Bilaga 1 till Ramavtal
Bilaga 1
Avtal
avseende
Systemförvaltningsåtagande
av
Provisum
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
2(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
Innehållsförteckning
1
Inledning – avtalsparter ........................................................................... 6
2
Bakgrund .................................................................................................. 7
3
Allmänna avtalsvillkor ............................................................................. 8
3.1
Avtalsform................................................................................ 8
3.2
Förutsättningar för Sambruks medlemmar att avropa tjänster enligt
tecknat Ramavtal ................................................................................. 8
3.3
Handlingars inbördes ordning .................................................. 8
3.4
Villkor för gällande avtal ........................................................... 8
3.5
Uppsägning/omförhandling av avtal ......................................... 8
3.6
4
5
3.5.1
Om Användarkommuns rätt att säga upp avtalet ............. 8
3.5.2
Om endera partens rätt att säga upp avtalet ................... 8
3.5.3
Användarkommunens rätt att begränsa avtalets omfattning 9
3.5.4
Omförhandling ................................................................ 9
3.5.5
Avgränsning av rätten till omförhandling av avtalet ......... 9
3.5.6
Överlåtelse av avtalet...................................................... 9
Ändringar och tillägg till avtal ................................................... 9
3.6.1
Ändringar i avtal .............................................................. 9
3.6.2
Ändringar och tillägg till avtal ........................................... 9
3.6.3
Ändringar i ägarförhållandet ............................................ 9
Omfattning och syfte ............................................................................. 10
4.1
Omfattning - Systemförvaltning ...............................................10
4.2
Omfattning – Systemdrift ........................................................10
4.3
Kommunikation med Förvaltningsrådet, respektive Sambruk ..11
4.4
Giltighetstid .............................................................................11
4.4.1
Underleverantörer/underkonsulter ................................. 11
4.4.2
Utbyte av personer ........................................................ 12
Kommersiella villkor .............................................................................. 13
5.1
Version 2.0
Pris .........................................................................................13
5.1.1
Valuta för pris ................................................................ 13
5.1.2
Prisförändringar under avtalsperioden .......................... 13
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
3(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
5.2
Leverans .................................................................................13
5.2.1
5.3
Fakturering .............................................................................13
5.3.1
5.4
6
Fakturering .................................................................... 13
Force majeure (befrielsegrund) ...............................................13
5.4.1
Force Majeure ............................................................... 13
5.4.2
Anlitade underkonsulter ................................................ 14
Servicedesk & kommunikation ............................................................. 15
6.1
6.2
7
Avtalad och effektiv leveransdag ................................... 13
Kommunikation .......................................................................15
6.1.1
Telefon & e-post............................................................ 15
6.1.2
Övervakning .................................................................. 15
6.1.3
Dokumentation/information ........................................... 15
Servicedesk/Användarsupport ................................................15
6.2.1
Felanmälan ................................................................... 15
6.2.2
Utredning av fel ............................................................. 16
6.2.3
Återrapportering ............................................................ 16
6.2.4
Statistik ......................................................................... 16
6.2.5
Språk ............................................................................ 16
Specifikation av Systemförvaltningsåtagandet ................................... 17
7.1
Allmänt ...................................................................................17
7.2
Grundtjänster ..........................................................................17
7.2.1
Kompetens.................................................................... 17
7.2.2
Byte av personal ........................................................... 17
7.2.3
Testmiljö ....................................................................... 17
7.2.4
Utvecklingsmiljö ............................................................ 18
7.2.5
Säkerhet ....................................................................... 18
7.2.6
Källkodshantering ......................................................... 18
7.2.7
Versionshantering ......................................................... 18
7.2.8
Implementering ............................................................. 18
7.2.9
Ändringsbeskrivning (release note) ............................... 18
7.2.10 Manualer ...................................................................... 19
7.2.11 Utredning av fel ............................................................ 19
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
4(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
8
Specifikation IT-drift, giltig och tillämpbar vid Förvaltningspartnerns
helhetslösning ............................................................................................... 20
8.1
Allmänt ...................................................................................20
8.2
Geografisk driftsplats ..............................................................20
8.3
Backup ...................................................................................20
8.4
Klonad server .........................................................................20
8.5
24 timmars återställning ..........................................................20
8.6
Serverdrift ...............................................................................20
8.7
Återställning ............................................................................20
8.8
Tillgänglighet/planerat underhåll .............................................20
8.9
Supportnivå och organisation .................................................21
8.9.1
Supportorganisation Provisum Verksamhetssystem...... 21
8.9.2
Supportorganisation Provisum E-tjänst – applikationsrelaterade
problem ..................................................................................... 21
8.9.3
Supportorganisation Provisum E-tjänst – driftsrelaterade problem
21
8.9.4
Supportorganisation Provisum E-tjänst – autentiseringsrelaterade
problem ..................................................................................... 22
8.10
Rapportering, eskalering & prioritering ....................................22
8.11
Mätpunkter..............................................................................23
8.12
Prioriteringsnivåer ...................................................................23
8.13
Eskalering ...............................................................................24
8.13.1 Eskalering Kritisk fråga ................................................. 24
8.13.2 Eskalering Viktig fråga .................................................. 25
9
Utveckling ............................................................................................... 25
9.1
10
Allmänt ...................................................................................25
Dokumentation ....................................................................................... 25
10.1
Allmänt ...................................................................................25
11
Övriga Konsulttjänster........................................................................... 26
12
Utbildning ............................................................................................... 26
13
Övriga villkor .......................................................................................... 26
13.1
Allmänt ...................................................................................26
13.2
Uppsägning av avtal ...............................................................26
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
5(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
13.3
Avveckling ..............................................................................27
13.4
Avtalets upphörande ...............................................................27
13.5
Användarkommunens åtagande .............................................27
Användarkommunen ...........................................................................27
14
13.6
Förvaltningspartnerns åtagande .............................................27
13.7
Tvist ........................................................................................28
Kontaktpersoner .................................................................................... 28
14.1
Föreningen Sambruk ..............................................................28
14.2
Användarkommun...................................................................28
XXX kommun ......................................................................................28
14.3
Förvaltningspartner .................................................................28
Resursen AB.......................................................................................28
15
Undertecknande ..................................................................................... 29
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
6(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
1 Inledning – avtalsparter
Detta Avtal har träffats mellan:
XXXX kommun
organisationsnummer
(i det följande benämnd ”Användarkommun”)
och
Huvudleverantör
Resursen AB
organisationsnummer
556933-8899
(i det följande benämnd ”Förvaltningspartnern”)
Underleverantörer
(a)
Evry One Outsourcing Services Linköping AB
organisationsnummer
556438-7347
(b)
Devcode AB
organisationsnummer
Version 2.0
556751-5019
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
7(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
2 Bakgrund
I ett gemensamt utvecklingsprojekt, där Västerås stad och Stockholms stad har
samarbetat med företaget Softgear AB, har ett helt nytt system, benämnt Provisum
(härefter ”Systemet”), för Överförmyndarförvaltningens verksamhet tagits fram.
Föreningen Sambruk har, genom överenskommelse med Stockholms stad och
Västerås stad, fått i uppdrag att administrera Systemet i relation till Användarkommunerna (se definition nedan) och att vara kommunicerande länk mellan dessa
och Förvaltningspartnern. Förutsättningar och rättigheter för detta regleras i det av
Sambruk framtagna ramverket, SambrukGemensamt Material - SGM (beskrivs
vidare i detta dokument, samt i bilagor).
Eftersom Sambruk inte har en egen intern systemutvecklings- eller förvaltningsorganisation, har Sambruk träffat överenskommelse med en extern
Förvaltningspartner som övergripande och operativt ansvarig för det löpande
systemförvaltningsåtagandet, samt – i tillämpliga fall – även komplett driftslösning,
avseende Systemet.
Detta Avtal används av en medlemskommun inom Sambruk som önskar avropa
installation av Systemet, samt teckna förvaltningsavtal med Förvaltningspartnern.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
8(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
3 Allmänna avtalsvillkor
3.1
Avtalsform
Detta Avtal baseras på tecknat Ramavtal, med fastställda villkor, mellan Sambruk
och Förvaltningspartnern.
3.2
Förutsättningar för Sambruks medlemmar att avropa tjänster enligt
tecknat Ramavtal
Sambruks medlemskommuner har rätt att avropa implementering av Systemet,
samt teckna avtal avseende förvaltningsåtagande för Systemet, regleras i Teckalundantaget i Lagen om offentlig upphandling, LOU.
Medlemskommun som avser avropa tjänster benämns i det följande
Användarkommun.
3.3
Handlingars inbördes ordning
Avtalshandlingarna kompletterar varandra. Beställningar/avrop i enlighet med detta
Avtal beskriver vilka bilagor som är aktuella. Om dessa handlingar skulle visa sig
vara motsägelsefulla gäller de i den ordning som finns upptagana i
beställningen/avropet.
Andra uppgifter och villkor beaktas ej, såvida det inte finns en skriftlig
överenskommelse om att de ska gälla.
3.4
Villkor för gällande avtal
Avtalet gäller under förutsättning att Ramavtal enligt 3.1 tecknats och är giltigt.
3.5
3.5.1
Uppsägning/omförhandling av avtal
Om Användarkommuns rätt att säga upp avtalet
Användarkommun har rätt att säga upp detta avtal, helt eller delvis, om
Förvaltningspartnern inte kan fullgöra uppdraget på ett tillfredställande sätt.
Vid uppsägning enligt ovan meddelar Användarkommunen Förvaltningspartnern
skriftligen och en uppsägningstid om 30 dagar börjar därefter löpa. Om inte rättelse
skett inom uppsägningstiden, upphör avtalet vid dess utgång. Under uppsägningstiden fullgöres endast sådana åtaganden och förpliktelser som särskilt avtalas i
samband med uppsägningen. Vid sådan uppsägning utgår ersättning till
Förvaltningspartnern för utfört arbete.
3.5.2
Om endera partens rätt att säga upp avtalet
Endera parten har rätt att säga upp detta avtal i fall motparten väsentligen
åsidosätter sina skyldigheter enligt detsamma. Vid uppsägning enligt denna grund
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
9(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
meddelas motparten skriftligen och en uppsägningstid om 30 dagar börjar därefter
löpa. Om inte rättelse skett inom uppsägningstiden, upphör avtalet vid
uppsägningstidens utgång. Under uppsägningstiden fullgöres, om inget annat
överenskommes mellan parterna, åtaganden och förpliktelser enligt avtalet.
Uppsägande part är berättigad till ersättning för de direkta kostnader som denne får
i anledning av avtalets upphörande.
3.5.3
Användarkommunens rätt att begränsa avtalets omfattning
Användarkommun har rätt att avbeställa eller begränsa varans/tjänstens/
uppdragets omfattning, om avbeställningen beror på beslut av regering/riksdag/vår
huvudman eller på annan omständighet som köparen inte kunnat råda över eller
om förutsättningarna för uppdraget har ändrats i väsentligt hänseende.
3.5.4
Omförhandling
Användarkommunen eller Förvaltningspartnern har rätt att under avtalstiden begära
omförhandling av avtalsvillkoren om de förutsättningar som förelåg vid avtalets
ingående utan partens egen förskyllan skulle komma att förändras i väsentligt
hänseende och om dessa förändringar skulle komma att bli oskäligt betungande för
parten.
3.5.5
Avgränsning av rätten till omförhandling av avtalet
Omförhandlingen får endast avse de delar av avtalsvillkoren som berörs av den
inträffade förändringen, om inte parterna kommer överens om annat.
3.5.6
Överlåtelse av avtalet
Part äger rätt att överlåta sina rättigheter och skyldigheter enligt avtalet endast efter
den andra partens skriftliga godkännande.
3.6
3.6.1
Ändringar och tillägg till avtal
Ändringar i avtal
Om Förvaltningspartnern vill byta föreskriven tjänst, föreskrivet utförande eller
föreskrivet arbetssätt mot likvärdigt får detta endast ske efter godkännande från
Sambruk.
3.6.2
Ändringar och tillägg till avtal
Ändringar av eller tillägg till detta avtal ska, för att vara bindande, vara skriftligen
avfattade samt undertecknade behöriga företrädare för båda parter.
3.6.3
Ändringar i ägarförhållandet
Förvaltningspartnern ska ovillkorligen anmäla till Användarkommunen ändringar i
ägarförhållandet för godkännande av Sambruk. Underlåter Förvaltningspartnern
detta har Sambruk rätt att omgående häva avtalet. Skadestånd till
Förvaltningspartnern utgår ej härav.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
10(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
4 Omfattning och syfte
Detta Avtal syftar till att beskriva Förvaltningspartnerns skyldighet att tillhandahålla
Systemförvaltning, Användarstöd och i tillämpliga fall systemdriftslösning och
säkerhetslösning som helhetsåtagande, relaterat till den i tillhörande avtalsbilagor
definierade Systemet och dess användare.
Detta Avtal baseras på och förutsätter de övergripande förutsättningar och villkor
som specificerats i det av Sambruk och Förvaltningspartnern tecknade Ramavtalet,
enligt 3.1.
4.1 Omfattning - Systemförvaltning
Förvaltningspartnerns totalåtagande avseende förvaltning av Systemet omfattar;
(i)
Felavhjälpning, dvs rättning av programbuggar
(ii)
Integration med samverkande system
(iii)
Support till angivna användare och IT-ansvariga
(iv)
Uppdateringar av Systemet som föranleds av den allmänna IT-tekniska
utvecklingen (innefattande bland annat, men ej begränsat till nya
databasversioner och teknikskifte på operativsystemnivå)
(v)
Ändringar av Systemet som utgörs av Förvaltningspartnerns allmänna
produktutveckling
(vi)
Ändringar i Systemet som krävs mot bakgrund av ändringar i eller uppkomst
av nya tillämpliga lagar, förordningar eller myndighetsföreskrifter
(vii) Ändringar och installationer som föranleds av anslutning av ytterligare
användare, såväl interna som externa, till Systemet
(viii) Övriga ändringar som är nödvändiga för den planerade möjliga utveckling
som anges i Förvaltningsplanen
(ix)
Implementering av sådana uppdateringar och ändringar som behövs för att
Systemet ska kunna fungera effektivt och felfritt i de driftsmiljöer som
Systemet körs i
Förutsättningar och villkor definieras i detalj i efterföljande avsnitt.
Förvaltningspartnern äger rätt att nyttja underkonsulter, under förutsättning att
Förvaltningspartnern tar fullt ansvar för samtliga levererade tjänster enligt detta
Avtal.
4.2 Omfattning – Systemdrift
Förvaltningspartnern erbjuder varje Användarkommun alternativa driftslösningar;
(i)
drift av Systemet i kommunens egen miljö eller via tredje part
(s.k. SaaS, eller “molnbaserad serverdrift”)
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
11(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
(ii)
Förvaltningspartnerns helhetslösning, inklusive driftåtagande, enligt separat
driftavtal.
Avtalet ger Parterna möjlighet att diskutera förändringar i driften efter initiativ av
någon av Parterna.
4.3 Kommunikation med Förvaltningsrådet, respektive Sambruk
Förvaltningspartnern svarar för att egen personal med tillräcklig kompetens och
erfarenhet med avseende på mötets/kommunikationens art medverkar i
möten/kommunikation med Förvaltningsrådet respektive Sambruk.
Möteslokal och frekvens för regelbundna möten med Förvaltningsrådet
överenskoms gemensamt.
Avstämningsmöten mellan Sambruk och Förvaltningspartnern genomförs två
gånger per år. I dessa möten sker avstämning av samarbetet mellan
Förvaltningspartnern och Användarkommunerna. Härvid granskas utfall av
genomförda åtaganden gentemot Användarkommunerna och jämförs med
specifikationer och villkor i detta Avtal.
Därutöver förväntas Parterna genomföra regelbundna informations/marknadsföringskampanjer, för att sprida kunskap och erfarenheter om Systemet, i
syfte att ytterligare bredda användarbasen, det vill säga att utöka antalet
Användarkommuner. Innehåll och omfattning av dessa aktiviteter överenskoms i
avstämningsmötena mellan Parterna.
4.4 Giltighetstid
Den inledande giltighetstiden för detta Avtal är fem (5) år från avtalstecknande.
Eventuell förlängning beslutas av Användarkommunen, inom ramen för Sambruks
Ramvtal enligt 3.1.
Varje Användarkommun äger rätt att nyttja Systemet, med de villkor som
specificeras i detta Avtal, under förutsättning att Avtalet tecknats inom
giltighetstiden för Sambruks Ramavtal enligt 3.1.
4.4.1 Underleverantörer/underkonsulter
Förvaltningspartnern får inte anlita underleverantör/underkonsult utan
Användarkommunens medgivande såvida det inte är fråga om arbetsuppgifter av
rutinmässig art eller av mindre betydelse. Förvaltningspartnern svarar för
underkonsultens/leverantörens arbete såsom för eget arbete. Sambruk och/eller
Användarkommunen äger rätt att kontrollera att underleverantör/underkonsult har
fullgjort sina förpliktelser gällande skatter och sociala avgifter. Utbyte av underleverantör/underkonsult får endast ske i de fall lagen (2007:1091) om offentlig
upphandling tillåter det samt att både Användarkommunen och Förvaltningspartnern godkänner detta.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
12(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
4.4.2 Utbyte av personer
Förvaltningspartnern får endast ersätta personer som utför tjänster enligt detta avtal
med personer som innehar motsvarande kompetens och erfarenheter, samt endast
efter Sambruks godkännande.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
13(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
5 Kommersiella villkor
5.1
5.1.1
Pris
Valuta för pris
Priser anges netto och inkluderar samtliga med uppdraget förenade omkostnader,
exklusive mervärdesskatt. Priser anges i Bilaga 9.
Valuta för pris anges i svenska kronor SEK
5.1.2
Prisförändringar under avtalsperioden
Årlig kostnadsjusteringsfaktor uppgår till 3 %.
5.2
5.2.1
Leverans
Avtalad och effektiv leveransdag
Avtalad leveransdag är den dag som avtals när Systemet, enligt avtalad
specifikation är installerad och kan nyttjas fullt ut av Användarkommunen, som
avropar implementering av Systemet och Förvaltningsåtagandet kopplat till detta.
Effektiv leveransdag är den dag Användarkommunen skriftligen godkänt en
leveranskontroll.
5.3
5.3.1
Fakturering
Fakturering
Fakturering av start-/installationskostnad sker vid varje avrop av ny implementering
och tillhörande Förvaltningsåtagande.
Förvaltningskostnaden faktureras kvartalsvis i förskott fr o m den dag som då
installationen av Systemet i Användarkommunen är godkänd.
Fakturering av installation, utbildning, förvaltnings, support och drift sker av
Förvaltningspartnern till Sambruk, som sedan fakturerar Användarkommunen.
5.4
5.4.1
Force majeure (befrielsegrund)
Force Majeure
Part är befriad från påföljd för underlåtenhet att fullgöra viss förpliktelse enligt
avtalet, om underlåtenheten har sin grund i omständighet, så kallad befriande
omständighet, som part inte råder över och som förhindrar fullgörandet därav. Så
snart hindret upphört fullgöres förpliktelsen på avtalat sätt.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
14(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
Såsom befriande omständighet anses krig, krigshandling, myndigheters åtgärd,
nytillkommen eller ändrad lagstiftning, konflikt på arbetsmarknaden och därmed
jämställda omständigheter. För att få befrielse enligt första stycket ovan meddelar
part utan dröjsmål den andra parten härom. Part informerar även motparten om när
fullgörelse beräknas kunna ske.
Under tid då befriande omständighet råder för Förvaltningspartnern har köparen rätt
att avropa motsvarande produkter/tjänster av annan leverantör.
5.4.2
Anlitade underkonsulter
Beror avtalsbrottet på någon som Förvaltningspartnern har anlitat för att helt eller
delvis fullgöra uppdraget, är Förvaltningspartnern fri från skadeståndsskyldighet
endast om han kan styrka att också den som han anlitat är fri enligt föregående
stycke.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
15(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
6 Servicedesk & kommunikation
Förvaltningspartnern ansvarar för att tillhandahålla en gemensam, central
Servicedesk, tillsammans med relevanta och effektiva kommunikationsrutiner, som
gränssnitt mellan Förvaltningspartnerns tekniska/operativa funktioner och
Användarkommunerna.
6.1 Kommunikation
6.1.1 Telefon & e-post
Förvaltningspartnern tar emot och registrerar i sitt supportsystem felrapporter via
telefon och/eller e-post från Användarkommunernas ”first line-support” eller från
incident-/problemrapportering som emanerar från driftmiljön. Därefter
återrapporteras genomförda åtgärder i skriftlig form till den som rapporterat felet
som dokument. Alternativt kan Användarkommunernas utsedda kontaktpersoner
läsa åtgärdsrapporter via fjärråtkomst till Förvaltningspartnerns driftlogg.
6.1.2 Övervakning
Om Förvaltningspartnern tillhandahåller helhetslösning, inklusive drift för Systemet,
ingår övervakning, för att fånga olika feltillstånd i Systemet och/eller driftmiljön.
Information om feltillstånd ska hanteras av en ansvarig person hos
Förvaltningspartnern eller av någon med befogenhet att ge någon annan person i
uppdrag att påbörja felavhjälpning och larma relevanta, berörda parter.
6.1.3 Dokumentation/information
Förvaltningspartnern ansvarar för att ta nödvändiga och relevanta kontakter för att
avhjälpa fel. Åtgärder i Systemet ska alltid dokumenteras och göras tillgängliga för
Användarkommuner som påverkas av felet. Förvaltningspartnern ansvarar för att
informera alla berörda Användarkommuner om nödvändiga åtgärder som måste
utföras för att Systemet ska vara tillgängligt och välfungerande.
Förvaltningsrådet och Förvaltningspartnern ska fortlöpande hålla varandra
informerade om förhållanden som i något avseende kan påverka vad som här
avtalats och/eller Systemets funktion. Varje Användarkommun har rätt att vid
begäran få tillgång till aktuell versionsinformation avseende den version av
Systemet som körs i drift.
6.2 Servicedesk/Användarsupport
6.2.1 Felanmälan
Felanmälan via e-post görs till Förvaltningspartnern och kan göras dygnet runt, året
om, från varje Användarkommuns ”first line”-/användarsupport.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
16(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
Förvaltningspartnerns Servicedesk utgör ”Second line-support”. Under kontorstid
kan felanmälan även göras per telefon.
Förvaltningspartnern kvitterar felanmälan med felbeskrivning samt ärendenummer
via e-post till den person som gjort felanmälan eller till e-postadress som denne
uppger. När anmält fel är åtgärdat, ska återrapportering snarast ske, via e-post
innehållande ärendenummer och beskrivning av åtgärd.
Om Förvaltningspartnern finner det lämpligt, kan e-post kompletteras med
telefonsamtal eller liknande. Förvaltningspartnern ansvarar för att ta nödvändiga
kontakter om detta behövs för att avhjälpa fel.
6.2.2 Utredning av fel
Förvaltningspartnern genomför utredning av vad som orsakat fel och dokumenterar
införande/driftsättning/konfigurering av ändringar/rättningar i Systemet.
6.2.3 Återrapportering
Användarkommun som rapporterat fel ska alltid få återrapportering av genomförda
åtgärder. Sådan återrapportering ska ske skyndsamt av Förvaltningspartnern eller
den som Förvaltningspartnern utser.
6.2.4 Statistik
Förvaltningspartnern lämnar till Förvaltningsrådet statistik halvårsvis över sin
felavhjälpning enligt följande, om inte annat överenskoms:
(i)
Antal förbrukade timmar, ackumulerat under kalenderåret
(ii)
Återstående supporttimmar för året
(iii)
Detaljinformation om de felanmälningar som under perioden haft flest antal
timmar mellan felanmälan och att felet åtgärdats.
6.2.5 Språk
Förvaltningspartner ska erbjuda svenskspråkig support till Användarkommunerna.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
17(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
7 Specifikation av Systemförvaltningsåtagandet
7.1 Allmänt
Förvaltningsrådet och Förvaltningspartnern upprättar tillsammans en
Förvaltningsplan. Systemet beskrivs i Bilaga 4 – Beskrivning av
Förvaltningsobjektet, Provisum.
Förvaltningspartner är den som ansvarar för felavhjälpning, underhåll, förvaring och
vidareutveckling av den programvara, med tillhörande dokumentation, som utgör
Systemet.
7.2 Grundtjänster
7.2.1 Kompetens
Förvaltningspartnern har tillgång till relevant antal personalresurser, med tillräcklig
och dokumenterad kompetens inom samtliga kompetensområden, enligt nedan:
Kunskap i svenska och engelska
Kunskap/erfarenhet om standards/tekniska krav/begränsningar som avser
lösningar som använder sig av applikationsserver/webbserver
Kunskap/erfarenhet av att skapa teknisk design/teknisk arkitektur för statiska
och dynamiska webbapplikationer
Kunskap om framtagande av funktionella och grafiskt godtagbara gränssnitt
som följer WAI-standarden eller annan standard som syftar till att göra
webbplatser tillgängliga för personer med funktionshinder.
Datakommunikationskunskap, specifikt SHS och WebServices, inklusive
certifikathantering, brandväggar etc.
Kompetens att testa och sköta driftsinförande hos Användarkommun som
önskar nyttja Systemet i egen driftsmiljö
Generellt kompetens kring informationsmodellering etc.
Vana vid versionshantering och Configuration Management.
7.2.2 Byte av personal
Om Förvaltningspartnern byter personal som ansvarar för Systemet, åligger det
Förvaltningspartnern att tillse att relevant och tillräcklig kunskapsinhämtning sker i
samband med överlämning av det operativa ansvaret.
7.2.3 Testmiljö
Förvaltningspartnern ansvarar för att hålla en fungerande och aktuell testmiljö, med
de versioner av Systemet som körs i drift, ständigt åtkomlig för felsökning/återskapande av fel etc. Om en ny version av Systemet ska installeras, kan ytterligare
testmiljöer behövas under en begränsad tid. Det ska alltid finnas en testmiljö som
innehåller samtliga versioner av Systemet som används.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
18(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
Förvaltningsrådet beslutar om behov av utökad kapacitet i testmiljön erfordras,
samt hur kostnader för detta ska regleras.
Nya versioner av programvara för Systemet och felrättningar ska alltid först testas i
testmiljön (om inte annat överenskoms från fall till fall)
7.2.4 Utvecklingsmiljö
Förvaltningspartnern ansvarar för att upprätthålla en fungerande och aktuell
utvecklingsmiljö.
7.2.5 Säkerhet
Det åligger Förvaltningspartnern att kontrollera att förändringar i levererad
programvara för Systemet ej påverkar befintlig funktionalitet på något annat sätt än
vad förändringen syftar till.
7.2.6 Källkodshantering
All källkod till levererad programvara för Systemet ska säkerhetskopieras och
förvaras av Förvaltningspartnern när förändring i källkoden sker.
7.2.7 Versionshantering
All källkod relaterad till Systemet lagras som en version i Förvaltningspartnerns
versionshanteringssystem. Alla förändringar i källkoden måste ovillkorligen
dokumenteras, kommenteras samt registreras i versionshistoriken.
Sambruk erhåller en gång per år senaste version av levererad programvara för
Systemet, en för e-tjänsten och en för verksamhetssystemet, förutsatt att förändring
i programvaran skett under året och inget annat avtalats.
7.2.8 Implementering
Omfattar nya versioner betingade av felrättningar. Förvaltningspartnern levererar
dokumentation när uppdateringar i levererad programvara för Systemet föreligger.
Dokumentationen beskriver innehållet i uppdateringen samt eventuella
konsekvenser uppdateringen har för övriga komponenter i systemet. Förvaltningspartnern tillhandahåller vid var tid en lista över hos Användarkommunerna
installerad programvara inklusive senaste versionsnummer på respektive
programvara för Systemet.
7.2.9 Ändringsbeskrivning (release note)
Innan ”Hot fix” eller annan uppdatering av programvaran för Systemet hos kunden
installeras ska skriftligt godkännande från kundens kontaktperson erhållas.
Förvaltningspartnern ska dokumentera uppdateringen av programvaran med
angivande av vilken av Användarkommunens applikation som uppdateras, nytt
versionsnummer, vad som rättats, beskrivning av hur felrättningen testats, vilka
kända fel som kvarstår i Användarkommunens applikationen etc.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
19(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
7.2.10 Manualer
Vid behov tillhandahåller Förvaltningspartnern revisioner av ursprungligt levererade
användarmanualer för levererad programvara för Systemet inom befintlig
funktionalitet en gång per år. Om felrättning som omfattas av detta Avtal innebär
ändringar av hur en programvara används eller ändringar i användargränssnittet
ska användarmanualen uppdateras.
7.2.11 Utredning av fel
Förvaltningspartnern genomför utredning av vad som orsakat fel och dokumenterar
införande/driftsättning/konfigurering av ändringar/rättningar i Systemet.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
20(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
8 Specifikation IT-drift, giltig och tillämpbar vid
Förvaltningspartnerns helhetslösning
8.1 Allmänt
Driftmiljön är all hårdvara, systemprogramvara (t ex operativsystem, databashanterare, kommunikationsprogramvara o dyl) och alla register/databaser som
behövs för att Systemet ska fungera i enlighet med godkända Systemspecifikation.
Driftsmiljön specificeras i separat driftsavtal, med specificerade prestanda och
tillgänglighet.
Förvaltningspartnern svarar vidare för att genomföra utredningar av vad som
orsakat fel, åtgärda fel och införa/driftsätta/konfigurera ändringar/rättningar i
Systemet. Förvaltningspartnern dokumenterar genomförda åtgärder i textform i
driftlogg eller liknande.
8.2 Geografisk driftsplats
Driftsmiljöns fysiska placering under hela Avtalsperioden finns inom EU:s geografiska
gränser. Detta innebär att Förvaltningspartnern garanterar att all datahantering sker
inom EU:s geografiska gränser.
8.3 Backup
Enligt villkor i Bilaga 8 och gällande avtal med underleverantör, drift (Bilaga 12).
8.4 Klonad server
Enligt villkor i Bilaga 8 och gällande avtal med underleverantör, drift (Bilaga 12).
8.5 24 timmars återställning
Enligt villkor i Bilaga 8 och gällande avtal med underleverantör, drift (Bilaga 12).
8.6 Serverdrift
Enligt villkor i Bilaga 8 och gällande avtal med underleverantör, drift (Bilaga 12).
8.7 Återställning
Enligt villkor i Bilaga 8 och gällande avtal med underleverantör, drift (Bilaga 12).
8.8 Tillgänglighet/planerat underhåll
Förvaltningspartnern ska förlägga planerat underhåll som påverkar Användarkommunernas tillgång till Systemet till icke-kontorstid.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
21(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
De planerade avbrotten ska förläggas till tider utanför normal kontorstid (dvs. ej
under vardagar mellan kl. 08:00 - 17:00) om inte annat överenskoms med
Användarkommunerna.
Driftsrelaterad tillgänglighet hänvisas till respektive Användarkommuns driftspartners
gällande avtal.
8.9 Supportnivå och organisation
8.9.1
Supportorganisation Provisum Verksamhetssystem
1st line
Förvaltningspartnern, Resursen AB
Supporttid: Helgfri vardag, 08:00 – 17:00.
2nd line
8.9.2
Avtalad driftspartner
Supporttid: Hänvisas till respektive användarkommuns driftspartners
Supportorganisation Provisum E-tjänst – applikationsrelaterade problem
Problem som är kopplade till funktionalitet i e-tjänsten ska hanteras enligt följande
organisation.
Fgds
gällande avtal.
1st line
Kommunens Service Desk
2nd line
Supporttid:
Hänvisas tillResursen
respektiveAB
användarkommuns Service Desk
Förvaltningspartnern,
Supporttid: Helgfri vardag, 08:00 – 17:00.
3rd line
8.9.3
Avtalad driftspartner
supportavtal.
Supporttid: Hänvisas till respektive användarkommuns driftspartners
Supportorganisation Provisum E-tjänst – driftsrelaterade problem
Supporttid: Helgfri vardag, 08:00 – 17:00.
Problem som är kopplade till e-tjänstens tillgänglighet, t.ex. om den ej är nåbar från
gällande avtal.
internet, ska hanteras enligt följande organisation.
1st line
Kommunens Service Desk
2nd line
Supporttid:
Hänvisas till respektive användarkommuns Service Desk
Avtalad
driftspartner
supportavtal.
Supporttid: Hänvisas till respektive användarkommuns driftspartners
Version 2.0
265337984
gällande avtal.
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
22(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
8.9.4
Supportorganisation Provisum E-tjänst – autentiseringsrelaterade
problem
Supportärenden kopplade till följande problem ska hanteras enligt följande
organisation:
Ställföreträdare kan inte logga in i e-tjänst
Ställföreträdare kan inte signera handling som ska skickas in elektroniskt
1st line
Kommunens Service Desk
Supporttid: Hänvisas till respektive Användarkommuns Service Desk
supportavtal.
2nd line
Leverantör av säkerhetslösning
Supporttid: Hänvisas till respektive användarkommuns
8.10 Rapportering, eskalering & prioritering
säkerhetslösningspartners
gällande
Om rapporterat avbrott
orsakas av sådant som är
utanföravtal.
Förvaltningspartnerns
kontroll och felet av den orsaken måste eskaleras vidare till Förvaltningspartnern av
serverdrift får SLA-klockan stoppas varvid Servicedesk omgående ska informeras.
Om Förvaltningspartnern upptäcker att rapporterat avbrott inte ligger inom deras
ansvarsområde ska ärendet returneras till Servicedesk senast inom 15 minuter.
Prioritering vid krisläge
Förvaltningspartnern ska acceptera att Användarkommunen äger rätten att
prioritera återställningsordning samt prioriteringsnivå vid flera samtidiga fel på
tjänster med samma SLA-nivå.
Tillgänglighet
Genom att avtala om tillgänglighet byggs krav på proaktivitet in i avtalet. Genom
detta arbetssätt sätts fokus både på att minimera antalet fel och att lösa uppkomna
fel snabbt.
Följande mätpunkter avser tillgängligheten:
Nertid
Tiden från då ett fel inträffar fram till dess att felet är löst och funktionen/systemet är
åter i funktion
Upptid
Tiden från att ett fel är löst fram till dess ett nytt fel inträffar.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
23(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
Princip för mätning av tillgänglighet
=
Överenskommen tillgänglighetstid - nertid
X
8.11 Mätpunkter
Inställelsetider
Tiden från det att incidenten registrerats till dess åtgärd påbörjats.
Åtgärdstider
Tiden från det att åtgärd påbörjats till dess tjänsten är återställd. Återgärdstiden
inkluderar Servicedesks hanteringstid för incident. Eventuell tid som innebär väntan
på uppgifter från användare räknas inte.
Tillgänglighet
För en tjänst, mäts som en andel av överenskommen tillgänglighetstid, som faktiskt
levererades under en given period.
8.12 Prioriteringsnivåer
Nedan angivna prioriteringsnivåer ska användas. Vid inrapportering i
Ärendehanteringssystemet ska definitionerna nedan användas.
Klassificering av Prio 1-ärenden tas i samråd med 1st Line supportansvarig inom
respektive supportområde.
Prio Benämning Beskrivning
1
Kritiska
Version 2.0
Mycket tidskritiska fel
som allvarligt hindrar
väsentliga delar av
Användarkommunens
verksamhet som
berörs av
applikationen och
som innebär direkt
påverkan till kund
Åtgärd påbörjas
inom
(inställelsetid)
Avslutad åtgärd
inom
1 timmar inom
normal arbetstid
4 timmar
(åtgärdstid)
2 timmar inom
jourtid.
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
24(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
2
Viktiga
Fel som innebär
allvarligt avbräck i
avgränsad del av den
del av Användarkommunens
verksamhet som
berörs av
applikationen och
som påfordrar snara
insatser utan att vara
så tidskritiska att den
kritiska fel angivna
fristen bör gälla
3
Mindre
Önskvärda att
Överenskommelse
Överenskommelse
korrigera. Ringa
med
med
påverkan på
Användarkommunen Användarkommunen
Användarkommunens
verksamhet
4
Övriga fel
Kosmetiska eller
”hade varit bra att ha”
ingen eller begränsad
inverkan
4 timmar
8 timmar
Överenskommelse
Överenskommelse
med
med
Användarkommunen Användarkommunen
Med ”åtgärd påbörjas inom” avses att arbete med att lösa ett ärende har påbörjats så
som att analysera ärendet för att reda ut orsak och åtgärd.
8.13 Eskalering
Skulle oenighet föreligga om viss fråga med avseende på om avtalad servicenivå
uppnåtts eller inte, eller åtgärder eller konsekvenser därav, ska frågan i första hand
hanteras enligt följande eskaleringsrutiner.
8.13.1 Eskalering Kritisk fråga
Eskaleringsnivå 1: När felavhjälpning inte kan uppnås inom stipulerade 8 timmar
eller om felavhjälpningen under de första 8 timmarna bedöms ta längre tid, ska
Förvaltningspartnern upprätta en statusrapport och en plan för hur lång tid
felrättningen bedöms ta, samt namnge den eller de personer som ska rätta felet.
Eskaleringsnivå 2: Om felavhjälpningen drar ut på tiden (två dagar) eller om endera
parten bedömer att felavhjälpningen inte leder framåt i den takt som förväntas så
kan endera part påkalla att en operativ styrgrupp tillsätts. Operativ styrgrupp utgörs
av en person från respektive part med ledande befattning och befogenhet att fatta
både ekonomiska beslut samt beslut avseende anställda i den aktuella frågan.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
25(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
8.13.2 Eskalering Viktig fråga
Förvaltningspartnern ska för frågor med prioritet 2 meddela Användarkommunen
om felstatus och rättningsplan med namngivna personer som ska rätta felet när inte
åtgärd har kunnat genomföras efter stipulerade 3 dagar. Användarkommunen kan
därefter bedöma om frågan ska prioriteras om eller kvarstå med ny leveransplan.
Parternas avsikt är att eskaleringsmodellen ska kunna användas även vid andra
typer av meningsmotsättningar.
Prioritet
1
Kritisk
fråga
2 Viktig
fråga
Eskaleringsnivå
Tid för
åtgärd
Åtgärd
Förvaltningspartnern
1
8 tim
Statusrapport med
felavhjälpningsplan
X
2
2 dag
Upprättande av
operativ styrgrupp
X
1
3 dag
Meddelande
X
Användarkommun
X
Tidsangivelserna avser avtalad servicetid. Meddelanden lämnas i överenskommen
form eller annars på lämpligt sätt. Var och en av parterna kan påkalla eskalering.
9 Utveckling
9.1 Allmänt
Specificeras i Ramavtal och relevanta Bilagor.
10 Dokumentation
10.1
Allmänt
Specificeras i Ramavtal och relevanta Bilagor.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
26(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
11 Övriga Konsulttjänster
Förvaltningspartnern tillhandahåller vid behov konsulttjänster vid installation av
Systemet i enskild Användarkommun, i enlighet med villkor i Ramavtal enligt 3.1.
Förvaltningspartnern tillhandahåller konsulttjänster vid integration med
samverkande system till Systemet, i enlighet med villkor i Ramavtal och relevanta
Bilagor.
12 Utbildning
Användarutbildning genomförs hos Användarkommun eller hos Förvaltningspartnern, efter särskild beställning av Användarkommun och debiteras enligt vid var
tid gällande prislista.
Utbildning kan även genomföras på distans, om så önskas av Användarkommun.
13 Övriga villkor
13.1
Allmänt
Generella villkor är specificerade i Sambruks Ramavtal enligt 3.1 och gäller även
mellan parterna i detta Avtal.:
13.2
Uppsägning av avtal
Förtida uppsägning av detta Avtal ska ske skriftligen och kan endast göras under
följande förutsättningar:
a)
endera Parten bryter mot någon väsentlig bestämmelse i detta Avtal och att
rättelse inte vidtas inom 14 dagar från skriftlig uppmaning därom,
eller
b)
endera Parten försätts i konkurs, inleder ackordsförfarande eller eljest
befinner sig på obestånd,
Uppsägning ska göras utan oskäligt uppehåll efter det att den omständighet som
åberopas blivit känd för den drabbade Parten eller denne borde ha vunnit
kännedom om den.
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
27(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
13.3
Avveckling
När Avtalet upphör ska all, vid den tidpunkten, befintlig dokumentation, utan tillkommande kostnad, överföras till Användarkommunen enligt definierade tekniska
krav. När dokumentation överförts till Användarkommunen ska den utplånas hos
Förvaltningspartnern på samma sätt som vid gallring. På begäran från Användarkommunen, och mot skälig ersättning, ska Förvaltningspartnern vara behjälplig med
att överlämna dokumentationen på annat sätt eller i annat format.
Förvaltningspartnerns åtagande enligt detta avtal ska endast anses vara slutfört när
all dokumentation är överlämnad till Användarkommunen samt utplånad hos
Förvaltningspartnern. Detta ska gälla oavsett grund för avtalets upphörande.
13.4
Avtalets upphörande
Förvaltningspartnern åtagande enligt detta avtal anses endast vara slutfört när all
information är överlämnad till Användarkommunen samt utplånad hos
Förvaltningspartnern. Detta gäller oavsett grund för avtalets upphörande:
13.5
Användarkommunens åtagande
Användarkommunen
13.6
har grundläggande kunskap om användning av datorer, samt ITsäkerhet,
känner till aktuell lagstiftning, organisation, rutiner och handläggning för
användning av Systemet och dess funktioner, samt
fortlöpande deltar vid utbildning, support/handledning och felsökning och
rättelser.
Förvaltningspartnerns åtagande
Samverka med Användarkommunen och Systemets Förvaltningsråd
på uppdrag av Förvaltningsrådet skapa och underhålla
systemförvaltningsplan för Systemet genom årliga revideringar
Tillhandahålla användarsupport, enligt specifikation i avsnitt 7.
Ansvara för införande av förändringar och/eller tillägg efter skriftlig
beställning från Förvaltningsrådet
Delta vid minst ett Förvaltningsmöte per år, som Förvaltningsrådet kallar
till
Ge förslag på utveckling till Förvaltningsrådet
Sammanställa statistik till ett Förvaltningsmöte per år, som underlag för
prisjusteringar, justeringar i timtid etc.
Driftslösning, specificeras i separat driftsavtal
Säkerhetslösning beskrivs i Bilaga 8 till Ramavtalet enligt pkt 3.1
Version 2.0
265337984
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
Sida
28(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
13.7
Tvist
Tvist rörande tolkning och eller tillämpning av detta Avtal ska avgöras enligt svensk
lag med undantag för internationella privaträttsliga regler. Tvist ska avgöras av
allmän domstol i Stockholm.
14 Kontaktpersoner
14.1
Föreningen Sambruk
Avtalsansvarig:
Claes-Olof Olsson, Verkställande tjänsteman
0703-141192 / [email protected]
Uppföljning & samordning: Lotta Ruderfors, Projektkoordinator
0705-717747 / [email protected]
14.2
Användarkommun
XXX kommun
Avtalsansvarig:
Anges även i förteckningen över Användarkommuner som nyttjar Systemet.
14.3
Förvaltningspartner
Resursen AB
Avtalsansvarig:
Version 2.0
Michael Siljö
0733-168410 / [email protected]
265337984
Sida
Bilaga 1 Avropsavtal
Förvaltningsåtagande-Provisum
29(29)
Datum
ÅÅÅÅ-MM-DD
15 Undertecknande
KKKK kommun
Resursen AB
den
Version 2.0
/
/
den
/
/
265337984
