Att forska om
Bo Dahlbom
www.siti.se
tjänster
1
Att forska om tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Vad är en tjänst?
• System och tjänster
• Industrialiserad tjänsteutövning
• Organisation, paketering, betalning
2
Vad är en tjänst?
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänster utförs av tjänare
• Tjänsterna följer dig, alltid tillgängliga
• Tjänster är en dimension i samhället
• Tjänster är som ljud, ljus, värme
3
Varor och tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Varor måste du söka upp, bära med dig
• Varorna bestämmer över dig
• Tjänsterna följer dig, alltid tillgängliga
• Tjänster är tjänare, sekreterare, slavar
4
Att missförstå tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Det är skillnad på varor och tjänster
• Men skillnaden är inte den mellan
industri och hantverk
• Tjänster kan industrialiseras utan att för
den skull förvandlas till varor
5
Hantverk och industri
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Varor och tjänster
• Först är alltihop hantverk
• Varutillverkningen industrialiseras
• Tjänsteutövningen industrialiseras
6
Tjänster som hantverk
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänster har uppdragsgivare
• Varor tillverkas på spekulation
• Tjänster är en online relation
• Varor är batch produktion
7
Romantik och tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Romantik vill ha hantverk
• Hantverk är bättre service
• Hantverk är kundanpassat
• Hantverk har kvalitet och finess
8
Tjänstesamhället
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Hantverkssamhälle
• Industrisamhälle
• Kontorssamhälle
• Marknadssamhälle
9
Taxonomi för tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Manuella tjänster
• Intellektuella tjänster
• Emotionella tjänster
• Digitala tjänster
10
Tjänster är mobila
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänster utförs av tjänare
• Tjänsterna professionaliseras
• Tjänsterna automatiseras
• Nu blir tjänsterna mobila igen
11
System och tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Perspektiv på tekniken
• Tekniken som system (EDB)
• Tekniken som verktyg (PC)
• Tekniken som tjänster (IT)
12
Tjänsteutövningen industrialiseras
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänsteutövning som hantverk
• Hantverk som tjänsteutövning
• Tjänsteutövning som produktion
• Tjänsteutövning som försäljning
13
Tjänsteutövningen organiseras
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänsteutövning som produktion
• Tjänsteutövning som administration
• Tjänsteutövning i fabrik
• Tjänsteutövning på marknaden
14
Tjänsteindustri
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Industri är effektiv organisering,
standardisering, paketering, distribution
och betalning
• Tjänsteutövning från online hantverk till
industri med paketering
15
Tjänsteutövningens teknik
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänster utövas med IT
• Tjänsteutövning som relation
• Tjänster som paket
• Automatisk tjänstedistribution
16
Mobila datatjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Internet och mobilt Internet
• Data, tele, media
• Fasta tjänster blir mobila
• Mobila tjänster
17
Betalningsmodeller
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Från hantverk till industri
• Offentlig sektor på marknaden
• Paketering och online-avgifter
• Abonnemang, kontantkort
18
Vad kan vi lära av 3G?
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Wap, GPRS, 3G, i-mode, kilobit...
• Nät, terminaler, tjänster, operatörer
• Affärsmodeller, värdekedjor, betalning
• Företag eller konsumenter eller företag
• Vodafone Live och Telia Mobile Dof Tomato
19
Tjänster utövas med IT
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Varor produceras med maskiner i fabriker
• Dokument hanteras med datorer på kontor
• Tjänster utövas på marknaden med IT
20
Från system till tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Från produktion till sälj
• Maskiner, Datorer, IT
• Fabrikssamhället – system
• Marknadssamhället – tjänster
21
Från system till tjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Från system till applikationer
• Från organisationer till marknad
• Från produktion till försäljning
• Från processer till situationer
• Från förbättring till innovationer
22
Från fabrik till marknad
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänsteutövning i fabriker som produktion och
administration
• Tjänsteutövning på marknaden som service
med konkurrens
• Vård, utbildning, rådgivning, rättsutövning på
marknaden
• Tjänsteutövning som exportindustri
23
Tjänsteutövning
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Tjänsteutövning som administration –
inåtvänd, nedlåtande, på nåder,
öppettid, mottagning, monopolfasoner
• Tjänsteutövning som service –
utåtriktad, underdånig, uppsökande,
tillgänglig, konkurrensutsatt
24
Från administration till service
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Service sker på kundens villkor
• Vem, var, när, hur som helst
• Callcenter, Internetbanker och e-handel
• Alltid öppet, 24-timmarsmyndigheten
25
Fabrikssamhället
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Organisationer inriktade på produktion
• Ett samhälle av produktionsenheter
• Ett samhälle av fabriker och kontor
• Ett samhälle av arbetsplatser
26
Marknadssamhället
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Organisationer inriktade på affärer
• Ett samhället av marknadsplatser
• Ett samhälle av mötesplatser
• Oaser (hot spots) och öken (3G)
27
Det gäller att sälja
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Från process till situation
• Från organisation till initiativ
• Från händer till hela människor
• Från kontroll till uppmärksamhet
28
Tjänstesamhällets teknik
• Mötesplatser och resande, högre tempo
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Alltid uppkopplad, alltid tillgänglig
• Fokus på affärer, nätverkande, service,
underhållning, kropp och uppmärksamhet
• En öppen, global, säker infrastruktur
29
Tjänster kostar pengar
Bo Dahlbom
www.siti.se
• I varusamhället tar man inte betalt för
tjänster
• I tjänstesamhället är det bara tjänster
man tar betalt för
• Vård, utbildning, service, rådgivning,
bokning, betalning – alla tjänster kostar
pengar
30
Informationssystem
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Datoranvändning på 1970-talet – system för
företagsstyrning
• Administrativ databehandling
• Processer, metoder, rutiner
• Fabrikstänkande, systemtänkande
31
Datorn som verktyg
Bo Dahlbom
www.siti.se
• Datoranvändning på 1980-talet – stöd för
samarbete och kommunikation
• Computer Support for Cooperative Work
• Lärande, kompetens, nätverkande
• Team work och empowerment
32
Informationstjänster
Bo Dahlbom
www.siti.se
• IT-användning på 2000-talet – sälj och service
• e-tjänster, e-lärande, e-media
• Alltid tillgänglig, bästa service
• Marknadsorientering, servicetänkande
33
