Äldreförvaltningen
Hedvig Schriever Edström
2012-03-12
DNR/Dokid ÄN-0034/2012-2
Rapport uppföljning av biståndsenhetens värdegrund, främst
arbete med delaktighet och information
Biståndsenheten har en värdegrund med begreppen trygghet, självbestämmande,
välbefinnande och integritet som främsta ledord. 2009 gjordes en
enkätundersökning för att undersöka vad kunderna tyckte om mötet med
biståndshandläggarna. Frågor ställdes om bl.a. tillgänglighet, bemötande och
information. Undersökningen hade en svarsfrekvens på 38 % och svaren var
överlag mycket positiva.
Sundbybergs stad har avtal med fyra privata företag för utförande av hemtjänst. De
som beviljas hemtjänst ska självständigt välja vilket företag de vill ska utföra
hemtjänstinsatserna. Om han eller hon inte vill välja utför stadens egen hemtjänst
insatserna. 2012 ska ett nytt valfrihetssystem införas, LOV. I detta system får inte
den kommunalt drivna hemtjänsten gynnas på något sätt exempelvis genom att
biståndshandläggarna inte informerar om kundernas valmöjligheter.
I enkätundersökningen 2009 svarade knappt 11 % av de svarande att de inte fått
tillräckligt med information för att kunna göra ett val av hemtjänstleverantör, ca 23
% visste inte att de fått information om att de kunde välja utförare av
hemtjänstinsatserna.
Biståndsenhetens chef Irene Lidman tog hösten 2011 initiativ till en uppföljning av
enkätundersökningen från 2009 för att få ny information om kundernas åsikter om
biståndsenhetens arbete och deras sätt att informera.
Syfte med uppföljningen
Syftet med uppföljningen är att uppdatera kunskapen om biståndsenhetens arbete
med det första kundmötet utifrån ledorden delaktighet, information och kundval
och ringa in förbättringsområden.
Mål
Få fram en sammanställning av kundernas åsikter om mötet med
biståndshandläggaren utifrån följande aspekter:
Delaktighet i ansökan
Information om innehåll i och utförare av hemtjänst
Sundbybergs stad, 172 92 Sundbyberg • Besöksadress: Kavallerivägen 4, Rissne
Telefon: 08-706 80 00 • Organisationsnummer: 212000-0175 • [email protected] • www.sundbyberg.se
1 (4)
Äldreförvaltningen
Hedvig Schriever Edström
2012-03-12
DNR/Dokid ÄN-0034/2012-2
Metod
Denna undersökning genomfördes genom intervjuer med nya kunder under
december 2011 och januari 2012. Nya kunder, vars första biståndsbedömning
skulle göras i hemmet, frågades om de ville låta sig intervjuas ett par dagar efter
mötet med biståndshandläggaren. Det var biståndsenhetens utredare som
genomförde intervjuerna.
12 av 15 lät sig intervjuas. En intervju kunde inte påbörjas eftersom informanten
inte mindes mötet med biståndshandläggaren och en intervju fick avbrytas efter
hälften av frågorna för att kunden inte orkade mer. Vid en intervju var en anhörig
med som även hade varit med vid mötet med biståndshandläggaren.
I ett fall där kunden inte kunde föra sin egen talan intervjuades en anhörig istället
per telefon.
Intervjun bestod av sammanlagt åtta på förhand bestämda frågor (se bilaga 1). Två
frågor var generella om mötet, fyra handlade om kundens delaktighet i mötet och
ansökan om hemtjänst och två stycken om den information som hade getts.
Resultat
Beskrivning av mötet med biståndshandläggaren
När kunderna beskriver mötet med biståndshandläggaren använder de näst intill
enbart positiva ord, trevligt, hjälpsamt, engagerat, förtroendeingivande, informativt
m.m.
En kund beskrev mötet som innehållslöst och att biståndshandläggaren inte hade
informerat spontant utan bara hade besvarat frågor.
Delaktighet
På frågan om kunden vid mötet med biståndshandläggaren fått beskriva sina behov
svarade alla utom en ”ja”. Denna svarade att samtalet hade varit förvirrat på grund
av en sammanblandning mellan den demenssjuke maken och den hjälp- och
avlösningsbehövande makans behov. Makan hade önskat ett samtal i enrum med
biståndshandläggaren konstaterade hon i intervjun.
Nio svarar att de inte skrivit eller skulle skriva ansökan om hemtjänst själva, utan att
biståndshandläggaren skulle ordna det åt dem.
På frågan om kunden kan skatta hur delaktig han eller hon fick möjlighet att vara
vid mötet med biståndshandläggaren på en tiogradig skala, ges uteslutande höga
bedömningar, mellan 8 och 10.
2 (4)
Äldreförvaltningen
Hedvig Schriever Edström
2012-03-12
DNR/Dokid ÄN-0034/2012-2
Information
Alla kunder svarar att de fick information om innehållet i hemtjänst. Åtta av tio
svarade att de fick muntlig information och sex av tio att de fick skriftlig
information. En svarade att ”Jag visste vad jag ville ha redan och jag vet redan vad
hemtjänst är”. En annan kund svarade att hon förvisso fick information, men att
hon hellre hade velat veta mer om vad det innebär att ha hemtjänst rent praktiskt.
På frågan om och hur information hade getts om de olika utförarna av hemtjänst
svarade sju av tio att de fått muntlig information om att de fanns olika utförare. Åtta
av tio svarade att de fått skriftlig information.
En kund svarade att ”jag fick broschyrer men de sa mig inget, jag frågade om
städservice men det kunde inte biståndshandläggaren riktigt svara på”.
En annan sa att hon skulle vilja ha mer information om vad som skiljer utförarna åt.
Hon tyckte broschyrerna om de olika var intetsägande.
På frågan om informationen hade varit tillräcklig för att göra ett val svarade tre
personer att informationen hade kunnat vara bättre.
Kring frågorna om information kom mycket åsikter om kundval fram.
Här är några exempel:
”Via pressen får man mycket information om vad man inte vill ha, jag och min
sambo har varit inom förskolan och vill ha det kommunala alternativet”
”Jag fick information men NN kan ju inte säga att det ena är bättre än det andra. Vi
kom fram till att det är praktiskt att ta kommunen eftersom de redan har mina
nycklar. Sedan är jag en sådan som vill spara på stegen, jag hörde att de flesta privata
har kontoren i Solna, medan kommunen har lokal här i Lilla Alby. Jag kan inte
skatta informationen eftersom jag är emot att välja.”
”Jag sa direkt till mamma att det inte ska vara något privat företag—jag tycker all
omsorg ska skötas av kommunen. Det är alldeles för mycket ”tjäna pengar” hos de
andra. ”
Övriga synpunkter
Vid slutet av intervjun frågade vi om det fanns något annat som kunden ville passa
på att framföra. De flesta sa då återigen hur nöjda de var. En var mycket tacksam
för att biståndshandläggaren också hade hjälp till med ansökan om bostadsbidrag.
Två påpekade att de kändes mycket tryggt att det var lätt att få tag i någon på
biståndsenheten om det skulle behövas.
3 (4)
Äldreförvaltningen
Hedvig Schriever Edström
2012-03-12
DNR/Dokid ÄN-0034/2012-2
Diskussion
De intervjuade kunderna tyckte att mötet med biståndshandläggaren var mycket
positivt. Det goda bemötandet är något som enheten bör förvalta. Beröm om
hjälpsamhet och tillgänglighet kan ses som att biståndshandläggarna ger ”det lilla
extra” vilket verkligen verkade uppskattas.
Kundernas upplevelse av delaktighet i mötet med biståndshandläggaren är inget
som behöver förbättras, dock är det ett observandum att inte fler kunder skriver sin
ansökan själv. Många uppskattade att biståndshandläggaren skulle ”ordna allt”, men
det finns en risk att behov och därav följande ansökningar om hjälp, försvinner när
det är biståndshandläggaren som formulerar ansökan skriftligen.
Makars skilda behov och hur de bemöts som individer kan diskuteras vid
verksamhetsutveckling, utifrån de kritiska synpunkter som en maka framförde i
denna undersökning.
Gällande information om hemtjänsten finns det fler förbättringsområden och
oberoende av denna uppföljning har biståndsenheten ett utvecklingsarbete framför
sig i och med införandet av valfrihetssystem i enlighet med lagen om
valfrihetssystem. LOV.
Intervjuerna visade att kunderna fick muntlig och skriftlig information men också
redan hade en hel del kunskap, åsikter och kanske också farhågor om hemtjänst.
Informationen om hemtjänst, framförallt serviceinsatser bör anpassas till den allt
större hemservice-marknaden, där kunder ur ett ekonomiskt perspektiv bör
överväga att anlita företag och använda RUT-avdrag, istället för att ha hemtjänst.
Intervjuerna genomfördes under en tid när media uppmärksammade privata
vårdaktörer mycket och detta kan ha bidragit till att många av de svarande kom in
på åsikter om vård och omsorg i privat regi och uttryckte negativa tankar om denna
och om valfrihet över huvudtaget. Det är en delikat uppgift för
biståndshandläggaren att förhålla sig neutral till det motstånd som tycks finnas mot
privata utförare och de positiva åsikter som finns kring stadens varumärke. Det är
angeläget att ta fram informationsmaterial som visar på mer faktiska skillnader
mellan utförarna mer än driftsform och få fram kvalitetsuppgifter som kunden kan
använda som underlag för att välja utförare.
Kunden som hade velat ha mer information om vad det innebär att ha hemtjänst,
hade eventuellt varit hjälpt av s.k. tjänstegarantier, d.v.s. information om vad man
kan förvänta sig för kvalitet av hemtjänsten, t.ex. gällande om de kommer på de
tider som bestämts och hur många olika personer man kan förvänta sig kommer att
komma hem till en. Staden ska under året utforma värdighetsgarantier som kan vara
en del av den vägledning gällande kvalitet kunderna kan behöva.
4 (4)
