Aastra Solidus eCare™
Självbetjäningsapplikationer
Aastra Solidus eCare™-multimediekontaktcenter är uppbyggt
med tre grupper av applikationer – applikationer för kontaktcenteragent, applikationer för hantering och administration samt självbetjäningsapplikationer som gör att organisationen kan minimera
den totala ägandekostnaden, förbättra servicetillgängligheten och
använda verktyg för att skapa långsiktiga kundrelationer.
Självbetjäningsapplikationerna i Aastra Solidus eCare™ är en fullständig uppsättning med tjänster och programvara för utformning, implementering och distribution av (samt support för) anpassade självbetjäningslösningar. Lösningarna kan vara applikationsspecifika (t.ex.
automatiserade kontofrågor, kundservice- och call center-aktiviteter)
och branschspecifika.
Följande självbetjäningsapplikationer för kunder ingår i licensen för
Solidus eCare™ Script Manager: Virtual Agent, en applikation för
interaktivt webbsvar som automatiserar självbetjäningen för kunderna Automatiskt svar via e-post och Automatiskt svar via SMS
ger automatiska svar via e-post eller SMS när de används tillsammans
med Internet Suite Creator (Knowledge Base Manager).
Solidus eCare™ Script Manager
Solidus eCare Script Manager är en kraftfull IVR-modul (Interactive
Voice Response) som ger automatiserad, avancerad självbetjäning
för kunder.
Självbetjäning sänker kostnaderna samtidigt som kunderna blir nöjda och får tillgång till dina tjänster dygnet runt. Dessutom minskar
kostnaden per kundinteraktion eftersom kunderna kan göra mer
själva så att ditt företag kan arbeta mer effektivt.
Allt fler företag använder IVR-system (talsvar) för att automatisera
vanliga typer av försäljnings-, service-, fråge- och supportsamtal, såväl inkommande som utgående. Solidus eCare Script Manager hanterar inkommande samtal automatiskt och innehåller funktioner för
avancerad kundhantering så att vanliga kundfrågor kan hanteras effektivt utan att kontaktcenteragenterna behöver göra något. Solidus
eCare Script Manager kan användas som ett fristående system eller
som en integrerad klientdel för kontaktcentret och är tillräckligt flexibelt för alla typer av företag. Genom att använda mer automatiserade
tjänster i kontaktcentret frigör du värdefulla kontaktcenteragentresurser som kan hantera mer komplexa eller viktigare kundfrågor så
att kunderna blir nöjdare och kötiden kortas.
Solidus eCare Script Manager, script buildning window
Bättre kundservice
Solidus eCare Script Manager innehåller flera olika typer av traditionella talsvars-tjänster, t.ex. informationsinhämtning (t.ex. banksaldon,
flygtider, orderstatus o.s.v.) utifrån kund-/PIN-kodsidentifiering och
databassökningar. Den avancerade applikationsplattformen för en
mängd olika röst- och dataapplikationer gör att Solidus eCare Script
Manager når lite längre än de flesta traditionella talsvars-system.
Förutom svar genom tonvalsknapp, kan också Solidus eCare Script
Manager hantera muntlig feedback och svar som sedan identifieras
med röstigenkänning. Dessutom kan Script Manager användas för
att ringa samtal för att delge eller inhämta information som rör påminnelser om möten, anmälningstider, fakturor som ska betalas och
andra händelser och aktiviteter som måste göras i tid. Möjligheterna
är oändliga.
Med Solidus eCare Script Manager från Aastra kan du använda automatiserade tjänster som liknar talsvarskommunikation, men inte bara
för röstkommunikation, utan även för SMS via mobiltelefoner. Det här
innebär att ditt företag kan erbjuda en ny form av kommunikation
för sina kunder som kan välja vilket medium de vill använda för att
utnyttja dina tjänster.
Applikationens flexibilitet ökas ytterligare genom säkerhetsalternativet (bailout). Det här är ett sätt att hantera samtal när alla Script
Manager-licenser redan används. Om du aktiverar det här alternativet kan du tilldela resurser, spela upp meddelanden och rensa samtal
även om funktionaliteten är begränsad.
Ett annat flexibelt alternativ är möjligheten är att flytta över ett samtal till ett IVR-system för verifiering med PIN-kod. När PIN-koden har
verifierats återupptas samtalet av samma kontaktcenteragent som
tog emot det.
Bland företag som kämpar om att ha de nöjdaste kunderna är det
sådana här funktioner som kan vara avgörande när det gäller att förbättra kundlojaliteten.
Flexibelt och lätthanterligt
Solidus eCare Script Manager från Aastra är helt anpassningsbart efter alla typer av företag. Det är lätt att skapa inkommande och utgående IVR-samtalsflöden i en enkel grafisk applikation. Applikationen
innehåller lättfattliga ikoner med enkla dra och släpp-funktioner. Du
kan skapa anpassade interaktionsflöden som du kan ändra och hantera så att de anpassas efter förändringarna i verksamheten.
En integrerad komponent i
Solidus eCare™-multimediekontaktcenter
Solidus eCare Script Manager är ett modulsystem som kan distribueras som ett fristående system eller som en integrerad lösning med
Solidus eCare. Om du väljer ett integrerat system kan informationen
som samlas in via den automatiserade tjänsten skickas automatiskt till
kontaktcenteragenten och till tredjepartsapplikationer så att kundinteraktionen fungerar smidigare och effektiviteten ökar.
Den smarta funktionen för kompetensbaserad samtalsfördelning i Solidus eCare gör att du kan använda kundens feedback från Script Manager för att dirigera samtal till lämplig kontaktcenteragent och/eller servicegrupp. När en kontaktcenteragent interagerar med en kund skickas
all information automatiskt till kontaktcenteragentens skrivbord. Informationen kan också skickas automatiskt till tredjepartsapplikationer
och utlösa popup-meddelanden på kontaktcenteragentens skärm.
Om du väljer en integrerad lösning med Solidus eCare kan du dra
nytta av konsoliderad rapportering i realtid och historikrapporter.
Realtidsrapporter visar samtalsflödesaktiviteten i realtid från hanteringsapplikationen för kontaktcentret.
Historikrapporter kan skapas från och med den tidpunkt som kunden
får kontakt med IVR-systemet fram tills ärendet har hanterats av en
kontaktcenteragent i rapportmodulen i Solidus eCare. Detta ger en
komplett analys av kundbeteendet och kontaktcentrets dynamik.
Virtual Agent
Solidus eCare: interaktivt webbsvar, chattfönster
Funktionen för automatiskt svar via e-post kräver licens för e-postfunktionen i Desktop Manager samt en kunskapsdatabas som har
skapats med Internet Suite Creator. Den intuitiva kunskapsdatabasen kan användas för smarta innehållssökningar i inkommande
e-postmeddelanden (gäller endast engelska). Innehållet i ett e-postmeddelande analyseras och ett svarsförslag skickas automatiskt från
databasen. Du kan ange ett tröskelvärde för tillförlitlighet i Configuration Manager. Om svarsförslaget är tillräckligt tillförlitligt enligt detta
värde kan du ange att Solidus eCare ska besvara e-postmeddelandet
automatiskt. Om tröskelvärdet för tillförlitlighet inte uppnås skickas
e-postsvaret till en kontaktcenteragent som kan redigera det innan
det skickas. Systemet kan konfigureras så att alla svarsförslag skickas
till en kontaktcenteragent för godkännande innan de skickas till kunder.
Virtual Agent är en applikation för interaktiva webbsvar som ger automatiserad självbetjäning för kunder. Virtual Agent finns på kundwebbplatsen och gör att kundfrågor kan åtgärdas utan att kontaktcenteragent behöver göra något, genom att anpassade kunskapsdatabaser
används. Detta innebär att kundfrågor till kontaktcenter kan besvaras
snabbt och korrekt tack vare databasen med svar, så att kostnaderna
för kontaktcenteragenternas arbete minskar.
E-post och den automatiska e-postfunktionen kräver att Solidus eCare är
anslutet till en e-postserver, antingen Microsoft Exchange Server eller
Virtual Agent kan integreras smidigt med alla webbplatser så att kunLotus Domino.
derna kan skriva frågor i vanligt textformat. Därefter kan relevanta,
korrekta svar visas i Virtual Agent. Virtual Agent kan även användas
för svar som inte är i textformat. Svaren kan vara i form av webbsidor, Dedicerade e-postlådor definieras från e-postservern. De här e-postfiler, presentationsmaterial och annonser eller direktuppspelade mul- lådorna kopplas till de servicegrupper som konfigurerats för hantetimediedemonstrationer, så att kunden får så komplett information ring av e-post inom samtalsfördelningsfunktionen i Solidus eCare.
som möjligt.
På så sätt kan du konfigurera flera e-postlådor och koppla dem till
Klienten är helt anpassningsbar efter kundens befintliga webbplats. olika servicegrupper. De här e-postlådorna konfigureras direkt på
Den innehåller stöd för vanligt språk (endast engelska), nedrullnings- e-postservern.
bara menyer och ett gränssnitt för nyckelord. Alla interaktioner kan
eskaleras automatiskt till en kontaktcenteragent med hjälp av det
Automatiskt svar via SMS
kompetensbaserade samtalsfördelningssystemet i Solidus eCare.
Med SMS-komponenten i Script Manager kan du skapa manus för att
automatisera skapandet av SMS från mobiltelefoner. I manuset kan
du ange att svar på frågor via SMS ska hämtas automatiskt från en
Ett vanligt klagomål i dag är att e-post som skickas till företag an- databas och skickas till den som skickade frågan.
tingen inte besvaras alls, eller alldeles för sent. Med funktionen för
automatiskt svar via e-post i Solidus eCare kan kundfrågor besvaras
omedelbart med korrekt information, vilket minskar behovet av kontaktcenteragentens dyrbara tid.
Automatiskt svar via e-post
Integreringsalternativ för
Script Manager
Solidus eCare Script Manager kan integreras med system och databaser från tredje part, vilket gör att du kan anpassa systemet i
stor utsträckning. Om du använder Script Manager-komponenter
kan du använda följande funktioner – och många, många andra:
ASR (automatisk taligenkänning) och TTS (text-till-tal) kan användas för att utveckla olika applikationer i systemet. Exempel: Automatiserad uppläsning av information från en databas med hjälp
av TTS. Taligenkänning kan bland annat användas för att initiera
ändringar i ett system, till exempel klassregistreringar eller lösenord.
SMS-stöd. Funktionen för SMS via mobiltelefoner stöder inte bara
inkommande och utgående SMS. Du kan utöka funktionen så att SMS
kan läsas upp via TTS, databasuppdateringar kan genomföras (om du
t.ex. skapar en omröstning via SMS) och mycket mer.
Klassregistrering, lösenordsåterställningar o.s.v. - och det är
Automatiserade utgående samtal baserat på ett fördefinierat
bara
några exempel. Stöd för C-hook (vilket innebär att skripten kan
tröskelvärde. Med Solidus eCare Script Manager kan du göra mer än ta
anpassas
med användardefinierade subrutiner) och JavaScript i Script
emot inkommande samtal: systemet kan också utlösas av en händelse.
Manager innebär att du kan skapa stöd för en mängd olika funktioner.
Exempel: Du kan ange att Solidus eCare Script Manager ska söka
Solidus eCare™ eScheduler i Script Manager är en kraftfull webbai databasen enligt ett fördefinierat schema och hämta information om kunder som har möten på angivna datum eller som har ett serad applikation med ODBC-anslutning för hantering och schemautestående saldo, och därefter initieras samtal till de här kunderna. läggning av öppettider för röstservice i Solidus eCare™ kontaktcenter,
version 4.1, 5.0, 6.0 och 7.0. För avancerad integrering erbjuds också
SAP BAPI, en ny blockkomponent med fördefinierade attribut som stöd för Visual Basic- och Java-script samt för C-hooks. C-hooks kan
placeras i samtalsflödet på samma sätt som andra IVR-kommandon.
förenklar integrationen med SAP.
Aastra Telecom Sweden AB
LM Ericssons väg 30, Hägersten
Box 42214, SE-126 17 Stockholm
T +46 8 568 67000
[email protected]
www.aastra.se
SV/LZT 102 3895 RE
Copyright © 2009 Aastra Telecom Sweden AB. Icke-kontraktsdokument. Informationen i det här dokumentet är endast avsedd som information,
och kan ändras utan föregående meddelande.
