Det professionella samtalet
Lyssna
Maria Carlsson, lektor
Folkhälso och vårdvetenskap
Uppsala universitet
När jag ber Dig att lyssna på mig
och Du börjar ge mig råd
har Du inte gjort det jag bad Dig om
När jag ber Dig att lyssna på mig
och Du börjar tala om för mig
att jag inte borde känna som jag gör
trampar Du på mina känslor
När jag ber Dig att lyssna på mig
och Du känner att Du måste göra något
för att lösa mina problem
har Du svikit mig, hur konstigt det än kan låta
Lyssna! Allt jag begär är att Du lyssnar,
inte pratar eller gör – bara hör på mig
Inledningen av dikten” Lyssna”
av Leo Buscagoli
Professionella samtal
Samtalsmetodik
Underlättar samtalet
• Öppna frågor
Utredande samtal
Delgivnings samtal
Utvecklings samtal
Rådgivande samtal
Problem samtal
Motivationshöjande samtal
Själavårdande samtal
Krissamtal
Psykoterapeutiska samtal
* Försnävningar
• Empatiska uttalanden
* Ledande frågor
• Känslomässigt gensvar
* Avvärja känslosignaler
• Känslomässig fokusering
* Trösta och ge råd
* Normalisera
* Somatisk fokusering
Slutna och öppna frågor
Slutna
Försvårar samtalet
* Slutna frågor
Öppna
Trivs du med arbetet?
Berätta om ditt arbete?
Blev du arg på mig?
Vad kände du inför det jag sa?
Tycker du att det är orättvist
att just du…..?
Hur ser du på beskedet jag gav
dig om….. ?
Tycker du att vårt samtal var
dåligt eller bra?
Hur reagerade du på vårt samtal?
Verktyg/hjälptekniker i samtal
•
•
•
•
•
Empati
Kvalificerade gissningar
Att styra samtalet
Att uppmärksamma antydningar
Sammanfattningar
1
Icke verbala tekniker
•
•
•
•
•
•
Aktivt lyssnande
Tystnad
Beröring
Gester
Ögonkontakt
Kroppshållning
Sammanfattning
• Tala lite – lyssna mycket –tala inte om
dig själv
• Lyssna aktivt – koncentrerad närvaro
• Respektera tystnaden och var
närvarande
Hinder för tillförlitlig bedömning
•
•
•
•
•
•
•
•
Otillräckliga kunskaper
Förutfattade meningar
Distansering
Egna begränsningar (personliga)
Selektivt lyssnande
Rädsla att skada
Rädsla för patientens reaktioner
Krav på dokumentation
• Använd öppna frågor: när, var, hur, vem,
vad?
• Fråga varsamt och fråga efter känslor
• Hindra inte personen att uttrycka starka
känslor –förneka inte den andres upplevelser
• Var inte för snabb med att trösta och pigga
upp
• Var försiktig med goda råd och lösningar
Förberedelser inför
bedömningssamtal
• Använd spegling – ord, kroppsspråk, känslor
• Undvik att bagatellisera, generalisera,
moralisera
• Rum
• Tid
• Fokusera på det du uppfattar som väsentligt
– fråga om du uppfattat rätt
• Ta del av förhandsinformation
• Ha respekt för förtroenden!
• Samordna information inom teamet
2
Bedömningssamtalets
uppläggning och innehåll
Patientens agenda
• Sjukhistoria sedd ur patientens
perspektiv
• Fysiska, sociala, psykologiska och
existentiella återverkningar
• Patientens förklaringar och tolkningar
• Obesvarade frågor, farhågor och
bekymmer
Att finna lösningar
Patientens lösningar
1. Att uppmuntra patienten att själv finna
lösningar
2. Föreslå lösningar om patienten inte kan
hitt någon
hitta
å
utväg
t ä
3. Om nödvändigt hänvisa till någon annan
med specifik kompetens
Professionella lösningar
Familjens lösningar
Svåra känslor
Bedömningssamtalets
uppläggning och innehåll
Professionell agenda
• Fånga upp antydningar om t ex.
oro/nedstämdhet
• Täcka in områden som patienten
förbigått
Interaktionsnivå för utforskning av
känslor
Nivå Känsla
Exempel
0
Känslofritt
”Tack bra”
1
Antydan om känsla ”Jag antar att jag mår bra”
2
Omnämnd känsla ”Jag är orolig”
3
Uttryckt känsla
”Jag är så orolig det känns som jag håller
på att drunkna”
Att bemöta vreden
• Vrede
Identifiera vredens rätta ursprung
Legitimera vreden (om det är lämpligt)
• Skuldkänslor
Ilskan avreageras
• Förnekande
• Rädsla (Ångest)
Ineffektivt angreppssätt
Avfärda vreden
Blunda för vredens rätta ursprung
Försvara handlingen/medarbetare
Ilskan accentueras
3
Olika typer av skuld
• Överlevnadsskuld
• Skuld över det som inte blev sagt eller
gjort
• Skuld över det som blev sagt eller gjort
• Verklig skuld över att ha medverkat till
händelsen
• Inbillad skuld
• Skuld över att återvända till vardagen
• Skuld över att reagera för lite
Varför är svåra samtal svåra?
• Oftast inte ett utan flera samtal
• Man utsätter sig för obehag
• Man utsätter andra för obehag
• Olusten är så stor att både medvetet och
omedvetet motstånd aktiveras hos båda
parter
För att bryta hemlighetsmakeri krävs
ofta tre samtal
Riskfaktorer för psykisk sjukdom
• Rädda, ängsliga patienter
• Starkt hämmade patienter
• Djupt deprimerade, självmordstankar
Tillvägagångsätt vid förmedling av
dåliga nyheter
Strategi
1. Skjut varningsskott
2. Ge det svåra beskedet
3. Lämna utrymme
4. Fånga upp reaktionen
Och ibland föreslå lösningar
Olika typer av kriser
• Hotkris- Ångest
1. Med den som önskar hemlighålla
sanningen, för att förmå honom/henne att
samtala med den han/hon vill skydda
2 M
2.
Med
dd
den som skall
k ll skyddas,
k dd
fö
för att
tt tta
reda på
- hur mycket han/hon vet
- vad han/hon själv tror
3. Med båda parter tillsammans
• Förlustkris- Sorg
• Ansvarskris- Skuld
• Kränkning- Skam
4
Känslor i krisen
•
•
•
•
•
•
•
Att möta människor i kris
1. Visa odelad uppmärksamhet och
intresse
2. Acceptera och låt dig beröras av känslor
och upplevelser
3. Sträva efter att förstå, inte förklara
4. Sträva efter att vara i fas med den
krisdrabbade
5. Håll fast verkligheten
6. Sätt och håll gränser
7. Acceptera behov av egen hjälp
Fruktan
Vrede
Skuld
Ångest
Skam
Nedstämdhet
Avund
4V
•
•
•
•
Värme
Vila
Vätska
Varsamhet
Existentiella samtal
• Lyssna - utan att släta över eller gripa in
för snabbt
• Var närvarande den stund du är med
patienten/anhörig
• Bekräfta
B k äft patienten,
ti t
låt patienten
ti t känna
kä
sig accepterad för den hon är
• Låta patienten få sammanfatta sitt liv
• Vara ärlig, men inte ta bort hoppet
4H
•
•
•
•
Hålla om
Hålla i
Hålla ut
Hålla tyst
…
• Inte ”överge”, orka härbärgera det som
kommer fram
• Informera
• Hänvisa eller remmitera
5
