C-Uppsats Camilla Linderos - MUEP

advertisement
”SÅ SOM DU SJÄLV VILL BLI
BEMÖTT, BEMÖTER DU ANDRA”
EN KVALITATIV STUDIE AV HUR PERSONAL
INOM DAGLIG VERKSAMHET UPPLEVER SITT
BEMÖTANDE AV BRUKARE
CAMILLA LINDEROS
Handikapp och rehabiliteringsvetenskap SF163A
Examensarbete 15 hp
Socialpedagogiskt arbete inom funktionshinderområdet
November 2015
Malmö högskola
Hälsa och samhälle
205 06 Malmö
”SÅ SOM DU SJÄLV VILL BLI
BEMÖTT, BEMÖTER DU ANDRA”
EN KVALITATIV STUDIE AV HUR PERSONAL
INOM DAGLIG VERKSAMHET UPPLEVER SITT
BEMÖTANDE AV BRUKARE
CAMILLA LINDEROS
Linderos, C. Bemöt andra som du själv vill bli bemött. En kvalitativ studie av hur
personal inom daglig verksamhet upplever sig sitt bemötande av brukare.
Examensarbete i handikapp- och rehabiliteringsvetenskap 15 högskolepoäng.
Malmö högskola: Fakulteten för hälsa och samhälle, institutionen för hälso- och
välfärdsstudier, 2015.
Denna studie har gjorts för att se hur personal på daglig verksamhet uppfattar sitt
eget bemötande och hur de arbetar med att ge ett bra bemötande. Den forsknings
som finns är begränsad, speciellt inom det valda området och det finns en
gemensam medvetenhet hos forskarna att det finns en bemötandeproblematik. En
medvetenhet hos forskarna att det behövs mer utbildning som handlar om
kommunikation och bemötande. Metoden som har använts i denna studie är en
kvalitativ metod med semi-strukturerade intervjuer. Den personal som deltog i
studien arbetade inom kommunalt eller på privatägd daglig verksamhet runt om i
sydvästra Skåne. Personalen fick möjligheten att reflektera över sitt bemötande
och det fanns en medvetenhet i när ett dåligt bemötande gavs och detta såg
personalen som en del av en process. De såg sitt bemötande av brukarna som
viktigt och betydelsefullt och för att stärka brukarnas empowerment bemöter
personalen dem med respekt genom att skapa tillit och trygghet hos brukarna. Det
som studien kom fram till var att personalen hade en medvetenhet inom sitt eget
bemötande och att utbildning var en viktig del av att skapa sig kunskap och
erfarenheter inom bemötande och kommunikation. Personalen hade även en
förförståelse i hur kommunikation och attityder hörde ihop med bemötandet och
hur de kunde förbättra sitt bemötande genom att reflektera och diskutera med sina
medarbetare.
Nyckelord: daglig verksamhet, bemötande, empowerment, personal
”TREAT OTHERS AS YOU,
YOURSELF, WOULD LIKE TO BE
TREATED”
A QUALITATIVE STUDY OF HOW THE STAFF IN
A DAILY ACTIVITY CENTER PERCEIVE THEIR
INTERACTION WITH THE USERS
CAMILLA LINDEROS
Linderos, C. Treat others as you, yourself, would like to be treated. A qualitative
study of how the staff in a daily activity center perceive their interaction with the
users. Degree Project in Disability and Rehabilitation Science 15 ECTS. Malmö
University: Faculty of Health and Society, Department of Health and Welfare
studies, 2015.
This study has been done to see how the staff in daily activity centers experience
their interaction and how they are working to provide a good response. There is a
limited amount of studies in the chosen field and there is a common awareness
among scientists that an attitude problem exists. There is an awareness of the fact
that it needs more education about communication and interaction.
The study was carried out with a qualitative method with semi-structured
interviews. The staff who participated in the study worked in privately owned or
publicly managed daily activity centers across the southwest of Skåne. By having
the staff reflect on their approach and how they interacted, it raised an awareness
of when a less than ideal interaction had occurred and this was seen as a part of
the process. They saw their interaction with the users as important and significant.
To facilitate empowerment to the user, the staff treats the users with respect. This
helps build up a sense of trust and security between them.
The conclusion of the study was that staff members were aware of their own
interaction with their users and that education was an important part of creating
knowledge and experience in interaction and communication. The staff also had
an understanding of how communication and attitudes belonged to the interaction
and how they could improve their approach by reflecting and discussing it with
their fellow staff members.
Keywords: daily activity center, empowerment, personnel, treated, interaction
Tack till
Att skriva denna c-uppsats har varit en lång och krokig väg då man många gånger
har stött på väldigt höga hinder och frustrationen har varit runt hörnan. Så ett stort
tack till familj, vänner, medstudenter och lärare som har kommit med små tips och
idéer under uppsatsens framfart. Tack till alla respondenterna som bidrog med
sina tankar och upplevelser som var värdefull information till uppsatsen.
Mitt sista tack går till min handledare Oskar Krantz som har uppmuntrat, gett
feedback och lyssnat när dom höga hindren har känts omöjliga att komma över.
Tack för de små värdefulla tipsen så att uppsatsen fick sin form och struktur.
Camilla Linderos
”forskarna är inte eniga om varför attityderna till personer med
funktionshinder ser ut som de gör i olika sammanhang. Det finns, säger
många forskare, ett samband mellan attityd och bemötande, men det är
svårt att klargöra hur detta samband ser ut. En gemensam slutsats är dock
att personalens värderingar och erfarenheter spelar en avgörande roll och
att ett grundläggande villkor för ett bra bemötande är att personen i fråga
uppmärksammas som den hela person han eller hon är” (Prop.
1999/2000:79, 72-73).
Innehållsförteckning
1. INLEDNING .............................................................................................................. 1
1.1 Syfte ......................................................................................................................... 2
1.2 Forskningsfrågor .................................................................................................... 2
1.3 Disposition .............................................................................................................. 2
2. BAKGRUND .............................................................................................................. 3
2.1 Betydelsen av ett professionellt bemötande, kommunikation och
kompetens ..................................................................................................................... 5
3. TEORI.......................................................................................................................... 8
3.1 Empowerment ........................................................................................................ 8
3.2 Bemötandets etik ................................................................................................... 9
4. METOD ..................................................................................................................... 11
4.1 Sökning av tidigare forskning ............................................................................. 11
4.2 Urval....................................................................................................................... 12
4.3 Datainsamling ....................................................................................................... 13
4.4 Dataanalys ............................................................................................................ 14
4.5 Forskningsetik ...................................................................................................... 14
4.6 Validitet och reliabilitet......................................................................................... 15
5. RESULTAT OCH ANALYS ................................................................................ 16
5.1 Tema 1: Personalens uppfattning om bemötandet ......................................... 16
5.2 Tema 2: Personalens arbete med att ge ett bra bemötande ......................... 18
5.3 Tema 3: Personalens interna samtal om bemötande ..................................... 20
5.4 Tema 4: Bemötande och individens empowerment ........................................ 21
6. DISKUSSION ......................................................................................................... 24
6.1 Metoddiskussion .................................................................................................. 24
6.2 Resultatdiskussion ............................................................................................... 25
6.3 Slutsats .................................................................................................................. 26
6.4 Fortsatt forskning ................................................................................................. 27
7. REFERENSER........................................................................................................ 28
1. INLEDNING
Denna uppsats kommer att ta reda på hur personal på olika dagliga verksamheter
uppfattar sitt bemötande i det dagliga arbetet och hur de bemöter sina brukare på
ett respektfullt sätt. Personal i daglig verksamhet avser: individer som har en
funktionsnedsättning som får en sysselsättning som är anpassad efter dess behov
och intresse. Daglig verksamhet kan bestå av till exempel teater, caféverksamhet,
media, trädgårdsarbete, film eller sinnesstimulering där personalen stöttar
brukaren i den sociala samvaron. Med hjälp av de genomförda intervjuerna och de
undersökta studierna hoppades en helhet fås fram, där helheten förväntades skapa
en förståelse för hur bemötande och kommunikation kan se ut hos personal som
jobbar inom daglig verksamhet. Bemötande är något som sker i interaktion med
andra människor där ett bemötande inte enbart handlar om kommunikation utan
även vilka attityder som ligger bakom, vilket påverkas av värderingar och
uppfattningar. Oavsett om individen har en funktionsnedsättning eller ej så kan ett
bemötande vara känsligt och kan leda till missförstånd, exempel att var otydlig
som kan misstolkas av individen. Vad betyder då ordet bemötande? Krävs det
kompetens att bemöta andra och finns det något som är rätt eller fel i ett
bemötande? Blennberger (2013) skriver att ”Bemötande är uttryck för personliga
egenskaper och vi tolkar in vissa egenskaper med bemötandet som utgångspunkt”
(89). Definitionen av ordet bemötande kan tolkas olika från person till person och
många har säkerligen hört talas om den gyllene regeln, ”Att så som du själv vill
bli bemött, bemöter du andra”. En tolkning som kan göras av bemötande är att
kommunikation, attityder och normer är styrande och att ett bemötande sker
mellan en eller flera individer. Bemötande kan även vara en synonym till orden
uppträdande, mottagande, behandling samt att svar, replik, genmäle, gendrivande
och vederläggning (NE) är en del av bemötandet.
Tidigare forskning och studier som handlar om personal på daglig verksamhet och
hur de uppfattar sitt bemötande har varit svårt att finna. Forskningsmaterialet och
studierna som hittades har handlat om hur bemötandet och kommunikationen ser
ut mellan patient/klient/vårdtagare och sjuksköterskor, läkare, handläggare inom
socialt arbete och personal inom psykiatrin. Denna studie kommer att använda sig
av de benämningar som de framtagna studierna har använt sig av. Dessa
benämningar är: patient, försäkrade, klient, kunder och vårdtagare.
Det finns en bemötandeproblematik som Hydén (2001) diskuterar, där
professionerna i första hand identifierar sig med sin yrkesroll, där konsekvenserna
regelbundet uppkommer, då bemötandet är centralt i ”den professionella
relationen är det viktigt att den professionella kan legitimera sitt handlande, alltså
förklara i första hand sitt negativa bemötande” (Hydén 2001, 52). Hydén (2001)
beskriver även hur bemötandeproblematiken ses utifrån olika attityder utvecklas i
samband med förhållningssättet till de uppgifter som olika yrkeskategorier ställs
inför. Attityderna tolkas utifrån hur människor förklarar, förstår och talar i relation
med andra människor i sin omgivning. Möten som sker mellan professioner och
medborgare beskriver Hydén ”som ett möte mellan olika attityder” (Hydén 2001,
56). Det centrala i mötet bygger på olikheterna i kommunikationen där samspel är
en förutsättning för att mötet ska kunna ske mellan professionen och
medborgaren. Problem uppstår då det saknas en gemensam arbetsgrund. Detta kan
1
bero på att kunskapen i de olika professionerna skiljer sig åt, men det kan även
påverkas av organisationernas värdegrunder.
1.1 Syfte
Studiens syfte är att ta reda på hur personal på olika dagliga verksamheter
uppfattar sitt bemötande och hur de arbetar med att ge ett bra bemötande.
1.2 Forskningsfrågor
De frågor som studien söker svar på är:
et dagliga arbetet?
1.3 Disposition
I de kommande delar börjar studien med bakgrunden där tidigare forskning och
studier tas upp. Därefter kommer metod delen som tar upp hur undersökningen
har utförts. I resultat och analys delen redovisas resultatet i tematiserad form och
har analyserats med hjälp av respondenternas svar, befintliga forskning och de
valda teorierna. I diskussionsdelen diskuteras de olika fynden som gjorts samt
vilken slutsats som kan dras utifrån studiens resultat.
2
2. BAKGRUND
Regeringen tog ett beslut år 1997 om att tillsätta en utredare vars uppdrag bland
annat gick ut på att ”kartlägga och analysera i vilken mån faktorer i
verksamheters organisation, ledarskap och struktur samt personalens kompetens
kan bidra till förbättrat bemötande och förbättrad kvalitet på insatserna” (SOU
1999:21,11). Lindqvist (SOU 1999:21) kom fram till att det fanns stora brister
inom bemötandet då många av personerna med funktionsnedsättningar upplevde
sig ifrågasatta, kränkta eller kontrollerade av de organisationer som personerna
varit i kontakt med. Bemötandet präglades av de faktorer som skapade
förutsättningarna till de förväntningarna som personerna med
funktionsnedsättning hade när de varit i kontakt med en eller flera organisationer.
När bemötandet med organisationen kunde påverka förhållandet mellan
organisationen och personen med funktionsnedsättning upplevdes bemötandet
som extra viktigt. Detta gällde speciellt när regelsystemet ändrades och blev mer
komplicerat och kunde upplevas som otydligt enligt Lindqvist (SOU 1999:21).
Bemötande är något som sker på olika arenor där yrkesrollernas karaktärer är
knutna till en social kvalitet som tillhör en vara eller tjänst, det vill säga något som
personer betalar för. Det professionella bemötandet kan betecknas som ett bra
bemötande om det passar in i de olika yrkesrollerna som uppdragen utförs i.
Blennberger (2013) menar på att det samspelet som finns mellan
personegenskaper och yrkesroller innebär att bemötandet med andra hjälper till att
forma den professionellas personlighet.
Lewin (2012) beskriver bemötandet som en maktrelation när möten sker mellan
människor i det ”offentliga-stat och kommun” och den ”enskilde medborgaren”
(22), när bemötande sker på individuell, kollektivt eller organisatorisk nivå. På
individuell nivå handlar det om maktbalansen mellan professionen och
stödanvändaren (som är klient, patient, vårdtagare eller brukare). På kollektiv nivå
är det de politiska bestämmelserna där lagar och förordnade följs, och på
organisatorisk nivå där personalens arbete styrs av offentliga-stat och kommunens
myndighetsbeslut. Inom vård och omsorg är bemötandet ojämlikt även om mötena
med människor bör vara jämlika enligt Lewin (2012). ”Det finns ingen jämlikhet i
offentligt bemötande”, ”relation i den ene, personalen, är i en maktposition
gentemot den andre, stödanvändaren” (Lewin 2012, 22). Lewin (2012) ser även
detta som en beroendesituation där makt och ojämlikheten hör ihop med
individernas bemötandesituation och hur detta kan höra ihop med deras
funktionsnedsättning, erfarenheter och personlighet. För personalen är det viktigt
att vara lyhörd, ha empati och ha en inlevelseförmåga när en negativ
bemötandesituation uppstår. Personalen ska kunna kompensera för och minska på
ojämlikheter och därigenom kunna minska missförstånden som skapas hos
individerna.
För att kartlägga problemets omfattning med dåligt bemötande där ”mötet mellan
vårdpersonal och patient” (Jakobsson 2007, 541) studerades var fokus på att
förbättra upplevelsen av bemötandet inom vården. Jakobsson (2007) tittade på
tidigare studier som var internationellt publicerade och kunde konstatera att det
finns ett fåtal där fokus är ”i stort sett uteslutande på mötet mellan läkare och
patient” (Jakobsson 2007, 542). Studiens resultat visade att ”Det behövs mer
3
kunskap om mötet mellan vårdpersonal och patienter samt hur detta möte
påverkar patienten på olika sätt” (Jakobsson 2007, 541). Ett dåligt bemötande ska
enligt Jakobsson inte skyllas på arbetsbelastningen eller stressen, utan det kan
vara en bristfällig kunskap hos personalen i förståelsen om att leva med kroniska
sjukdomar eller besvär. ”Ett sätt att råda bot på detta problem är att i
utbildningarna till olika yrken inom vården i större utsträckning undervisa just om
patienternas upplevelser i mötet med hälso- och sjukvården” (Jakobsson 2007,
547), som ett komplement även satsa på att fortbilda den verksamma personalen,
samt att det förs en debatt där det diskuteras om bemötande inom hälso- och
sjukvården som ”leder fram till konkreta åtgärder” exempel ”att anmäla
missförhållande”, ”till en oberoende instans” (Jakobsson 2007, 548).
Hall (2001) utförde en studie som handlar om försäkringskassans bemötande där
fokus var att se hur mötet mellan handläggaren och den försäkrade upplevde
varandras bemötande, och vilka konsekvenser det kunde medföra. Personlighet
och attityd var det som påverkade mest i mötet och detta kunde även påverka
beteendemönstret. Om handläggaren var tydlig i sin information och
kommunikation fick den försäkrade en möjlighet att känna sig delaktig i
beslutsfattningarna. Hall (2001) menar att bemötandeproblematiken är komplext
när det handlar om mänskliga relationer och att det är svårt att ge ett konkret svar
på vad ett bra bemötande innebär. Att bestämma vad ett bra bemötande innebär
bör handläggarna ta del av i kontinuerliga diskussioner och i sitt dagliga arbete, så
att de har en medvetenhet i hur bemötandeproblematiken ser ut och hur
bemötandet kan förbättras.
Handläggarnas upplevelser var att de hade en variation i sitt arbete och att
kontakten med de försäkrade var givande och de kände att de gjorde nytta.
Handläggarna såg mötena ”med de försäkrade som viktigt” (Hall 2001, 81), även
om de träffade den försäkrade mindre och hade mer telefonkontakt, ansåg
handläggarna samtidigt att den personliga kontakten var den viktigaste. När
rutinerna förändrades blev det inte samma sorts bemötande som tidigare och
tidsbristen var den största anledningen till att det övergick mer och mer till
telefonkontakt eller att den försäkrade kunde lämna handlingar/information i
receptionen. Handläggarna var medvetna om att bemötandet inte kunde ges i det
omfång som de ville ge på grund av att de inte träffade de försäkrade fysiskt när
rutinerna förändrades. Handläggarna i Halls empiriska studie kunde ibland känna
sig maktlösa och samtidigt känna att det var av en stor betydelse för de försäkrade
att ha den fysiska kontakten med sina handläggare där de försäkrade kände sig
mer delaktiga i de beslut som fattades (Hall 2001).
Carlsson (2005) menar att forskning inom socialt arbete om hur socialsekreterarna
bemöter sina klienter finns idag en omfattande kunskap inom. Där klientarbetet
har uppmärksammats och även om hur de omgivande faktorerna inom
organisationen har påverkats. ”Det räcker emellertid inte med ett positivt
bemötande” men socialsekreterarens bemötande är ett viktigt inslag för hur mötet
framskrider och är en ”del av processen och avgör inte ensamt om det blir hjälp”
(Carlsson 2005, 10). Socialsekreterarna ska ”se till att allmänheten och andra i
kontakten med den allmänna försäkringskassan får ett bra bemötande och att
kontakten underlättas genom en god service och tillgänglighet samt information”
(SOU 1999:21,55).
4
Två olika studier som gjordes inom vård och omsorg för att se hur samarbetet och
kommunikation sker i interaktion mellan vårdgivare och vårdtagare med
funktionsnedsättning. Studien som Dychawy-Rosner, Eklund & Isacsson (2001)
gjordes sågs personal som nyckelpersoner i det sociala beteendet och att
”One of the most important factors in this context is the mutual communication and
cooperation between the caretaker and the caregiver and there is a complex pattern
of dynamics that needs to be taken into account as the caregiver interacts with the
person receiving care and a relationship develops” (Dychawy-Rosner, Eklund &
Isacsson 2001,123).
Mötena inom vården ses med andra ord som flerdimensionell och kan ge en aktiv
påverkan i relationen om hur kommunikationen sker i de formella yrkesrollerna.
Detta kan påverka maktbalansen och hur vårdgivarens egen expertiskunskap
upplevs. Vårdgivaren bör ta till vara på varje vårdtagares unika historia på en
individuell basis under den pågående process som sker i mötet. Studiens resultat
visade att personalen behöver stöd och vidare utbildning inom kommunikation
och hur de kan identifiera sina egna attityder och strategier i sitt arbete med
individerna som har en funktionsnedsättning.
Arvidsson, Olin, Strand & Tidefors (2012) studerade hur effekterna av en
interaktion på bemötande inom vården ser ut mellan psykiskt sjuka personer och
personal. Ett kommunikationsverktyg togs fram där en checklista hjälpte personal
och patient att identifiera det problemområdet som uppstod i bemötandet.
Resultatet och slutsatsen visade att det behövdes ökade insatser i att förbättra
kommunikationen mellan patient och personal för att kunna öka patienternas
känsla av egenmakt (Arvidsson, Olin, Strand & Tidefors 2012).
2.1 Betydelsen av ett professionellt bemötande, kommunikation och
kompetens
Bemötandet kan ses som en helhet i alla sina beståndsdelar där kompetens,
kommunikation, attityder och normer är det som är själva kärnan av bemötandet.
Inom de befintliga beståndsdelarna som nämnts ovan, finns det andra delar som är
lika viktiga som i sin tur skapar en helhet. Det kan sägas att bemötandet är medlet
och för att stärka individens empowerment som är målet. Utifrån tidigare
forskning har kommunikation, attityder, kompetens och normer varit centrala
delar för att ge personalen verktyg för att kunna hjälpa individen att nå målet (se
figur 1).
Medlet
BEMÖTANDE
Målet
EMPOWERMENT
Figur 1 Grafisk representation av tidigare forskning på hur vägen med ett bra bemötande och dess
komponenter leder till att stärka individens empowerment. Attityder: enligt NE betyder attityd –
inställning och förhållningssätt. Normer: ordet norm betyder ”rättesnöre”, ”regel”,
handlingsregel, påbud om hur man bör handla eller om hur något bör vara beskaffat eller
organiserat” (NE 2015). Det är även ett begrepp som är sociologiskt där förväntningar och regler
är styrande i samhället. Riktmärken för hur något ska utföras eller hur man beter sig mot varandra
där mönster skapas i integration med andra människor (NE 2015).
5
I det professionella bemötandet innebär det att individen bemöts ”med respekt och
omtanke oavsett personliga egenskaper, ålder, kön, funktionshinder,
kommunikationssvårigheter, utbildning, social ställning, etnisk och religiös
tillhörighet eller sexuell läggning” (SOS 2012-2-17,30). Individer som befinner
sig i en beroendesituation och som kommer i kontakt med de offentliga
verksamheterna kan uppleva både ett bra eller ett dåligt bemötande. Weiner
Thordason (2009) skriver om att det finns ” för lite om bemötande i utbildningar
som leder till tjänster inom den offentliga sektorn” (8) där den nyanställda eller
nyutbildade inte är förberedd på att bemöta de krävande ”kunderna”, (det som
enligt Weiner Thordason anger som kunder).
Kommunikation är av central betydelse inom vård eller behandling där personalen
bör få stöd uppifrån ledningen och möjligheten till en fortlöpande
kompetensutveckling, till exempel genom ”seminarier kring olika etiska
dilemman i bemötandet och kommunikationen med olika patientgrupper,
interaktiv teater, att läsa patientberättelser, att följa forskningen på området, eller
ta del av andra enheters goda exempel och erfarenheter” (SOS 2012-1-5,29). Vid
en fortlöpande kompetensutveckling skapas det inte enbart ny kompetens utan
även en förbättrad kommunikation mellan personal och patient. Inom
kommunikation innebär det även att ha ”kunskap om hur sättet att kommunicera
kan anpassas till olika situationer och till olika individers förutsättningar och
behov samt förmåga att omsätta kunskapen i det praktiska arbetet, kunskap om
metoder och hjälpmedel för kommunikation samt förmåga att lära sig hantera
dessa, förmåga att kommunicera med vårdnadshavare, föräldrar och andra
anhöriga, gode män, med flera, förmåga att kommunicera med personer ur olika
yrkesgrupper, förmåga att förstå, tala, läsa och skriva svenska” (SOS 2012-217,28). När kommunikation sker mellan olika yrkesgrupper är det viktigt att de
använder samma språk så att det inte uppstår missförstånd när personal ska
förmedla vidare till individen och dess anhöriga. Kompetens och kunskap inom de
olika metoderna i att kommunicera med individen är av stor betydelse så att denne
känner sig delaktig under sin behandling eller vistelse på sjukhuset.
Brukaren/patienten/klienten är ”beroende av andras kompetens, resurser och
beslut för att kunna bli delaktig och utöva sitt självbestämmande” (SOS 2012-15,22). Genom att skapa gemensamma mål med rutiner och stöd skapar det
möjligheten till empowerment som även påverkar individens delaktighet. Rätt
kompetens behövs för att kunna ge rätt ”stöd, service och omsorg” (SOS 2012-217,3), där personalens insatser bidrar till god kvalitet. Arbetsgivarens
huvudsakliga uppgift är att se över verksamhetens kompetens och att det även
finns förutsättning för fortlöpande kompetensutveckling. Inom
kompetensförsörjningen skriver Socialstyrelsen (2012-2-17) att
Bestämmelser för personalen som arbetar inom SoL:
”För utförande av uppgifter inom socialtjänsten ska det finnas
personal med lämplig utbildning och erfarenhet (3 kap. 3 § SoL).
Bestämmelsen syftar till att framhålla hur viktigt det är att
upprätthålla en hög kompetens och välja personer med lämplig
bakgrund och personlighet för yrken inom socialtjänsten” (prop.
1996/97:124,51).
Bestämmelser för personalen som arbetar inom LSS:
”För verksamhet enligt denna lag ska det finnas den personal som
behövs för att ett gott stöd och omvårdnad ska kunna ges (6 § LSS).
6
Det innebär att personalen ska ha den utbildning och erfarenhet som
kan krävas för varje specifik uppgift” (prop. 1992/93:159,171).
Weiner Thordason (2009) skriver att särskild kompetens krävs för att kunna
bemöta sina kunder och det är inget som kommer av sig självt. I den
professionella arbetsrollen kan det vara svårt att ha tillräcklig kompetens då
kraven förändras och så även kraven från ”kunderna”. Personal som besitter en
bemötandekompetens är lyhörda för individens små förändringar i sitt beteende
och kan då ingripa innan något allvarligt sker. Att analysera situationen innebär
kanske en bra lösning för stunden men behöver inte innebära att det fungerar vid
alla möten (Weiner Thordason 2009). Personalens gemensamma kompetens i
arbetsteamet bör även matcha de arbetsuppgifter där den individuella
kompetensen har möjligheten för att kunna utvecklas. Verksamhetens värdebas
styrs utifrån hur den gemensamma kompetensen skapar en öppen kommunikation
samt av den sociala förmågan till att kunna ge och ta emot kritik (Sandberg 2011).
I det samarbete som sker i arbetslaget skapas inte enbart ett kompetensutbyte utan
även förändring och utveckling som ett team. Om arbetslaget är ”överens om vilka
arbetsuppgifter som är mer exklusivt knutna till en profession” (Sandberg 2011,
25), så kan det underlätta genomförandet av arbetsuppgiften.
7
3. TEORI
Den modell som användes inom de olika dagliga verksamheterna som
intervjuades inför denna studie var delaktighetsmodellen. Det var inte ett krav att
verksamheterna skulle jobba utifrån denna modell, utan det var en slump att de
använde sig av den. Delaktighetsmodellen innebär att individerna blir tränade i
”att öka sin egen makt över sin livssituation och att bli aktiva medaktörer i frågor
som rör deras liv” (Gullacksen 2010, 50). Utgångspunkten med att vara delaktig
är en av de avgörande faktorerna ”för att utveckla empowerment” (ibid). Andra
avgörande faktorer inom empowerment är inflytande, medverkan och
självbestämmande som även har en betydande roll i processen i att öka sin
egenmakt. Empowerment är ett begrepp som kan används i olika sammanhang
och betyder olika beroende på vilket sammanhang det används i. Empowerment
kan lättare förstås om det talas om begreppen ”maktlöshet, hopplöshet,
hjälplöshet, förtryck, utanförskap” (Hillborg 2011, 244). I denna studie kommer
empowerment ses utifrån hur interaktionen mellan personal och brukare sker via
kommunikation och hur bemötandet kan stärka brukaren när de befinner sig i en
beroendeställning. Empowerment är ett begrepp som fungerar som en teoretisk
utgångspunkt för denna studie. Personalen arbetar utifrån att stärka individens
egenmakt och för att förstå hur det ser ut i sin helhet bör personalen även arbeta
utifrån bemötande etiken för att bemöta och vägleda på ett pedagogiskt sätt, det
vill säga att etiken styr bemötandet (Blennberger 2013). Till denna studie har det
valts att använda bemötandeetiken som en del av teorin till empowerment för att
kunna stärka personalens arbete och skapa en förförståelse och helhet i de
bemötande som sker dagligen i deras arbete med brukarna.
3.1 Empowerment
Bakgrunden till empowerment startades under 1900-talets början och ideologin
användes i det sociala arbetet där dess grund handlade om välgörenhet och som
uppfostringsideal.” Man arbetade efter principen ”hjälp till självhjälp” som
innebar att stödja individens rättigheter och möjligheter till eget ansvar för sitt
liv” (Gullacksen 2010, 51). Pauolo Freire, en brasiliansk pedagog, sägs vara den
första som introducerade begreppet och utvecklade metoden. Hans metod
handlade om en jämlik och ömsesidig respekt i de samtal som utfördes mellan alla
individer, där fokus var att lösa det problem som fanns och att ta lärdom av
varandra (Fossum 2013). Ordet kommer ursprungligen från latinets potere och
posse, dessa ord är motsvarigheten till de engelska orden att kunna göra och
egenmakt (Hillborg 2011 & Fossum 2013).
Empowerment innebär att när individer som befinner sig i en beroendeställning
”är oftast förenat med obehag eftersom det minskar känslan av egenmakt”
(Weiner Thordason 2009, 27). Att ha egenmakt stärker individens självkänsla av
att ha kontroll över sitt liv, där de känner sig delaktig genom sitt inflytande i de
beslut som fattas. Egenmakt är inget som kommer självmant utan det är något som
den professionella uppmuntrar individen till och skapas genom ett respektfullt
bemötande med ett egenmaktsperspektiv. I förståelsen av att stärka individens
empowerment handlar det om att personalen har olika stödfunktioner där de
vägleder, är förebild, ger stöd och trygghet. Detta skapar stimulans till aktiviteter
8
och engagemang, detta skapar även erfarenhet för individen att känna sig delaktig
och ha en samhörighet i de sociala upplevelserna (Gullacksen 2011). När
individens erfarenheter uppmärksammas ger det en ökad egenmakt och vägen till
empowerment innebär ”att bli medveten om sin roll i livet, samt att få insikt i de
hinder som kan finnas för att uppnå önskat inflytande” (Gullacksen 2011, 53).
I det sociala arbetet hör de ”tre begreppen förändring, empowerment och
lärandet” ihop enligt Moula (2009, 102). Utan lärandet är individen inte en
fungerande medborgare i samhället och i alla miljöer är ”lärandet det viktigaste
som händer i interaktionen mellan individen och omvärlden” (ibid, 102).
Förändring menar Moula (2009) är grunden i det sociala arbetet där målet är att
”hjälpa brukarna att skapa förändring i sina liv” (ibid, 102). Empowerment
definierar Moula (2009) som en förändringsprocess där ”individen lär sig att
upptäcka sina kapaciteter för att lösa sina problem och bli oberoende av
professionell hjälp” (ibid, 102). Detta innebär att brukaren skapar förändringar när
de lär sig något nytt. I det sociala arbetet som socialarbetaren utför hjälper det ”att
förstå och få sympati för brukarna och deras svårigheter i en förändringsprocess”
(Moula 2009, 242).
Teorins utgångspunkt som är att varje individ har rätt att utveckla sin egen
möjlighet till ett självbestämmande för ”att styra sitt liv, uttrycka sina önskningar
och att kunna välja efter sin förmåga” (Gullacksen 2011, 53). Delaktighet och
inflytande skapas med hjälp av personalens stöd, ” respekt, trygga relationer,
jämlik dialog, aktivitet och engagemang” (Gullacksen 2011, 60). Den kritik som
riktas mot empowerment är att budskapet tycks vara enkelt och begripligt men blir
komplext i granskningen av hur vekligheten ser ut för individen. Det kan vara så
att begreppet empowerment blir en etikett på det som tros vara sant eller diffust
och inte leder någonstans (Moula 2009).
Dilemman som personalen ställs inför är ”att de måste utveckla en kompetens för
att kunna hantera brukarens rättighet till självbestämmande med rimlig hänsyn
till skyddsaspekten. Det handlar om att våga stimulera brukaren till lärande
upplevelser, assistera vid val och beslut vars resultat inte är givet på förhand. En
sådan kompetens måste grunda sig i en trygg relation mellan brukaren och
personalen” enligt Gullacksen (2011, 58).
3.2 Bemötandets etik
För att kunna bemöta individen på rätt sätt behövs det en pedagogisk skicklighet
där pedagogiken skapar goda konsekvenser på både kort och lång sikt enligt
Blennberger (2013). Alla inblandade berörs av det bemötande som professionella
ger samt att den etiska dimensionen av bemötandet påverkar människors liv och
välbefinnande, där bland annat det etiska frågorna inom bemötandet värderas. De
goda konsekvenserna inom bemötandenormerna inom konsekvensetikens synsätt
är att alla människor ska behandlas lika. Bedömningen av vissa handlingar eller
principer innebär att konsekvenserna inte utesluter någon utan alla berörda
beaktas lika i den samlade konsekvensen. Ett etiskt krav som ställs inom det
professionella arbetet är ”att utveckla ett relevant och gott bemötande” och ”kan
och bör kritisera brister i bemötandet” (Blennberger 2013,125). Det är en
9
professionell skyldighet som tas i akt både för sin representerade verksamhet och
till individerna som de bemöter.
Bemötandeetiken handlar inte enbart om hur professionens handlingar ska
värderas i bemötandet utan även hur handlingen inom bemötandet bör bedömas.
Handlingarna ska ses i sina sammanhang om de är rätt eller fel, till exempel
maktfördelningen mellan professionen och individen som nämnts tidigare. Etiken
inom bemötandet är ”att bedöma ett bemötande ur etisk synpunkt, är att fråga sig
vilka etiska personegenskaper, intentioner eller dygder som ligger bakom och
kommer till uttryck i ett visst bemötande” (Blennberger 2013, 29). I den
professionella rollen ifrågasätts den etiska relevansen i bemötandet och de etiska
principerna utifrån samhällets utformning. I ett bemötande handlar det om att ha
ett rättvist bemötande och ett jämlikt förhållningssätt, där alla värderas lika utifrån
plikt- och konsekvensetiken. Det handlar om att i sin professionella roll inte
”bemöta någon person på ett sätt som brister i fråga om respekt” (Blennberger
2013, 133). Det handlar om att i sin yrkesroll förhålla sig till att se utifrån varje
enskildes behov till sin helhet där varje bemötande är av betydelse.
Inom plikt- och konsekvensetiken menar Blennberger (2013) att det är ett
bemötandeideal och som är en central utgångspunkt inom de ”etiska värden och
normer för samhällets utformning” (91). Detta innebär att det utgås från ett etiskt
värde där ställningstagandet innebär hur bemötandet ska se ut och som ses utifrån
en handling. En fråga som kan ställas är ”vilka värden som ska få genomslag i
fråga om hur en person värderas i bemötandet” (Blennberger 2013, 91). Den
värdeuppdelningen som Blennberger (2013) gör inom plikt- och konsekvensetiken
är att skilja dem åt. Inom den pliktetiska normen ”är ståndpunkten som vi intuitivt
bejakar som giltiga i sig själva”, vilket innebär en ”förpliktelse för vårt
bemötande, oavsett vilka konsekvenser det ger att vi följer dem” (ibid, 91). I
konsekvensetikens norm görs en bedömning om bemötandet är rätt och vilka de
sannolika konsekvenserna bemötandet kan vara. De värden och normer som
Blennberger (2013) förhåller sig inom plikt- och konsekvensetiken och hur
bemötandeidealet kan ses utifrån ett rätt eller fel i bemötandets handlingar är
bland annat; värdighet, integritet, frihet, självbestämmande, jämställdhet, rättvisa,
delaktighet, rättigheter, människovärde, möten och egenvärde.
10
4. METOD
Den metod som har valts för denna studie är kvalitativ med datainsamling via
semistrukturerade intervjuer. Då det har varit ett magert utbud av forskning inom
bemötandet på daglig verksamhet har infallsvinkeln fått en annan form, där
studien istället har tagit del av avhandlingar, studier och litteratur inom andra
yrkesgrupper. Intervjuerna som utfördes har varit semistrukturerade där varje
fråga har behandlats var för sig för att kunna se en helhet i hur personalen
uppfattar sitt eget bemötande och detta har sedan analyserats.
Kvalitativ forskning kan tolkas ur en samhällsvetenskaplig forskning där analysen
av datainsamlingen analyseras. Det innebär att forskaren skapar sig en djupare
förförståelse i hur människors attityder förorsakas i sina handlingar och i sina
beslutsfattningar (Bryman 2014). Där samtal och text är ett centralt tema och ger
en tolkning där forskaren befinner sig i och som analyseras i den sociala
verkligheten där slutsatsen inte kan generaliseras (Kvale & Brinkmann 2012).
Den kvalitativa forskningen passar studiens frågeställning, då intresset ligger i att
få reda på hur personalen uppfattar sitt eget bemötande och tolkar detta utifrån
den forskning som har tagits fram för den aktuella studien. Detta ger en möjlighet
att skapa en djupare förståelse när datainsamlingen analyseras och tolkas.
Det finns kritik till metodanvändningen där Bryman (2014) ser kvalitativ
undersökning som impressionistisk och subjektiv, detta förklarar Bryman med att
resultatet ”bygger på forskarnas ofta osystematiska uppfattningar om vad som är
viktigt och betydelsefullt” (Bryman 2014, 368). Det innebär att forskaren är sitt
eget redskap när datainsamlingen görs och hur forskaren väljer sin inriktning i sitt
tolkande det vill säga sitt eget intresse (Bryman 2014). I den kvalitativa
forskningen går det inte att replikera undersökningen som gjorts då den ses som
ostrukturerad i sin form, dels beror det på forskarens uppfinningsrikedom i sitt
tillvägagångssätt. Oftast kritiseras metoden då ”kvalitativa forskningsresultat är
svåra att generalisera utöver den situation i vilken de produceras” (Bryman
2014, 369). Vid en kvantitativ forskning görs det ett stickprov ur en population
som kan göras om och få samma resultat. I den kvalitativa forskningen görs enbart
intervjuer med ett fåtal individer som är svåra att generaliseras till andra miljöer
och få samma resultat. Det innebär att resultatet i den kvalitativa forskningen
enbart kan generaliseras till en teori. Det är enligt Bryman (2014) en
generaliserbarhet i forskningens resultat som blir kvaliteten i den slutsats som
bedöms som teoretisk. Styrkorna inom kvalitativ forskning är att den ger
forskaren en tolkningsfrihet av den framtagna datainsamlingen och analysering av
data (Kvale & Brinkmann 2012).
4.1 Sökning av tidigare forskning
Tidigare forskning om bemötande har varit svårt att hitta då ordet bemötande inte
finns som en direkt översättning på engelska. Ordet bemötande fanns översatt till
treatment och användes treatment i ett sammanhang sågs det som en behandling
ur ett medicinskt sammanhang. Detta har lett in på andra frågeställningar så som
behandling inom habilitering och rehabilitering. När det inte gick att göra direkta
sökningar så blev det att nysta upp ämnet med hjälp av att förstå ordet bemötande
11
och att det fanns andra ord som kunde ha anknytning till eller fungera som samma
betydelse, exempel attityder och kommunikation. Trots alla sökningar som har
kombinerats på olika sätt så har tidigare forskning varit svårt att hitta. De
sökmotorer som har använts för att hitta forskning är APAPsycNet, EBSCO
HOST/MEDLINE, Google Scholar, LIBRIS, MUEP, ProjectMUSE, ProQuest
Dissertations & Theses, ProQuest, PsycINFO, PuBMed, Summon och
uppsatser.se.
4.2 Urval
Inför denna studie var jag inställd på att komma i kontakt med fem personer inom
daglig verksamhet men det slutade med att det blev nio värdefulla intervjuer som
tog lång tid att både transkribera och analysera. Alla intervjuerna bokades in på
deras arbetsplats för att de inte skulle känna någon tidspress för att ta sig fram och
tillbaka till en mötesplats och intervjutiden var satt till 15 minuter. Tanken var inte
att göra en djupgående intervju utan den skulle kännas lättsam för alla och att
tiden skulle kännas rimlig för att personalen skulle kunna medverka. Om
intervjutiden hade varit längre än 15 minuter hade risken varit att inte så många
hade ställt upp då personalen kan ha svårt att komma ifrån eller få in en extra
personal under den tiden som intervjun pågick.
Urvalet var målstyrt för att personal skulle kunna besvara på de framtagna
forskningsfrågorna. Det målstyrda urvalet generaliserar inte en population utan
urvalet har gjorts för att kunna förstå relevansen av den sociala företeelsen
(Bryman 2014). Den sociala företeelsen som undersöks i studien är att kunna se
hur yrkesrelaterat bemötandet är från den enskilda professionen till hur det ser ut i
sin helhet. När de dagliga verksamheterna i sydvästra Skåne kontaktades blev det
ett bekvämlighetsurval då de valdes utifrån tidigare kontakter. När intresset fanns
skickades informationsbrev där personalen själv tog kontakt tillbaka via epost.
Intervjuerna bokades in och utfördes på de olika dagliga verksamheterna. Innan
intervjun startades fick varje person ett eget exemplar av informationsbrevet
(bilaga 1). När de hade läst informationsbrevet och inte hade några funderingar
eller frågor angående om studien fick de samtyckesbilagan (bilaga 2). De blev
även tillfrågade om intervjun kunde spelas in med diktafon och alla gav sitt
godkännande. En intervjuguide (bilaga 3) användes under intervjun och
personalen fick olika följdfrågor beroende på vilka svar som gavs.
Respondenterna fick även möjlighet att utveckla och förtydliga sina svar. Alla
dagliga verksamheter var oberoende av varandra och det fanns både privatägda
och kommunala. Av de nio personerna som deltog i intervjun var fem kvinnor och
fyra män i varierade åldersgrupper. Eftersom varken kön eller ålder är relevant för
denna studie utan enbart deras reflektioner så kommer detta inte nämnas härefter i
studien.
All personal hade tidigare erfarenheter och andra yrkestitlar innan de började
arbeta inom den dagliga verksamhet som de befinner sig på i dag. Deras tidigare
arbetsområden var inom missbruk, hemsjukvård, sociala resursförvaltningen,
arbetsterapeut, undersköterska, vårdare inom psykiatrin, omsorg, kök, inom
utredning, utbildningsansvarig och boendestöd. De var utbildade till socionomer,
barnskötare, undersköterskor, arbetsterapeuter, maskintekniker och mentalskötare.
På de olika verksamheterna har de olika yrkestitlar så som : arbetsterapeut,
12
grupphandledare, omsorgspedagog (två), vårdare (två) och handledare (tre) och de
hade varit anställda mellan 2½ – 20 år.
4.3 Datainsamling
Samtliga intervjuer spelades in med hjälp av en diktafon och varje person fick ett
nummer. Dessa nummer blev i sin tur omvandlade till Respondent 1=R1,
Respondent 2 och så vidare. För att komma ihåg vilket nummer varje respondent
tillhörde gjordes en liten notis om vilken verksamhet numret tillhörde för att sedan
lätt kunna ta bort om respondenten inte längre ville medverka. Varje respondent
gav sitt godkännande att bli inspelade med diktafon, något som underlättades för
att senare kunna göra en analys av det svar som varje respondent hade gett. Varje
intervju transkriberades och detta sparades på ett USB minne och även på en dator
som är inloggningsskyddad för obehöriga och som är urkopplat från internet.
Ljudfilerna med respondenternas nummer och verksamhet sparades som en notis i
denna dator. När intervjuerna skulle analyseras printades all material ut för att få
en tydligare överblick och när allt var färdiganalyserat strimlades material.
Transkriberingsmaterialet, ljudfilerna och notisen raderas helt efter att studien har
blivit bedömd och godkänd av examinatorn.
Uppfattningen under intervjun var att alla personerna som ställde upp kände sig
bekväma och tog god tid på sig att svara utan att verka stressade. Alla intervjuerna
varierade tidsmässigt allt från sex till 19 minuter. Intervjuguiden som togs fram
konstruerades utifrån vad som framkommit under tidigare forskning. Den tidigare
forskningen gav information om hur olika aspekter kring ett bemötande såg ut i de
olika yrkesgrupperna och hur de framställdes. Med de tidigare aspekterna i åtanke
skapades en enkel och tydlig intervjuguide som stöd till den semistrukturerade
intervjun. Guiden gjorde det lätt att ställa följdfrågor beroende på hur svaren blev
och var samtidigt lätt att falla tillbaka på när intervjun tog en annan riktning.
När empirin av den insamlade datan inte kan tillföra mer information, det vill säga
när en intervju inte tillför mer än vad som framkommit genom tidigare intervjuer,
har det uppnått en teoretisk mättnad (Bryman 2014). Den mättnad som långsamt
byggdes upp uppnåddes vid den näst sista intervjun genom att det inte framkom
någon ny data vid intervjun. De nio intervjuer som genomfördes var unika i sig
och alla hade olika arbetslivs erfarenheter vilket gjorde att materialet blev
innehållsrikt och värdefullt för denna studie. Alla reflektioner var givande även
om de sista inte gav ytterligare ny information. Helheten av hur de upplevde sitt
bemötande blev tydligare och likheterna mellan de olika verksamheterna syntes.
I den semistrukturerade intervjun är forskaren intresserad av de åsikter som
respondenten har och det tillåter forskaren att vara flexibel i sina frågor beroende
på respondentens svar. Det möjliggör flexibilitet i intervjun och skapar möjlighet
till att ställa naturliga följdfrågor, beroende på respondenternas svar. Det ger
respondenten möjlighet att kunna uttrycka sig fritt (Bryman 2014). Med stöd av
intervjuguiden är det lätt att ställa frågor som är avsedda för studien och skulle
intervjun komma ut på sidospår är det lätt att leda tillbaka intervjun i rätt riktning
med hjälp av intervjuguiden. Forskningsfrågorna behöver inte enligt Bryman
(2014) komma i ordning utan det är bättre om ordningsföljden får ske naturligt i
samtalet. Den semistrukturerade intervjun passar in på denna studie då intresset
13
ligger i att få reda på hur respondenterna uppfattar sitt eget bemötande. Det som
var av intresse var att få fram deras egna tolkningar och hur de reflekterade över
sitt eget bemötande.
4.4 Dataanalys
Efter varje intervjutillfälle transkriberades intervjun ut ordagrant.
Transkriberingen av varje intervju var tidskrävande och en process som
genererade mycket information som skulle analyseras (Bryman 2014). Alla
intervjuerna som transkriberades skrevs ut och när intervjuerna analyserades
skrevs notiser sidan om transkriberingen för att sedan se vilka ord som var
återkommande och som i sin tur tematiserades. Tematisering innebär att hitta ett
samband eller ord som är återkommande från intervjuerna där likheter och
skillnader kan undersökas och analyseras (Bryman 2014). De tematiserade orden
blev sedan samlings ord för studiens olika teman, det vill säga uppfattning, arbete,
interna samtal och stärka individens empowerment. Varje ord sattes in i en
mening för att bli de olika temana. Tidigare forskning har sedan används under
varje tema för att kunna se en koppling mellan personalens reflektioner och
tidigare forskningen.
4.5 Forskningsetik
I denna studie innebär forskningsetiken att det finns interna normer där
föreställningen ”att forskning är och skall vara saklig, objektiv och gärna
oegennyttig” (Forsman 2012, 17), där forskaren är både ödmjuk och självkritiskt
men samtidigt ifrågasättande i det som skrivs. Inom forskningsetiken är det även
viktigt att ta hänsyn till de etiska principerna som utgör de riktlinjerna där
vetenskapsrådet (2002) beskriver dessa som fyra huvudkrav information,
samtycke, konfidentialitet och nyttjandekravet där dessa uppfylls inom den
forskning som ska utföras.
Informationskravet: där alla som är inblandade i undersökningen får information
om dess syfte där de är frivilliga att delta och kan avbryta när de vill, samt vilka
moment som undersökningen innefattar (Vetenskapsrådet 2002). Detta krav
uppfyllts i denna studie och det står tydligt i informationsbrevet som varje
verksamhetschef fick och innan intervjuns start fick alla respondenter en kopia av
informationsbrevet igen även om de tidigare hade tagit del av den.
Samtyckeskravet: de som medverkar bestämmer själva om de vill delta i
underökningen (Vetenskapsrådet 2002). Alla respondenter fick en kopia av
samtyckeskravet innan intervjun startade. Istället för ett skriftligt samtycke gav
alla ett muntligt samtycke i form av ett godkännande att intervjun spelades in.
Konfidentialitetskravet: alla deltagares medverkan behandlas med konfidentialitet
där alla uppgifter förvaras utan obehörigas tillgång (Vetenskapsrådet 2002). För
att kunna säkra intervjupersonernas konfidentialitet så kommer all information
som kommit fram under intervjuerna transkriberas på en dator som har
lösenordsskydd som enbart författaren har tillgång till. Datorn är inte uppkopplad
till internet och all information har sparats på ett USB-minne det vill säga alla
ljudfilerna och transkriberingen. USB minnet har förvarats på en säker plats och
transkriberingsnummer med tillhörande ljudfil har förvarats som en liten notis i
14
den laptop som är lösenordskyddad. Nyttjandekravet: de insamlade uppgifterna är
för det forskningsändamål som det är utsatt för (Vetenskapsrådet 2002).
4.6 Validitet och reliabilitet
Med validitet menas med vad som ”avser ett mätinstruments förmåga att mäta det
som ska mätas” (Olsson & Sörensen 2013, 124). Reliabilitet innebär det
tillförlitligheten i mätningen och om det skapar en trovärdighet där
”överensstämmelse mellan mätningar med samma mätinstrument, dvs. att det blir
samma resultat vid varje mätning” (Olsson & Sörensen 2013, 123). För att uppnå
en god validitet i studien har författaren varit i kontakt med respondenter från
olika dagliga verksamheter där personalen har olika erfarenheter, yrkestitlar och
antalet verksamma år. Författaren är medveten om att resultatet inte går att
”generaliseras till andra sociala miljöer” (Bryman 2014, 352) och att det finns
bedömningskriterier av kvaliteten inom kvalitativa forskningen som rör validitet
och reliabilitet. Dessa bedömningskriterier som Bryman (2014) nämner är
tillförlitlighet och äkthet av den kvalitativa forskningen. Beroende på vem det är
som tolkar svaren kan resultaten inom den kvalitativa forskningen skifta.
Intervjuresultatet kan inte generaliseras men det kan ge tillräcklig information om
den är omfattande och kan då appliceras till liknande fall (Bryman 2014).
Den validitet som respondenterna har bidragit med till denna studie är att det är
deras egen uppfattning och tankar runt hur de upplever sitt bemötande till
brukarna. En tolkning har gjorts utifrån respondenternas svar och resultatet av
denna tolkning tillsammans med information från tidigare studier har använts för
att besvara studiens frågeställningar. Respondenternas reflektioner och
erfarenheter har haft en betydande roll för studien då det har skapat en
trovärdighet i de svaren som har angivits.
15
5. RESULTAT OCH ANALYS
Personalens uppfattning om bemötande handlar om en förståelse nivå, en
uppfattning om hur ett bra bemötande ges (inåt). Medan hur man bemöter handlar
mer om arbetar utåt och hur det kommer till handling och hur det visar sig i
praktiken. Syftet med studien var att se hur personalen på daglig verksamhet
uppfattar sitt eget bemötande och hur personalen arbetar med att ge ett gott
bemötande. Genom att ha detta syfte i åtanke och de framtagna
forskningsfrågorna kommer studiens resultat att presenteras med hjälp av de nio
intervjuerna som gjordes inom de olika dagliga verksamheterna och det framtagna
materialet. De verksamheterna som deltog under intervjun finns i sydvästra Skåne
och är både kommunala och privatägda. Respondenterna var fördelade mellan
kvinnor och män vilket inte visade någon skillnad i resultatanalysen. Analysen har
av den anledningen skett utifrån personalens egna uppfattningar och reflektioner
som är och var av betydelse. När respondenterna citeras så är det med bokstav och
nummer, exempel R1. De huvudteman som kommer att presenteras är: Tema 1
personalens uppfattning om bemötandet, Tema 2 personalens arbete med att ge ett
bra bemötande, Tema 3 pratar personalen om sitt och andras bemötande i
arbetslaget och Tema 4 bemötandet stärker brukarnas empowerment.
5.1 Tema 1: Personalens uppfattning om bemötandet
Ett bra bemötande ser respondenterna som respekt inför varandra, lyssna in
brukaren, gott humör, snäll/trevlig/vänlig, förstående, hjälpsam, vara lugn, syftet
med mötet, jämlika, motivera, respektera den andras åsikt även där den skiljer sig
åt, få brukaren till att känna sig delaktig och vara respektfull gentemot brukarna.
Hur bemötandet av brukarna innebar för respondenterna var att se brukaren, att se
behoven, bemötandet är individuellt, hur kommunikation sker och att det är ett
professionellt förhållningssätt. Respondenterna var medvetna om vad bemötande
innebar och reflekterade över själva ordet och dess betydelse.
”Det är grunden för hela mitt yrke egentligen. Jag ser bemötandet
som ett stort nyckelbegrepp i det vi gör, det är förutsättningen för att
kunna hjälpa en brukare för att kunna utföra en aktivitet på bästa
sätt” R5
Att arbeta med bemötande innebär att personalen bör förstå vad bland annat
bemötandeetiken har för betydelse. Där personalen bemöter individerna med en
pedagogisk skicklighet för att kunna skapa goda konsekvenser (Blennberger
2013). De goda konsekvenserna inom bemötandenormerna handlar om att alla
individer ska behandlas lika där ingen blir exkluderad. Ett av de etiska kraven som
professionella ställs inför är att utveckla ett gott bemötande där de även bör
kritisera bristerna som personalen utför. I sitt bemötande har professionella en
skyldighet att ta i akt när de representerar sin verksamhet och när de bemöter sina
brukare (Blennberger 2013). Blennberger (2013) ser detta som en
bemötandeproblematik när konsekvensetiken inte enbart handlar om hur
professionella bemötanden ska värderas. Etikens synpunkter bedömer bemötandet
utifrån etiska personegenskaper eller intentioner som kan ge ett visst uttryck i en
16
form av bemötande, när den etiska relevansen ifrågasätts utifrån ett
samhällsperspektiv.
”Ett otroligt viktigt redskap och ett gott bemötande är det man
kommer framåt på som jag ser det, medan ett negativt bemötande kan
ge väldigt stora skador” R5
”Bemötandet är ju viktigt och en stor del av vårt arbete” R6
”Vi har blivit bättre, helt klart under de åren som jag har jobbat […]
nu har bemötandet blivit mer jämlikt. Jämlikt ett bra ord för att
sammanfatta var vi har strävat i eller var vi hamnat i egentligen” R8
Respondenterna betonade respekt och jämlikhet som en självklarhet i kombination
med bemötande. I ett jämlikt förhållningssätt enligt Blennberger (2013) så
värderas alla lika på ett respektfullt sätt där den professionella i sin yrkesroll
förhåller sig till att se utifrån varje enskildes behov.
”Faktiskt ett bra bemötande det är att man respekterar brukaren, jag
är här för brukaren för att han eller hon ska ha det så bra, man
respekterar dom och man ser till så att de har det bra” R9
Personalen ser utifrån brukarens behov i sin helhet där bemötandet inte brister
utan skapar ett välbefinnande för brukaren som skapar en positiv påverkan eller
erfarenhet. Detta kan bland annat ses i studien som Hall (2001) utförde om hur
bemötandet såg ut mellan handläggaren och den försäkrade inom
försäkringskassan. I bemötandet såg Hall (2001) ett beteendemönster som
påverkade att det inte kunde vara ett jämlikt förhållningssätt eftersom den
försäkrade inte kunde värderas i den mån som handläggaren önskade.
Handläggarna var styrda av lagar och förordnade vilket gör att handläggarna inte
kan behandla alla lika, utan såg enbart var behovet fanns och det stämde inte alltid
överens med den försäkrades behov.
Personalen på de olika dagliga verksamheterna uppfattade bemötandet som viktigt
och betydelsefullt. De reflekterade runt sitt eget bemötande och hur de kunde
förbättra det. Bemötandet sågs även som något komplext, svårt och samtidigt
lärorikt då dagarna såg olika ut. Med sina tidigare bakgrunder och erfarenheter
kunde personalen även se hur bemötandet hade förändrats över åren och hur de nu
arbetade med att bemötta brukarna med respekt. Tydligheten i kommunikationen
och vilka attityder som fanns i bemötandet såg även personalen som viktigt då det
lätt kunde ske missförstånd hos brukarna. I studien som Hall (2001) gjorde var
bemötandet och kommunikationen en viktig del av hur de mötte sina försäkrade
och hur viktigt det var att vara tydlig i den information som gavs. I studien som
Dychawy-Rosner, Eklund & Isacsson (2001) drog författarna slutsatsen att
kommunikationen sågs som något komplext för att kunna skapa en ömsesidig
relation mellan patient och läkare. Även om ett kommunikationsverktyg togs fram
av Arvidsson, Olin, Strand & Tidefors (2012) för att underlätta kommunikationen.
Så kan de ändå uppstå en bemötandeproblematik enligt Hydén (2001) när
olikheterna uppstår i mötet då kommunikationen och attityderna sker i samspel
med hur personalen bemöter sina brukare.
Observandum: Inga frågor har ställts om värdegrunder utan det fanns en underton
i det som sades i reflektionerna, detta kan tolkas att det relaterades utifrån egna
eller verksamhetens värdegrund. En värdegrund kan handla om delaktighet,
17
inflytande, ansvar, respekt, acceptans empati, tolerans med mera – exempel en
klämkäck och en lågmäld respondent fanns en tydlig spegling under intervjun och
hur de var ut mot brukarna. En tanke som växte var att brukare och personal
jobbar tillsammans eller att brukare och personal jobbade var för sig visade sig
vara tydligt mellan de olika verksamheterna i hur deras samarbete såg ut. Det
behöver inte tolkas som ett dåligt bemötande utan en distans till varandra där man
respekterar varandras utrymme.
För att summera tema 1 så hade respondenterna en medvetenhet om en ömsesidig
respekt och jämlikhet där alla är lika värda. Bemötandet sågs som viktigt och
betydelsefullt för att skapa en tydlighet i kommunikation där det i sin tur skapar
en positiv erfarenhet, trygghet och välbefinnande hos brukaren
5.2 Tema 2: Personalens arbete med att ge ett bra bemötande
En tydlig reflektion som uppkom under en intervju var att respondenten fick
möjlighet till att reflektera över sitt eget bemötande. Respondenten hade en
medvetenhet om bemötandet och kom till insikt att bemötande inte alltid var det
bästa ”hur ska jag kunna förbättra det så att man ändå har målet med att ha ett
bra bemötande”. I sina reflektioner såg respondenten sig som mänsklig där det
var lätt att hamna i situationer eller konflikter. Tillsammans med sin kollega kunde
respondenten prata ut och reflektera över bemötandet och lära sig av den situation
som uppkommit, ”man blir aldrig fullärd när det gäller bemötande, det ändras.
Man måste hela tiden reflektera och det är nog det viktigaste tror jag”. När
respondenten fick frågan, Hur tänker du på bemötandet i ditt arbete? Blev svaret
”att behandla varandra med respekt och … tänka på …. jag tänker på hur jag
pratar med folk och reflekterar mycket över det, hur jag behandlar, eller hur jag
måste.... eller ja....ha respekt är det viktigaste” R2
Det var inte bara en respondent som reflekterade mycket runt sitt bemötande, utan
det var något som alla respondenterna reflekterade runt och vad de kunde göra för
att ge ett så bra bemötande som möjligt till sina brukare.
”Jag tänker mycket på att dom ska känna att och framförallt förstå att
jag är där för dom [...]dom ska känna sig delaktiga [...]ge dom
valmöjlighet […] har alltid haft ett väldigt stort tålamod och försökt
skapa lugn […] att behålla sig lugn så får man ett bättre bemötande,
tror det är jätteviktigt” R7
”Det går ju av sig själv, man går på rutin ganska mycket […] när man
har dåliga dagar [måste man lägga undan […] idag måste jag jobba
extra på att ha tålamod, inte bli arg, inte bli irriterad och inte visa”
R3
”väldigt viktig del av det vi sysslar med på daglig verksamhet att
sköta bemötandet det vill säga kommunikationen väl […] Svaret är att
det är en tung bit” R8
Så vad är ett bra eller dåligt bemötande? Vad kan personalen i sin professionella
roll tänka på i de dagliga mötena som genomförs dagligen? Weiner Thordason
(2009) ser att ett bra eller ett dåligt bemötande ut utifrån vad avsikten som
planeras att utföras i det möte som sker, hur handlingarna genomförs i mötet och
18
vilka konsekvenser som kan gestalta sig i agerandet. I ett bemötande så sker en
interaktion där samtal förs sinsemellan, en kommunikation där personligheter och
attityder återspeglas i mötet. När personalen bemöter sina brukare återspeglas det i
deras kroppsspråk, hur personalen pratar och vilket tonläge personalen har. Detta
kan misstolkas av brukarna om personalen inte är tydliga i sin kommunikation
eller att personalen inte har verktyg till att bemöta brukarna. När en interaktion
sker är det viktigt att professionella tar till vara på individens kunskap utan att bli
påverkad av den maktbalans som kan uppstå. Hydén (2001) beskriver
interaktionen i mötet där olika attityder och kommunikation är ett samspel och
som även ger förutsättningar till att mötet ska kunna utföras. Attityderna utvecklas
i samband med det förhållningssätt som uppgifterna kräver av personalen.
Tolkningarna beror på hur omgivningens relation till attityderna förklaras, att
förstås och hur det talas i mötet med andra. Bemötandeproblematiken som uppstår
när samspelet i interaktionen är när ”förutsättningarna som skapar den
gemensamma arbetsgrunden är olika i kunskapen” (Hydén 2001, 57), trots
personalens och brukarnas olikheter i mötet ska kommunikation kunna ske.
Kommunikation har en central betydelse i alla möten och Dychawy-Rosner,
Eklund och Isacsson (2001) menar att det behövs utbildning i att kommunicera
och att personalen ska få stöd från sin verksamhet. Enligt SOS (2012-1-5) är det
ledningens ansvar att möjliggöra för sina verksamheter att ha en kontinuerlig
kompetensutveckling.
Några av respondenterna svarade så här när de fick frågan om de hade blivit
inbjudna till föreläsningar eller hade utbildningsdagar inom bemötande och
kommunikation. De tolkade föreläsningar och utbildningsdagar på olika sätt och
vad det var som de fick i utbyte.
”mer gentemot kollegorna emellan och inte när det gäller till
brukarna” R3
”mer en handledning hur vi skulle bemöta … det var intressant och
bra men funkade inte så bra här” R4. Handledningen handlade mer
om hur personalen skulle bemöta en enskild brukare.
”enskilda dagar med föreläsning framför allt[…] utbildning.. tanke på
bemötande och att vi ska få ett gemensamt språk och ett gemensamt
förhållningssätt” R5
”ja flertal tillfällen, olika föreläsare … jag tycker att det har varit rätt
så viktigt […] jag ser fortfarande att man kan utvecklas, jag är inte
fullärd och det dyker alltid upp något nytt” R7
Genom att reflektera över sitt bemötande och ha en medvetenhet i när ett dåligt
bemötande gavs kunde personalen känna att de utvecklades i att förbättra sitt
bemötande, med hjälp av föreläsningar, utbildningsdagar, arbetsplatsträff (APT)
och feedback från sina arbetskollegor. Här hade personalen möjlighet till att
diskutera om hur de bemöter och kommunicerar med sina brukare. Att medverka
på olika seminarium som handlade om bemötande och kommunikation. Även om
personalen har många yrkesverksamma år, kunskap och erfarenheter såg alla sig
som mänskliga och tillät sig själv att lära sig av sina misstag. För att kunna ge ett
gott bemötande såg personalen sig inte som riktigt fullärda utan som en utveckling
i en process till att göra det bättre. I Jacobsson (2007) studie om hur ett dåligt
bemötande kunde förbättra upplevelsen där det dåliga bemötandet inte skulle
skyllas på arbetsplatsbrist eller stress. Där man istället utbildar sin personal i hur
de ska bemöta och kommunicera som både Hall (2001) och Jacobsson (2007)
19
varit inne på i sina studier. Att ta del av ny forskning var något som inte gjordes av
respondenterna av nyfikenhet utan något som kom fram på de föreläsningar och
utbildningsdagar som de gick på.
Genom att utbilda sin personal skapar det inte enbart ny kunskap utan även en ny
kompetens till den redan formella utbildningen som personalen redan har.
Arbetsgivarna till de olika verksamheterna har sett den formella utbildningen som
en kompetens inom sin verksamhet och ”personalen ska ha den utbildning och
erfarenhet som kan krävas för varje specifik uppgift” (prop. 1999/93:159,171;
SOS 2012–217,14). Det innebär att respondenterna har rätt kompetens som bidrar
till god kvalitet i personalens arbete med brukarna. Weiner Thordason (2009)
beskriver kompetens som ett krav för att kunna bemöta kunder och att i den
professionella arbetsrollen kan det vara svårt att ha en tillräcklig kompetens då
miljöfaktorerna är ständigt föränderliga. Respondenternas yrkesbakgrund är av en
betydande roll i hur de har fått sin kompetens och hur utvecklingen av den
fortsatta kompetensen ser ut genom utbildningar och föreläsningar som
verksamheten kan erbjuda. Det innebär för arbetsgivarna att välja rätt personal
med rätt kompetens att arbeta i verksamheten och representera den
arbetsideologin som verksamheten har samt få utbyte av den kompetens som var
och en besitter för att kunna fördela resurserna och kunskaperna i sin verksamhet.
Normerna kan även ha en betydande roll i personalens kompetens då de har en
förförståelse i hur regler och lagar styrs i samhället och i verksamheten. Om varje
respondents yrkesverksamma år och bakgrund ska ses utifrån är det svårt att
sammanställa kompetensen då alla har olika kunskapsområden som är av
betydande roll för arbetet som utförs idag. Enligt 6§ LSS ”ska det finnas
personal som behövs för att ett gott stöd och omvårdnad ska kunna ges”. Det
krävs även att personalen har en social kompetens för att kunna möta individerna i
det sociala sammanhanget för att hjälpa brukaren integreras in i samhället i den
mån det går.
För att summera tema 2 så innebär det att respondenterna ska kunna ge ett bra
bemötande så är kommunikation och attityden en viktig del av interaktionen i de
möten som sker med brukarna. Även att verksamheterna utbildar sin personal för
att tillföra nu kunskap och kompetens till den redan formella utbildning som
personalen innehar. Det vill säga att verksamheternas personal har rätt kompetens
till det arbete som ska utföras.
5.3 Tema 3: Personalens interna samtal om bemötande
Respondenterna diskuterade kring bemötandefrågor där tillfällena kunde vara på
morgonmötena eller på arbetsplatsträffarna (APT). Det var inget som gjordes
varje dag utan mer någon gång i veckan och det blev extra viktigt när det kom in
vikarier i den dagliga verksamheten. Det togs även upp hur vissa brukare skulle
bemötas, exempel att sjunga för, prata lugnt med på dessa möten.
”Jo, det kommer vid visa sammanhang men inte jätte ofta” R8
”Det är framförallt när man får in nya vikarier som det liksom
kommer på print […] här måste man vara tydlig” R3
20
Inom de olika dagliga verksamheterna kunde det skilja sig åt med personalstyrka
vilket kunde bero på om brukarna hade assistenter eller ej, alla arbetade som ett
team både för och åt brukarna. Den kunskap och kompetens som fanns mellan
personalen var blandad och har en betydelse i sin helhet. För personalen är det
viktigt att våga ifrågasätta bemötandet och hur det går att arbeta utifrån de etiska
principerna där mötet av varje individ ska ske med respekt och ses utifrån varje
enskildes behov samt ur ett jämlikt förhållningssätt (Blennberger 2013).
”inte varje dag, men ett par dagar i veckan så reflekterar vi över hur
dagarna har varit […] viktigt att hela tiden reflektera över vad man
gör […] missförstånd är det vanligaste” R1
”vill vi ge någon feedback på vårt bemötande så försöker vi ta det
utanför grupperna” R5
”Man måste kunna säga till sin kollega att de har gjort fel, kunna
säga det på ett bra sätt. Bättre för sig själv och för brukaren” R9
För att ha en öppen kommunikation innebär det att kunna anpassad sig till de olika
situationer som uppstår och inte skylla ifrån sig. Att vara ärlig i sin vetskap om att
bemötandet var fel och att kunna reflektera över vad det var som gjorde att det
blev fel bidrar till en bättre kommunikation. Att använda sig av sina
arbetskollegor som ett bollplank är ett sätt att kunna få feedback på var det är som
blev fel i bemötandet. Det kan vara att in lyssningen till brukaren blev fel eller att
till exempel vikarier inte vet hur brukaren ska bemötas. Kommunikationen är
viktig men det finns en bemötandeproblematik där personalen i första hand
identifierar sig med sin yrkesroll där konsekvenserna kan leda till ett dåligt
bemötande. Hydén (2001) beskriver dessa som skiftningar mellan position och
attityder där den gemensamma arbetsgrunden skapar problem när
förutsättningarna innefattar olikheter i kommunikationen mellan personalen.
Olikheterna i kommunikationen behöver inte betyda något negativt utan det kan
även ses som en utvecklingsprocess där arbetslaget vågar göra förändringar i att
skapa ny kunskap inom den egna bemötandekompetensen. I slutändan handlar det
om att se utifrån varje enskildes behov i sin helhet där varje bemötande är av
betydelse.
För att summera tema 3 så innebär det att vara ärlig i den öppna kommunikation
inom bemötandet och även förstå de etiska kraven när det brister i bemötandet. Att
det finns möjlighet och utrymme till att kunna reflektera tillsammans med sina
medarbetare och att respektera varandras olikheter.
5.4 Tema 4: Bemötande och individens empowerment
Alla respondenter upplevde att bemötande stärkte individernas empowerment
genom att ha kontinuerliga diskussioner, brukarråd, att brukarna kände sig
delaktiga, blev lyssnade på, självständiga, verktyg som stärker brukarna och att
våga ta egna initiativ.
”utgå från brukarens perspektiv och bygga på det positiva, bygga på
styrkor....” R5
21
”man märker på dem att de blir en positiv upplevelse och det stärker
dom när de blir bemöta på ett bra sätt, lyssnade på och brukarna är
medvetna om hur de blir bemöta” R
För att kunna stödja och stärka brukarnas empowerment behöver personalen ha
förståelse för den process som brukaren går igenom för att få kontroll över sitt
eget liv. På de olika verksamheterna uppmuntrades brukarna till att ha brukarråd
där brukarna kan föra samtal i hur de bland annat blev bemötta av personalen,
utomstående och andra som finns i deras omgivning. Genom att kunna föra ett
samtal där de blir hörda och lyssnade på där personalen uppmuntrar och bemöter
dem på ett respektfullt sätt skapas ett egenmaktsperspektiv (Weiner Thordason
2009). ”Självbestämmande utvecklas genom individens egna upplevelser, träning
och positivt bemötande från omgivningen vilket leder till livserfarenheter”
(Gullacksen 2011, 56).
Genom att personalen skapar trygghet, tillit och respekt till brukarna och får
brukarna känner sig delaktiga i sitt självbestämmande och får valmöjligheter till
de aktiviteter som utförs. Gullacksen (2011) skriver om att det stöd som
personalen ger för att brukarna ska känna sig delaktiga och ha ett inflyttande där
varje individ har rätten till att uttrycka sina önskningar, skapas egna
förutsättningar och möjligheter till ett självbestämmande. Personalen skapar
trygghet för sina brukare och gör det även möjligt för brukarna att känna sig
trygga i att säga ifrån vid kränkning, orättvis behandling eller vid upplevande av
ett dålig bemötande. Att stärka sina brukares empowerment genom att ha
samtalsslingor och brukarråd där de bland annat tar upp frågor om
kommunikation och bemötande.
En av följdfrågorna som ställdes till respondenterna var: Vågar brukarna säga
ifrån till personalen om ni ger ett dåligt bemötande? så här svarade några av
dom
”Jo, vissa situationer […] har inte lyssnat tillräckligt […] jag har
gjort en arbetsuppgift och så har jag tyckt att det ska göras på ett
annat sätt och pushat på... deltagaren sagt att […] lyssna på mig och
inte komma med egna, tycker att du ska lyssna....” R2
”Det händer väldigt sällan och det är inte så konstigt eftersom
brukarna har en svagare röst gentemot personalen, men vi jobbar med
det […] delaktighetsslingan […] där är det just sådana frågor som
man kan lyfta fram hur man blir bemöt” R5
”Ja, jag kan känna att vissa brukare här kan säga till […] jag tror att
brukaren kan lätt gräva i det här sen, fundera på det och säger man
inte till så kan det komma i en annan form sen längre fram” R7
”...en bra fråga...Det är ju också ganska känslig kritik mellan
människor i stort [...]brukarna vet själva ofta om att de är så att säga
en kritik mot en annan människa […] Jag tror att de håller tillbaka en
sådan kritik” R8
”Ja det vågar dom […] jag har väldigt god kontakt med mina
brukare, skapat en tillit och relation till varandra […] Vi är en del av
deras värld” R9
Weiner Thordason (2009) såg att den kompetens som finns inte alltid var
tillräcklig för att kunna ge ett bra bemötanden, men genom att ha en öppen
kommunikation i arbetslaget om att göra rätt eller fel i bemötandet kunde
22
personalen våga ge och ta emot kritik. Medan Blennberger (2013) talar om att det
är personalens skyldighet att förstå de etiska kraven att våga kritisera bristerna om
ett dåligt bemötande ges för att kunna förbättra bemötandet. Som representant för
verksamheten är det inte enbart bemötandet som ska värderas utan även utifrån
hur handlingarna ska tolkas.
För att summera tema 4 så är kontinuerliga diskussioner och brukarråd ett sätt att
ge brukarna möjligheten till att få ett inflyttande och självbestämmande där de
vågar säga ifrån när ett dåligt bemötande ges. Samt att personalen är som ett stöd
och uppmuntrar till delaktighet för att stärka deras empowerment.
23
6. DISKUSSION
6.1 Metoddiskussion
Resultatet visade sammanfattningsvis att personalen hade en ömsesidig respekt till
brukarna där bemötandet sågs som viktigt för att skapa en tydlig kommunikation
och som skapar en positiv erfarenhet hos brukaren. För att ge ett bra bemötande är
kommunikation och att attityden är en viktig del av interaktionen i de mötena som
sker. Genom att verksamheten utbildar sin personal så att de får kunskap i
bemötandet och även förstå de etiska kraven när bemötandet brister. Att skapa
möjligheter och utrymme till att reflektera och respektera olikheterna hos sina
medarbetare. Föra kontinuerliga diskussioner och brukarråd där brukarna får
möjligheten till att få inflyttande och ett självbestämmande där personalen är ett
stöd och uppmuntrar brukarna till delaktighet för att stärka deras empowerment.
Genom att använda den semistrukturerad intervjun upplevdes den att den
fungerade bra då möjligheten till att vara flexibel med frågorna under
intervjuernas gång. Med stödet av intervjuguiden var det lätt att leda intervjun och
ställa följdfrågor vid behov. Det hände några gånger att intervjun kom in på andra
spår och med hjälp av intervjuguiden kunde intervjun riktas in på rätt spår igen.
Forskningsfrågorna behöver inte ställas i rätt ordning enligt Bryman (2014) utan
föll sig naturligt att använda intervjuguiden. Det som har varit av intresse under
intervjun har varit att få fram respondenternas reflektioner hur de ser på sitt
bemötande. Tiden för intervjun var satt till 15 minuter och det kändes rimligt för
de intervjufrågorna som skulle ställas. Intervjun skulle kännas reflekterande där
följdfrågor kunde ställas utefter de svaren som gavs. Urvalet av respondenter blev
fler än vad som var tänkt och hade inte räknat med att få nio intervjuer, där alla
respondenter bidrog med värdefulla reflektioner.
Att söka på tidigare forskning inom bemötande var det svårt att hitta forskning
inom hur personal på daglig verksamhet upplever sitt bemötande, vilket gjorde att
studien blev ”svårstartad”. Som jag har skrivit tidigare så finns det ingen direkt
översättning på ordet bemötande till engelska och detta har inneburit att jag har
fått tänka på bakomliggande ord som har med bemötande att göra. Genom att
kombinera olika ord som handlade om bemötande, kommunikation, attityder på
de olika sökmotorerna var det svårt att hitta rätt forskning för studien. Om
studiens frågeställning hade handlat om rehabilitering eller habilitering ur ett
medicinskt perspektiv hade det varit enklare att hitta rätt studier till den valda
frågeställningen.
Det urvalet som gjordes var att både kommunala och privatägda dagliga
verksamheter kontaktades. I första hand blev det telefonkontakt med
verksamhetschefen för att presentera mig själv och sedan berätta anledningen till
varför jag ringde. När ett positivt gehör gavs skickades informationsbrevet till
verksamhetschefen som jag hade pratat med som i sin tur skickade det vidare till
sina medarbetare. Jag tror inte att det fanns något påtryck från
verksamhetscheferna då respondenterna själv tog kontakt med mig via mejl om
intresset fanns. Det fanns ett tillfälle då jag tog kontakt med en av
verksamhetscheferna då jag inte hade fått något svar från någon och denna
24
verksamhetschef skickade alla sina medarbetares mejladresser, där ett massutskick
om min förfrågan gjordes. Tidsbokningen för intervjuerna planerades in antingen
samma dag eller med någon dags framförhållning och detta gjordes via mejl eller
sms.
Den validitet som denna studie har kunnat medföra anses vara god då jag inte
kunde hitta någon forskning med de sökord och sökmotorer inom hur personal på
daglig verksamhet uppfattar sitt eget bemötande. De studier som har hittats har
varit väldigt få med hur personalens upplevelser ser ut då de flesta studierna har
varit ur ett medicinskt perspektiv. Genom att ha utfört denna studie kan det ha
bidragit med lite mer kunskap i hur personalens uppfattning av sitt bemötande
som arbetar inom daglig verksamhet. Validiteten hos respondenterna innebar att
de hade olika utbildningar och yrkesverksamma år som de bidrog med i sina
reflektioner. För att få en stor reliabilitet i studien så hade en större
enkätundersökning kunnat göras för att göra en generalisering utifrån en
population med specifik yrkesgrupp eller utbildning. Reliabilitet i denna studie
skapade en trovärdighet i det som respondenterna sade under intervjuns gång.
Att förhålla mig inom forskningsetiken arbetade jag mycket runt de etiska
principerna under hela processen av intervjun och efterarbetet. Även om det fanns
en föreställning om att vara objektiv och saklig så fanns de etiska principerna i
åtanke och det blev lättare att förstå syftet med studien och jobba utifrån det.
6.2 Resultatdiskussion
Jag kommer att återkoppla till proposition som finns i början av studien och
sammanfatta resultatet med hjälp av denna text.
”forskarna är inte eniga om varför attityderna till personer med
funktionshinder ser ut som de gör i olika sammanhang. Det finns,
säger många forskare, ett samband mellan attityd och bemötande,
men det är svårt att klargöra hur detta samband ser ut. En gemensam
slutsats är dock att personalens värderingar och erfarenheter spelar
en avgörande roll och att ett grundläggande villkor för ett bra
bemötande är att personen i fråga uppmärksammas som den hela
personen han eller hon är” (Prop. 1999/2000:79,72–73).
Genom att respondenterna ser sitt bemötande som en del av sitt arbete i hur de
bland annat kommunicerar med brukarna där bemötandet är en del av arbetet.
Detta var något som respondenterna såg som en självklarhet där det bland annat
fanns en medvetenhet att de inte alltid ger ett bra bemötande, där det viktigaste
var att reflektera och göra bemötandet bättre. Personalen på de olika dagliga
verksamheterna arbetar med bemötandefrågor och arbetar med att förbättra sitt
bemötande. Hall (2001) och Hydén (2001) skriver om brister och
bemötandeproblematik som tidigare har nämnts i en SOU rapport (1999:21) och
som Jakobsson (2007) även lyfter fram i sin rapport. Detta kan relateras tillbaka
till med vad som har skrivits i propositionen 1999/2000:79. Uppfattningen av en
bemötandeproblematik upplevdes inte direkt av respondenterna utan istället hur
viktigt det var att vara tydlig i kommunikationen och att bemöta brukarna med
25
respekt. Respondenterna var tydliga med att förstå sina egna brister om de gav ett
dåligt bemötande och hur de kunde förbättra sitt bemötande.
Respondenterna ser brukaren utifrån de behov som brukaren har och arbetar med
att stärka individen. Där brukaren får känna sig delaktiga i sina egna beslut när de
befinner sig inom den dagliga verksamheten. Med stöd av personalen stärker de
brukarnas empowerment där brukarna blir mer självständiga, vågar ta egna
initiativ och blir mer delaktig. Detta krävs dock att personalen har rätt kompetens
till att ge stöd och service som bland annat socialstyrelsen skriver om i sina
rapporter.
Kunskaperna och erfarenheterna som respondenterna har från sina
yrkesverksamma år och utbildningar skapar en god kvalitet för deras arbete och
att verksamheten ser över den kompetens som deras personal har för att kunna ge
förutsättningarna till fortlöpande kompetensutveckling. Detta kan styrkas av vad
Sandberg (2011) skriver om att gemensam kompetens skapar en öppen
kommunikation, detta kan relateras tillbaka till respondenternas kompetens inom
daglig verksamhet då de arbetar utifrån gemensamma mål och för en
kommunikation med sitt arbetsteam.
För att förtydliga propositionen 1999/2000:79,72–73 ovan ytterligare så finns det
likheter i att det är svårt att klargöra sambandet mellan attityd och bemötande,
beskrivning av bemötandet ses som komplext när det kommer till möten mellan
människor. Generellt så är det inte svårt att förstå ordet bemötande då det handlar
om ett möte med en enskild människa eller i grupp. För att kunna bemötta en
annan människa på ett respektfullt sätt så krävs det alltså inte enbart en social
kompetens i kommunikation, utan även vilken attityd och vilket språk som
används i mötet, samt ett sunt förnuft. Det finns således olika faktorer som var och
en för sig eller gemensamt kan spela en roll för hur bemötandet uppfattas.
6.3 Slutsats
Personalen inom de olika dagliga verksamheterna är medvetna om sitt bemötande
och hur de kan förbättra det genom att få ny kunskap och erfarenheter med hjälp
av utbildning. Personalen ser inte sig som fullärda utan som mänskliga där de lär
sig i efterhand hur ett bra bemötande ska se ut. Detta gör personalen genom att
lyssna in sina brukare och möta dem på den nivå som brukaren befinner sig i för
att kunna stärka varje individs självkänsla och delaktighet i verksamheten. För att
stärka brukarnas empowerment bemöter personalen sina brukare med respekt för
att ge dem verktyg till att bli mer självständiga och våga ta egna initiativ.
Personalen skapar rutiner och verktyg till brukarna så att de blir mer självständiga
och att många av brukarna känner sig trygga med sin personal och vågar säga nej
eller att säga ifrån när något inte kändes rätt. Att ha ett självbestämmande är en del
av empowerment och att personalen har en betydande roll i att vara en
stödfunktion i processen för att stärka brukarnas empowerment. Personalen har
även en förförståelse i hur kommunikation och attityder hör ihop med bemötandet
och det är något som de reflekterar mycket runt och även hur de ska förbättra sitt
bemötande.
26
6.4 Fortsatt forskning
Den forskning som finns inom daglig verksamhet där personalen arbetar som
socialpedagoger, vårdare eller som handledare är otillräcklig. Att kartlägga den
bemötandeproblematik som finns och förbättra den genom att personalen får mer
utbildning och kunskap i hur personalen ska bemöta och kommunicera med
brukarna är något som behövs. Samt att det görs mer forskning i hur personalen
upplever sitt bemötande och hur det kan förbättras genom att organisationerna
utbildar sin personal inom kommunikation och bemötande. Detta kan leda till att
personalens kompetens utökas och som lättare kan hantera de bemötandefrågor
som uppstår.
27
7. REFERENSER
Arvidsson H, Olin E, Strand J & Tidefors I, (2014) Effects of the Two-Way
Communication Checklist (2-COM): A one-year cluster randomized study in a
group of severely mentally ill persons. International Journal of Social Psychiatry,
Vol. 60(1) 95 -102.
Blennberger E, (2013) Bemötandets etik. Lund, Studentlitteratur.
Bryman A, (2014) Samhällsvetenskapliga metoder. Stockholm, Liber.
Carlsson B, (2012) Hjälpprocesser i socialt arbete. Lund, Studentlitteratur.
Dychawy-Rosner I, Eklund M & Isacsson Å, (2001) Caring dynamics as
perceived by staff supporting daily occupations for developmentally disabled
adults. Nordic College of Caring Sciences,Scand J Caring Sci; 2001:15,123-132.
Forsman B, (2012) Forskningsetik – En introduktion. Lund, Studentlitteratur.
Fossum B, (2013) Framgångsrika kommunikationsmodeller, I: Fossum B, (red),
(Utgåva 2:1) Kommunikation – Samtal och bemötande i vården. Lund,
Studentlitteratur.
Gullacksen A-C, (2010) Delaktighetsmodellen. En väg mot empowerment. FoU
Skåne Skriftserie 2010:2.
Hall S, (2011) Det offentliga mötet – Om etik, tilltro och bemötande på
försäkringskassan. Lund, Bokbox Förlag.
Hillborg H, (2011) Del II Handikappomsorg Case management – ett arbetssätt
inom socialpsykiatrin, I: Strandberg T (red), (Utgåva 1:1) Förhållningssätt och
möten – Arbetsmetoder i social omsorg. Lund, Studentlitteratur.
Hydén L-C, (2001) Att bemöta och bemötas, i, Utan fast punkt - Om förvaltning,
kunskap, språk och etik i socialt arbete. Socialstyrelsen, ISBN 91-7201-566-7
Artikelnr 2001-123-52.
Jakobsson U, (2007) Möten och bemötande i hälso- och sjukvården.
Socialmedicinsk tidskrift 6/2007, 568-898-1-PB.
Kvale B & Brinkmann S, (2012) Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund,
Studentlitteratur.
Lewin K, (2012) För din skull, för min skull eller för skams skull? Om LSS och
bemötande. Lund, Studentlitteratur.
LSS, 1993:387, Lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade.
Moula A, (2009) Verkställande funktioner, I: Moula A, (red)
Empowermentteorienterat socialt arbete (Utgåva 1:1). Lund, Studentlitteratur.
28
Moula A, (2009) Empowermentpedagogik, I: Moula A, (red)
Empowermentteorienterat socialt arbete. (Utgåva 1:1). Lund, Studentlitteratur.
NE, (2015) Malmö: Nationalencyklopedin.
Olsson H & Sörensen S (2013) Kvalitativa & kvantitativa perspektiv
Forskningsprocessen, Stockholm, Liber
Sandberg H, (2011) Det goda teamet. Lund, Studentlitteratur.
SOS, 2012-1-5, Din skyldighet att informera och göra patienten delaktig.
SOS, 2012-2-17, Rätt kompetens hos personal i verksamheter för personer med
funktionsnedsättning. Västerås, Edita Västra Aros.
SOU, 1999:21, Bemötande.
Regeringens proposition, 1992/93:159, Lagen om stöd och service till vissa
funktionshindrade.
Regeringens proposition, 1996/97:124, Ändring i socialtjänstlagen.
Regeringens proposition, 1999/2000:79, Från patient till medborgare en nationell
handlingsplan för handikappolitiken.
Vetenskapsrådet, (2002) Forskningsetiska principer – inom humanistisksamhällsvetenskaplig forskning.
http://www.gu.se/digitalAssets/1268/1268494_forskningsetiska_principer_2002.p
df
Weiner Thordarson K, (2009) Professionellt bemötande. Stockholm, SKL
Kommentus AB.
29
Informationsbrev
Bilaga 1
Projektets titel:
Professioners uppfattning om sitt bemötande av
brukarna
Studieansvarig:
Camilla Linderos
E-post
*******@hotmail.com
Datum:
2015Studerar vid Malmö högskola,
Odontologiska fakulteten, 206 05
Malmö, Tfn 040-6657000
Utbildning: Socialpedagogiskt
arbete inom
funktionshinderområdet
Nivå: Kandidatexamen
Hur upplever personalen sitt bemötande av brukarna?
Mitt namn är Camilla Linderos, och jag studerar på programmet
Socialpedagogiskt arbete inom funktionshinderområdet vid Malmö
Högskola och ska nu skriva min examensarbete till min kandidatexamen.
Syftet med undersökningen är att förstå personalens inom daglig verksamhet
uppfattning om sitt bemötande av brukarna och hur man arbetar för att ge ett
bra bemötande i sitt dagliga arbete.
Genomförandet kommer att ske med hjälp av intervjuer på olika dagliga
verksamheter i Skåne där mellan 2-4 personer ur personalen kommer att bli
intervjuade. Intervjun tar ca 15 min att utföra och de risker som medföljer
när ni deltar är att ni blir utan personal under den tiden som intervjun tar.
Största möjliga konfidentialitet gäller för all data i undersökningen genom
att ingen obehörig får ta del av materialet. Materialet kommer att förvaras så
att det bara är åtkomligt för mig som är undersökningsledare. I
rapporteringen av resultatet i examensarbetet kommer informanterna att
avidentifieras så att det inte går att koppla resultatet till enskilda individer
eller verksamheter. Ditt deltagande i studien är helt frivilligt och du kan när
som helst avbryta ditt deltagande utan närmare motivering.
Ytterligare upplysningar om studien kan lämnas av mig som genomför den
och ni kan nå mig på: ********@hotmail.com eller på 0725-XXXXXX
Handledare för examensarbetet är fil dr, universitetslektor Oskar Krantz,
som kan nås via ********@mah.se
Du tillfrågas härmed om deltagande i denna intervju.
Vänligen
Camilla
30
Samtyckesbilaga
Bilaga 2
Projektets titel:
Professioners uppfattning om sitt bemötande av
brukarna
Datum:
Studieansvarig:
Studerar vid Malmö högskola,
Odontologiska fakulteten, 206
05 Malmö, Tfn 040-6657000
Camilla Linderos
Din E-postadress
********@hotmail.com
2015-
Utbildning: Socialpedagogiskt
arbete inom
funktionshinderområdet
Nivå: Kandidatexamen
Jag har muntligen informerats om studien och tagit del av bifogad
skriftlig information. Jag är medveten om att mitt deltagande är
frivilligt och att jag när som helst och utan förklaring kan avbryta
mitt deltagande.
Jag lämnar härmed mitt samtycke till att delta i ovanstående
undersökning:
Datum:
…....................................................................................................
Deltagarens underskrift:
….......................................................................
31
Bilaga 3
Intervjuguide
Hur länge har du arbetat inom daglig verksamhet?
Vilken yrkestitel har du här?
Har du haft andra yrkestitlar innan du började arbeta på denna dagliga
verksamheten?
Om jag säger bemötande, vad tänker du på då?
Hur ser du på hur ett bra bemötande ska se ut?
Hur tänker du på bemötandet i ditt arbete?
Har ni haft föreläsare, utbildningsdagar inom bemötande och kommunikation?
Finns det tillfällen där ni diskuterar om hur ni bemöter och kommunicerar med
brukarna?
Hur diskuterar ni bemötandet i arbetslaget?
Jag har läst (någonstans) att bemötande stärker individens empowerment. Är det
något som ni har märkt av här på er dagliga verksamhet?
32
Download
Random flashcards
Create flashcards