Vägverket
Anders Berndtsson, Huvudkontoret
Lars Hellström, Region Väst
Göteborgs kommun
Max Falk, Trafikkontoret
050412
Att fånga kunders behov och använda dem i Vägverkets verksamhet
Att fånga kundbehov är en delprocess i svenska Vägverkets verksamhet. I processen fångas uttalade
och outtalade behov från kunderna och dessa vägs mot uppdragsgivarens (regeringens) krav
(transportspolitiska inriktning). I processen vägs också in de önskemål som finns från Vägverkets
samarbetsparter, alltså de parter som tillsammans med Vägverkets levererar nytta till våra kunder.
Lite kort om våra kunder
I svenska Vägverket skiljer vi mellan:
Kunder:
Kunderna är medborgarna och näringslivet. De är dem vi finns till för. De dem som vi ska skapa
nytta för.
Uppdragsgivare:
Uppdragsgivarna är regeringen. Det är på deras uppdrag vi arbetar. Det är dom som finansierar vår
verksamhet.
Samarbetsparter:
Samarbetsparterna är de som levererar nytta till kunderna liksom Vägverket eller de som ställer
krav på oss. De är tillsammans med dessa vi arbetar för att skapa nytta för våra kunder.
Vilka är Vägverket till för?
Kund
Trafikanter
De som använder vägtransportsystemet
Den som beställer
och betalar
Övriga
Transportköpare
Boende, framtida
generationer m.fl
Medborgare
Näringsliv
De vi ska skapa
värde åt
De vi ska skapa
värde åt
Kunder
Samarbetspartner
De vi ska skapa värde
tillsammans med
De vi är till för
Vägverkets viktigaste kundgrupper är:
Barn och unga
Ungdomar
Yrkesverksamma
Äldre
Funktionshindrade
Bas- och processindustrin
Livsmedels- och konsumentvaruindustrin
Privat service
684084457
1
Uppdragsgivare
De vars krav och mål
vi ska uppfylla
Vägverket
Anders Berndtsson, Huvudkontoret
Lars Hellström, Region Väst
Göteborgs kommun
Max Falk, Trafikkontoret
050412
Offentlig service
Godstransportörer
Persontransportörer
För att vi ska nå våra transportpolitiska mål och skapa den nytta som våra kunder behöver så krävs
att:
1. Vi har en rättvisande och gemensam bild av de problem vi står inför.
2. Vi har en bra och gemensam målbeskrivning.
3. Vi har en gemensam bild av möjliga lösningar.
4. Vi har förmåga att arbeta effektivt tillsammans med dessa lösningar.
Processen att fånga och beskriva kundernas behov inkluderar de två första av dessa steg och en del
av det tredje. Således är processen grundläggande för att vi ska når våra mål.
Var och hur hittar vi kundernas behov?
Vilka är då de källor vi har för att fånga och beskriva kundernas behov?
Vi har genom vårt parlamentariska system redan ett uttryck för vad kunderna behöver. Dels i form
av en nationell transportpolitik och dels genom mål som formulerats i lokala och regionala
parlament (kommuner, länsstyrelser, regionala självbestämmande organ).
Det finns också i samhället en stor kunskap sedan tidigare om vad näringsliv och medborgare
behöver inom transportområdet. Mycket av den kunskapen grundar sig på forskning, men minst lika
mycket grundar sig på beprövad erfarenhet genom att arbeta med dessa frågor.
Tillkommande kunskap grundar sig dels på dialog med kunderna eller deras företrädare. Dialogen
sker såväl i särskilda nätverk på lokal, regional och nationell nivå, som i den direkta verksamheten
med att planera, bygga, underhålla och drifta väg, att bygga upp och förbättra regelverk, att
samarbeta kring användningen av vägnätet etc.
En annan källa för kunskap om behov är strukturerade angreppssätt i form av mätsystem.
Mätningarna avser kundernas uttalade och outtalade behov, deras beteende, deras värderingar och
deras nöjdhet med det vi tillsammans åstadkommer för dem inom vägtransportsystemet.
Att fånga kundbehovet i delprocess 1
Uppdragsgivarens krav
Transportpolitiska mål
Regleringsbrev
Fångstverktyg
NKI
Trafikantbetyg
Ts-enkät
Miljöindex
Resvaneundersökning
Varuflödesundersökning
Trp.företagens tillsynsbetyg
Samgods
Sampers
Trafikmätningar
Kunddatabaser
Nationell kundtjänst
684084457
Kundanalys
Beskrivning
Kundkarta
HPÄ:s (HK)
kundansvarig
kundansvariga
Verksamheter
Nationellt (2-4)
Trafikregister, Förarprov, Samarbetspartner
Nationell kund
& företrädare
HPA:s (VX)
kundansvariga
Regional kund
& företrädare
Verksamheter
Regionalt (2-4)
Reg. tolkningar av
kundbehov (lst etc)
2
Vägverket
Anders Berndtsson, Huvudkontoret
Lars Hellström, Region Väst
Göteborgs kommun
Max Falk, Trafikkontoret
050412
Hur ordnar vi detta arbete klokt och sytematiskt?
Den förra bilden beskrev vilka källor som finns för kundernas behov. Den följande beskrivningen
handlar om hur vi tar till oss kunskapen som ryms i källorna och ordnar den för att skapa ett bra
planeringsunderlag. I korthet ser processen ut så här:
Fånga kundbehov - processkartan
Omvärlden
Tillhandahålla
fångstmetoder
Analysera
tillstånd,
behov &
krav
Avväga
behov
Utforma
tjänster
till kund
Leverans
till andra
Fångstmetoder
Utifrån omvärlden med dess kunder, uppdragsgivare och samarbetsparter använder vi de
fångstmetoder som kortfattat beskrivits tidigare. Under 2003 och 2004 har vi gjort så kallade
”Problem detection studies - PDS” för så gott som samtliga kundgrupper. Dessa undersökningar har
gjort det möjligt att bättre beskriva behov när det gäller tillgänglighet och transportkvalitet – dvs
behov kopplade till transporttider, tillförlitlighet, leveranssäkerhet, komfort, framkomlighet,
trygghet etc.
Däremot är PDS-metoden betydligt sämre på att fånga de kollektiva risker som var och en av oss
vill undvika – detta gäller t.ex negativa miljöeffekter som drabbar oss senare i livet (hälsoeffekter)
och kanske inte främst oss här i norden (klimateffekter).
Analys av tillstånd, behov och krav
När vi använder våra fångstmetoder får vi ett omfattande material som sammanställs i olika ”lådor”.
Kunskap om kunderna
Kunskap om uppdragsgivarna
Kunskap om samarbetsparterna
Kunskap om samhällstrender
Denna kunskap kompletteras med analyser om tillståndet inom de skilda transportpolitiska
målområdena; tillgänglighet, transportkvalitet, regional utveckling, trafiksäkerhet, miljö och
jämställdhet.
Avvägning av behov
Detta ger sammantaget material för att börja väga de skilda kundgruppernas behov. I första steget
vägs vad som är viktigt inom kundgruppen. Processen att väga behoven inkluderar dialog med
kundgruppen eller företrädare för den och dialog inom Vägverket. Ytterst så är det den nationellt
kundansvariga personen (KA) för kundgruppen som sammanställer ett kundgruppsdokument som
sedan Vägverkets ledning kvitterar som kundgruppens behovsbild.
I nästa steg så avvägs de skilda kundgruppernas behov inbördes. Detta resulterar i kundprogram
dels för medborgarna och dels för näringslivet. I kundprogrammen återfinns de viktigaste
förbättringarna som behöver åstadkommas för att möta kundernas tillkommande behov – dvs
684084457
3
Vägverket
Anders Berndtsson, Huvudkontoret
Lars Hellström, Region Väst
Göteborgs kommun
Max Falk, Trafikkontoret
050412
förbättringar där man känner sig minst tillfredställd. I programmen finns också förslag på hur dessa
förbättringar skulle kunna gå till – vilka lösningar som skulle kunna användas. Även i denna
process medverkar kunderna och deras företrädare liksom personal inom Vägverket.
Utforma tjänster till kund
I kundprogrammen har vi nu beskrivit en slags ambitionsnivå – detta vill vi förbättra i
vägtransportsystemet. Men hur ska det gå till och vem ska göra det? För att svara på detta behöver
vi förstå hur olika aktörer inom systemet bidrar till kundernas nöjdhet. Det mesta av det som skapar
nytta för oss som medborgare eller näringsliv är resultatet av många aktörers ansträngningar och
prestationer. Dessa prestationer bygger tillsammans upp tjänster som tillfredställer kundernas
behov. För att åka till jobbet så behöver så kanske någon behöver:
En gata som kommunen byggt, En väg som Vägverket byggt. Ett bra väglag på dessa gator och
vägar. En buss med god komfort och en kompetent förare. En lämplig turtabell och ett attraktivt pris
för bussresan. Tillsamman kan detta beskriva vad som krävs för att ta sig till jobbet. Om vi ser att
det finns brister inom denna kedja så kan vi försöka formulera serviceåtaganden där bristerna är
störst.
Vad som lämnas till andra
Sammanfattningsvis så lämnar då delprocessen ”fånga kundbehov” ifrån sig följande
planeringsunderlag och förutsättningar för att förbättra vår verksamhet, öka den transportpolitiska
måluppfyllelsen och förbättra för kunderna.
Tillståndsbeskrivningar inom de transportpolitiska målområdena.
Kundgruppsdokument som beskriver de skilda kundgruppernas behov.
Kundprogram som beskriver de viktigaste förbättringarna som behöver göras
Tjänster till kunderna och serviceåtagande inom dem.
Detta är underlag för den vidare prioritering och resursfördelning som sker inom Vägverkets och
våra samarbetsparters planering på kort och lång sikt.
Hur tas detta emot?
En viktig roll i arbetet med kundernas behov har de kundansvariga (KA) inom Vägverket. DE står
för en hel del av arbetet med att fånga kundernas behov. De bär fram kundernas behov till processoch verksamhetsansvariga inom och utanför Vägverket. De hjälper verksamhetsansvariga att
initiera lämpliga åtgärder. Det är också de kundansvariga som kontrollerar i vilken omfattning som
planeringsunderlaget fått genomslag i verksamheten, så att de viktigaste förbättringarna verkligen
genomförts.
Externa och interna nätverk i ett regionalt perspektiv
Att fånga kundernas behov kan göras på olika sätt. Ett exempel, som praktiseras i Västsverige,
Vägverket Region Väst, är att skapa externa och interna nätverk. För näringslivet i denna region har
nätverk bildats för kundgrupperna Bas- och processindustrin, Konsumentvaru- och
livsmedelsindustrin, Offentlig service, Godstransportörer och Persontransportörer. De olika
nätverksgrupperna är sammansatta av 8-12 personer som företräder näringslivets olika
kundgrupper. Förutom dessa externa nätverk så har även interna nätverk bildats inom den aktuella
Regionen. Dessa består av personer inom Vägverket som på olika sätt kommer i kontakt med
företag/personer inom näringslivet. De interna nätverken är ett komplement till övriga nätverk och
skall spegla den bild som olika personer inom Vägverket har, när det gäller våra kunders behov
Förutom dessa nätverk så sker kontakter med näringslivet även i andra sammanhang. Exempelvis
genom olika branschorganisationer, hamnar, enskilda företag, olika samarbetspartner m.fl.
684084457
4
Vägverket
Anders Berndtsson, Huvudkontoret
Lars Hellström, Region Väst
Göteborgs kommun
Max Falk, Trafikkontoret
050412
Avsikten med dessa nätverk är att bygga och fördjupa relationer med näringslivet, skapa kunskap
om näringslivets förutsättningar och behov samt möjliggöra en ömsesidig förståelse för olika
verksamheter såväl inom näringslivet som mellan näringslivet och Vägverket. Resultatet av dessa
relationer och kunskapsbyggande kommer att öka förutsättningarna för en ännu bättre avvägning
mellan de trafikpolitiska delmålen och näringslivets behov.
Genom de olika nätverken, fångas kundernas behov in på ett mycket effektivt sätt.
En viktig uppgift för de kundansvariga är att se till att dessa behov tas om hand inom Vägverkets
olika delprocesser samt att uppföljning och återkoppling till kunderna sker om hur behoven har
tagits om hand och vilka resultat man kan förvänta sig. Denna återkoppling är en viktig del i den så
kallade förtroendekjedja som måste fungera om kunderna skall uppleva Vägverket som en
trovärdig, öppen och kreativa samhällsbyggare.
För att möjliggöra detta krävs bland annat att de kundansvariga har ett stort och viktigt engagemang
i såväl det kortsiktiga som långsiktiga planeringsarbete som sker inom Vägverket. På så sätt förs
kundbehoven in i den planeringsprocess som ständigt pågår. Det är även viktigt att kontaktvägarna
mellan de kundansvariga och de olika delprocessansvariga är öppna och lättillgängliga.
684084457
5
Vägverket
Anders Berndtsson, Huvudkontoret
Lars Hellström, Region Väst
Göteborgs kommun
Max Falk, Trafikkontoret
050412
Hur gör man i Göteborg – en region som växer i samverkan!
Inom den kommunala verksamheten pågår kundkontakter i ett antal olika sammanhang och att på
ett kortfattat sätt beskriva hur kommunen fångar kundbehoven utifrån alla aspekter är inte möjligt.
Vad som nedan redovisas ska snarare uppfattas som ett debattinlägg till arbetet som utskottet
kommer att bedriva under perioden. Men något som i många sammanhang har uppfattats positivt
för Göteborg är att det mesta görs i olika samverkansgrupper. Med andra ord så är den så kallade
”Göteborgsandan” eller samverkan ett ledord i de flesta sammanhang för Göteborg!
De kundkontakter som sker löpande har förmodligen den allra största påverkan i planarbetet. Att vi
som människor påverkas av de intryck som vi får i olika kontakter med kunder är naturligt och ska
så vara, men att värdera omfattningen låter sig förmodligen inte göras.
Hur jobbar vi då mer systematiskt med våra kunder och dess behov?
I Göteborg pågår just nu kanske en modern variant av ”miljonprogrammen” – vi har i uppdrag att ta
fram 2000 Lgy/år fram till 2010 (eller åtminstone till nästa val). Detta ska dessutom helst göras utan
att skapa nya trafikproblem. För att lösa denna uppgift måste man ha igång planverksamhet i stort
sett över hela kommunen. För att kommunen då ska kunna bilda sig en uppfattning av vad som är
lämpligt i olika områden har ett tiotal strukturstudier startats. Arbetet med dessa strukturstudier har
skett på lite olika sätt beroende på var i kommunen studierna har utförts. Exakt vilka metoder är
kanske inte det som är viktigast men att fånga kundbehoven måste vara situationsanpassat. Att ta
fram verktyg som hjälper till att välja rätt metod för att fånga kundbehov är något som bör
diskuteras.
I det löpande arbetet finns det sedan flera år ett antal olika grupperingar/råd som jobbar lite olika
men i stort med samma syfte – att i samverkan utveckla stadens infrastruktur.
Några intressanta varianter (utöver det vanliga planarbetet med samråds-, utställningsprocesser)
som bör nämnas är att vi för Södra älvstranden nu har startat upp en ”Dialog Södra Älvstranden”
med ett nytt angreppssätt för att ta tillvara medborgarnas synpunkter. För att läsa mer om hur detta
arbete bedrivs kan ni gå in på www.alvstaden.se.
Trafikkontoret har sedan några år försökt genom att påverka beteenden flytta över trafik från bil till
kollektivtrafik eller cykel. Det mesta som har gjorts inom detta område finns beskrivet på
EU-projektet ”Vision Lundbys” hemsida: www.visionlundby.goteborg.se. Kunskapen som håller på
att byggas upp vad gäller kundernas skäl till varför man väljer det ena eller det andra är naturligtvis
väldigt intressant även för det ”ordinarie” planarbetet. Här har en diskussion påbörjats huruvida
synsätt på utformning av knutpunkter och annat kan anpassas för att bättre svara mot kundernas
behov och önskemål.
En regional planeringsordning?
Genomförandet av Göken var inledningen till ett utvidgat regionalt samarbete kring
trafikinvesteringar i Göteborgsregionen. Före 1991 var kommunen huvudman för alla vägar och
trafikleder inom kommunen. 1991 tog staten över ansvaret för det nationella och regionala vägnätet
- drift, underhåll och investeringar.
När Göken skulle genomföras fick Göteborgsregionens kommunalförbund (GR) en central roll i
arbetet med fördelningen av investeringsmedel. Från 1999 har kollektivtrafiken samlats i ett
gemensamt bolag Västtrafik. GR´s roll som samordnare i frågor om det övergripande
huvudvägnätet förstärktes i slutet av 1990-talet. Härom året bildades informellt ett ”Nätverk för
infrastruktur” med en gemensam regional bas.
684084457
6
