RAPPORT: ÖKA FÖRETAGETS TILLVÄXT
GENOM ATT HÖJA KUNDERNAS
FÖRTROENDE
Rapport
Öka företagets tillväxt
genom att höja kundernas förtroende
Den hemliga ingrediensen till framgång på internet
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
INNEHÅLL
Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Hur kan Norton Secured-sigillet vara till hjälp? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Kundernas förtroende är avgörande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Olika slags skadeverkan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Olika typer av skadlig programvara . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Nätfisk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Identitetsstöld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Virus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Pharming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Bedrägerier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Spionprogram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Trojaner (trojanska hästar) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Inverkan på företaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Inverkan på sökmotoroptimeringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Att bygga upp förtroende på nätet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Kundens livscykel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Förtroendet måste skapas snabbt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Förtroende på webbplatsnivå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Utan förtroende minskar förtjänsten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Om du måste avstå från kanske 10 procent av marginalen på varje
försäljning kan företaget bli lidande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Vad händer om säkerheten på min webbplats hotas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Så här skaffar du Norton Secured-sigillet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Inledning
Att sköta en framgångsrik webbplats för företaget är en utmaning. Vare sig
webbplatsen är enbart för marknadsföring eller en plats för e-handel i alla dess
aspekter så måste du – verksamhetens ägare eller designer – skapa en attraktiv
och funktionell nätdestination med ett lockande innehåll som ofta uppdateras.
Om du är ny när det gäller detaljhandel på nätet, eller först nyligen har lanserat
företaget där, har du kanske frågat dig själv:
• Hur kan jag öka det antal besökare som vi får via sökmotorer?
• Jag har inget välkänt varumärke; hur ska jag göra för att få besökarna att lita på
min webbplats och köpa hos mig?
• Behöver jag oroa mig för att den ska angripas av skadlig programvara?
Och större företag kan tänkas fråga sig:
• Hur kan jag se till att min webbplats är skyddad mot hackare och skadlig
programvara?
• Kan den göras säkrare?
• Folk känner till mitt namn. Behöver jag då lägga upp ett förtroendemärke på
webbplatsen?
I den här rapporten besvarar vi ovanstående frågor och ger råd om hur man skapar
livskraftiga nätrelationer med kunder, relationer som bygger på förtroende. Det är
ju faktiskt det som främjar kundlojaliteten.
Hur bra sökmotoroptimeringen (SEO) än är så hjälper det inte om besökarna inte
uppfattar din webbplats som trovärdig. Kunderna lämnar inte ut privata uppgifter
och köper heller ingenting om de inte är övertygade om att din webbplats är äkta.
Till och med de mest entusiastiska användare avskräcks av ett angrepp av virus
eller trojaner från en saboterad webbplats.
Nu mer än någonsin gäller att företagen måste tillämpa strategier som bygger
upp och stärker användarnas förtroende. Besökarna måste omedelbart känna sig
säkra på att de inte har hamnat på en bedragares förfalskning av webbplatsen.
Om de känner sig otrygga så försvinner de, och det är högst troligt att de aldrig
kommer tillbaka – även om ingenting farligt har inträffat. Och du, som företagets
ägare, behöver veta om din webbplats har saboterats med något av de skadliga
programmen som Symantec söker efter dagligen.
Hur kan Norton Secured-sigillet vara till hjälp?
Norton Secured-sigillet kan hjälpa till att bygga upp känslan av förtroende genom
att höja säkerheten och autentisera webbplatsen. Norton Secured-sigillet visas fler
än en halv miljard gånger om dagen på webbplatser i 170 länder och i sökresultat i
moderna webbläsare, på partners säljwebbplatser och på produktrecensionssidor.
I en amerikansk konsumentundersökning via nätet svarade 94 % av de tillfrågade
att de förmodligen genomför ett köp på nätet om de ser Norton™ Secured-sigillet i
kassan. Det är fler än om något annat sigill visas, eller inget alls.1
1
Källa: Symantecs enkät bland amerikanska nätkunder, juli 2012
3
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
När folk klickar på Norton Secured-sigillet ser de att ditt företag är det som det
utger sig för att vara, och de ser även resultaten av den dagliga genomsökningen
efter skadlig programvara liksom av sårbarhetsbedömningen (om de funktionerna
är aktiverade).
Konsumenternas förtroende är livsviktigt
Det krävs ingen supersmart tekniker för att förstå att hoten mot säkerheten på
nätet är en sak som måste tas på största allvar. Vi läser gång på gång i nyheterna
om oroväckande säkerhetsintrång. Samtidigt finns det gott om reklam för
produkter och tjänster som erbjuder sig att skydda kunderna mot nätbedrägerier
och andra angrepp.
Konsumenter och företagsägare är på det klara med att hoten mot nätsäkerheten
är på riktigt, och att de kräver ett proaktivt handlingssätt. Exempel2:
•
•
•
•
Målinriktade angrepp ökade med 43 % under 2012.
5 291 nya sårbarheter hittades, en ökning med 18 % från 2011.
Varje intrång innebar att i genomsnitt 604 826 identiteter röjdes.
Nätfiske har etablerats i de sociala nätverken: antalet webbplatser som
förfalskade sociala nätverksplatser ökade under 2012 med 123 %.
• 32 % av de mobila hot som hittades 2012 var inriktade på att stjäla information.
• År 2012 hittades 43 000 nya skadliga webbdomäner.
Detta är statistik som manar till eftertanke. De goda nyheterna är att de
säkerhetsstrategier som tillämpas av företag och konsumenter faktiskt ger resultat.
Dessutom blir kunderna allt bättre på att upptäcka tecknen på en saboterad
webbplats och att hålla sig långt borta från sådana. Kunniga konsumenter bidrar
till att minska antalet säkerhetsangrepp via nätet, men företagen bör också vara
medvetna om att de tjänster som erbjuds för att upptäcka bedrägerier och vidta
åtgärder mot dem på ett väsentligt sätt bidrar till säkerheten på nätet.
Olika slags skadeverkan
Säga vad man vill om hackare, men det är ett smart och flitigt gäng som ständigt
utarbetar nya strategier för att sabotera dina datorer, nätverk och webbplatser
med sina programvaror. Vad menas med skadlig programvara? Det är kort sagt
programvara gjord för att skada, och den finns i ett otal olika utformningar.
Om du har fått in skadlig programvara på din webbplats (oavsett om den angriper
kunderna) kommer det att avskräcka dem som är tillräckligt insatta för att med
säkerhetsprogramvara upptäcka det, och sedan kommer de kanske aldrig tillbaka.
I bästa fall kanske du går miste om en enstaka försäljning eller reklamvisning. I
värsta fall berättar kunderna vidare det de har upptäckt, och då kan du förlora
betydligt mer.
Om den skadliga programvaran angriper användarna, blir läget allvarligare.
Kunderna kan förlora personliga uppgifter eller rentav pengar. Och du förlorar
ditt anseende. En enda infektering med skadlig programvara kan medföra att
företaget svartlistas av säkerhetsföretag, och det kanske till och med blockeras
av sökmotorerna. Du kan bli föremål för rättsliga åtgärder alltefter angreppets art
och de bestämmelser som gäller för företaget. Under alla omständigheter kan du
2
Källa: Symantecs rapport om säkerhetshoten på internet (2013) http://www.symantec.com/threatreport/
4
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
vara säker på att de missnöjda kunderna kommer att säga åt andra att undvika din
webbplats. Många företag återhämtar sig aldrig efter att ha fått sitt rykte solkat på
detta sätt.
De sociala medierna har visat sig vara en av de kanaler som växer snabbast när
det gäller spridning av skadlig programvara. Företag som visar upp sig i sociala
nätverk blir ofta utsatta för angrepp med skadlig programvara, klickkapning
och skadliga länkar som läggs in i till synes oskyldiga inlägg. Och nu, när även
appar och mobilprogram används för att kontakta företagens webbplatser, är ett
förtroendemärke ett av de få sätten som slutanvändarna har för att se att de har
hamnat på ett säkert ställe.
Olika typer av skadlig programvara
Nätfiske
Precis som namnet antyder innebär nätfiske att hackare med onda avsikter ”fiskar”
efter din konfidentiella information. Vanligen får du e-post från vad som verkar
vara ett legitimt företag och som försöker få dig att uppge personliga uppgifter,
t.ex. kreditkortsnummer eller personnummer.
Identitetsstöld
Detta kan vara din allra värsta mardröm. Utan att du vet om det lyckas någon stjäla
personliga uppgifter om dig, t.ex. kreditkortsnummer eller personnummer, och
använder sedan den informationen till att skaffa sig kredit, handla varor eller köpa
tjänster – allt i ditt namn. Ofta inser folk inte att deras identitet har stulits förrän
skadan redan har skett, de har fått skulder och deras kreditkonto har belastats. Att
reparera en identitetsstöld kan ta månader eller till och med år.
Virus
Ett datorvirus är ett självkopierande datorprogram som är avsett att infektera
så många datorer som möjligt och förstöra alla data som det stöter på. Många
virus finns i körbara filer Det är just därför som din dator säger åt dig att du står i
begrepp att hämta en körbar fil och påminner dig om att du bara ska hämta filer
när du känner avsändaren och litar på denne. Vissa virus kan överföras när man
klickar på utstuderat utformade länkar på webbplatser och i e-post.
Pharming
Somliga beskriver pharming som nätfiske utan bete. Vad betyder det? Jo, när en
bedragare ”nätfiskar” efter dina personliga uppgifter, lockar han dig (eller någon
annan) med ett e-brev som ser ut att ha skickats från en legitim webbplats. Det är
ett personligt riktat angrepp. Vid pharming kan ett stort antal användare angripas.
Dessa skickas då till en bedräglig webbplats (som de luras att tro är legitim).
Bedrägerier
Vi har väl alla vid något tillfälle fått ett e-brev, ofta skrivet med versaler och på
dålig engelska, från en rik utlänning som ber oss hjälpa honom flytta stora summor
pengar via vårt bankkonto och som erbjuder en avsevärd summa pengar som
belöning för detta. Men kan du tänka dig – i andra änden av det e-brevet finns
varken någon rik utlänning eller någon belöning.
5
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Spionprogram
Som namnet antyder är spionprogram en programvara som spionerar på dig. Bit
för bit samlar den på sig uppgifter om dina vanor på nätet och annan information
om dig utan att du vare sig vet om det eller har gett ditt samtycke. Vanligtvis
är spionprogram kopplade till reklamprogram (annonser på nätet) som ibland
följer med programvara som du installerar. Det finns till och med de som ändrar
konfigurationen av din dator.
Trojaner (trojanska hästar)
Du har antagligen hört det här ordet men vet kanske inte riktigt vad det innebär.
Det är rätt enkelt. En trojan är ett e-postvirus som är gömt i en e-postbilaga. Om du
öppnar bilagan, kommer viruset att söka igenom hårddisken på jakt efter personlig
och ekonomisk information, t.ex. personnummer och PIN-koder, och det kan
också stjäla information om dina bankkonton. En trojan kan ligga vilande i datorn i
månader utan att upptäckas för att sedan aktiveras av ett yttre kommando och en
styrserver.
Inverkan på företaget
När konsumenterna tror att deras nätsäkerhet är saboterad, kan de tveka att över
huvud taget utföra några slags transaktioner med dig över nätet. 90 procent av de
tillfrågade slutför inte sina köp om en varningsruta visas, och 56 procent går till en
konkurrents webbplats och gör där sina inköp om de får en säkerhetsvarning. Bara
11 procent kommer någonsin tillbaka till den första webbplatsen.3
Att få användarna att klicka på din länk i sökresultatlistan kan redan det vara
knepigt. Att bygga upp något så flyktigt som förtroende är svårt. Det betyder
att när en konsument tar steget, så behöver han eller hon tydliga tecken på att
företaget har vidtagit åtgärder för att se till att dess webbplats är säker, pålitlig
och säker för besök och för inköp. Konsumenten kommer knappast att göra
något köp via nätet utan att vara absolut säker på att personliga uppgifter, t.ex.
kontouppgifter och e-postadress, är skyddade.
Inverkan på sökmotoroptimeringen (SEO)
Om din webbplats blir hackad är det inte bara ett hot mot kundernas lojalitet
- det kan omintetgöra allt hårt arbete som företaget har lagt ner på sin
sökmotoroptimering. Populära sökmotorer, t.ex. Google, söker numera efter
skadlig programvara och svartlistar alla webbplatser som visar tecken på
infektering. Det betyder att Google kanske stänger av dig från sina listor. Kan du
tänka dig vad som skulle hända med ditt företag om all trafik via Google plötsligt
försvann?
Större organisationer lägger ut en hel del pengar på SEO. Varje inverkan på
optimeringen på grund av upptäckt skadlig programvara kan leda till en direkt
mätbar kostnad för marknadsföringsbudgeten.
Att bygga upp förtroende på nätet
Kunder och företagsägare kanske inte alltid till fullo förstår - eller har tid och
resurser för att omsorgsfullt övervaka - den stormflod av angrepp som hotar deras
nätsäkerhet. Men de lär sig att känna igen tecknen på att en webbplats är säker.
Användarna känner till de förtroendesigill som ett företag kan skaffa sig och visa
upp och som kommer från en tredje part som granskar säkerheten.
3
Symantecs undersökning bland amerikanska nätkunder, juli 2012
6
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Större företag kanske har kunnig IT-personal men behöver ändå stöd i form av en
extern verifiering av att allt står rätt till med webbplatsen så som den uppfattas på
internet. För att få ta betalt med kort krävs genomsökningar varje kvartal, vilket
hos vissa företag är det enda man gör.
Norton Secured-sigillet är det mest kända förtroendemärket på internet:
• Det visas mer än en halv miljard gånger varje dag.
• Det visas på nästan 100 000 webbplatser i 170 länder.
• Det syns också i sökresultat i moderna webbläsare, på partners säljwebbplatser
och produktrecensionssidor.
• 83 procent av konsumenterna kände igen Norton Secured-sigillet i tester, vilket
är fler än för någon av konkurrenternas förtroendesigill4
Att visa upp ett förtroendesigill påverkar mycket tydligt och på ett positivt sätt
kundernas vilja att köpa en produkt eller tjänst som erbjuds på en webbplats.
Kundens livscykel
När man driver ett företag för nätförsäljning strävar man normalt efter en
ideal kundlivscykel. Kunden hittar en länk till din webbplats, med en indikator
som visar att den har befunnits legitim av en välkänd och respekterad extern
parts autentiseringstjänst. Ett förtroende skapas. Kunden klickar på länken
till webbplatsen och ser att ditt företag har vidtagit de vederbörliga åtgärder
som krävs av en extern parts autentiseringstjänst, vilket återigen bekräftar
att webbplatsen har genomsökts efter skadlig programvara. Förtroendet
stärks. Allt detta leder fram till en transaktion, och en pålitlig transaktion som
fungerar smidigt resulterar i upprepade försäljningar och lojalitet hos kunden.
Enkätundersökningar har visat att 94 % förmodligen genomför ett köp på nätet
om de ser Norton Secured-sigillet i kassan. Det är fler än om något annat sigill eller
inget sigill alls visas.5
Förtroendet måste skapas snabbt
En viktig åtgärd för att få kundens lojalitet och fler besök på webbplatsen är att
skapa förtroende redan innan kunden har kommit till webbplatsen. Det är mycket
mer sannolikt att eventuella kunder klickar på länkar om de vet att ett företag är
tillräckligt insatt för att ta sin webbplats säkerhet på allvar. Om du lyckas skapa
förtroende i förväg, kan du öka trafiken till webbplatsen.
En av fördelarna med Norton Secured-sigillet är att det tack vare vår unika Sealin-Search™-teknik visas som en del av företagsnamnet i sökresultaten. Det kan få
betydligt fler att klicka sig vidare till webbplatsen. I sökresultaten kan eventuella
kunder direkt se vilka webbplatser som har autentiserats av Symantec.
Funktionen Seal-in-Search™ aktiveras av insticksprogram i moderna webbläsare
och känner av de länkar som Symantec litar på, vilket då visas i webbläsaren.
Samma sak sker vid partnerskap med webbplatser för prisjämförelser, på olika
listor och på andra webbplatser. Du kan glädja dig åt fördelen med en synnerligen
betrodd länk som kunderna upptäcker tidigt i inköpscykeln.
4
5
Ibid.
Symantecs undersökning bland amerikanska nätkunder, juli 2012
7
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Förtroende på webbplatsnivå
När en kund kommer till din webbplats, bör det befintliga förtroendet stärkas.
Det kan du göra genom att visa förtroendeindikatorer som
• är klara och tydliga
• känns igen omedelbart
• backas upp av ett pålitligt namn eller varumärke
• uppfyller mycket höga krav
• tydligt syns överallt där du ber kunden om personliga uppgifter
Utan förtroende minskar förtjänsten
Det finns webbplatser som är så välkända (t.ex. Apple, Amazon, PayPal och eBay)
att de flesta konsumenter inte ens letar efter förtroendeindikatorer. Det beror på
att de omedelbart tror att dessa nätbutiker ser till att deras webbplatser är säkra.
Varför? Därför att de är kända namn som kunderna har litat på i åratal – ja, i vissa
fall i generationer.
Om du är en småskalig nätförsäljare, bloggare, utgivare av något slags information,
eller konsult, kommer detta slags universella närvaro och därmed följande
förtroende inte lika enkelt. Det kan ha sitt pris i form av lägre omvandlingsfrekvens.
Listor på nätet där välkända försäljare såsom Amazon jämförs med små och lokala
företag visar att de lokala företagen måste erbjuda en betydligt större rabatt (i
genomsnitt mellan 10 och 20 procent större) för att få kundens uppmärksamhet.
Det är pengar i sjön. Samtidigt behöver en etablerad, betrodd webbplats som
Amazon inte sänka priserna för att göra affärer. Folk kommer att fortsätta att
klicka på Amazon därför att de redan litar på det företaget.
Om du måste avstå från kanske 10 procent av marginalen på varje försäljning
kan företaget bli lidande
Små företag kläms åt även på andra sätt. Leverantörerna ger ofta välkända
nätåterförsäljare bättre villkor, medan små eller okända företag inte får några
fördelar alls. Små företag betalar ofta mer och måste ge större rabatter.
Att försäkra kunderna om att det är säkert att göra transaktioner över nätet är helt
enkelt en god affär. Ägare till småföretag måste ge kunderna omedelbart bevis på
att deras nätförsäljning är lika tillförlitlig och säker som större och mer välkända
återförsäljare.
Större företag löper lägre risk vid enstaka missar, men de kan drabbas mer i sociala
medier och i form av dålig PR om deras webbplatser saboteras eller hyser skadlig
programvara. Dålig press kan påverka prognoserna, aktiekursen och betygen från
externa bedömare.
8
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Vad händer om säkerheten på min webbplats hotas?
Varje dag genomsöker Symantec din webbplats efter all slags skadlig programvara
inklusive nätfiske, pharming, spionprogram och liknande. Om något tecken på
skadlig programvara hittas, vidtar Symantec omedelbara åtgärder genom att
• automatiskt skicka dig ett meddelande via e-post om saken
• ta bort sigillet från webbplatsen
• identifiera de infekterade filerna, platsen för den skadliga programvaran och
visa tillhörande kod
• ge tips om hur du tar bort programvaran samt kontaktuppgifter för
professionellt stöd via nätet eller per telefon
• göra en ny genomsökning inom 24 timmar
• automatiskt visa upp sigillet igen när problemet är åtgärdat
Så här skaffar du Norton Secured-sigillet
Att visa upp sigillet är förmånen du får när du köper en säkerhetslösning för
webbplatsen från Symantec. För att kunna installera sigillet måste du känna till det
fullständiga domännamnet som användes vid köpet av SSL-certifikatet, MPKI eller
Safe Site och bestämma vilken storlek som passar webbplatsen bäst. Att installera
sigillet6 är en enkel procedur, och sigillet kommer att visas inom 24 timmar efter
installeringen.
När Norton Secured-sigillet finns på plats kan du vara trygg i förvissningen om
att din webbplats övervakas proaktivt för att förhindra att nätangreppp hotar ditt
företag och dess rykte. Att visa upp ett förtroendesigill påverkar mycket tydligt och
på ett positivt sätt kundernas vilja att köpa en produkt eller tjänst som erbjuds på
en webbplats. Det är ett enkelt sätt att förse kunderna med ett tydligt tecken på att
de kan lita på att du skyddar deras personliga uppgifter och gör att det är tryggt
och säkert för dem att vara på din webbplats. Det är lättare för kunderna att känna
sig säkra när de ser ett förtroendemärke.
6
http://www.symantec.com/ssl/seal-agreement/install.jsp
9
Rapport: Öka företagets tillväxt genom att höja kundernas förtroende
Mer information:
Besök vår webbplats
www.symantec.se/ssl
Om du vill tala med en produktspecialist:
Ring 08-585 369 10 eller 040-660 20 80
Om Symantec
Symantec skyddar informationen i världen och är den globala ledaren när det
gäller säkerhet, säkerhetskopiering och tillgänglighetslösningar. Våra innovativa
produkter och tjänster skyddar människor och information i varje miljö –
från minsta mobilenhet till företagets datacenter till molnbaserade system.
Vår branschledande expertis när det gäller att skydda data, identiteter och
interaktioner ger våra kunder förtroende i en uppkopplad värld. Mer information
hittar du på www.symantec.com eller genom att ta kontakt med Symantec på
go.symantec.com/socialmedia.
© 2013 Symantec Corporation. Med ensamrätt. Symantec, Symantec-logotypen och logotypen med en bock i en cirkel är varumärken eller registrerade varumärken som tillhör Symantec
Corporation eller dess dotterbolag i USA och andra länder. Övriga namn kan vara varumärken som tillhör sina respektive innehavare.
UID: 043/03/13
