Aastra Solidus eCareTM

Aastra Solidus eCareTM
Smart kommunikation för utmärkt kundservice
En helt integrerad, komplett lösning för företagskommunikation
Över 2 500 Solidus eCare-kunder kan inte ha fel. Varje
dag vinner kunder världen över fördelar med hjälp av vår
funktionsrika kontaktcenterlösning.
De företag som lyckas bäst är de som
bäst förstår och tillgodoser kundernas behov. I dagens tuffa företagsklimat har kunderna stora valmöjligheter. Därför räcker det inte längre att
låta en eller två avdelningar ta allt
ansvar för kundrelationerna. I stället
måste hela företaget bli mer kundcentrerat, från kundtjänst, säljare och
marknadsföringspersonal till personal vid övriga avdelningar. Kundkommunikation, affärsprocesser och
åtgärder måste analyseras och byggas in i affärsmodellen.
Aastras Solidus eCare är en smart
kommunikationslösning av världsklass
för överlägsen kundservice via alla typer
av media. Det är en heltäckande, kraftfull och flexibel plattform och betydligt
mer än bara ett vanligt kontaktcenter.
TM
Heltäckande, kraftfulla
och flexibla verktyg
Aastras kontaktcenterlösning har allt
detta och mer därtill. Solidus eCare är
nämligen inte någon vanlig kontaktcenterlösning, med vanliga agentapplikationer, administrationsfunktioner
och rapporteringsverktyg. Med Solidus eCare får ni i stället heltäckande,
kraftfulla och flexibla verktyg för UCC
(Unified Communications and Collaboration), rörelsefrihet, kontaktcentertjänster, självbetjäningsapplikationer
och integration med företagsprocesser
samt funktioner för rapportering och
analys. Kort sagt allt ni behöver för att
höja ribban, göra kunderna ännu nöjdare och öka företagets produktivitet
och lönsamhet. Det bästa är att allt
detta levereras i en enda lösning.
Kundservice när den är som bäst
När företagen utvecklar strategier för
att öka intäkter och produktivitet brukar
snabb avkastning på investeringar (ROI)
samt ökad kundlojalitet och ökat värde
för kunderna alltid hamna högt upp på
listan över prioriteringar.
Kommunikation och affärsmål i harmoni
Företagens styrelser är mycket väl medvetna om hur viktigt det är att företagets IT-kommunikationssystem kan
tillgodose de ständigt växlande affärsbehoven. För att ett företag ska vara
med i matchen måste målet för kommunikationssystemet därför vara i harmoni
med företagets övergripande mål.
Inte undra på att IT-avdelningarna är
på jakt efter heltäckande kontaktcenterlösningar som kan integreras med
backend-applikationer och är tillräckligt flexibla och anpassningsbara för att
klara företagets föränderliga behov.
Smidig, snabb implementering och
uppgradering med minsta möjliga
störning är en förutsättning. Minskade
verksamhetskostnader och ägandekostnader i en mer eller mindre felsäker lösning är ett måste. En enda leverantör,
för en mer lätthanterlig IT-miljö och lugnare arbetsmiljö är också ett plus. Låter
det bekant? Verkar det ouppnåeligt?
Inte alls. Lösningen heter Solidus eCare.
Heltäckande lösning i hjärtat av verksamheten
Solidus eCare är en svit av perfekt integrerade UCC- och kontaktcenterapplikationer, som erbjuder avancerade
funktioner för ett effektivare och smidigt fungerande kontaktcenter. Solidus
eCare är ett oerhört flexibelt, anpassningsbart och öppet system som ger
ökad tillgänglighet, vilket i sin tur bidrar
till jämn och effektiv kundservice av
världsklass via alla typer av media.
Mobilitet
Affärsprocess
Automatisering
Samarbete
inom företaget
Viktiga tjänster
Telefoner
Analys och
rapportering
Multimedia
Kontaktcenter
Solidus eCare – smart kommunikation för utmärkt kundservice
2
Ett positivt första intryck – som består
Det är alltid viktigt att göra ett gott första intryck, eftersom
det är det som kunden minns. Tro inget annat. Ett gott första intryck gynnar givetvis företaget. Kontaktcentret är företagets ansikte utåt och därför är det viktigt att ha en avancerad lösning på plats, som motverkar kundbortfall. Skaffa
lojala kunder med goda erfarenheter av företagets kommunikation.
Allt-i-ett-lösning
Om du öppnar locket till verktygslådan hittar du en öppen
integrationsmiljö, multimediesupport och inbyggd automatisk telefonistfunktion. Unikt för Aastras arkitektur är de
inbyggda funktionerna för IP-inspelning och den inbyggda
interaktiva rösttjänsten (IVR). En annan finess är BluStar Agent
– Aastras senaste agentapplikation – med avancerade UCCfunktioner som nås av agenter från alla terminaler, så att de
kan sätta sig i kontakt med alla inom organisationen. Dagens
kontaktcenter genererar mer data än någon annan del av
verksamheten. Solidus eCare har tydliga och lättanvända
funktioner för rapportering och analys av historik och realtidsdata, som företaget kan ha användning av i arbetet med
att lösa affärsrelaterade problem, minska verksamhetskostnaderna och förbättra sitt resultat.
Det är knappast överraskande att
Solidus eCare belönats med fler
priser än någon annan kontaktcenterlösning
Aastra har mer än 35 års erfarenhet av
kontaktcenter och 14 års erfarenhet av
serverbaserade kontaktcenterlösningar
Anpassas efter företagets behov
Solidus eCare är en öppen och flexibel lösning som enkelt kan
anpassas efter företagets rådande behov. Öppen arkitektur,
moduluppbyggd design och skräddarsydda lösningar ser till
att ni får jobbet gjort och tillgodoser företagets specifika kommunikationsbehov, så att ni kan tackla era affärsutmaningar.
Otroligt robust, otroligt skalbart
Solidus eCare råkar även vara otroligt robust och skalbart.
Kontaktcenterlösningen har dokumenterat höga prestanda
för verksamhetskritiska åtgärder och kan dessutom konfigureras för att hantera upp till 40 000 samtal i timmen.
Förvandla kontaktcentret till en vinstmaskin
Du har säkert hört det förut, men det tål att upprepas: det är
betydligt mer kostnadseffektivt att behålla befintliga kunder
än att skaffa nya. En femprocentig ökning av antalet återkommande kunder motsvarar i själva verket en vinstökning
på mellan 25 och 95 procent. Gör företagets kontaktcenter
vinstdrivande genom att hjälpa kontaktcenteragenterna att
erbjuda proffsig service av världsklass – varje gång.
3
För en överlägsen kundupplevelse
Rätt person på tråden, varje gång
Tid för kunder med hög prioritet
Tack vare avancerade, patenterade multimediefunktioner för
kompetensbaserad samtalsstyrning slår Solidus eCare konkurrenterna med hästlängder. Genom att skicka förfrågningar
till den mest lämpade kontaktcenteragenten eller experten,
oberoende av var i verksamheten den personen finns, kan ni
besvara kundernas frågor snabbt och rätt. Ge företagets kontaktcenteragenter chansen att briljera genom att besvara frågor och lösa problem.
Tack vare att kontaktcenteragenterna har tillgång till telefonlistor och personalinformation kan ni avsevärt minska såväl
antalet samtal som den tid varje kontaktcenteragent ägnar åt
kundförfrågningar. Tidsbesparingen ger kontaktcenteragenterna mer tid över för kunder med hög prioritet och komplicerade problem. Nu kan de här kunderna få den effektiva och
högkvalitativa kundservice i realtid som de förtjänar och har
kommit att förvänta sig efter den senaste tidens interaktion i
realtid via sociala nätverksverktyg.
Avslut redan på första försöket
Tack vare integration av applikationer för möteshantering,
planering och självbetjäning (IVR/Script Manager, Speech
Office med flera) kan återkommande rutinuppgifter automatiseras, vilket gör att personalen får mer tid över för komplicerade förfrågningar. Lägg därtill kontaktcenteragenternas
ökade rörelsefrihet och fördelarna med UCC i form av ökade
resurser och expertis, så har ni allt ni behöver.
Solidus eCare har bidragit till
kontaktcenteragenternas rörelsefrihet redan från början,
vilket har gjort att lösningen
belönats med flera priser
Valfrihet – arbeta var och när som helst, oavsett media
Tack vare UCC-integration, rörelsefrihet för kontaktcenteragenterna och självbetjäningsapplikationer ger Solidus eCare
kunderna friheten att ta kontakt på valfritt sätt och med valfri
kommunikationsenhet. Och kanske viktigast av allt, när och
var de vill. Dagens kunder har vant sig vid friheten som det
innebär att kunna kommunicera i realtid via sociala nätverksverktyg.
4
Ur ett företagsperspektiv
Det bästa av det bästa
Kompetensbaserad styrning av samtal via olika typer av
media, effektiva analys- och administrationsverktyg, inbyggd
närvarohantering, chatt, telefonlistor, funktioner för konferenssamtal och samarbete samt funktioner för tillfälliga
kontaktcenteragenter och experter – fasta och mobila – gör
Solidus eCare till det bästa av det bästa när det gäller kontaktcenterlösningar.
Integration för ökad affärseffektivitet
De flesta organisationer behöver kunna integrera sina kontaktcenterlösningar med andra interna system och databaser,
för att på så vis kunna hantera exempelvis statistik, handledning, loggning och fel. Helt i linje med Aastras övergripande
öppenhet bygger Solidus eCare på öppna gränssnitt. I kombination med lättanvända API:er ger detta smidig och snabb
integration med affärsprocesser och applikationer från andra
leverantörer – CRM (Customer Relationship Management),
WFM (Workforce Management) eller ERP (Enterprise Resource
Planning) med mera. Den typen av flexibilitet innebär att ni
kan erbjuda komplett kundservice.
Obegränsad rörelsefrihet – nyckeln till framgång
Solidus eCare är unikt i sitt slag såtillvida att det erbjuder obegränsad rörelsefrihet. Aastra Mobile Extension utökar flexibiliteten hos Solidus eCares redan så kraftfulla plattform tack
vare att mobila kontaktcenteragenter får snabb tillgång till
alla praktiska anknytningsfunktioner via sina mobila enheter. Kontaktcenteragenterna kan arbeta överallt där de kan
använda sina mobiltelefoner – hemma eller på satellitkontor
– eller bara när arbetsbelastningen är som störst. Eftersom
de har telefon- och kommunikationsfunktionerna i MX-ONEplattformen och Solidus eCare nära till hands kan de uppnå
total rörelsefrihet och själva välja varifrån de vill arbeta.
Maximal effektivitet och tillgänglighet
Det finns få avdelningar inom en organisation som är så dynamiska som kontaktcentret. De ständiga förändringar som personalen ställs inför kräver dock intuitiv och flexibel kontroll.
Kontaktcenteragenternas programverktyg öppnar för effektiv samtalshantering och integrerar sociala nätverksverktyg,
däribland chatt, SMS, samtal, fax och e-post, vilket maximerar
deras effektivitet och tillgänglighet, något som i slutänden
gagnar kunderna. Kontaktcenteragenten kan själv anpassa
sin skärm och visningen uppdateras när han eller hon byter
till en annan arbetsstation.
Kalla in experterna
Tänk dig vilket mäktigt kontaktcenter ni skulle få om kontaktcenteragenter, kunskapspersonal, backoffice-personal, specialister och andra viktiga medarbetare kunde anslutas och
kontaktas direkt. Detta blir möjligt med Solidus eCare. Solidus eCare är i själva verket den första kontaktcenterlösningen
som utöver kontaktcenteragenter integrerar alla andra medarbetare och specialister tack vare Aastras BluStar Agent. Den
här applikationen gör det möjligt för kontaktcenteragenter
att med hjälp av UCC-funktioner kontakta viktiga medarbetare i och utanför företagets kontaktcenter. Kunder som vill
vinna konkurrensfördelar, särskilt inom finans, försäkring och
räddningstjänst, drar nytta av UCC-funktioner för att utöka
kraften bakom sina kontaktcenter med hjälp av specialister
och andra kunskapsarbetare.
5
Ta företaget till en helt ny
kommunikationsnivå med
Solidus eCare!
Utvecklas i takt med företagets behov
Med Solidus eCare kan ni börja i liten
skala, med endast ett fåtal funktioner och kontaktcenteragenter, för att
sedan utöka i takt med att verksamheten växer. Programsviten Solidus eCare
kan integreras med företagets befintliga infrastruktur för IP-telefoni och är
framtagen för att skydda föregående
investeringar. Lösningen har en moduluppbyggd design som gör att den kan
anpassas efter företagets behov och
växa från ett litet callcenter till ett storskaligt multimediekontaktcenter med
upp till 1 200 kontaktcenteragenter. Det
kan man kalla skalbarhet!
Kontaktcenteragenter utanför kontoret – en viktig tillgång
Kontaktcenteradministratörer kan
anställa personer med lika hög kompetens som den interna personalen,
fast på platser där lokalkostnaderna är
lägre. Kontaktcenteragenter som arbetar hemifrån innebär lägre fasta kostnader och personalgruppen kan ha stor
geografisk spridning. Genom att anlita
personal baserad i olika tidszoner kan
ni öka företagets öppettider exempelvis
6
i semestertider och när belastningen är
som störst, vilket ger ett stort övertag i
fråga om kundrelationer (CRM).
Spridda team, samlade i en gemensam lösning
Solidus eCare kan konfigureras för upp
till tio virtuella kontaktcenter på olika
geografiska platser, så att övervakning,
rapportering av historik och realtidsdata
samt analys kan hanteras från en enda
central punkt.
Lägre ägandekostnader
Tack vare integrerad arkitektur och samtidig licensanvändning, vilket kräver
färre hårdvarukomponenter, kan Solidus eCare med rätta skryta med låga
ägandekostnader. Det krävs inga extra
servrar för den kompletta kontaktcenterlösningen med agentapplikationer,
UCC-funktioner, gemensam kompetensbaserad samtalsstyrning, IVR, mobilitet,
rapportering, analys och tenanting. Solidus eCare kan även installeras i kundens
befintliga virtualiserade VMware-servermiljö, vilket innebär att ni kan dra nytta
av virtualiseringsteknikens alla fördelar,
däribland utökade redundansalternativ.
Lösningen betraktas som oerhört kostnadseffektiv, eftersom den kräver mindre hårdvara samtidigt som den bidrar
till minskad strömförbrukning, lägre
underhållskostnader, utrymmesbesparningar och minskat personalbehov.
Smart, framtidssäker investering
Solidus eCare erbjuder fullständig skalbarhet och kan utökas till en funktionsrik kontaktcenterlösning för hela företaget, som fortfarande kan administreras
på lokal nivå och som gör det möjligt för
kunden att ha fortsatt central kontroll
över kostnaderna. Om ni bestämmer
takten, så hakar vi på.
Ur ett IT-perspektiv
Dokumenterat snabb driftsättning
Tänk om det vore möjligt att:
Aastras lösning har ett konkurrenskraftigt pris, går snabbt att
driftsätta och är såväl flexibelt som anpassningsbart. Upp till
bevis! Vi lät implementera Solidus eCare vid tre kontor i tre
olika länder. Hela övergången, från början till slut, tog mindre än tre veckor. Kundernas representanter fick utbildning
på distans på en dag. Projektet, som berörde fler än 60 kunder och 250 användare, omfattade avancerade IVR-strukturer,
självbetjäningslösningar, integration av affärssystem samt
export av produktionsdata till externa datalager.
Öka kundnöjdheten genom att minska den väntetid som
uppstår när människor ska kopplas till andra människor
eller kontaktinformation.
Kontaktcenteragenterna fick tillgång till en helt ny uppsättning effektiva verktyg för användning i det dagliga mötet
med kunderna, däribland popupfönster, informationsrutor, återuppringning, e-post, chatt med mera. Befintliga
agentapplikationer, som webbformulär, webbtjänster, SharePoint-portalservrar och andra funktioner, direktintegrerades
vid övergången, så att kontaktcenteragenterna fortfarande
kunde utnyttja dem.
Skapa ett mer lättöverskådligt arbetsflöde med hjälp av
verktyg för bevakning, rapportering och analys.
Automatisera vissa rutinuppgifter, som mötespåminnelser,
varningar, meddelanden med mera, så att personalen fick
mer tid över åt viktigare arbetsuppgifter.
Uppfylla efterlevnadskrav och serviceavtal med hjälp av
inbyggda program för registrering, arkivering och planering.
Automatisera affärsprocesser för att öka intäkterna och
minska verksamhetskostnaderna.
Främja verksamhetens utveckling genom att integrera
tekniklager.
Allt detta är möjligt med Solidus eCare.
Två tekniker i stället för åtta
Därefter jämförde vi kostnaderna för installation och underhåll av Solidus eCare med kostnaderna för en konkurrerande
lösning. Driftsättningen genomfördes med samma antal servrar, samma trafik och installation med mera. Konkurrentens
lösning krävde åtta tekniker. Solidus eCare? Bara två! Skapa en
enklare IT-miljö och arbetsmiljö med Solidus eCare.
7
Kundreferens – AVIS
AVIS Biluthyrning
AVIS är ett världsledande biluthyrningsföretag med omkring
400 lokala kontor i Skandinavien. AVIS
hade fram tills nyligen ett centralt
kontaktcenter i Göteborg, som hanterade alla bokningar i Skandinavien.
AVIS verksamhet har vuxit snabbt
under de senaste åren och företaget var ute efter en ny lösning för att
kunna erbjuda kunderna bättre service och på så sätt minska väntetiden och mängden övergivna samtal.
Mål
Målet var att minska andelen tappade
interna och externa samtal till mindre
än fem procent, utan att för den skull
behöva anställa de 300 nya kontaktcenteragenter som skulle krävas. Planen var
att alla inom organisationen med en
viss personalprofil skulle vara med och
hjälpa till. Dessa personer skulle delta
i det dagliga callcenterarbetet och vid
behov hantera särskilda typer av samtal.
Hyrbilskunder har särskilda behov och
även om många biluthyrare kommer
långt med enbart en webbportal har
kunderna ofta frågor om utrustningen i
bilarna och föredrar därför att tala med
en person.
"Telefonen är AVIS främsta kommunikationskanal och kommer så att förbli under lång tid framöver", förklarar
Mats Dani, som är Commercial Services
Manager på AVIS i Skandinavien. "Vi
hade en idé om att koppla samman alla
våra lokalkontor och använda personalen som kontaktcenteragenter, men
det hade inte varit möjligt utan Solidus
eCare."
Lösningen
SV_LZT 102 4186 RA
Resultatet var en omfattande expandering av kundens befintliga Solidus
eCare-system i kombination med en
MX-ONE-lösning. I stället för att ha kontaktcenteragenter enbart i Göteborg
integrerades samtliga arbetsstationer
vid lokalkontoren för att kunna användas i kontaktcentret.
Trafiken styrs fortfarande från Göteborgskontoret, men de Skandinaviska
kontoren har förvandlats till ett enda
stort virtuellt kontaktcenter där alla
hjälps åt. Det rör sig om ett enormt nätverk, som sträcker sig från Hammerfest
i Norra ishavet till den danska gränsen
mot Tyskland. I dag arbetar omkring
450 kontaktcenteragenter i Solidus
eCare samtidigt och antalet ökar hela
tiden. AVIS har i nuläget endast en växel
för hela lösningen.
"Ingen annan leverantör
kunde bygga ett lika bra
callcenter av den här storleken som Aastra. Systemet
är oerhört användarvänligt,
exempelvis i fråga om att
skapa nya grupper, lägga
till nya kontaktcenteragenter
och hantera alla de förändringar som vi ständigt ställs
inför. Rapporteringsmodulerna är dessutom väldigt
enkla att använda och fungerar utomordentligt bra."
Mats Dani, Commercial Services Manager,
AVIS Skandinavien
Viktiga fördelar
Färre tappade samtal
Optimalt utnyttjande av färdigheter
och kompetens
90 procent av alla ärenden blir
lösta med en gång
Telefonisternas arbetsbörda blir mindre och de kan ägna mer tid åt de
samtal där deras expertis behövs som
mest
Resultatet är snabb och effektiv
kundservice
Aastra Telecom Sweden AB
LM Ericssons Väg 30
SE-126 37 Hägersten
[email protected]
www.aastra.se
Copyright © 2012 Aastra Telecom Sweden AB. Icke kontraktsenligt dokument.
Uppgifterna i det här dokumentet tillhandahålls i informationssyfte och kan ändras utan föregående meddelande.
Om Aastra
Aastra Technologies Limited (TSX: AAH)
är ledande inom företagskommunikation. Huvudkontoret ligger i Concord i
Kanada och Aastra utvecklar och säljer
innovativa kommunikationsprodukter
och program för företag.
Aastra fokuserar mycket på öppna standarder och möjliggör effektivare kommunikation och samarbete inom företag.
Aastra bedriver en global verksamhet
och tillhandahåller över 50 miljoner linjer
runtom i världen. Företaget har direkt
och indirekt närvaro i över 100 länder.
Aastra är helt inriktade på företagskommunikation och tillhandahåller ett av
marknadens största sortiment av Unified Communications-lösningar särskilt
anpassade efter kundernas behov. Här
ingår allt från funktionsrika samtalshanterare för små och medelstora företag
och skalbara versioner för stora företag med tillhörande UC-applikationer,
integrerad mobilitet, multimediecallcenterlösningar och videokommunikation med HD-kvalitet till ett brett utbud
av stationära och trådlösa telefoner.
www.aastra.se