Hur kan ett tjänsteföretag påverka sina kunders förväntningar? Ramsin Yakob – Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag – 722G60 – Civilekonomprogrammet – IEI Madeleine Andreasson (880517­4664) Anna Fredborg (851114­7160) Angelika Eisler Ahlgren (880619­0149) Jill Lilliebjörn Norlin (880515­4062) 28 mars 2011 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Innehållsförteckning 1 INLEDNING ....................................................................................................................3 1.1 BAKGRUND OCH PROBLEMFORMULERING .............................................................................3 1.2 SYFTE OCH FORSKNINGSFRÅGOR.............................................................................................4 1.3 AVGRÄNSNINGAR OCH FOKUS ..................................................................................................4 2 METOD ............................................................................................................................4 2.1 STUDIEDESIGN ...........................................................................................................................4 2.2 DATA OCH METOD .....................................................................................................................5 2.2.1 Datainsamling...................................................................................................................5 2.2.2 Analys av insamlad data...............................................................................................5 2.2.3 Metod­ och källkritik ......................................................................................................6 3 TEORI ..............................................................................................................................6 TEORI 1: “FACTORS THAT INFLUENCE CUSTOMER EXPECTATIONS OF SERVICE” ........................7 3.1.1 Modifiering av modellen...............................................................................................7 3.1.2 ”Desired service expectations” och ”Adequate service expectations” .......8 3.2 TEORI 2: KUNDENS ROLL I TJÄNSTEUPPLEVELSEN ........................................................... 10 3.3 TEORI 3: KOTLERS & ARMSTRONGS TRE PRODUKTNIVÅER ........................................... 11 4 EMPIRI ......................................................................................................................... 12 4.1 STUDIE AV SJ:S FÖRBÄTTRINGSPROGRAM:......................................................................... 12 4.1.1 Marknadskommunikation ........................................................................................ 12 4.1.2 Restidsgaranti ................................................................................................................ 13 4.1.3 Nya avtal........................................................................................................................... 13 4.1.4 Bättre information ....................................................................................................... 13 4.2 RESULTAT AV ENKÄTUNDERSÖKNINGEN ............................................................................ 13 5 ANALYS ........................................................................................................................ 19 6 SLUTSATS.................................................................................................................... 21 7 UPPSLAG FÖR VIDARE STUDIER ......................................................................... 21 2 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 1 Inledning Denna studie är ett delmoment i kursen Strategier och marknadsföring i tjänsteföretag vid Linköpings universitet under våren 2011. Studien har varit en lärorik process som har gett oss möjlighet att fördjupa oss inom ett valfritt område inom kursens ramar. Vi har valt ett ämne i kurslitteraturen som vi själva fann intressant, nämligen kundernas förväntningar på ett tjänsteutförande samt hur dessa förväntningar kan påverkas av ett företags olika åtgärder. SJ är ett företag som har fått utstå mycket negativ kritik den senaste tiden vilket har haft påverkan på resenärernas syn och förväntningar (SJ, 2011 e). Organisationen har genomfört en stor satsning för att förbättra sig, varför vi finner detta företag intressant för vår studie. Vi vill försöka skapa en bild av resenärernas syn och förväntningar på företaget och om SJ:s åtgärder ger någon effekt. Till vår hjälp har vi använt oss av en enkätundersökning. Vi vill här ta tillfället i akt att tacka personerna som har svarat på enkäten, då deras svar har bidragit till många nya och intressanta tankar. 1.1 Bakgrund och problemformulering I dagens samhälle har det blivit allt viktigare för företag att tillfredsställa sina kunder för att åstadkomma lojalitet och goda kundrelationer. För tjänsteföretag är det om än mer viktigt då produktion och konsumtion sker samtidigt (Parment & Söderlund, 2010). Kundernas förväntningar är höga och för att leva upp till dessa sker ständigt en utveckling inom många företag där bättre kundtjänst, förmånligare ersättningar vid fel samt bättre garantier och andra villkor eftersträvas. Det är viktigt för ett företag att säkerställa på vilken nivå kundernas förväntningar ligger för att kunna leverera en tjänst som uppfyller dessa. Ibland inträffar händelser som gör det svårare för företag att leva upp till sina kunders förväntningar, vilket även kan påverka kundernas förtroende för företaget negativt. När kundernas förtroende för företaget sviker måste företaget ta till åtgärder för att återskapa och reparera dessa annars finns en risk att kunderna vänder sig om för andra alternativ (Wilson m. fl., 2008). Vilka åtgärder som implementeras ser förmodligen olika ut för olika typer av företag, men deras egentliga syfte är alltid desamma: att återställa kundrelationen (Wilson m. fl., 2008). Ett företag som i dagsläget är i behov av förbättringsåtgärder är Statens Järnvägar, SJ, som under de senaste vintrarna har haft en del problem i form av förseningar, inställda tåg och arga resenärer. SJ är ett statligt bolag som bedriver persontrafik inom Sverige. Bolagets målsättning är att vara ett modernt, lönsamt, kundnära och hållbart reseföretag. För att lyckas med detta har ett antal kärnvärden applicerats på verksamheten: pålitligt, säkert, enkelt och miljöanpassat. (SJ, 2011 a) 3 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Hur väl SJ har lyckats uppnå sina mål och uppfylla sina kärnvärden har diskuterats mycket under de senaste två åren. De svåra väderförhållandena som vintrarna har medfört har gett bolaget negativ kritik i både media och via word-of-mouth. För att motverka detta betalade SJ i december 2010 ut 54 miljoner kr i reseersättning för förseningar som främst uppkommit på grund av hårt snöoväder. (SVT, 2011) Likaså driver SJ i dagsläget en kampanj där företaget erkänner sitt nederlag och förmedlar att de ska bli bättre. Ett flertal förändringar håller på att implementeras i det så kallade förbättringsprogrammet, vilket ska leda till nöjdare kunder och bättre kundrelationer. (SJ, 2011 b). Men kommer dessa åtgärder att räcka till? Många gånger har media tryckt på att snökaos inte ska få påverka SJ i den utsträckning som det har gjort och gör, vilket förmodligen har påverkat SJ:s kundkrets. Vi ställer oss därför frågorna hur toleranta SJ:s resenärer är gällande de problem som SJ själva inte kan påverka? Hur ser deras förtroende och förväntningar på SJ ut idag? Räknar de numera med sena ankomster, inställda tåg, ersättningsbussar och reseersättningar? 1.2 Syfte och forskningsfrågor Syftet med denna studie är att belysa hur ett tjänsteföretag med hjälp av diverse åtgärder kan påverka sina kunders förväntningar. Huvudfråga: • Hur ser resenärernas förväntningar på SJ ut och lyckas företaget genom sina åtgärder att påverka resenärernas syn och förväntningar på SJ? Delfrågor: • • • • På vilket sätt lyckas SJ nå ut med sitt förbättringsbudskap? Hur har kundernas förväntningar påverkats av SJ:s åtgärder? Vilken tolerans har kunderna för saker som SJ inte kan påverka? Vad behöver SJ fokusera på för att få nöjdare kunder? 1.3 Avgränsningar och fokus Vi har på grund av tidsskäl och begränsade resurser valt att avgränsa oss till att lägga fokus på endast några delar av SJ:s förbättringsprogram och åtgärder: reklam, restidsgarantin, nya avtal och förbättrad information. 2 Metod 2.1 Studiedesign Då huvudfrågan med vår studie är att se hur resenärernas förväntningar på SJ ser ut och om företaget genom sina åtgärder lyckas påverka resenärernas syn och förväntningar på SJ, valde vi en kvantitativ ansats. Till skillnad från den kvalitativa ansatsen 4 Grupp 1 ___________________________________________________________________ som handlar om att skapa en djupare förståelse för ett unikt fenomen syftar den kvantitativa ansatsen till att förklara och generalisera olika problem (Bryman & Bell, 2005) genom att mäta och värdera dem (Björklund & Paulsson, 2003). För att kartlägga resenärernas åsikter och förväntningar om SJ genomfördes en enkätundersökning [se bilaga 1]. Enkäten var utformad med 10 enklare frågor och hade överlag flera olika svarsalternativ. Vissa frågor gav dessutom respondenten en möjlighet att komplettera sitt svar genom att skriva fritt i en tom ruta ifall denne kände att något svarsalternativ saknades. Det sistnämnda gjordes för att öka validiteten (giltigheten) i arbetet. (Sverke, 2004 b) Det är troligt att den senaste tidens tågförseningar och allmänna uttalanden om missnöje om SJ i exempelvis media, liksom trötthet och tillfälliga sinnesstämningar bidrar med slumpmässiga mätfel i undersökningar som görs om SJ. För att kompensera för detta och för att öka reliabiliteten (tillförlitligheten) utformades enkäten med frågor som på ett ungefärligt sätt mäter samma sak men utifrån olika perspektiv. (Sverke, 2004 b) Innan enkäten gavs ut gjordes en mindre pilotstudie för att se till att enkäten var tillräckligt tydlig och att de tillfrågade skulle förstå vad som efterfrågades. 2.2 Data och metod 2.2.1 Datainsamling Enkätundersökningen genomfördes elektroniskt vilket ger oss tillförlitlig primärdata. Enkäten sattes ihop på sajten Survey Monkey och spreds med hjälp av Facebookmailen och vanlig e-post till vänner, gamla klasskamrater, jobbkollegor, föräldrar et cetera för att få en hög svarsfrekvens och någorlunda spridning av urvalet på kort tid. Då vi bara hade en baskontoversion på Survey Monkey innebar detta att vi endast kunde se vad de första 100 hade svarat på enkäten. Urvalet av vår undersökning tog på så sätt formen av ett kvoturval. Ett kvoturval är ett icke-representativt urval, vilket innebär att resultatet av vår undersökning ej går att generalisera till alla SJ:s resenärer (Sverke, 2004 a). Dock har vi fått 100 svar och den här studien beskriver hur de, likt förmodligen många andra, har blivit påverkade av SJ:s åtgärder. Sekundärdata i form av SJ:s förbättringsprogram har också studerats för att skapa en bild av SJ:s åtgärder (SJ, 2011 b). Denna anser vi vara relativt tillförlitlig eftersom den finns att tillgå på SJ:s egen hemsida och då företaget erkänner att de inte presterat tillräckligt och nu vill göra något åt detta. 2.2.2 Analys av insamlad data Insamlad empiri har granskats kritiskt för att enbart få med det som är viktigt utifrån vårt syfte. Empirin som används i arbetet har analyserats för att finna samband mellan 5 Grupp 1 ___________________________________________________________________ vilka åtgärder SJ erbjuder och hur kunderna upplever dessa utifrån sina förväntningar på SJ. Därefter har relevanta teorier applicerats för att få en djupare förståelse för sambanden. 2.2.3 Metod‐ och källkritik I studien har främst källor i form av litteratur, enkät och hemsida använts. Vi är medvetna om att enkätens datainsamlingsmetod troligtvis varken ger den bästa spridningen eller urvalet med tanke på att alla de som har besvarat enkäten har någon form av anknytning till oss och förmodligen är i vår egen ålder. Visserligen är det tänkbart att olika generationer har olika åsikter och att ju äldre en individ är desto större möjligheter har individen att använda sig av andra färdsätt istället för tåg. Dock reser de som väljer att resa med SJ på lika villkor oavsett ålder och vi enades därför om att ålder var en mindre betydelsefull variabel för vår undersökning. Kön är en annan variabel som vi heller inte har tagit hänsyn till. Förklaringen till detta är samma som för ålder. Några av våra enkätfrågor har vi i efterhand insett borde ha formulerats på ett annat sätt [se bilaga 1]. I fråga 4, där respondenten frågas om denne är medveten om vilka åtgärder (förbättringsprogram) som SJ erbjuder sina kunder i samband med problem, kan den svarande ha vetat delar av åtgärderna men inte att dessa tillhörde förbättringsprogrammet. Likaså fråga 5, vilken/vilka av SJ:s åtgärder som respondenten har blivit erbjuden/utnyttjat under de senaste två åren, kan ha varit något otydlig. Det kan vara så att den svarande har blivit försenad och därmed ska ha rätt till ersättning, men att resenären inte har nyttjat detta och därför svarat “inget” på frågan. 3 Teori Vi har i denna rapport valt att utgå ifrån tre teorier. Den första teorin är en modell som Wilson m.fl. (2008) har tagit fram angående kundens förväntning på en tjänst (se figur 3.1). Modellen visar att kunder kan ha olika toleransnivåer gällande tjänsteutförandet. Denna tolerans skapas utifrån kundens önskade och minsta tänkbara servicenivå, som påverkas av olika faktorer. För att styrka denna teori och gå mer in på djupet inom vissa områden har vi valt att komplettera med andra teorier. Den andra teorin är framtagen av Bitner m.fl. (1997). Denna lyfter fram att kunden kan besitta tre olika roller i och med ett tjänsteutförande. Den tredje teorin som vi har använt oss av i vår analys är en modell av Kotler och Armstrong (Parment, 2008). Den lägger vikt vid olika egenskaper och kärnvärden hos en tjänst. Nedan följer en närmare beskrivning av de olika teorierna. 6 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Teori 1: “Factors that influence customer expectations of service” Figur 3.1 Källa: Wilson m.fl. (2008), s. 64 3.1.1 Modifiering av modellen Vi har valt att bortse från några av faktorerna i Wilsons m.fl. (2008) modell då de inte är relevanta för vårt undersökningsområde. I figur 3.1 visas de faktorer som påverkar ”zone of tolerance”. De vitmarkerade ansåg vi inte vara relevanta i vår studie. Nedan kommer en kort beskrivning om varför dessa inte ansåg lämpliga i vårt arbete. “Lasting service intensifiers” är en faktor som grundar sig på att kunden tar ett beslut utifrån vad som bäst gynnar en grupp i en viss situation (Wilson m.fl., 2008). Då vi i syftet inte vill ta reda på hur kundens val av resa och förväntningar påverkas av vilka personer kunden reser med, ansåg vi inte att denna var relevant för att besvara vårt syfte. “Temporary service intensifiers” består av kortvariga och individuella faktorer som gör kunden mer medveten om dess behov av tjänsten. Exempelvis kan det handla om en personlig nödsituation som sätter igång ett behov. (Wilson m.fl., 2008) Då vi studerar mer långsiktiga förväntningar, åtgärder och situationer anser vi inte att “temporary service intensifiers” passar in. Dessutom studerar vi inte enskilda behov, utan mer generella behov i vår studie. “Customer´s self-perceived service role” beskriver hur kundens roll och tankar påverkar tjänsten. Då kunden är lågt involverad i tjänsteutförandet (det enda som krävs av kunden är att komma i tid och sätta sig på sin plats), anser vi inte att denna faktor hjälper oss att besvara vårt syfte. (Wilson m.fl., 2008) 7 Grupp 1 ___________________________________________________________________ “Implicit service promises” handlar om anmärkningar från företaget som ger ledning i hur tjänsten ser ut och hur den kommer att vara. Det kan till exempel handla om att ett högre pris förväntas innebära bättre kvalitet. (Wilson m.fl., 2008) Detta tycker inte vi var intressant att gå vidare in på, då SJ länge har varit det dominerande företaget på järnvägen, och därför finns inte konkurrenter med samma tjänst att jämföra med (Statens offentliga utredningar, 2003). Olika priser finns för olika resenärer (förstaklass och andraklass), men detta var inte aktuellt utifrån syftet. Vi har ovan beskrivit faktorerna i Wilson m.fl (2008) modell som vi har valt att bortse ifrån. Nedan följer en beskrivning av faktorerna som är relevanta för syftet och frågeställningarna. 3.1.2 ”Desired service expectations” och ”Adequate service expectations” I modellen tas begreppen ”desired service expectations” och ”adequate service expectations” upp. Det förstnämnda har att göra med vilken servicenivå som kunden önskar att få, med andra ord vad kunden vill ha. Innebörden av den senare handlar om servicenivån som kunden accepterar, även kallad tröskelnivån eller toleransminimum. ”Desired service expectations” är oftast mer stabil i jämförelse med ”adequate service expectations”, som i stället ofta förändras upp och ner. (Wilson m.fl., 2008) Wilson m.fl. (2008) menar att utrymmet mellan ovan nämnda begrepp kallas “zone of tolerance” (se figur 3.1). Detta visar i vilken omfattning kunder upptäcker och är villiga att acceptera variationer i ett serviceutförande. Kön i en affär är ett typiskt exempel på detta. Många kunder accepterar en kötid på mellan fem och tio minuter (“zone of tolerance”). Får kunden i stället vänta i femton minuter, eller få hjälp efter tre minuter, faller man utanför “zone of tolerance”. Efter tre minuter får man en mycket positiv upplevelse och efter femton minuter uppstår irritation, vilket leder till en negativ upplevelse då man hamnar nedanför den acceptabla nivån (“adequate service expectations”). Detta kan påverka “zone of tolerance” till nästa gång individen står i kö och visar att kunder har olika ”zones of tolerance” samt att förväntningar inte är konstanta. Detta innebär att det första och mest kritiska steget för att leverera en bra tjänst är att veta vad kunden vill ha så att företaget exempelvis inte levererar en tjänst under kundens “adequate service expectations”-nivå. Detta kan resultera i att företaget förlorar kunden till konkurrenter, att företaget spenderar för mycket tid och pengar på saker som kunden i alla fall inte ”ser” och värdesätter. I värsta fall kan detta leda till att företaget inte överlever. Faktor som påverkar “desired service expectations” En faktor som påverkar “desired service expectations” är “personal needs”. Denna faktor diskuterar hur olika psykiska eller fysiska behov påverkar vad kunden efterfrågar i tjänsten. (Wilson m.fl., 2008) 8 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Faktorer som påverkar “adequate service expectations” Enligt Wilson m.fl. (2008) finns fem faktorer som påverkar kundens lägsta tänkbara servicenivå (“adequate service expectations”). Som tidigare nämnts är influenserna ofta mycket föränderliga och sker under en kort tid. I denna studie lyfter vi fram tre av faktorerna: “perceived service alternatives”, “situational factors” och “predicted service”. “Perceived service alternatives” är en faktor som tar hänsyn till antalet tjänsteleverantörer som erbjuder kunden samma typ av service. Om kunden har många leverantörer att välja mellan, eller om denne kan utföra tjänsten själv, blir resultatet att kundens acceptabla förväntning på tjänsten (“adequate service expectations”) påverkad och höjs upp (se figur 3.1), toleransen för bristfällig service blir lägre. Jämförs detta med kunder som istället har få alternativ att välja mellan, eller kunder som inte tror att det går att få tjänsten utförd bättre någon annanstans, resulterar det i att “adequate service expectations” sjunker, vilket ger en högre tolerans. (Wilson m.fl, 2008) För “situational factor” menar Wilson m.fl. (2008) att kunderna har en viss förståelse för sådant som företaget själv inte kan kontrollera och påverka. Om en olycka eller katastrof inträffar kommer kunden inte att klandra företaget, då de är medvetna om att företaget inte har något med saken att göra. Detta leder i sig till att förväntningarna på företaget minskar och “adequate service expectations” blir lägre, det vill säga bidrar till ett större gap och ökar toleransen för sämre serviceutförande. “Predicted service expectations” har att göra med den servicenivå som kunderna förutsätter att få. Om kunden förutsätter att få bra service innebär detta att “adequate service expectations” höjs upp och gapet blir mindre. “Predicted service expectations” är något som skapas genom enstaka transaktioner, medan “desired-” och “adequate service expectations” påverkas av många olika transaktioner. “Predicted service expectations” är oftast en uträkning av vad kunder förväntar sig i och med nästkommande transaktion. Exempelvis baseras den tid du förutsätter att du behöver sitta i väntrummet innan besöket hos doktorn på ditt senaste besök. (Wilson m.fl., 2008) Faktorer som påverkar både “desired-” och “predicted service expectations” När kunder är intresserade av en tjänst är det ofta vanligt att de söker information från flera olika håll. För att ta reda på allt som behövs och som kan påverka deras framtida köp ringer de exempelvis till affärer, frågar vänner, letar i tidningsartiklar och ser på TV. I modellen om kundens förväntningar tas några källor upp, fokus i denna studie ligger på tre av dessa: “word-of-mouth communication”, “past experience” och “explicit service promises”. (Wilson m.fl., 2008) “Word-of-mouth” är ett begrepp som har blivit allt viktigare i dagen samhälle och företag använder det numera som marknadsföring (Namratha Prasad, 2009). Denna typ av marknadskommunikation är central när själva tjänsten är svår att utvärdera innan 9 Grupp 1 ___________________________________________________________________ köpet och användandet av den (Parment & Söderlund, 2010). Många studier har visat att “word-of-mouth”, med förutsättning att ryktet som sprids är positivt, är mycket effektivt ur ett marknadsföringsperspektiv (Wilson m.fl., 2008). Är ryktet i stället negativt kan det leda till negativa konsekvenser för företaget. Enligt Ferri-Reed (2011) kommer nämligen den genomsnittliga missnöjda kunden att berätta om sina negativa upplevelser till mellan åtta och sexton personer. Mer än 91 % av dessa olyckliga kunder kommer aldrig att handla av företaget igen. Om företaget i stället gör en insats för att hjälpa kunden med dess klagomål kommer 82 - 95 % av dessa kunder att stanna kvar hos företaget. “Word-of-mouth” har således en betydande påverkan och ovanstående exempel visar hur viktigt det är för ett företag att leva upp till sina kunders förväntningar för att undvika negativ kritik och för att skapa en positiv “word-ofmouth”-kommunikation. Enligt Wilson m.fl. (2008) påverkar “word-of-mouth” både “predicted service” och “desired service”. Exempelvis leder negativ “word-of-mouth” till en lägre “adequate service”, med andra ord större tolerans. På samma sätt påverkas “desired service expectations”, dock inte i lika stor utsträckning då den är mer trögrörlig. “Past experience” innebär att kunderna jämför tjänsteupplevelsen med sina tidigare upplevelser av liknande slag. En jämförelse mellan industrier är även vanlig. Bra tidigare erfarenheter höjer “adequate service expectations”, vilket ger en lägre toleransnivå. “Desired service expectations” höjs också, men inte i lika stor utsträckning. (Wilson m.fl., 2008) “Explicit service promises” innehåller faktorer som kan vara personliga eller ickepersonliga (annonsering/broschyr). Faktorerna är en av få influenser som är helt kontrollerade av tjänsteutföraren. I dessa kanaler är det viktigt att ett företag inte lovar mer än vad som faktiskt kan levereras. (Wilson m.fl., 2008) Om ett företag lovar sina kunder för mycket höjs förväntningarna och både “desired service expectations” och “adequate service expectations” stiger. Precis som i tidigare exempel höjs “adequate service expectations“ i högre utsträckning än “desired service expectations”. 3.2 Teori 2: Kundens roll i tjänsteupplevelsen Bitner m.fl. (1997) för ett resonemang kring kundens medverkan och roll i tjänsteupplevelsen. Enligt författarnas teori kan kunden besitta tre olika roller. Roll 1 innebär att kunden är en produktiv resurs som bidrar med information som kan påverka kvantiteten och kvaliteten på utfallet. Exempel på detta är sjukhuspatienter som behöver vara tydliga med sina symptom för att rätt diagnos ska kunna ställas. I roll 2 ses kunderna som bidragande till kvaliteten, nöjdhet och värdet som erhålls. Kunden är här en integrerad del av tjänsten och om kunden inte utför sin roll rätt kan inte det önskade utfallet uppnås. Detta gäller exempelvis vid utbildning och fitnessprogram. I den 3:e rollen är kunden en konkurrent till företaget. Kunden kan här välja mellan att genomföra tjänsten själv eller att anställa någon som gör den åt honom/henne. 10 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Den 3:e rollen styrker Wilson m.fl. (2008) teori angående “perceived service alternatives”, med andra ord kundernas alternativ till tjänsteutförandet, vilket är relevant för ämnet och syftet som studeras. Däremot anser vi att vi inte bör ta hänsyn till roll 1 och roll 2 eftersom tågresenären inte kan påverka tjänstens utförande. Exempelvis kan kunden inte påverka externa faktorer eller om tåget kommer fram. 3.3 Teori 3: Kotlers & Armstrongs tre produktnivåer För att skapa en förståelse för en produkt kan det vara väsentligt att bryta ner den i dess kärnfunktioner. En modell framtagen av Kotler och Armstrong kan då med fördel användas. Genom att använda modellen kan företaget ta reda på vad konsumenterna verkligen är ute efter samt vilka fördelar produkten ger. En produkt kan fylla mer än ett syfte vilket kan ge mervärde för kunden. Kotler och Armstrong bryter ner en produkt i tre olika nivåer (se figur 3.2). Produkten i modellen kan även vara en tjänst. (Parment, 2008) Kärnprodukten är den kärnnytta eller kärnservice som produkten utgör. En produkt kan ha flera olika funktioner. (Parment, 2008) Verklig produkt är själva huvudprodukten. Den består av olika områden så som produktens image, trevligt bemötande och kvalitet. En fråga som företag kan ställa sig på den här nivån är varför kunden ska välja just deras produkt framför den som konkurrenterna erbjuder. (Parment, 2008) Utökad produkt är tilläggstjänster som ingår i samband med konsumtion av tjänsten. Detta är något som blir allt viktigare då dagens kunder blir allt mer krävande. Exempel på dessa tilläggstjänster är service, garantier, kundtjänst och kunnig personal. (Parment, 2008) Utökad produkt Kringprodukt Kärnprodukt Figur 3.2 Källa: Parment, (2008) s. 153 11 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 4 Empiri 4.1 Studie av SJ:s förbättringsprogram: SJ upprättade i april 2010 ett åtgärdsprogram för att leverera en bättre tjänst till sina resenärer. Företaget säger sig vara medveten om sina brister och vill därför genom sitt förbättringsprogram förbättra tjänsten (Dunér, 2011). Vi har valt att studera några delar av detta program: Marknadskommunikation - Hur SJ når ut till konsumenter och förmedlar budskapet av det nya åtgärdsprogrammet till resenärerna. • Resegaranti - SJ garanterar att tågen ska vara i tid och de åtgärder som tas om tågen är försenade. • Nya avtal - SJ förbättrar sina avtal med samarbetspartners och ställer krav på Trafikverket (förut kallat Banverket som bland annat har hand om byggande, drift och underhåll av statliga järnvägar). (Trafikverket, 2011) • Bättre information - SJ utbildar personal och startar nya avdelningar för att ge bättre information. • 4.1.1 Marknadskommunikation Marknadskommunikationen handlar främst om att göra resenärerna medvetna om vilka förändringar som SJ har gjort för att förbättra sin tjänst. SJ vill komma ut med budskapet om att de är medvetna om att de har levererat en bristfällig tjänst och att kunderna ska veta att förbättringar görs för att åtgärda detta. SJ:s marknadschef Maria Höglund säger att det talas om vad SJ gör och inte gör, och att SJ nu själva vill kommunicera åtgärderna som utförs (Dunér, 2011). SJ har en rikstäckande reklamkampanj som består av två delar: tidningsreklam och reklamfilmer regisserade av Felix Herngren som visas på TV och bio. I tidningsreklamen, berättar SJ vad de har gjort sedan lanseringen av förbättringsprogrammet för att upplysa sina kunder om detta. Syftet med reklamfilmerna är istället att framkalla en känsla för SJ, samt att skapa nyfikenhet för reklamkampanjen som publiceras i tidningsannonserna. (Dunér, 2011) Reklamfilmerna är tre till antalet och innehåller humor och självironi. De handlar om hur det är att jobba på ett företag med förtroendekris. Temat på filmerna är att personerna tycker det är genant att berätta vad de jobbar med och vem som är deras arbetsgivare. Texten som kommer upp i slutet av reklamfilmen är: ”Han jobbar på SJ. Nu gör vi vår största kraftsamling någonsin för att bli bättre”. (Dunér, 2011) Annonserna som publiceras i dagspressen informerar om vad SJ konkret har genomfört. De pratar om fordon, informationsspridning och om kundomhändertagandet. Om SJ inte levererar det kunden har betalt för, är det viktigt för SJ att kunden åtminstone känner sig omhändertagen. (Dunér, 2011) 12 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Utöver filmerna och annonserna finns en Internetsida där SJ tydligt beskriver sitt förbättringsprogram. Här står vad som har gjorts och vad som kommer att göras. (SJ, 2011 c). SJ tror att reklamkampanjen bidrar till att kunderna får tillbaka sitt förtroende för SJ. Maria Höglund säger att det är viktigt att SJ börjar leverera och att kunderna märker skillnaderna när de reser med SJ. (Dunér, 2011) 4.1.2 Restidsgaranti I oktober 2010 införde SJ en ny restidsgaranti för att kompensera sina resenärer när SJ inte levererar. Garantin går ut på att resenärerna ska kunna förvänta sig att komma i tid, och om tågen är försenade ersätts hela eller delar av resan, beroende på vilken typ av ersättning som kunden vill ha. Resenärerna som har drabbats av en försening kan välja mellan att ersättas med ett värdebevis eller kontanter. (SJ, 2011 d) 4.1.3 Nya avtal SJ har också arbetat med att utbilda sin egen personal samt att arbeta fram nya rutiner och samarbeten med underleverantörer och samarbetspartners. De kan nu sätta in dubbelt så många ersättningsbussar om det skulle behövas på grund av störning i trafiken, de har nya avtal med 70 restauranger och caféer längs järnvägen och kan därmed få snabbare mat och dryck levererad. De ställer dessutom högre krav på Trafikverket om att det ska ske bättre snöröjning och stabilare signalsystem. (SJ, 2011 b) 4.1.4 Bättre information För att förbättra informationen till resenärerna har SJ förbättrat servicen och öppettiderna i resebutikerna och på de stora stationerna. SJ har också utbildat över 2700 anställda för att de ska kunna ge bättre service. En ny avdelning som har hand om att lösa kundernas problem under trafikstörningar har öppnats och SJ har enligt sig själva blivit bättre på att informera resenärerna i förväg om eventuella förändringar i trafiken. (SJ, 2011 b) 4.2 Resultat av enkätundersökningen 1. Hur ofta reser du med SJ? 2% 4% 28% 66% En eller blera gånger per vecka Någon gång varje månad Mer sällan än en gång per månad Aldrig De flesta av respondenterna reser med SJ någon gång ibland. 13 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 2. Har du varit med om något/några av följande händelser under de senaste två åren? ([lera alternativ kan väljas) 93 46 44 24 20 Annan händelse Dålig service i allmänhet (ex kundtjänst, personal) Inställda tåg Förseningar Bra service i allmänhet (ex kundtjänst, personal) 5 Tåget kom in tidigare än planerat 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Här har majoriteten av de svarande varit med om förseningar och nästan hälften har varit med om bra service samt inställda tåg. Där de svarande själva kunde skriva in andra alternativ fick vi in svar som: signalfel, tåget kom i tid, för kallt i tåget, för stökigt i tysta avdelningen, tåg kom in på fel perrong och blev tilldelad en ny biljett på grund av försenat tåg. 3. Har dina förväntningar på SJ sammantaget förändrats i och med dessa händelser? 3% 53% 44% Ja, övervägande positivt Ja, övervägande negativt Nej, oförändrat Här svarade en knapp majoritet att deras förväntningar inte har förändrats, 44 % tyckte att deras förväntningar hade förändrats negativt och 3 % tyckte att förväntningarna hade förändrats positivt. 14 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 4. Är du medveten om vilka åtgärder (förbättringsprogram) som SJ erbjuder sina kunder i samband med problem? Ja 24% Nej 76% Här visste de flesta av de svarande (76 %) inte vilka åtgärder som erbjuds och vad de har rätt till när problem uppstår. 5. Vilken/vilka av SJ:s följande åtgärder har du utnyttjat/blivit erbjuden under de senaste två åren? 44 35 34 12 Annan Inget Mat, dryck och godis Ersättning (pengar, värdebevis, check) 3 Ersättningsbuss 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Här svarar 44 % att de inte har utnyttjat något av de valda alternativen, 35 % har erbjudits ersättningsbuss och 34 % har erbjudits diverse ersättningar. Vi fick här även in andra svarsalternativ som ersättningståg, taxi, ombokad biljett, billigare biljetter, uppgradering, ursäkt samt dålig ersättning som den svarande inte var nöjd med. 15 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 6. Hur stor tolerans har du på en försening som beror på yttre omständigheter som SJ inte kan påverka och kontrollera? 69% 70,00% 68% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% Oförutsedda händelser t ex olyckor 29% 17% 14% Väder och vind t ex snökaos 3% 0,00% Ingen tolerans Viss tolerans Hög tolerans För oförutsedda händelser som exempelvis olyckor hade de flesta (68 %) hög tolerans, 29 % viss tolerans och 3 % ingen tolerans. För väder och vind hade 68 % viss tolerans, 17 % hög tolerans och 14 % ingen tolerans. 7. Har du någon gång under de senaste två åren tagit ett annat färdsätt på grund av de problem som kan uppstå med tåg? (om möjligheter har funnits att göra detta) 7% 17% Ja, jag har gjort det 13% 63% Nej, men jag har funderat på det Nej, andra alternativ saknas Nej De flesta, 63 % har tagit ett annat färdsätt, 17 % har inte gjort det men har samtidigt funderat på att göra det. 16 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 8. Har du sett någon av SJ:s senaste reklam[ilmer och hur har dina förväntningar på SJ förändrats? 35% 33% 26% 30% 21% 25% 18% 20% 15% 9% 10% 4% 2% 5% Annat Inget av ovanstående, mina förväntningar är oförändrade Jag får negativa associationer till företaget Jag tror att SJ kommer att försöka att förbättra sig men att de kommer inte att lyckats Jag söker ytterligare information på internet om vilka åtgärder/ förbättringsprogram som binns Jag tror verkligen att SJ kommer att förbättra sig Jag har inte sett reklambilmen 0% Drygt en tredjedel av de svarande har inte sett filmerna. Av de som har sett filmerna är svaren om förändringarna blandat. Vissa tror att SJ kommer att förbättra sig, vissa tror att de kommer att försöka men att de inte kommer att lyckas. De fritextsvar som vi fick in från respondenterna var både positiva och negativa. En del skrev sitt gillande av reklamen, att “SJ visar självdistans och att man därför får positiva associationer till företaget”, att “folk blir medvetna om att SJ försöker förbättra sig” och att vissa får större hopp för SJ medan andra inte tror att de kommer att förbättra sig och att reklamen och SJ “är ett skämt”. 17 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 9. Vilka av följande samtalsämnen har du diskuterat med dina vänner och var diskussionen positivt eller negativt laddad? 91% 58% 47% 43% 45% 46% 45% 28% 26% 8% 10% Positiv diskussion Negativ diskussion Service (trabikinformation, personal etc) Ersättning (pengar, värdebevis etc) 1% Förseningar 10% 10% Ersättningstransport 33% Reklam 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ej aktuell De flesta av samtalsämnena hade inte diskuterats av respondenterna. Det alternativ som däremot hade diskuterats i hög grad var negativa diskussioner om förseningar (91 %). De av de svarande som hade diskuterat de övriga ämnena hade övervägande positiva diskussioner om reklamen, både positiva och negativa diskussioner om ersättningen, negativa diskussioner om ersättningstransporten och negativa diskussioner om servicen. 10. Har din syn på SJ påverkats av ovanstående diskussioner (fråga 9)? 0% Ja, positivt 40% 28% Ja, negativt 32% Ja, både positivt och negativt Nej 40 % tycker sig inte ha blivit påverkade av diskussionerna i fråga 9, 32 % säger sig ha blivit påverkade både positivt och negativt och 28 % säger sig enbart ha blivit påverkade negativt. 18 Grupp 1 ___________________________________________________________________ 5 Analys I vår enkät har 93 % av de svarande varit med om förseningar, 44 % har varit med om inställda tåg och mindre än hälften av resenärerna är nöjda med den service de har fått i allmänhet. Det här tyder på att den verkliga tjänsten som SJ erbjuder, en fungerande och punktlig transport, inte fungerar som den ska. När den verkliga tjänsten i ett företag är bristfällig krävs det mer av företaget för att kunna leverera fungerande och effektiva utökade tjänster. En resenär som har tider att passa och sitter på ett försenat tåg är förmodligen lite smått frustrerad över sin situation och utnyttjar tilläggstjänsterna (utökade tjänster) i högre grad än vad en glad tågresenär som sitter på ett punktligt tåg gör. Troligtvis krävs det mer av tågpersonalen i form av god service och bra information för att tillfredställa den frustrerade kundens behov än vad det gör för att hålla den glada kunden fortsatt nöjd. SJ försöker idag genom sitt förbättringsprogram förbättra den verkliga och utökade tjänsten, men resultatet av enkätundersökningen ovan tyder på att mer resurser behöver läggas på detta. En fungerande tjänst är A och O och det är viktigt att alla tre nivåer samverkar för ett bättre helhetsintryck. Problemen med förseningar och dylikt som nämns ovan är förmodligen orsaken till att 44 % av resenärerna har negativa förväntningar på tjänsten. Dock svarar 53 % att deras förväntningar på SJ är oförändrade trots de problem som SJ har haft. Det här kan förmodligen bero på att resenärerna från början har olika toleransnivåer och behov (“personal needs”). En arbetsresenär har till exempel större krav på sig att komma i tid då ett möte väntar i nästa stad än vad en pensionär, som mer eller mindre har hela dagen på sig har. Om så är fallet har en 20 minuters tågförsening också olika betydelse för de båda individerna. Tidigare upplevelser med tjänsten har också en stor påverkan på resenärens förväntningar. En resenär som har suttit fast på ett trasigt tåg i Norrland i fem timmar utan mat och vatten har förmodligen inte samma förväntningar som en resenär som aldrig har varit med om detta. Resenärerna har alltså olika utgångspunkter redan från början (“past experiences” + “situational factors”) och på så sätt har de också olika förväntningar på tjänsten innan de använder sig av den. SJ har haft problem med sin tjänst vintertid i flera år, vilket troligtvis har påverkat resenärernas förväntningar i hög grad. Resenärerna kanske numera räknar med att tågen kommer för sent (låg “predicted service”), vilket innebär att “adequate service expectations”-nivån har sjunkit och att gapet, toleransnivån, därmed har blivit större. Undersökningen visar dock att resenärerna har högre tolerans (68 % hög tolerans) för förseningar till följd av exempelvis olyckor jämfört med väder och vind (17 % hög tolerans) även om SJ inte kan påverka någon av dessa händelser. Detta tros förmodligen bero på att det är vinter varje år i Sverige. Resenärer anser kanske att ett företag som har verksamhet här därför bör klara av de omständigheter som råder och skyller därför på SJ när de blir försenade på grund av snön. Vid olyckor, som är mer oförutsägbara än vinterväder, har resenären en större tolerans. Det gör med andra ord ingenting att företagets tjänst hamnar under resenärens “adequate service expectations”. 19 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Undersökningen visar att många resenärer har tagit eller har funderat på att ta andra färdmedel på grund av de problem som kan uppstå under en tågresa. Dessa resenärer har förmodligen en lägre toleransnivå än de resenärer som inte har möjlighet att ta andra färdsätt än tåget. Det här går att koppla till teorin “perceived service alternatives”, där en kund som har många alternativ att välja mellan har lägre tolerans för sämre service, än vad en kund som upplever att den utnyttjar den bästa tjänsten har. För de resenärer som inte har andra alternativ att välja mellan, med andra ord de resenärer som av Bitner m.fl. (1997) inte ses som konkurrenter till SJ, blir det viktigaste förmodligen att tåget kommer i tid (att den verkliga tjänsten fungerar). Medan tilläggstjänsterna (den utökade tjänsten) har större vikt för en resenär som har flera färdsätt att välja mellan. Mycket av det som sker under en tågresa är som vi tidigare nämnt utom SJ:s kontroll och därför är det viktigt att det som SJ kan kontrollera görs på ett bra och effektivt sätt, (jämför med teorin om “explicit service promises”). Reklamfilmerna och åtgärderna i förbättringsprogrammet är verktyg som SJ kan påverka för att nå ut till sina resenärer för att förbättra förtroendet hos dessa. Dock verkar det som att SJ:s budskap inte når fram till kunderna då drygt en tredjedel av de svarande i enkätundersökningen inte har sett reklamfilmerna och då en majoritet av de som har sett reklamfilmerna inte tror att SJ kommer att kunna förbättra sig. Dessutom är 76 % inte medvetna om vilka åtgärder SJ erbjuder sina kunder i samband med eventuella problem. Resultatet tyder på att det kan bli svårt för SJ att förbättra sina resenärers förtroende enbart genom att använda sig av den kommunikation som just nu pågår och att det krävs större insatser för att nå förändring. En annan intressant aspekt är att det finns resenärer som får negativa associationer när de ser reklamfilmerna och tycker att dessa mer eller mindre är ett “stort skämt”. Troligtvis påminns dessa individer om negativa reseupplevelser som de har varit med om, vilket ger dem lägre förväntningar på tjänsten än tidigare. Likaså finns det resenärer (1/3) som har oförändrade förväntningar på SJ efter att ha sett reklamfilmerna. För dessa resenärer påverkas inte toleransnivån (gapet blir opåverkat). Endast en tredjedel av de svarande tror på en förändring. Dessa resenärer kommer att bygga upp högre förväntningar på tjänsten som erbjuds (“adequate service expectations” förflyttas uppåt) och de får därmed en lägre toleransnivå än övriga resenärer. Inför nästa vinter kommer SJ att ha högre krav på sig för att förverkliga förväntningarna hos de positivt inställda resenärerna, vilket ställer högre krav på SJ. Återigen är det viktigt att ha en bra verklig tjänst och att leverera det företaget faktiskt lovar till kunderna. Något som SJ inte har kontroll över, men till viss del kan påverka genom att leverera en bra tjänst, är kommunikationen som sker mellan resenärer. Om negativa meddelanden sprids kan det få konsekvenser för företaget i form av negativa förväntningar och därmed resenärer som inte vill prova tjänsten. Det här gör att “word-of-mouth” blir otroligt viktigt för ett företag. När det kommer till SJ:s tjänst har resenärerna framförallt negativa diskussioner om förseningar. Likaså har diskussionerna som har 20 Grupp 1 ___________________________________________________________________ förts om service och ersättningstransport varit negativa. Detta har bidragit till att en del resenärer har förändrat sin syn på SJ. Då de negativa diskussionerna har varit mer övervägande än de positiva diskussionerna har resenärernas syn till stor del påverkats negativt av “word-of-mouth”. Detta tyder på att “word-of-mouth” för SJ:s del inte hjälper till med marknadsföringen eller till att få fler nöjdare resenärer, utan snarare förstör. I detta fall kan “word-of-mouth” påverka “adequate service expectations” neråt, genom att resenären nästa gång exempelvis inte längre förväntar sig att tåget ska komma i tid. Detta innebär att “zone of tolerance” blir större då förväntningarna inte är samma som tidigare. 6 Slutsats Kunder har olika förväntningar på en tjänst som beror på kundens tidigare erfarenheter och i vilken situation kunden befinner sig. Det kan vara svårt för ett företag som vill förbättra sin tjänst att påverka sina kunders förväntningar i positiv riktning. Detta ses tydligt hos SJ där en stor andel resenärer inte ens har tagit del av de åtgärder som SJ erbjuder och då åtgärderna har fått motsatt effekt hos en del individer. Kunder kräver att se resultat för att förändra sina förväntningar. Det vill säga det är handling och inte tomma löften som räknas. Det företaget egentligen bör göra är därför att fokusera på att leverera en komplett verklig tjänst. Om denna fungerar som den ska bildas en positiv spiral som effektiviserar de övriga delarna i tjänsten (tilläggstjänster et cetera), vilket även kan bidra till positiv word-of-mouth och nöjda kunder. 7 Uppslag för vidare studier En intressant utgångspunkt kan vara att göra en liknande studie som belyser skillnader i förväntningar beroende på i vilken situation kunden befinner sig. Vi tror att affärsresenärer, semesterfirare och pensionärer kan ha olika åsikter i frågan om SJ. En annan intressant aspekt är att göra om ovanstående undersökning fast med ett representativt urval så att generaliseringar till hela SJ:s population kan göras. 21 Grupp 1 ___________________________________________________________________ Källförteckning Litteratur Björklund, M. & Paulsson, U. (2003), Seminarieboken – att skriva, presentera och opponera, Studentlitteratur, Lund. Bryman, A. & Bell, E. (2005), Företagsekonomiska forskningsmetoder, Liber AB, Malmö. Kompendium innehållande kapitel 2. Parment, A. (2008), Marknadsföring: kort och gott, Liber AB, Malmö. Parment, A & Söderlund M. (2010), Det här måste du också veta om marknadsföring, Liber AB, Malmö. Statens offentliga utredningar (2003), Järnväg för resenärer och gods, Edita Norstedts Tryckeri, Stockholm. Sverke, M. (2004 a), ”Design, urval och analys i kvantitativa undersökningar”, i Gustavsson, B. (red), Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, s. 21-45. Studentlitteratur, Lund. Sverke, M. (2004 b), ”Kvantitativa metoder: Om konsten att mäta det man vill mäta”, i Gustavsson, B. (red), Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen, s.47-69. Studentlitteratur, Lund. Artiklar Bitner, M.J., Faranda, T.W., Hubbert, A.R., Zeithalm, V.A. (1997), Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Ferri-Reed, J. (2011), Driving Customer Service Excellence. The Journal for quality and participation. Namratha Prasad, V. (2009), Zappos.com: Focus on Customer Service. S.S. George, ICMR, Center for Management Research. India Elektroniska källor Dunér, H. (2011), SJ: vi vet att vi har misslyckats, Hämtad 2011-03-15 från, http://www.svd.se/naringsliv/sj-vi-vet-att-vi-har-misslyckats_5949841.svd... SJ (2011 a), Förbättringsprogrammet, Hämtad 2011-03-15 från http://forbattringsprogrammet.sj.client.nu/ SJ (2011 b), Förbättringsprogrammet, vi har blivit bättre, Hämtad 2011-03-15 från http://forbattringsprogrammet.sj.client.nu/sa-har-blir-vi-battre/ 22 Grupp 1 ___________________________________________________________________ SJ (2011 c), SJ på två minuter, Hämtad 2011-03-15 från http://www.sj.se/sj/jsp/polopoly.jsp?d=120&a=150105&l=sv SJ (2011 d), SJs restidsgaranti, Hämtad 2011-03-17 från http://www.sj.se/sj/jsp/polopoly.jsp?d=3470&a=151349&l=sv SJ (2011 e), SJ AB Årsredovisning 2010, Finansiell Rapport, Hämtad 2011-03-17 från http://www.sj.se/content/1/c6/16/03/08/SJ_FI_2010_16%20mars-final-web.pdf SVT (2011), Snön kostade SJ mer är 300 miljoner, Hämtad 2011-03-16 från http://svt.se/2.22620/1.2319215/snon_kostade_sj_mer_an_300_miljoner Trafikverket (2011), Vad gör trafikverket, Hämtad 2011-03-17 från http://www.trafikverket.se/Om-Trafikverket/ 23 SurveyMonkey- Enkätresultat Sida 1 av 3 Jill888 Mina enkäter Adressbok Mitt konto Du har ett BAS-konto | Logga ut Hjälp + Skapa enkät Abonnemang & priser För att ta bort begränsningarna på ditt BAS-konto och få obegränsade frågor måste du uppgradera nu! Enkätundersökning SJ Redigera Standardrapport + Lägg till rapport Sammanfattning svar WOW, VILKEN POPULÄR ENKÄT DU HAR! Din enkät fick just 182 svar! Med ett BAS-konto kan du se de första 100 svaren. Med ett PRO-konto kan du se alla svar. Uppgradera SIDA: 1 1. Hur ofta reser du med SJ? Skapa diagram Svarsprocent En eller flera gånger per vecka Ladda ner Antal svar 4,0% 4 Någon gång varje månad 28,0% 28 Mer sällan än en gång per månad 66,0% 66 2,0% 2 Aldrig 2. Har du varit med om något/några av följande händelser under de senaste två åren? (flera alternativ kan väljas) besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram Svarsprocent Ladda ner Antal svar Tåget kom in tidigare än planerat 20,0% 20 Bra service i allmänhet (ex kundtjänst, personal) 46,0% 46 Förseningar 93,0% Inställda tåg 44,0% 44 Dålig service i allmänhet (ex kundtjänst, personal) 24,0% 24 5,0% 5 Annan händelse (var god specificera) Visa svar 3. Har dina förväntningar på SJ sammantaget förändrats i och med dessa händelser? 93 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram Svarsprocent Ladda ner Antal svar Ja, övervägande positivt 3,0% 3 Ja, övervägande negativt 44,0% 44 Nej, oförändrat 53,0% 53 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 http://sv.surveymonkey.com/MySurvey_Responses.aspx?sm=BKtGPmyoaGoMtsaN... 2011-03-28 SurveyMonkey- Enkätresultat Sida 2 av 3 4. Är du medveten om vilka åtgärder (förbättringsprogram) som SJ erbjuder sina kunder i samband med problem? Skapa diagram Svarsprocent Ja 24,0% Nej 76,0% 5. Vilken/vilka av SJ:s följande åtgärder har du utnyttjat/blivit erbjuden under de senaste två åren? Ladda ner Antal svar 24 76 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram Svarsprocent Ladda ner Antal svar Ersättningsbuss 35,0% 35 Ersättning (pengar, värdebevis, check) 34,0% 34 Mat, dryck och godis 12,0% 12 Inget 44,0% 44 3,0% 3 Annan (var god specificera) Visa svar 6. Hur stor tolerans har du på en försening som beror på yttre omständigheter som SJ inte kan påverka och kontrollera? Ingen tolerans Oförutsedda händelser t ex olyckor Väder och vind t ex snökaos Viss tolerans besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram Hög tolerans Medelrankning Ladda ner Antal svar 3,0% (3) 29,0% (29) 68,0% (68) 2,65 100 14,0% (14) 69,0% (69) 17,0% (17) 2,03 100 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram 7. Har du någon gång under de senaste två åren tagit ett annat färdsätt på grund av de problem som kan uppstå med tåg? (om möjligheter har funnits att göra detta) Svarsprocent Ladda ner Antal svar Ja, jag har gjort det 63,0% Nej, men jag har funderat på det 17,0% 17 7,0% 7 13,0% 13 Nej, andra alternativ saknas Nej 63 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 http://sv.surveymonkey.com/MySurvey_Responses.aspx?sm=BKtGPmyoaGoMtsaN... 2011-03-28 SurveyMonkey- Enkätresultat Sida 3 av 3 8. Har du sett någon av SJ:s senaste reklamfilmer och hur har dina förväntningar på SJ förändrats? Skapa diagram Svarsprocent Ladda ner Antal svar Jag har inte sett reklamfilmen 33,0% Jag tror verkligen att SJ kommer att förbättra sig 21,0% 21 2,0% 2 26,0% 26 9,0% 9 18,0% 18 4,0% 4 Jag söker ytterligare information på internet om vilka åtgärder/förbättringsprogram som finns Jag tror att SJ kommer att försöka att förbättra sig men att de kommer inte att lyckats Jag får negativa associationer till företaget Inget av ovanstående, mina förväntningar är oförändrade Annat (var god specificera) Visa svar 9. Vilka av följande samtalsämnen har du diskuterat med dina vänner och var diskussionen positivt eller negativt laddad? Positiv diskussion Negativ diskussion 33 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram Ej aktuell Medelrankning Ladda ner Antal svar Reklam 32,6% (31) 9,5% (9) 57,9% (55) 2,25 95 Ersättning (pengar, värdebevis etc) 26,3% (25) 28,4% (27) 45,3% (43) 2,19 95 Ersättningstransport 10,4% (10) 42,7% (41) 46,9% (45) 2,36 96 Förseningar 1,0% (1) 91,0% (91) 8,0% (8) 2,07 100 Service (trafikinformation, personal etc) 9,6% (9) 44,7% (42) 45,7% (43) 2,36 94 10. Har din syn på SJ påverkats av ovanstående diskussioner (fråga 9)? besvarad fråga 100 skippad fråga 0 Skapa diagram Svarsprocent Ladda ner Antal svar Ja, positivt 0,0% 0 Ja, negativt 28,0% 28 Ja, både positivt och negativt 32,0% 32 Nej 40,0% 40 besvarad fråga 100 skippad fråga 0 http://sv.surveymonkey.com/MySurvey_Responses.aspx?sm=BKtGPmyoaGoMtsaN... 2011-03-28