Bilia
-Satsar på att få branschens
nöjdaste kunder
ETT KUNDCASE FRÅN ENGHOUSE INTERACTIVE
I korthet
INDUSTRI
Bilia är Nordens största bilkedja
med 96 anläggningar. Företaget
grundades redan 1967. Från 2003
är Bilias verksamhet i koncentrerad
till personbilar i Sverige, Norge och
Danmark.
MÅL
• Effektivisera och underlätta arbetet
för ökad kundservice.
• Kortare samtalsköer och väntetider
• Ökad kontroll av samtalstrafik för
bättre kontroll och resursplanering
Om Bilia
Bilia är Nordens största bilkedja och finns etablerade i fem regioner i Sverige;
Stockholm, Mälardalen, Göteborg, Malmö och Skaraborg. Affärsidén är att erbjuda
bilförsäljning, service och tilläggstjänster som ger ett varaktigt mervärde för sina
kunder. Bilia har 96 anläggningar i tre länder som alla fokuserar på kunden i allt de
gör.
Utmaningen
Bilia satsar på att ha de mest nöjda kunderna i branschen och vill därför skapa den
bästa kundservicen som är möjligt. Detta resulterade i att Bilia för tre år sedan tog
ett ökat fokus på telefonin i större utsträckning än vad som gjorts tidigare. Innan
var telefonin väldigt spretigt uppbyggd, utan direkta callcenterlösningar – ingen
gemensam växel, eller gemensam plattform. Varje region arbetade med sina egna
uppbyggda lösningar, utan varken en central telefoniansvarig eller telefonpolicy. Då
regionerna skötte sina egna system saknades en överblick på hela organisationens
kundservice, de saknades helt enkelt möjligheter att få fram statistik och att kunna
sätta mål för kundservicen.
LÖSNINGEN
• Kommunikation som tjänst
• Gemensam funktionsbaserad
plattform för alla anläggningar
• Kompetensstyrning och freeseating
• Statistik
• ca 1300 handläggare varav ca 1100
är klientlösa
KUNDFÖRDELAR
• Tidsbesparing
• Resursbesparing
• Nöjdare kunder
• Nöjdare anställda
-Vi sökte en leverantör som kunde tillhandahålla en enhetlig, flexibel och effektiv
teknisk kommunikationsplattform, en leverantör som tog ansvar för hela lösningen,
då vi inte önskade oss en stor intern telefoniavdelning. Viktigt för oss var även att
finna en funktionsbaserad lösning då vi inte ville investera i dyr hårdvara som snabbt
blir omodern och inaktuell, säger Lars Fogestedt, telefoniansvarig på Bilia.
De ville finna en enda telefonilösning som kunde hantera alla slags kundtjänstoch telefonistfunktioner, något som alla anläggningar i Sverige behövde för
att kunna samverka och erbjuda kunderna en förbättrad serviceupplevelse.
Kompetensstyrning, (s.k. skilled based routing), få tillgång till samtalsstatistik, se
hur samtalen fördelas, svarsfrekvens och hur resurserna används på bästa sätt var
andra viktiga funktioner som önskades. Bilia ville finna en samlad telefonilösning som
gav dem en överblick och kontroll på kostnader där anläggningarna skulle kunna
hjälpa varandra. Det var även viktigt med klientlösa agenter, då serviceteknikerna
på verkstäderna är de som svarar på de flesta samtalen. Målet var att så många som
möjligt inom företaget, även de som inte sitter framför en dator, skulle kunna ha
personliga köer. Kunderna skulle kunna nå sina personliga tekniker direkt utan att
behöva bli kopplade via telefonist.
Ett viktigt önskemål var också att få med Bilia i Norge i samma kommunikations-plattform,
detta för att kunna uppnå en gemensam administration mellan länderna.
Lösningen
Valet av call och contact center-lösning föll slutligen på Trio Enterprise, helhetslösningen
för professionell kommunikation. Trio Enterprise var den enda kommunikationslösningen
som kunde erbjuda de funktioner som alla regioner efterfrågade. Med Trio Enterprise är
det möjligt att ha ett stort antal klientlösa agenter, möjlighet till central växelplattform i hela
Norden samt att ha telefoni som en tjänst.
“- Ett stort framsteg för oss är att vi nu kan administrera alla våra callcenter och handläggare. Med
Trio Enterprise får vi en ökad flexibilitet och kontroll över vår samtalstrafik. Lösningen förenklar och
effektiviserar vårt arbete, den erbjuder flexibel trafikstyrning, arbetsfördelning och prioritering”.
Lars Fogestedt, Telekommunikationsansvarig
B ILIA
Trio Enterprise är en flexibel och användarvänlig “telefonist”-lösning, som möjliggör för
alla anställda på respektive anläggning att kunna agera call centerhandläggare. Bilias
telefonilösning är nu utrustad med funktioner som tidigare saknades, såsom Trio Call/
Contact center med HVD och kalenderintegration, callback, kompetensstyrning samt
klientlösa handläggare.
- Vi ville finna en lösning som förenklade styrningen av våra inkommande samtal, att
effektivisera och snabba upp varje kundkontakt för att förbättra vår service gentemot våra
kunder. Det är viktigt för oss att våra kunder får en snabb, personlig och professionell
service, säger Lars.
Resultat & framtid
- Vår tillgänglighet har förbättrats avsevärt, vi har kortare svarstider, mellan 30 – 45
sekunder och vi besvarar upp till 96 procent av våra inkommande samtal. Med Trio
Enterprise kan vi idag erbjuda en bättre kundservice, vi svarar mycket snabbare och
är mycket mer effektiva. Vi har förbättrat vår kundnöjdhet och vår kundservice, vilket i
slutändan innebär nöjdare medarbetare, avslutar Lars Fogestedt, telefoniansvarig på Bilia.
Bilia beräknar att de inkommande samtalen kommer att fortsätta växa ännu mer i
framtiden, men då Trio Enterprise är en lösning som är så pass flexibel och anpassningsbar
så kan lösningen enkelt växa tillsammans med Bilias framtida behov. I dag är Trio
Enterprise installerad hos Bilia Personbilar men planer finns att även integrera hela Bilia
Group i plattformen samt Bilia Danmark.
Om Enghouse Interactive
Enghouse Interactive utvecklar och levererar marknadens bredaste utbud av plattformsoberoende
Lars Fogestedt,
Telekommunikationsansvarig
BI L I A
lösningar för kundkommunikation, via sitt nätverk av erfarna partners med stort kundfokus. Våra
integrerade kommunikationslösningar inkluderar flerkanaliga contact center-lösningar med
telefonistfunktioner, hänvisning, självbetjäningstjänster, inspelningsfunktioner, besökshantering
samt statistik och debitering. Lösningarna ger företag och organisationer en valfrihet att
kommunicera med sina kunder enligt deras eget önskemål, snabbt effektivt och framgångsrikt. .
För mer information besök www.enghouse.se
© 2012 Enghouse Systems. All Rights Reserved.
