Marknadsföring

Putting the service-profit chain to
work
Harvard Business Review 2008
Heskett, Jones, Loveman, Earl Sasser och Schlesinger
Grupp B1
Åsa Ekman, Sara Höög, Sara Sällström, Hanna Karlsson och Ellinor Törnqvist





Artikeln tar upp exempel på företag som lyckats
skapa ekonomisk framgång genom att ändra sitt
synsätt på var/hur värde skapas.
Framgångsrika företag har lämnat 70-80-talets
fokus på marknadsandelar och vinstmål.
Dagens framgångsföretag investerar i relationer
med kunder och personal.
Kedjan visar på relationer ledning - personal kund
Framgång kan mätas i ”hard values on soft
measures”.




Vikten av att mäta ”mjuka värden”.
Lojala kunder, livstidskunder - större
intäkter.
Lojal personal - minskade kostander, bättre
försäljning.
The service-profit chain, relationer mellan
ledning, personal och kund.







Value – summan av förväntningar, erfarenheter
och upplevelser.
Service-Profit chain – hur värde skapas inom
företag och mellan dem och kunderna.
Loyalty – långvariga och trogna relationer
gentemot företag.
Satisfaction – när förväntningar mer än infrias.
Kvalité – när man jobbar för, och motparten
upplever tillfredställelse. Det ligger alltså i
användarens öga.
Ledarskap – Att leda mot samma mål.
Terrorist – en missnöjd kund som sprider dåliga
erfarenheter.
5. Produktiv
personal skapas
genom bra
arbetsförhållanden
och understöd från
företaget.
1. Vinst och tillväxt
stimuleras av
kunders lojalitet.
2. Lojaliteten är ett
resultat av att
kunderna känner
sig tillfredställda.
4. Värdet skapas av
nöjd, lojal och
produktiv personal.
3. Kunderna
känner sig
tillfredställda av
värdet av den
erbjudna servicen.
•
•
•
Svårt bygga upp och skapa ny företagskultur i ett
redan existerande företag.
Vem kan ändra tankesätt?
Höga krav på ledning, rätt inställning, samma mål –
”top to bottom”.
•
Svårt att mäta/sätta pris på mjuka värden.
•
I serviceyrken – ung personal och hög omsättning.
•
•
•
Stora företag – lägger troligtvis resurser?
Mellanstora företag – borde satsa mer?
Små företag – gör det automatiskt?
•
•
•
God service skapar återkommande kunder
Trots att det är svårt att sätta priser på mjuka
värden, så tror vi att det är värt att försöka
göra det.
Artikeln publicerades första gången 1994.
Fortfarande aktuell.