Verksamhetsutveckling och
samarbete kring
sammanhållen e-förvaltning
ger kostnadseffektivare offentlig service
Agenda
Kort bakgrund
Plan och metod
Projektresultat
Hur kan vi använda
erfarenheterna?
Diskussion –
utvecklingsmöjligheter?
Framtida ärendehantering?
• Öppen inbjudan nov. 2009
• Tidigare Sambruksinitiativ kring dokument- och
ärendehantering (Upphandling, ÖTP, Innoveta)
• Det måste finnas ett modernare angreppssätt!
Ärendehantering idag
Stuprör, isolerade processer
E-tjänster men inte E-förvaltning?
Olika begrepp och arbetssätt
Behov av att modernisera den tekniska
miljön
Förstudie
• Syfte: ”Att på sikt uppnå en effektivare service i
kommunerna genom en sammanhållen
ärendehantering”
• Mål: Ta fram ett beslutsunderlag för deltagande
kommuner att användas i deras arbete med att
uppnå en sammanhållen ärendehantering
Vad menar vi med sammanhållen?
Sammanhållen
ärendehantering
för medborgaren
Medborgarna
förväntar sig hög
service
Sammanhållen
ärendehantering
över förvaltningsgränser
Inre effektivisering
Sammanhållet för
alla typer av
ärenden
Slippa passa
telefontider
Ej lång
telefonkö
EN kontaktyta
Trovärdiga
service-löften
Kunna följa
handlägg-ning
via Mina Sidor
Extern nytta för medborgarna
Intern nytta inom kommunen
Övergripande:
Mer nytta per skattekrona
Mindre
kostnadskrävande
inlärning
Mindre
beroende av
enstaka
personer
Experthandläggare
belastas
mindre
Färre störande
telefon-samtal
Ärenden
tappas inte
mellan stolar
Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad
Ökad andel ärenden via e-tjänster där etjänsterna blir sammanhållna och
konsekventa.
Minskad tid och möda för medborgaren
för att få information om status för dennes
ärenden - även utanför kontorstid.
Kortare tid att få svar på fråga, kortare
tid att få ett ärende behandlat.
9
Ökad inre effektivitet
Minskade kostnader genom att medborgaren
normalt ska kunna få svar via Mina Sidor och etjänster och i andra hand via kontaktcenter eller
medborgarkontor.
Minskad arbetsåtgång för experthandläggare
eftersom delar av handläggningen kan utföras i
kontaktcenter/medborgarkontor.
Lägre hanteringskostnad per ärende. Bättre
kontroll över ärendeflödet över förvaltningsgränser.
Lägre kostnad för papper.
Högre tillförlitlighet i statistik över
handläggningstid etc.
10
Servicelöften samt gröna mål
Genom att samla information i en
ärendeknutpunkt kan servicelöften till
medborgaren och liknande mål följas
upp på ett bättre sätt.
Genom förbrukning av mindre papper
uppfylls gröna mål samtidigt som
bättre kundservice mm gör att
kommunen betraktas som mer
attraktiv.
11
Ärendeknutpunkt
Grundfunktionen för att uppnå dessa nyttor är
att införa en ärendeknutpunkt.
Samlar nödvändig information om viktiga
händelser och statusförändringar för ett
ärende.
Informationen i knutpunkten hämtas till stor
del från verksamhetsapplikationer och
ärendehanteringssystem genom
integrationer.
Kan avge information till olika kanaler
12
Dina Sidor (för
Mina Sidor (för kontaktcenter och
medborgaren) medborgarkontor)
Ärendestatistik
Ärendeknutpunkt
Ärendehantering i
kontaktcenter /
medborgarkontor,
förvaltning
ÄrendeÄrendehanteringshanteringssystem
system
Sammfattning av kravsamband
Sammanhållen
ärendehantering för
medborgaren
System som kan
fungera som
knutpunkt
Sammanhållen
ärendehantering
över förvaltningsgränser
System som kan
fungera som DÄHS
och knutpunkt
Sammanhållet för
alla typer av
ärenden
Lätt att integrera
mot andra diarier
eller verksamhetssystem
Medborgarna
förväntar sig hög
service
Inre effektivisering
14
Invånare, org, företag
Kanaler till
medborgarna
Webb
samt Smartphone, iPad, enkel mobil m.m…
E-tjänst A
(paketköpt)
E-tjänst B
(e-blankett)
Telefon
Besök
Mina Sidor
Statistik
Ärendeknutpunkt
Verksamhets
applikation A
Verksamhets
applikation C
Diarium
Dina Sidor
Ärendehantering
Ärendehanterande
applikationer
Deltagarnas behov
Hur förankra i den egna
organisationen?
Vad krävs av verksamheten?
Vilka krav ställer lagstiftningen?
Vilka krav ställs på den tekniska
miljön?
Utvärdera leverantörer/produkter
Förankring
Delrapport med målbild och
budgetfall
Nyttokalkyl
Presentationsmaterial
Kunskaps- & erfarenhetsutbyte
mellan deltagarna
Vad krävs av verksamheten?
Förankring och medel
Gemensam nomenklatur
Definiera processen för varje
ärendetyp – prioritera typerna
Tydliga ansvar inom
organisationen
Utbildning och nätverk/forum
Juridisk kompetens
Medborgarförslag
Process-skiss
Adm. notering
Diareföring
KC (egen
jur enhet)
Medborgare
förslag
Ankomstkontroll
Registrera
Anmäl till
KFM
Datumstämpel
Vidarebefordran
KF/KS
KFM uppdrar
åt
förvaltning/ar
Uppdrag
Beslut i
KFM
Expediering
Delgivning
Avslut
Registrering i
nämnd
Avslut
Förslag
beslut (KS)
Förvaltning/
nämnd
Förslag
Föravisering
Förvaltning
registrerar
Utreda
förslag
Ärendeknutpunkt
Beslut i
nämnd
Nämnd
startar ev.
nytt ärende
Vilka krav ställer lagstiftningen?
Offentlighets- & sekretesslagen – PUL –
Arkivlagen
Tydliga överenskommelser mellan
ägare och utförare
Behörigheter & tillgång till information
Tydliga gränser för var informationen
lagras
Vilka krav ställs på den tekniska
miljön?
Öppna gränssnitt och möjlighet att
utbyta händelsesignaler mellan
systemen…
…till en rimlig kostnad
Inloggad/ej inloggad
invånare, org, företag
Logga in
E-id-autentisering
www.x-stad.se
Huvudportal
Mina sidor
E-tjänst A
Interaktiv tjänst
E-tjänst B
tillhör verks-app B
E-tjänst C
e-blankett
Internet
Internnät
Dina
Sidor
Proprietärt
gränssnitt?
DÄHS
Ärendeknutpunkt
Adapter
Verksamhets
applikation B
Streckade pilar = händelsesignallering
Adapter
Verksamhets
applikation A
Adapter
Adapter
Adapter
Verksamhets
applikation D
Huvuddiarium
(diarieföring för de
juridiska
ärendena)
Utvärdering av produkter
Målbild för ärendesystem
Endast insamling
Processtyrning
I samverkan med DÄHS
Budgetfall
Enkelt produktutvärdering
Våra slutsatser
Hög potential för ökad nytta
Verksamhetsutvecklingen en stor
utmaning
Integrationer = omfattande arbete
Varierande praxis inom
ärendehantering
Lagrummet inget betydande
hinder
Deltagarnas erfarenheter
Stor nytta
Internt arbete
Tidsaspekten
Hur kommer vi vidare?
Begreppsmodellering
Juridisk handledning
Praktiska prov av tekniska lösningar
Utbyte och samverkan i kommunernas
praktiska projekt
Gemensamma tekniska specifikationer
Introduktionsprogram för kommuner i
uppstart
Diskussion
Synpunkter på förslagen?
Nya förslag?
Intresse att gå vidare? Hur?
Tack för ert intresse!
Johanna Fransson
Malmö stad
040-34 40 52
[email protected]
