Rekommendationer för sociala medier

Rekommendationer
för sociala medier
Sociala m
e
är männis
dier
kor i inter
aktion
på webbe
n.
Det här är Esbo stads rekommendationer för sociala medier. Rekommendationerna ska
hjälpa dig att börja använda sociala medier och dra nytta av dem. Vi har också slagit fast
spelregler. Läs rekommendationerna, men pröva också modigt och lär dig mer om ämnet.
Rekommendationerna i ett nötskal lyder: bete dig som folk.
Varför ska jag använda sociala medier?
• Sociala medier gör din organisation och ditt jobb intressantare för andra, för fram din personlighet och gör din verksamhet mer genomskinlig.
• I sociala medier möter du existerande kunder och hittar nya kunder, din målgrupp och dina intressenter. Om medborgarna använder sociala medier är det dumt av myndig-
heter och tjänstemän att inte göra det.
• Sociala medier kan lära dig nya saker på ett roligt sätt: nya redskap för ditt arbete, ny information, nya människor och nya sätt att hålla kontakt med bekanta.
• Sociala medier är ett sätt att uttrycka sig själv: du kan underhålla, klaga, kläcka idéer och skapa nytt.
• Sociala medier är ett sätt för så kallad personal branding, att skapa ett personligt varumärke: exempelvis kan en blogg handla om vad du tänker, vad du gör och vad
du kan. Linkedin är ett cv på webben, där du visar din kompetens inom ditt område. Ditt material i sociala medier kan också bli ett arbetsprov då du letar efter ett nytt jobb.
• Sociala medier är ett sätt att nätverka: utan sociala medier missar du de tankar
många intressanta människor vill framföra. Tyst information stiger lätt upp till ytan i sociala medier.
• Sociala medier ger dig en ny arbetsgemenskap eller annan gemenskap vid sidan av den gamla, en gemenskap som inte är beroende av byggnader och var du helt fysiskt finns. Du vet vad alla andra håller på med, du kan jämföra erfarenheter, du kan ge och få stöd – och småprata när du har en stund över.
• Sociala medier underhåller: i dem föds roliga diskussioner och gemensamma vitsar. Samtidigt sprids intressant information. Det är tillåtet att ha trevligt och slappna av en stund, även på arbetsplatsen, men koncentrera dig då på arbetskontakter.
• Sociala medier är ditt eget arkiv och ditt hem på webben: Du kan samla intressanta länkar, artiklar, bilder och filer i ditt favoritmedium. Alla andra av dina konton i sociala medier kan ledas till din favorit. Du kan göra anteckningar. Det är lätt att ta fram det du behöver och dra nytta av det.
• Sociala medier skapar en trovärdig kanal för att sprida innehåll. Då meddelandena är mänskliga och äkta blir de intressantare och mer trovärdiga.
Vilka är husets gemensamma strategier och mål?
Esbo har som mål att vara en plats där invånaren
kan påverka på riktigt. Ett särdrag för sociala medier är att de inte är enkelriktade informationskanaler
utan ett ställe för öppen växelverkan där man också
lyssnar. Därför är sociala medier en effektiv insamlingskanal för invånarnas idéer där du kan föra fram
dina tankar och få kommentarer på dem.
Esbo uppmuntrar till användningen av sociala medier.
Vi vill vara en ansvarsfull föregångare: ta i bruk nya,
innovativa arbetssätt, men planmässigt och med tillräckliga resurser.
De bästa försöken skapas ofta på gräsrotsnivån; därför vill vi till exempel inte planera vårt
sidourval för centraliserat eller begränsa försök på olika sätt. Esbo försöker koordinera
helheten och ordna utbildning i sociala medier för dem som behöver det, men också här
uppmuntrar vi till egna initiativ, men enhetens behov som utgångspunkt.
Sidorna på stadsnivå finns i Facebook, i mikrobloggtjänsten Twitter, videotjänsten Youtube
och i Flickr, som är avsedd för att man ska kunna dela bilder. Dessa vill koncernstabens
informationsavdelning koordinera, men samtidigt vill vi att det ska finnas ett så omfattande
urval av olika sektorer som möjligt.
På vår gemensamma sida på Facebook ligger tyngdpunkten på fritid och samvaro under
fria former. Twitter är en snabbare kanal, som når speciellt journalister och experter, och
den passar för såväl hårda fakta som lättsammare kommentarer.
Vem på min arbetsplats gör något i sociala medier och vad?
I sociala medier är en riktig sakkunnig en högt värdesatt
källa.
Vi vill föra fram riktiga människor som genom sin personlighet och
sin sakkunskap bestyrker att informationen och synpunkterna är
trovärdiga. Organisationerna behöver allt fler ”talande huvuden”.
Då man väljer en person som för fram vad organisationen har
att säga lönar det sig att välja en person med en ståndpunkt och
kunskap. Du kan röra dig i sociala medier under namnet ”Esbo
stad”, med ditt eget namn, men antingen i arbetsroll eller som privatperson. Trots att det ännu är vanligast att göra uppdateringar i
organisationens namn under arbetstid blir det i framtiden sannolikt vanligare att utnyttja en egen arbetsprofil.
Använd webben då när webben är mer effektiv än traditionella arbetsmetoder. Till exempel
når ditt e-postsvar på kundrespons endast ut till en person, men i sociala medier når du en
större publik under en längre tid. I en väl fokuserad diskussionsgrupp kan du utbyta tankar
och lära dig nytt snabbare än under möten och seminarier.
Det tar tid att lära sig använda sociala medier, precis som med alla nya arbetssätt. Då du
kan nå människor mer behändigt än genom traditionella arbetssätt börjar det nya arbetssättet ersätta det gamla och effektiverar användningen av din arbetstid.
En kultur som bygger på att skapa tillsammans, wikier, idékläckning, växelverkan
och möjligheter att medverka utgör kärnan i sociala medier. Sociala medier sammanför människor som annars inte skulle träffa varandra så lätt.
All tid på webben är dock inte supereffektiv. En gemensam kreativ paus kan leda till en
aha-upplevelse. Sociala medier påverkar också våra arbetssätt: det blir allt viktigare att
dela med oss av informationen och låta människorna delta. Transparens, ansvarsfullhet
och etik framhävs också.
På arbetsplatsen använder vi sociala medier för vårt arbete. Underhållning och skvaller
med fritidsbekanta hör till fritiden, på samma sätt som att läsa Ilta-Sanomat på webben.
När lönar det sig att föra organisationen i sociala medier? Hur ska det se ut?
Du kan skapa en gemensam sida (eller ett konto eller en profil) för hela staden, för din
enhet, för ett program eller ett projekt osv. Det är värt att ha flera personer som uppdaterar
sidan. Trots att du rör dig i sociala medier under namnet ”Esbo stad” kan dina meddelanden
ändå ha en personlig touch.
Konsultera gärna informationsexperter i din sektor innan du öppnar ett konto i sociala medier. Väl planerat är hälften gjort gäller också på webben. Fundera på vilka behov din målgrupp har och vilka av dessa behov du fyller med din sida, och vilka av dina egna mål sidan
tjänar. Välj kanal enligt detta. Reservera tillräckliga resurser för kontinuerlig verksamhet.
Då du grundar en sida eller skapar ett konto lovar du samtidigt att vara närvarande och
lyssna. Det förutsätter att organisationens representanter är närvarande, att de svarar på
frågor av kunder och andra intresserade och att de lyssnar på deras problem. Då du ger allmänheten en möjlighet att skicka meddelanden och kommentera på sidan för detta med sig
plikten att moderera sidan. Det är förbjudet att svartmåla personer, skälla ut andra användare, använda svordomar, uttrycka rasistiska åsikter och uppvigla till brott. Det kan också
vara värt att förbjuda reklam och ideologiska kampanjer på sidan och städa bort sådant om
det förekommer.
Det är inte möjligt att skapa flera Facebooksidor med samma namn och efter att över 400
personer gillat din sida kan du inte längre göra ändringar i namnet. Däremot kan du senare
välja sidans användarnamn, det vill säga kortformen på sidans url-adress.
Fundera noga på vad du ska kalla din sida. Kärnan för sociala medier är gemensamma
intressen. Vad kunde vara ett professionellt intresse eller fritidsintresse som förenar dig, din
enhet och den målgrupp som ni vill nå och locka att delta? För vilket ändamål verkar din
organisation? Kring vilket tema kunde ett nätverk av intresserade samlas? Vad är ett ämne
som folk gärna följer med, något de ”gillar” eller vill identifiera sig med? Det kan kännas
som en lätt lösning att namnge sidan enligt organisationen, men oftast är detta inte det
bästa alternativet. Människorna samlas hellre runt ämnen och teman, inte runt organisationer. På sidan ska man också klargöra vem som upprätthåller sidan. Ett sätt är en lista över
uppdaterare under sidans informationsblad.
Vad väcker entusiasm?
Förutom Facebook kan det löna sig att fundera på konton på åtminstone Twitter, Youtube, Vimeo, Slideshare och Flickr. Stadens bibliotek
använder mångsidigt olika tjänster, så det finns exempel man kan
bekanta sig med.
Några varningens ord
Personerna som ansluter sig till din sida, till exempel genom att gilla din
Facebooksida, skapar ett personregister som sidans grundare har ansvar för.
Behandla personuppgifter varsamt och konfidentiellt och ge dem inte vidare.
Många webbtjänster som är gratis att använda drivs av privata företag som är intresserade
av att tjäna pengar. De garanterar inte att det du lagt in skulle finnas i tjänsten för evigt.
Brottslingar eller andra som vill skada dig kan följa med dina uppdateringar och statusmeddelanden och på basis av dem lista ut var och när du befinner dig och i vems sällskap. Du
ska vara precis så ”paranoid” som du känner att är bäst.
Ta samma inställning till egendomliga kontakter och inbjudningar som du skulle göra om du
fick dem per e-post – ibland kan en inbjudan till en ny funktion eller ett tillbehör vara bedrägeri eller phishing.
När och hur ska jag rätta till felaktiga uppgifter?
Den vanliga människans åsikter har blivit allt viktigare, eftersom varenda negativ erfarenhet
nu kan få stor publicitet. Organisationer utsätts för allt offentligare kritik och många beslut
kan få ettriga kommentarer. En typisk risksituation uppstår till exempel då en medborgare
försöker sköta sina ärenden med kundservicen eller någon annan kontakt. Om kunden känner sig dåligt behandlad kan han eller hon lätt lufta sin åsikt om händelsen i sociala medier.
Det lönar sig att reagera snabbt. Ett svar som ges så fort som möjligt och i ett konstruktivt
tonfall bryter spetsen av kritiken. Få gärningar bidrar till att höja en organisations anseende
lika väl som att öppet och ödmjukt behandla en konfliktsituation. Låt dig aldrig provoceras.
Men vi kan inte heller finnas på vartenda diskussionsforum för att rätta till felaktig information. Ju mer anonym och konfliktsökande diskussionen är, desto mer sällsynt är det att man
kan göra någon nytta genom att delta i den. Lyckligtvis finns det ofta försvarare bland de
andra deltagarna.
Vilken är relationen mellan mitt privata jag och mitt arbetsjag?
Din professionella expertprofil är som ditt arbetsjag: en individ som nätverkar, samlar in och delar med sig av information, lär känna människor, blir känd som sakkunnig och samarbetar. Begränsa själv hur mycket du ger av
dig själv enligt vad som känns rätt och ha respekt för de
gränser andra ställer upp för sina privatliv.
Då du rör dig i sociala medier, redogör för vilka åsikter om
stadens ärenden som är dina egna och vilka stadens. Då
du behandlar stadens ärenden i sociala medier är det å ena
sidan korrekt att visa att du representerar staden. Det ska
du göra oberoende av om du rör dig i sociala medier i form
av ”Esbo stad”, under ditt eget namn eller en signatur, i din
arbetsroll eller som privatperson, under din fritid eller på
arbetstid.
Om du är osäker på om ditt meddelande säkert är enhetligt med stadens linje eller hur
saker och ting egentligen är, berätta om det. Till exempel kan det vara bra att berätta om
saker som inte ännu är färdiga, men berätta samtidigt att frågan inte är slutbehandlad och
att situationen kan förändras. På så sätt lovar du inte för mycket. I sociala medier är det
viktigt att svara fort. Du kan inte sitta tyst och vänta på att ledningsgruppen ger ett uttalande
i frågan.
Låt en liten bit av dig själv synas också i ditt arbetsjag. Webben är ett socialt ställe, det består av människor. Var äkta, öppen och dig själv också på jobbet. Ditt professionella jag och
ditt privata jag kan ha olika intressen och nätverk. Då kan du till exempel välja att använda
en kanal inom sociala medier (t.ex. Twitter) för arbetsärenden och en annan kanal (t.ex.
Facebook) med dina vänner och släktingar.
Då du rör dig i sociala medier under organisationens namn kan det ibland löna sig att lägga
till ditt namn. Det här passar speciellt då du kommenterar och ger svar till en enskild person. I slutet av meddelandet skriver du alltså någonting i stil med ”Med vänlig hälsning, Eva
Exempel/Informationen”. Det här gör meddelandet mer personligt och framhäver att det inte
handlar om ett allmänt och offentligt meddelande från organisationen, utan ett svar som
tänkts ut eller letats fram av en person inom organisationen.
Vilka är mina rättigheter och skyldigheter som arbetstagare?
I sociala medier representerar du din arbetsgivare helt på samma sätt som i ”verkliga livet”.
Kom ihåg att arbetsavtalslagen och lojalitetsplikten gäller också under din fritid. Arbetsavtalslagen stadgar att en arbetstagare ska vara lojal mot sin arbetsgivare och att arbetsgivaren ska kunna lita på sina anställda. Det här gäller också i Facebook och på diskussionsforum på webben.
Sprid inte uppgifter på webben som är konfidentiella, sekretessbelagda eller avsedda för
en begränsad publik. Affärs- och yrkeshemligheter har alltid varit sekretessbelagda liksom
hälsovårdens patienthandlingar. Publicera endast sådant material i sociala medier som du
har rätt att publicera.
Kom ihåg att det du publicerar också kan spridas till andra platser på webben, varifrån du
inte längre kan ta bort det. Om du delar med dig en text eller bild som någon annan tidigare
delat i sociala medier ska du helst nämna originalkällan. På detta sätt ger du både äran och
ansvaret till din källa.
Läs användarvillkoren innan du tar i bruk en tjänst och kom
ihåg att beakta dem. I flera tjänster stadgar villkoren att användaren överlåter upphovsrätten eller användarrätten för det
material han eller hon laddar upp till det företag som upprätthåller tjänsten.
Alla Esbo stads sidor och profiler ska anmälas till koncernstabens information eller
själv läggas till sidan www.espoo.fi/some.
Vilket slags kritik kan jag framföra?
Du är ett sändebud för staden och bidrar till dess goda rykte också
på fritiden. I sociala medier kan vi å andra sidan föra fram en mer
oslipad, kritisk och mänsklig sida av personalen, direktörerna och
organisationsprofilen, som kanske inte alltid verkar stöda våra offentliga meddelanden. Idealsituationen skulle emellertid vara att de
åsikter och det beteende som din privata och professionella roll har
inte är motstridiga.
Du har rätt till personliga åsikter, men det kan vara problematiskt att framföra dem om de
skadar arbetsgivaren eller arbetsgemenskapen. Enligt arbetsavtalslagen ska arbetstagaren ”i sin verksamhet undvika allt som står i strid med vad som skäligen kan krävas av en
arbetstagare i den ställningen”. Om arbetstagaren riktar ett lögnaktigt, skadligt eller kränkande meddelande till en enskild person kan gärningen också vara en ärekränkning. Ett
gott råd: ha respekt för dina arbetskamrater och din arbetsgivare. Det är naturligtvis inte
meningen att du måste prisa din arbetsgivare i sociala medier, om du inte känner för det.
Ett gott samvete är den bästa huvudkudden, speciellt i sociala medier. Om du är förargad,
sov på saken och ta upp frågan på arbetsplatsen. Det är smartast att behandla saker inom
organisationen, helst genom diskussion med chefen eller arbetskamraterna. Om irritationen
fortsätter kan du till exempel ta en joggingtur, hellre än att skriva negativa kommentarer på
webben. Diskutera med dina pålitliga nära och kära – men tala inte då heller om sådant
som är sekretessbelagt. Tänk på att även om en grupp i sociala medier är sluten, så kan
den jämföras med en kaffebordsdiskussion, där publiken ofta är större än man tror. Kom
alltid ihåg att det du skriver kan hamna i händerna på din arbetsgivare.
Ett meddelande på en privat Facebookvägg eller ett Twitterkonto kan till och med användas
som källa för en journalistisk artikel om ämnet är samhälleligt viktigt. Den bästa policyn är
att aldrig göra något sådant på webben som du inte skulle göra i verkliga livet. Skriv bara
sådant som du kan säga till någon ansikte mot ansikte. Skriv bara sådant på webben som
får finnas kvar där. Det blir nämligen kvar där och kan också spridas. Det du skrivit under
en signatur kan en dag spåras till just dig, en representant för staden och din organisation.
Det lönar sig alltså inte att bete sig illa ens anonymt och andra sidan inte heller att spamma
eller reklamföra någonting eget eller något som berör arbetsgivaren.
Summa summarum: Hur ska vi bete oss?
Sociala medier har samma regler som verkliga livet: du vet aldrig
helt fullständigt hur du ska bete dig för att ge bästa möjliga bild,
åtminstone i nya nätverk. Först efter att du deltagit en längre tid
kan du lära dig språket, stilen och hur man handlar i de olika
tjänsterna. I början lönar det sig att observera och lyssna, handla
först senare. Reservera tid för att lära känna olika slags gemenskaper. Om du vill föra fram ditt meddelande i en gemenskap, bli en riktig medlem i den först.
Skaffa information, utbyt tankar, nätverka, bjud på något. Ett engångsbesök kan lämna en
dålig eftersmak. Det är tillåtet att känna att det blir för mycket av det goda. Om du känner
ångest, ta en paus, men kom ihåg att återvända senare.
Det handlar om diskussion. Du ska inte bara tala, utan också lyssna. Sociala medier är en
plats för interaktion och närvaro. Använd alltså inte sociala medier då ”andra kanaler inte
har fungerat”. Det sägs till och med att ensidig informationsspridning i sociala medier är lika
med ett självmord. Visa respekt: dela med dig av vad du vill säga först då du vet att mottagaren vill höra på dig. Spamma inte, reklamför inte, påtvinga inte. Dela med dig av sådant
som är värdefullt för mottagaren. Undvik påståenden – föredra i stället diskussionsöppningar och synpunkter. Proffsen inom sociala medier talar också om ”sticky content”, innehåll
som får oss att återvända. Material som väcker känslor – både positiva och negativa – väcker intresse och uppmärksamhet. Materialets innebörd påverkas i allt högre grad av hur
andra använder det: delar, kommenterar eller bearbetar det. Du har inte sista ordet och kan
inte bestämma en enda ”officiell sanning” eller producera den slutliga produkten. I sociala
medier kan vi inte kontrollera, utan i stället kastar vi oss med i diskussionen.
Vad som är en bra webbplats beror på ämnet (det vill säga de bästa webbresurserna om
olika ämnen finns på olika webbplatser) och på tidpunkten (webbplatser föds och dör). Du
och dina arbetskamrater kan utbyta information om var den bästa idéströmmen finns just
nu. Uppmuntra dem som använder webben på nya och praktiska sätt. Följ deras exempel.
Dela med dig av det du gjort på webben så får dina arbeten mer effekt.
Du kan också dela med dig av sådant som är halvfärdigt, bara du kommer ihåg att nämna
att det inte är färdigt ännu. Tipsa kollegerna om bra material du hittat. Koncentrera dig på
det som känns viktigt. Så gör du ju också med andra arbetssätt, såsom e-post, möten och
seminarier. Pröva modigt och kom ihåg att gå igenom det du lärt dig av dina problem. Om
du gör bort dig, be om ursäkt av dem som kan ha tagit illa upp.
Rekommendationerna för sociala medier togs fram av stadens informationsnätverk under
2012–2013. Den här anvisningen lever kontinuerligt.
Skicka dina kommentarer till [email protected]