call-center-kunder än bolaget hinner med
- Satsar även på EU och Latinamerika
- Sequoia Capital investerar och mjukvara
Fortsätter byggas
- God lönsamhet
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
År 7 (2007):
- Call-Center nu 7000 anställda
- Expansion till Nicaragua,
Colombia, Guatemala
- Fortsatt bygge av mjukvara
- God lönsamhet
Fas 3: Take-off
År 15 (2015):
Listas av Forbes som
Most American Promising Corp
År 14 (2014):
Köper
Intellirespons
Virtuell agent
År 15 (2015):
Köper svenska
Campanja
År 12 (2012):
- Köper automatiserade Call-center-företaget Voxify
- Ny logo utan ordet ”kund”
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Jag själv och Campanja
2005-2010:
- Studerar på KTH
- Driver verksamheter
parallellt inom bla
Google Sök
År 5 (2015):
År 1 (2011):
- Chef för On-lineSales på Schibstedt
År 3 (2013):
- Etablering i USA
År 0 (2010):
År 2 (2012):
- Analytiker av
digitala trafikflöden
för stora siter som
Blocket, Aftonbladet.
- Skapare av
Trafikfonden
- VP På
Campanja
grundat av
bekanta som
arbetade med
liknande tidigare
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
- Försäljning
Till (24)7
År 4 (2014):
- COO
Campanja
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Campanja:
Delivers the paid search industry’s most advanced SEM bidding engine.
By combining big data modeling and automated, high-frequency trading, we help highvolume advertisers eliminate inefficiencies and turbocharge SEM performance, keeping
pace with real-time market fluctuations to deliver the right bid at the right time at the right
price.
Our customers see on average 20%+ lift in performance in the first few weeks of trial.
Högteknologisk mjukvara för högfrekvent
budgivning på Google
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
[24]7: a Unified Approach to Customer Engagement
•
89%
of customer
journeys start
with a search
Search
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
•
•
Campanja lets advertisers track customer intent from the
initial search
Advanced bid optimization: delivers more conversions at
same or lower cost
[24]7 uses the intent data throughout customer journey
För att förstå oss:
-
Digitala kanalerna är dominerande säljingången för vissa produkter.
Vissa produkter/tjänster köps redan idag helt och hållet digitalt tex resor:
Google-sök är dominerande i den världen (Yahoo o Bing stora).
Stora varumärken, flygbolag, resebolag lägger miljarder på Google-sök
Man vill bara köpa en Google-sök-träff när det påverkar försäljningen
Begreppen Search Engine Marketing (SEM) och Search Enginge
Optimisation (SEO) är redan etablerade
Media-annonsering, tex flera dagstidningar, Facebook eller Omni, har
redan denna typ av system (Man köper inte exponering längre på
”Upplaga” utan på synlighet och konvertering)
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Hur fungerar Google?
-
-
Googles Intäktsmodell bygger på sökträffar (AdWords).
Google-träffar köps i ett online-baserat budsystem där
man kan betala för synlighet per person/per klick etc
(De översta resultaten vid en sökning).
Högst bud får daten.
Budgivningen pågår dygnet runt.
Exakt hur Google fungerar avslöjar inte Google.
-
-
2015 ändrade de tex pagerank för mobila siter vilket fick enorm effekt.
Därför blir förmågan att hantera budgivningen viktig.
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Googles Annonsförsäljning i Miljarder USD
http://www.statista.com/statistics/266249/advertising-revenue-of-google/
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Tack vare Campanja:
-
-
-
Globala varumärken sparar enorma pengar på sin
digitala annonsering
Campanja garanterar minst 10 % sparade medel på en
SEM-kampanj
Googla en semesterresa på söndag och upptäck att du
får olika sökresultat och olika priser beroende på när du
söker och vem som söker.
Hur kunde Netflix slå i Sverige så fort?
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Campanja
2010:
- Campanja grundas
- Bättre kampanjsystem
- Avito som stor kund
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
2015:
- Campanja säljs till (24)7
- 50 personer
- 800 000 Databasförfrågningar/sek
2011-14:
- Änglar, Externt kapital
- Anställda via Meetups
- Erlangfolk
- Matematik, Data
- Bid management
- Samma investerare som (24)7
- Kontor i USA 2013
- Utvecklare, säljare
- Internationella kunder
- Email-marketing/Content
Den digitala resan går vidare
+ +
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Lärdomar från resan:
-
Det kan gå extremt fort
-
-
Visionen och ledningen är central och guidar i enskilda beslut
-
-
Det är lätt att vara för snabb. Men ännu lättare att vara för långsam
Tipping point är när det nya växer snabbare än det gamla
-
-
Rätt kompetenser är enormt viktigt
Digitalisering måste gå i takt med kunderna
-
-
Kraften i digitaliseringen är stor
Det gamla kan finansiera utvecklingen av och vara grunden till det nya.
Digital Transformation görs i små enskilda konkreta steg
-
(24)7 har aldrig haft visionen om ett klassisk Call-center, men använt det.
För (24)7 var köpet av Campanja ett naturligt nästa steg.
Så även för Campanja.
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
Tack!
Tom Ström
COO Campanja
[email protected]
© 2016
2015 24/7 CUSTOMER, INC.
http://www.247-inc.com/
