Mitel levererar modern och
funktionell kundservice till
sportjätten Stadium
Ett företag vars mission är att inspirera till en
aktiv livsstil
drar av naturliga skäl till sig kunder som har höga krav på snabbhet och effektivitet i bemötandet.
Mitels kontaktcenter Solidus eCare bidrar till att hjälpa sportbutikskedjan Stadium att leverera den
service kunderna förväntar sig.
Kundens mål
• Mer tidseffektiv och tillgänglig kundservice
• Bättre kundupplevelse
Mitels lösning
• MiVoice MX-ONE
• Mitel Solidus eCare med bl.a. IVR och
Open Media
• Mitel BluStar Agent
Fördelar
• Telefonikanal möjliggör snabbare dialog
med kund 60% ökad effektivitet
• Integration mellan e-posthantering och
telefoni
• Förberett för påkoppling av nya
servicekanaler som Facebook och livechatt
Från öppnandet av den första Stadiumbutiken i Stockholm
av att spara tid och slippa leta rätt på butikspersonal, för
1987 har kedjan blivit en av Europas största sportförsäljare.
när man är i butiken är man ofta stressad och har bråttom,
Med en årsomsättning på närmare sex miljarder kronor,
berättar Gabriella Fleming, kundserviceansvarig på
3 000 anställda och fler än 140 fysiska butiker i Sverige,
Stadium.
Danmark och Finland, samt en kraftigt växande verksamhet
på nätet.
I och med att kundserviceavdelningen fungerar som
ett kritiskt led i säljkedjan är det förstås av stor vikt att
Stadiums uttalade uppdrag är att inspirera till en aktiv
den fungerar så effektivt som möjligt. Under 2012 togs
livsstil, genom att erbjuda moderna och funktionella
därför beslutet att utvidga kundservicen för att möta de
sportartiklar och sportkläder till bästa pris. De ledorden
frågeställningar och behov av dialog som tillkom i och med
genomsyrar förstås alla delar av företaget och hur Stadium
det identifierade kundbeteendet på nätet.
väljer att profilera sig gentemot sina kunder – inklusive
kundservicen.
- Innan vi införde Solidus eCare arbetade vi bara med
mejl som ingående kanal till våra kunder, och det var ett
Stadium har rötterna i Norrköping och där finns
långsamt och omständligt sätt att kommunicera. Vi ville
också koncernens huvud- och servicekontor.
skapa en ny och snabbare kanal som på ett bättre sätt
Kundserviceavdelningen består av sju heltidsanställda
tog vara på vår kompetens, och samtidigt erbjöd våra
medarbetare, fem som hanterar Sverige och en var
kunder en högre servicenivå. Telefon var det logiska steget,
för Danmark och Finland, och inhyrd personal stöttar i
berättar Gabriella Fleming.
samband med kampanjer och under andra perioder med
hårt säljtryck. Varje arbetsdag hanteras mellan 300 och
UPPGRADERING OCH INTEGRATION
500 serviceärenden av olika slag via mejl och telefon.
En tidigare version av Mitels multimediakontaktcenter
Solidus eCare hade köpts in av Stadium för många år
“Innan vi införde Solidus eCare arbetade
vi bara med mejl som ingående kanal till
våra kunder, och det var ett långsamt och
omständligt sätt att kommunicera!”
• Gabriella Fleming,
Kundserviceansvarig på Stadium
sedan. Första steget blev därför att göra ett omtag och
utforska vilka nya möjligheter en uppgradering till Solidus
eCare 8.1, den senaste versionen av centret, erbjöd.
En utvärdering genomfördes tillsammans med Mitels
återförsäljare LinCom.
Parallellt med arbetet med att sjösätta telefonisystemet
upphandlades även ett nytt ärendesystem för
STÄLLFÖRETRÄDANDE SÄLJARE
e-posthantering och valet föll på Cention, som sedan
integrerades med Solidus eCare för att ytterligare förbättra
Stadium är ett företag i stark tillväxt och med fler butiker
effekten. Tack vare att Solidus eCare bygger på öppen
och allt större onlineförsäljning följer både att antalet
arkitektur är det möjligt att integrera lösningen med
ärenden och komplexiteten ökar. Kundservicen fungerar
befintlig infrastruktur, och anpassa den utifrån den enskilda
inte bara för att ta hand om kundkontakt efter köp utan en
kundens behov.
stor del av de ärenden som kommer in är kontakter före
köpet.
- Idag känns det nästan overkligt att vi satt och harvade
med mejl som ensam kanal så länge som vi gjorde. I och
- De vanligaste ärendena till oss är frågor kring
med Solidus eCare och Cention har vi ökat vår effektivitet
medlemskapet i vår kundklubb och olika webbrelaterade
med omkring 60 procent jämfört med tidigare, och det får
frågor. De allra flesta kunder som ringer oss om våra
förstås även effekt på hur kunderna upplever bemötandet,
produkter surfar samtidigt runt på vår hemsida men det
säger Gabriella Fleming.
behöver inte betyda att de tänker göra öppet där. Vår
erfarenhet säger att det snarare är tvärs om – att man
Att fler kunder som kommer in i butiken redan fått svar på
surfar runt och kollar utbud, färger och modeller och
många frågor frigör också tid för butikspersonalen.
ställer frågorna till oss, för att sedan besöka butiken och
köpa varan. Det är säkert en kombination
Mitel | 2
FRAMTIDSSÄKRAT SYSTEM
Stadiums lösning är också genom Solidus eCares Open
Media-interface förberedd för att koppla på nya kontaktytor
i kundservicen, som onlinechatt och Facebook – för
kundernas beteenden fortsätter att förändras och ställer nya
krav på interaktion.
- Det är viktigt både med ett noggrant förarbete, att
benchmarka och titta på vad kunderna förväntar sig, och
att välja ett system där man kan bygga på funktioner och
hantera framtida kommunikationskanaler. Nu fokuserar vi
på att bli riktigt bra på de kanaler vi har och sedan koppla
på sociala medier, chatt eller liknande. Facebook ligger
närmast till hands och det finns nog en möjlighet att det
kommer att införlivas med kundservicen under kommande
budgetår, säger Gabriella Fleming.
mitel.com
© Copyright 2014, Mitel Networks Corporation. All Rights Reserved. The Mitel word and logo are trademarks of Mitel Networks Corporation.
Any reference to third party trademarks are for reference only and Mitel makes no representation of ownership of these marks.
8650-17205-123456-KG0914-SE
