OneMed
-växer med en gemensam
Contact Center-lösning
ETT KUNDCASE FRÅN ENGHOUSE INTERACTIVE
I korthet
INDUSTRI
OneMed Group är den ledande
leverantören av sjukvårdsprodukter
och utrustning i norra Europa.
Företaget grundades 2006.
Gruppens mål är att utvecklas
och växa som det ledande, mest
professionella, kundorienterade och
innovativa företaget inom hälso- och
sjukvårdsprodukter i Nordeuropa.
Bakgrund
OneMed Group är den ledande leverantören av sjukvårdsprodukter och utrustning
i norra Europa med en omsättning på cirka 400 miljoner Euro och antalet anställda
är idag cirka 700 stycken. OneMed Sverige AB ingår i OneMed Group. OneMed har
i Sverige en rikstäckande organisation med kontor i Härnösand, Stockholm, Malmö
och Göteborg.
I samband med att fem olika svenska bolag slogs samman 2006, visade det sig att
alla bolagen hade olika call center-lösningar. OneMed upplevde att telefonilösningen
inte fungerade optimalt för att kunna erbjuda en hög servicenivå. Med ett
decentraliserat ansvar och infrastruktur upplevdes telefonin mycket oflexibel och
ineffektiv. En överblick på hela organisationens kundservice saknades, de kunde inte
få fram den statistik som behövdes för att kunna kontrollera och styra resurserna eller
MÅL
för att sätta mål för kundservicen i organisationen. OneMed bestämde sig då för att
• Effektivisera samtalstrafik för ökad
kundservice
finna en gemensam plattform som skulle hantera hela call center funktionen.
• Kortare samtalsköer och väntetider
Önskemål/Förväntningar
• Ökad kontroll av samtalstrafik för
bättre kontroll och resursplanering
Målet med en gemensam Contact Center-lösning var att öka servicegraden, öka
tillgängligheten, effektivisera och kontrollera inkommande trafik för att bättre
kunna styra resursbehovet, - en lösning som skulle öka tillgängligheten och
LÖSNINGEN
erbjuda kunderna en förbättrad serviceupplevelse. Årligen administrerar OneMed
• Gemensam funktionsbaserad
plattform för alla anläggningar
cirka 400 000 inkommande samtal och antalet växer för varje år. Att få tillgång till
• Call back-funktion
• Resursstyrning
• Statistik
KUNDFÖRDELAR
• Tidsbesparing
• Resursbesparing
• Nöjdare kunder
• Nöjdare anställda
samtalsstatistik, se hur samtalen fördelas, svarsfrekvens och hur resurserna används
på bästa sätt var viktiga funktioner som OneMed såg i sitt fortsatta arbete att skapa
en gemensam kundtjänst som skulle öka tillgängligheten för kunderna. Lösningen
skulle bland annat också kunna slussa kunder till rätt kompetens, etablera en
växelfunktion för bolaget, minska antalet kanaler in till bolaget samt att samla all
trafik till en och samma operatör.
Lösningen
Valet föll slutligen på Trio Enterprise Contact Center-lösning och Telia som
operatör, en helhetslösning för professionell kommunikation. Trio Enterprise var
den kommunikationslösning som bäst kunde erbjuda de funktioner som OneMed
efterfrågade.
- Ett stort framsteg för oss är att vi nu kan administrera alla våra call center och handläggare.
Med Trio Enterprise får vi en ökad flexibilitet och kontroll över vår samtalstrafik. Lösningen
förenklar och effektiviserar vårt arbete, den erbjuder flexibel trafikstyrning, arbetsfördelning
och prioritering. Lösningen är också användarvänlig och vi kan snabbt och enkelt göra de
förändringar som behövs, säger Tomas Delerud, kundtjänstchef på OneMed.
OneMeds telefonilösning är utrustad med funktioner som tidigare saknades, såsom callback
och samtalsstyrning, I samband med införandet av Trio Enterprise har personalresurserna
styrts upp och utan denna lösning skulle personalen behövts öka med 4 till 5 personer till
utöver de 55 stycken medarbetare som arbetar idag.
- Det är naturligtvis viktigt för oss att våra kunder får en snabb, personlig och professionell
service. Vi ville finna en lösning som förenklade styrningen av våra inkommande samtal,
effektivisera och snabba upp varje kundkontakt för att förbättra vår service gentemot våra
kunder. Genom att vi idag kan planera resurserna bättre och sätta mål för servicen så är
både kunder och medarbetare mer nöjda, fortsätter Tomas Delerud.
Lösningen
“Med Trio Enterprise kan vi idag erbjuda en bättre kundservice, vi svarar mycket snabbare
och är mycket mer effektiva. Vi har förbättrat vår kundnöjdhet och vår kundservice, vilket i
slutändan också ger nöjdare medarbetare och förbättrat resultat!
Tomas Delerud, Kundtjänstchef
O NEM ED
Resultat & framtid
- Efter implementationen av Trio Enterprise har den inkommande kommunikationen styrts
mer mot kundtjänsterna och alla kontor upplever en kraftig förbättring i och effektivisering
av samtalstrafiken.
Implementationen gick mycket snabbt och fungerade utmärkt. Från start till mål tog det
endast tre månader innan den nya lösningen var på plats. Med Trio Enterprise har OneMed
fått en lösning som är driftsäker och användarvänlig, lösningen har den funktionalitet och
flexibilitet som OneMeds organisation kräver och lösningen kan enkelt växa i samma takt
som OneMeds expansion.
- Med Trio Enterprise har vår tillgänglighet förbättrats avsevärt, hela 10 procent i
jämförelse mot innan. Vi har idag kortare svarstider och vi besvarar upp till 95 procent
av våra inkommande samtal inom 60 sekunder mot motsvarande 85 procent som det var
tidigare under samma tid, avslutar Tomas Delerud, kundtjänstchef på OneMed. OneMed
växer stadigt med nya kontor som öppnas upp i Norden och ute i Europa. Nästa steg är att
addera in kontoret i Århus, Danmark i samma Contact Center-lösning.
Om Enghouse Interactive
Enghouse Interactive utvecklar och levererar marknadens bredaste utbud av plattformsoberoende
lösningar för kundkommunikation, via sitt nätverk av erfarna partners med stort kundfokus. Våra
integrerade kommunikationslösningar inkluderar flerkanaliga contact center-lösningar med
telefonistfunktioner, hänvisning, självbetjäningstjänster, inspelningsfunktioner, besökshantering
samt statistik och debitering. Lösningarna ger företag och organisationer en valfrihet att
kommunicera med sina kunder enligt deras eget önskemål, snabbt effektivt och framgångsrikt.
För mer information besök www.enghouseinteractive.se
© 2012 Enghouse Systems. All Rights Reserved.
