| Short Stories
Så är du relevant för dina kunder i skiftet från Push till Pull | Avsnitt 1: Allt börjar i kundens behov
INNEHÅLL
1
Skiftet från Push till Pull……………………………………………….….…………………………….…. 1
2
Först och främst …………………………………………………………………………………..…………….…… 2
3
Kundens kärnbehov ………….………………………………………………………………………………… 3
4
Kundens funktionella behov ……………………………………………………………..….…… 4
5
Kundens emotionella behov…………………………………………………..…….…..….…..… 5
6
Detta har du lärt dig …………………………………………………..…………………………………….… 6
7
I nästa avsnitt…………………………………………………..…………………………………………….….…….… 7
SKIFTET FRÅN PUSH TILL PULL
PULL
PUSH
En vanlig utmaning för företag är att veta vad vi ska göra idag för att vara framgångsrika imorgon: Hur vill våra kunder köpa våra tjänster om tre
år? Vad vill de köpa? Hur vill de betala?
Det är svårt att sia om framtiden- vi känner till historian. Vi vet att den traditionella bearbetningen av kunder - som har haft sin tyngdpunkt i
leverantörens egna förmåga, resurser och kapacitet att attrahera, utveckla och behålla kunder - förändras till ett nytt förhållningssätt där köpare
själva styr sin köpprocess. Information och strukturer har tidigare pushats till prospekts och kunder från leverantörer, som i stor utsträckning
kontrollerat kundprocesserna (push). Idag är kunderna mer pålästa, kompetenta och uppkopplade. De har tillgång till information och kompetens
för att själva starta och komma vidare i en köpprocess. Det krävs ett nytt tillvägagångssätt för att attrahera kunderna, genom att dela information
som lockar kunderna till företaget (pull).
För att vara relevant för dina kunder i skiftet från push till pull och för att locka dem till dig är ett första steg att utgå ifrån kundernas behov, och se
över hur väl du bemöter dessa. I detta avsnitt av Releye Shortstories delar vi med oss av just detta, för ”allt börjar i kundens behov”.
1
FÖRST OCH FRÄMST
I och med omställningen till en pullstrategi som handlar om
att vara en attraktiv affärspartner, så behöver metoder för
kundarbetet uppdateras. Ett första steg är att identifiera
vilka behov kunderna har, för att sedan adressera hur dessa
ska mötas
På kommande sidor går vi igenom begreppen – kärnbehov,
funktionella behov, och emotionella behov - där vi även tar
upp frågeställningar att besvara för att säkerställa att ni
möter era kunder på rätt sätt.
2
1
KUNDENS KÄRNBEHOV
Kundens kärnbehov är de omedelbara problem ni löser. Beroende av hur ni
beskriver problemet som ni löser åt kunden definierar ni er själva och värdet ni
tillför.
Kärnbehov (glassen)
För lastbilsleverantören kan kärnbehovet vara att tillhandahålla stora och
energisnåla transportmedel. Eller snabb och säker transport av ting.
För logistikföretaget är kärnbehovet kanske en snabb och säker transport. Eller
en samarbetspartner som jackar in i en värdeleverans och därmed är en del i
kundupplevelsen.
Genom att säkerställa att ni beskriver kundens kärnproblem rätt kan ni enklare
definiera vilket värde ni tillför, och hur ni kommunicerar och agerar kring det.
“Det är så varmt och skönt
ute, jag skulle verkligen
behöva någonting att
släcka törsten med…
Jag köper en glass”
Frågeställning:
1. Vilka är era kunders kärnbehov?
2. Hur möter ni dessa?
3
2
KUNDENS FUNKTIONELLA BEHOV
Funktionella behov (skeden)
Kundens funktionella behov är de behov som förenklar för kunden, till exempel
i samband med köp, leverans eller support. De funktionella värden ni kan
leverera påverkas så klart av hur ni definierat vilket kärnvärde ni
tillhandahåller.
Funktionella behov och värden kan till exempel handla om hur lätt det är att
lägga en order, att kunden kan få leverans 24/7 eller att kunden kan få hjälp
när som helst.
“Mmm vad gott med
glass! Men den smälter så
fort… med en sked skulle
det vara mycket enklare
att äta”
Genom att tillhandahålla funktionella värden kan ni skapa konkurrensfördelar
som är svårare för andra leverantörer att kopiera. I regel krävs etablerade
strukturer eller ett know-how som kommer av lång erfarenhet.
Frågeställningar:
1. Hur förenklar ni för era kunder?
2. Hur kan ni förenkla för era kunder genom att agera mer proaktivt?
4
3
KUNDENS EMOTIONELLA BEHOV
Emotionella behov (toppingen)
“Jag tror jag tar lite
topping på glassen med,
som grädde på moset.
Bättre än så här kan det
knappast bli!”
Kundens emotionella behov är de som är närmast kopplade till de personer vi
gör affärer med, och som tar beslut. Här finns exempelvis behov av trygghet
och att kunna lita på en samarbetspartner, liksom behov av samhörighet och
delaktighet.
Genom att tillhandahålla emotionella värden skapas en långsiktig relation där
kunden inte vill byta partner. Dessa värden är svårare att beskriva och att
upprätta struktur för. Många företag lägger en stor del av ansvaret, att
tillhandahålla dessa värden på de individer som möter kunden, men missar att
kundupplevelsen även skapas i t.ex. digitala gränssnitt och i samband med
konsumtionen av varan eller tjänsten. Genom att möta en kunds emotionella
behov i samtliga kanaler skapas en attraktivitet som är svår att konkurrera med
– här är det värt att ta en extra funderare.
Frågeställningar:
1. Vad är det som gör att kunderna väljer er?
2. Varför rekommenderar kunderna er till andra?
5
DETTA HAR DU LÄRT DIG
”Allt börjar i kundens behov”.
Första steget i skiftet från push till pull är att utgå ifrån kundernas behov och att se över hur väl du bemöter dessa.
Ta en funderare och se över hur väl ni möter kundernas behov utifrån följande tre kategorier:
1. Kärnvärden (glassen)
2. Funktionella behov (skeden)
3. Emotionella behov (toppingen)
7
I NÄSTA AVSNITT
I nästa avsnitt av serien: “Så är du relevant för dina kunder i skiftet från Push till Pull” kommer du att lära dig:
Varför ska du läsa vidare?
1.
2.
Så definierar du ledord för din organisation
Så förhåller ni er till- och arbetar med ledorden (med konkreta exempel)
- För att förbi relevant såklart!
Så kommer du i kontakt med oss
[email protected] | +46 (0)8 23 08 30 | www.releye.se
8
