Presentation Svensk Adressändring (Powerpoint - IT

Svensk Adressändring
IT-kommissionen Lund 25/9, Umeå 16/10 och Borlänge 21/10 2002
One Stop Shopping
Göran Crona, Svensk Adressändring
Svensk Adressändring
IT-kommissionen Lund 25/9, Umeå 16/10 och Borlänge 21/10 2002
Agenda
1. Tjänster & marknad
2. Processen
3. Webbanmälningar slår rekord!
4. One Stop Shopping
5. Strategier för marknadsföring & webb
6. Framtida teknik & lärdomar
Svensk Adressändring
Svensk Adressändring
Leverantör: Posten, CityMail, 22 lokala
postoperatörer, Skattemyndigheten, SCB
Tre anmälningskanaler: Post, telefon och
webb
Volym: Ca 1.1 miljoner adressändringar/år
Ägare: Posten (85%) och CityMail (15%)
Produktionsstart:1994
”utvecklats till en viktig infrastrukturell tillgång
på postmarknaden” (Prop 1998/99:95, Postal
infrastruktur)
Svensk Adressändring
Tjänsteutbud
Flyttanmälan.
Ca 850.000 ärenden/år. Kostnadsfritt för kund. Görs på
uppdrag av RSV
Postala tjänster
Avgiftsbelagda.
•Eftersändning vid flyttanmälan.
700.000 ärenden/år.
•Tillfällig eftersändning
•Ca 180 000 ärenden per år
•Lagring av post
•Ca 120 000 ärenden per år
Svensk Adressändring
Anm älan per m ånad 2001 efter kanal
Antal
180 000
Lagring
160 000
Tillfällig eftersändning
Flyttanmälan
140 000
120 000
100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Månad
Svensk Adressändring
Marknad & målgrupp
Flyttande i Sverige
Ca 800.000 hushåll & ca
50.000 företag
1,2 milj personer
15% av befolkningen
Ungefärlig andel som flyttar per år efter ålder
%
30
% som flyttar
20
10
0
20-24 25-29 30-34 35-39 40-49 50-59 60 år
år
år
år
år
år
år
+
Ålder
Stabil volym
Högre andel flyttningar i storoch universitetsstäder
Största delen flyttningar inom
närområdet
Primär målgrupp
Studenter
20-40 år
storstadsbor
Svensk Adressändring
Teknik idag
Kund
Direktbekräftelse
. - studenter
Webb
Klient
Logik Databas
Kontroll mot
SPAR/BASUN/BAS
Telefon
020-97 98 99
Filöverföringar
Postoperatörer mfl
Posten
Kund
Blankett
Bekräftelsebrev
Svensk Adressändring
Anmälningar efter kanal 1993-2002
Antal
Post
Telefon
Webb
1400000
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
20
00
20
01
se
p02
År
19
99
19
98
19
97
19
96
19
95
19
94
19
93
0
Svensk Adressändring
Över 60% av 19-34-åringar gör
sin flyttanmälan över Internet
A. Hög åtkomst
B. Kunskap om Internet
C. Snabb tjänst
D. Dygnet runt tjänst
E. Enkelt
F. ”Alltid lägsta pris”
G. Unika mervärden
Adressändringar, 19-34 år, efter kanal och ort. Aug-sep 2002
Andel
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Alla åldrar
Internet
Telefon
Alla, 19-34 år
Post
Borlänge, 19-34 år Uppsala, 19-34 år
Lund, 19-34 år
Ort/grupp
Svensk Adressändring
One Stop Shopping!
Svensk Adressändring
Enkelt & Snabbt!
Svensk Adressändring
Elektroniska tjänster
SMS-flyttkort
E-flyttkort med karta och vägbeskrivning
Elektroniska flyttkort företag (genom
systerföretaget AddressPoint)
Elektroniska flyttkort privatpersoner
Fysiska flyttkort
Gemensamt för dessa tjänster är att
informationen är kvalitetssäkrad
informationen återanvänds
de används som viktig marknadsföringskanal
Direktbekräftelse (för studenter)
Svensk Adressändring
Strategi
marknadsföring
•Styra beställningen mot:
–Telefon 1994-1999
–Webb 2000-?
•Taktik
–Kampanjer - företrädesvis TV-reklam
–Kontinuerlig bearbetning och ”ständig
närvaro”
•Tema : Humor med ironisk och ”skruvad”
touch
Svensk Adressändring
Strategi webb
Började tidigt (-97), försiktig expansion 1998-1999
Tillstånd från RSV gällande flyttanmälan blir milstolpe
Nyckelord: Funktionellt, användbart, enkelt, säkert
Kontinuerlig utvärdering. Test prototyper.
Användarundersökningar. Webb-statistik
Mervärden laddas till webbtjänsten - e-flyttkort,
direktbekräftelse m m
Prisdifferentiering: Alltid lägsta pris på webben
Välplacerade i stora sökmotorer
Samma uppträdande på webben som övriga kanaler
Svensk Adressändring
1.Strukturerad & standardiserad info
2.Informationen kvalitetssäkrad bl a genom
kontroll mot andra databaser
3.Hög grad av ömsesidigt infoutbyte på
flera nivåer - personinfo, adressinfo
4.Informationen återanvänds av
adressändraren, postoperatörer, RSV,
SPAR.
5.Hög tillgänglighet
6.Slutanvändaren ser ingen teknik
Svensk Adressändring
Teknik i framtiden
Webb

Generell signering/
direktbetalning

Klient
Logik Databas
Kontroll mot
SPAR/BASUN/BAS
Kund
Filöverföringar
Postoperatörer mfl
 020-97 98 99
Bekräftelse (gäller ej
direktbekräftade ärenden)
Posten
Skanner

Kund
Svensk Adressändring
Lärdomar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Även sällanköpstjänster kan nå webbframgång
Viktigt med en fungerande grundstruktur
Låt webben ta hand om enkla ärenden
Säkerställ hög kvalite i webbkanalen
Behåll de gamla kanalerna
Skapa win-win-situationer
Använd mycket ”pull” men glöm inte ”push” för att
driva trafik
Svensk Adressändring
Svensk Adressändring
Virtuellt företag med 7 anställda
Partners/underleverantörer för kundtjänst,
IT-drift, ekonomihantering, m m.
Outsourcing är en basstrategi
Tack för mig!